華南技師學(xué)院廣東職業(yè)技術(shù)學(xué)校通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)(五年制)-通信銷售技能訓(xùn)練 教學(xué)大綱

《通信銷售技能訓(xùn)練》教學(xué)大綱一、課程名稱：通信銷售技能訓(xùn)練二、設(shè)計(jì)學(xué)時(shí)：160三、課程的性質(zhì)和內(nèi)容課程性質(zhì)：考查課。課程內(nèi)容：以案例教學(xué)方式呈現(xiàn)的，每個(gè)案例主要由任務(wù)情景、任務(wù)分析、任務(wù)實(shí)施、側(cè)邊說明部分組成。主要內(nèi)容包括：銷售技巧、業(yè)務(wù)演示、客戶投拆處理、客戶維系、客戶訪談、市場(chǎng)調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷、商務(wù)談判、營(yíng)銷活動(dòng)組織、電信大客戶營(yíng)銷、營(yíng)銷策劃、電信項(xiàng)目管理。四、課程的任務(wù)和要求本課程以行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的精髓為指導(dǎo)思想，內(nèi)容立足于培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，以項(xiàng)目為載體將工作過程轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)過程，要求通過學(xué)生邊學(xué)、邊做、邊總結(jié)的形式，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，與學(xué)生進(jìn)行充分的互動(dòng)，五、教學(xué)中應(yīng)注意的問題㈠課堂教學(xué)以“講練結(jié)合”為原則，采用師生問答、專題討論、小組分析、個(gè)人獨(dú)立思考等多種形式，把抽象的概念具體化，使學(xué)生加強(qiáng)理解，提高思考的興趣。㈡讓學(xué)生在課外收集與課程有關(guān)的資料，從自己的角度來理解客服技巧，從而提高學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力。㈢通過所學(xué)和收集到的資料，對(duì)案例進(jìn)行模擬訓(xùn)練，把學(xué)和用相結(jié)合，提高實(shí)戰(zhàn)能力。六、學(xué)時(shí)分配表章次名稱總課時(shí)講課實(shí)踐上銷售技能734二業(yè)務(wù)演示15312三客戶投訴處理1239四客戶維系1138五客戶訪談13310六市場(chǎng)調(diào)研1239七競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷15411八商務(wù)談判15411九營(yíng)銷活動(dòng)15411十大客戶營(yíng)銷15312十一營(yíng)銷策劃15312十二電信項(xiàng)目管理15411合 計(jì)16040120七、課程的內(nèi)容與要求第一章銷售技能教學(xué)要求：1.掌握電話營(yíng)銷的基本內(nèi)容；2.掌握營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷的基本內(nèi)容；3.掌握上門營(yíng)銷的基本內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容：案例一電話營(yíng)銷任務(wù)情境任務(wù)分析任務(wù)實(shí)施知識(shí)拓展案例二營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷任務(wù)情境任務(wù)分析任務(wù)實(shí)施知識(shí)拓展案例三上門營(yíng)銷任務(wù)情境任務(wù)分析任務(wù)實(shí)施知識(shí)拓展技能訓(xùn)練基礎(chǔ)題案例題思考題教學(xué)建議：以案例為基礎(chǔ)，采用情境教學(xué)，通過模擬訓(xùn)練增強(qiáng)知識(shí)的接受度。第二章業(yè)務(wù)演示教學(xué)要求：1、掌握受理客戶咨詢的基本程序和技巧教學(xué)內(nèi)容：2.1案例一營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)演示2.1.1任務(wù)情境2.1.2任務(wù)分析2.1.3任務(wù)實(shí)施2.1.4知識(shí)拓展2.2案例二上門業(yè)務(wù)演示2.2.1任務(wù)情境2.2.2任務(wù)分析2.2.3任務(wù)實(shí)施2.2.4知識(shí)拓展2.3案例三綜合技巧演示2.3.1任務(wù)情境2.3.2任務(wù)分析2.3.3任務(wù)實(shí)施2.3.4知識(shí)拓展2.4技能訓(xùn)練2.4.1基礎(chǔ)題2.4.2案例題2.4.3思考題教學(xué)建議：講解時(shí)，注意結(jié)合通信企業(yè)的案例，培養(yǎng)學(xué)生的綜合分析能力。并要求學(xué)生反復(fù)模擬訓(xùn)練加深知識(shí)理解。第三章客戶投訴處理教學(xué)要求：1、掌握如何應(yīng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量投訴；2、掌握如何應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)投訴；3、掌握如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益投訴教學(xué)內(nèi)容：3.1案例一產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理3.1.1任務(wù)情境3.1.2任務(wù)分析3.1.3任務(wù)實(shí)施3.1.4知識(shí)拓展3.2案例二客戶服務(wù)投訴處理3.2.1任務(wù)情境3.2.2任務(wù)分析3.2.3任務(wù)實(shí)施3.2.4知識(shí)拓展3.3案例三消費(fèi)者權(quán)益投訴處理3.3.1任務(wù)情境3.3.2任務(wù)分析3.3.3任務(wù)實(shí)施3.3.4知識(shí)拓展3.4技能訓(xùn)練3.4.1基礎(chǔ)題3.4.2案例題3.4.3思考題教學(xué)建議：教學(xué)過程中可通過大量的模擬練習(xí)使學(xué)生熟練掌握應(yīng)對(duì)投訴的流程。第四章客戶維系教學(xué)要求：1、掌握客戶關(guān)系建立的基本內(nèi)容；2、掌握如何維護(hù)客戶關(guān)系；3、了解客戶關(guān)系升華的含義教學(xué)內(nèi)容：4.1案例一客戶關(guān)系建立4.1.1任務(wù)情境4.1.2任務(wù)分析4.1.3任務(wù)實(shí)施4.1.4知識(shí)拓展4.2案例二客戶關(guān)系維系4.2.1任務(wù)情境4.2.2任務(wù)分析4.2.3任務(wù)實(shí)施4.2.4知識(shí)拓展4.3案例三客戶關(guān)系升華4.3.1任務(wù)情境4.3.2任務(wù)分析4.3.3任務(wù)實(shí)施4.3.4知識(shí)拓展4.4技能訓(xùn)練4.4.1基礎(chǔ)題4.4.2案例題4.4.3思考題教學(xué)建議：講授時(shí)注意結(jié)合實(shí)例，通過大量的模擬訓(xùn)練加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系建立及維護(hù)的認(rèn)識(shí)。第五章客戶訪談教學(xué)要求：掌握客戶訪談的類型及其基本內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容：5.1案例一深度訪談5.1.1任務(wù)情境5.1.2任務(wù)分析5.1.3任務(wù)實(shí)施5.1.4知識(shí)拓展5.2案例二客戶座談會(huì)5.2.1任務(wù)情境5.2.2任務(wù)分析5.2.3任務(wù)實(shí)施5.2.4知識(shí)拓展5.3案例三企業(yè)座談會(huì)5.3.1任務(wù)情境5.3.2任務(wù)分析5.3.3任務(wù)實(shí)施5.3.4知識(shí)拓展5.4技能訓(xùn)練5.4.1基礎(chǔ)題5.4.2案例題5.4.3思考題教學(xué)建議：注意結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)，開展模擬座談會(huì)，讓學(xué)生在實(shí)際訓(xùn)練中掌握基本知識(shí)。第六章市場(chǎng)調(diào)研教學(xué)要求：掌握市場(chǎng)調(diào)研的類型及其基本內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容：6.1案例一消費(fèi)行為調(diào)研6.1.1任務(wù)情境6.1.2任務(wù)分析6.1.3任務(wù)實(shí)施6.2案例二企業(yè)信息化調(diào)研6.2.1任務(wù)情境6.2.2任務(wù)分析6.2.3任務(wù)實(shí)施6.2.4知識(shí)拓展6.3案例三客戶滿意度調(diào)研6.3.1任務(wù)情境6.3.2任務(wù)分析6.3.3任務(wù)實(shí)施6.3.4知識(shí)拓展6.4技能訓(xùn)練6.4.1基礎(chǔ)題6.4.2案例題6.4.2思考題教學(xué)建議：結(jié)合通信行業(yè)實(shí)例組織撰寫調(diào)研實(shí)訓(xùn)的調(diào)查報(bào)告。第七章競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷教學(xué)要求：掌握競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷的類型及其基本內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容：7.1案例一單一業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷7.1.1任務(wù)情境7.1.2任務(wù)分析7.1.3任務(wù)實(shí)施7.1.4知識(shí)拓展7.2案例二多業(yè)務(wù)組合競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷7.2.1任務(wù)情境7.2.2任務(wù)分析7.2.3任務(wù)實(shí)施7.2.4知識(shí)拓展7.3案例三全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷7.3.1任務(wù)情境7.3.2任務(wù)分析7.3.3任務(wù)實(shí)施7.3.4知識(shí)拓展7.4技能訓(xùn)練7.4.1基礎(chǔ)題7.4.2案例題7.4.3思考題教學(xué)建議：講解時(shí)，注意結(jié)合通信企業(yè)的案例，培養(yǎng)學(xué)生的綜合分析能力。并要求學(xué)生反復(fù)模擬訓(xùn)練加深知識(shí)理解。第八章商務(wù)談判教學(xué)要求：掌握商務(wù)談判的類型及其基本內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容：8.1案例一單一業(yè)務(wù)的價(jià)格談判8.1.1任務(wù)情境8.1.2任務(wù)分析8.1.3任務(wù)實(shí)施8.1.4知識(shí)拓展8.2案例二單一業(yè)務(wù)的非價(jià)格談判8.2.1任務(wù)情境8.2.2任務(wù)分析8.2.3任務(wù)實(shí)施8.2.4知識(shí)拓展8.3案例三多項(xiàng)業(yè)務(wù)的商務(wù)談判8.3.1任務(wù)情境8.3.2任務(wù)分析8.3.3任務(wù)實(shí)施8.3.4知識(shí)拓展8.4技能訓(xùn)練8.4.1基礎(chǔ)題8.4.2案例題8.4.3思考題教學(xué)建議：講解時(shí)，注意結(jié)合通信企業(yè)的案例，加強(qiáng)模擬商務(wù)談判訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生的綜合分析能力。并要求學(xué)生反復(fù)模擬訓(xùn)練加深知識(shí)理解。第九章營(yíng)銷活動(dòng)教學(xué)要求：掌握營(yíng)銷活動(dòng)的類型及其基本內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容：9.1案例一促銷活動(dòng)9.1.1任務(wù)情境9.1.2任務(wù)分析9.1.3任務(wù)實(shí)施9.1.4知識(shí)拓展9.2案例二業(yè)務(wù)推廣9.2.1任務(wù)情境9.2.2任務(wù)分析9.2.3任務(wù)實(shí)施9.3案例三品牌宣傳9.3.1任務(wù)情境9.3.2任務(wù)分析9.3.3任務(wù)實(shí)施9.3.4知識(shí)拓展9.4案例四行業(yè)研討會(huì)9.4.1任務(wù)情境9.4.2任務(wù)分析9.4.3任務(wù)實(shí)施9.4.4知識(shí)拓展9.5技能訓(xùn)練9.5.1基礎(chǔ)題9.5.2案例題教學(xué)建議：講解時(shí)，注意結(jié)合通信企業(yè)的案例，加強(qiáng)模擬企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生的綜合分析能力。并要求學(xué)生反復(fù)模擬訓(xùn)練加深知識(shí)理解。第十章大客戶營(yíng)銷教學(xué)要求：1、掌握單一業(yè)務(wù)大客戶營(yíng)銷的含義及其特征；2、掌握大客戶營(yíng)銷的解決方案；3、學(xué)會(huì)集團(tuán)客戶答謝會(huì)的方案設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容：10.1案例一單一業(yè)務(wù)大客戶營(yíng)銷10.1.1任務(wù)情境10.1.2任務(wù)分析10.1.3任務(wù)實(shí)施10.1.4知識(shí)拓展10.2案例二行業(yè)解決方案10.2.1任務(wù)情境10.2.2任務(wù)分析10.2.3任務(wù)實(shí)施10.2.4知識(shí)拓展10.3案例三集團(tuán)客戶答謝會(huì)10.3.1任務(wù)情境10.3.2任務(wù)分析10.3.3任務(wù)實(shí)施10.3.4知識(shí)拓展10.4技能訓(xùn)練10.4.1基礎(chǔ)題10.4.2案例題10.4.3思考題教學(xué)建議：講解時(shí)，注意結(jié)合通信企業(yè)的案例，加強(qiáng)模擬實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)生的綜合分析能力。并要求學(xué)生反復(fù)模擬訓(xùn)練加深知識(shí)理解。第十一章營(yíng)銷策劃教學(xué)要求：1、掌握新產(chǎn)品更新?lián)Q代的基本內(nèi)容2、掌握新產(chǎn)品開發(fā)營(yíng)銷策劃基本流程；3、學(xué)會(huì)對(duì)新產(chǎn)品市場(chǎng)擴(kuò)散方案的設(shè)計(jì)；4、學(xué)會(huì)集團(tuán)客戶答謝會(huì)的方案設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容：案例一已有產(chǎn)品的更新?lián)Q代任務(wù)情境任務(wù)分析任務(wù)實(shí)施知識(shí)拓展案例二新產(chǎn)品開發(fā)營(yíng)銷策劃任務(wù)情境任務(wù)分析任務(wù)實(shí)施知識(shí)拓展案例三新產(chǎn)品的市場(chǎng)擴(kuò)散任務(wù)情境任務(wù)分析任務(wù)實(shí)施知識(shí)拓展技能訓(xùn)練.1基礎(chǔ)題.2案例題11.4.3思考題教學(xué)建議：講解時(shí)，注意結(jié)合通信企業(yè)的案例，加強(qiáng)模擬實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)生的綜合分析能力。并要求學(xué)生反復(fù)模擬訓(xùn)練加深知識(shí)理解。第十二章電信項(xiàng)目管理教學(xué)要求：1、掌握電信營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目管理的基本內(nèi)容2、掌握電信營(yíng)銷策劃項(xiàng)目管理基本流程；3、掌握電信客戶規(guī)劃項(xiàng)目管理教學(xué)內(nèi)容：12.1案例一電信營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目管理12.1.1任務(wù)情境12.1.2任務(wù)分析12.1.3任務(wù)實(shí)施12.1.4知識(shí)拓展12.2案例二電信營(yíng)銷策劃項(xiàng)目管理12.2.1任務(wù)情境12.2.2任務(wù)分析12.2.3任務(wù)實(shí)施12.2.4知識(shí)拓展12.3案例三電信客戶規(guī)劃項(xiàng)目管理12.3.1任務(wù)情境12.3.2任務(wù)分析12.3.3任務(wù)實(shí)施12.3.4知識(shí)拓展12.4技能訓(xùn)練12.4.1基礎(chǔ)題12.4.2案例題12.4.3思考題教學(xué)建議：講解時(shí)，注意結(jié)合通信企業(yè)的案例，加強(qiáng)模擬實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)生的綜合分析能力。并要求學(xué)生反復(fù)模擬訓(xùn)練加深知識(shí)理解。八、考核辦法.根據(jù)教務(wù)科規(guī)定，本課程為考查課程。.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)《通信客服技能訓(xùn)練》課程按百分制進(jìn)行考核，根據(jù)課程的特點(diǎn)，在課程總成績(jī)?cè)u(píng)定中，過程考核占40%，結(jié)果考核占60%。過程考核采用實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)老師、學(xué)生考核評(píng)價(jià)相結(jié)合，即先由學(xué)生自評(píng)打分，再由小組考核，最后由老師考