醫(yī)院管理案例縮短等候時(shí)間提高滿意度的實(shí)踐間斷時(shí)間序列研究課件

縮短等候時(shí)間，提高滿意度的實(shí)踐：一項(xiàng)間斷時(shí)間序列研究醫(yī)院管理案例剖析：福建省立醫(yī)院案例縮短等候時(shí)間，提高滿意度的實(shí)踐：一項(xiàng)間斷時(shí)間序列研究醫(yī)院管理1937年8月

福建省立醫(yī)院住院樓1947年1月福建省立福州醫(yī)院20世紀(jì)80年代福建省立醫(yī)院舊門診1935年4月籌建，1937年正式成立福建省政府最早創(chuàng)辦的公立醫(yī)院福建省衛(wèi)生計(jì)生委直屬最大的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院以“精于醫(yī)術(shù)，誠(chéng)于醫(yī)德”為院訓(xùn)醫(yī)院概況：歷史1937年8月1947年1月20世紀(jì)80年代1935年4月籌省立醫(yī)療體系醫(yī)院概況：省級(jí)醫(yī)療體系省立醫(yī)療體系醫(yī)院概況：省級(jí)醫(yī)療體系占地面積3.9萬(wàn)平方米，建筑面積15.8萬(wàn)平方米，編制床位2500張，設(shè)有臨床科室53個(gè)、醫(yī)技科室11個(gè)、行政處室25個(gè)已成為我省臨床診療、醫(yī)學(xué)研究、醫(yī)學(xué)教育、保健預(yù)防的中心之一占地面積3.9萬(wàn)平方米，建筑面積15.8萬(wàn)平方米，編制床位2在職員工3500多人，其中醫(yī)生900多人，護(hù)士1500多人；年門診量200萬(wàn)人次，住院病人8萬(wàn)人次，手術(shù)近5萬(wàn)臺(tái)次。醫(yī)院概況在職員工3500多人，其中醫(yī)生900多人，護(hù)士1500多人；總用地216畝，規(guī)劃床位1000張，一期開(kāi)放床位500張。年門診量62萬(wàn)人次，出院量1.49萬(wàn)人次。院區(qū)通過(guò)裸光纖互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)病人信息共享、醫(yī)療設(shè)備共享、專家資源共享。福建省立醫(yī)院南院（金山醫(yī)院）于2015年5月10日正式開(kāi)業(yè)醫(yī)院概況總用地216畝，規(guī)劃床位1000張，一期開(kāi)放床位500張。院三年來(lái)，推出了眾多改善醫(yī)療服務(wù)新舉措，在機(jī)制完善、流程優(yōu)化、質(zhì)量提升、服務(wù)改進(jìn)、群眾滿意上取得了一定成效，完成全院性改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)項(xiàng)目60余項(xiàng)。醫(yī)院概況：改善服務(wù)三年來(lái)，推出了眾多改善醫(yī)療服務(wù)新舉措，在機(jī)制完善、流程優(yōu)化、第五屆全國(guó)文明單位全國(guó)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)先進(jìn)集體國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委通報(bào)表?yè)P(yáng)項(xiàng)目：“合理調(diào)配資源”“優(yōu)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理”“構(gòu)建和諧關(guān)系”“推進(jìn)預(yù)約服務(wù)”“改善住院流程”“優(yōu)化診區(qū)布局”榮譽(yù)醫(yī)院概況：改善服務(wù)第五屆全國(guó)文明單位榮譽(yù)醫(yī)院概況：改善服務(wù)全國(guó)人大副委員長(zhǎng)陳竺、前世界衛(wèi)生組織總干事陳馮富珍來(lái)院調(diào)研指導(dǎo)醫(yī)院概況全國(guó)人大副委員長(zhǎng)陳竺、前世界衛(wèi)生組織總干事陳馮富珍來(lái)院調(diào)研指國(guó)家衛(wèi)計(jì)委主任李斌到我院調(diào)研醫(yī)院概況國(guó)家衛(wèi)計(jì)委主任李斌到我院調(diào)研醫(yī)院概況省委書記于偉國(guó)一行來(lái)院調(diào)研醫(yī)院概況省委書記于偉國(guó)一行來(lái)院調(diào)研醫(yī)院概況YOURTITLE國(guó)務(wù)院醫(yī)改辦主任、國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委副主任王賀勝蒞臨我院調(diào)研醫(yī)院概況YOURTITLE國(guó)務(wù)院醫(yī)改辦主任、國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委副主任王目錄CONTENTS結(jié)果結(jié)論討論實(shí)現(xiàn)過(guò)程管理目標(biāo)經(jīng)驗(yàn)與理論總結(jié)社會(huì)反響與評(píng)價(jià)目錄CONTENTS結(jié)果結(jié)論討論實(shí)現(xiàn)過(guò)程管理目標(biāo)經(jīng)驗(yàn)與理論總1管理目標(biāo)合理配置、靈活應(yīng)用現(xiàn)有的有限資源，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析找尋規(guī)律，依據(jù)流量分布并預(yù)估形勢(shì)，拉動(dòng)式供應(yīng)醫(yī)療及其它輔助資源，縮短患者就診、取藥等環(huán)節(jié)的等候時(shí)間，為患者提供及時(shí)、便捷、滿意服務(wù)。1管理目標(biāo)合理配置、靈活應(yīng)用現(xiàn)有的有限資源，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人授權(quán)成立專責(zé)小組。時(shí)間：2015年7月27日至10月10日。方法：駐點(diǎn)、一對(duì)一觀察、便利抽查。內(nèi)容：醫(yī)師登錄系統(tǒng)時(shí)間、叫號(hào)規(guī)律、勞動(dòng)紀(jì)律行為、患者就診分布規(guī)律、患者看診需時(shí)等。2管理過(guò)程//基線調(diào)查與問(wèn)題定義4個(gè)月后，專責(zé)小組參照之前做法在門診西藥房開(kāi)展基線調(diào)查。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人授權(quán)成立專責(zé)小組。2管理過(guò)程//基線調(diào)查與問(wèn)問(wèn)題定義：門診患者候診時(shí)間指門診預(yù)約患者的預(yù)約時(shí)間點(diǎn)與實(shí)際就診時(shí)間點(diǎn)的差值。候藥時(shí)間=電子屏顯示患者信息的時(shí)間點(diǎn)（叫號(hào)時(shí)間）-患者在自助機(jī)上結(jié)算的時(shí)間點(diǎn)?；€調(diào)查主要獲得信息：平均候診時(shí)間是（57±30）分鐘，上午候診時(shí)間比下午長(zhǎng)，患者的平均就診時(shí)間為5分鐘（是候診時(shí)間的10余倍）。平均候藥時(shí)間是（34±19）分鐘，并且10:30–14:00時(shí)段的等候時(shí)間最長(zhǎng)，大于40分鐘。2管理過(guò)程//基線調(diào)查與問(wèn)題定義問(wèn)題定義：門診患者候診時(shí)間指門診預(yù)約患者的預(yù)約時(shí)間點(diǎn)與實(shí)際就2管理過(guò)程//研究對(duì)象與環(huán)境候診時(shí)間的研究人群：2014年10月1日至2017年12月31日期間的門診就診患者，不包括特需門診患者和只重復(fù)處方的簡(jiǎn)易門診患者。取藥等候時(shí)間的研究人群：2015年3月1日至2017年12月31日期間門診西藥房取藥的門診患者。環(huán)境：研究人群所在醫(yī)院是位于福建省省會(huì)城市的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，日均門診量和西藥房處方量分別約3000。2管理過(guò)程//研究對(duì)象與環(huán)境候診時(shí)間的研究人群：2012管理過(guò)程//數(shù)據(jù)來(lái)源與測(cè)量等候時(shí)間數(shù)據(jù)：從醫(yī)院綜合數(shù)據(jù)信息采集系統(tǒng)定期收集數(shù)據(jù)。自動(dòng)記錄就診卡或社?？ㄔ谠簝?nèi)各系統(tǒng)的操作時(shí)間點(diǎn)。準(zhǔn)確對(duì)接各系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息，形成連續(xù)的、完整的數(shù)據(jù)記錄。2管理過(guò)程//數(shù)據(jù)來(lái)源與測(cè)量等候時(shí)間數(shù)據(jù)：從醫(yī)院綜合數(shù)01030204專責(zé)小組開(kāi)展日常門診滿意度調(diào)查，設(shè)置Likert5級(jí)評(píng)分法。在正常工作時(shí)間內(nèi)在門診各等候區(qū)采用便利抽樣法抽取。每月約調(diào)查1000人次門診患者組成滿意度調(diào)查樣本群體。2管理過(guò)程//數(shù)據(jù)來(lái)源與測(cè)量滿意度數(shù)據(jù)：從微信公眾號(hào)端口獲取。與本研究有關(guān)的特異性指標(biāo)有：“您對(duì)藥房服務(wù)是否滿意？”“您對(duì)門診醫(yī)生是否滿意？”。01030204專責(zé)小組開(kāi)展日常門診滿意度調(diào)查，設(shè)置Like規(guī)范管理：①提前1日發(fā)送門診時(shí)間提醒與預(yù)約患者數(shù)量的短信，通過(guò)信息技術(shù)和現(xiàn)場(chǎng)抽查相結(jié)合的方法采集醫(yī)師遲到信息，予以例會(huì)通報(bào)批評(píng)和績(jī)效扣罰。②嚴(yán)格執(zhí)行一醫(yī)一患制度。③制定預(yù)約患者爽約管理制度。2管理過(guò)程//綜合干預(yù)措施規(guī)范管理：2管理過(guò)程//綜合干預(yù)措施2管理過(guò)程//綜合干預(yù)措施①依據(jù)基線各時(shí)間段取藥窗口等候患者流量分布情況，延長(zhǎng)取藥窗口工作時(shí)間，拉動(dòng)式調(diào)整取藥窗口不同時(shí)間段人力配置。合理配置資源2管理過(guò)程//綜合干預(yù)措施①依據(jù)基線各時(shí)間段取藥窗口等2管理過(guò)程//綜合干預(yù)措施③加強(qiáng)健康宣教，提高患者等候時(shí)間價(jià)值。制定門診、慢性病、便民服務(wù)等各大系列健康宣傳手冊(cè)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，使等候成為健康服務(wù)的延伸。②采購(gòu)容量大、結(jié)構(gòu)合理的藥架，改造藥房?jī)?nèi)部布局，設(shè)計(jì)科學(xué)配藥走線。合理配置資源2管理過(guò)程//綜合干預(yù)措施③加強(qiáng)健康宣教，提高患者等候2管理過(guò)程//綜合干預(yù)措施運(yùn)用信息技術(shù)提供精準(zhǔn)服務(wù)①系統(tǒng)預(yù)設(shè)個(gè)性化預(yù)約號(hào)號(hào)序間隔時(shí)間，預(yù)約時(shí)間精確到分鐘，向患者精準(zhǔn)告知預(yù)估就診時(shí)間。②提供動(dòng)態(tài)等候訊息，實(shí)現(xiàn)“排隊(duì)等候提醒”功能，患者通過(guò)手機(jī)即可查詢排隊(duì)情況。2管理過(guò)程//綜合干預(yù)措施運(yùn)用信息技術(shù)提供精準(zhǔn)服務(wù)①系2管理過(guò)程//統(tǒng)計(jì)分析將數(shù)據(jù)錄入SPSS19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析2015.09和2016.01界定為縮短候診和候藥時(shí)間的干預(yù)時(shí)間點(diǎn)。劃分為干預(yù)前和干預(yù)后數(shù)據(jù)。應(yīng)用月平均等候時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)和門診滿意度數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)就診和取藥的等候時(shí)間軌跡，以及門診患者在等候時(shí)對(duì)醫(yī)師和藥事服務(wù)的滿意程度。在候診和候藥相應(yīng)措施施行前后運(yùn)用單因素協(xié)方差分析檢驗(yàn)就診和取藥等候時(shí)間數(shù)據(jù)。采用Pearson相關(guān)分析統(tǒng)計(jì)等候時(shí)間與患者滿意度之間的聯(lián)系強(qiáng)度。統(tǒng)計(jì)顯著性水平為0.05。2管理過(guò)程//統(tǒng)計(jì)分析將數(shù)據(jù)錄入SPSS19.0進(jìn)行3結(jié)果2014.10候診時(shí)間為20.881-23.927分鐘2015.08降至15.834-20.686分鐘2017.122015.03候藥時(shí)間為24.908-42.518分鐘2016.01降至5.728-28.772分鐘2017.12候診時(shí)間候藥時(shí)間3結(jié)果2014.10候診時(shí)間為2015.08降至2017.3結(jié)果3結(jié)果3結(jié)果在縮短候診時(shí)間干預(yù)措施實(shí)施之前，月平均候診時(shí)間有略微下降趨勢(shì)。2015年9月，開(kāi)始實(shí)施縮短候診時(shí)間干預(yù)措施，月平均候診時(shí)間即刻下降了3.166分鐘，這一下降趨勢(shì)從2015年9月持續(xù)維持到2017年12月研究期結(jié)束。3結(jié)果在縮短候診時(shí)間干預(yù)措施實(shí)施之前，月平均候診時(shí)間有略微3結(jié)果實(shí)施縮短候藥時(shí)間干預(yù)措施之前，月平均候藥時(shí)間呈逐漸上升趨勢(shì)。在2016年1月干預(yù)措施實(shí)施時(shí)，月平均候藥時(shí)間即刻下降了8.687分鐘。2016年1月到2017年12月研究期內(nèi)，月平均候藥時(shí)間有明顯下降趨勢(shì)。3結(jié)果實(shí)施縮短候藥時(shí)間干預(yù)措施之前，月平均候藥時(shí)間呈逐漸上將時(shí)間定義為協(xié)變量的單因素協(xié)方差分析結(jié)果顯示，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.000），提示在控制時(shí)間干擾因素后相應(yīng)干預(yù)措施對(duì)候診時(shí)間和候藥時(shí)間的影響具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。項(xiàng)目類別nMean±SDdfFP候診干預(yù)前71491422.690±25.81619930.3640.000干預(yù)后190206217.602±22.630候藥干預(yù)前86200135.684±27.1441438.1620.000干預(yù)后168340115.943±13.3733結(jié)果將時(shí)間定義為協(xié)變量的單因素協(xié)方差分析結(jié)果顯示，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)3結(jié)果月平均門診滿意度卡方檢驗(yàn)結(jié)果表明，患者對(duì)醫(yī)師的滿意度和對(duì)藥事服務(wù)的滿意度均提高?！癙earson相關(guān)分析結(jié)果表明，候診時(shí)間和對(duì)醫(yī)生滿意度之間，以及候藥時(shí)間和對(duì)藥事服務(wù)滿意度之間均存在負(fù)相關(guān)，且后者相關(guān)強(qiáng)度高于前者?？ǚ綄?duì)醫(yī)師：卡方值3382.434，P值0.000。對(duì)藥事：卡方值4872.527，P值0.000。Pearsonr（候診）=-0.001P=0.996r（候藥）=-0.664P=0.0003結(jié)果月平均門診滿意度卡方檢驗(yàn)結(jié)果表明，患者對(duì)醫(yī)師的滿意度4討論21在干預(yù)前，患者的平均候診時(shí)間并未超過(guò)臨界值（37分鐘），但是候藥時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了這個(gè)臨界值，因而門診患者對(duì)藥事服務(wù)的滿意度較低，在候藥時(shí)間和對(duì)應(yīng)滿意度之間存在負(fù)相關(guān)。候藥時(shí)間與患者對(duì)藥事服務(wù)的滿意度之間的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度，比候診時(shí)間與患者對(duì)門診醫(yī)師的滿意度之間的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度要大得多?？赡苡捎诨颊哒J(rèn)為處方配藥的程序較多，更受時(shí)間的影響，而患者對(duì)于醫(yī)師又有其他不同的期望，如醫(yī)療質(zhì)量、效果或服務(wù)態(tài)度等。4討論21在干預(yù)前，患者的平均候診時(shí)間并未超過(guò)臨界值（37PageNumber10單因素協(xié)方差分析結(jié)果表明干預(yù)措施在減少患者候診和候藥時(shí)間上的有效性。并且具有顯著的長(zhǎng)期減少效果。這意味著縮短等候時(shí)間的干預(yù)并不是一過(guò)性的，而是一項(xiàng)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。這種持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方式對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的提高至關(guān)重要。4討論P(yáng)ageNumber104討論4討論//不足與處理滿意度調(diào)查在干預(yù)實(shí)施之后才開(kāi)展。在診室里就診的時(shí)間比在診室外候診的時(shí)間更能預(yù)測(cè)患者的滿意度。滿意度調(diào)查并非針對(duì)等候時(shí)間。滿意度的上升證明干預(yù)對(duì)等候時(shí)間的影響，及等候時(shí)間減少對(duì)滿意度的積極影響?？s短等候時(shí)間過(guò)程改進(jìn)后所致的更長(zhǎng)的診室內(nèi)就診時(shí)間也能夠提高患者滿意度。將患者等候時(shí)間和滿意度數(shù)據(jù)運(yùn)用Pearson相關(guān)分析來(lái)驗(yàn)證二者之間的相關(guān)性。4討論//不足與處理滿意度調(diào)查在干預(yù)實(shí)施之后才開(kāi)展。在5結(jié)論利用綜合數(shù)據(jù)信息采集系統(tǒng)進(jìn)行的縮短等候時(shí)間、提高滿意度方面的質(zhì)量改進(jìn)取得了良好成效。這一典型案例為國(guó)內(nèi)其它三級(jí)醫(yī)院或患者流量超負(fù)荷醫(yī)院提供了借鑒和參照。5結(jié)論利用綜合數(shù)據(jù)信息采集系統(tǒng)進(jìn)行的縮短等候時(shí)間、提高滿意醫(yī)院高層管理者授權(quán)成立專責(zé)小組，去采集證據(jù)，評(píng)估目標(biāo)參與者的行為，并與績(jī)效處罰掛鉤。通過(guò)基線調(diào)研查找出等候時(shí)間上的問(wèn)題，并客觀定義這些問(wèn)題，使干預(yù)措施能夠朝著明確的方向和目標(biāo)執(zhí)行。方案首先在候診時(shí)間上施行，取得成效后再逐步推廣到取藥等候時(shí)間上，使干預(yù)措施穩(wěn)步推進(jìn)。干預(yù)措施取得明顯成效后，仍堅(jiān)持追蹤數(shù)據(jù)，確保各項(xiàng)舉措穩(wěn)態(tài)、規(guī)范執(zhí)行。010203046經(jīng)驗(yàn)與理論總結(jié)醫(yī)院高層管理者授權(quán)成立專責(zé)小組，去采集證據(jù)，評(píng)估目標(biāo)參與者的本研究案例已成文發(fā)表于雜志BMCPublicHealth，被SCI收錄。以本研究?jī)?nèi)容為重點(diǎn)開(kāi)展的一系列改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)獲得國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委的贊譽(yù)，研究醫(yī)院被國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局、《健康報(bào)》社評(píng)為2017年度“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”表現(xiàn)突出單位，同時(shí)獲得“合理調(diào)配資源”示范醫(yī)院、“優(yōu)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理”示范醫(yī)院等六項(xiàng)先進(jìn)典型。社會(huì)反響與評(píng)價(jià)本研究案例已成文發(fā)表于雜志BMCPublicHealth參考文獻(xiàn)[1]HuangXM.Patientattitudetowardswaitinginanoutpatientclinicanditsapplications[J].HealthServManagRes,1994,7:2–8.[2]趙明月，孫騫，劉寶鵬，等.菏澤市改革試點(diǎn)縣級(jí)公立醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查[J].2017,15（2）：22-24.[3]PierceRA,RogersEM,SharpMH,etal.Outpatientpharmacyredesigntoimproveworkflow,waitingtime,andpatientsatisfaction[J].AmJHospPharm,1990,47(2):351–356.[4]SpaiteDW,BartholomeauxF,GuistoJ,etal.Rapidprocessredesigninauniversity-basedemergencydepartment:decreasingwaitingtimeintervalsandimprovingpatientsatisfaction[J].AnnEmergMed,2002,39(2):168–177.[5]AdamuH,OcheMO.PatientsatisfactionwithservicesatageneraloutpatientclinicofatertiaryhospitalinNigeria[J].BrJMedMedRes,2014,4(11):2181–2202.[6]RajeshB,CamachoFT,AndersonRT.Willingtowait?:Theinfluenceofpatientwaittimeonsatisfactionwithprimarycare[J].BMCHealthServRes,2007,7(1):31–35.[7]HardingKE,TaylorNF.Highlysatisfiedoreagertoplease?Assessingsatisfactionamongalliedhealthoutpatients[J].IntJTherRehabil,2010,17(7):353–359.參考文獻(xiàn)[1]HuangXM.Patientatti縮短等候時(shí)間，提高滿意度的實(shí)踐：一項(xiàng)間斷時(shí)間序列研究醫(yī)院管理案例剖析：福建省立醫(yī)院案例縮短等候時(shí)間，提高滿意度的實(shí)踐：一項(xiàng)間斷時(shí)間序列研究醫(yī)院管理1937年8月

福建省立醫(yī)院住院樓1947年1月福建省立福州醫(yī)院20世紀(jì)80年代福建省立醫(yī)院舊門診1935年4月籌建，1937年正式成立福建省政府最早創(chuàng)辦的公立醫(yī)院福建省衛(wèi)生計(jì)生委直屬最大的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院以“精于醫(yī)術(shù)，誠(chéng)于醫(yī)德”為院訓(xùn)醫(yī)院概況：歷史1937年8月1947年1月20世紀(jì)80年代1935年4月籌省立醫(yī)療體系醫(yī)院概況：省級(jí)醫(yī)療體系省立醫(yī)療體系醫(yī)院概況：省級(jí)醫(yī)療體系占地面積3.9萬(wàn)平方米，建筑面積15.8萬(wàn)平方米，編制床位2500張，設(shè)有臨床科室53個(gè)、醫(yī)技科室11個(gè)、行政處室25個(gè)已成為我省臨床診療、醫(yī)學(xué)研究、醫(yī)學(xué)教育、保健預(yù)防的中心之一占地面積3.9萬(wàn)平方米，建筑面積15.8萬(wàn)平方米，編制床位2在職員工3500多人，其中醫(yī)生900多人，護(hù)士1500多人；年門診量200萬(wàn)人次，住院病人8萬(wàn)人次，手術(shù)近5萬(wàn)臺(tái)次。醫(yī)院概況在職員工3500多人，其中醫(yī)生900多人，護(hù)士1500多人；總用地216畝，規(guī)劃床位1000張，一期開(kāi)放床位500張。年門診量62萬(wàn)人次，出院量1.49萬(wàn)人次。院區(qū)通過(guò)裸光纖互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)病人信息共享、醫(yī)療設(shè)備共享、專家資源共享。福建省立醫(yī)院南院（金山醫(yī)院）于2015年5月10日正式開(kāi)業(yè)醫(yī)院概況總用地216畝，規(guī)劃床位1000張，一期開(kāi)放床位500張。院三年來(lái)，推出了眾多改善醫(yī)療服務(wù)新舉措，在機(jī)制完善、流程優(yōu)化、質(zhì)量提升、服務(wù)改進(jìn)、群眾滿意上取得了一定成效，完成全院性改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)項(xiàng)目60余項(xiàng)。醫(yī)院概況：改善服務(wù)三年來(lái)，推出了眾多改善醫(yī)療服務(wù)新舉措，在機(jī)制完善、流程優(yōu)化、第五屆全國(guó)文明單位全國(guó)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)先進(jìn)集體國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委通報(bào)表?yè)P(yáng)項(xiàng)目：“合理調(diào)配資源”“優(yōu)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理”“構(gòu)建和諧關(guān)系”“推進(jìn)預(yù)約服務(wù)”“改善住院流程”“優(yōu)化診區(qū)布局”榮譽(yù)醫(yī)院概況：改善服務(wù)第五屆全國(guó)文明單位榮譽(yù)醫(yī)院概況：改善服務(wù)全國(guó)人大副委員長(zhǎng)陳竺、前世界衛(wèi)生組織總干事陳馮富珍來(lái)院調(diào)研指導(dǎo)醫(yī)院概況全國(guó)人大副委員長(zhǎng)陳竺、前世界衛(wèi)生組織總干事陳馮富珍來(lái)院調(diào)研指國(guó)家衛(wèi)計(jì)委主任李斌到我院調(diào)研醫(yī)院概況國(guó)家衛(wèi)計(jì)委主任李斌到我院調(diào)研醫(yī)院概況省委書記于偉國(guó)一行來(lái)院調(diào)研醫(yī)院概況省委書記于偉國(guó)一行來(lái)院調(diào)研醫(yī)院概況YOURTITLE國(guó)務(wù)院醫(yī)改辦主任、國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委副主任王賀勝蒞臨我院調(diào)研醫(yī)院概況YOURTITLE國(guó)務(wù)院醫(yī)改辦主任、國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委副主任王目錄CONTENTS結(jié)果結(jié)論討論實(shí)現(xiàn)過(guò)程管理目標(biāo)經(jīng)驗(yàn)與理論總結(jié)社會(huì)反響與評(píng)價(jià)目錄CONTENTS結(jié)果結(jié)論討論實(shí)現(xiàn)過(guò)程管理目標(biāo)經(jīng)驗(yàn)與理論總1管理目標(biāo)合理配置、靈活應(yīng)用現(xiàn)有的有限資源，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析找尋規(guī)律，依據(jù)流量分布并預(yù)估形勢(shì)，拉動(dòng)式供應(yīng)醫(yī)療及其它輔助資源，縮短患者就診、取藥等環(huán)節(jié)的等候時(shí)間，為患者提供及時(shí)、便捷、滿意服務(wù)。1管理目標(biāo)合理配置、靈活應(yīng)用現(xiàn)有的有限資源，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人授權(quán)成立專責(zé)小組。時(shí)間：2015年7月27日至10月10日。方法：駐點(diǎn)、一對(duì)一觀察、便利抽查。內(nèi)容：醫(yī)師登錄系統(tǒng)時(shí)間、叫號(hào)規(guī)律、勞動(dòng)紀(jì)律行為、患者就診分布規(guī)律、患者看診需時(shí)等。2管理過(guò)程//基線調(diào)查與問(wèn)題定義4個(gè)月后，專責(zé)小組參照之前做法在門診西藥房開(kāi)展基線調(diào)查。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人授權(quán)成立專責(zé)小組。2管理過(guò)程//基線調(diào)查與問(wèn)問(wèn)題定義：門診患者候診時(shí)間指門診預(yù)約患者的預(yù)約時(shí)間點(diǎn)與實(shí)際就診時(shí)間點(diǎn)的差值。候藥時(shí)間=電子屏顯示患者信息的時(shí)間點(diǎn)（叫號(hào)時(shí)間）-患者在自助機(jī)上結(jié)算的時(shí)間點(diǎn)?；€調(diào)查主要獲得信息：平均候診時(shí)間是（57±30）分鐘，上午候診時(shí)間比下午長(zhǎng)，患者的平均就診時(shí)間為5分鐘（是候診時(shí)間的10余倍）。平均候藥時(shí)間是（34±19）分鐘，并且10:30–14:00時(shí)段的等候時(shí)間最長(zhǎng)，大于40分鐘。2管理過(guò)程//基線調(diào)查與問(wèn)題定義問(wèn)題定義：門診患者候診時(shí)間指門診預(yù)約患者的預(yù)約時(shí)間點(diǎn)與實(shí)際就2管理過(guò)程//研究對(duì)象與環(huán)境候診時(shí)間的研究人群：2014年10月1日至2017年12月31日期間的門診就診患者，不包括特需門診患者和只重復(fù)處方的簡(jiǎn)易門診患者。取藥等候時(shí)間的研究人群：2015年3月1日至2017年12月31日期間門診西藥房取藥的門診患者。環(huán)境：研究人群所在醫(yī)院是位于福建省省會(huì)城市的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，日均門診量和西藥房處方量分別約3000。2管理過(guò)程//研究對(duì)象與環(huán)境候診時(shí)間的研究人群：2012管理過(guò)程//數(shù)據(jù)來(lái)源與測(cè)量等候時(shí)間數(shù)據(jù)：從醫(yī)院綜合數(shù)據(jù)信息采集系統(tǒng)定期收集數(shù)據(jù)。自動(dòng)記錄就診卡或社?？ㄔ谠簝?nèi)各系統(tǒng)的操作時(shí)間點(diǎn)。準(zhǔn)確對(duì)接各系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息，形成連續(xù)的、完整的數(shù)據(jù)記錄。2管理過(guò)程//數(shù)據(jù)來(lái)源與測(cè)量等候時(shí)間數(shù)據(jù)：從醫(yī)院綜合數(shù)01030204專責(zé)小組開(kāi)展日常門診滿意度調(diào)查，設(shè)置Likert5級(jí)評(píng)分法。在正常工作時(shí)間內(nèi)在門診各等候區(qū)采用便利抽樣法抽取。每月約調(diào)查1000人次門診患者組成滿意度調(diào)查樣本群體。2管理過(guò)程//數(shù)據(jù)來(lái)源與測(cè)量滿意度數(shù)據(jù)：從微信公眾號(hào)端口獲取。與本研究有關(guān)的特異性指標(biāo)有：“您對(duì)藥房服務(wù)是否滿意？”“您對(duì)門診醫(yī)生是否滿意？”。01030204專責(zé)小組開(kāi)展日常門診滿意度調(diào)查，設(shè)置Like規(guī)范管理：①提前1日發(fā)送門診時(shí)間提醒與預(yù)約患者數(shù)量的短信，通過(guò)信息技術(shù)和現(xiàn)場(chǎng)抽查相結(jié)合的方法采集醫(yī)師遲到信息，予以例會(huì)通報(bào)批評(píng)和績(jī)效扣罰。②嚴(yán)格執(zhí)行一醫(yī)一患制度。③制定預(yù)約患者爽約管理制度。2管理過(guò)程//綜合干預(yù)措施規(guī)范管理：2管理過(guò)程//綜合干預(yù)措施2管理過(guò)程//綜合干預(yù)措施①依據(jù)基線各時(shí)間段取藥窗口等候患者流量分布情況，延長(zhǎng)取藥窗口工作時(shí)間，拉動(dòng)式調(diào)整取藥窗口不同時(shí)間段人力配置。合理配置資源2管理過(guò)程//綜合干預(yù)措施①依據(jù)基線各時(shí)間段取藥窗口等2管理過(guò)程//綜合干預(yù)措施③加強(qiáng)健康宣教，提高患者等候時(shí)間價(jià)值。制定門診、慢性病、便民服務(wù)等各大系列健康宣傳手冊(cè)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，使等候成為健康服務(wù)的延伸。②采購(gòu)容量大、結(jié)構(gòu)合理的藥架，改造藥房?jī)?nèi)部布局，設(shè)計(jì)科學(xué)配藥走線。合理配置資源2管理過(guò)程//綜合干預(yù)措施③加強(qiáng)健康宣教，提高患者等候2管理過(guò)程//綜合干預(yù)措施運(yùn)用信息技術(shù)提供精準(zhǔn)服務(wù)①系統(tǒng)預(yù)設(shè)個(gè)性化預(yù)約號(hào)號(hào)序間隔時(shí)間，預(yù)約時(shí)間精確到分鐘，向患者精準(zhǔn)告知預(yù)估就診時(shí)間。②提供動(dòng)態(tài)等候訊息，實(shí)現(xiàn)“排隊(duì)等候提醒”功能，患者通過(guò)手機(jī)即可查詢排隊(duì)情況。2管理過(guò)程//綜合干預(yù)措施運(yùn)用信息技術(shù)提供精準(zhǔn)服務(wù)①系2管理過(guò)程//統(tǒng)計(jì)分析將數(shù)據(jù)錄入SPSS19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析2015.09和2016.01界定為縮短候診和候藥時(shí)間的干預(yù)時(shí)間點(diǎn)。劃分為干預(yù)前和干預(yù)后數(shù)據(jù)。應(yīng)用月平均等候時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)和門診滿意度數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)就診和取藥的等候時(shí)間軌跡，以及門診患者在等候時(shí)對(duì)醫(yī)師和藥事服務(wù)的滿意程度。在候診和候藥相應(yīng)措施施行前后運(yùn)用單因素協(xié)方差分析檢驗(yàn)就診和取藥等候時(shí)間數(shù)據(jù)。采用Pearson相關(guān)分析統(tǒng)計(jì)等候時(shí)間與患者滿意度之間的聯(lián)系強(qiáng)度。統(tǒng)計(jì)顯著性水平為0.05。2管理過(guò)程//統(tǒng)計(jì)分析將數(shù)據(jù)錄入SPSS19.0進(jìn)行3結(jié)果2014.10候診時(shí)間為20.881-23.927分鐘2015.08降至15.834-20.686分鐘2017.122015.03候藥時(shí)間為24.908-42.518分鐘2016.01降至5.728-28.772分鐘2017.12候診時(shí)間候藥時(shí)間3結(jié)果2014.10候診時(shí)間為2015.08降至2017.3結(jié)果3結(jié)果3結(jié)果在縮短候診時(shí)間干預(yù)措施實(shí)施之前，月平均候診時(shí)間有略微下降趨勢(shì)。2015年9月，開(kāi)始實(shí)施縮短候診時(shí)間干預(yù)措施，月平均候診時(shí)間即刻下降了3.166分鐘，這一下降趨勢(shì)從2015年9月持續(xù)維持到2017年12月研究期結(jié)束。3結(jié)果在縮短候診時(shí)間干預(yù)措施實(shí)施之前，月平均候診時(shí)間有略微3結(jié)果實(shí)施縮短候藥時(shí)間干預(yù)措施之前，月平均候藥時(shí)間呈逐漸上升趨勢(shì)。在2016年1月干預(yù)措施實(shí)施時(shí)，月平均候藥時(shí)間即刻下降了8.687分鐘。2016年1月到2017年12月研究期內(nèi)，月平均候藥時(shí)間有明顯下降趨勢(shì)。3結(jié)果實(shí)施縮短候藥時(shí)間干預(yù)措施之前，月平均候藥時(shí)間呈逐漸上將時(shí)間定義為協(xié)變量的單因素協(xié)方差分析結(jié)果顯示，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.000），提示在控制時(shí)間干擾因素后相應(yīng)干預(yù)措施對(duì)候診時(shí)間和候藥時(shí)間的影響具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。項(xiàng)目類別nMean±SDdfFP候診干預(yù)前71491422.690±25.81619930.3640.000干預(yù)后190206217.602±22.630候藥干預(yù)前86200135.684±27.1441438.1620.000干預(yù)后168340115.943±13.3733結(jié)果將時(shí)間定義為協(xié)變量的單因素協(xié)方差分析結(jié)果顯示，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)3結(jié)果月平均門診滿意度卡方檢驗(yàn)結(jié)果表明，患者對(duì)醫(yī)師的滿意度和對(duì)藥事服務(wù)的滿意度均提高。“Pearson相關(guān)分析結(jié)果表明，候診時(shí)間和對(duì)醫(yī)生滿意度之間，以及候藥時(shí)間和對(duì)藥事服務(wù)滿意度之間均存在負(fù)相關(guān)，且后者相關(guān)強(qiáng)度高于前者?？ǚ綄?duì)醫(yī)師：卡方值3382.434，P值0.000。對(duì)藥事：卡方值4872.527，P值0.000。Pearsonr（候診）=-0.001P=0.996r（候藥）=-0.664P=0.0003結(jié)果月平均門診滿意度卡方檢驗(yàn)結(jié)果表明，患者對(duì)醫(yī)師的滿意度4討論21在干預(yù)前，患者的平均候診時(shí)間并未超過(guò)臨界值（37分鐘），但是候藥時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了這個(gè)臨界值，因而門診患者對(duì)藥事服務(wù)的滿意度較低，在候藥時(shí)間和對(duì)應(yīng)滿意度之間存在負(fù)相關(guān)。候藥時(shí)間與患者對(duì)藥事服務(wù)的滿意度之間的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度，比候診時(shí)間與患者對(duì)門診醫(yī)師的滿意度之間的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度要大得多?？赡苡捎诨颊哒J(rèn)為處方配藥的程序較多，更受時(shí)間的影響，而患者對(duì)于醫(yī)師又有其他不同的期望，如醫(yī)療質(zhì)量、效果或服務(wù)態(tài)度等。4討論21在干預(yù)前，患者的平均候診時(shí)間并未超過(guò)臨界值（37PageNumber10單因素協(xié)方差分析結(jié)果表明干預(yù)措施在減少患者候診和候藥時(shí)間上的有效性。并且具有顯著的長(zhǎng)期減少效果。這意味著縮短等候時(shí)間的干預(yù)并不是一過(guò)性的，而是一項(xiàng)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。這種持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方式對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的提高至關(guān)重要。4討論P(yáng)ageNumber104討論4討論//不足與處理滿意度調(diào)查在干預(yù)實(shí)施之后才開(kāi)展。在診室里就診的時(shí)間比在診室外候診的時(shí)間更能預(yù)測(cè)患者的滿意度。滿意度調(diào)查并非針對(duì)等候時(shí)間。滿意度的上升證明干預(yù)對(duì)等候時(shí)間的影響，及等候時(shí)間減少對(duì)滿意度的積極影響?？s短等候時(shí)間過(guò)程改進(jìn)后所致的更長(zhǎng)的診室內(nèi)就診時(shí)間也能夠提高患者滿意度。將患者等候時(shí)間和滿意度數(shù)據(jù)運(yùn)用Pearson相關(guān)分析來(lái)驗(yàn)證二者之間的相關(guān)性。4討論//不足與處理滿意度調(diào)查在干預(yù)實(shí)施之后才開(kāi)展。在5結(jié)論利用綜合數(shù)據(jù)信息采集系統(tǒng)進(jìn)行的縮短等候時(shí)間、提高滿意度方面的質(zhì)量改進(jìn)取得了良好成效。這一典型案例為國(guó)內(nèi)其它三級(jí)醫(yī)院或患者流量超負(fù)荷醫(yī)院提供了借鑒和參照。5結(jié)論利用綜合數(shù)據(jù)信息采集系統(tǒng)進(jìn)行的縮短等候時(shí)間、提高滿意醫(yī)院高層管理者授權(quán)成立專責(zé)小組，去采集證據(jù)，評(píng)估目標(biāo)參與者的行為，并與績(jī)效處罰掛鉤。通過(guò)基線調(diào)研查找出等候時(shí)間上的問(wèn)題，并客觀定義這些問(wèn)題，使干預(yù)措施能夠朝著明確的方向和目標(biāo)執(zhí)行。方案首先在候診時(shí)間上施行，取得成效后再逐步推廣到取藥等候時(shí)間上，使干預(yù)措施穩(wěn)步推進(jìn)。干預(yù)措施取得明顯成效后，仍堅(jiān)持追蹤數(shù)據(jù)，確保各項(xiàng)舉措穩(wěn)態(tài)、規(guī)范執(zhí)行。010203046經(jīng)驗(yàn)與理論總結(jié)醫(yī)院高層管理者授權(quán)成立專責(zé)小組，去采集證據(jù)，評(píng)估目標(biāo)參與者的