《飯店前廳服務(wù)與管理》學(xué)習(xí)指南

學(xué)習(xí)指南廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)始創(chuàng)于1996年，是全國(guó)范圍內(nèi)較早創(chuàng)立的酒店管理專業(yè)之一，2007年被確定為廣東省示范性高等職業(yè)院校重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)。《飯店前廳服務(wù)與管理》是酒店管理專業(yè)與白天鵝賓館等企業(yè)共同開(kāi)發(fā)建設(shè)的一門具有工學(xué)結(jié)合特色的專業(yè)核心課程之一，從課程定位、課程設(shè)計(jì)、課程內(nèi)容與組織、教學(xué)方法與手段、教學(xué)資源、師資隊(duì)伍、教學(xué)效果、優(yōu)勢(shì)與特色等方面設(shè)計(jì)課程。

一、課程目標(biāo)課程在與白天鵝賓館等企業(yè)共同進(jìn)行職業(yè)崗位分析確定酒店管理專業(yè)的職業(yè)崗位核心能力并分對(duì)應(yīng)設(shè)置前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理等四門專業(yè)核心課程，并確定課程目標(biāo)是培養(yǎng)飯店前廳服務(wù)與管理的素質(zhì)、掌握前廳禮賓部、總臺(tái)、大堂副理、商務(wù)中心、電話總機(jī)等崗位技能，根據(jù)飯店前廳實(shí)際工作任務(wù)將課程內(nèi)容整合,并實(shí)施以項(xiàng)目任務(wù)為導(dǎo)向的課程教學(xué)，全面實(shí)施由學(xué)校與企業(yè)對(duì)學(xué)生成績(jī)進(jìn)行多元評(píng)價(jià)考核，并把課堂搬進(jìn)酒店進(jìn)行真實(shí)環(huán)境下的工作任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)，最終獲得頂崗實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證書，完成“過(guò)程性評(píng)價(jià)”課程考核。二、課程性質(zhì)與定位

《飯店前廳服務(wù)與管理》課程是酒店管理專業(yè)必修的專業(yè)核心課程之一。其先行課程有：《專業(yè)見(jiàn)習(xí)》、《形體訓(xùn)練》、《旅游學(xué)概論》、《旅游法規(guī)》等課程，后續(xù)課程有：《餐飲服務(wù)與管理》、《客房服務(wù)與管理》、《飯店財(cái)務(wù)管理》、《飯店?duì)I銷服務(wù)與管理》、《畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告》等課程。三、專業(yè)/崗位要求及人才培養(yǎng)目標(biāo)本課程崗位能力要求一是具有良好的禮貌禮儀形象、培養(yǎng)學(xué)生強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和高尚的職業(yè)道德，二是語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力和人際交往能力，情緒控制能力，三是前廳預(yù)訂、禮賓、接待、問(wèn)詢、商務(wù)、總機(jī)等系列服務(wù)的內(nèi)容、操作程序和要求，并在此基礎(chǔ)上掌握前廳房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析，培養(yǎng)學(xué)生前廳服務(wù)技能和管理能力。學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)本課程達(dá)到以下三個(gè)目標(biāo)：一是通過(guò)課堂理論教學(xué)和校內(nèi)實(shí)操，掌握酒店前廳服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論知識(shí)和基本技能，即：掌握前廳禮賓、接待、問(wèn)詢、總機(jī)、收銀等系列服務(wù)的理論內(nèi)容、操作程序和要求，并在此基礎(chǔ)上掌握前廳房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析，培養(yǎng)學(xué)生前廳服務(wù)技能和管理能力，獲得職業(yè)資格證書，即前廳服務(wù)員中級(jí)（或以上）證書；二是通過(guò)校內(nèi)課堂教學(xué)和酒店頂崗實(shí)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力和人際交往能力，學(xué)會(huì)情緒管理，使學(xué)生具有良好的禮貌禮儀形象，并獲得酒店前廳實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證書（或證明）。三、通過(guò)“工學(xué)交替”的教學(xué)方式，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)，形成愛(ài)崗敬業(yè)、踏實(shí)肯干、具有良好服務(wù)意識(shí)的酒店管理專業(yè)素養(yǎng)。四、課程設(shè)計(jì)思路在行業(yè)專家和教育理論專家的指導(dǎo)下，以職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為核心，按照前廳實(shí)際工作過(guò)程和任務(wù)將課程內(nèi)容進(jìn)行整合和序化，以崗位技能及標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為主要內(nèi)容，與白天鵝賓館、廣州富力·麗思卡爾頓等知名五星級(jí)酒店聯(lián)合開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和整合課程內(nèi)容，達(dá)到理論知識(shí)、實(shí)踐操作、技能考證和企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證書（或證明）融為一體的目的，即：把前廳服務(wù)與管理的理論知識(shí)、前廳服務(wù)的技能實(shí)踐和前廳服務(wù)考證有機(jī)地結(jié)合在一起，真正實(shí)現(xiàn)理論——實(shí)踐——技能考證融合為一體，并要求學(xué)生學(xué)生在結(jié)束這門課程時(shí)，必須獲得在前廳頂崗實(shí)習(xí)的工作經(jīng)歷證書或證明。

把“理論——實(shí)踐——技能考證和企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證書（或證明）融為一體”的課程建設(shè)思路貫徹在組織實(shí)施教學(xué)的過(guò)程中，校企共同參與，緊密合作，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做、評(píng)“的有機(jī)結(jié)合，把“工學(xué)交替”做實(shí)。積極探索適合高等職業(yè)教育的教學(xué)方法，把具有職業(yè)教育特點(diǎn)的“行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法”貫穿教學(xué)過(guò)程；加強(qiáng)“雙師型”教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)；不斷完善教學(xué)條件。

五、課程特色1．校企共建，工學(xué)結(jié)合；2．基于“工作過(guò)程導(dǎo)向”課程觀，立足崗位職業(yè)能力培養(yǎng)，序化課程內(nèi)容；3．把課堂搬到酒店，使課堂教學(xué)企業(yè)與學(xué)校零距離對(duì)接，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)就是工作，工作就是學(xué)習(xí)；4．與國(guó)際接軌，開(kāi)展雙語(yǔ)教學(xué)；5．建立開(kāi)放式、創(chuàng)新型課程評(píng)價(jià)體系。六．課程內(nèi)容和要求

本課程的教學(xué)根據(jù)前廳崗位工作的基本流程，以前廳工作過(guò)程為一條主線，設(shè)計(jì)了八大項(xiàng)目，使整個(gè)教學(xué)工作以這八大項(xiàng)目為驅(qū)動(dòng)，把課程內(nèi)容里的通用模塊和對(duì)應(yīng)模塊相應(yīng)的融入其中，最后達(dá)到以項(xiàng)目來(lái)驅(qū)動(dòng)教學(xué)的目的，從而使學(xué)生牢固掌握專業(yè)知識(shí)，提高職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)。課程內(nèi)容如下：項(xiàng)目一前廳部概述能力要求：1能自覺(jué)應(yīng)用這些崗位素質(zhì)要求來(lái)規(guī)范自身學(xué)習(xí)工作和日常生活習(xí)慣；2提升自身職業(yè)素養(yǎng)。知識(shí)要求：1.了解前廳部的地位與工作任務(wù)；2.掌握前廳部的組織機(jī)構(gòu)與工作崗位設(shè)置。項(xiàng)目二禮賓服務(wù)能力要求：1．散客抵店行李服務(wù)技能；2．散客離店時(shí)行李服務(wù)技能；3.團(tuán)隊(duì)入店行李服技能；4．團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)技能；5．行李寄存與提取服務(wù)技能；6．行李服務(wù)中特殊情況的處理技能。知識(shí)要求：1．飯店行李服務(wù)的基本常識(shí)；2．散客、團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)；3．“與人交往”知識(shí)。項(xiàng)目三：客房預(yù)訂服務(wù)

能力要求：1．需具備客房預(yù)訂的能力；2．電話溝通；3．客房推銷。知識(shí)要求：1.了解客房預(yù)訂的意義和任務(wù)；2.掌握客房預(yù)訂的渠道、方式和種類，及超額訂房及訂房糾紛處理，超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施；訂房糾紛處理；3．電話禮儀知識(shí)、與人溝通知識(shí)。項(xiàng)目四接待服務(wù)能力要求：1．已預(yù)訂散客的接待服務(wù)技能；2．未預(yù)訂散客的接待服務(wù)技能；3．團(tuán)隊(duì)客人接待服務(wù)技能；4．VIP客人接待服務(wù)技能；5．長(zhǎng)住客人接待服務(wù)技能；6．客房推銷技能；7．排房技巧；8．問(wèn)訊服務(wù)技能；9．收銀服務(wù)技能；10．貴重物品保管服務(wù)技能。知識(shí)要求：1．總臺(tái)接待服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)；2．客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)；3．問(wèn)訊、收銀、貴重物品保管服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)；4．客房狀態(tài)的顯示與控制；5．掌握飯店前廳禮貌用語(yǔ)。項(xiàng)目五問(wèn)訊服務(wù)能力要求：1.掌握處理問(wèn)詢事宜技巧2.熟練掌握處理留言程序3.正確高效率的處理郵件知識(shí)要求：1.了解查詢服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)2.了解留言服務(wù)方式和應(yīng)注意的問(wèn)題3.了解郵件服務(wù)和客用鑰匙管理4.了解問(wèn)訊服務(wù)工作的范圍和內(nèi)容項(xiàng)目六商務(wù)中心與總機(jī)服務(wù)能力要求：1．傳真收發(fā)服務(wù)；2．復(fù)印文件服務(wù)；3．打印文件服務(wù)；4．翻譯服務(wù)；5．洽談室服務(wù)；6．設(shè)備出租服務(wù)。7．總機(jī)轉(zhuǎn)接服務(wù)技能；8．總結(jié)叫醒服務(wù)技能；9．總機(jī)免電話打擾服務(wù)技能；10．總機(jī)保密入住服務(wù)技能；11．總機(jī)留言服務(wù)技能；12．總機(jī)掛撥長(zhǎng)話服務(wù)技能。知識(shí)要求：1.商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)。2．總機(jī)服務(wù)的基本知識(shí)；3．總機(jī)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目七前廳賓客關(guān)系管理能力要求：1．需具備禮賓服務(wù)；2．總臺(tái)接待；3．總機(jī)服務(wù)等各項(xiàng)；4．前廳服務(wù)管理技能。知識(shí)要求：1．飯店前廳服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)；2．熟悉飯店前廳運(yùn)行管理的基本程序和方法；3．了解不同國(guó)家的稱呼、接待和應(yīng)答禮節(jié)。項(xiàng)目八前廳部人力資源管理能力要求：1.掌握前廳部員工定編的方法；2.能夠組織完整的酒店前廳部員工的面試。知識(shí)要求：1.了解酒店人力資源管理的概念及意義；2.了解酒店勞工危機(jī)的狀況與原因；3.掌握前廳部員工的招聘與錄用程序；4.掌握前廳部員工的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)方法。三．考核方式：

本課程考核由過(guò)程性考核和總結(jié)性考核相結(jié)合。即：課程總成績(jī)＝過(guò)程性考核成績(jī)（70％）＋總結(jié)性考核成績(jī)（30％）。其中：過(guò)程性考核包括：作業(yè)、筆記、考勤、課堂討論、實(shí)操表現(xiàn)、頂崗實(shí)習(xí)表現(xiàn)、頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告、職業(yè)技能考證、是否獲得頂崗實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證書和課外閱讀量等內(nèi)容。總結(jié)性考核主要是指第三學(xué)期的理論考試（閉卷考試）?？己藰?biāo)準(zhǔn)：（1）對(duì)于作業(yè)、筆記、考勤等必須按照老師課前提出的要求完成。

（2）課堂討論積極參與，大膽提出自己的想法和觀點(diǎn)，課外閱讀量大。

（3）校內(nèi)實(shí)操能按照崗位要求標(biāo)準(zhǔn)完成操作。按優(yōu)、良、一般和差四個(gè)等級(jí)評(píng)分。

（4）頂崗實(shí)習(xí)按照企業(yè)給出的評(píng)定，并結(jié)合頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告，按優(yōu)、良、一般和差四個(gè)等級(jí)評(píng)分。

（5）通過(guò)職業(yè)技能考證，獲得企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證書，未通過(guò)技能考證，本課程不得通過(guò)。四、教材、教學(xué)參考書等教材：自編講義參考資料：1．孟慶杰，唐飛編著：《前廳客房服務(wù)與管理》，大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2002.3。

2．吳軍衛(wèi)，