步行街物業(yè)工程維修管理規(guī)定

步行街物業(yè)工程維修管理規(guī)定步行街物業(yè)工程維修管理規(guī)定（一）維修服務(wù)承諾1、維修員工一定要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以達(dá)到維修時(shí)能準(zhǔn)確判斷，處理快速。2、講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。3、工作認(rèn)真細(xì)致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西負(fù)責(zé)賠償。4、盡力做到當(dāng)天的維修投訴當(dāng)天處理完，實(shí)在無(wú)法完成的必須向業(yè)主解釋清楚 ,做到維修及時(shí)率達(dá)到 99%以上，維修合格率達(dá)到 95%以上。5、確保業(yè)主用水用電安全正常，維護(hù)業(yè)主利益，做到有錯(cuò)必糾。6、所有員工必須定期參加培訓(xùn)，持證上崗，確保大廈內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。7、經(jīng)常回訪，征求業(yè)主意見(jiàn)，傾聽(tīng)業(yè)主聲音。（二）工程組日常工作管理規(guī)定1、按時(shí)上下班，上午 11：30分和下午 17：30分前不能提前下班或吃飯，中午上班不能遲到。2、上班時(shí)間內(nèi)無(wú)具體工作時(shí)，原則上在辦公室等候，需外出巡查設(shè)備情況時(shí)須告知主任，不得辦私事。3、上班時(shí)須配戴工作證，穿著整齊，不得穿拖鞋。4、及時(shí)處理維修申請(qǐng)單，不得積壓。上午11：10和下午17：10以前的維修單，必須及時(shí)處理完畢，有些維修如情況緊急或業(yè)主有特殊要求的，不管加班與否，都必須在當(dāng)天處理完畢。當(dāng)天無(wú)法處理的都必須在”維修情況”欄內(nèi)注明原因，每個(gè)維修單處理完畢后須業(yè)主與維修人員簽名。5、上門維修時(shí)須帶工具袋 （箱），必備工具都放在里面，以節(jié)省時(shí)間，增加工作效率，少跑路，多干活。6、服從主任安排，每天上班后先在辦公室報(bào)到，等候分配一些重點(diǎn)的突出的或需多人合作的工作，如無(wú)特殊情況處理，各人分頭工作。7、緊急情況時(shí)工程人員（接到通知）須立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，等候分配工作或作應(yīng)急處理，直到事故處理完畢才能離開(kāi)。8、服務(wù)態(tài)度作為上門維修服務(wù)的一部份，每個(gè)工作人員必須提高自身素質(zhì)，工作時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，樹(shù)立良好的敬業(yè)精神，不斷提高業(yè)務(wù)水平。9、工作時(shí)務(wù)必注意人身安全和設(shè)備安全，講科學(xué)、多商量、不蠻干，配電房、或高空作業(yè)等須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和相關(guān)注意事項(xiàng)工作。10、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，努力工作，遵守本部門之制度。11、各當(dāng)班維修人員原則上（除值班人員外）無(wú)維修單時(shí)應(yīng)在值班室等候待命。12、各當(dāng)班維修人員出去維修， （含有償服務(wù)和公共維修），應(yīng)注明時(shí)間，回來(lái)交單時(shí)應(yīng)注明完成時(shí)間，并且盡量讓業(yè)主寫上業(yè)主意見(jiàn)，以備查單考核，具體見(jiàn)《維修單》 。13、所有的維修，主任（副主任）及維修人員應(yīng)根據(jù)事情的輕重，緩急來(lái)隨機(jī)處理。（三）零星工程申報(bào)與施工管理規(guī)定1、本物業(yè)管理處所轄范圍內(nèi)零星工程須盡量做到自檢自修，在人力或技術(shù)方面確有困難時(shí)可申請(qǐng)對(duì)外委托施工。2、零星工程對(duì)外委托施工，須由維修責(zé)任人申請(qǐng)，填寫對(duì)外委托維修申請(qǐng)單，由工程主任組織相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)考查，報(bào)經(jīng)理審批后方可施工。3、所有外委零星工程申報(bào)同時(shí)須做好材料預(yù)算，工期預(yù)計(jì)、所需人工費(fèi)用及施工開(kāi)始日期等。4、對(duì)外委施工單位或個(gè)人須考察其技術(shù)力量和人員素質(zhì)以保證工程質(zhì)量和工期。5、施工前工程主任須組織維修責(zé)任人及施工方擬定詳細(xì)施工方案，施工方人員須按所擬定方案進(jìn)行，施工時(shí)對(duì)施工地點(diǎn)是否有水、電、氣等經(jīng)過(guò)應(yīng)作詳細(xì)了解，如有須作明顯警示牌，施工完畢后恢復(fù)原有水、電、氣等標(biāo)志。6、施工前須對(duì)施工人員進(jìn)行安全防范教育，做到文明施工，如施工中有對(duì)行人或車輛等造成安全隱患時(shí)，須作相應(yīng)警示或防護(hù)。7、施工期間維修責(zé)任人應(yīng)對(duì)施工全過(guò)程跟蹤，工程主任應(yīng)定時(shí)巡查，對(duì)施工所用材料須嚴(yán)格發(fā)放和保管，杜絕材料損失。8、施工完畢后由施工方申請(qǐng)，由工程部主任組織相關(guān)人員驗(yàn)收，填寫相關(guān)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告呈報(bào)經(jīng)理審批。（四）客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定1、工程維修人員從前臺(tái)接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。2、由前臺(tái)或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時(shí)間，非特殊情況不得超過(guò)預(yù)約時(shí)間 10分鐘，特殊情況須與客戶溝通并取得同意。3、上門快捷為原則。4、維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，并向客戶告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶同意后才能開(kāi)始維修。5、上門維修整個(gè)過(guò)程應(yīng)注意文明禮貌 ,現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生 ,移動(dòng)室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意 ,損壞東西要致歉并按價(jià)賠償。6、維修工作完成后，維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場(chǎng)，檢查試用。按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 ，在維修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額，并請(qǐng)客戶簽名認(rèn)可。7、維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況，并簽上維修人名字，將第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)交回工程部主任存檔，第三聯(lián)交前臺(tái)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。8、月底對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫《工程部有償服務(wù)登記表》，并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪，統(tǒng)計(jì)零修及時(shí)率與合格率。9、工程組報(bào)修處理程序。附表：附后1、《維修單》2、《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 （步行街管委會(huì)另行制定發(fā)布執(zhí)行）3、《工程組有償服務(wù)登記表》4、《零修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表》（五）公共維修1、公共維修由前臺(tái)統(tǒng)一派單或口頭通知，口頭通知維修服務(wù)在維修完畢后須補(bǔ)單確認(rèn)。2、工程組組長(zhǎng)根據(jù)維修內(nèi)容派人派工，并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，并作出人工、材料、工期等的預(yù)算報(bào)經(jīng)理審批，日常小修可直接由維修人員在倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)材料修理。3、維修人員做好維修前的準(zhǔn)備工作， （如工具、材料、安全防范措