《電子商務(wù)售后服務(wù)》課件

電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)“重售出、輕售后”

——當(dāng)代電子商務(wù)模式“重售出、輕售后”

“重售出、輕售后”的當(dāng)代電商發(fā)展模式

——由“京東店慶”看問題“重售出、輕售后”的當(dāng)代電商發(fā)展模式

——由“京東店慶”看問“京東店慶”看電商售后服務(wù)存在的問題一、電商需考慮自身承受能力基礎(chǔ)建設(shè)需要加強(qiáng)一方面，京東的訂單系統(tǒng)存在不足，消費(fèi)者就反映其訂單無故消失，或是在很長一段時(shí)間內(nèi)無法看到自己的訂單。因此盡快自己的訂單系統(tǒng)迫在眉睫。另一方面，客服的整體素質(zhì)有待加強(qiáng)?？头姆?wù)質(zhì)量也成為消費(fèi)者投訴對象。消費(fèi)者反映，其客服有敷衍顧客之嫌疑。

二、貨物無法按時(shí)發(fā)放物流再次成為焦點(diǎn)從目前來看物流配送存在的問題有：差錯(cuò)大、物損大，終極服務(wù)粗糙、滿意度低，物流成本高等問題。三、誠信是電商發(fā)展之道作為一個(gè)企業(yè)無論是線上還是線下都應(yīng)把誠信放在一個(gè)重要位置。這是規(guī)范與保障虛擬市場交易有序進(jìn)行的必然條件，同時(shí)網(wǎng)上交易需要透明化的操作與規(guī)范化的管理，電商企業(yè)應(yīng)該履行自己的承諾，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，這樣才能讓自己的企業(yè)快速、健康、持續(xù)的發(fā)展?！熬〇|店慶”看電商售后服務(wù)存在的問題一、電商需考慮自身承受能電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的本質(zhì)一、操作繁雜，效率低下客戶所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，則要填寫反饋單，等待客服聯(lián)系，客服與賣家聯(lián)系，進(jìn)行確認(rèn)。相對于直接到商場退換貨物的便捷操作，與電子商務(wù)售后保障體系的局限性和操作復(fù)雜性形成了強(qiáng)烈的對比。二、專業(yè)性差提供售后服務(wù)的客服人員很少是專業(yè)的。既然客服很少是行業(yè)專業(yè)人士，那么必然缺乏有效地判斷標(biāo)準(zhǔn)，在產(chǎn)品的判斷標(biāo)準(zhǔn)缺失的情況下，售后保障就根本無從談起。三、依賴性強(qiáng)電子商務(wù)的發(fā)展在很大程度上依賴于物流業(yè)的發(fā)展。同樣的，電子商務(wù)下的售后服務(wù)也十分依賴于物流的發(fā)展。而如今國內(nèi)的物流雖有發(fā)展，但依舊在很多地方上不盡人意，比如在速度和保障上依舊有很大的缺陷。四、維權(quán)成本高產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，無論是維修還是退貨都需要很高的維權(quán)成本，寄來寄去的浪費(fèi)時(shí)間不說，大部分情況下還要客戶自己承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用。電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的本質(zhì)一、操作繁雜，效率低下

電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的相關(guān)解決方法一.優(yōu)化電子商務(wù)流程利用交易流水號，在每件商品中印上獨(dú)有的識(shí)別碼。可以一定程度上消除心理上的不確定性，增強(qiáng)安全感。二.組建網(wǎng)絡(luò)小型專家團(tuán)隊(duì)可以在網(wǎng)上組建一個(gè)涵蓋各行各業(yè)的小型專家團(tuán)隊(duì)通過在線問答等方式來解決特殊商品的驗(yàn)證問題。這就避免了客戶與商家因?yàn)樯唐返呐袛鄻?biāo)準(zhǔn)缺失而引發(fā)的糾紛。電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的三.虛實(shí)相間的雙軌模式（1）實(shí)體+電子商務(wù)結(jié)合

用戶大部分會(huì)擔(dān)心付錢了商家會(huì)不會(huì)不發(fā)貨，貨物質(zhì)量如何。所以“實(shí)體+網(wǎng)絡(luò)”是中國走發(fā)展電子商務(wù)的必經(jīng)之路?。?）建立售后服務(wù)實(shí)體站在大部分的比較發(fā)達(dá)的城市建立售后服務(wù)實(shí)體站，接受所有的售后服務(wù)信息，提供相應(yīng)的售后服務(wù)甚至上門服務(wù)，這樣在方便客戶、讓客戶感覺到是在用心為他服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度的同時(shí)可以通過客戶所反映的問題對產(chǎn)品進(jìn)行各種方面上的改進(jìn)。

電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的相關(guān)解決方法三.虛實(shí)相間的雙軌模式電子商務(wù)交易四.加快售后服務(wù)處理速度比如京東網(wǎng)上商城推出“售后100分”服務(wù)，宣稱將在100分鐘內(nèi)處理完退換貨服務(wù)問題。京東商城CEO劉強(qiáng)東對“售后100分”的解讀為，京東售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于產(chǎn)品質(zhì)量故障開始計(jì)時(shí)，在100分鐘內(nèi)處理完畢用戶的一切售后問題。同時(shí)可以充分利用第三方物流（ThirdPartyLogistics）來提高售后服務(wù)的效率。

電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的相關(guān)解決方法四.加快售后服務(wù)處理速度電子商務(wù)交易五.完善退貨服務(wù)流程

目前當(dāng)顧客對收到的不滿意商品要求退貨時(shí)，通常需要經(jīng)過三個(gè)環(huán)節(jié)。

電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的相關(guān)解決方法五.完善退貨服務(wù)流程電子商務(wù)所以我們可以參考國外的比較成熟和完善電子商務(wù)退貨服務(wù)。

消費(fèi)者無因退貨現(xiàn)象很少發(fā)生，因此退貨服務(wù)比國內(nèi)快捷，多是外包第三方物流公司進(jìn)行上門服務(wù)，顧客只需將打印的條形碼退貨單貼在需要退貨的商品包裝上即可，流程簡單，消費(fèi)者滿意度也較高。

電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的相關(guān)解決方法所以我們可以參考國外的比較成熟和完善電子商務(wù)退貨服務(wù)

六.建立售后服務(wù)處理數(shù)據(jù)庫

把客戶的相關(guān)信息以及產(chǎn)品信息集中進(jìn)行維持和處理，把客戶所要求的售后服務(wù)信息匯入到數(shù)據(jù)庫中，進(jìn)行集中安排售后服務(wù)工作，掌握全局的售后服務(wù)處理情況，可以更好的進(jìn)行客戶關(guān)系處理，并可以提高處理速度，進(jìn)而提高客戶滿意度。

電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的相關(guān)解決方法六.建立售后服務(wù)處理數(shù)據(jù)庫電子

信息0901陽娜娜0912100106蕢丹丹0912100133信息0902孫瀅0912100201鄭燕如0912100225謝謝觀賞！信息0901陽娜娜13可編輯感謝下載13可編輯感謝下載14可編輯感謝下載14可編輯感謝下載電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)“重售出、輕售后”

——當(dāng)代電子商務(wù)模式“重售出、輕售后”

“重售出、輕售后”的當(dāng)代電商發(fā)展模式

——由“京東店慶”看問題“重售出、輕售后”的當(dāng)代電商發(fā)展模式

——由“京東店慶”看問“京東店慶”看電商售后服務(wù)存在的問題一、電商需考慮自身承受能力基礎(chǔ)建設(shè)需要加強(qiáng)一方面，京東的訂單系統(tǒng)存在不足，消費(fèi)者就反映其訂單無故消失，或是在很長一段時(shí)間內(nèi)無法看到自己的訂單。因此盡快自己的訂單系統(tǒng)迫在眉睫。另一方面，客服的整體素質(zhì)有待加強(qiáng)。客服的服務(wù)質(zhì)量也成為消費(fèi)者投訴對象。消費(fèi)者反映，其客服有敷衍顧客之嫌疑。

二、貨物無法按時(shí)發(fā)放物流再次成為焦點(diǎn)從目前來看物流配送存在的問題有：差錯(cuò)大、物損大，終極服務(wù)粗糙、滿意度低，物流成本高等問題。三、誠信是電商發(fā)展之道作為一個(gè)企業(yè)無論是線上還是線下都應(yīng)把誠信放在一個(gè)重要位置。這是規(guī)范與保障虛擬市場交易有序進(jìn)行的必然條件，同時(shí)網(wǎng)上交易需要透明化的操作與規(guī)范化的管理，電商企業(yè)應(yīng)該履行自己的承諾，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，這樣才能讓自己的企業(yè)快速、健康、持續(xù)的發(fā)展?！熬〇|店慶”看電商售后服務(wù)存在的問題一、電商需考慮自身承受能電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的本質(zhì)一、操作繁雜，效率低下客戶所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，則要填寫反饋單，等待客服聯(lián)系，客服與賣家聯(lián)系，進(jìn)行確認(rèn)。相對于直接到商場退換貨物的便捷操作，與電子商務(wù)售后保障體系的局限性和操作復(fù)雜性形成了強(qiáng)烈的對比。二、專業(yè)性差提供售后服務(wù)的客服人員很少是專業(yè)的。既然客服很少是行業(yè)專業(yè)人士，那么必然缺乏有效地判斷標(biāo)準(zhǔn)，在產(chǎn)品的判斷標(biāo)準(zhǔn)缺失的情況下，售后保障就根本無從談起。三、依賴性強(qiáng)電子商務(wù)的發(fā)展在很大程度上依賴于物流業(yè)的發(fā)展。同樣的，電子商務(wù)下的售后服務(wù)也十分依賴于物流的發(fā)展。而如今國內(nèi)的物流雖有發(fā)展，但依舊在很多地方上不盡人意，比如在速度和保障上依舊有很大的缺陷。四、維權(quán)成本高產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，無論是維修還是退貨都需要很高的維權(quán)成本，寄來寄去的浪費(fèi)時(shí)間不說，大部分情況下還要客戶自己承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用。電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的本質(zhì)一、操作繁雜，效率低下

電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的相關(guān)解決方法一.優(yōu)化電子商務(wù)流程利用交易流水號，在每件商品中印上獨(dú)有的識(shí)別碼?？梢砸欢ǔ潭壬舷睦砩系牟淮_定性，增強(qiáng)安全感。二.組建網(wǎng)絡(luò)小型專家團(tuán)隊(duì)可以在網(wǎng)上組建一個(gè)涵蓋各行各業(yè)的小型專家團(tuán)隊(duì)通過在線問答等方式來解決特殊商品的驗(yàn)證問題。這就避免了客戶與商家因?yàn)樯唐返呐袛鄻?biāo)準(zhǔn)缺失而引發(fā)的糾紛。電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的三.虛實(shí)相間的雙軌模式（1）實(shí)體+電子商務(wù)結(jié)合

用戶大部分會(huì)擔(dān)心付錢了商家會(huì)不會(huì)不發(fā)貨，貨物質(zhì)量如何。所以“實(shí)體+網(wǎng)絡(luò)”是中國走發(fā)展電子商務(wù)的必經(jīng)之路！（2）建立售后服務(wù)實(shí)體站在大部分的比較發(fā)達(dá)的城市建立售后服務(wù)實(shí)體站，接受所有的售后服務(wù)信息，提供相應(yīng)的售后服務(wù)甚至上門服務(wù)，這樣在方便客戶、讓客戶感覺到是在用心為他服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度的同時(shí)可以通過客戶所反映的問題對產(chǎn)品進(jìn)行各種方面上的改進(jìn)。

電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的相關(guān)解決方法三.虛實(shí)相間的雙軌模式電子商務(wù)交易四.加快售后服務(wù)處理速度比如京東網(wǎng)上商城推出“售后100分”服務(wù)，宣稱將在100分鐘內(nèi)處理完退換貨服務(wù)問題。京東商城CEO劉強(qiáng)東對“售后100分”的解讀為，京東售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于產(chǎn)品質(zhì)量故障開始計(jì)時(shí)，在100分鐘內(nèi)處理完畢用戶的一切售后問題。同時(shí)可以充分利用第三方物流（ThirdPartyLogistics）來提高售后服務(wù)的效率。

電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的相關(guān)解決方法四.加快售后服務(wù)處理速度電子商務(wù)交易五.完善退貨服務(wù)流程

目前當(dāng)顧客對收到的不滿意商品要求退貨時(shí)，通常需要經(jīng)過三個(gè)環(huán)節(jié)。

電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的相關(guān)解決方法五.完善退貨服務(wù)流程電子商務(wù)所以我們可以參考國外的比較成熟和完善電子商務(wù)退貨服務(wù)。

消費(fèi)者無因退貨現(xiàn)象很少發(fā)生，因此退貨服務(wù)比國內(nèi)快捷，多是外包第三方物流公司進(jìn)行上門服務(wù)，顧客只需將打印的條形碼退貨單貼在需要退貨的商品包裝上即可，流程簡單，消費(fèi)者滿意度也較高。

電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的相關(guān)解決方法所以我們可以參考國外的比較成熟和完善電子商務(wù)退貨服務(wù)

六.建立售后服務(wù)處理數(shù)據(jù)庫

把客戶的相關(guān)信息以及產(chǎn)品信息集中進(jìn)行維持和處理，把客戶所要求的售后服務(wù)信息匯入到數(shù)據(jù)庫中，進(jìn)行集中安排售后服務(wù)工作，掌握全局的售后服務(wù)處理情況，可以更好的進(jìn)行客戶關(guān)系處理，并可以提高處理速度，進(jìn)而提高客戶滿意度。

電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的相關(guān)解決方法六.建立售后服務(wù)處理數(shù)據(jù)庫電子