紅線專題考試

紅線專題考試您的姓名：[填空題]*_________________________________客戶購買iPad教育優(yōu)惠版，要求開具增值稅發(fā)票[單選題]*因發(fā)票由京東開具，如果您需要換開，修改發(fā)票，以及有關發(fā)票的相關問題，可聯(lián)系京東客服處理告知簽收后365天內(nèi)均可以聯(lián)系客服換開享受教育優(yōu)惠活動訂單發(fā)票抬頭均為用戶提交認證信息的實名認證姓名，不支持修改發(fā)票抬頭，無法換開增值稅專用發(fā)票。(正確答案)如您的訂單滿足增票開具條件，我們會在訂單完成后3個工作日開具并寄出，寄出后你可以通過前臺訂單詳情信息中查看到郵寄單號，還請您注意查看。客戶進線申請價保，客服正確處理步驟？*索要客戶訂單號、查詢客戶簽收日期是否超期(正確答案)價保周期內(nèi)優(yōu)先引導客戶提供比價訂單：下單賬號、產(chǎn)品信息（顏色、數(shù)量、內(nèi)存大?。⑹占畔⑷肯嗤椅锤犊罨蛞讶∠唵?；(正確答案)如特殊產(chǎn)品無需比價訂單可作廢優(yōu)惠券申請價保的，告知客戶領取優(yōu)惠券至賬戶后為其核實處理，需同意作廢優(yōu)惠券，符合價保政策則為其返回差價(正確答案)無需核實，直接告知客戶提供訂單號為其登記，1-3個工作日到賬，客戶進線要求申請價保，告知客服該商品申請了售后換新，客服應根據(jù)那個訂單號核實價保是否超期？*原訂單(正確答案)售后換新訂單客戶在線表示已經(jīng)投訴至315或國家監(jiān)管部門，客服正確處理方式？[單選題]*升級Apple二線升級主管24H回電升級投訴-二級投訴(正確答案)客服承諾客戶申請差價并已告知到賬時效，實際價保申請不通過，客戶已離線，客服未在承諾時效內(nèi)主動聯(lián)系客戶，此項屬于哪一種事故類型[單選題]*承諾未兌現(xiàn)(正確答案)推諉不解決拒絕服務失職瀆職客戶進線咨詢購買商品的配件，查看本店鋪并無客戶所需的商品，客服直接引導客戶前往淘寶、天貓等平臺購買，屬于幾級服務事故[單選題]*A(正確答案)BC不涉及客戶在線評價不滿意后，客服操作錯誤的是*對用戶進行電話回訪，詢問差評原因(正確答案)主動泄露客戶手機號或撥打客戶手機號確認差評原因(正確答案)在線詢問差評原因(正確答案)客戶進線咨詢價保問題，表示之前有客服告知已經(jīng)申請了，但是沒有到賬，此時客服回復正確的是[單選題]*前面不是小妹啊，小妹不太清楚哦這個客服現(xiàn)在不上班，您可以在他上班的時候進線咨詢哦~耽誤您的時間，真的很抱歉，查看您的訂單差價已申請成功，價保申請后的到賬時間是1-3個工作日，您再耐心等待一下哦(正確答案)耽誤您的時間，實在抱歉，差價會盡快為您到賬，您注意查收一下呢客戶反饋訂單被自動取消了，詢問原因，經(jīng)核實由于是風控原因，客服可以直接告知客戶“訂單是因為識別為風控被刪單的”[單選題]*正確錯誤(正確答案)客戶進線咨詢訂單信息，客服核實不是本人后，以下操作正確的是*告知為了保護客戶隱私，需要核實客戶信息才可以查看解答(正確答案)若客戶無法提供驗證信息核實，真誠致歉，委婉告知使用下單賬號咨詢(正確答案)可以直接告知訂單信息當查看到客戶的咨詢賬戶與客戶需要咨詢的賬戶不一致時，需要核實客戶身份(正確答案)客戶進線投訴商家虛假發(fā)貨，3次以上要求主管回電告知商家處罰結果，坐席一直重復告知主管不在，無法給到確切答復，請問該事件涉及服務事故類型為：[單選題]*AB(正確答案)C不涉及通話中客戶不停辱罵，坐席回復“反彈”，此問題觸犯了什么服務事故？[單選題]*反問搶話用詞不當辱罵客戶(正確答案)客戶催促商家補發(fā)商品，揚言不處理投訴315，客服使用同一安撫話術或方案>2，未提供新方案攔截，導致客戶氣憤下線，請問該事件涉及服務事故類型為：[單選題]*推諉不解決承諾未兌現(xiàn)漠視投訴(正確答案)服務態(tài)度客戶質(zhì)疑客服（如客戶說你們什么服務，你們什么態(tài)度等）或者客戶抱怨，辱罵時，客服未予及時安撫或者未回應客戶，請問該事件涉及服務事故類型為：[單選題]*服務態(tài)度(正確答案)推諉不解決承諾未兌現(xiàn)辱罵客戶客戶進線查詢手機的上市日期，客服告知稍等正在查詢之后未回復直接結束對話，此問題觸犯了什么服務事故？[單選題]*推諉不解決承諾未兌現(xiàn)(正確答案)反問欺詐客戶進線咨詢手機今天有什么活動？客服直接讓客戶自己去商品頁面查看，此問題觸犯了什么服務事故？[單選題]*引流未執(zhí)行流程不誠信欺詐行為推諉不解決(正確答案)客戶進線索要充電寶贈品，客服核實到只能贈送有線耳機，告知客戶，客戶不認可，表示淘寶都有送，客服隨即讓客戶去淘寶購買，此問題觸犯了什么服務事故？[單選題]*承諾未兌現(xiàn)反問引流(正確答案)欺詐客戶進線重復咨詢同一個參數(shù)問題，咨詢?nèi)橹罂头貜蜕厦娌皇墙o你說了嗎？你自己看上面的消息，此問題觸犯了什么服務事故？[單選題]*反問(正確答案)搶話用詞不當推諉不解決客戶實際溝通中僅威脅投訴工商，客服虛假記錄客戶已投訴至工商，以便升級此case，根據(jù)服務事故界定標準，此行為屬于幾級服務事故？[單選題]