電話營銷基礎(chǔ)知識及技能培訓(xùn)

電話營銷基礎(chǔ)知識

及技能培訓(xùn)第1頁，共45頁。2電話營銷的定義及重要性電話銷售人員應(yīng)具備的態(tài)度銷售的技巧及方法電話營銷的流程第2頁，共45頁。面試技巧及銷售----思遠(yuǎn)教育3

在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義電話營銷的重要性第3頁，共45頁。面試技巧及銷售----思遠(yuǎn)教育4

新業(yè)務(wù)時代第4頁，共45頁。5通信推動企業(yè)競爭力第5頁，共45頁。6什么是電話營銷

電話銷售，簡單來講，就是通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，并在此過程中，了解和挖掘客戶的需求并滿足其需求的過程。第6頁，共45頁。7思遠(yuǎn)雙Ｎ電話營銷的意義直接帶來銷售，擴(kuò)大招生數(shù)量讓煤體名單落地，變?yōu)檎嬲男枨蠓乐垢偁帉κ謧?cè)翼進(jìn)攻的一種戰(zhàn)略防御行為第7頁，共45頁。8電話銷售人員應(yīng)具備的態(tài)度

熱情感染，適度自信果斷，承諾，切忌模棱兩可面對挫折“我所撥出的每一通電話都可能成為我的客戶，我所撥的下一個電話就是我的客戶”執(zhí)著“每個打進(jìn)來的電話都可能是一個寶貴的成交機(jī)會”認(rèn)真認(rèn)真對待每個電話換位思考尋找樂趣第8頁，共45頁。9咨詢的技巧和方法注意控制自己的語音、語速、語調(diào)角色定位-賣產(chǎn)品不如賣自己引導(dǎo)式溝通-讓你的工作如魚得水善于洞察學(xué)生和家長的潛在需求留下伏筆-引起想進(jìn)一步了解的興趣勇于替學(xué)生和家長做決策，關(guān)鍵時候推一把拿出你的激情第9頁，共45頁。10崗位名稱其他名稱：座席代表、callcenter、客服專員、話務(wù)員、呼叫專員等第10頁，共45頁。11工作場所第11頁，共45頁。12職業(yè)發(fā)展道路電話銷售專員主管高級銷售員培訓(xùn)師第12頁，共45頁。13

如何做好銷售第13頁，共45頁。14立即行動!改變你的習(xí)慣，修正你的態(tài)度

世界上沒有真正的天才，所謂的天才就是９９％的汗水＋１％的靈敏。－愛迪生

銷售的成功＝９９％的努力＋１％的技巧。－原一平銷售的成功＝９９％的勤奮＋１％的運(yùn)氣。－喬基拉德第14頁，共45頁。15

＝自信＋勤奮＋靈感＋技巧＋運(yùn)氣銷售成功第15頁，共45頁。16

自信勤奮

一、勤學(xué)習(xí)，不斷提高、豐富自己。

學(xué)習(xí)自己銷售的產(chǎn)品知識，本行業(yè)的知識、同類產(chǎn)品的知識。學(xué)習(xí)、接受行業(yè)外的知識。學(xué)習(xí)管理知識。第16頁，共45頁。17

二、勤拜訪--“銅頭、鐵嘴、橡皮肚子、飛毛腿”。

1、“銅頭”–經(jīng)常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。

2、“鐵嘴”–既要敢說，又要會說。

3、“橡皮肚子”–常受譏諷、受氣，所以要學(xué)會寬容、自我調(diào)節(jié)。

4、“飛毛腿”–勤拜訪，與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系。第17頁，共45頁。18三、勤動腦－就是要勤思考，遇到棘手的問題，仔細(xì)想一下問題出現(xiàn)的根源是什么，然后有根據(jù)的制定解決方案。四、勤溝通。五、勤總結(jié)。

成功的經(jīng)驗(yàn)可以移植，失敗的教訓(xùn)不會讓我們重蹈覆轍！第18頁，共45頁。19

靈感

要想做好銷售，就不能墨守成規(guī)。技巧

投其所好，圍魏救趙，軟磨硬泡。第19頁，共45頁。20銷售人員為何失敗WhyFail？首先是努力不夠，缺乏堅(jiān)持到底的韌性計(jì)劃和準(zhǔn)備的不好，“只用嘴巴銷售”不能很好理解顧客的要求，不會傾聽，不能誘導(dǎo)客戶的需求，也不會向客戶提出問題對客戶異議處理不好臨門一腳功力欠缺，功虧一簣，不會成交如果你真的想贏，就不要失誤！第20頁，共45頁。21電話營銷的流程第一步策劃第二步尋找決策人第三步開場白第四步需求確認(rèn)第五步異議處理第六步約定見面第21頁，共45頁。22第一步策劃一、電話前的準(zhǔn)備工作分析客戶，準(zhǔn)備資料二、編寫電話腳本1、我們是否在打電話之前設(shè)計(jì)過電話腳本？包括：需要得到哪些信息提出什么樣的問題客戶會提出的問題及如何回答第22頁，共45頁。23案例：1、你對將來有什么打算呢？

2、你對職業(yè)教育是怎樣理解的呢？

3、“XX家長，我們談了很久了，您現(xiàn)在報(bào)名嗎？”

4、“X家長，我們談了很久了，您現(xiàn)在想讓孩子讀網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)還是電子商務(wù)專業(yè)呢？”分析問題類型：開放式OR封閉式第一步策劃第23頁，共45頁。24第一步策劃三、建立自信心

怎樣去打動客戶？我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣！四、明確目的我們打電話和客戶溝通的目的是什么？第24頁，共45頁。25案例1：

“XX家長，剛才我把雙N的整體情況向你做了個簡單的介紹，但是我想孩子上學(xué)畢竟是一個很重要的事情，在電話里可能講解得不會很清楚，所以我想和您約個時間見面談?wù)?，你明天有什么特殊的事嗎?/p>

......那我們說定了，明天上午9點(diǎn)公司見?！狈治鲆陨侠幽康姆浅Ｃ鞔_，就是邀約上門面談。我們要善于幫助客戶做主。客戶答應(yīng)后，我們要再次加強(qiáng)語氣。

第一步策劃第25頁，共45頁。26案例2：王先生，您好，我這是第三次跟您打電話了。您看我們聯(lián)系了這么長時間，你也總沒時間來我們辦事處見見面，溝通溝通。這樣吧，后天上午9點(diǎn)我們在黨校有個關(guān)于雙N計(jì)劃的全方位的講座。是由武漢總部來的老師主講的，同時講座現(xiàn)場報(bào)名的可以享受一些費(fèi)用上的優(yōu)惠，您帶您的孩子一起過來聽聽吧？分析在客戶遲遲不愿意上門的時候，我們每次都要用新的理由。第一步策劃第26頁，共45頁。27第二步尋找決策人決策人是誰？能影響成交決定的人是誰？第27頁，共45頁。28第三步開場白

開場白的意義：在電話溝通中，當(dāng)我們和決策者聯(lián)系上，那么也就進(jìn)入了電話的實(shí)質(zhì)階段，怎樣讓對方對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣呢，關(guān)鍵在開場的前30秒。在這前30秒中，我們的目的是要引起對方的注意，產(chǎn)生繼續(xù)和我們溝通的興趣?，F(xiàn)在，就讓我們來看一下，怎樣有效組織開篇，來提高電話銷售的成功率。第28頁，共45頁。29第三步開場白開場白包括：自我介紹

熱情、友善的問候和完美的自我介紹，建立良好的親和力，是開場白中的第一個重要環(huán)節(jié)。

“您好，我是思遠(yuǎn)雙N的老師XXX”相關(guān)的人或物的說明

如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。“聽你同學(xué)說你對計(jì)算機(jī)很感興趣，我們是….”第29頁，共45頁。30第三步開場白3.介紹打電話的目的

接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點(diǎn)很重要，就是突出對客戶的好處，讓他感覺到我們可以為他提供幫助。4.確認(rèn)對方時間的可行性

你可能要花5～10分鐘的時間來跟客戶進(jìn)行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。5.轉(zhuǎn)向探詢需求為了建立關(guān)系和挖掘客戶的需求，一定要用提問問題來作為打電話的開始，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下去。第30頁，共45頁。31第三步開場白在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹?？梢砸阅壳按髮W(xué)生的擴(kuò)招現(xiàn)象導(dǎo)致的不良后果、孩子目前的工作環(huán)境很差、收入不高、孩子將來的前途不明朗、加入雙N的學(xué)員畢業(yè)后會是怎么樣的職業(yè)發(fā)展？等等的問題作為切入點(diǎn)進(jìn)行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性，然后他才會繼續(xù)聽下去。此時你所扮演的角色已不再是個銷售員，而是以一個老師的身份在與他交流。接下去你將幫助他為孩子的將來做出一個規(guī)劃，而不是要推銷某一個產(chǎn)品第31頁，共45頁。32第三步開場白案例：咨詢員：“您好！思遠(yuǎn)IT學(xué)院！”某家長：“我想問一下你們是一個什么樣的學(xué)校??？”咨詢員：“我們學(xué)校是專門為企業(yè)培養(yǎng)高端網(wǎng)絡(luò)技術(shù)型的人才，采用一年的時間強(qiáng)化培訓(xùn)。您是為自己問的還是為別人問的呢？”某家長：“我是為我家小孩問的”咨詢員：“您家小孩今年高考怎么樣？您對孩子的將來有什么打算??？分析：咨詢員要善于抓住時機(jī)，把被動回答問題轉(zhuǎn)化為主動提問，盡量多的了解客戶情況第32頁，共45頁。33第四步需求確認(rèn)

產(chǎn)品介紹一般都會介紹產(chǎn)品的特性、性能、優(yōu)勢。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益。因?yàn)檫@才是客戶真正關(guān)心的東西。注意：如果對方對我們所銷售的產(chǎn)品不是非常的熟悉，一定要使用通俗的語言來講，不要用太多的專業(yè)術(shù)語，這樣會使溝通造成障礙。如果對方對我們的產(chǎn)品比較熟悉，則應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些專業(yè)術(shù)語，以顯示專業(yè)的水準(zhǔn)。第33頁，共45頁。34第四步需求確認(rèn)

案例思遠(yuǎn)雙N針對于一位農(nóng)村家長的咨詢咨詢員：“您知道的，現(xiàn)在的單位、公司都是需要電腦才能辦公的，可是，任何電腦都可能出問題，我們培養(yǎng)的計(jì)算機(jī)人才就是專門解決這些問題的人?！保w現(xiàn)就業(yè)范圍廣）“您知道的，現(xiàn)在的單位電腦使用越來越多，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)的學(xué)生就是要學(xué)習(xí)如何把這么多電腦聯(lián)接到一起工作，并維護(hù)它們的運(yùn)作?！保ń獯鸸ぷ鲀?nèi)容的問題）第34頁，共45頁。35第四步需求確認(rèn)

案例雙N計(jì)劃針對一位城市大專學(xué)歷家長的咨詢咨詢員：“網(wǎng)絡(luò)工程師一方面要為企業(yè)搭建局域網(wǎng)，從計(jì)算機(jī)的硬件配置、綜合布線到路由器等物理平臺的搭建完成，然后還要在這樣的物理平臺基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的正常工作，對不同的訪問者設(shè)定不同的訪問權(quán)限，設(shè)置防火墻等，完成整個網(wǎng)絡(luò)體系的構(gòu)建。第35頁，共45頁。36第四步需求確認(rèn)

傾聽注意傾聽，聽比說重要！因?yàn)槲覀冃枰ㄟ^傾聽來了解客戶的需求。要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣。提問：大家平時打電話時習(xí)慣用哪只手握聽筒？第36頁，共45頁。37第四步需求確認(rèn)

邊聽邊記兩大好處第一強(qiáng)迫你認(rèn)真地傾聽要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣。第二個好處就是可以隨時記錄下有用的客戶信息。第37頁，共45頁。38第五步異議處理

一個成功的的銷售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會。除了要對產(chǎn)品本身有深切全面的了解和認(rèn)識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧。第38頁，共45頁。39第五步異議處理提問：大家平時在與客戶通話中，通常會遇到哪些異議？分析：在處理這些異議的時候要以客戶為出發(fā)點(diǎn)，向決策者解釋。一個成功的銷售人員必須能夠在遭到客戶拒絕后，仍與客戶保持聯(lián)系，并持之以恒。第39頁，共45頁。40第六步約定面談在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時機(jī)地提出約見，因?yàn)檫@才是我們這通電話的目的。在什么情況下我們可以提出約見了呢？怎么約呢？第40頁，共45頁。41第六步約定面談

案例“那您看您什么時候有空，來辦事處了解一下？”其實(shí)，在約定面談時這種開放式的問題多半會得到“我最近沒空，過幾天再說吧？”

“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，來我們辦事處詳細(xì)的了解一下。”

第41頁，共45頁。42第六步約定面談

同意上門面談：按照（上門面談方式處理）不同意上門面談：（詳見異議處理章節(jié)）排除異議后轉(zhuǎn)入上門面談。二次邀約上門不能實(shí)現(xiàn)：轉(zhuǎn)入講座邀約。第42頁，共45頁。43寶劍鋒從磨礪出，

梅花香自苦寒來！

電話營銷是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù)，是一種超越時間跟空間的談判。

第43頁，共45頁。44謝謝大家第44頁，共45頁。內(nèi)容梗概電話營銷基礎(chǔ)知識

及技能培訓(xùn)。注意控制自己的語音、語速、語調(diào)。其他名稱：座席代表、callcenter、客服專員、話務(wù)員、呼叫專員等。世界上沒有真正的天才，所謂的天才。＝自信＋勤奮＋靈感＋技巧＋運(yùn)氣。一、勤學(xué)習(xí)，不斷提高、豐富自己。1、“銅頭”–經(jīng)常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。2、“鐵嘴”–既要敢說，又要會說。成功的經(jīng)驗(yàn)可以移植，失敗的教訓(xùn)不會讓我們重蹈覆轍?？蛻舻男枨?，也不會向客戶提出問題。4、“X家長，我們談了很久了，您現(xiàn)在想讓孩子讀網(wǎng)絡(luò)