飯店服務(wù)與管理測試卷

《項(xiàng)目一初探飯店》單元測試卷（一）班級姓名學(xué)號得分一、填空題（每空1分，共20分）1．1900年，__________和__________的成立，是中國現(xiàn)代飯店的先河。2．中國飯店業(yè)起源于__________，至今已有三千多年的歷史，其發(fā)展過程經(jīng)歷了__________、__________和__________三個時期。3．1898年6月，__________在法國巴黎創(chuàng)建了__________，在世界上第一個實(shí)現(xiàn)了“__________，__________”，將飯店的發(fā)展推向該時期的高峰，踐行了“盡可能使客人滿意”的服務(wù)理念。4．對飯店員工而言，靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，主要表現(xiàn)在__________、__________的處理上。5．作為飯店服務(wù)人員，必須有良好的記憶能力，要能記住客人的__________、__________、__________、__________等。6．______________、___________、___________是旅游業(yè)的三大支柱。7．1908年，被稱為“現(xiàn)代飯店之父”的美國人__________在布法羅城的斯塔特勒飯店開業(yè)。二、名詞解釋（每題4分，共20分）飯店飯店集團(tuán)飯店服務(wù)職業(yè)意識5．飯店等級三、單選題（每題1分，共10分）1．一般飯店的管理層次形成一個形。（）A．三角B．金字塔C．寶塔D．梯子2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界是。（）A．追求完美B．靈活機(jī)智C．用心服務(wù)D．察顏觀色3．公寓飯店屬于飯店。（）A．暫住型B．度假型C．長住型D．商務(wù)型4．的心態(tài)是取得成功的最基本要素。（）A．感恩B．樂觀C．寬容D．進(jìn)取5．中國首家主題式青年旅社是。（）A．福建漳州國際旅B．廣東清遠(yuǎn)國際體育青年旅社C．浙江紹興時代旅社D．遼寧大連青年旅社６．飯店的經(jīng)營季節(jié)性較強(qiáng)。（）A．商業(yè)型B．觀光型C．度假型D．汽車7．服務(wù)員好的形象是指。（）A．寬大的制服，濃濃的化妝和披肩長發(fā)B．適當(dāng)?shù)幕瘖y，自由的發(fā)型和合體的制服C．干凈合體的制服，適當(dāng)?shù)幕瘖y，標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)型D．時尚的制服，適當(dāng)?shù)幕瘖y和披肩發(fā)8．在人的表情語言中，最具影響力的表達(dá)方式是。（）A．微笑B．臉色C．眼睛D．眉毛9．餐飲服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)做到，在不同的地點(diǎn)和場合能運(yùn)用語言與客人進(jìn)行交談。（）A．工作性B．商務(wù)性C．私人性D．服務(wù)性10．“工欲善其事，必先利其器”指的是要。（）A．真誠B．講效率C．隨時做好服務(wù)的準(zhǔn)備D．做好“可見”服務(wù)四、判斷題（每題1分，共10分）1．提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主體是優(yōu)秀的管理人員。（）2．飯店服務(wù)要主動形成與客人交往的職業(yè)習(xí)慣。（）3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是能打動客人心的服務(wù)。（）4．飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部和安全部都屬于前臺線部門。（）5．飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施是中國飯店業(yè)發(fā)展史上的劃時代事件。（）6．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店贏得客人的金鑰匙。（）7．積極樂觀的心態(tài)是取得成功的最基本要素。（）8．飯店的氣氛是客人對飯店的一種感受。（）9．客人投訴時，我們?yōu)榱俗尶腿死潇o一下，可暫時不去處理。（）10．根據(jù)國際上通用的客房劃分標(biāo)準(zhǔn)：300間以下的飯店為小型飯店。（）五、簡答題（每題6分，共30分）飯店服務(wù)人員應(yīng)具備哪些積極的職業(yè)心態(tài)？要成為優(yōu)秀的飯店服務(wù)人員，應(yīng)該具備哪些專業(yè)素質(zhì)？按照飯店市場及賓客特點(diǎn)分類，飯店可以分為哪幾類？如何理解英語單詞“service”？5．世界現(xiàn)代新型飯店有哪些顯著特征？六、案例分析（10分）這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。一道又一道繽紛奪目的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜肴顯然感到心滿意足。又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。不一會，盆子見底了?？墒遣恢醯?，上了這道點(diǎn)心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相視，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻下來。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過去了，仍不見服務(wù)員上菜。一位看上去是老翁兒子的中年人終于按捺不住了，他站起來朝服務(wù)臺走去。接待他的是餐廳領(lǐng)班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。請分析：（1）這場慶祝壽辰的家庭宴會服務(wù)中，酒店的服務(wù)員在哪個環(huán)節(jié)中出了差錯？（2）如果你是服務(wù)員，你會怎么做？《項(xiàng)目二觀前廳》單元測試卷（二）班級姓名學(xué)號得分一、填空題（每空1分，共20分）1．__________是飯店的銷售窗口，是飯店的營收中心。2．前廳部的客帳管理包括__________、__________、__________及客賬結(jié)算等內(nèi)容。3．__________是最重要的體態(tài)語言，它最具溝通性。4．一般飯店的大堂公共面積最小不能小于__________，而大型或高檔飯店的大堂面積常常在350平方米或__________以上。5．大堂的布局按區(qū)域來分，可劃分為：__________、__________、__________、公共衛(wèi)生間等四大基本功能區(qū)。6．大堂的環(huán)境設(shè)置主要體現(xiàn)在空間、__________、__________、___________四方面。7．在國際上禮賓服務(wù)被視為飯店個性服務(wù)的重要標(biāo)志，有人稱它為“現(xiàn)代飯店之魂”。其服務(wù)哲學(xué)是___________。8．訂房要求考慮四個方面的因素是__________、__________、所需客房數(shù)量、逗留天數(shù)。9．留言服務(wù)分為__________、__________兩種。10．正門的形式主要有__________、__________、推拉門三種。二、名詞解釋（每題5分，共20分）1．前廳部2．總臺3．超額預(yù)訂4．客房預(yù)訂三、單選題（每題1分，共10分）1．人體所需的最佳狀態(tài)（）A．20～22度B．22～24度C．18～20度D．24～26度2．大堂內(nèi)的噪聲一般不得超過分貝。（）A．30B．40C．50D．3．保證性預(yù)訂的客人在預(yù)期抵店當(dāng)日未到店，又未有告知，則飯店會將其客房保留至次日中午時，同時收取賓客一夜的房租。（）A．12B．14C．16D．184．柜臺內(nèi)側(cè)設(shè)有工作臺，供總臺人員使用，其臺面高度為厘米。（）A．90B．85C．80D．755．飯店大堂內(nèi)的酒吧歸屬于（）A．餐飲部B．前廳部C．客房部D．商務(wù)中心6．貴重物品保管箱的數(shù)量通常按飯店客房數(shù)的來配備。（）A．5%～10%B．10%～15%C．15%～20%D．25%～30%7．由飯店管理部門依據(jù)經(jīng)營成本、盈利需要、競爭等因素制定的各種類型客房的基本價格，在飯店價目上明碼標(biāo)注，未含任何服務(wù)費(fèi)或折扣等因素的房價類型是。（）A．團(tuán)隊價B．折扣價C．標(biāo)準(zhǔn)價D．小包價8．客房免收房費(fèi)，一般只有飯店才有權(quán)批準(zhǔn)。（）A．董事長B．總經(jīng)理C．客房部經(jīng)理D．主管9．金鑰匙它是國際化的專業(yè)服務(wù)間組織，始創(chuàng)人是費(fèi)迪南德?激烈特先生，總部設(shè)國。（）A．法B．美C．中D．英10．計價只計房租，不含餐費(fèi)，為世界上大多數(shù)飯店采用。（）A．美式B．歐陸式C．修正美式D．歐式四、判斷題（每題1分，共10分）1.客房狀況又稱房態(tài)，是指飯店客房的使用情況，通常分為長期、中期和短期三類。（）2.FrontOffices是指大堂。（）3．確認(rèn)性預(yù)訂，指客人通過預(yù)付款、信用卡、合同等形式為其預(yù)定進(jìn)行擔(dān)保的訂房形式。（）4．總臺的高度應(yīng)以方便總臺服務(wù)人員工作為原則。（）5．前廳部對住賓客的有關(guān)信息資料進(jìn)行保留、整理、歸檔，形成客史檔案。（）6．店門迎送服務(wù)主要由門童負(fù)責(zé)。（）7．當(dāng)有來電查詢或來訪人人員要求見該客人時，問訊員應(yīng)馬上告之，以顯示飯店高效率的服務(wù)。（）8．總臺收銀主要包括建賬、記賬、結(jié)賬等一系列環(huán)節(jié)。另外，前臺客賬控制還擔(dān)負(fù)著外幣兌換、夜間審核等工作任務(wù)。（）9．維持飯店大堂內(nèi)外的正常服務(wù)秩序是門衛(wèi)的日常工作之一。（）10．問訊員應(yīng)熟記飯店內(nèi)部信息，以便給予客人快速、準(zhǔn)確的答復(fù)，同時應(yīng)具有較輕的營銷意識，將客人的每一個問題看成是推銷飯店商品、宣傳飯店的機(jī)會。（）五、簡答題（每題6分，共30分）1．前廳部的地位有哪些？2．前廳部的任務(wù)有哪些？3．前廳要營造雅而不俗、井然有序、穩(wěn)馨愉悅的氛圍，具體表現(xiàn)在哪些方面？4．飯店的間接訂房渠道主要有哪些？5．辦理入住登記可以大致分為哪六個環(huán)節(jié)？六、案例分析（10分）“十一”黃金周期間，兩位外地游客來到某大酒店的大堂。“小姐，請給我們查一下我們的預(yù)訂?！薄跋壬銈冎活A(yù)訂了一天的標(biāo)準(zhǔn)間，是嗎？”前廳服務(wù)員小劉查閱了一下預(yù)訂單便對客人說。“公司為我們預(yù)訂的客房明明是三天，怎么現(xiàn)在變成了一天呢？”客人聽了很不高興?！斑@兩天是旅游旺季，現(xiàn)在房間特別緊張，當(dāng)時已經(jīng)跟你們公司說過了，他們也同意的了?！毙⑷杂么舭宓暮翢o變通的語氣說?！拔腋緵]有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房差錯的責(zé)任問題。你們必須要解決我們的住宿問題，反正明天我們不走，你們看著辦吧?！笨腿苏f罷更加惱火了，大聲吵了起來。正當(dāng)小劉與客人形成僵局之際，大堂副理聞聲趕來，首先他讓客人慢慢地把要求說完，“你們的要求是正確的，眼下追究責(zé)任并不是主要的。不過這幾天正是旅游旺季，雙人標(biāo)準(zhǔn)間也很緊張，你們看這樣行不行，我設(shè)法安排一間套房，請你們明后兩天繼續(xù)住在我們酒店，雖然套房房價要高一些，但設(shè)備條件非常不錯。”大堂副理以抱歉的口吻說。“那怎么行，說好的又要變，開黑店啊?！笨腿瞬粷M意地說?！皩Σ黄鹣壬?，實(shí)在是非常抱歉，這樣吧，以我的權(quán)限，我給你們打個八折好嗎，對比您現(xiàn)在的房價差100元?！贝筇酶崩砝^續(xù)以商量的口吻說?！澳蔷瓦@樣吧?！笨腿擞X得這位大堂副理的態(tài)度是誠懇的，提出的補(bǔ)救辦法也可以接受，于是點(diǎn)頭同意了。分析本案例中新員工小劉和大堂副理的處事方法，并談?wù)剬δ愕膯⑹??！俄?xiàng)目三住客房》單元測試卷（三）班級姓名學(xué)號得分一、填空題（每空1分，共20分）1．飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源于三個部分，即_______、________、________。2．_________是衡量這個飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。3．單間房主要有單人間、________、________、三人間。4．標(biāo)準(zhǔn)間通常劃分_________、__________、___________、___________貯存空間部分。5．客房清掃的基本方法有___________、___________、___________、環(huán)形清理、__________。6．六凈是指_________、_________、__________、__________、__________、__________。二、名詞解釋（每題4分，共20分）1．客房部2．標(biāo)準(zhǔn)套房3．夜服務(wù)4．客房的計劃衛(wèi)生5．小整服務(wù)三、單選題（每題1分，共10分）1．適合夫妻旅游者居住，而適合單身客人居住的是（）A．雙人間B．標(biāo)準(zhǔn)套間C．大床間D．單人間2．做夜床時將靠近床頭一邊的毛毯同襯單向外折成（）A．45°B．35°C．60°D．90°3．總統(tǒng)套間一般為以上的飯店才有，它標(biāo)志折該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。（）A．二星級B．三星級C．四星級D．五星級4．客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括：（）A．感官標(biāo)準(zhǔn)B．生化標(biāo)準(zhǔn)C．十無和六凈D．以上都是5．飯店常見的對客服務(wù)模式有（）A．樓面服務(wù)中心B．樓層服務(wù)臺C．樓面服務(wù)D．樓層和客房綜合服務(wù)6．客房收入一般為飯店總收入的（）A．50%B．60%C．65%D．70%7．位于走廊過道盡頭的客房稱為（）A．外景房B．內(nèi)景房C．淑女房D．角房8．一個衛(wèi)生班服務(wù)員的工作量是每天平均間。（）A．8～10B．10～12C．12～14D．14～9．紅木家具打蠟的周期是（）A．一年B．30天C．半年D．15天10．飯店中最小的客房是（）A．大床間B．單人間C．雙人間D．三人間四、判斷題（每題1分，共10分）1．飯店公共區(qū)域被分為飯店外部和飯店內(nèi)部兩個區(qū)域。（）2．客房計劃衛(wèi)生中的清潔熱水器、翻床墊；需要15天進(jìn)行一次。（）3．茶水平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過6個。（）4．在客房物品整理時，要求整理賓客防止的私人用品和衣物。（）5．客房是賓客在飯店逗留時間最近的地方，賓客對客房更需要有“家的感覺”。（）6．外景房即窗戶朝向大海、湖泊、公園或景區(qū)景點(diǎn)的客房。（）7．洗漱空間是客房最基本的空間。（）8．檢查制度包括服務(wù)員自查、領(lǐng)班檢查和主管抽查。（）5．一個衛(wèi)生班服務(wù)員的工作量，每天平均10——12間。（）10．欠發(fā)達(dá)地區(qū)勞動力成本較高，飯店采用客房服務(wù)中心的模式相對比較多。（）五、簡答題（每題5分，共30分）1．公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)有哪些？2．賓客住客期間的服務(wù)工作有哪些？3．無煙房的設(shè)置關(guān)鍵有哪三點(diǎn)？4．客房的地位？5．客房清潔質(zhì)量保證的內(nèi)容？6．對客服務(wù)四個環(huán)節(jié)？六、案例分析（10分）2206房的馬小姐早上起床后，決定洗個澡再輕輕松松的去游玩，但洗至一半時，水突然變涼。非常懊惱的馬小姐用冷水匆匆洗完澡后，便給總臺打電話：“小姐，我是2206房的客人，你們的熱水怎么突然沒有了，害得我洗了冷水澡，要是我凍感冒了怎么辦？”接到電話的總臺收銀員小胡正忙碌著為前來退房的客人結(jié)帳，一聽客人投訴沒熱水，一邊仍繼續(xù)她的工作，一邊回答：“噢，沒熱水了，對不起，小姐，請您向客房中心查詢，電話號碼是82。”本來就一肚子氣的馬小姐一聽還要讓她再撥82查詢，就更來氣了：“你們酒店怎么搞的，我洗不成熱水澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話？”說完，“啪”地一聲，憤怒地掛斷電話。請分析：（1）飯店服務(wù)中“到我為止”的含義是什么？（2）小胡的做法對嗎？請你說說你的看法，你認(rèn)為該怎樣做？《項(xiàng)目四品餐飲》單元測試卷（四）班級姓名學(xué)號得分一、填空題（每空1分，共20分）1．餐飲服務(wù)具有__________、__________、__________、__________四個特點(diǎn)。2．餐廳的氛圍是指餐廳在__________、__________、__________等方面給賓客的感覺。3．我國的四大菜系為__________、__________、__________和__________。4．按酒的釀造方法可分為__________、__________、__________三大類。5．中餐宴會臺形布局一般采用“__________、__________、__________”的原則。6．中餐宴會服務(wù)分為四個基本環(huán)節(jié)，即宴會前組織準(zhǔn)備、_______________、_______________、_______________。二、名詞解釋（每題4分，共20分）1．餐飲前臺服務(wù)2．餐廳3．餐廳的分區(qū)設(shè)計4．雞尾酒5．啤酒的“度”三、單選題（每題1分，共10分）1．一般而言，我國旅游飯店的餐飲收入約占飯店總收入的左右，是僅次于客房收入的第二大“財源”。()A．1/5B．1/4C．1/3D．22．背景音樂的音樂節(jié)奏要適當(dāng)。一般來說，每分鐘拍的節(jié)奏與人的正常生理節(jié)奏正好共振，能使人保持身心平衡。()A．50B．60C3．用米、面做菜是的一大特色。()A．法式菜B．美式菜C．俄式菜D．意大利菜4．“表面褐色，中間呈粉紅色，切開不見血”是牛、羊肉的火候。()A．三成熟B．五成熟C．七成熟D．全熟5．下面不屬于佐餐酒的是()A．開胃酒B．紅葡萄酒C．白葡萄酒D．香檳酒6．成年男性一天飲酒的酒精量不超過克。()A．15B．25C7．濃香型白酒的代表為()A．山西汾酒B．四川瀘州老窖C．貴州茅臺酒D．廣西桂林三花酒8．國旗懸掛按國際慣例以為來賓方、為東道主。()A．右、左B．左、右C．上、下D．下、上9．對于西餐的上菜順序下面正確的是()A．色拉、副菜、主菜、甜點(diǎn)、面包B．色拉、副菜、主菜、甜點(diǎn)、面包C．面包、色拉、主菜、副菜、甜點(diǎn)D．面包、色拉、副菜、主菜、甜點(diǎn)10．關(guān)于西餐服務(wù)要領(lǐng)，下面說法錯誤的是()A．左叉右刀B．左酒右菜C．左上右撤D．先撤后上四、判斷題（每題1分，共10分）1．食品在烹飪后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品，應(yīng)當(dāng)在高于50℃或低于15℃的條件下存放。2．上海錦江飯店的“巴蜀”餐廳屬于風(fēng)味餐廳。()3．中國菜講究色香味形，而“色”是需要燈光和色調(diào)進(jìn)行二次創(chuàng)作的。()4．菊花龍虎鳳屬于山東菜的代表。()5．法式菜被公認(rèn)為西餐的代表，譽(yù)滿全球，幾百年來也一直領(lǐng)導(dǎo)著西餐的新潮流。()6．法國勃艮地出產(chǎn)的白葡萄酒，清冽爽口，被譽(yù)為“葡萄酒之女王”。()7．威士忌的酒度為40%（v/v），威士忌可純飲，也可加冰塊飲用，多被用于調(diào)制雞尾酒和混合飲料。()8．每個餐廳的餐飲對客服務(wù)程序應(yīng)是固定的，一成不變的折行。()9．法式服務(wù)又稱“李茲服務(wù)”，是一種周到的服務(wù)方式，由一名專職服務(wù)員共同為一桌賓客服務(wù)。()10．當(dāng)賓客用菜后把刀、叉平行擺放在盤內(nèi)，即表示這道菜已用完，服務(wù)員可以將它們撤走。（）五、簡答題（每題5分，共30分）1．簡述餐飲部的職能？2．簡述中式烹飪的主要特點(diǎn)？3．簡述我國的十大名茶？4．簡述中餐零點(diǎn)餐廳服務(wù)程序及基本環(huán)節(jié)？5．簡述西餐廳午晚餐服務(wù)程序及基本環(huán)節(jié)？六、案例分析（10分）某飯店的中餐廳內(nèi)，建材商行的陳經(jīng)理正在宴請兩位客戶。值臺員小楊在為客人分了基尾蝦后，微笑地為客人端上洗手盅，只見水面上飄著幾朵菊花，小楊在一聲“先生，請用”之后離開，忙著為其他客人服務(wù)去了。此時，李經(jīng)理也因打電話離開了餐桌。兩位客人誤認(rèn)為洗手盅里裝的是菊花茶，其中一位感到口渴的劉先生便一飲而盡。打完電話的陳經(jīng)理回來，包括發(fā)現(xiàn)洗手盅空了，便向兩位客人詢問，劉先生這時才意識到自己方才喝的是洗手盅的水，幾位客人剛想替他消除尷尬，不料正在一旁上菜的小楊卻噗的微微一笑，結(jié)果笑得劉先生成了大紅臉。請分析：（1）你認(rèn)為小楊的做法對嗎？為什么？（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人誤喝洗手盅的水時，應(yīng)怎么處理？《項(xiàng)目五享康樂》單元測試卷（五）班級姓名學(xué)號得分一、填空題（每空1分，共20分）1．康樂，是的簡稱，就服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目而言，包括、、三大類型。2．飯店的康體休閑項(xiàng)目通常包括、、等形式。3．是現(xiàn)代保齡球運(yùn)動的前身，現(xiàn)代的保齡球比賽分和。4．飯店的健身器械主要有跑步機(jī)、、、、臺階練習(xí)器、、、。5．游泳池的水溫保持在。6．飯店的保健休閑項(xiàng)目主要包括__________、__________、__________等形式。二、名詞解釋（每小題4分，共20分）1．康體休閑項(xiàng)目2．保健休閑項(xiàng)目3．娛樂休閑項(xiàng)目4．主題酒吧5．氧吧三、單選題（每題1分，共10分）1.是唯一穿著西裝比賽的球類運(yùn)動。（）A.網(wǎng)球B.臺球C.壁球D、.保齡球2.又稱“地滾球”。（）A.網(wǎng)球B.臺球C.壁球D.保齡球3.下列不屬于健美體操房設(shè)備設(shè)施的是。（）A.啞鈴B.踏板C.跑步機(jī)D.按摩器4.高爾夫球的故鄉(xiāng)是。（）A.中國B.蘇格蘭C.美國D.英國5.游泳池中的水的PH值在之間。（）A.6.5～8.5B.6～7C6.最喜歡泡溫泉的。（）A.中國人B.日本人C.羅馬尼亞人D.美國人7.在飯店的娛樂項(xiàng)目中，是歷史較長的傳統(tǒng)娛樂場所。（）A.卡拉OKB.棋牌室C.舞廳D.游戲室8.氧吧和與普通酒吧的不同在于還提供一種特殊的商品—。（）A.酒水B.清新空氣C.幽靜環(huán)境D.氧氣9.是一副天然的美容良藥。（）A.空氣B.聊天C.睡覺D.音樂10.是最常見的一種酒吧。（）A.雞尾酒廊B.主題酒吧C.站立酒吧D.普通酒吧四、判斷題（每題1分，共10分）1．茶吧的裝潢通常應(yīng)干凈豪華。（）2．酒吧服務(wù)員應(yīng)有好、熱情地接待賓客，但自己不能在工作中喝酒或飲料。（）3．飯店大中型康樂設(shè)施如舞廳、卡拉OK廳、保齡球館等都設(shè)有酒吧。（）4．飯店在進(jìn)行游泳池的服務(wù)與管理時，尤其是要注意安全。（）5．現(xiàn)代游泳運(yùn)動起源于美國。（）6．由于受客觀條件的限制，高爾夫運(yùn)動很難推廣。（）7．康體項(xiàng)目是只是體育項(xiàng)目中的一小部分，具有易接受性、娛樂性、趣味性。（）8．保健休閑項(xiàng)目的特點(diǎn)是活動的參與性強(qiáng)。（）9．壁球有“軟式網(wǎng)球”之稱。（）10．桑拿（Sauna），又稱芬蘭蒸氣浴。（） 五、簡答題（每題6分，共30分）1.如何做好健身房的服務(wù)與管理？2.請說說康體項(xiàng)目和娛樂項(xiàng)目之間的聯(lián)系和區(qū)別。3.請識別下列圖形符號,請將名稱填在括號內(nèi)。（）（）（）（）（）（）4.如何做好酒吧的服務(wù)與管理？5．請簡單介紹兩種新興吧型。六、案例分析（10分）3月份，B425房間客人帶前來看望自己的朋友去洗桑拿，但之后的按摩技師在服務(wù)過程中縮短服務(wù)時間，提前10分鐘下點(diǎn)，導(dǎo)致客人投訴并強(qiáng)烈要求給予五折優(yōu)惠才愿意買單。（1）接到投訴后該如何處理？（2）出現(xiàn)類似情況，酒店方該采取何措施？《項(xiàng)目六深探飯店》單元測試卷（六）班級姓名學(xué)號得分一、填空題（每空1分，共20分）1．現(xiàn)代飯店服務(wù)的原則是“__________”，強(qiáng)調(diào)__________,并在內(nèi)部倡導(dǎo)“__________,__________”的理念。2．__________和__________是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。3．飯店服務(wù)規(guī)程是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的_______和，也是員工服務(wù)工作的。4．全面質(zhì)量管理是飯店以__________為依據(jù)，以__________為標(biāo)準(zhǔn)，以為核心，以__________為保證，以__________為手段，對飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理的一種有效方法。5．，，是飯店優(yōu)化服務(wù)，改善管理的基本途徑。6．飯店安全應(yīng)以__________為主。7．飯店的火災(zāi)報警系統(tǒng)可分為兩類：一類是__________；另一類是__________。8．__________是飯店管理者和賓客之間溝通的橋梁。二、名詞解釋（每題4分，共20分）1．飯店管理2．投訴3．飯店安全管理4．食物中毒5．全面質(zhì)量管理三、單選題（每題1分，共10分）1.飯店的軟件質(zhì)量包括。（）A．環(huán)境質(zhì)量B．實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量C．勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量D．設(shè)施設(shè)備質(zhì)量2.飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須堅持“”的原則。（）A．檢查為主B．預(yù)防為主C．控制為主D．監(jiān)督為主3.當(dāng)賓客有了一次不愉悅的體驗(yàn)時，他們會把這種體驗(yàn)轉(zhuǎn)告?zhèn)€人。（）A．5B．104.對飯店違約行為的投訴，是屬于飯店引起的投訴。（）A．硬件服務(wù)質(zhì)量B．軟件服務(wù)質(zhì)量C．管理質(zhì)量D．與賓客溝通不良5.是威脅飯店安全的重大因素。（）A．火災(zāi)B．食物中毒C．客人意外受傷D．客人死亡6.引起的火災(zāi)在飯店火災(zāi)中居首位。（）A．吸煙B．電器設(shè)備故障C．生產(chǎn)操作不慎D．人為縱火7.下列哪個公共場所不需規(guī)定客人容納數(shù)的最高限額。（）A．餐廳B．商場C．酒吧D．大廳8.發(fā)現(xiàn)食物中毒，應(yīng)及時通知。（）A．廚師長B．領(lǐng)班C．廚師D．主管9.飯店員工利用工作之便盜取客人及飯店的財物，稱為。（）A．外部偷盜B．內(nèi)部偷盜C．內(nèi)外勾結(jié)D．客人自盜10.發(fā)現(xiàn)客人心臟病突發(fā)，飯店員工該怎么做？（）A．把客人抬到醫(yī)務(wù)室B．原地進(jìn)行搶救C．報120，并移開客人周圍物品，騰出空間，以便搶救D．請家屬帶去醫(yī)院醫(yī)治四、判斷題（每題1分，共10分）1.飯店管理在飯店運(yùn)作中無時不在,無處不在。（）2.飯店安全是飯店的“生命線”。（）3.飯店硬件質(zhì)量包括設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)用品質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。（）4.制定和實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。（）5.“零缺點(diǎn)”質(zhì)量管理是美國人克勞斯比于20世紀(jì)60年代提出的，它首先在工業(yè)企業(yè)中應(yīng)用，后才推廣到服務(wù)性行業(yè)。（）6.飯店服務(wù)質(zhì)量存在穩(wěn)定性和可控制性。（）7.投訴是好事。（）8.賓客投訴時有求發(fā)泄，求尊重和求補(bǔ)償?shù)男睦?。（?.保證賓客人身及財產(chǎn)安全是飯店基本的職能之一。（）10.食物中毒具有傳染性。（）五、簡答題（每小題6分，共30分）1．飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容有哪些？2．簡述投訴的處理程序？3．如何對火災(zāi)進(jìn)行預(yù)防？4．飯店常用的服務(wù)質(zhì)量管理方法有哪些？5．如何處理飯店內(nèi)突然發(fā)生停電事故？六、案例分析（10分）某日，由旅行社組織的海外探親團(tuán)一行48人入住某四星級飯店，由于飛機(jī)晚點(diǎn)5個小時，晚上11：30左右他們才抵達(dá)飯店，團(tuán)隊中有人提出要到餐廳就餐（團(tuán)費(fèi)中已包含當(dāng)晚的晚餐費(fèi)用，并以事先預(yù)定），可當(dāng)團(tuán)隊客人來到餐廳時卻被告知餐廳已關(guān)門，廚師也下班了。此時，又累又餓的客人將所有的怨氣全部發(fā)泄到了飯店服務(wù)員身上。（1）本案例說明了什么問題？（2）為什么會出現(xiàn)信息溝通不暢的現(xiàn)象？（3）今后應(yīng)怎樣做才能避免此類問題的發(fā)生？《飯店服務(wù)與管理》綜合試卷一班級姓名學(xué)號得分一、填空題（每空1分，共24分）1.__________部是飯店的銷售窗口，是飯店的營收中心。2.、、是旅游業(yè)的三大支柱。3.要成為一名優(yōu)秀的飯店服務(wù)人員，必須具備良好的專業(yè)素質(zhì)，表現(xiàn)在有、、和嫻熟的職業(yè)技能。4.飯店大堂的布局按區(qū)域來分，可劃分為：正門入口處和客流線路、__________、__________、等四大基本功能區(qū)。5.決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮四個方面的因素：、、所需客房數(shù)量、。6.飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源三個部分：___________、___________、。7.標(biāo)準(zhǔn)間通常劃分_________、__________、___________、___________和貯存空間五部分。8．世界飯店業(yè)的成長分為四個時期，即__________、__________、__________、__________。二、名詞解釋（每題3分，共12分）1.飯店集團(tuán)：2.飯店：3.客房預(yù)訂：4.客房的計劃衛(wèi)生：三、單選題（每題1分，共15分）（）1．在世界飯店業(yè)的成長歷程中的時期，飯店被認(rèn)為是戶口謀生的低級行業(yè)。A．客棧時期B．大飯店時期C．商業(yè)飯店時期D．現(xiàn)代新型飯店時期（）2．中國最古老的官方住宿設(shè)施是A．驛站B．迎賓館C．民間旅店D．中西式飯店（）3．迎賓館在唐宋時期稱為A．蠻夷館B．四方館C．四夷館D．會同館（）4．國家旅游局于年制定了飯店星級標(biāo)準(zhǔn)。A．1986B．1987C．1991D．1993（）5．全球單一品牌最大的酒店連鎖酒店集團(tuán)是A.希爾頓集團(tuán)B.英國洲際集團(tuán)C.美國萬豪集團(tuán)D.美國最佳西方集團(tuán)（）6．飯店的經(jīng)營受季節(jié)影響較大。Ａ．度假型B．商務(wù)型C．會議型D．經(jīng)濟(jì)型（）7．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界是A．講究禮儀B．樂于交往C．追求完美D．注重細(xì)節(jié)（）8．在飯店中，前廳部與部的溝通最頻繁。A．客房 B．餐飲C．保安 D．人事（）9．負(fù)責(zé)在店口或機(jī)場、車站、碼頭迎送賓客的是。A.接待部 B．禮賓部C．商務(wù)中心 D．大堂副理（）10．總臺的理想高度為厘米。A.100～115B．105～120C．110～125D．115～130（）11．飯店大堂內(nèi)的酒吧歸屬于。A.A餐飲部B．前廳部C．客房部D．商務(wù)中心（）12．飯店與公司或機(jī)構(gòu)簽訂合同，以優(yōu)惠價格出租客房，以求雙方長期合作房價類型是。A.商務(wù)合同價B．免費(fèi)價C．白天租用價D．長包價（）13．客房收入一般為飯店總收入的。A．50%B．60%C．65%D．70%（）14.飯店中最小的客房是。A．大床間B．單人間C．雙人間D．三人間（）15.是賓客在飯店逗留時間最長的地方。A．餐廳B．公共區(qū)域C．客房D．前廳四、判斷題（每題1分，共10分）（）1.隨著商業(yè)的發(fā)展，客棧主要以接待經(jīng)商者為主。（）2.飯店一詞起源于美國，原指接待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。（）3.中國古代民間旅店歷史悠久，始于春秋戰(zhàn)國前，但是晚于官辦的驛站和迎賓館。（）4.各個飯店，前廳部的業(yè)務(wù)分工是大致相同的。（）5.總臺的高度應(yīng)以方便總臺服務(wù)人員工作為原則。（）6.確認(rèn)性預(yù)訂指客人通過預(yù)付款、信用卡、合同等形式為其預(yù)定進(jìn)行擔(dān)保的訂房形式。（）7.當(dāng)有來電查詢或來訪人員要求見該客人時，問訊員應(yīng)馬上告之，以顯示飯店高效率的服務(wù)。（）8.總統(tǒng)套房并非只有總統(tǒng)級人物才能居住，只要有能力承受總統(tǒng)套房的開支的賓客，同樣可以享受總統(tǒng)待遇。（）9.根據(jù)國際上通用的客房劃分標(biāo)準(zhǔn)：300間以下的飯店為小型飯店。（）10.店門迎送服務(wù)主要由門童負(fù)責(zé)。五、簡答題（共27分）1.簡述飯店的部門。（6分）2.簡述飯店大堂副理的主要職責(zé)。（4分）按照飯店市場及賓客特點(diǎn)分類，飯店可以分為哪幾類？（6分）4.簡述客房的地位。（4分）5．簡述飯店前廳部的任務(wù)。（7分）六、案例分析（12分）餐廳里，幾位客人簇?fù)碇晃焕咸孀邅?，服?wù)員熱情地拉椅讓座，隨手用茶壺為老太太斟上一杯綠茶。不料老太太橫眉一挑，抱怨道：“還沒關(guān)照你，怎么知道我要綠茶，現(xiàn)在告訴你，我喜歡喝紅茶?！毙№n是一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，面對老太太的挑剔，客氣而又禮貌地說：“老太太，這是我們餐廳特意為你們準(zhǔn)備的新上市的綠茶，餐前喝綠茶可清火開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡喝紅茶，我馬上單獨(dú)為您送來?！表暱涕g，劍拔弩張變成了推杯換盞，客人滿意地笑了。請問飯店服務(wù)員應(yīng)如何將自己培養(yǎng)成為人際交往的專家？《飯店服務(wù)與管理》綜合試卷二班級姓名學(xué)號得分一、填空題（每空1分，共26分）1.餐飲具有__________和__________的雙重性質(zhì)。2.餐廳部是為賓客提供__________、__________和__________的公共場所。根據(jù)其所提供的食品、飲料和服務(wù)的不同，可分為__________、__________、__________、__________、特色餐廳、自助餐廳、客房送餐、外賣部等。3.我國的四大菜系為__________、__________、__________和__________。4.酒的分類按酒的釀造方法分類分為__________、__________和__________。5.西餐菜肴的主要流派按國家或地區(qū)分為__________、__________、__________、__________和意大利菜等。6.傳統(tǒng)酒吧類型包括、、。7.通常，賓客投訴時有、、和的心理。二、名詞解釋（每題3分，共12分）1.餐飲服務(wù)的一次性：釀造酒：3.主題酒吧：4.飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量:三、單選題(每題1分,共15分)1.“餐飲服務(wù)與其它任何服務(wù)一樣不能夠量化?！闭f明餐飲服務(wù)具有的特點(diǎn)。（）A．無形性B．一次性C．直接性D．差異性2.是飯店餐飲部的物質(zhì)供應(yīng)部門。（）A．宴會廳B．廚房部C．采購部D．管事部3.成都“西藏飯店”的紅宮歌舞餐廳屬于（）A．主題餐廳B．風(fēng)味餐廳C．宴會廳D．自助式餐廳4.白葡萄酒的最佳飲用溫度是（）A．6-8B．8-12C．10-125.西餐服務(wù)要領(lǐng)。()A．左叉右刀、左菜右酒B．右叉左刀、左菜右酒C．左叉右刀、左酒右菜D．右叉左刀、左酒右菜6.是高爾夫球的故鄉(xiāng)。（）A．法國B．美國C．中國