汽車(chē)維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)(第2版)-培訓(xùn)課件

汽車(chē)維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)第一章現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)策略第二章汽車(chē)維修企業(yè)的建立第三章組織機(jī)構(gòu)及人力資源管理第四章服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理第五章顧客滿(mǎn)意和客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理第六章汽車(chē)維修質(zhì)量管理第七章汽車(chē)維修生產(chǎn)、設(shè)備與安全管理第八章配件管理汽車(chē)維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)第一章現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)策略汽車(chē)維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)第九章財(cái)務(wù)管理第十章政府采購(gòu)與保險(xiǎn)車(chē)輛維修管理第十一章5S管理第十二章ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證第十三章特約服務(wù)站三包索賠管理第十四章服務(wù)績(jī)效的分析和改進(jìn)第十五章計(jì)算機(jī)管理汽車(chē)維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)第九章財(cái)務(wù)管理

第一章現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)策略第一章現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)策略第一節(jié)維修企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇第一節(jié)維修企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇一、汽車(chē)維修企業(yè)發(fā)展概述20世紀(jì)70年代十一屆三中全會(huì)以后90年左右一、汽車(chē)維修企業(yè)發(fā)展概述20世紀(jì)70年代二、汽車(chē)維修業(yè)面臨的挑戰(zhàn)1．維修制度的變化2．維修對(duì)象、維修技術(shù)的改變4．維修企業(yè)模式的改變5．顧客自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)6．人才觀念的改變7.競(jìng)爭(zhēng)日益激烈8．汽車(chē)維修企業(yè)的信譽(yù)度在下降二、汽車(chē)維修業(yè)面臨的挑戰(zhàn)1．維修制度的變化第二節(jié)汽車(chē)維修企業(yè)的現(xiàn)代化管理第二節(jié)汽車(chē)維修企業(yè)的現(xiàn)代化管理一、企業(yè)管理的任務(wù)和職能1．企業(yè)管理的任務(wù)（1）為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。（2）使企業(yè)富有活力。（3）承擔(dān)企業(yè)對(duì)社會(huì)的影響責(zé)任

一、企業(yè)管理的任務(wù)和職能1．企業(yè)管理的任務(wù)一、企業(yè)管理的任務(wù)和職能

2．企業(yè)管理的職能（1）計(jì)劃職能（2）組織職能（3）領(lǐng)導(dǎo)職能（4）激勵(lì)職能（5）控制職能一、企業(yè)管理的任務(wù)和職能2．企業(yè)管理的職能二、管理者素質(zhì)要求1．思想素質(zhì)2．知識(shí)素質(zhì)3．能力素質(zhì)4．身體和心理素質(zhì)二、管理者素質(zhì)要求1．思想素質(zhì)三、經(jīng)營(yíng)理念1.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)2、以顧客滿(mǎn)意為中心3．以人為本4、管理創(chuàng)新5．塑造品牌6．超越競(jìng)爭(zhēng)三、經(jīng)營(yíng)理念1.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

第三節(jié)現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)的八大要素1．管理：企業(yè)的命脈2．人力資源：企業(yè)的心臟3．市場(chǎng)：企業(yè)的目標(biāo)

4．資金：企業(yè)的血液5．技術(shù)：企業(yè)的大腦6．設(shè)備：企業(yè)的肌肉

7．材料：企業(yè)的食糧8．信息：企業(yè)的神經(jīng)

第三節(jié)現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)的八大要素1．管理：企業(yè)的命一、管理1．管理制度化2.管理程序規(guī)范化3.細(xì)節(jié)決定成敗一、管理1．管理制度化二、人力資源1．企業(yè)勞動(dòng)力素質(zhì)發(fā)生了根本變化。2．人際關(guān)系將發(fā)生新的變化3．人力資源管理需要人性化二、人力資源1．企業(yè)勞動(dòng)力素質(zhì)發(fā)生了根本變化。三、市場(chǎng)1.市場(chǎng)觀念2.競(jìng)爭(zhēng)觀念3.風(fēng)險(xiǎn)觀念

三、市場(chǎng)1.市場(chǎng)觀念四、資金資金是企業(yè)的血液，離開(kāi)了血液企業(yè)無(wú)法生存。

四、資金資金是企業(yè)的血液，離開(kāi)了血液企業(yè)無(wú)法生存。五、技術(shù)1．掌握先進(jìn)的汽車(chē)維修技術(shù)2．具有先進(jìn)的維修體制五、技術(shù)1．掌握先進(jìn)的汽車(chē)維修技術(shù)六、設(shè)備1．重視使用先進(jìn)的儀器2．不再貪大求全，耗費(fèi)巨資。3．高科技設(shè)備需要高技術(shù)人才4．計(jì)算機(jī)管理已必不可少六、設(shè)備1．重視使用先進(jìn)的儀器七、配件對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，零配件銷(xiāo)售在汽車(chē)維修產(chǎn)值中占60—70%以上，是企業(yè)獲利的主要來(lái)源。零配件的備料速度、采購(gòu)快慢、準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系到車(chē)輛維修工期，影響顧客滿(mǎn)意度和企業(yè)的效益。七、配件對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，零配件銷(xiāo)售在汽車(chē)維修產(chǎn)值中占60八、信息信息是企業(yè)的神經(jīng)八、信息信息是企業(yè)的神經(jīng)

第四節(jié)汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式

美國(guó)哈佛大學(xué)波特教授的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)理論揭示：在競(jìng)爭(zhēng)格局下，可以通過(guò)實(shí)行成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差異化戰(zhàn)略，專(zhuān)一化戰(zhàn)略等三大戰(zhàn)略確立企業(yè)優(yōu)勢(shì)。第四節(jié)汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式一、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略形式1．市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略2．市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略3．產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略4．多樣化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略一、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略形式1．市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略二、適合汽車(chē)維修企業(yè)的五種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式1．“精、專(zhuān)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略2．尋找市場(chǎng)空隙戰(zhàn)略3．經(jīng)營(yíng)特色戰(zhàn)略4．聯(lián)合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略5．特許經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略二、適合汽車(chē)維修企業(yè)的五種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式1．“精、專(zhuān)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)

第二章汽車(chē)維修企業(yè)的建立第二章汽車(chē)維修企業(yè)的建立第一節(jié)汽車(chē)維修企業(yè)分類(lèi)第一節(jié)汽車(chē)維修企業(yè)分類(lèi)一、按行業(yè)管理分1．汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)（theenterprisesformotorvehiclemaintenanceandrepair）是有能力對(duì)所維修車(chē)型的整車(chē)、各個(gè)總成及主要零部件進(jìn)行各級(jí)維護(hù)、修理及更換，使汽車(chē)的技術(shù)狀況和運(yùn)行性能完全（或接近完全）恢復(fù)到原車(chē)的技術(shù)要求，并符合相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定的汽車(chē)維修企業(yè)。一、按行業(yè)管理分一、按行業(yè)管理分2．汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)（theenterprisesforvehiclemaintenanceandrepairofspecicalitems）是從事汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)、車(chē)身、電氣系統(tǒng)、自動(dòng)變速器、車(chē)身清潔維護(hù)、涂漆、輪胎動(dòng)平衡及修補(bǔ)、四輪定位檢測(cè)調(diào)整、供油系統(tǒng)維護(hù)及油品更換、噴油泵和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器（水箱）、空調(diào)維修、汽車(chē)裝璜（蓬布、座墊及內(nèi)裝飾）、門(mén)窗玻璃安裝等專(zhuān)項(xiàng)維修作業(yè)的業(yè)戶(hù)（三類(lèi)）。一、按行業(yè)管理分2．汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)二、按經(jīng)營(yíng)形式分

汽車(chē)維修企業(yè)按經(jīng)營(yíng)形式可分為3S或4S特約維修站連鎖（加盟）經(jīng)營(yíng)店傳統(tǒng)的汽車(chē)維修廠二、按經(jīng)營(yíng)形式分汽車(chē)維修企業(yè)按經(jīng)營(yíng)形式可分為二、按經(jīng)營(yíng)形式分（一）3S或4S特約維修站“4S”是四個(gè)英文單詞的字頭縮寫(xiě)：包括整車(chē)銷(xiāo)售(sale)零配件供應(yīng)(sparepart)售后服務(wù)(service)信息反饋(survey)汽車(chē)“3S”店包括整車(chē)銷(xiāo)售(sale)、零配件供應(yīng)(sparepart)、售后服務(wù)(service)。二、按經(jīng)營(yíng)形式分（一）3S或4S特約維修站（一）3S或4S特約維修站1.特約服務(wù)站的定義

特約服務(wù)中心是嚴(yán)格依據(jù)汽車(chē)生產(chǎn)廠家的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一視覺(jué)形象規(guī)范、統(tǒng)一訂購(gòu)原廠備件、統(tǒng)一接受培訓(xùn)、統(tǒng)一使用專(zhuān)用工具，進(jìn)行維修服務(wù)，并經(jīng)過(guò)汽車(chē)生產(chǎn)廠家授權(quán)的維修服務(wù)商。（一）3S或4S特約維修站1.特約服務(wù)站的定義

特約服（一）3S或4S特約維修站2.特約服務(wù)站應(yīng)具備的基本條件：（1）基本管理標(biāo)準(zhǔn)（2）接待管理標(biāo)準(zhǔn)（3）維修管理標(biāo)準(zhǔn)（4）設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)（5）信息管理標(biāo)準(zhǔn)（6）基本設(shè)施

(7）人員的培訓(xùn)

（8）業(yè)務(wù)大廳（9）備件、倉(cāng)庫(kù)及貨架管理

（一）3S或4S特約維修站2.特約服務(wù)站應(yīng)具備的基本條件：（一）3S或4S特約維修站2.特約服務(wù)站應(yīng)具備的基本條件：

（10）服裝

（11）服務(wù)熱線(xiàn)的設(shè)立（12）服務(wù)中心檔案的建立

（13）服務(wù)站周邊環(huán)境（一）3S或4S特約維修站2.特約服務(wù)站應(yīng)具備的基本條件：（二）連鎖（加盟）經(jīng)營(yíng)店連鎖（加盟）經(jīng)營(yíng)是連鎖（加盟）經(jīng)營(yíng)店與總部之間的一種經(jīng)濟(jì)協(xié)作關(guān)系，總部有義務(wù)對(duì)連鎖（加盟）經(jīng)營(yíng)店在設(shè)備投資、經(jīng)營(yíng)管理、人員培訓(xùn)、技術(shù)服務(wù)方面提供全方位的支援。連鎖（加盟）經(jīng)營(yíng)店在一個(gè)共同的經(jīng)營(yíng)模式下進(jìn)行運(yùn)作，有義務(wù)向總部交一定的費(fèi)用。（二）連鎖（加盟）經(jīng)營(yíng)店連鎖（加盟）經(jīng)營(yíng)是連鎖（加盟）經(jīng)營(yíng)店（二）連鎖（加盟）經(jīng)營(yíng)店實(shí)行汽車(chē)維修連鎖（加盟）經(jīng)營(yíng)有如下優(yōu)點(diǎn)：1．連鎖（加盟）經(jīng)營(yíng)可以享受總部的企業(yè)名牌效應(yīng)2．連鎖（加盟）經(jīng)營(yíng)能以較小的投資取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。3．連鎖（加盟）經(jīng)營(yíng)可以引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)管理模式。4．連鎖（加盟）經(jīng)營(yíng)可以引進(jìn)先進(jìn)的維修技術(shù)。5．連鎖（加盟）經(jīng)營(yíng)可以從總部引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備和優(yōu)質(zhì)的配件。（二）連鎖（加盟）經(jīng)營(yíng)店實(shí)行汽車(chē)維修連鎖（加盟）經(jīng)營(yíng)有如下優(yōu)三、按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分1．專(zhuān)業(yè)維修：（1）發(fā)動(dòng)機(jī)部分（2）電器部分（3）底盤(pán)部分（4）鈑金噴漆（5）汽車(chē)玻璃三、按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分1．專(zhuān)業(yè)維修：三、按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分2．汽車(chē)養(yǎng)護(hù)（1）常規(guī)保養(yǎng)（2）季節(jié)保養(yǎng)（3）高級(jí)保養(yǎng)三、按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分2．汽車(chē)養(yǎng)護(hù)三、按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分3．汽車(chē)美容、護(hù)理（1）車(chē)表護(hù)理（2）內(nèi)飾護(hù)理（3）光觸媒除異味。三、按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分3．汽車(chē)美容、護(hù)理三、按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分4．汽車(chē)裝飾

新車(chē)裝飾高級(jí)裝飾

三、按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分4．汽車(chē)裝飾三、按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分

5．汽車(chē)改裝：

外觀改裝性能提升環(huán)保節(jié)能影音系統(tǒng)先進(jìn)電子裝置防盜裝置三、按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分5．汽車(chē)改裝：三、按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分6．輪胎服務(wù)：更換輪胎、輪胎動(dòng)平衡、四輪定位、快速補(bǔ)胎、專(zhuān)業(yè)補(bǔ)胎、輪胎沖氮?dú)?。三、按?jīng)營(yíng)項(xiàng)目分6．輪胎服務(wù)：三、按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分

7．汽車(chē)俱樂(lè)部：（1）新車(chē)上牌、代辦車(chē)輛證照、年檢等。（2）保險(xiǎn)、理賠代理。（3）協(xié)助處理本地或異地交通事故、交通違章。（4）維修代用車(chē)、汽車(chē)租賃等。（5）為到外地旅游的顧客爭(zhēng)取購(gòu)物、住宿、娛樂(lè)、航空機(jī)票、急送、預(yù)定等方面的折讓優(yōu)惠。（6）組織活動(dòng)：外駕車(chē)出游、試駕、大規(guī)模團(tuán)購(gòu)等。（7）汽車(chē)救援：拖車(chē)服務(wù)、快速搶修、提供24小時(shí)救援。三、按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分7．汽車(chē)俱樂(lè)部：三、按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分

8．二手車(chē)經(jīng)營(yíng)（1）二手車(chē)翻新處理（2）二手車(chē)手續(xù)辦理三、按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分8．二手車(chē)經(jīng)營(yíng)第二節(jié)汽車(chē)維修企業(yè)籌建第二節(jié)汽車(chē)維修企業(yè)籌建一、企業(yè)規(guī)模的確定1．確定經(jīng)營(yíng)方向2．確定保有車(chē)數(shù)3．預(yù)測(cè)維修量4．確定車(chē)位數(shù)和建廠面積5．確定采用人員數(shù)6．確定維修廠規(guī)模一、企業(yè)規(guī)模的確定1．確定經(jīng)營(yíng)方向二、投資與回收估算新建/改建廠房投資回收估算（1）總投資（2）年利潤(rùn)（3）年折舊（4）投資回收期二、投資與回收估算新建/改建廠房投資回收估算三、汽車(chē)維修企業(yè)籌建立項(xiàng)程序汽車(chē)維修企業(yè)和經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)籌建立項(xiàng)程序1.縣級(jí)以上道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)受理籌建立項(xiàng)申請(qǐng)2.道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)受理立項(xiàng)申請(qǐng)時(shí)，申請(qǐng)人應(yīng)提交的文件：經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、法人代表或經(jīng)營(yíng)業(yè)主、職工人數(shù)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等書(shū)3.審批籌建立項(xiàng)的原則是該項(xiàng)申請(qǐng)是否符合本縣或本地區(qū)汽車(chē)維修行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，是否符合社會(huì)需要和開(kāi)業(yè)條件。三、汽車(chē)維修企業(yè)籌建立項(xiàng)程序汽車(chē)維修企業(yè)和經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)籌建立項(xiàng)程三、汽車(chē)維修企業(yè)籌建立項(xiàng)程序汽車(chē)維修企業(yè)和經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)審批程序1.籌建汽車(chē)維修企業(yè)和經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)籌建就緒后，可在規(guī)定時(shí)限內(nèi)填寫(xiě)《開(kāi)業(yè)申請(qǐng)表》，提出開(kāi)業(yè)申請(qǐng)，同時(shí)向道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)提交法人身份證、質(zhì)檢員證、價(jià)格結(jié)算員證等有關(guān)證件復(fù)印件，質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)、制度及有關(guān)資料、廠點(diǎn)位置分布圖、廠區(qū)平面圖、車(chē)間工藝布局圖等資料，經(jīng)營(yíng)特約維修的業(yè)戶(hù)還應(yīng)提交正式的簽約合同，開(kāi)業(yè)申請(qǐng)由批準(zhǔn)立項(xiàng)的道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)受理。2.開(kāi)業(yè)申請(qǐng)的機(jī)構(gòu)在接到開(kāi)業(yè)申請(qǐng)后，應(yīng)派出專(zhuān)門(mén)評(píng)審組織，對(duì)其開(kāi)業(yè)條件進(jìn)行審驗(yàn)，并在30日內(nèi)做出審批決定。3.批準(zhǔn)開(kāi)業(yè)的，由審批機(jī)構(gòu)核發(fā)《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》及銅制汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)標(biāo)志牌，并告知申請(qǐng)人憑經(jīng)營(yíng)許可到工商、稅務(wù)等部門(mén)辦理其他手續(xù)。4.領(lǐng)取有關(guān)單證。三、汽車(chē)維修企業(yè)籌建立項(xiàng)程序汽車(chē)維修企業(yè)和經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)審批程序四、3S或4S特約服務(wù)站審批流程1.侯選單位填寫(xiě)申請(qǐng)表。2.汽車(chē)生產(chǎn)廠家根據(jù)侯選單位的申請(qǐng)表評(píng)分。3.汽車(chē)生產(chǎn)廠家根據(jù)侯選單位得分，確定初評(píng)通過(guò)的，并對(duì)侯選單位實(shí)地訪(fǎng)談。4.訪(fǎng)談評(píng)分。5.汽車(chē)生產(chǎn)廠家網(wǎng)絡(luò)發(fā)展委員會(huì)審核認(rèn)定。6.汽車(chē)生產(chǎn)廠家與侯選單位簽訂意向協(xié)議。7．侯選單位按照汽車(chē)生產(chǎn)廠家的要求，進(jìn)行基礎(chǔ)建設(shè)、人員培訓(xùn)、形象建設(shè)等，完畢后，申請(qǐng)汽車(chē)生產(chǎn)廠家驗(yàn)收。四、3S或4S特約服務(wù)站審批流程1.侯選單位填寫(xiě)申請(qǐng)表。五、連鎖（加盟）店審批流程有意加盟者向聯(lián)盟總部提出書(shū)面申請(qǐng)。聯(lián)盟總部將申請(qǐng)列入加盟計(jì)劃后派員前往申請(qǐng)者所在地考察?？疾旌细窈舐?lián)盟總部與申請(qǐng)加盟者協(xié)商，簽定加盟合同。簽定加盟合同后，即開(kāi)始全面履行合同，申請(qǐng)加盟者成為聯(lián)盟的正式加盟成員。

五、連鎖（加盟）店審批流程有意加盟者向聯(lián)盟總部提出書(shū)面申請(qǐng)。第三節(jié)汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)、停業(yè)和年度審驗(yàn)第三節(jié)汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)、停業(yè)和年度審驗(yàn)一、汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件（一）汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件1．人員條件（1）企業(yè)管理負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及檢驗(yàn)、業(yè)務(wù)、價(jià)格核算、維修（機(jī)修、電器、鈑金、油漆）等關(guān)鍵崗位（4）檢驗(yàn)人員數(shù)量（5）業(yè)務(wù)人員（6）企業(yè)工種設(shè)置一、汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件（一）汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件一、汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件

（一）汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件2．組織管理?xiàng)l件（1）經(jīng)營(yíng)管理（2）質(zhì)量管理

一、汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件（一）汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件一、汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件（一）汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件3．安全生產(chǎn)條件（1）企業(yè)應(yīng)具有與其維修作業(yè)內(nèi)容相適應(yīng)的安全管理制度和安全保護(hù)措施，建立并實(shí)施安全生產(chǎn)責(zé)任制。安全保護(hù)設(shè)施、消防設(shè)施等應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。（2）企業(yè)應(yīng)有各種工種、各類(lèi)機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并將安全操作規(guī)程明示在相應(yīng)的工位或設(shè)備處。（3）使用、存儲(chǔ)有毒、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器等均有相應(yīng)的安全防護(hù)措施和設(shè)施。（4）生產(chǎn)廠房和停車(chē)廠應(yīng)符合安全、環(huán)保和消毒等各項(xiàng)要求。

一、汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件（一）汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件一、汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件（一）汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件4．環(huán)境保護(hù)條件（1）企業(yè)應(yīng)具有廢油、廢液、廢蓄電池、廢輪胎及垃圾等有害物質(zhì)集中收集、有效處理和保持環(huán)境整潔的環(huán)境保護(hù)管理制度。有害物質(zhì)存儲(chǔ)區(qū)域應(yīng)界定清楚，必要時(shí)應(yīng)有隔離、控制措施。（2）作業(yè)環(huán)境以及按生產(chǎn)工藝配置的處理“三廢”（廢油、廢液、廢氣）、通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施，均應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。（3）涂漆車(chē)間應(yīng)設(shè)有專(zhuān)用的廢水排放及處理設(shè)施，采用干打磨工藝的，應(yīng)有粉塵收集裝置和除塵設(shè)備，應(yīng)設(shè)有通風(fēng)設(shè)備。（4）調(diào)試車(chē)間或調(diào)試工位應(yīng)設(shè)置汽車(chē)尾氣收集凈化裝置一、汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件（一）汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件一、汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件（一）汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件5．設(shè)施條件（1）接待室（含客戶(hù)休息室）（2）停車(chē)場(chǎng)（3）生產(chǎn)廠房

一、汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件（一）汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件一、汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件（一）汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件6．設(shè)備條件（1）企業(yè)應(yīng)配備與其承修車(chē)型相適應(yīng)的量具、機(jī)工具及手工具。（2）企業(yè)應(yīng)配備表1-表3所列的通用設(shè)備、專(zhuān)用設(shè)備及檢測(cè)設(shè)備，其規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與其生產(chǎn)綱領(lǐng)和生產(chǎn)工藝相適應(yīng)。（3）各種設(shè)備應(yīng)符合相應(yīng)的產(chǎn)品技術(shù)條件等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。（4）各種設(shè)備應(yīng)能滿(mǎn)足加工、檢測(cè)精度的要求和使用要求。表3所列檢測(cè)設(shè)備應(yīng)通過(guò)型式認(rèn)定，并按規(guī)定經(jīng)有資質(zhì)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格。（5）允許外協(xié)的設(shè)備，應(yīng)具有合法的合同書(shū)，并能證明其技術(shù)狀況符合9、3和9、4的要求。一、汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件（一）汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件1．通用條件（1）從事專(zhuān)項(xiàng)維修關(guān)鍵崗位的人員數(shù)量應(yīng)能滿(mǎn)足生產(chǎn)的需要，并取得行業(yè)主管部門(mén)頒發(fā)的從業(yè)資格證書(shū)，持證上崗。（2）應(yīng)具有相關(guān)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章等文件以及相關(guān)的維修技術(shù)資料和工藝文件等，并確保完整有效、及時(shí)更新。（3）應(yīng)具有規(guī)范的業(yè)務(wù)工作流程，并明示業(yè)務(wù)受理程序、服務(wù)承諾、用戶(hù)抱怨受理制度等。（4）生產(chǎn)廠房的面積、結(jié)構(gòu)及設(shè)施應(yīng)滿(mǎn)足專(zhuān)項(xiàng)維修作業(yè)設(shè)備的工位布置、生產(chǎn)工藝和正常作業(yè)要求。停車(chē)廠地界定標(biāo)志明顯，不得占用道路和公共場(chǎng)所進(jìn)行作業(yè)和停車(chē)，地面應(yīng)平整堅(jiān)實(shí)。租賃的生產(chǎn)廠房、停車(chē)廠地應(yīng)具有合法的書(shū)面合同書(shū)。應(yīng)符合安全生產(chǎn)、環(huán)保和消防等各項(xiàng)要求。（5）配備的設(shè)備應(yīng)與其生產(chǎn)作業(yè)規(guī)模及生產(chǎn)工藝相適應(yīng)，其技術(shù)狀況應(yīng)完好，符合相應(yīng)的產(chǎn)品技術(shù)條件等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并能滿(mǎn)足加工、檢測(cè)精度的要求和使用要求。檢測(cè)設(shè)備及量具應(yīng)按規(guī)定經(jīng)有資質(zhì)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格。（6）使用、存儲(chǔ)有毒、易燃、易爆物品，粉塵、防腐劑、污染物、壓力容器等均應(yīng)有安全防護(hù)措施和設(shè)施。作業(yè)環(huán)境以及按生產(chǎn)工藝安裝、配置的處理“三廢”（廢油、廢液、廢氣）、通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施，均應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件1．通用條件（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件2．發(fā)動(dòng)機(jī)修理（1）人員條件（2）組織管理（3）設(shè)施條件（4）主要設(shè)備

（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件2．發(fā)動(dòng)機(jī)修理（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件2．車(chē)身維修（1）人員條件（2）組織管理?xiàng)l件（3）設(shè)施條件（4）主要設(shè)備（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件2．車(chē)身維修（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件3．電氣系統(tǒng)維修（1）人員條件（2）組織管理?xiàng)l件（3）設(shè)施條件（4）主要設(shè)備（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件3．電氣系統(tǒng)維修（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件

4．自動(dòng)變速器修理（1）人員條件（2）組織管理?xiàng)l件（3）設(shè)施條件（4）主要設(shè)備（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件4．自動(dòng)變速器修理（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件5．車(chē)身清潔維護(hù)（1）人員條件（2）設(shè)施條件（3）主要設(shè)備舉升設(shè)備或地溝；汽車(chē)外部清洗設(shè)備及污水處理設(shè)備；吸塵設(shè)備；除塵、除垢設(shè)備；打蠟設(shè)備；拋光設(shè)備。（4）節(jié)水條件取得節(jié)水部門(mén)的批準(zhǔn)，符合當(dāng)?shù)毓?jié)水及環(huán)保要求。（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件5．車(chē)身清潔維護(hù)（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件6．涂漆（1）人員條件至少有一名經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的汽車(chē)維修涂漆人員。（2）設(shè)施條件生產(chǎn)廠房面積不少于120㎡。停車(chē)面積不少于40㎡。（3）主要設(shè)備舉升設(shè)備；除銹設(shè)備；砂輪機(jī)；空氣壓縮機(jī)；噴烤漆房（從事轎車(chē)噴漆必備）或噴漆設(shè)備；調(diào)漆設(shè)備（允許外協(xié)）；吸塵、透風(fēng)設(shè)備。

7．輪胎動(dòng)平衡及修補(bǔ)（1）人員條件至少有一名經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的輪胎維修人員。（2）設(shè)備條件生產(chǎn)廠房面積不少于30㎡。停車(chē)面積不少于30㎡。（3）主要設(shè)備空氣壓縮機(jī)；漏氣試驗(yàn)設(shè)備；輪胎氣壓表；千斤頂；輪胎螺母拆裝機(jī)或?qū)Ｓ貌鹧b工具；輪胎輪輞拆裝、除銹設(shè)備或?qū)Ｓ霉ぞ?；輪胎修補(bǔ)設(shè)備；車(chē)輪動(dòng)平衡機(jī)。

（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件6．涂漆（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件8．四輪定位檢測(cè)調(diào)整（1）人員條件至少一名經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的汽車(chē)維修人員。（2）設(shè)施條件生產(chǎn)廠房面積不少于40㎡。停車(chē)面積不少于30㎡。（3）主要設(shè)備舉升設(shè)備；四輪定位儀；空氣壓縮機(jī)；輪胎氣壓表。

9．供油系統(tǒng)維護(hù)及油品更換（1）人員條件至少一名經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的汽車(chē)維修人員。（2）設(shè)施條件生產(chǎn)廠房面積不少于40㎡。停車(chē)面積不少于30㎡。（3）主要設(shè)備不解體油路清洗設(shè)備；換油設(shè)備；廢油收集設(shè)備；舉升設(shè)備或地溝；空氣壓縮機(jī)。（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件8．四輪定位檢測(cè)調(diào)整（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件10．噴油泵、噴油器維修（1）人員條件至少有一名經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的汽車(chē)高壓油泵維修人員。（2）設(shè)施條件生產(chǎn)廠房面積不少于30㎡。停車(chē)面積不少于30㎡。（3）主要設(shè)備噴油泵、噴油器清洗和試驗(yàn)設(shè)備；噴油泵—噴油器密封性試驗(yàn)設(shè)備（從事噴油泵、噴油器維修的業(yè)戶(hù)）；彈簧試驗(yàn)儀；千分尺；厚薄規(guī)。

11．曲軸修磨（1）人員條件至少有一名經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的曲軸修磨人員。（2）設(shè)施條件生產(chǎn)廠房面積不少于60㎡。停車(chē)面積不少于30㎡。（3）主要設(shè)備曲軸磨床；曲軸校正設(shè)備；曲軸平衡設(shè)備；平板；V形塊；百分表及磁力表座；外徑千分尺；無(wú)損探傷設(shè)備；吊裝設(shè)備。

（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件10．噴油泵、噴油器維修（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件12．氣缸鏜磨（1）人員條件至少有一名經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的氣缸鏜磨人員。（2）設(shè)施條件生產(chǎn)廠房面積不少于60㎡。停車(chē)面積不少于30㎡。（3）主要設(shè)備立式精鏜床；立式珩磨機(jī)；壓力機(jī)；吊裝起重設(shè)備；外徑千分尺；厚薄規(guī)；激光淬光設(shè)備（從事激光淬火必備）；平板。

13．散熱器維修（1）人員條件至少一名經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)維修人員。（2）設(shè)施條件生產(chǎn)廠房面積不少于30㎡。停車(chē)面積不少于30㎡。（3）主要設(shè)備清洗及管道疏通設(shè)備；氣焊設(shè)備；釬焊設(shè)備；空氣壓縮機(jī)；噴漆設(shè)備；散熱器密封試驗(yàn)設(shè)備。（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件12．氣缸鏜磨（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件

14．空調(diào)維修（1）人員條件至少一名經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的汽車(chē)空調(diào)維修人員。（2）設(shè)施條件生產(chǎn)廠房面積不少于40㎡。停車(chē)面積不少于30㎡。（3）主要設(shè)備汽車(chē)空調(diào)冷媒加注回收設(shè)備；氣焊設(shè)備；空調(diào)電器檢測(cè)設(shè)備；空調(diào)專(zhuān)用檢測(cè)設(shè)備；數(shù)字式萬(wàn)用電表。

15．汽車(chē)裝潢（蓬布、座墊及內(nèi)裝飾）（1）人員條件至少一名經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的維修人員。（2）設(shè)施條件生產(chǎn)廠房面積不少于30㎡。停車(chē)面積不少于30㎡。（3）主要設(shè)備縫紉機(jī)；鎖邊機(jī)；工作臺(tái)或工作案；臺(tái)鉆或手電鉆；電熨斗；裁剪工具；烘干設(shè)備。

（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件14．空調(diào)維修（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件16．汽車(chē)玻璃安裝（1）人員條件至少一名經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的維修人員。（2）設(shè)施條件生產(chǎn)廠房面積不少于30㎡。停車(chē)面積不少于30㎡。（3）主要設(shè)備工作臺(tái)；玻璃切割工具；注膠工具；玻璃固定工具；直尺；彎尺；玻璃拆裝工具；吸塵器。（二）汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)開(kāi)業(yè)條件16．汽車(chē)玻璃安裝二、開(kāi)業(yè)籌備工作1.基礎(chǔ)管理工作·各種規(guī)章制度的制定?！そ⒔∪M織機(jī)構(gòu)，明確每個(gè)部門(mén)的職責(zé)范圍及從屬關(guān)系?！ぜ夹g(shù)資料、業(yè)務(wù)管理資料等準(zhǔn)備完畢。2.儀器及配件·儀器設(shè)備、工具訂購(gòu)?fù)戤?，并建立臺(tái)帳?！x器設(shè)備安裝到位并調(diào)試完畢，將實(shí)用效果、儀器設(shè)備的性能狀況寫(xiě)成書(shū)面鑒定報(bào)告?！づ浼?kù)的貨架準(zhǔn)備好?！だ眄樑浼嗁?gòu)渠道，一些常用件應(yīng)有一定的儲(chǔ)備。二、開(kāi)業(yè)籌備工作1.基礎(chǔ)管理工作二、開(kāi)業(yè)籌備工作3.員工·招聘員工名單確定，同時(shí)明確每個(gè)人所負(fù)責(zé)的工作?！?duì)員工進(jìn)行安全、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.基礎(chǔ)設(shè)施·維修車(chē)間、接待室、配件倉(cāng)庫(kù)、停車(chē)場(chǎng)地等基礎(chǔ)設(shè)施準(zhǔn)備完畢。·各種辦公設(shè)施準(zhǔn)備完畢。5.形象標(biāo)識(shí)·按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作維修廠的廠牌、路標(biāo)、車(chē)位指示等標(biāo)識(shí)?！ぶ谱鞴ぷ鞣?，工作服可分為管理人員、維修人員、后勤人員等?！じ鞣N規(guī)章制度上墻。二、開(kāi)業(yè)籌備工作3.員工三、開(kāi)業(yè)慶典1.請(qǐng)貴賓貴賓包括維修企業(yè)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)?shù)赜杏绊懙钠笫聵I(yè)單位、政府機(jī)關(guān)的車(chē)管領(lǐng)導(dǎo)、顧客代表、新聞媒體等。邀請(qǐng)的貴賓要提前發(fā)放請(qǐng)貼，一些重點(diǎn)顧客需要企業(yè)老板親自發(fā)放或電話(huà)邀請(qǐng)，由工作人員將請(qǐng)貼送去。三、開(kāi)業(yè)慶典1.請(qǐng)貴賓三、開(kāi)業(yè)慶典2．廣告宣傳·可請(qǐng)廣播電臺(tái)、報(bào)紙等新聞媒體進(jìn)行宣傳，也可自己印制宣傳材料?！ぴ诰S修企業(yè)門(mén)口懸掛橫幅、氣球、彩帶等。·慶典時(shí)安排錄象、照相，并將有關(guān)資料保存。安排開(kāi)業(yè)車(chē)輛免費(fèi)檢測(cè)維修。三、開(kāi)業(yè)慶典2．廣告宣傳三、開(kāi)業(yè)慶典3.慶典會(huì)場(chǎng)布置（1）宣布大會(huì)開(kāi)始。（2）宣讀賀電、賀電及前來(lái)祝賀貴賓的名單。（3）維修企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)，來(lái)賓代表講話(huà)。（4）剪彩、掛牌儀式、鳴炮。（5）組織參觀維修廠，向貴賓介紹企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、企業(yè)優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠政策等。三、開(kāi)業(yè)慶典3.慶典會(huì)場(chǎng)布置四、汽車(chē)維修企業(yè)或經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)歇業(yè)申請(qǐng)、審批程序受理歇業(yè)的機(jī)構(gòu)，應(yīng)是原批準(zhǔn)開(kāi)業(yè)的機(jī)構(gòu)，并可要求申請(qǐng)人提前30天提出歇業(yè)申請(qǐng)，填寫(xiě)《歇業(yè)申請(qǐng)表》。受理歇業(yè)申請(qǐng)時(shí)，道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)應(yīng)審核申請(qǐng)人提供的債權(quán)、債務(wù)及其他遺留問(wèn)題處理的有關(guān)材料，并在10日內(nèi)做出批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)的決定。經(jīng)批準(zhǔn)歇業(yè)的企業(yè)或業(yè)戶(hù)應(yīng)提前10天發(fā)布歇業(yè)通告。經(jīng)營(yíng)者正式歇業(yè)后，當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)政管理機(jī)構(gòu)應(yīng)立即收回各種經(jīng)營(yíng)許可證和有關(guān)單證。四、汽車(chē)維修企業(yè)或經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)歇業(yè)申請(qǐng)、審批程序受理歇業(yè)的機(jī)構(gòu)，五、汽車(chē)維修企業(yè)或經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)停業(yè)申請(qǐng)程序受理并批準(zhǔn)汽車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者臨時(shí)停業(yè)申請(qǐng)，應(yīng)是原批準(zhǔn)開(kāi)業(yè)的機(jī)構(gòu)。臨時(shí)停業(yè)在1個(gè)月以?xún)?nèi)的，由經(jīng)營(yíng)者在停業(yè)5日前提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)停業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)交回經(jīng)營(yíng)許可證件和有關(guān)單證。汽車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者臨時(shí)停業(yè)期滿(mǎn)恢復(fù)營(yíng)業(yè)時(shí)，由原批準(zhǔn)機(jī)構(gòu)受理其復(fù)業(yè)申請(qǐng)。復(fù)業(yè)申請(qǐng)應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者在復(fù)業(yè)5日前提出。五、汽車(chē)維修企業(yè)或經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)停業(yè)申請(qǐng)程序受理并批準(zhǔn)汽車(chē)維修經(jīng)營(yíng)六、汽車(chē)維修企業(yè)或經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)異動(dòng)變更申請(qǐng)、審批程序汽車(chē)維修企業(yè)或經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)異動(dòng)變更程序（1）名稱(chēng)變更（2）經(jīng)營(yíng)權(quán)的變更（3）租賃或承包經(jīng)營(yíng)者因財(cái)產(chǎn)糾紛抵押等，發(fā)生產(chǎn)權(quán)變更，由租賃或承包六、汽車(chē)維修企業(yè)或經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)異動(dòng)變更申請(qǐng)、審批程序汽車(chē)維修企業(yè)六、汽車(chē)維修企業(yè)或經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)異動(dòng)變更申請(qǐng)、審批程序經(jīng)營(yíng)范圍的變更汽車(chē)維修企業(yè)或經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)因故變更其經(jīng)營(yíng)范圍的，由原批準(zhǔn)機(jī)構(gòu)受理。屬擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的按開(kāi)業(yè)程序辦理，屬縮小經(jīng)營(yíng)范圍的應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者填報(bào)變更申請(qǐng)表。經(jīng)審核同意的，換發(fā)經(jīng)營(yíng)許可證件，必要時(shí)向社會(huì)報(bào)告。六、汽車(chē)維修企業(yè)或經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)異動(dòng)變更申請(qǐng)、審批程序經(jīng)營(yíng)范圍的變七、年度審驗(yàn)1．縣級(jí)以上道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)，應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的汽車(chē)維修企業(yè)和經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)進(jìn)行年度審驗(yàn)。汽車(chē)維修企業(yè)和經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)年度審驗(yàn)的時(shí)間，由省級(jí)或地級(jí)道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)確定。2．道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提前向汽車(chē)維修企業(yè)和經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)公布年度審驗(yàn)的具體安排和分發(fā)年度審驗(yàn)表。年度審驗(yàn)時(shí)，應(yīng)向汽車(chē)維修企業(yè)和經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)收回審驗(yàn)表及有關(guān)證件。年度審驗(yàn)的主要內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的評(píng)審和經(jīng)營(yíng)行為的評(píng)審。年度審驗(yàn)結(jié)果應(yīng)記錄在年度審驗(yàn)表上，存入分戶(hù)檔案并在《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》副本上記錄年度審驗(yàn)結(jié)果。七、年度審驗(yàn)

第四節(jié)汽車(chē)維修企業(yè)CIS戰(zhàn)略第四節(jié)汽車(chē)維修企業(yè)CIS戰(zhàn)略一、企業(yè)理念系統(tǒng)MIS(MindldentitySystem)企業(yè)形象系統(tǒng)CIS由三個(gè)層面組成：企業(yè)理念系統(tǒng)MIS(MindldentitySystem)；企業(yè)行為系統(tǒng)BIS(BehaviorldentitySystem)；企業(yè)視覺(jué)系統(tǒng)VIS(VisualIdentitySystem)。一、企業(yè)理念系統(tǒng)MIS(MindldentitySyst一、企業(yè)理念系統(tǒng)MIS(MindldentitySystem)1.基本要素：●經(jīng)營(yíng)理念?！癜l(fā)展戰(zhàn)略?！衿髽I(yè)精神●價(jià)值追求?！裥袨闇?zhǔn)則?！癜l(fā)展目標(biāo)。

一、企業(yè)理念系統(tǒng)MIS(MindldentitySyst一、企業(yè)理念系統(tǒng)MIS(MindldentitySystem)

2.應(yīng)用要素：●信念、信條●警語(yǔ)

●口號(hào)

●標(biāo)語(yǔ)

●守則●企業(yè)歌

一、企業(yè)理念系統(tǒng)MIS(MindldentitySyst二、企業(yè)行為系統(tǒng)BIS(BehaviorldentitySystem)1．內(nèi)部行為活動(dòng)教育培訓(xùn)。企業(yè)必須注重對(duì)員工服務(wù)態(tài)度、工作精神、迎接技巧、電話(huà)用語(yǔ)等方面進(jìn)行培訓(xùn)。禮儀服飾身體語(yǔ)言福利待遇工作場(chǎng)所環(huán)保觀念研究發(fā)展

二、企業(yè)行為系統(tǒng)BIS(Behaviorldentity二、企業(yè)行為系統(tǒng)BIS(BehaviorldentitySystem)2.外部行為活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)觀念公共關(guān)系銀企關(guān)系公益活動(dòng)促銷(xiāo)活動(dòng)

二、企業(yè)行為系統(tǒng)BIS(Behaviorldentity三、企業(yè)視覺(jué)系統(tǒng)VIS(VisualIdentitySystem)企業(yè)視覺(jué)系統(tǒng)的具體內(nèi)容包括：1．基本要素：

●企業(yè)名稱(chēng)●企業(yè)品牌標(biāo)志?！衿髽I(yè)和品牌標(biāo)準(zhǔn)字體。●企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色?！衿髽I(yè)造型、印象圖案?！裥麄鳂?biāo)語(yǔ)、口號(hào)。三、企業(yè)視覺(jué)系統(tǒng)VIS(VisualIdentitySy三、企業(yè)視覺(jué)系統(tǒng)VIS(VisualIdentitySystem)2．關(guān)系要素：

辦公用品。事務(wù)用品類(lèi)。交通運(yùn)輸工具類(lèi)。廣告展示陳列類(lèi)。商品及包裝類(lèi)。服飾類(lèi)。電腦網(wǎng)頁(yè)音樂(lè)禮品其他三、企業(yè)視覺(jué)系統(tǒng)VIS(VisualIdentitySy

第五節(jié)

廠區(qū)規(guī)劃及設(shè)施環(huán)境要求第五節(jié)

廠區(qū)規(guī)劃及設(shè)施環(huán)境要求一、廠區(qū)規(guī)劃1．廠區(qū)設(shè)施

廠區(qū)設(shè)施應(yīng)包括：業(yè)務(wù)接待廳、顧客休息區(qū)、辦公區(qū)、維修車(chē)間、配件庫(kù)、輔助設(shè)施區(qū)、顧客停車(chē)區(qū)、待修區(qū)、竣工區(qū)等。

一、廠區(qū)規(guī)劃1．廠區(qū)設(shè)施一、廠區(qū)規(guī)劃

2．廠區(qū)規(guī)劃的原則

·設(shè)施布置要方便顧客、方便工作。

·人和車(chē)的路線(xiàn)要分開(kāi)

·顧客活動(dòng)區(qū)和工作人員的活動(dòng)區(qū)要分開(kāi)

·顧客容易進(jìn)入廠區(qū)

·維修車(chē)間要考慮通風(fēng)、照明

·配件庫(kù)的進(jìn)出口應(yīng)設(shè)在不妨礙車(chē)輛移動(dòng)的地方·各區(qū)間應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚。一、廠區(qū)規(guī)劃2．廠區(qū)規(guī)劃的原則二、設(shè)施環(huán)境要求

1．廠牌標(biāo)識(shí)2．業(yè)務(wù)接待廳3．顧客休息區(qū)4．配件庫(kù)5．車(chē)間6．停車(chē)區(qū)7．廠區(qū)道路8．其它設(shè)施

二、設(shè)施環(huán)境要求

1．廠牌標(biāo)識(shí)第三章組織機(jī)構(gòu)及人力資源管理

第三章組織機(jī)構(gòu)及人力資源管理第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則和方法1．組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則目標(biāo)明確功能模塊清晰分工明確一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則和方法1．組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則和方法2．組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的方法（1）工作劃分（2）建立部門(mén)（3）確定管理層次（4）確定職權(quán)關(guān)系一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則和方法2．組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的方法二、汽車(chē)維修企業(yè)常見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)形式1．一般汽車(chē)維修企業(yè)常見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)形式（1）整車(chē)維修一類(lèi)汽車(chē)維修企業(yè)。整車(chē)維修一類(lèi)企業(yè)的特點(diǎn)：一是規(guī)模較大，有的企業(yè)員工甚至達(dá)到上百人或幾百人，二是專(zhuān)業(yè)化程度高。二、汽車(chē)維修企業(yè)常見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)形式1．一般汽車(chē)維修企業(yè)常見(jiàn)三、工作職責(zé)1．廠長(zhǎng)工作職責(zé)

·負(fù)責(zé)編制或?qū)徍似髽I(yè)的長(zhǎng)、中、短期發(fā)展計(jì)劃，企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模和效益指標(biāo)。·負(fù)責(zé)編制企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、人員、設(shè)備和資金等工作。·負(fù)責(zé)組織制定企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。·負(fù)責(zé)企業(yè)各部門(mén)主管人員的任免、各部門(mén)員工聘用、獎(jiǎng)勵(lì)和辭退的審批?！へ?fù)責(zé)編制或?qū)徍似髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)策略，審核年度、季度、月度維修業(yè)務(wù)方案?！へ?fù)責(zé)審核財(cái)務(wù)工作和資金的籌集?！へ?fù)責(zé)制定或?qū)徟鷨T工工資、福利和分配方案?！へ?fù)責(zé)與汽車(chē)維修行業(yè)管理部門(mén)的溝通，傳達(dá)和落實(shí)有關(guān)的法律、法規(guī)。三、工作職責(zé)1．廠長(zhǎng)工作職責(zé)三、工作職責(zé)2．車(chē)間主管工作職責(zé)·負(fù)責(zé)維修派工，保質(zhì)保量按時(shí)完成企業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)維修任務(wù)。·認(rèn)真貫徹自檢、互檢和專(zhuān)檢的質(zhì)量檢驗(yàn)制度?！ぷズ密?chē)間的勞動(dòng)紀(jì)律和精神文明建設(shè)，培養(yǎng)員工的愛(ài)崗敬業(yè)精神?！ぷズ冒踩a(chǎn)，經(jīng)常開(kāi)展安全生產(chǎn)教育?！ぜ訌?qiáng)員工培訓(xùn)和考核，不斷提高全體員工的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平?！ぷズ密?chē)間的5S管理工作?！ぷ龊密?chē)間的設(shè)備、工具管理。三、工作職責(zé)2．車(chē)間主管工作職責(zé)三、工作職責(zé)3．業(yè)務(wù)接待工作職責(zé)·熱情接待顧客，了解顧客需求及期望，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)?！そ榆?chē)，根據(jù)顧客維修要求，開(kāi)出派工單?！す烙?jì)維修費(fèi)用，負(fù)責(zé)向顧客說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)?！ふ莆站S修進(jìn)度，增加或減少維修項(xiàng)目時(shí)，及時(shí)聯(lián)系顧客。·確保按時(shí)完成維修項(xiàng)目?！そ㈩櫩蜋n案?！ぷ龊妙櫩妥稍?xún)工作?！ぢ?tīng)取顧客提出的建議、意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。三、工作職責(zé)3．業(yè)務(wù)接待工作職責(zé)三、工作職責(zé)4．總檢驗(yàn)員和質(zhì)量檢驗(yàn)員工作職責(zé)·總檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)維修車(chē)輛質(zhì)量把關(guān)的責(zé)任，并領(lǐng)導(dǎo)其他質(zhì)量檢驗(yàn)員完成質(zhì)檢工作?！へ?fù)責(zé)維修項(xiàng)目的質(zhì)量檢驗(yàn)，負(fù)責(zé)修理過(guò)程的隨機(jī)抽檢?！へ?fù)責(zé)汽車(chē)維修竣工出廠檢驗(yàn)和簽發(fā)二級(jí)維護(hù)合格證?！へ?fù)責(zé)維修車(chē)輛技術(shù)檔案的建立?！へ?fù)責(zé)原材料、外購(gòu)件和外協(xié)件的驗(yàn)收。·負(fù)責(zé)車(chē)輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的疑難故障排除?！へ?fù)責(zé)指導(dǎo)維修人員貫徹執(zhí)行有關(guān)的汽車(chē)維修標(biāo)準(zhǔn)，提高員工的技術(shù)素質(zhì)。·負(fù)責(zé)處理維修質(zhì)量投訴和事故車(chē)輛的維修質(zhì)量分析。三、工作職責(zé)三、工作職責(zé)5．采購(gòu)人員工作職責(zé)·建立供應(yīng)商資料與價(jià)格記錄?！げ少?gòu)計(jì)劃編排，物料之訂購(gòu)及交期控制。·掌握公司主要物料的市場(chǎng)價(jià)格起伏狀況，了解市場(chǎng)走勢(shì)，加以分析并控制成本?！?duì)供應(yīng)廠商的價(jià)格、品質(zhì)、交期、交量等作出評(píng)估。·對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行ABC分類(lèi)?！みM(jìn)料品質(zhì)、數(shù)量異常的處理。·呆料與廢料的預(yù)防與處理?！ぴ?xún)價(jià)、比價(jià)、議價(jià)及訂購(gòu)作業(yè)?！じ犊钫怼彶?。三、工作職責(zé)三、工作職責(zé)6．維修人員工作職責(zé)·認(rèn)真做好本職工作，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，禮貌待客。·遵守勞動(dòng)紀(jì)律和車(chē)間管理制度，服從工作安排和生產(chǎn)調(diào)度?！?yán)格按作業(yè)項(xiàng)目、技術(shù)規(guī)范和工藝要求進(jìn)行維修，保質(zhì)保量的完成維修工作。·注意安全生產(chǎn)，準(zhǔn)確使用工具和設(shè)備?！の拿魇┕?，愛(ài)護(hù)車(chē)輛?！?jiān)持自檢，確保維修質(zhì)量，檢驗(yàn)不合格，決不轉(zhuǎn)入下一工序。·發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)商解決問(wèn)題?！ぜ訌?qiáng)技術(shù)學(xué)習(xí)，不斷提高技術(shù)水平。三、工作職責(zé)第二節(jié)人力資源管理第二節(jié)人力資源管理一、人力資源管理的重要性和原則

1．重素質(zhì)、重員工培訓(xùn)

2．注重內(nèi)部選拔

3．提倡終身就業(yè)一、人力資源管理的重要性和原則

1．重素質(zhì)、重員工培訓(xùn)二、人力資源規(guī)劃1．人力資源規(guī)劃原則人力資源規(guī)劃需要與企業(yè)發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營(yíng)規(guī)模相匹配。二、人力資源規(guī)劃1．人力資源規(guī)劃原則二、人力資源規(guī)劃2．人力資源規(guī)劃內(nèi)容

·人力資源管理總體目標(biāo)和配套政策的總體規(guī)劃?！ぶ虚L(zhǎng)期不同職務(wù)、部門(mén)或工作類(lèi)型人員的配備計(jì)劃?！ば枰a(bǔ)充人員的崗位、數(shù)量、人員要求確定及招聘計(jì)劃?！と藛T晉升政策、輪換人員崗位、時(shí)間計(jì)劃?！づ嘤?xùn)開(kāi)發(fā)計(jì)劃、職業(yè)規(guī)劃計(jì)劃。

二、人力資源規(guī)劃2．人力資源規(guī)劃內(nèi)容

·人力資源管理總體目標(biāo)二、人力資源規(guī)劃3．人力資源規(guī)劃步驟搜集有關(guān)的信息資料。人力資源需求、供給預(yù)測(cè)。確定人員的總需求。確定人力資源目標(biāo)。制定具體規(guī)劃。對(duì)人力資源規(guī)劃進(jìn)行審核、評(píng)估。進(jìn)一步改進(jìn)工作。

二、人力資源規(guī)劃3．人力資源規(guī)劃步驟二、人力資源規(guī)劃4．人力資源不平衡的解決方法（1）供大于求（2）供小于求

二、人力資源規(guī)劃4．人力資源不平衡的解決方法三、員工招聘

1．員工招聘考慮的因素（1）確實(shí)需要（2）職位空缺（3）人才儲(chǔ)備（4）長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃（5）季節(jié)性因素三、員工招聘1．員工招聘考慮的因素三、員工招聘2．員工招聘途徑傳統(tǒng)的維修企業(yè)員工招聘（1）熟人介紹（2）挖人才三、員工招聘2．員工招聘途徑三、員工招聘?jìng)鹘y(tǒng)的招聘方法隱患：（1）容易形成幫派（2）制約機(jī)制喪失（3）人員不穩(wěn)定三、員工招聘?jìng)鹘y(tǒng)的招聘方法隱患：三、員工招聘現(xiàn)代維修企業(yè)招聘（1）采用報(bào)紙、電臺(tái)、廣播、網(wǎng)站廣告這種方式宣傳力度大、人員來(lái)源廣、選擇余地大，利于找到優(yōu)秀人才。（2）直接到學(xué)校招聘（3）委托中介機(jī)構(gòu)（4）張貼海報(bào)（5）人才市場(chǎng)招聘。三、員工招聘現(xiàn)代維修企業(yè)招聘三、員工招聘3．員工招聘原則（1）要本著“直接選，越級(jí)聘”的原則（2）做到合理化、科學(xué)化，

三、員工招聘3．員工招聘原則三、員工招聘現(xiàn)代維修企業(yè)招聘（1）采用報(bào)紙、電臺(tái)、廣播、網(wǎng)站廣告這種方式宣傳力度大、人員來(lái)源廣、選擇余地大，利于找到優(yōu)秀人才。（2）直接到學(xué)校招聘（3）委托中介機(jī)構(gòu)（4）張貼海報(bào)（5）人才市場(chǎng)招聘。三、員工招聘現(xiàn)代維修企業(yè)招聘三、員工招聘

4．招聘程序

（1）企業(yè)用人部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求情況，提出需招聘崗位名稱(chēng)、人員基本要求。（2）人力資源部根據(jù)各部門(mén)的申請(qǐng)，寫(xiě)出招聘計(jì)劃報(bào)企業(yè)最高管理者批準(zhǔn)。（3）發(fā)布招聘信息。注明崗位名稱(chēng)，人員要求。（4）人力資源部審查求職審查表，將一些明顯不符和條件的人員篩選掉。（5）筆試（6）面試（7）錄用人員體檢。（8）試用（9）錄用、簽定勞動(dòng)合同三、員工招聘4．招聘程序三、員工招聘5．勞動(dòng)合同簽定（1）合同期限和試用期（2）工作時(shí)間及工資的計(jì)算（3）勞動(dòng)報(bào)酬和福利（4）合同的終止三、員工招聘5．勞動(dòng)合同簽定四、員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容（1）崗前培訓(xùn)（2）日常培訓(xùn)（3）定向培訓(xùn)四、員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容四、員工培訓(xùn)

2．培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式培訓(xùn)采用理論和實(shí)踐相結(jié)合的方式，以調(diào)動(dòng)參訓(xùn)人員的興趣。

3．考試（1）筆試（2）實(shí)踐操作四、員工培訓(xùn)2．培訓(xùn)形式五、工作績(jī)效考核1．工作績(jī)效考核的作用工作績(jī)效考核的主要作用是引導(dǎo)員工的行為趨向于組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，調(diào)整員工不規(guī)范的行為，以確保既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。打破過(guò)去國(guó)營(yíng)企業(yè)“干好干壞一個(gè)樣”“干的不如站的，站的不如搗蛋的”“能干的不如能說(shuō)的”等混亂的工作績(jī)效考核。五、工作績(jī)效考核1．工作績(jī)效考核的作用五、工作績(jī)效考核2．工作績(jī)效考核·工作態(tài)度·工作質(zhì)量·工作量·出勤率·技術(shù)技能·團(tuán)隊(duì)合作精神五、工作績(jī)效考核2．工作績(jī)效考核六、激勵(lì)機(jī)制1.物質(zhì)激勵(lì)（1）員工工資（2）獎(jiǎng)勵(lì)制度（3）福利（4）長(zhǎng)期激勵(lì)六、激勵(lì)機(jī)制1.物質(zhì)激勵(lì)六、激勵(lì)機(jī)制2.精神激勵(lì)（1）榮譽(yù)激勵(lì)（2）感情激勵(lì)（3）參與激勵(lì)（4）教育激勵(lì)六、激勵(lì)機(jī)制2.精神激勵(lì)七、酬金管理1.維修工人計(jì)酬方式

(1)按工時(shí)計(jì)酬月工資=月工時(shí)費(fèi)收入*提成比例（2）按產(chǎn)值計(jì)酬月工資=月產(chǎn)值*提成比例（3）工資加獎(jiǎng)金計(jì)酬月工資=工資+補(bǔ)貼+獎(jiǎng)金（4）保底工資加產(chǎn)值提成計(jì)酬月工資=保底工資+產(chǎn)值（或利潤(rùn)）提成七、酬金管理1.維修工人計(jì)酬方式七、酬金管理2.管理人員計(jì)酬方式

（1）按工人平均工資計(jì)酬（2）固定月（年）薪計(jì)酬七、酬金管理2.管理人員計(jì)酬方式第三節(jié)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第三節(jié)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、團(tuán)隊(duì)的基本要素1．全員參與管理2．互補(bǔ)的技能3．共同的目的和業(yè)績(jī)目標(biāo)4．共同的方法5．相互的責(zé)任

一、團(tuán)隊(duì)的基本要素1．全員參與管理二、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)有五大要素1．營(yíng)造一種支持性的人力資源環(huán)境2．團(tuán)隊(duì)成員的自豪感3．讓每一位成員的才能與角色相匹配4．設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)5．正確的績(jī)效評(píng)價(jià)二、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)有五大要素1．營(yíng)造一種支持性的人力資源環(huán)境第四章服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理

第四章服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理

第一節(jié)服務(wù)規(guī)范管理

第一節(jié)服務(wù)規(guī)范管理

一、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1．接電話(huà)時(shí)，首先問(wèn)“您好”。

2．要求顧客提供證件或詢(xún)問(wèn)時(shí)，要“請(qǐng)”字在先，結(jié)束時(shí)“謝謝您”

3.因某種原因表示歉意時(shí)，要說(shuō)“很抱歉”“對(duì)不起”。

4.顧客對(duì)你表示謝意，應(yīng)回答“別客氣”。5.在辦理業(yè)務(wù)中，因某種原因需暫時(shí)離開(kāi)或暫停一下，應(yīng)向顧客說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)稍后”。

6.若因故離開(kāi)崗位，回來(lái)后應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”

7.共用語(yǔ)

一、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1．接電話(huà)時(shí)，首先問(wèn)“您好”。

2．要求顧二、身體語(yǔ)言規(guī)范·眼神誠(chéng)實(shí)自信?！ぷ呗诽ь^挺胸?！な直蹟[動(dòng)得體自然，不做作?！っ娌考∪夥潘?，不緊張?！け砬橛押煤蜕??！づc人交談對(duì)視時(shí)讓人感到自在?！づc顧客保持合適距離，應(yīng)不遠(yuǎn)不近。·與顧客談話(huà)身體略微前傾，不要雙臂交叉胸前。·談話(huà)時(shí)充滿(mǎn)興致?！ひ苿?dòng)身體自然，不別扭，不隨意。二、身體語(yǔ)言規(guī)范·眼神誠(chéng)實(shí)自信。三、微笑服務(wù)規(guī)范微笑服務(wù)是業(yè)務(wù)接待的基本服務(wù)手段?！づc顧客交談時(shí)要保持微笑?！ゎ櫩筒粷M(mǎn)意時(shí)要保持微笑。·電話(huà)服務(wù)時(shí)也要微笑，讓顧客感覺(jué)到你在微笑。三、微笑服務(wù)規(guī)范微笑服務(wù)是業(yè)務(wù)接待的基本服務(wù)手段。四、儀表形象規(guī)范·服裝整潔、得體?！ふw修飾職業(yè)化?！ゎ^發(fā)長(zhǎng)短合適，不怪異?！ぱ例X清潔、指甲干凈?！てば亮??！馕肚逍隆！せb得體，不濃妝艷抹。四、儀表形象規(guī)范·服裝整潔、得體。五、電話(huà)服務(wù)規(guī)范1．接聽(tīng)電話(huà)·鈴響三聲應(yīng)接聽(tīng)。三聲之后，顧客耐心會(huì)減退，甚至對(duì)企業(yè)產(chǎn)生懷疑?！?wèn)候來(lái)電者?？捎谩澳谩薄霸缟虾谩钡?。·自報(bào)單位。也可以報(bào)上自己的名字。·詢(xún)問(wèn)顧客需要什么幫助。接聽(tīng)電話(huà)，可以這樣：“您好！XX汽車(chē)維修廠，我能為您做些什么？”

五、電話(huà)服務(wù)規(guī)范1．接聽(tīng)電話(huà)五、電話(huà)服務(wù)規(guī)范2．如何讓顧客等候

·顧客詢(xún)問(wèn)的事情或找的人需等待，要妥善處理。

·告訴顧客需等待的原因。如：配件需查詢(xún)，找的服務(wù)顧問(wèn)不在等。

·告訴顧客大約需要等待的時(shí)間。

·時(shí)間長(zhǎng)可以一會(huì)給顧客回電話(huà)。五、電話(huà)服務(wù)規(guī)范2．如何讓顧客等候五、電話(huà)服務(wù)規(guī)范3．記錄電話(huà)電話(huà)記錄應(yīng)包括如下內(nèi)容：

·顧客姓名、電話(huà)或手機(jī)號(hào)。

·時(shí)間。

·電話(huà)內(nèi)容。

·若需外出服務(wù)，應(yīng)詳細(xì)記錄地址，車(chē)號(hào)、車(chē)的顏色、故障現(xiàn)象等。

五、電話(huà)服務(wù)規(guī)范3．記錄電話(huà)五、電話(huà)服務(wù)規(guī)范4．結(jié)束電話(huà)

·重復(fù)電話(huà)記錄的主要內(nèi)容。

·結(jié)束電話(huà)時(shí)，務(wù)必感謝來(lái)電或抱歉打擾，這會(huì)給顧客留下良好印象。

·讓顧客先掛斷電話(huà)

·立即落實(shí)電話(huà)記錄五、電話(huà)服務(wù)規(guī)范4．結(jié)束電話(huà)六、與顧客交談規(guī)范

·態(tài)度真誠(chéng)

·精神專(zhuān)注

·語(yǔ)言得體

·謙恭適度六、與顧客交談規(guī)范·態(tài)度真誠(chéng)第二節(jié)服務(wù)流程第二節(jié)服務(wù)流程一、預(yù)約1.預(yù)約的好處·可以縮短顧客等待時(shí)間，保證顧客按約定的時(shí)間取車(chē)，從而減小顧客抱怨?！た梢苑浅?zhǔn)確地利用車(chē)間的設(shè)備利用率，減小設(shè)備空閑時(shí)間。·可以對(duì)接受的汽車(chē)維修定單進(jìn)行時(shí)間安排，削峰添谷?！た梢约皶r(shí)訂購(gòu)配件，減小庫(kù)存配件。

一、預(yù)約1.預(yù)約的好處一、預(yù)約2．預(yù)約實(shí)施規(guī)范·車(chē)輛保養(yǎng)電話(huà)預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前一周進(jìn)行，信函預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前兩周進(jìn)行?！ゎA(yù)約的顧客應(yīng)做好預(yù)約記錄，并通知車(chē)間、配件部門(mén)?！?duì)預(yù)約的顧客要余留工位、配件和維修人員?！ゎA(yù)約日前一天再提醒顧客。一、預(yù)約2．預(yù)約實(shí)施規(guī)范一、預(yù)約3．預(yù)約服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)約時(shí)一個(gè)重要的基本原則是，每天都為未預(yù)約的客戶(hù)和所謂的“緊急情況”保留一定的生產(chǎn)能力。一、預(yù)約3．預(yù)約服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題二、接待1、接待的重要性接待時(shí)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）使顧客滿(mǎn)意的前提是與顧客進(jìn)行良好的交談。（2）業(yè)務(wù)接待有必要與顧客一起檢查車(chē)輛，若需要用舉升機(jī)舉起車(chē)輛，業(yè)務(wù)接待也有必要一起陪同。（3）說(shuō)服顧客相信即將進(jìn)行的維修工作的必要性和重要性。二、接待1、接待的重要性二、接待2．接待實(shí)施規(guī)范（1）業(yè)務(wù)接待要親自進(jìn)行顧客接待工作（2）將胸牌戴在顯眼的位置（3）接待時(shí)直接稱(chēng)呼顧客的姓名和職務(wù)（如王經(jīng)理、李老板等（4）接待的顧客可分為預(yù)約顧客、未預(yù)約顧客。二、接待2．接待實(shí)施規(guī)范二、接待（5）接待時(shí)集中全部精力，避免匆忙或心不在焉。（6）認(rèn)真聽(tīng)取顧客有哪些具體的愿望和問(wèn)題，通過(guò)有針對(duì)性的提問(wèn)更多地了解顧客的要求，并將所有重要的信息記錄在派工單中。（7）在填寫(xiě)維修單之前與顧客一起對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，如果故障只在行駛中發(fā)現(xiàn)，應(yīng)與顧客一起進(jìn)行試車(chē)。（8）向顧客解釋可能的維修范圍，若顧客不明白或想進(jìn)一步了解可通過(guò)易于理解的實(shí)例來(lái)形象地解釋一些技術(shù)細(xì)節(jié)。

二、接待（5）接待時(shí)集中全部精力，避免匆忙或心不在焉。二、接待（9）告訴顧客所進(jìn)行的維修工作的必要性和對(duì)車(chē)輛的好處。（10）在確定維修范圍之后，告訴顧客可能花費(fèi)的工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)。(11)分析維修項(xiàng)目，告訴顧客可能出現(xiàn)的幾種情況，并表示在進(jìn)行處理之前會(huì)事先征得他的同意。二、接待（9）告訴顧客所進(jìn)行的維修工作的必要性和對(duì)車(chē)輛的好處二、接待（12）業(yè)務(wù)接待員寫(xiě)出或打印出維修單，經(jīng)與顧客溝通確認(rèn)能滿(mǎn)足其要求后，請(qǐng)顧客在維修單上簽名確認(rèn)。（13）提醒顧客將車(chē)上的貴重物品拿走。

(14)最后請(qǐng)顧客到顧客休息區(qū)休息或與顧客道別，并向顧客說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”。

二、接待（12）業(yè)務(wù)接待員寫(xiě)出或打印出維修單，經(jīng)與顧客溝通確三、維修1．維修的重要性維修作業(yè)是維修企業(yè)的核心環(huán)節(jié)，維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和車(chē)輛維修質(zhì)量主要由此環(huán)節(jié)產(chǎn)生，做好維修工作十分重要。

三、維修1．維修的重要性三、維修2．維修服務(wù)規(guī)范

(1)維修人員要保持良好的職業(yè)形象，穿著統(tǒng)一的工作服和安全鞋。（2）作業(yè)時(shí)要使用座椅套、腳墊、葉子板保護(hù)被、方向盤(pán)套、換檔把套等必要的保護(hù)裝置。（3）不可在顧客車(chē)內(nèi)吸煙，聽(tīng)音響，使用電話(huà)等與維修無(wú)關(guān)的工作。（4）作業(yè)時(shí)車(chē)輛要整齊擺放在車(chē)間。（5）時(shí)刻保持地面、工具柜、工作臺(tái)、工具等整齊清潔。（6）作業(yè)時(shí)工具、油水、拆卸的部件及領(lǐng)用的新件不能擺放在地面上。（7）正確使用專(zhuān)用工具和專(zhuān)用儀器，不能野蠻作業(yè)。

三、維修2．維修服務(wù)規(guī)范三、維修

3．維修服務(wù)規(guī)范（8）在維修、保養(yǎng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)新故障時(shí)，維修人員要及時(shí)報(bào)告車(chē)間主任，并通知顧客，并由顧客簽名確認(rèn)。（9）維修人員要保證在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)完成，如果認(rèn)為可以提前或延遲完工要報(bào)告車(chē)間主任，車(chē)間主任通知業(yè)務(wù)接待與顧客聯(lián)系。（10）作業(yè)完畢后將車(chē)內(nèi)的舊件、工具、垃圾等收拾干凈。（11）將更換下來(lái)的舊件放在規(guī)定位置，以便顧客帶走。（12）將座椅、方向盤(pán)、后視鏡等調(diào)至原來(lái)位置。如果拆卸過(guò)蓄電池電纜，收音機(jī)、電子鐘等的存儲(chǔ)已被抹掉，應(yīng)重新恢復(fù)。一定要注意這些工作細(xì)節(jié)。三、維修3．維修服務(wù)規(guī)范四、質(zhì)量檢驗(yàn)1．維修質(zhì)量檢驗(yàn)的重要性因?yàn)橹挥蟹€(wěn)定的維修質(zhì)量才能使顧客滿(mǎn)意，并保障維修業(yè)務(wù)健康、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。因此，在維修過(guò)程中及維修結(jié)束后認(rèn)真對(duì)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督不僅可以保證顧客滿(mǎn)意率，更重要的是可以避免顧客抱怨和投訴，減少返工，為企業(yè)節(jié)省時(shí)間和金錢(qián)。四、質(zhì)量檢驗(yàn)1．維修質(zhì)量檢驗(yàn)的重要性四、質(zhì)量檢驗(yàn)2．質(zhì)量檢驗(yàn)實(shí)施規(guī)范（1）維修質(zhì)量實(shí)行自檢、互檢和專(zhuān)檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。維修人員負(fù)責(zé)對(duì)維修質(zhì)量的自檢，各作業(yè)班組負(fù)責(zé)本班組維修質(zhì)量的互檢，專(zhuān)職質(zhì)量檢驗(yàn)員全面負(fù)責(zé)竣工車(chē)輛的質(zhì)量把關(guān)工作，維修工作結(jié)束后專(zhuān)職質(zhì)量檢驗(yàn)員要對(duì)車(chē)輛性能進(jìn)行終檢。（2）檢查維修單的所有維修項(xiàng)目均已完成，且100%達(dá)到質(zhì)量要求。（3）汽車(chē)維修完畢后，自檢、互檢和竣工檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)在維修單上簽字確認(rèn)。（4）檢驗(yàn)不合格的維修汽車(chē)，應(yīng)及時(shí)通知車(chē)間返工/返修，并填寫(xiě)“返工/返修記錄單”。（5）質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)貫穿于維修的全過(guò)程，零部件在發(fā)放前應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，若發(fā)現(xiàn)不合格品，堅(jiān)決不能發(fā)放。維修人員在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格配件，要及時(shí)向車(chē)間主任報(bào)告，得到零部件確認(rèn)后，退回配件庫(kù)。退回配件庫(kù)的配件要做好標(biāo)識(shí)、記錄。四、質(zhì)量檢驗(yàn)2．質(zhì)量檢驗(yàn)實(shí)施規(guī)范五、交車(chē)1．交車(chē)的重要性·進(jìn)一步提高顧客滿(mǎn)意度?！んw現(xiàn)物超所值的服務(wù)。五、交車(chē)1．交車(chē)的重要性五、交車(chē)2．實(shí)施規(guī)范（1）確保車(chē)輛內(nèi)外清潔，檢查維修過(guò)的地方無(wú)損壞或油污。（2）檢查交車(chē)時(shí)間、費(fèi)用、實(shí)際維修項(xiàng)目是否與維修單上的項(xiàng)目相符。（3）確認(rèn)工作單上的項(xiàng)目已完成。（4）業(yè)務(wù)接待審驗(yàn)完維修單后，將維修單送交收款員處核算。五、交車(chē)2．實(shí)施規(guī)范五、交車(chē)2．實(shí)施規(guī)范（5）收款員檢查料單和其它憑證（例如外部維修加工單等）是否齊全，檢查出庫(kù)的材料是否與定單要求的維修范圍一致。（6）在顧客取車(chē)的時(shí)候，原來(lái)接車(chē)的業(yè)務(wù)接待員應(yīng)盡可能親自領(lǐng)顧客看一下維修完畢的車(chē)輛，盡可能地使顧客每次取車(chē)的經(jīng)歷都變成一次積極的體驗(yàn)，要使顧客感覺(jué)到他的汽車(chē)現(xiàn)在又完全正常了，并使他確信選擇這家維修廠進(jìn)行車(chē)輛維修的決定是正確的，并盡可能說(shuō)明免費(fèi)為顧客進(jìn)行的項(xiàng)目。五、交車(chē)2．實(shí)施規(guī)范五、交車(chē)2．實(shí)施規(guī)范（7）向顧客逐項(xiàng)解釋發(fā)票內(nèi)容，以便讓顧客了解哪些維修是必要的。（8）提醒顧客維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)但未排除的故障。（9）如果向顧客提示當(dāng)前的服務(wù)項(xiàng)目、新推出的項(xiàng)目和下次保養(yǎng)日期，一定會(huì)為很多顧客欣賞和接受，這是超值服務(wù)的一個(gè)體現(xiàn)。（10）向顧客提出關(guān)懷性的建議。五、交車(chē)2．實(shí)施規(guī)范六、跟蹤

1．跟蹤服務(wù)的好處：

·表達(dá)對(duì)顧客惠顧的感謝，促進(jìn)顧客信任度。

·確保顧客對(duì)維修滿(mǎn)意，對(duì)不滿(mǎn)意的采取措施解決問(wèn)題，保證顧客滿(mǎn)意。

·將跟蹤結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)接待、維修經(jīng)理、車(chē)間主任等，找出改進(jìn)工作的措施，以利今后工作。

六、跟蹤1．跟蹤服務(wù)的好處：六、跟蹤2．服務(wù)規(guī)范（1）跟蹤可通過(guò)電話(huà)或信件進(jìn)行，一般通過(guò)電話(huà)進(jìn)行。（2）及時(shí)將跟蹤結(jié)果向維修經(jīng)理匯報(bào)，維修經(jīng)理與顧客聯(lián)系，屬服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的將車(chē)開(kāi)回進(jìn)行維修，屬服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的向顧客表示歉意，直至顧客滿(mǎn)意，這樣從預(yù)約開(kāi)始到跟蹤結(jié)束，形成一個(gè)閉環(huán)。

六、跟蹤2．服務(wù)規(guī)范六、跟蹤2．服務(wù)規(guī)范案例：（1）簡(jiǎn)明的自我介紹（2）說(shuō)明打電話(huà)原因（3）提出問(wèn)題（4）記錄顧客不滿(mǎn)意的原因（5）感謝顧客，結(jié)束談話(huà)

六、跟蹤2．服務(wù)規(guī)范

第五章顧客滿(mǎn)意和客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理第五章顧客滿(mǎn)意和客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理第一節(jié)顧客價(jià)值新思考第一節(jié)顧客價(jià)值新思考一、顧客價(jià)值1．顧客價(jià)值的含義顧客價(jià)值是指顧客購(gòu)買(mǎi)某一種產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益，顧客總成本是指顧客為獲得某一產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣等。一、顧客價(jià)值1．顧客價(jià)值的含義一、顧客價(jià)值顧客價(jià)值包括四種含義：·

價(jià)值就是低廉的價(jià)格?！?/p>

價(jià)值就是自己在產(chǎn)品或服務(wù)中所需要的東西。·

價(jià)值就是自己的付出所能獲得的質(zhì)量?！?/p>

價(jià)值就是自己的全部付出所能得到的全部一、顧客價(jià)值顧客價(jià)值包括四種含義：一、顧客價(jià)值

2．顧客價(jià)值是一種相對(duì)價(jià)值顧客價(jià)值是一種相對(duì)價(jià)值。顧客對(duì)于某一產(chǎn)品的期望價(jià)值不僅僅在不同顧客間會(huì)不同，而且同一顧客在不同時(shí)間期望價(jià)值也會(huì)不同。

一、顧客價(jià)值2．顧客價(jià)值是一種相對(duì)價(jià)值二、顧客價(jià)值的構(gòu)成1．顧客總價(jià)值構(gòu)成

·產(chǎn)品價(jià)值

·服務(wù)價(jià)值

·人員價(jià)值

·形象價(jià)值二、顧客價(jià)值的構(gòu)成1．顧客總價(jià)值構(gòu)成

2．顧客總成本構(gòu)成

·貨幣成本

·時(shí)間成本

·精力成本2．顧客總成本構(gòu)成三、顧客的終身價(jià)值怎樣才能具有顧客的終身價(jià)值呢？第一，可以降低顧客對(duì)價(jià)格的敏感度，感動(dòng)消費(fèi)不至于因?yàn)閮r(jià)格的高低而轉(zhuǎn)移。第二，降低自身的行銷(xiāo)成本，可以收到事半功倍的效果。第三，降低員工的流動(dòng)率，增加其成就感和滿(mǎn)足感。第四，降低競(jìng)爭(zhēng)的行銷(xiāo)成本。第五，也是最重要的一點(diǎn)，產(chǎn)生愛(ài)屋及烏的效果，提高整個(gè)企業(yè)的信譽(yù)和企業(yè)的社會(huì)地位。三、顧客的終身價(jià)值怎樣才能具有顧客的終身價(jià)值呢？第二節(jié)顧客滿(mǎn)意與顧客關(guān)懷

“顧客不是一切，但沒(méi)有顧客一切都是空談!”第二節(jié)顧客滿(mǎn)意與顧客關(guān)懷

“顧客不是一切，但沒(méi)有顧客一一、顧客滿(mǎn)意分析

ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系---基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中對(duì)顧客滿(mǎn)意的定義是：顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。一、顧客滿(mǎn)意分析

ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系--一、顧客滿(mǎn)意分析

學(xué)者諾曼（EarlNavman）引用赫茲伯格的理論，解釋顧客內(nèi)心的期望。他將影響顧客內(nèi)心期望的因素分為保健因子和滿(mǎn)意因子。

（1）保健因子（hygienefactor）。（2）滿(mǎn)意因子。一、顧客滿(mǎn)意分析

學(xué)者諾曼（EarlNavman）引用赫二、顧客滿(mǎn)意因素

1．品質(zhì)品質(zhì)包括以下因素：（1）人員素質(zhì)（2）設(shè)備工具（3）維修技術(shù)（4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（5）管理體制（6）廠房設(shè)施二、顧客滿(mǎn)意因素1．品質(zhì)二、顧客滿(mǎn)意因素

2．價(jià)值（1）價(jià)格合理（2）品牌價(jià)值（3）物有所值（4）服務(wù)差異（5）附加價(jià)值二、顧客滿(mǎn)意因素2．價(jià)值二、顧客滿(mǎn)意因素3．服務(wù)（1）信任要素

·廠房規(guī)劃·專(zhuān)業(yè)作業(yè)·價(jià)格透明·

兌現(xiàn)承諾·顧客參與·專(zhuān)業(yè)化二、顧客滿(mǎn)意因素3．服務(wù)二、顧客滿(mǎn)意因素（2）便利性

地點(diǎn)時(shí)間付款信息查詢(xún)商品選購(gòu)功能

二、顧客滿(mǎn)意因素（2）便利性三、顧客關(guān)懷的基本原則顧客滿(mǎn)意第一。關(guān)懷要出自于內(nèi)心。把顧客當(dāng)成自己，換位思考。主動(dòng)式的關(guān)懷，在顧客困難時(shí)伸出援助之手。幫助顧客降低服務(wù)成本，贏得顧客的信任。勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為。在顧客滿(mǎn)意和公司利益之間尋找最佳平衡點(diǎn)。三、顧客關(guān)懷的基本原則顧客滿(mǎn)意第一。四、客戶(hù)關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)

1．新車(chē)提醒2．維修回訪(fǎng)3．關(guān)懷函、祝賀函4．久未回廠聯(lián)系5．定期保養(yǎng)通知6．季節(jié)性關(guān)懷活動(dòng)7．車(chē)主交流會(huì)8．信息提供四、客戶(hù)關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)

1．新車(chē)提醒上海通用“BuickCare別克關(guān)懷”活動(dòng)2002年11月15日，“BuickCare別克關(guān)懷”正式亮相，“別克關(guān)懷”的具體內(nèi)容是指上海通用汽車(chē)推出的6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化“關(guān)心服務(wù)”，包括：1．主動(dòng)提醒問(wèn)候服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心；2．一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)，貼身關(guān)心；3．快速保養(yǎng)通道服務(wù)，效率關(guān)心；4．配件價(jià)格、工時(shí)透明管理，誠(chéng)信關(guān)心；5．專(zhuān)業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)，專(zhuān)業(yè)關(guān)心；6．兩年或四萬(wàn)公里質(zhì)量擔(dān)保，品質(zhì)關(guān)心。上海通用“BuickCare別克關(guān)懷”活動(dòng)2002年1五、正確處理顧客與企業(yè)關(guān)系

大致可出現(xiàn)四種情況：第一種狀況：顧客的行為與員工的行為都正確。第二種狀況：顧客的行為與員工的行為都不正確。第三種狀況：顧客正確、員工不正確。第四種狀況：顧客不正確、員工正確。五、正確處理顧客與企業(yè)關(guān)系大致可出現(xiàn)四種情況：

第三節(jié)顧客投訴及預(yù)防

第三節(jié)顧客投訴及預(yù)防

一、投訴分析1．顧客投訴的種類(lèi)·服務(wù)質(zhì)量·維修技術(shù)·維修價(jià)格·配件質(zhì)量·維修不及時(shí)·產(chǎn)品質(zhì)量由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷，與顧客溝通不夠。這種情況一般發(fā)生在特約維修服務(wù)的3S、4S店。一、投訴分析1．顧客投訴的種類(lèi)一、投訴分析

2．投訴的方式（1）一般投訴（2）嚴(yán)重投訴或危機(jī)·一、投訴分析2．投訴的方式二、投訴處理的基本要求（1）處理顧客投訴的負(fù)責(zé)人（2）明確顧客的需要（3）明確顧客投訴的主因（4）顧客投訴的心理（5）儀容儀表很影響顧客心情的因素（6）需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)

二、投訴處理的基本要求（1）處理顧客投訴的負(fù)責(zé)人三、處理投訴的原則

1．基本原則（1）先處理心情，再處理事情。（2）不回避。（3）第一時(shí)間處理。（4）了解顧客背景。（5）找出原因，界定控制范圍。（6）必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題

三、處理投訴的原則

1．基本原則三、處理投訴的原則

2．談判原則（1）尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍。（2）不做過(guò)度的承諾。（3）爭(zhēng)取雙贏。（4）必要時(shí)，堅(jiān)持原則。三、處理投訴的原則

2．談判原則四、處理投訴的技巧

1．運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧（1）正面的信息（2）負(fù)面的信息

四、處理投訴的技巧1．運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧四、處理投訴的技巧

2．穩(wěn)定顧客情緒的技巧

·單獨(dú)交談。

·表示歉意。

·讓顧客放松。

·不爭(zhēng)辯。四、處理投訴的技巧2．穩(wěn)定顧客情緒的技巧四、處理投訴的技巧3．與顧客交談技巧·認(rèn)真傾聽(tīng)，并表示關(guān)懷，讓顧客感覺(jué)你確實(shí)想為他解決問(wèn)題?！ご_認(rèn)投訴的最主要內(nèi)容?！ど朴锰釂?wèn)發(fā)掘顧客的不滿(mǎn)。·必要時(shí)還要認(rèn)同顧客的情感，對(duì)其抱怨表示理解。4．與顧客談判技巧·轉(zhuǎn)移法·遞延法·否認(rèn)法

·預(yù)防法四、處理投訴的技巧3．與顧客交談技巧四、處理投訴的技巧

5．投訴人行為及對(duì)策（1）消極者具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方式·態(tài)度消極、冷漠·使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言·二次來(lái)廠率不高·深切表示關(guān)懷·主動(dòng)告知如何處理·挖掘抱怨的原因四、處理投訴的技巧5．投訴人行為及對(duì)策具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方式·態(tài)四、處理投訴的技巧（2）發(fā)言者具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方式·把遭遇告訴別人·堅(jiān)持己見(jiàn)·容易把問(wèn)題復(fù)雜·隔離群眾·先行認(rèn)同·弄清抱怨主因四、處理投訴的技巧（2）發(fā)言者具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方式·把遭遇告訴別四、處理投訴的技巧（3）憤怒者具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方式·主動(dòng)告訴他人不滿(mǎn)之處·語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)等肢體語(yǔ)言夸大·要求更高層次與其交談·隔離群眾·傾聽(tīng)意見(jiàn)，帶有同情心情·告知上報(bào)其意見(jiàn)四、處理投訴的技巧（3）憤怒者具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方式·主動(dòng)告訴他人四、處理投訴的技巧（4）危險(xiǎn)分子具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方式·語(yǔ)帶威脅·明確要求賠償條件·可能有其他行動(dòng)·隔離群眾·提供2—3個(gè)解決方案·追蹤觀察四、處理投訴的技巧（4）危險(xiǎn)分子具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方式·語(yǔ)帶威脅·四、處理投訴的技巧

6．投訴處理結(jié)果

·結(jié)果公平·程序公平·互動(dòng)式公平四、處理投訴的技巧6．投訴處理結(jié)果五、投訴的預(yù)防1．首問(wèn)責(zé)任制2．自行抽檢3．予警制度4．標(biāo)準(zhǔn)工作流程的落實(shí)5．員工培訓(xùn)

五、投訴的預(yù)防1．首問(wèn)責(zé)任制第四節(jié)顧客群的建立

顧客群建立的目的是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)顧客向滿(mǎn)意顧客轉(zhuǎn)變，滿(mǎn)意顧客向忠實(shí)顧客轉(zhuǎn)變，忠實(shí)顧客向終身顧客轉(zhuǎn)變第四節(jié)顧客群的建立

顧客群建立的目的是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)顧客一、鞏固老客戶(hù)吸納新客戶(hù)

1．鞏固老客戶(hù)重要性在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上有“AIDBA”原則：

·注意（ATTENTION）

·興趣(INTEREST)·欲望(DESIRE)

·信心(BELIEF)

·行動(dòng)(ACTION)一、鞏固老客戶(hù)吸納新客戶(hù)

1．鞏固老客戶(hù)重要性一、鞏固老客戶(hù)吸納新客戶(hù)

2．鞏固老顧客吸納新顧客的方法（1）友會(huì)制度（2）顧客登記制度（3）卡券制度（4）會(huì)員制度

一、鞏固老客戶(hù)吸納新客戶(hù)2．鞏固老顧客吸納新顧客的方法二、汽車(chē)俱樂(lè)部1．汽車(chē)俱樂(lè)部的服務(wù)項(xiàng)目·緊急搶修，拖車(chē)救援；·免費(fèi)車(chē)輛性能檢測(cè)和安全檢查；·維修折讓?zhuān)弧f(xié)助處理交通事故及交通違章；·車(chē)務(wù)提醒服務(wù)；·代辦車(chē)輛年審；·代繳規(guī)費(fèi)；·代理補(bǔ)辦車(chē)輛證件遺失、車(chē)輛過(guò)戶(hù)；·提供汽車(chē)代用及租賃服務(wù)；·提供各種咨詢(xún)服務(wù)；·汽車(chē)美容或裝飾給予折讓優(yōu)惠；代辦證照審驗(yàn)；·代辦車(chē)輛保險(xiǎn)；·代辦變更車(chē)輛注冊(cè)（更換車(chē)身、改變顏色、更換發(fā)動(dòng)機(jī)）等手續(xù)；·協(xié)助車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)；·不定期舉辦各種汽車(chē)沙龍活動(dòng)。二、汽車(chē)俱樂(lè)部1．汽車(chē)俱樂(lè)部的服務(wù)項(xiàng)目二、汽車(chē)俱樂(lè)部

2．汽車(chē)俱樂(lè)部入會(huì)及退會(huì)（1）入會(huì)時(shí)所填寫(xiě)和提供的有關(guān)資料必須真實(shí)、有效；

（2）汽車(chē)維修企業(yè)可為俱樂(lè)部會(huì)員發(fā)放會(huì)員卡或證，以車(chē)輛牌號(hào)為統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，即一車(chē)一卡，專(zhuān)卡專(zhuān)用；為了區(qū)別不同類(lèi)型會(huì)員可分別制定金、銀或普通卡。

（3）申請(qǐng)加入俱樂(lè)部的會(huì)員應(yīng)交納會(huì)費(fèi)，金、銀或普通卡會(huì)員交納的會(huì)費(fèi)也不同。在維修企業(yè)舉行優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)可免費(fèi)發(fā)放普通卡，對(duì)一些特殊顧客也可免費(fèi)發(fā)放會(huì)員卡。若在本企業(yè)消費(fèi)滿(mǎn)一定金額，普通卡可升級(jí)為銀卡，銀卡可升級(jí)為金卡會(huì)員。

（4）會(huì)員卡有效期為一年，在期滿(mǎn)前交納次年服務(wù)費(fèi)，并進(jìn)行續(xù)會(huì)登記，逾期視同放棄會(huì)員資格。（5）會(huì)員自入會(huì)之日一個(gè)月內(nèi)，如對(duì)俱樂(lè)部服務(wù)不