中國(guó)移動(dòng)CRM業(yè)務(wù)管理及管理知識(shí)分析預(yù)案

22/22亞信OmniCRM中國(guó)移動(dòng)CRM全業(yè)務(wù)解決方案亞信OmniCRM方案簡(jiǎn)介世界在不斷改變，電信業(yè)也面臨著巨大的變革，壟斷已經(jīng)打破，競(jìng)爭(zhēng)逐步展開，產(chǎn)品及服務(wù)的差異逐步變小，新技術(shù)的不斷采用，在加上加入WTO以后虎視眈眈的外來的電信資本及運(yùn)營(yíng)商，國(guó)內(nèi)電信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)到底在哪里？加入WTO以后，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商與外資等相比，最大的優(yōu)勢(shì)是原本已經(jīng)擁有的客戶。因此如何保留住既有客戶，及如何由這些客戶獲得最大的收益，成為電信企業(yè)重要的課題。針對(duì)于此，客戶關(guān)系管理（CRM）就可以為電信運(yùn)營(yíng)商有效地開源節(jié)流。*你了解你的客戶嗎通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)云變幻，用戶對(duì)電信服務(wù)的需求急速膨脹，電信運(yùn)營(yíng)商正迅速地把業(yè)務(wù)重點(diǎn)從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)轉(zhuǎn)換到業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)理念正在從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。在多年業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BSS/OSS）的建設(shè)中，電信運(yùn)營(yíng)商積累了大量的原始業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)涉及到客戶發(fā)展、市場(chǎng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)收入、銷售渠道、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等各種方面，如何才能快速地從中提?。z索、查詢）信息，深層次發(fā)掘隱藏在客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中的內(nèi)在規(guī)律，及時(shí)把握業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行前瞻性分析預(yù)測(cè)以制定相應(yīng)的市場(chǎng)策略，對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)做出及時(shí)、靈活的反應(yīng)，成為電信運(yùn)營(yíng)商在信息時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵所在。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)，電信運(yùn)營(yíng)商特別是移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商為提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，特別關(guān)注于一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)：*收入、利潤(rùn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)的狀況？*大客戶在哪里？誰(shuí)才是高價(jià)值客戶？*客戶滿意度如何？客戶為什么流失？*市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是什么？要推出哪些品牌、新業(yè)務(wù)/新產(chǎn)品？*如何才能提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的效率和效益？*網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量和效率？以及在此之上，如何提供與客戶多渠道的溝通方式，提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的滿意度，將傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)變成面向客戶的營(yíng)銷系統(tǒng)，有效地體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。針對(duì)以上業(yè)務(wù)需求，亞信公司提出了完善的中國(guó)移動(dòng)CRM全業(yè)務(wù)解決方案OmniCRM。OmniCRM解決方案分為分析型CRM及運(yùn)作行CRM;其中，分析型CRM以經(jīng)營(yíng)分析及決策支持系統(tǒng)AIOmniVision為核心。運(yùn)作型CRM有具備CRM特色的客服系統(tǒng)OmniContactCenter。此外，大客戶管理系統(tǒng)OmniVIPCare結(jié)合了分析型及運(yùn)作型CRM的特點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)分析及決策支持系統(tǒng)AIOmniVisionAIOmniVision是OmniCRM方案中經(jīng)營(yíng)分析型CRM的核心產(chǎn)品，它采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、ETL、OLAP分析、靈活報(bào)表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，結(jié)合移動(dòng)業(yè)務(wù)的深厚經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行用戶分析、業(yè)務(wù)分析、收益分析、大客戶分析、營(yíng)銷分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、服務(wù)質(zhì)量分析,新業(yè)務(wù)分析等主題分析及一些專題分析。1.AIOmniVision為中國(guó)移動(dòng)帶來的利益AIOmniVision經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)可以幫助中國(guó)移動(dòng):*從多角度深入了解現(xiàn)有及潛在客戶的基本屬性、利潤(rùn)價(jià)值、信用度、消費(fèi)行為和傾向、資費(fèi)水平、投訴記錄等，對(duì)客戶群進(jìn)行分析分解，從而有針對(duì)性地提供不同的市場(chǎng)策略；*將注意力集中放在高價(jià)值客戶和大客戶上，從中最大化利潤(rùn)，并逐步放棄零利潤(rùn)和行用差的客戶，降低營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)和成本；*從多角度深入了解業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況，有針對(duì)性地提高通話量和網(wǎng)絡(luò)利用效率，以更好的服務(wù)質(zhì)量保留老客戶同時(shí)吸引迎新客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)份額；*對(duì)眾多的銷售渠道（代銷商、營(yíng)業(yè)廳、Call-Center、Web等）營(yíng)業(yè)狀況一目了然，適時(shí)地推出新產(chǎn)品和新服務(wù)，提高投資回報(bào)率和客戶滿意度。2.AIOmniVision的功能根據(jù)中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)特征，AIOmniVision分為用戶分析、業(yè)務(wù)分析、收益分析、大客戶分析、營(yíng)銷分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、服務(wù)質(zhì)量分析和綜合決策分析。同時(shí)在系統(tǒng)中還需要一些輔助模塊，以保證系統(tǒng)正常順利地運(yùn)行。這些輔助模塊包括：*數(shù)據(jù)交換/ETL模塊：將外部數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)抽取、清洗、裝載等步驟存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中.*系統(tǒng)管理模塊：對(duì)系統(tǒng)的各種管理，如權(quán)限管理、系統(tǒng)維護(hù)管理等。參數(shù)管理模塊：主要是對(duì)系統(tǒng)中所需要的的各種參數(shù)及閾值進(jìn)行管理。3.AIOmniVision特點(diǎn)1）電信級(jí)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及分析應(yīng)用平臺(tái)支持超過TB級(jí)的電信級(jí)海量數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用平臺(tái),大容量，高性能，高處理能力數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型分層設(shè)計(jì)，確保對(duì)業(yè)務(wù)需求變化的穩(wěn)定性和靈活性亞信是行業(yè)內(nèi)率先通過三千萬(wàn)用戶壓力測(cè)試的計(jì)費(fèi)軟件供應(yīng)商(日本東京HP高端系統(tǒng)評(píng)測(cè)中心,2001年7月)，擁有豐富的VLDB應(yīng)用設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)2）靈活的體系設(shè)計(jì)*Browser/Server體系結(jié)構(gòu)，零客戶端，支持移動(dòng)辦公，滿足決策支持的隨機(jī)性和及時(shí)性*支持與各種主流數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)、多維分析引擎、數(shù)據(jù)挖掘引擎和前端展示工具的無縫集成，便于擴(kuò)展*采用動(dòng)態(tài)維等特有的設(shè)計(jì)技術(shù)，適應(yīng)需求的靈活變化3）完善的業(yè)務(wù)分析功能完善而豐富的業(yè)務(wù)分析模型，更好地實(shí)現(xiàn)更具個(gè)性化的決策支持應(yīng)用積極參加行業(yè)內(nèi)相關(guān)系統(tǒng)規(guī)范的制定，對(duì)業(yè)務(wù)需求了解深切全面的主題分析及專題分析*快速構(gòu)造企業(yè)商業(yè)智能信息門戶，為各類用戶提供豐富多彩的決策支持信息服務(wù)，如信息廣播、告警預(yù)警等*采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立分析模型3）完整的具有前瞻性的系列解決方案在OmniCRM解決方案中,還包括營(yíng)銷活動(dòng)管理(CampaignManagement)、客戶流失分析及管理，UpSell/CrossSell等應(yīng)用功能，適應(yīng)電信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要*與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(OSS/BSS)的互動(dòng)，經(jīng)營(yíng)分析結(jié)果反饋到業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中，形成閉環(huán)系統(tǒng)(Close-Loop)與運(yùn)作型CRM的實(shí)現(xiàn)無縫集成4）完善的系統(tǒng)實(shí)施方案和豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)亞信公司在實(shí)際的項(xiàng)目開發(fā)及實(shí)施中積累了大量經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目管理及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(BSS/OSS)的數(shù)據(jù)接口經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化的工程實(shí)施流程提供本地化的培訓(xùn)和技術(shù)支持具備CRM特性的CallCenter系統(tǒng)：OmniContactCenterOmniContactCenter具備了普通CallCenter的全部功能，但是又明顯地區(qū)別與普通的CallCenter系統(tǒng)，它具有鮮明的CRM特征和理念，與OmniCRM的其它模塊緊密銜接，成為一個(gè)以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，與AIOmniVision形成一個(gè)完整的閉環(huán)系統(tǒng)，涵蓋了電話呼叫、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、大客戶服務(wù)中心等的客戶接觸中心。亞信OmniContactCenter的獨(dú)特價(jià)值��客戶關(guān)系管理思想的融會(huì)貫通區(qū)別對(duì)照CallCenter亞信OmniContactCenter主要任務(wù)受理用戶的電話咨詢，電話受理業(yè)務(wù)，受理用戶的投訴除了CallCenter的所有任務(wù)外還要執(zhí)行大量的經(jīng)過分析型CRM產(chǎn)生的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。并將市場(chǎng)活動(dòng)的結(jié)果和效果返回給分析系統(tǒng)進(jìn)行分析。執(zhí)行方式客戶呼入為主，加少量主動(dòng)呼出在客戶呼入的時(shí)候，除了解決客戶的問題之外，還進(jìn)行主動(dòng)升級(jí)銷售和交叉銷售。推薦的方案均為經(jīng)過分析系統(tǒng)分析，適合該客戶的“一對(duì)一”的營(yíng)銷方案。此外還要有針對(duì)性的執(zhí)行大量的主動(dòng)呼出任務(wù)接觸方式以電話方式為主，輔助短信息和傳真郵件等方式除了普通的接觸方式之外，用戶還可以通過互聯(lián)網(wǎng)以及多媒體IP的方式接入，享受一對(duì)一的服務(wù)客戶針對(duì)性所有客戶是一樣的情況。針對(duì)不同級(jí)別的客戶享有不同的服務(wù)優(yōu)先等級(jí)。針對(duì)不同客戶有適合他們的“一對(duì)一”的服務(wù)方法。對(duì)話務(wù)員的要求需要話務(wù)員精通業(yè)務(wù)，有良好的培訓(xùn)水平和服務(wù)素質(zhì)使用智能化腳本和規(guī)范用語(yǔ)，是不同水平的話務(wù)員都可以提供高質(zhì)量的服務(wù)。針對(duì)大客戶還專門提供大客戶組來特別對(duì)待。與BSS/OSS系統(tǒng)的關(guān)系獨(dú)立運(yùn)作模塊。系統(tǒng)數(shù)據(jù)不易統(tǒng)一和同步整合的體系結(jié)構(gòu)，與BSS/OSS一致劃一的協(xié)同工作靈活性功能升級(jí)慢，需要專業(yè)人員為新功能進(jìn)行開發(fā)提供大量的腳本編寫工具，做到面向話務(wù)員班長(zhǎng)的非代碼化功能定制，隨時(shí)使用市場(chǎng)的變化制定適合的服務(wù)功能。2.多界面,多媒體的接觸手段OmniContactCenter不僅僅是一個(gè)電話呼叫中心，也是一個(gè)多媒體的客戶接觸中心。用戶可以通過電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面、短消息、即時(shí)信息傳送甚至面對(duì)面的交流。OmniContactCenter不僅提供在呼叫中心機(jī)房?jī)?nèi)部的Client/Server結(jié)構(gòu)的界面，還提供面向廣域網(wǎng)的Browser/Server的界面，甚至可以通過WAP，PDA來使用本系統(tǒng)。不同界面方式看到的頁(yè)面功能是一樣的。設(shè)計(jì)者在Server端的對(duì)程序的改動(dòng)會(huì)同時(shí)體現(xiàn)在不同的頁(yè)面上。這樣，不僅僅在機(jī)房?jī)?nèi)的話務(wù)員可以使用客戶接觸中心，對(duì)于大客戶經(jīng)理或者銷售代表等在營(yíng)業(yè)前臺(tái)、旅途中甚至客戶的辦公室都可以一樣的使用客戶接觸中心。3.非代碼化的靈活的功能和界面定制市場(chǎng)情況千差萬(wàn)別，瞬息萬(wàn)變，客戶服務(wù)的內(nèi)容隨時(shí)會(huì)增減改變。這些內(nèi)容的改變都應(yīng)該不需要進(jìn)行代碼開發(fā)，而是由客服中心班長(zhǎng)以非代碼的定制方式解決。也就是說，系統(tǒng)要提供足夠靈活方便的定制功能，讓班長(zhǎng)無需開發(fā)代碼，只需要拖拽的功能就可以輕松定制新的業(yè)務(wù)活動(dòng)，而且開發(fā)新業(yè)務(wù)的速度快，時(shí)間單位是以數(shù)小時(shí)計(jì)算。4.與BSS/OSS系統(tǒng)緊密連接OmniContactCenter的頁(yè)面都可以通過Add-In的記錄外掛模塊。不論是BSS/OSS系統(tǒng)，都可以通過外掛Add-in實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的連接。大客戶管理系統(tǒng)OmniVIPCare1.為什么需要大客戶管理最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)、最好的廣告、最好的品牌、最好的供應(yīng)鏈都是你在商戰(zhàn)中取勝的法寶，但是你知道在這些法寶后面真正的秘訣嗎？那就是最好的客戶。而“70%的業(yè)務(wù)來自于30%的客戶”，在客戶群中的大客戶又成為所有人追逐的目標(biāo)。但是你了解你的大客戶嗎？你能知道他們想要什么，并以正確的價(jià)格不斷地超值地滿足他們的需求嗎？你能隨時(shí)隨地準(zhǔn)確地識(shí)別誰(shuí)是真正的大客戶，并能全方位地、24小時(shí)為他們提供滿意周到的服務(wù)，而不僅僅是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品嗎？你能預(yù)測(cè)誰(shuí)會(huì)是你潛在的并為你帶來巨大商機(jī)的客戶嗎？所以，有什么能比建立一套健全而有效的大客戶管理更為重要呢？因此，樹立大客戶管理理念，加強(qiáng)大客戶營(yíng)銷和服務(wù)工作，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠(chéng)度，留住大客戶應(yīng)該成為各公司的戰(zhàn)略性任務(wù)之一。2.亞信OmniVIPCare��為你實(shí)現(xiàn)卓越的大客戶管理亞信公司結(jié)合深厚的行業(yè)知識(shí)，專門針對(duì)集團(tuán)大客戶、商業(yè)大客戶、潛在大客戶等各類電信大客戶，以O(shè)mniVIPCare為核心，從分析和運(yùn)營(yíng)兩個(gè)方面為各電信公司提供了完整而領(lǐng)先的大客戶管理方案。*OmniVIPCaree能夠?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商提供現(xiàn)有及潛在大客戶的全方位視圖，包括客戶行為、業(yè)務(wù)情況、商業(yè)獲利率、競(jìng)爭(zhēng)情況等，挖掘潛在商機(jī)，使利潤(rùn)最大化；*OmniVIPCare能夠使運(yùn)營(yíng)商有效地降低成本，獲取并保留最大利潤(rùn)的客戶；*OmniVIPCare能夠使運(yùn)營(yíng)商為大客戶提供真正的個(gè)性化服務(wù)；*OmniVIPCare能夠使運(yùn)營(yíng)商預(yù)測(cè)、吸引并發(fā)展?jié)撛诘拇罂蛻簦?OmniVIPCare能夠使運(yùn)營(yíng)商有效地管理大客戶服務(wù)人員，包括大客戶經(jīng)理，從而提高服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻舻臐M意度和忠誠(chéng)度；*OmniVIPCare能夠通過OmniContactCenter、合作伙伴（如代理商）、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、SMS、Email等全面的渠道管理，幫助電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大客戶進(jìn)行“全員、全程、全方位”服務(wù)，形成獨(dú)具特色的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，從而使公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力取得突破性的提升；*OmniVIPCare符合行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范，數(shù)據(jù)統(tǒng)一，通過標(biāo)準(zhǔn)接口與BSS/OSS等形成完整有機(jī)的閉環(huán)系統(tǒng)，從而全方位地為大客戶提供最完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。*OmniVIPCare提供完善的系統(tǒng)管理，實(shí)現(xiàn)版本管理、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)監(jiān)控等。1.亞信OmniVIPCare——能為你實(shí)現(xiàn)哪些功能OmniVIPCare業(yè)務(wù)管理主要結(jié)合BSS/OSS等系統(tǒng)，完成大客戶服務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、投訴申告、故障受理，以及大客戶資格、欠費(fèi)催繳管理、流失管理、信用度管理等。OmniVIPCare市場(chǎng)營(yíng)銷管理主要結(jié)合BSS/OSS等系統(tǒng)，提供靈活的大客戶資費(fèi)優(yōu)惠管理等。OmniVIPCare銷售管理完成有關(guān)大客戶銷售的預(yù)算、管理和監(jiān)控。OmniVIPCare員工管理完成大客戶服務(wù)部門的員工或大客戶經(jīng)理的績(jī)效考核、工作計(jì)劃管理、工作日志管理和培訓(xùn)管理等。OmniVIPCare分析層主要以AIOmniVision為核心，采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、ETL、OLAP分析、靈活報(bào)表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，完成大客戶的各個(gè)主題分析，其中包括大客戶分析、業(yè)務(wù)分析、收益分析、市場(chǎng)營(yíng)銷分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、服務(wù)質(zhì)量分析等。OmniVIPCare大客戶綜合信息管理完成與大客戶相關(guān)的各種信息管理，包括大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案管理等。OmniVIPCare系統(tǒng)管理完成用戶和權(quán)限管理、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)備份、版本管理、配置管理等。信息發(fā)布摘要：2001年12月，亞信科技（中國(guó)）公司憑借其領(lǐng)先、完善的技術(shù)方案以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得了四川移動(dòng)“市場(chǎng)分析及CRM系統(tǒng)”的建設(shè)合同。該項(xiàng)目是依據(jù)中國(guó)移動(dòng)總公司的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)規(guī)范，以亞信電信級(jí)經(jīng)營(yíng)分析及決策支持系統(tǒng)��AIOmniVision為核心而開發(fā)的。目前，該項(xiàng)目的研發(fā)工作已經(jīng)順利完成。內(nèi)容：2001年11月，亞信科技（中國(guó)）公司憑借其領(lǐng)先、完善的技術(shù)方案以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得了四川移動(dòng)“市場(chǎng)分析及CRM系統(tǒng)”的建設(shè)合同。該項(xiàng)目是依據(jù)中國(guó)移動(dòng)總公司的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)規(guī)范，以亞信電信級(jí)經(jīng)營(yíng)分析及決策支持系統(tǒng)——AIOmniVision為核心而開發(fā)的。目前，該項(xiàng)目的研發(fā)工作已經(jīng)順利完成。“經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)”項(xiàng)目是中國(guó)移動(dòng)繼BOSS建設(shè)后投入的又一重要項(xiàng)目，是向以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念的進(jìn)一步發(fā)展，