溝通理論與技巧課件

溝通理論與技巧溝通理論與技巧1人和人是如此不同自我和利他規(guī)則與混沌沖突和和平鶴立雞群與云云眾生信任與懷疑內(nèi)在和外在洞察別人和洞察自己每個人的字典也是不同的人和人是如此不同自我和利他2溝通的分類向外溝通向內(nèi)溝通溝通的分類3你是否注意到下列現(xiàn)象問路的尷尬無法與人對視人的思想糾纏你是否注意到下列現(xiàn)象問路的尷尬41思維類型看溝通2大腦理解層次看溝通3人際溝通的三種意識1思維類型看溝通51、人與世界的聯(lián)系是通過我們的感官實(shí)現(xiàn)的。

外感官和內(nèi)感官外感官：視覺聽覺味覺嗅覺觸覺在五個感官中，嗅覺最為原始，視覺的效率最高。啟示：外感官的運(yùn)用是主觀的，這一主觀性同時存在于我們的意識和潛意識中。外感官可以通過鍛煉而在意識層面上發(fā)揮得更好，尤其是視覺的訓(xùn)練。溝通理論與技巧課件62、感知模式（PerceptualModels）腦中所收到的信息，一大部分是意識無法知悉的，它們由潛意識接收和處理，然后推動大腦和身體各部分做出相應(yīng)的動作。感知模式是由潛意識控制的一套信息的攝入、過濾、儲存、放棄等整合程序，是操縱我們思想言行的內(nèi)在機(jī)構(gòu)，它使我們在生活中有更快的回應(yīng)能力。感知模式控制人的行為模式，而感知模式的背后是價(jià)值信念系統(tǒng)。2、感知模式（PerceptualModels）7三、內(nèi)感官－－大腦的工作模式

1、什么是內(nèi)感官？外感官：內(nèi)感官：視覺內(nèi)視覺聽覺內(nèi)聽覺味覺嗅覺觸覺內(nèi)感覺

三、內(nèi)感官－－大腦的工作模式82、慣用和少用的內(nèi)感官內(nèi)感覺的使用是不自覺的，并沒有好壞之分。多用景象作思考－－視覺型多用聲音、語言作思考－－聽覺型多用感受作思考－－感覺型大部分人以視覺型為主，也有聽覺型和感覺型為主的人。也有人是三個內(nèi)感官都平均使用。絕大多數(shù)的人三個內(nèi)感官都很健全，偏向只是習(xí)慣而已。即使失明的人，腦中也有景象，耳聾的人也在內(nèi)心說話。2、慣用和少用的內(nèi)感官93、三種內(nèi)感官的學(xué)習(xí)能力

內(nèi)感覺的學(xué)習(xí)能力最強(qiáng)，記憶最長久，因?yàn)榧尤肓饲榫w體驗(yàn)。內(nèi)視覺學(xué)得最快內(nèi)聽覺的學(xué)習(xí)能力最弱如何提升內(nèi)感官的學(xué)習(xí)能力？6歲之前是右腦為主的學(xué)習(xí)，6歲以后開始加入左腦的學(xué)習(xí)，之后應(yīng)該是左右腦并重的學(xué)習(xí)。4、內(nèi)感官在交往中的運(yùn)用3、三種內(nèi)感官的學(xué)習(xí)能力10三種內(nèi)感官平均發(fā)展的人：人緣好，易成功。工作關(guān)系、家庭關(guān)系及朋友關(guān)系不融洽，往往是因?yàn)闇贤ú粫常推湓蚴牵弘p方內(nèi)感官工作模式不同，只要了解對方的模式稍加配合就會有效果；認(rèn)識到自己慣用的模式，積極發(fā)展過去少用的模式，可使自己的思考能力和人際交往能力迅速提高。5、觀察眼球轉(zhuǎn)動而測知內(nèi)感官三種內(nèi)感官平均發(fā)展的人：人緣好，易成功。11（面對著你的人）視創(chuàng)視回

凝視聽創(chuàng)聽回感覺聽自眼球轉(zhuǎn)動模式（面對著你的人）視創(chuàng)視回凝視聽創(chuàng)聽回感覺聽自眼球轉(zhuǎn)12

視覺型：頭多向上仰，行動敏捷，手部動作多，呼吸淺快；喜歡色彩鮮明、線條活潑、外形美麗的人和事物；能夠同時兼顧數(shù)件事情，并以此為榮；喜歡多變化、多頭并進(jìn)、快節(jié)奏；衣著得體，喜歡整潔；說話簡短輕快，大聲響亮，開門見山，不耐煩冗長說話；在乎重點(diǎn)，忽略細(xì)節(jié)。溝通理論與技巧課件13

聽覺型：愛說話，往往滔滔不絕，說話內(nèi)容詳盡，時有重復(fù)；在乎細(xì)節(jié)和節(jié)奏感；呼吸平穩(wěn)；不能忍受錯字和噪音，注重用字，說話常用象聲詞；說話聲音悅耳，多善于歌唱，喜歡聆聽和被聆聽；頭常傾側(cè)常用手勢為按嘴或托耳，常用手腳擊拍；常有節(jié)奏感的身體語言。聽覺型：14

感覺型：慣用感覺的人處理事情注重內(nèi)心的感受，他的內(nèi)心非常敏感，常有如下行為特征：注重人與人之間的關(guān)系，喜歡受人關(guān)懷；注重感受、情感、心境，說話多提及感受、經(jīng)驗(yàn)；不在乎好看好聽，而重視意義感；頭常向下作思考狀，行動穩(wěn)重、手勢緩慢，多在胸以下；不善多言，往往一句話分2、3次才能說完。感覺型：158、三個內(nèi)感官的強(qiáng)弱傾向

視強(qiáng)聽弱：性急沒有耐性，不太聽別人講話，自以為是。

聽強(qiáng)視弱：容易在未弄清事實(shí)前妄下判斷，往往忽視一些顯而易見的方面

視強(qiáng)感弱：因雷厲風(fēng)行而忽略了別人的感受，甚至忽略或壓抑自己的感受

聽強(qiáng)感弱：常常振振有辭，強(qiáng)調(diào)道理規(guī)章而忽略別人的感受8、三個內(nèi)感官的強(qiáng)弱傾向16

感強(qiáng)聽弱：容易行動，卻往往因投入情緒而看不清事情的全貌

感強(qiáng)視弱：容易陷入愁緒之中，不能理出事情的頭緒。若感強(qiáng)“聽自”也強(qiáng)，則容易讓思想陷入負(fù)面的封閉循環(huán)。

視強(qiáng)聽強(qiáng)感弱：做事勤快、有條理，但是容易忽略別人的感受，自己也容易受挫，有時會感到動力不足。

感強(qiáng)聽弱：容易行動，卻往往因投入情緒而看不清事情的全貌17了解了這種不同，我們?nèi)绾闻c不同類型的人談話了解了這種不同，我們?nèi)绾闻c不同類型的人談話18實(shí)例微軟的一道招聘題，題目是這樣的，營業(yè)員小王把一臺價(jià)值兩萬人民幣的筆記本電腦，以一萬人民幣錯賣給李先生。作為小王的經(jīng)理，你需要寫一封信給李先生把這一萬元錢要回來。實(shí)例微軟的一道招聘題，題目是這樣的，營業(yè)員小王把一臺價(jià)值兩萬19李先生，首先我代表我們的公司和我們的員工向您表示抱歉。事情是這樣的，因?yàn)槲覀兊臓I業(yè)員小王由于一時失誤，錯把兩萬元錢的筆記本電腦，一萬元錢賣給您了。根據(jù)我們公司的制度，小王本人需要補(bǔ)上這一萬元錢。小王這件事確實(shí)是工作當(dāng)中失誤造成的，但是，令我們沒想到的是，小王已經(jīng)把她在過去一年當(dāng)中所積蓄的一萬元錢還給了公司，而且她本人也不希望我們把這一萬元錢追回來。李先生，首先我代表我們的公司和我們的員工向您表示抱歉。事情是20因?yàn)樗f這是她工作的失誤，她不想給您帶來太多的麻煩。作為他的經(jīng)理，我為有這位優(yōu)秀的員工而感到非常自豪。我想李先生是一位受過教育高素質(zhì)的人，也會像我一樣，不忍心看到小王把一年的工資積蓄全來補(bǔ)貼就這么一次的這種失誤，在這里，我想知道，你會怎么來面對這樣的問題呢？因?yàn)樗f這是她工作的失誤，她不想給您帶來太多的麻煩。作為他的21

我們的大腦在處理任何事情的時候，都分為6個層次。精神：Whoelse?(本人與世界的聯(lián)系)

身份：WhoamI?(我是誰？)

信念、價(jià)值：Why?(為什么？)

能力：How?(怎樣做？)

行為：What?(做什么？)

環(huán)境：WhereandWhen?(何時何地？)

環(huán)境

行為能力信念價(jià)值身份精神我們的大腦在處理任何事情的時候，都分為6個層221、精神：我與世界的關(guān)系。當(dāng)我們談及人生的意義、對社會的貢獻(xiàn)時，就涉及到精神這一層次。2、身份：我是怎樣一個人。也許你沒有專門考慮過，但是在你成長過程中早已建立了一個不自覺的身份。3、信念價(jià)值：我們在日常生活里待人接物都會下意識的遵循一些信念價(jià)值觀，而這些信念價(jià)值觀總是與身份相匹配的。高三層1、精神：高三層234、能力：每一個選擇都是一份能力，選擇越多，能力越大。情緒能力也在這個層次。5、行為：指做了什么。6、環(huán)境：指自身以外的所有條件。

低三層4、能力：低三層24由環(huán)境到能力的低3層我們每天都能意識到。而由信念、價(jià)值到精神的高3層卻在潛意識里常常被忽略掉。其實(shí)，我們?nèi)松龅拿恳患虑?，都被這高3層所主宰。如果能將6個層次都一致貫通，他便會身心一致、全力以赴，既開心，又有效率。反之，則事情不能成功，且有壓力或情緒，身心疲憊。由環(huán)境到能力的低3層我們每天都能意識到。25（我們可以遵循理解層次的提示，看看自己或身邊人，人生的策劃是由上而下，還是由下而上？從下而上時，或許你會全力以赴去做，同時你會感到十分辛苦；但是從上而下，你會發(fā)現(xiàn)，原來十分看重的東西并不那么重要，因?yàn)槟阕非笸獠渴澜绲囊恍〇|西，往往是為了滿足內(nèi)心深層的需要。因此，當(dāng)你在下三層掙扎的時候，不妨去到上三層檢討一番，就會有所突破。如果檢討的結(jié)果顯露出某些層次的空白，你往往身心迷茫，沒有清晰的方向。（我們可以遵循理解層次的提示，看看自己或身邊人，26理解層次中的“身份”是一個人最核心的定位。決定身份有先天和后天的因素。

理解層次中的“身份”是一個人最核心的定位。決定身份有先天27“自我價(jià)值不足簡單的比喻：一個心理健康的人會有100分的自我價(jià)值，內(nèi)心的占80分，外表的占20分。一個在成長過程中未能建立起充分自我價(jià)值的人，例如，內(nèi)心只有30分，他可能會有兩種心態(tài)：一是不能讓別人知道他內(nèi)心只有30分，竭力裝出80分的樣子；“自我價(jià)值不足28例如，不肯認(rèn)錯（分?jǐn)?shù)太少，不能再減）；事事逞強(qiáng)，注重面子（表現(xiàn)出高分）；堅(jiān)持己見，不顧他人等。二是知道自己不如人，而處處退縮，怕承擔(dān)責(zé)任。但又到處批判別人，企圖使他人減分，與自己等同。當(dāng)一個人自我價(jià)值不足時，潛意識會不斷地尋找僥幸的、占便宜的機(jī)會，試圖以少博多，不勞而獲。貪心、愛冒險(xiǎn)、小器、妒嫉、自私、見利忘義都是價(jià)值不足的表現(xiàn)。嘴碎、關(guān)注花邊新聞和別人隱私，只說不做等也是價(jià)值不足的表現(xiàn)。例如，不肯認(rèn)錯（分?jǐn)?shù)太少，不能再減）；事事逞強(qiáng)，注重29小結(jié)理解是溝通的前提，也是溝通的結(jié)果小結(jié)理解是溝通的前提，也是溝通的結(jié)果30溝通理論與技巧溝通理論與技巧31人和人是如此不同自我和利他規(guī)則與混沌沖突和和平鶴立雞群與云云眾生信任與懷疑內(nèi)在和外在洞察別人和洞察自己每個人的字典也是不同的人和人是如此不同自我和利他32溝通的分類向外溝通向內(nèi)溝通溝通的分類33你是否注意到下列現(xiàn)象問路的尷尬無法與人對視人的思想糾纏你是否注意到下列現(xiàn)象問路的尷尬341思維類型看溝通2大腦理解層次看溝通3人際溝通的三種意識1思維類型看溝通351、人與世界的聯(lián)系是通過我們的感官實(shí)現(xiàn)的。

外感官和內(nèi)感官外感官：視覺聽覺味覺嗅覺觸覺在五個感官中，嗅覺最為原始，視覺的效率最高。啟示：外感官的運(yùn)用是主觀的，這一主觀性同時存在于我們的意識和潛意識中。外感官可以通過鍛煉而在意識層面上發(fā)揮得更好，尤其是視覺的訓(xùn)練。溝通理論與技巧課件362、感知模式（PerceptualModels）腦中所收到的信息，一大部分是意識無法知悉的，它們由潛意識接收和處理，然后推動大腦和身體各部分做出相應(yīng)的動作。感知模式是由潛意識控制的一套信息的攝入、過濾、儲存、放棄等整合程序，是操縱我們思想言行的內(nèi)在機(jī)構(gòu)，它使我們在生活中有更快的回應(yīng)能力。感知模式控制人的行為模式，而感知模式的背后是價(jià)值信念系統(tǒng)。2、感知模式（PerceptualModels）37三、內(nèi)感官－－大腦的工作模式

1、什么是內(nèi)感官？外感官：內(nèi)感官：視覺內(nèi)視覺聽覺內(nèi)聽覺味覺嗅覺觸覺內(nèi)感覺

三、內(nèi)感官－－大腦的工作模式382、慣用和少用的內(nèi)感官內(nèi)感覺的使用是不自覺的，并沒有好壞之分。多用景象作思考－－視覺型多用聲音、語言作思考－－聽覺型多用感受作思考－－感覺型大部分人以視覺型為主，也有聽覺型和感覺型為主的人。也有人是三個內(nèi)感官都平均使用。絕大多數(shù)的人三個內(nèi)感官都很健全，偏向只是習(xí)慣而已。即使失明的人，腦中也有景象，耳聾的人也在內(nèi)心說話。2、慣用和少用的內(nèi)感官393、三種內(nèi)感官的學(xué)習(xí)能力

內(nèi)感覺的學(xué)習(xí)能力最強(qiáng)，記憶最長久，因?yàn)榧尤肓饲榫w體驗(yàn)。內(nèi)視覺學(xué)得最快內(nèi)聽覺的學(xué)習(xí)能力最弱如何提升內(nèi)感官的學(xué)習(xí)能力？6歲之前是右腦為主的學(xué)習(xí)，6歲以后開始加入左腦的學(xué)習(xí)，之后應(yīng)該是左右腦并重的學(xué)習(xí)。4、內(nèi)感官在交往中的運(yùn)用3、三種內(nèi)感官的學(xué)習(xí)能力40三種內(nèi)感官平均發(fā)展的人：人緣好，易成功。工作關(guān)系、家庭關(guān)系及朋友關(guān)系不融洽，往往是因?yàn)闇贤ú粫?，而就其原因是：雙方內(nèi)感官工作模式不同，只要了解對方的模式稍加配合就會有效果；認(rèn)識到自己慣用的模式，積極發(fā)展過去少用的模式，可使自己的思考能力和人際交往能力迅速提高。5、觀察眼球轉(zhuǎn)動而測知內(nèi)感官三種內(nèi)感官平均發(fā)展的人：人緣好，易成功。41（面對著你的人）視創(chuàng)視回

凝視聽創(chuàng)聽回感覺聽自眼球轉(zhuǎn)動模式（面對著你的人）視創(chuàng)視回凝視聽創(chuàng)聽回感覺聽自眼球轉(zhuǎn)42

視覺型：頭多向上仰，行動敏捷，手部動作多，呼吸淺快；喜歡色彩鮮明、線條活潑、外形美麗的人和事物；能夠同時兼顧數(shù)件事情，并以此為榮；喜歡多變化、多頭并進(jìn)、快節(jié)奏；衣著得體，喜歡整潔；說話簡短輕快，大聲響亮，開門見山，不耐煩冗長說話；在乎重點(diǎn)，忽略細(xì)節(jié)。溝通理論與技巧課件43

聽覺型：愛說話，往往滔滔不絕，說話內(nèi)容詳盡，時有重復(fù)；在乎細(xì)節(jié)和節(jié)奏感；呼吸平穩(wěn)；不能忍受錯字和噪音，注重用字，說話常用象聲詞；說話聲音悅耳，多善于歌唱，喜歡聆聽和被聆聽；頭常傾側(cè)常用手勢為按嘴或托耳，常用手腳擊拍；常有節(jié)奏感的身體語言。聽覺型：44

感覺型：慣用感覺的人處理事情注重內(nèi)心的感受，他的內(nèi)心非常敏感，常有如下行為特征：注重人與人之間的關(guān)系，喜歡受人關(guān)懷；注重感受、情感、心境，說話多提及感受、經(jīng)驗(yàn)；不在乎好看好聽，而重視意義感；頭常向下作思考狀，行動穩(wěn)重、手勢緩慢，多在胸以下；不善多言，往往一句話分2、3次才能說完。感覺型：458、三個內(nèi)感官的強(qiáng)弱傾向

視強(qiáng)聽弱：性急沒有耐性，不太聽別人講話，自以為是。

聽強(qiáng)視弱：容易在未弄清事實(shí)前妄下判斷，往往忽視一些顯而易見的方面

視強(qiáng)感弱：因雷厲風(fēng)行而忽略了別人的感受，甚至忽略或壓抑自己的感受

聽強(qiáng)感弱：常常振振有辭，強(qiáng)調(diào)道理規(guī)章而忽略別人的感受8、三個內(nèi)感官的強(qiáng)弱傾向46

感強(qiáng)聽弱：容易行動，卻往往因投入情緒而看不清事情的全貌

感強(qiáng)視弱：容易陷入愁緒之中，不能理出事情的頭緒。若感強(qiáng)“聽自”也強(qiáng)，則容易讓思想陷入負(fù)面的封閉循環(huán)。

視強(qiáng)聽強(qiáng)感弱：做事勤快、有條理，但是容易忽略別人的感受，自己也容易受挫，有時會感到動力不足。

感強(qiáng)聽弱：容易行動，卻往往因投入情緒而看不清事情的全貌47了解了這種不同，我們?nèi)绾闻c不同類型的人談話了解了這種不同，我們?nèi)绾闻c不同類型的人談話48實(shí)例微軟的一道招聘題，題目是這樣的，營業(yè)員小王把一臺價(jià)值兩萬人民幣的筆記本電腦，以一萬人民幣錯賣給李先生。作為小王的經(jīng)理，你需要寫一封信給李先生把這一萬元錢要回來。實(shí)例微軟的一道招聘題，題目是這樣的，營業(yè)員小王把一臺價(jià)值兩萬49李先生，首先我代表我們的公司和我們的員工向您表示抱歉。事情是這樣的，因?yàn)槲覀兊臓I業(yè)員小王由于一時失誤，錯把兩萬元錢的筆記本電腦，一萬元錢賣給您了。根據(jù)我們公司的制度，小王本人需要補(bǔ)上這一萬元錢。小王這件事確實(shí)是工作當(dāng)中失誤造成的，但是，令我們沒想到的是，小王已經(jīng)把她在過去一年當(dāng)中所積蓄的一萬元錢還給了公司，而且她本人也不希望我們把這一萬元錢追回來。李先生，首先我代表我們的公司和我們的員工向您表示抱歉。事情是50因?yàn)樗f這是她工作的失誤，她不想給您帶來太多的麻煩。作為他的經(jīng)理，我為有這位優(yōu)秀的員工而感到非常自豪。我想李先生是一位受過教育高素質(zhì)的人，也會像我一樣，不忍心看到小王把一年的工資積蓄全來補(bǔ)貼就這么一次的這種失誤，在這里，我想知道，你會怎么來面對這樣的問題呢？因?yàn)樗f這是她工作的失誤，她不想給您帶來太多的麻煩。作為他的51

我們的大腦在處理任何事情的時候，都分為6個層次。精神：Whoelse?(本人與世界的聯(lián)系)

身份：WhoamI?(我是誰？)

信念、價(jià)值：Why?(為什么？)

能力：How?(怎樣做？)

行為：What?(做什么？)

環(huán)境：WhereandWhen?(何時何地？)

環(huán)境

行為能力信念價(jià)值身份精神我們的大腦在處理任何事情的時候，都分為6個層521、精神：我與世界的關(guān)系。當(dāng)我們談及人生的意義、對社會的貢獻(xiàn)時，就涉及到精神這一層次。2、身份：我是怎樣一個人。也許你沒有專門考慮過，但是在你成長過程中早已建立了一個不自覺的身份。3、信念價(jià)值：我們在日常生活里待人接物都會下意識的遵循一些信念價(jià)值觀，而這些信念價(jià)值觀總是與身份相匹配的。高三層1、精神：高三層534、能力：每一個選擇都是一份能力，選擇越多，能力越大。情緒能力也在這個層次。5、行為：指做了什么。6、環(huán)境：指自身以外的所有條件。

低三層4、能力：低三層54由環(huán)境到能力的低3層我們每天都能意識到。而由信念、價(jià)值到精神的高3層卻在潛意識里常常被忽略掉。