客戶關(guān)系管理名詞解釋

●客戶關(guān)系管理：是公司的一項(xiàng)商業(yè)策略，它依據(jù)客戶的切割狀況有效地組織公司資源，培育以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)行以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高公司的贏利能力、收入以及客戶滿意度?！駹I銷觀點(diǎn)：營銷觀點(diǎn)是一種以花費(fèi)者為中心、以花費(fèi)需求為導(dǎo)向的公司經(jīng)營哲學(xué)●銷售觀點(diǎn)：花費(fèi)者往常表現(xiàn)出一種購置惰性或抗拒心理，假如自然而然，花費(fèi)者一般不會(huì)足量購置某一公司的產(chǎn)品，所以，公司一定主動(dòng)銷售和踴躍促銷.●客戶數(shù)據(jù)：客戶描繪性數(shù)據(jù)、市場促銷性數(shù)據(jù)、客戶交易數(shù)據(jù)?！窨蛻絷P(guān)系管理：一個(gè)不停增強(qiáng)與顧客交流，不停認(rèn)識(shí)顧客需求，其實(shí)不停對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改良和提高以知足顧客的需求的連續(xù)的過程?！駮r(shí)間管理：用技巧、技術(shù)和工具幫助人們達(dá)成工作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。●客戶價(jià)值：是客戶對(duì)公司銷售額的影響、對(duì)未來利潤率的貢獻(xiàn)與公司為客戶保持所需投入之間的比較?！窨蛻艏?xì)分：將一個(gè)大的客戶集體區(qū)分紅一個(gè)個(gè)細(xì)分群的動(dòng)作，同屬于一個(gè)客戶群的客戶相互相像，而隸屬于不一樣客戶群的客戶擁有差別性?！馿-Service：能在互聯(lián)網(wǎng)上為客戶供給幫助服務(wù)的自助軟件?！窨蛻魸M意度：個(gè)人經(jīng)過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知與他的希望值對(duì)比較后，所形成的歡樂或絕望的感覺狀態(tài)。●客戶保持：公司保持已成立的客戶關(guān)系，使客戶不停重復(fù)購置產(chǎn)品或服務(wù)的過程。●客戶投訴：是花費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)質(zhì)量量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原由，向商家主管部門反響狀況，舉報(bào)問題，并要求獲取相應(yīng)的賠償?shù)囊环N手段。●業(yè)務(wù)上線：將原有模式切換至CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)正式啟用?！窨蛻羯芷冢和Ｊ侵敢粋€(gè)客戶與公司之間的完好的關(guān)系周期?！窨蛻袅魇В阂?yàn)楣靖鳂訝I銷手段的實(shí)行而致使客戶和公司中斷合作的現(xiàn)象就是客戶流失?！窨蛻絷P(guān)系生命周期：一個(gè)客戶與公司之間從成立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)關(guān)系停止的全過程，是一個(gè)完好的關(guān)系周期，是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡?！窨蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略：就是從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標(biāo)，確立其對(duì)組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從而為CRM的實(shí)行擬訂規(guī)劃和戰(zhàn)略方向●客戶增值潛力：假設(shè)經(jīng)過采納合理的客戶保持策略，使客戶購置行為模式向著有益于提高公司利潤的方向發(fā)展時(shí)，客戶未來可望為公司增添的利潤總和的現(xiàn)值。●客戶關(guān)心：經(jīng)過對(duì)客戶行為的深入認(rèn)識(shí)，主動(dòng)掌握客戶的需求，經(jīng)過連續(xù)的、差別化的服務(wù)手段，為客戶供給合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最后實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的提高。●客戶增添矩陣：描繪公司現(xiàn)有客戶及新客戶的增添與現(xiàn)有業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的組合狀況。●客戶結(jié)盟：一種開放的靈巧的運(yùn)作方式。在相信、開放和共同利益的基礎(chǔ)上，公司與客戶成立一種動(dòng)向的合作關(guān)系，達(dá)到共贏的結(jié)果，而不是只是從客戶身上牟取自己利益。●客戶描繪性數(shù)據(jù)：即為往常所說的客戶數(shù)據(jù)，用于描繪客戶的詳盡信息?！窨蛻糁悄芷饰觯翰杉推饰鍪袌觥N售、服務(wù)和整個(gè)公司的各種信息，對(duì)客戶進(jìn)行全方向的認(rèn)識(shí)，從而理順公司資源與客戶需求之間的關(guān)系，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)獲取新客戶、支持交錯(cuò)銷售、保持和挽留老客戶、發(fā)現(xiàn)要點(diǎn)客戶、支持面向特定客戶的個(gè)性化服務(wù)等目標(biāo)，提高盈余能力?！窨蛻艨诒畠r(jià)值：客戶因?yàn)橄騽e人宣傳本公司產(chǎn)品品牌而致使公司銷售增添、利潤增添所創(chuàng)建的價(jià)值。●數(shù)據(jù)庫營銷：就是公司經(jīng)過手機(jī)和累積會(huì)員，經(jīng)過剖析挑選后，有針對(duì)性的實(shí)驗(yàn)電子郵件、短信、電話、新建等方式進(jìn)行客戶深度發(fā)掘與關(guān)系保護(hù)的營銷方式?！袢A段實(shí)行方法：規(guī)劃——建立——部署●電話營銷：經(jīng)過各樣渠道推進(jìn)潛伏客戶的產(chǎn)生，包含名單目錄管理，支好一個(gè)公司多個(gè)聯(lián)系人?！耠娮訝I銷：保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的及時(shí)、大批的營銷活動(dòng)的實(shí)行和履行。開始于切實(shí)、有吸引力的目標(biāo)組，經(jīng)過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)前進(jìn)一步交互。●關(guān)系營銷：公司努力同有價(jià)值的客戶、分銷商和供給商成立長久的、相互相信的共贏關(guān)系。●數(shù)據(jù)管理營銷：公司經(jīng)過采集和累積會(huì)員信息，經(jīng)過剖析挑選后，有針對(duì)性地使用電子郵件、短信、電話、郵件等方式進(jìn)行客戶深度發(fā)掘與關(guān)系保護(hù)的營銷方式?！褚粚?duì)一營銷：一種CRM戰(zhàn)略，它為公司和個(gè)人間的互動(dòng)交流供給擁有針對(duì)性的個(gè)性化方案。目標(biāo)是提高短期商業(yè)推行活動(dòng)及終生客戶關(guān)系的投資回報(bào)率。最后目標(biāo)就是提高整體的客戶忠誠度，并使客戶的平生價(jià)值達(dá)到最大化?！窠佑|活動(dòng)：指客戶經(jīng)過呼喊中心、直銷、電話等營銷渠道與公司排除、交流的活動(dòng)?！袷袌龃黉N性數(shù)據(jù)：公司對(duì)客戶進(jìn)行的活動(dòng)，以及活動(dòng)中產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)?！窆緫?yīng)用集成：將公司內(nèi)部不一樣的、相互之間相對(duì)獨(dú)立的軟件集成起來。●業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化：對(duì)商業(yè)運(yùn)作中的要點(diǎn)問題和信息進(jìn)行及時(shí)的剖析，動(dòng)向地達(dá)成對(duì)商業(yè)流程的重組?！駱I(yè)務(wù)邏輯層：CRM的辦理、控制調(diào)動(dòng)中心，主要針對(duì)業(yè)務(wù)交易需求，調(diào)用原子服務(wù)構(gòu)件形成業(yè)務(wù)函數(shù)構(gòu)件。●拉式戰(zhàn)略：公司在必需的專家支持下自己實(shí)行系統(tǒng)?！裢剖綉?zhàn)略：外面的咨詢顧問以最高管理層的名義實(shí)行系統(tǒng)，并在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)向最后用戶解說?！窳鞒坦袒涸谡{(diào)整和優(yōu)化原有工作流程的基礎(chǔ)上，成立鑒于CRM系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學(xué)的、以客戶為中心的公司營運(yùn)流程?！駹I運(yùn)型CRM系統(tǒng)：“前臺(tái)”CRM，包含與客戶直接發(fā)生接觸的各個(gè)方面?！衿饰鲂虲RM系統(tǒng)：后臺(tái)CRM，經(jīng)過剖析營運(yùn)型CRM系統(tǒng)中獲取的各樣數(shù)據(jù)，為公司的經(jīng)營、供給數(shù)據(jù)?！駞f(xié)作型CRM系統(tǒng)：公司直接與客戶互動(dòng)的一種狀態(tài)，他能全方向地為客戶互換服務(wù)和采集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。CTI技術(shù)：計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)，將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)優(yōu)秀的用戶界面、宏大的數(shù)據(jù)庫、優(yōu)秀的應(yīng)用軟件與通訊互換系統(tǒng)的呼喊控制相聯(lián)合，供給鑒于呼喊的數(shù)據(jù)選擇、計(jì)算機(jī)撥號(hào)、呼喊監(jiān)督、智能路由、屏幕管理和語音、數(shù)據(jù)辦理等功能。●B/S模式：只安裝保護(hù)一個(gè)服務(wù)器，而客戶端采納通用閱讀器運(yùn)轉(zhuǎn)軟件。IVR：即交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)供給自動(dòng)語音服務(wù)，是公司為客戶供給的自助服務(wù)的主要設(shè)施ACD：采納的電話呼喊設(shè)施，它按先后次序未來電平均地分派給座席。eCRM：一種以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面交流客戶關(guān)系渠道和業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系同步化的方案。CRM戰(zhàn)略：從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標(biāo)，確立其關(guān)于組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從而為CRM的實(shí)行擬訂規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。呼喊中心：一中充分利用通訊網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多功能集成，與公司各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完好的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶供給多種服務(wù)。●商業(yè)智能：利用數(shù)據(jù)發(fā)掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)剖析，發(fā)掘構(gòu)造化的、面向特定領(lǐng)域的、儲(chǔ)存于數(shù)據(jù)庫房內(nèi)的信息，以幫助用戶人情發(fā)展趨勢(shì)、辨別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決議支