加盟商知識(shí)交流

加盟商知識(shí)交流宅急送總公司歡迎各位伙伴加入到宅急送的大家庭，成為操作同盟中的一位成員，宅急送在本次招商加盟工作中，秉承開放、透明、公平、合理的原則，與各位一起創(chuàng)造快遞事業(yè)，我們的理念是“開放雙贏、共創(chuàng)輝煌”，我們的口號(hào)是“加入我們團(tuán)隊(duì)，成就創(chuàng)業(yè)人生”，宅急送愿意將優(yōu)質(zhì)平臺(tái)共享、愿意與各位共同成長(zhǎng)進(jìn)步。一、宅急送企業(yè)文化二、平臺(tái)開放的優(yōu)勢(shì)三、平臺(tái)現(xiàn)狀及規(guī)劃四、業(yè)務(wù)操作與標(biāo)準(zhǔn)五、售后處理及要求六、疑難問題做解答一、認(rèn)識(shí)宅急送1957年生于湖北天門縣武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士1983年至1988年任對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易合作部國(guó)際經(jīng)貿(mào)研究所助理研究員1988年至1993年任國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心《管理世界》副主編1993年創(chuàng)辦中國(guó)第一家具有國(guó)際拍賣概念的中國(guó)嘉德國(guó)際拍賣有限公司1994年創(chuàng)辦北京雙臣快運(yùn)有限公司（宅急送前身）1996年創(chuàng)建泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司，任董事長(zhǎng)兼CEO集團(tuán)董事長(zhǎng):陳東升1955年生于湖北天門縣武漢大學(xué)EMBA中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)曾任湖北省鐘祥市農(nóng)業(yè)局副局長(zhǎng)、湖北省鐘祥市城關(guān)鎮(zhèn)副鎮(zhèn)長(zhǎng)、副書記1994年隨家族創(chuàng)立北京雙臣快運(yùn)有限公司（宅急送前身）1994-2007年先后任廣州子公司總經(jīng)理、北京子公司總經(jīng)理、常務(wù)副總裁2008年至2012年8月任總裁2012年8月至今，宅急送董事長(zhǎng)公司董事長(zhǎng):陳顯寶1971年生于河北唐山吉林大學(xué)項(xiàng)目管理工程碩士1992年至2002年，首鋼集團(tuán)電力修造公司，勞動(dòng)人事主管科長(zhǎng)2002年至2005年，宅急送華北區(qū)人力資源部經(jīng)理、快遞事業(yè)部總經(jīng)理、總公司干部處經(jīng)理2005年至2006年，宅急送北京公司副總經(jīng)理2006年至2007年，宅急送總公司人事行政部總監(jiān)、快遞部總監(jiān)、綜合物流事業(yè)部副總經(jīng)理2007年至2009年，宅急送北京分公司總經(jīng)理2009年，榮獲宅急送首個(gè)金猴獎(jiǎng)2010年至2012年8月，宅急送總裁助理、副總裁2012年8月至今，宅急送總裁總裁:鄭瑞祥二、企業(yè)文化企業(yè)使命：便捷百姓生活，推動(dòng)商業(yè)發(fā)展；企業(yè)愿景：致力于成為中國(guó)一流的快遞企業(yè)；核心價(jià)值觀：誠(chéng)信，和協(xié)，高效，卓越；經(jīng)營(yíng)理念：以員工發(fā)展為根本，以客戶價(jià)值為導(dǎo)向，以運(yùn)營(yíng)質(zhì)量為核心；服務(wù)理念：珍重承諾、送物傳情；經(jīng)營(yíng)訓(xùn)誡：安全、準(zhǔn)確、親切，視服務(wù)為生命。1、企業(yè)文化概述飛翔

飛越過東海與青藏跨過了北國(guó)與南疆快遞的路上暴雨和狂風(fēng)都不能阻擋

送出真情送出希望我們傳遞著信心和力量追求卓越青春飛揚(yáng)我們天生有鯤鵬的翅膀

飛翔，用承諾奮勇開創(chuàng)飛翔，用責(zé)任擔(dān)在肩上飛翔，用熱血誓作脊梁飛翔向著未來向著理想宅急送永鑄輝煌2、司歌公司LOGO（標(biāo)識(shí)）由一只夾著包裹的猴子和圓圈組成。

主色調(diào)為綠色和黑色。

ZJSEXPRESS：ZJS為宅急送拼音首寫字母的縮寫體；EXPRESS，快遞。3、標(biāo)識(shí)白色象征純凈，代表宅急送誠(chéng)信和協(xié)的企業(yè)形象；綠色代表生命力和創(chuàng)造力，寓意宅急送無限的發(fā)展前景和開拓創(chuàng)新的能力；黑色象征穩(wěn)健和能量，象征宅急送穩(wěn)健發(fā)展，實(shí)力強(qiáng)勁；整面司旗突出了宅急送良好的企業(yè)形象和強(qiáng)勁的發(fā)展?jié)摿Α?、司旗猴子象征敏捷、迅速，可愛，寓意宅急送快捷、親切的服務(wù)形象；猴子戴著領(lǐng)結(jié)，代表宅急送員工擁有良好的服務(wù)素質(zhì)；猴子手里拿著的物品代表包裹；綠色代表生命力和創(chuàng)造力，寓意宅急送無限的發(fā)展前景和開拓創(chuàng)新的能力；圓圈象征圓滿和安全，寓宅急送為客戶提供安全、準(zhǔn)確的門到門服務(wù)；整個(gè)標(biāo)識(shí)的寓意蘊(yùn)含著公司的服務(wù)項(xiàng)目（門到門快遞）和經(jīng)營(yíng)訓(xùn)誡（安全、準(zhǔn)確、親切，視服務(wù)為生命）象征意義：敏捷、親切、圓滿、服務(wù)。

4、司徽一、宅急送企業(yè)文化二、平臺(tái)開放的優(yōu)勢(shì)三、平臺(tái)現(xiàn)狀及規(guī)劃四、業(yè)務(wù)操作與標(biāo)準(zhǔn)五、售后處理及要求六、疑難問題做解答一、意義1、資源共享。將宅急送自有經(jīng)營(yíng)近20年的優(yōu)質(zhì)平臺(tái)資源分享給加盟網(wǎng)絡(luò)公司，以促進(jìn)其實(shí)現(xiàn)快速成長(zhǎng)；2、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型。通過平臺(tái)開放，拉動(dòng)地縣加盟網(wǎng)絡(luò)從保障型向貢獻(xiàn)型轉(zhuǎn)變，加快網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)步伐，快速增加業(yè)務(wù)流量，提升全網(wǎng)快遞市場(chǎng)占有率。3、提升服務(wù)。通過平臺(tái)開放，快速補(bǔ)足地縣網(wǎng)絡(luò)末端服務(wù)能力不足的短板，加強(qiáng)取派作業(yè)效能，為實(shí)施高時(shí)效快遞產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。4、模式領(lǐng)先。深度直營(yíng)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)與網(wǎng)格化的加盟機(jī)制有效融合，形成了極具行業(yè)領(lǐng)先性、極具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的經(jīng)營(yíng)模式。二、優(yōu)勢(shì)1、宅急送的加盟均為一級(jí)加盟，所有加盟商均與總公司簽定合同，沒有大地主、小地主之分；2、宅急送全國(guó)地級(jí)平臺(tái)均為宅急送直營(yíng)體系，可以做到操作統(tǒng)一、管理統(tǒng)一、行為統(tǒng)一；3、宅急送有強(qiáng)大的前端營(yíng)銷、售后服務(wù)體系，多樣產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)拓展、保險(xiǎn)保價(jià)服務(wù)等，可以為加盟商提供更好的創(chuàng)業(yè)幫扶；4、宅急送吸取了同行的先進(jìn)加盟經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合宅急送實(shí)際，創(chuàng)造一套不偏離同行軌道的加盟體系，更好的促進(jìn)加盟商發(fā)展；5、宅急送給加盟商提供了更低價(jià)的報(bào)價(jià)體系，多樣化的產(chǎn)品價(jià)格，幫助加盟商提高當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一、宅急送企業(yè)文化二、平臺(tái)開放的優(yōu)勢(shì)三、平臺(tái)現(xiàn)狀及規(guī)劃四、業(yè)務(wù)操作與標(biāo)準(zhǔn)五、售后處理及要求六、疑難問題做解答全國(guó)已有干線班車222條、支線班車560條；所有轉(zhuǎn)運(yùn)平臺(tái)班車均已覆蓋；1、資源現(xiàn)狀2、節(jié)點(diǎn)城市間產(chǎn)品時(shí)效全國(guó)38個(gè)主要節(jié)點(diǎn)城市，共1406條線路；能實(shí)現(xiàn)1-3天產(chǎn)品的線路占總線路的77%；能實(shí)現(xiàn)4日遞產(chǎn)品線路占總線路14%；4日以上產(chǎn)品線路占總線路的9%。產(chǎn)品時(shí)限線路數(shù)量占比1占比211239%77%250736%345733%420214%14%5403%9%630%730%8131%9232%10282%1170%總計(jì)1406

3、全國(guó)共自建轉(zhuǎn)運(yùn)平臺(tái)302個(gè)，其中運(yùn)轉(zhuǎn)中心35個(gè)，分撥中心20個(gè)，分撥站247個(gè)。大區(qū)單位地級(jí)城市數(shù)量運(yùn)轉(zhuǎn)中心分撥中心分撥站平臺(tái)合計(jì)

大區(qū)單位地級(jí)城市數(shù)量運(yùn)轉(zhuǎn)中心分撥中心分撥站平臺(tái)合計(jì)華東區(qū)上海01001華北區(qū)北京01001安徽16121114河北11101213江蘇13211013河南17101617江西1111911內(nèi)蒙古12111012浙江1114510山東17221317華南區(qū)福建92158山西1110910廣東21221317天津01001廣西14101415西南區(qū)重慶01001海南31012貴州91089湖北13101213四川21111719湖南14101112西藏71001西北區(qū)甘肅14101112云南161168寧夏51135東北區(qū)黑龍江1311911青海81001吉林91089陜西1010910遼寧

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新疆141168烏魯木齊成都重慶武漢合肥上海杭州福州泉州南昌長(zhǎng)沙廣州?？谀蠈庂F陽昆明無錫南京濰坊沈陽長(zhǎng)春哈爾濱呼和浩特北京天津鄭州西安蘭州西寧銀川太原石家莊濟(jì)南通過武漢、長(zhǎng)沙、鄭州為核心，傳動(dòng)、分壓全國(guó)的華中框架；以上海、杭州、無錫為核心，以淮安、南京、臨海為外圍分壓緩沖鏈的華東框架；放大利用虎門、泉州、濰坊、淮安、臨海等轉(zhuǎn)運(yùn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行提速。4、全國(guó)干線班車框架圖一、宅急送企業(yè)文化二、平臺(tái)開放的優(yōu)勢(shì)三、平臺(tái)現(xiàn)狀及規(guī)劃四、業(yè)務(wù)操作與標(biāo)準(zhǔn)五、售后處理及要求六、疑難問題做解答一、出港為協(xié)助加盟商拓展市場(chǎng)，增加市場(chǎng)占有率，目前為加盟商提供如下出港可操作產(chǎn)品：項(xiàng)目業(yè)務(wù)1正常出港的貨物2COD業(yè)務(wù)操作要求1、件數(shù)要求：?jiǎn)纹眴渭?、重量要求：省內(nèi)件≦50KG，全國(guó)件≦30KG。3、COD業(yè)務(wù)必須簽署三方協(xié)議（ZJS+加盟商+COD客戶），COD客戶由平臺(tái)項(xiàng)目組對(duì)接維護(hù)，加盟商只負(fù)責(zé)取件操作。4、保險(xiǎn)、保價(jià)要求：

對(duì)外標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)，保險(xiǎn)費(fèi)率0.3％，保價(jià)費(fèi)率0.5％，單票最低收費(fèi)1元。保險(xiǎn)：宅急送按聲明價(jià)值的0.15%收取加盟商保費(fèi)，最低收費(fèi)1元；投保上限500萬，免賠額200元。保價(jià)：宅急送按聲明價(jià)值的0.3%收取加盟商保費(fèi)，最低收費(fèi)1元；投保上限5000元，無免賠額。總公司正在研發(fā)錄入模塊，在BOS系統(tǒng)中錄入工作單號(hào)、保險(xiǎn)（保價(jià)）及聲明價(jià)值，即可自行計(jì)算費(fèi)用。5、全國(guó)派送費(fèi)：普貨5公斤以下1.5元，續(xù)重0.2元/公斤。COD10公斤以下2.5元，續(xù)重0.2元/公斤，代收手續(xù)費(fèi)0.6%。

省內(nèi)派送費(fèi)：分公司制定。6、錄單要求：加盟商開單，通過AIP掃描操作聯(lián)上傳補(bǔ)單中心進(jìn)行補(bǔ)錄。7、返貨要求：進(jìn)入宅急送“一單到底”返貨流程，需要及時(shí)確認(rèn)“返貨申請(qǐng)”。8、工作單填寫標(biāo)準(zhǔn)：（一）普通業(yè)務(wù)1、定義：指加盟商自行受理的普通出港業(yè)務(wù)，交貨閘口為：航空產(chǎn)品、陸運(yùn)產(chǎn)品、省內(nèi)產(chǎn)品；2、操作模式：3、結(jié)算模式：與宅急送間按現(xiàn)結(jié)方式進(jìn)行結(jié)算，實(shí)際收的費(fèi)用是中轉(zhuǎn)費(fèi)、操作費(fèi)及派送費(fèi)。

客戶對(duì)于加盟商來講可以是現(xiàn)結(jié)，也可以是月結(jié)。4、受理要求：開箱驗(yàn)貨，不允許開箱的不予收寄。

禁止受理危、禁品，如受理造成損失將承擔(dān)責(zé)任。

正確、詳細(xì)填寫貨物品名，避免籠統(tǒng)體現(xiàn)。5、開單要求：按工作單填寫標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行填制，AIP上傳掃描“操作聯(lián)”，平臺(tái)進(jìn)行錄入工作。6、出港反饋的異常信息處理模塊：操作步驟：1）在BOS菜單中點(diǎn)【宅急送BOS系統(tǒng)】-【公共設(shè)置】-【異常管理】-【異常處理】，系統(tǒng)將彈出窗口。2）對(duì)于需處理的則選擇未處理的一行或多行，點(diǎn)擊處理按鈕，填寫處理結(jié)果，點(diǎn)擊確定，對(duì)于需確認(rèn)的則選擇一行或多行已處理的，點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕，選擇同意、不同意，該異常關(guān)閉。3）需要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理意見。（二）代收業(yè)務(wù)目前按宅急送的業(yè)務(wù)產(chǎn)品類型分，加盟商能操作的代收業(yè)務(wù)為：自行開發(fā)的COD客戶、宅急送的線上COD業(yè)務(wù)、線上非COD業(yè)務(wù)、線下COD業(yè)務(wù)及線下非COD業(yè)務(wù)?？蛻魠^(qū)分操作要求交貨閘口費(fèi)用結(jié)算自行開發(fā)COD客戶加盟商與宅急送簽訂代理營(yíng)銷協(xié)議，協(xié)議明確雙方結(jié)算價(jià)格，加盟商加價(jià)去談客戶項(xiàng)目產(chǎn)品宅急送對(duì)客戶返代收款，月底付給加盟商二個(gè)協(xié)議的差價(jià)，無平臺(tái)收費(fèi)加盟商、宅急送、客戶簽訂“三方合同”，合同明確加盟商與客戶談判的價(jià)格三方合同必須錄入宅急送CRM系統(tǒng)（一）自行開發(fā)的COD客戶注意事項(xiàng)：零散COD業(yè)務(wù)不能受理；

代收款必須于貨物入平臺(tái)前錄入系統(tǒng)；1、運(yùn)費(fèi)價(jià)格費(fèi)用類別價(jià)格折扣運(yùn)輸費(fèi)6.5折返貨費(fèi)6.5折2、手續(xù)費(fèi)率客戶類別返款周期費(fèi)率最低收費(fèi)（元）企業(yè)一周一返1.5%2一周兩返個(gè)人一周一返2.0%2一周兩返3、結(jié)算流程（1）加盟商收益=三方協(xié)議合同報(bào)價(jià)-宅急送與加盟商的底價(jià)價(jià)格，包含手續(xù)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)差異。（2）與客戶結(jié)算：代收返款、運(yùn)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)均由宅急送與客戶結(jié)算，按三方協(xié)議約定周期出具賬單（和目前各分公司制作現(xiàn)有的COD客戶的對(duì)賬流程相同及要求相同）。（3）與加盟商結(jié)算系統(tǒng)上線前：議價(jià)減底價(jià)部分為加盟商收益，月底按實(shí)收客戶的運(yùn)費(fèi)明細(xì)、代收手續(xù)費(fèi)明細(xì)計(jì)算出底價(jià)金額并出具差異賬單，核對(duì)無誤后統(tǒng)一報(bào)總公司打款支付給加盟商，附差額手工賬單樣式。系統(tǒng)上線后：議價(jià)減底價(jià)部分，在返客戶款的同時(shí)系統(tǒng)記錄差額賬單金額，月底統(tǒng)一充值到結(jié)算賬戶。（二）宅急送的線上COD業(yè)務(wù)1、定義線上COD產(chǎn)品：由宅急送與平臺(tái)電商客戶確立的合作關(guān)系，由電商系統(tǒng)直接將訂單信息發(fā)送至宅急送服務(wù)器，由宅急送完成按訂單信息，委托加盟商進(jìn)行取件發(fā)貨，派送時(shí)收取代收貨款，最后平臺(tái)結(jié)算組依據(jù)客戶編碼和業(yè)務(wù)通知單號(hào)將代收貨款返還給發(fā)貨客戶。2、操作要求件數(shù)要求：?jiǎn)纹眴渭?。重量要求：省?nèi)件≦50KG，全國(guó)件≦30KG。金額要求：代收金額單票不超過10000元。交貨要求：線上COD業(yè)務(wù)項(xiàng)目閘口交貨。3、加盟商收益線上COD加盟商提貨時(shí)現(xiàn)收現(xiàn)結(jié)運(yùn)費(fèi)，在平臺(tái)“項(xiàng)目產(chǎn)品”閘口交貨（不收費(fèi)），貨物簽收后，收取線上COD四費(fèi)（面單調(diào)節(jié)費(fèi)、中轉(zhuǎn)費(fèi)、操作費(fèi)、COD派費(fèi)），同時(shí)支付派送單位派送費(fèi)和派代收款手續(xù)費(fèi)（非省內(nèi)）；加盟商賺取現(xiàn)收運(yùn)費(fèi)與線上COD四費(fèi)差異。4、線上COD面單調(diào)節(jié)費(fèi)暫定1元/票，后期根據(jù)線上活動(dòng)適時(shí)調(diào)整。（一）線上COD流程流程說明：Ｏ取件指令下達(dá)。電商系統(tǒng)對(duì)接宅急送BOS系統(tǒng)，生成業(yè)務(wù)通知單。Ｏ分配取件任務(wù)。如果自動(dòng)分單失敗，需平臺(tái)人工調(diào)度將業(yè)務(wù)通知單分配給取件加盟商。Ｏ接收取貨指令。取件加盟商通過BOS系統(tǒng)-【取派】-【調(diào)度查詢】-【取貨監(jiān)控】，查詢并接收取件指令。雙擊打開，顯示取件信息和注意事項(xiàng)。取件錄單后，取件狀態(tài)為已取件。5、正向操作流程Ｏ取件。運(yùn)單重要提示處標(biāo)注業(yè)務(wù)通知單號(hào)。Ｏ掃描運(yùn)單。取件完成后，抽取操作聯(lián)并留存，通過AIP系統(tǒng)掃描運(yùn)單。Ｏ完成錄單。貨物取回后，通過BOS系統(tǒng)-【取派】-【受理】-【工作單錄入】模塊，根據(jù)業(yè)務(wù)通知單號(hào)，調(diào)取業(yè)務(wù)通知單信息，補(bǔ)錄運(yùn)單號(hào)，以達(dá)到業(yè)務(wù)通知單號(hào)與運(yùn)單號(hào)關(guān)聯(lián)，補(bǔ)全其它重要信息（藍(lán)色字體項(xiàng)），點(diǎn)擊保存。信息補(bǔ)錄完即生成預(yù)收貨明細(xì)。Ｏ加盟商向平臺(tái)交貨。線上COD業(yè)務(wù)在平臺(tái)項(xiàng)目產(chǎn)品閘口交貨，系統(tǒng)選“項(xiàng)目快遞”。Ｏ平臺(tái)項(xiàng)目組收貨。項(xiàng)目口收貨需確認(rèn)加盟商身份，并負(fù)責(zé)抽財(cái)務(wù)聯(lián)掃描、稱重、打印交接單。Ｏ貨物上平臺(tái)后，中轉(zhuǎn)及派送、簽收?qǐng)?zhí)行普貨操作流程。

6、返向操作流程返貨流程說明：Ｏ返貨操作平臺(tái)只收取出港加盟商中轉(zhuǎn)費(fèi)及操作費(fèi)。Ｏ出港加盟商向發(fā)貨客戶收取返貨運(yùn)費(fèi)。Ｏ貨物派送不成功需返貨的，不支付派送費(fèi)給派送單位；返單簽收后，扣出港加盟商兩費(fèi)（中轉(zhuǎn)費(fèi)+操作費(fèi)）。（三）宅急送的線上非COD1、定義線上非COD產(chǎn)品：由宅急送與平臺(tái)電商客戶確立的合作關(guān)系，由電商系統(tǒng)直接將訂單信息發(fā)送至宅急送服務(wù)器，由宅急送完成按訂單信息委托加盟商進(jìn)行取件發(fā)貨。2、操作要求件數(shù)要求：?jiǎn)纹眴渭?。重量要求：省?nèi)件≦50KG，全國(guó)件≦30KG。交貨要求：線上非COD業(yè)務(wù)，普通閘口交貨。3、加盟商收益線上非COD產(chǎn)品，加盟商提貨時(shí)現(xiàn)收現(xiàn)結(jié)運(yùn)費(fèi)，在普貨閘口交貨（航空產(chǎn)品、陸運(yùn)產(chǎn)品、省內(nèi)產(chǎn)品），平臺(tái)收加盟商三費(fèi)（中轉(zhuǎn)費(fèi)+操作費(fèi)+派送費(fèi)），加盟商賺取現(xiàn)收運(yùn)費(fèi)與四費(fèi)差異，并支付進(jìn)港方派送費(fèi)。4、正向操作流程流程說明：Ｏ取件指令下達(dá)。電商系統(tǒng)對(duì)接宅急送BOS系統(tǒng)，生成業(yè)務(wù)通知單。Ｏ分配取件任務(wù)。如果自動(dòng)分單失敗，需平臺(tái)人工調(diào)度將業(yè)務(wù)通知單分配給取件加盟商。Ｏ接收取貨指令。取件加盟商通過BOS系統(tǒng)-【取派】-【調(diào)度查詢】-【取貨監(jiān)控】，查詢并接收取件指令。雙擊打開，顯示取件信息和注意事項(xiàng)。取件錄單后，取件狀態(tài)為已取件。Ｏ取件。運(yùn)單重要提示處標(biāo)注業(yè)務(wù)通知單號(hào)。Ｏ掃描運(yùn)單。取件完成后，抽取操作聯(lián)并留存，通過AIP系統(tǒng)掃描運(yùn)單。Ｏ完成錄單。貨物取回后，通過BOS系統(tǒng)-【取派】-【受理】-【工作單錄入】模塊，根據(jù)業(yè)務(wù)通知單號(hào)，調(diào)取業(yè)務(wù)通知單信息，補(bǔ)錄運(yùn)單號(hào)，以達(dá)到業(yè)務(wù)通知單號(hào)與運(yùn)單號(hào)關(guān)聯(lián)，補(bǔ)全其它重要信息（藍(lán)色字體項(xiàng)），點(diǎn)擊保存。Ｏ加盟商向平臺(tái)交貨。線上非COD業(yè)務(wù)，在平臺(tái)普通閘口交貨。系統(tǒng)選擇航空產(chǎn)品/陸運(yùn)產(chǎn)品/省內(nèi)產(chǎn)品。Ｏ貨物上平臺(tái)后，中轉(zhuǎn)及派送、簽收?qǐng)?zhí)行普貨操作流程。5、返向操作流程流程說明：Ｏ貨物派送不成功需返貨的，不支付派送費(fèi)給派送單位。生成返貨后，出港加盟商支付平臺(tái)中轉(zhuǎn)費(fèi)及操作費(fèi)。Ｏ出港加盟商向發(fā)貨客戶收取返貨運(yùn)費(fèi)。（三）宅急送的線下COD、線下非COD客戶區(qū)分操作要求交貨閘口費(fèi)用結(jié)算宅急送線下COD宅急送原有線下COD客戶，移交加盟商，做為加盟商自行開發(fā)的COD客戶項(xiàng)目產(chǎn)品宅急送對(duì)客戶進(jìn)行返款，月底付給加盟商二個(gè)協(xié)議的差價(jià)，無平臺(tái)收費(fèi)宅急送線下非COD宅急送原有線下非COD客戶，移交加盟商，做為加盟商自行開發(fā)的普通客戶平臺(tái)收費(fèi)：中轉(zhuǎn)費(fèi)、操作費(fèi)、派送費(fèi)注意事項(xiàng)：宅急送的線下COD與非COD客戶轉(zhuǎn)給加盟商后，進(jìn)入到加盟商自行開發(fā)的COD客戶流程。（四）宅急送的異地調(diào)貨業(yè)務(wù)定義：接收客戶指令，將貨物從非指令發(fā)出地運(yùn)輸至目的地的業(yè)務(wù)（指令發(fā)出地A要求貨物從B地運(yùn)輸至C地，A≠B≠C）；宅急送通過業(yè)務(wù)通知單下達(dá)調(diào)貨指令，加盟商收到通知后取件并錄單，項(xiàng)目產(chǎn)品閘口交貨，出港，直至簽收結(jié)束加盟商收益：支付加盟商取件費(fèi)1.5元/票，返還加盟商面單費(fèi)0.5元/票?！敖回浫霂?kù)”后顯示應(yīng)付調(diào)貨取件費(fèi)，月底統(tǒng)一支付。1、調(diào)貨指令下達(dá)。BOS系統(tǒng)-【取派】-【受理】-【業(yè)務(wù)受理】，選擇是否調(diào)貨業(yè)務(wù)，錄入取件信息，點(diǎn)擊新單保存。2、分配取件任務(wù)。如果自動(dòng)分單失敗，需平臺(tái)人工調(diào)度將業(yè)務(wù)通知單分配給取件加盟商。3、接收取貨指令。取件加盟商通過BOS系統(tǒng)-【取派】-【調(diào)度查詢】-【取貨監(jiān)控】，查詢并接收取件指令。雙擊打開，顯示取件信息和注意事項(xiàng)。取件錄單后，取件狀態(tài)為已取件。4、取件。運(yùn)單重要提示處標(biāo)注調(diào)貨業(yè)務(wù)，并記錄業(yè)務(wù)通知單號(hào)。5、掃描運(yùn)單。取件完成后，抽取操作聯(lián)并留存，通過AIP系統(tǒng)掃描運(yùn)單。6、完成錄單。調(diào)貨取回后，通過BOS系統(tǒng)-【取派】-【受理】-【工作單錄入】模塊，根據(jù)業(yè)務(wù)通知單號(hào)，調(diào)取業(yè)務(wù)通知單信息，補(bǔ)錄運(yùn)單號(hào)，以達(dá)到業(yè)務(wù)通知單號(hào)與運(yùn)單號(hào)關(guān)聯(lián)，補(bǔ)全其它重要信息（藍(lán)色字體項(xiàng)），點(diǎn)擊保存；如業(yè)務(wù)通知單號(hào)未關(guān)聯(lián)，平臺(tái)不能區(qū)分調(diào)貨業(yè)務(wù)，不能按調(diào)貨邏輯結(jié)算費(fèi)用。注意事項(xiàng)：調(diào)貨業(yè)務(wù)必須有業(yè)務(wù)通知單，而且明確標(biāo)明為調(diào)貨。

使用加盟商工作單，月底由返給加盟商調(diào)貨取件費(fèi)和面單費(fèi)。

調(diào)拔業(yè)務(wù)必須無條件執(zhí)行。

運(yùn)單上需注明業(yè)務(wù)通知單號(hào)，以便識(shí)別和信息錄入。

錄入工作單信息時(shí)業(yè)務(wù)通知單單號(hào)與運(yùn)單號(hào)一一對(duì)應(yīng)，如沒有業(yè)務(wù)通知單號(hào)系統(tǒng)無法識(shí)別屬調(diào)貨

業(yè)務(wù)，將按加盟商四費(fèi)制結(jié)算。

必須由加盟商完成工作單信息錄入，否則平臺(tái)無法收貨。

必須到項(xiàng)目產(chǎn)品閘口單獨(dú)交貨。

調(diào)貨業(yè)務(wù)不做返貨，如需退回或改派其它城市，重新開業(yè)務(wù)通知單。7、加盟商向平臺(tái)交貨。調(diào)貨業(yè)務(wù)在平臺(tái)項(xiàng)目產(chǎn)品閘口交貨，BOS系統(tǒng)選“項(xiàng)目快遞”。8、貨物上平臺(tái)后，中轉(zhuǎn)及派送、簽收?qǐng)?zhí)行普貨操作流程。（三）返貨業(yè)務(wù)加盟商出港的貨物在遇到無法送出、客戶拒收等原因造成的退貨時(shí)，要進(jìn)入到宅急送的“一單到底”返貨流程，宅急送內(nèi)網(wǎng)直營(yíng)平臺(tái)及運(yùn)轉(zhuǎn)中心、分拔中心、分拔站有專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，工作人員在BOS系統(tǒng)進(jìn)行返貨申請(qǐng)，如圖：加盟商可在“返貨申請(qǐng)確認(rèn)”中找到本單位下出港業(yè)務(wù)的“返貨申請(qǐng)”進(jìn)行處理。二、進(jìn)港結(jié)合宅急送操作的產(chǎn)品類型，目前交予加盟商操作的進(jìn)港產(chǎn)品如下：項(xiàng)目業(yè)務(wù)1普通貨物2到付業(yè)務(wù)3COD業(yè)務(wù)1、全國(guó)派送費(fèi)：普貨5公斤以下1.5元，續(xù)重0.2元/公斤。COD10公斤以下2.5元，續(xù)重0.2元/公斤，代收手續(xù)費(fèi)0.6%。

省內(nèi)派送費(fèi)：分公司制定。2、及時(shí)錄入簽收信息，保證與簽收聯(lián)信息一致，簽收信息必須能夠體現(xiàn)具體簽收人、簽收單位或收貨單位公章，對(duì)于代收貨物工作單簽收處需填寫代收人姓名以及代收人身份證號(hào)，系統(tǒng)錄入簽收時(shí)需錄入“代收人姓名+代收”并保存好簽收聯(lián)。3、未派送成功的貨物，做好BOS系統(tǒng)異常信息，并搭載當(dāng)日班車返至平臺(tái)，禁止私自開單返貨。

同城加盟以分拔站出庫(kù)時(shí)間為準(zhǔn)，24小時(shí)內(nèi)須將異常貨物返平臺(tái)，否則視為丟失。

縣級(jí)加盟以分拔站出庫(kù)時(shí)間為準(zhǔn)，48小時(shí)內(nèi)須將異常貨物返平臺(tái)，否則視為丟失。4、每日所收代收貨款于當(dāng)日簽收、當(dāng)日核銷、次日12點(diǎn)前存款。5、派送以面單為依據(jù)。操作要求（一）普通業(yè)務(wù)1、定義：指加盟商派送的宅急送及其他加盟商進(jìn)港的普通業(yè)務(wù)。2、操作模式：3、注意事項(xiàng)：貨物當(dāng)天簽收后，必須于當(dāng)日錄入系統(tǒng)，同時(shí)將簽收聯(lián)返至對(duì)應(yīng)平臺(tái)。

如使用PDA派送貨物的，可直接保存簽收信息。

由于種種原因無法正常派送的貨物，必須于當(dāng)日搭乘班車返至對(duì)應(yīng)平臺(tái)，交項(xiàng)目產(chǎn)品閘口，

同時(shí)做好異常信息，加盟商不能強(qiáng)行返貨。

操作步驟：1）在BOS菜單中點(diǎn)【宅急送BOS系統(tǒng)】-【公共設(shè)置】-【異常管理】-【異常錄入】，系統(tǒng)將彈出窗口。2）輸入工作單號(hào)后點(diǎn)擊查詢，查出要錄入的單號(hào)，然后輸入異常類型、異常項(xiàng)目、以及接收單位等。3）需在24小時(shí)內(nèi)錄入異常信息。4、注意事項(xiàng)：貨物派送不成功，必須分時(shí)間段做至少三次的電話聯(lián)系，并及時(shí)在BOS系統(tǒng)中錄入異常信息。

（二）代收、到付業(yè)務(wù)1、定義：指加盟商派送的宅急送進(jìn)港的代收款業(yè)務(wù)、到付款業(yè)務(wù)。2、操作模式：3、注意事項(xiàng)：代收款、到付款返款原則是：當(dāng)日簽收、當(dāng)日核銷（按系統(tǒng)金額核銷），次日12點(diǎn)前返款。收款金額以面單為主，當(dāng)系統(tǒng)金額與箱單金額不符時(shí)，處理規(guī)則如下：類別反饋責(zé)任方反饋時(shí)間T天處罰管理辦法系統(tǒng)金額＞箱單金額加盟網(wǎng)絡(luò)T≤7天免責(zé)按箱單金額收加盟網(wǎng)絡(luò)款項(xiàng)，退還原多收的金額。7＜T≤30天處罰100元/票同上，但增加100元/票處罰，直接從仲裁系統(tǒng)扣款。T＞30天按系統(tǒng)金額結(jié)算按系統(tǒng)金額結(jié)算，不受理差異。系統(tǒng)金額＜箱單金額出港公司T≤30天免責(zé)按箱單金額收取加盟商款項(xiàng)，直接從仲裁系統(tǒng)扣取差額款項(xiàng)。T＞30天按系統(tǒng)金額結(jié)算按系統(tǒng)金額結(jié)算，不受理差異。加盟商返款時(shí)發(fā)現(xiàn)已入款項(xiàng)與系統(tǒng)核銷款項(xiàng)不一致時(shí)，必須在以上規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)反饋異常。一、宅急送企業(yè)文化二、平臺(tái)開放的優(yōu)勢(shì)三、平臺(tái)現(xiàn)狀及規(guī)劃四、業(yè)務(wù)操作與標(biāo)準(zhǔn)五、售后處理及要求六、疑難問題做解答

一、類型說明（一）投訴類型1、晚點(diǎn)：未在承諾時(shí)限內(nèi)送達(dá)2、丟失：貨物在運(yùn)輸途中丟失、在庫(kù)丟失3、破損：貨物在運(yùn)輸途中損壞、潮濕、污染等4、費(fèi)用：對(duì)服務(wù)費(fèi)用產(chǎn)生爭(zhēng)議5、服務(wù)：因服務(wù)態(tài)度等導(dǎo)致的投訴6、錯(cuò)貨：客戶托運(yùn)物品與所收物品不一致（二）保險(xiǎn)理賠知識(shí)保險(xiǎn)：客戶委托我司購(gòu)買保險(xiǎn)，貨物出險(xiǎn)后，通過保險(xiǎn)公司理賠，合作保險(xiǎn)公司有美亞保險(xiǎn)公司和平安保險(xiǎn)公司；保價(jià)：客戶購(gòu)買保價(jià)，貨物出險(xiǎn)后由我司直接理賠；

二、政策講解晚點(diǎn)按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同條款沒有約定，按背書條款執(zhí)行。由于承運(yùn)人原因延誤按以下原則賠付。每滿一個(gè)工作日給寄件人減免本票運(yùn)費(fèi)的10％，因延誤承運(yùn)人減免總額最高不超過本票運(yùn)費(fèi)的40％。錯(cuò)貨按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同沒有約定，免除調(diào)貨費(fèi)用及該票服務(wù)費(fèi)。服務(wù)、費(fèi)用按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同沒有約定，按公司標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格執(zhí)行。丟失1、已投保以保險(xiǎn)公司賠付金額為最終賠付金額，同時(shí)免除本次服務(wù)費(fèi)（扣除免賠額人民幣200元/500元）；保價(jià)的物品無免賠額；未足額投?；虮r(jià)，應(yīng)根據(jù)本條前款約定按實(shí)際損失比例（聲明價(jià)值/實(shí)際價(jià)值*實(shí)際損失-免賠額）獲得賠償，但最高不超過委托人申報(bào)的保險(xiǎn)或保價(jià)金額。2、未投保免除本次服務(wù)費(fèi)用，依據(jù)新《郵政法》實(shí)施細(xì)則按快件的實(shí)際損失賠償，但最高不超過本次服務(wù)費(fèi)用的3倍。破損1、已投保以保險(xiǎn)公司賠付金額為最終賠付金額（扣除免賠額人民幣200元/500元）；保價(jià)的物品無免賠額；未足額投?；虮r(jià)，應(yīng)根據(jù)本條前款約定按實(shí)際損失比例（投保金額/實(shí)際價(jià)值）獲得賠償，但最高不超過委托人申報(bào)的保險(xiǎn)或保價(jià)金額。2、未投保按背書條款的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。完全破損，按照快件丟失賠償額度進(jìn)行賠償；部分破損，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。免除本次服務(wù)費(fèi)用，但最高不超過本次服務(wù)費(fèi)用的3倍。三、保險(xiǎn)1、保險(xiǎn)投保上限為500萬。2、以下物品在承保范圍外：（1）紙幣、支票或信用卡。（2）股票、債券或其他有價(jià)證券及單證。（3）金、銀、白金制品、首飾、鑲有貴重寶石或鉆石的首飾及物品；古董、古玩、玉器、寶石（包括水晶、玉石）等難以確定價(jià)值的貨物。（4）各類鮮活的動(dòng)物、植物及海參，貂皮、冬蟲夏草、人參、鹿茸等。（5）單價(jià)明顯高于正常范圍及有紀(jì)念意義或收藏價(jià)值的貨物（如郵冊(cè)、郵票、糧票、紀(jì)念幣、紀(jì)念鈔、紀(jì)念品等貨物）。（6）單價(jià)3萬元人民幣（含）以上手表或單價(jià)5千元人民幣（含）以上無法查到同類型號(hào)的手表。（7）散裝貨物包括：礦石、廢金屬、谷物、豆類、魚粉、散裝油、農(nóng)產(chǎn)品、水泥、木材、化肥等。（8）進(jìn)口儀器和非進(jìn)口五萬以上儀器。（9）法律法規(guī)明確規(guī)定不能郵寄和買賣的物品。保險(xiǎn)1、保價(jià)投保上限為5000元。2、除不受理易碎品外，保險(xiǎn)承保的范圍保價(jià)均可承保。保價(jià)（一）投保規(guī)則保險(xiǎn)理賠每票要扣減免賠額，普通貨物免賠額200元，以下貨物破損事故的免賠額為300-500元，具體如下：1、注射液、瓶裝液體、管式膏體：每次事故絕對(duì)免賠額為300元。2、便攜式播放器屏、手機(jī)屏、32寸以下液晶屏、筆記本電腦等；每次事故絕對(duì)免賠額為200元。（注：如果破損原因是屏破產(chǎn)生的損失或丟失，則每次事故絕對(duì)免賠額為300元。）3、玻璃及玻璃制品、各種酒水類、陶瓷及陶瓷制品、32寸（含）以上液晶屏、石墨等其它容易破碎和破損的物品和干貨類海鮮，每次事故絕對(duì)免賠額為500元。（注：對(duì)于保險(xiǎn)物品是否是易碎品以貨物包裝箱上的標(biāo)識(shí)作為參考依據(jù)。）4、精密儀器每次事故絕對(duì)免賠額為500元。（注：精密設(shè)備的判斷條件是：A對(duì)運(yùn)輸有特別的防震動(dòng)、防傾斜、防塵等特殊要求。B受國(guó)內(nèi)維修能力所限，設(shè)備受損后無法在國(guó)內(nèi)修復(fù)；C單件貨物保額超過人民幣500萬元）。（二）理賠規(guī)則保險(xiǎn)保價(jià)保價(jià)理賠不扣免賠額。1、加盟商受理的投保貨物出險(xiǎn)后，由所屬分公司理賠人員負(fù)責(zé)向保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)，同時(shí)負(fù)責(zé)收集事故端證明，并通知加盟商收集客戶端理賠資料。2、由加盟商負(fù)責(zé)收集發(fā)貨人理賠資料，具體單證有：索賠函、出庫(kù)單、價(jià)值證明、破損情況下還需要出檢測(cè)證明、維修證明（發(fā)票）、破損貨物照片。3、對(duì)保險(xiǎn)事故發(fā)現(xiàn)地在加盟商環(huán)節(jié)，由加盟商負(fù)責(zé)收集事故證明，具體有：貨物丟失的須有報(bào)警證明、貨物破損的須有交接單證明（注明破損的異常）。（三）理賠流程

四、注意事項(xiàng)服務(wù)事故處理“四不準(zhǔn)”1、嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制，不準(zhǔn)相互推諉。2、服務(wù)事故處理要求逐級(jí)上報(bào)，不準(zhǔn)越級(jí)處理。3、秉承先解決客戶的原則，不準(zhǔn)以查證內(nèi)部為由拖延解決客戶問題；4、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)和對(duì)外溝通，不準(zhǔn)態(tài)度不佳，服務(wù)事故前期調(diào)查最多不得超過1小時(shí)。投訴處理應(yīng)具備的態(tài)度1、微笑服務(wù)：您的微笑是客戶所能感受到的，請(qǐng)用我們的笑容為客戶帶來春天，樂觀的處理客戶的一切問題是我們的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)。2、客戶平等：無論大小客戶，請(qǐng)用同樣的熱情接待他，一視同仁的奉獻(xiàn)自己的服務(wù)。3、客戶至上：客戶為上帝，請(qǐng)無條件的為客戶做你認(rèn)為合理的事情。4、換位思考：當(dāng)你親自站在客戶的位置上時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的抱怨及憂慮是很真實(shí)的，請(qǐng)用我們的責(zé)任心及愛心為客戶做些實(shí)際的事情，用心交換，加強(qiáng)彼此溝通。5、重視細(xì)節(jié)：從客戶所需求的每個(gè)角落為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并視其服務(wù)為你的生命，生活會(huì)很精彩。投訴處理過程中的大忌1、缺少專業(yè)知識(shí)。2、語言生硬，直接，不委婉。3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶。4、允諾客戶自己做不到的事。5、允諾客戶回復(fù)時(shí)限卻不予回復(fù)。6、急于為自己開脫。7、一次性可以解決的事故卻引起客戶升級(jí)投訴。

（五）案例分析某客戶向郵政局申訴，2012年10月某日通過淘寶下單由我司發(fā)貨，此貨3日后方才取走，期間未聯(lián)系客戶延遲取貨，也未按淘寶下單價(jià)格收取運(yùn)費(fèi)。經(jīng)調(diào)