酒店前廳部各崗位職責(zé)

第7頁共7頁酒店前廳部各崗位職責(zé)酒店前廳部各崗位職責(zé)一、崗位名稱：房務(wù)部經(jīng)理直接上級(jí)：酒店總監(jiān)直接下屬：前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)：1.在酒店總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)房務(wù)部的各項(xiàng)工作。2.根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)目的，制定部門年度工作方案，并組織施行。3.合理控制每日客房銷售狀況，爭(zhēng)取最大的利潤(rùn)。4.保證房務(wù)部的效勞質(zhì)量。5.開展與客人的良好關(guān)系。6.保證部門運(yùn)作的高效率。7.帶著全體房務(wù)部員工貫徹執(zhí)行酒店管理層的各項(xiàng)方針政策。8.根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，參加部門組織機(jī)構(gòu)和人員編制的設(shè)置，對(duì)部門的招聘、調(diào)動(dòng)、辭退、晉升等提出意見和建議。9.組織制定和更新部門各項(xiàng)工作程序和規(guī)章制度并及時(shí)提出改良意見，并催促執(zhí)行。10.與酒店其它各個(gè)部門保持嚴(yán)密的聯(lián)絡(luò)。11.保持與相關(guān)職能部門的良好關(guān)系。12.負(fù)責(zé)評(píng)估部門員工的工作業(yè)績(jī)，并按照酒店的獎(jiǎng)懲制度施行獎(jiǎng)懲。13.制定部門年度培訓(xùn)方案，參與并監(jiān)視、指導(dǎo)部門及時(shí)完成，不斷進(jìn)步員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。14.組織編制并檢查部門各種數(shù)據(jù)及統(tǒng)計(jì)報(bào)表，確保上報(bào)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。15.催促檢查部門員工正確執(zhí)行飯店的平安制度，確保員工的勞動(dòng)平安。16.主持參加各種會(huì)議，確保信息及時(shí)準(zhǔn)確上傳下達(dá)。17.協(xié)調(diào)、管理并維護(hù)部門各種設(shè)備和資產(chǎn)，確保狀態(tài)完好。18.監(jiān)視檢查部門內(nèi)部的節(jié)能和環(huán)保問題。19.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。二、崗位名稱：前臺(tái)領(lǐng)班直接上級(jí):前廳部經(jīng)理及經(jīng)理助理直接下屬:接待員崗位職責(zé)：1.根據(jù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，合理安排本班組人員工作，實(shí)行走動(dòng)式管理，及時(shí)完成好遺留工作。2.熟悉并掌握所管轄區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及資產(chǎn)狀態(tài)，確保狀態(tài)的完好。3.全面負(fù)責(zé)前臺(tái)及行政樓層的運(yùn)作，確保各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行，讓客人居住愉快。4.及時(shí)有效地處理顧客投訴，并做好記錄和反應(yīng)，重大問題及時(shí)上報(bào)。5.與銷售部親密合作，檢查當(dāng)天可售房數(shù)、房間預(yù)訂情況及客人特別要求的變化，以及督導(dǎo)安排所有團(tuán)體和散客的入住和退房等運(yùn)作。6.適時(shí)檢查每天的承受預(yù)訂情況，以到達(dá)最大的房租收益和最高的開房率。7.就客房的狀態(tài)與房務(wù)部和工程部保持親密聯(lián)絡(luò)。8.檢查前臺(tái)《工作交接本》并落實(shí)各項(xiàng)跟進(jìn)事項(xiàng)。9.對(duì)VIP客人的房間排房，并制作房卡。10.能對(duì)本班次員工給予細(xì)致的培訓(xùn)，充分挖掘他們的潛力。11.及時(shí)反映員工的工作狀態(tài)，協(xié)調(diào)員工間的工作關(guān)系，并定期評(píng)估員工的工作表現(xiàn)。12.對(duì)新員工及時(shí)考核，催促早日正式頂崗。13.每日檢查當(dāng)班員工的儀容儀表，效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)。14.熟悉前臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)章制度和各種推銷特惠。15.督導(dǎo)員工遵守飯店的平安制度，純熟使用消防器材，并掌握?qǐng)?bào)警程序。16.主持并參加每日部門例會(huì)，正確及時(shí)傳達(dá)會(huì)議精神。17.對(duì)前臺(tái)備用金進(jìn)展嚴(yán)格管理，杜絕公款私用情況的發(fā)生。18.主持每月的前臺(tái)例會(huì)，檢查員工的工作表現(xiàn)，指出存在的問題和提出改良意見。19.根據(jù)客情，合理安排前臺(tái)員工班次，檢查并做好每月考勤。20.將前臺(tái)員工日常工作出現(xiàn)的錯(cuò)誤整理歸檔，做案例分析^p培訓(xùn)。21.確保辦公用品的庫存，定期抽查盤點(diǎn)，最大限度地減少物品的浪費(fèi)。22.每月底總結(jié)當(dāng)月工作及制定下月方案，并嚴(yán)格執(zhí)行。23.定期總結(jié)分析^p各節(jié)假日的客情，與往年做比照，做好統(tǒng)計(jì)。24.統(tǒng)計(jì)及審核前廳部高價(jià)房的銷售情況，并上報(bào)。25.在前廳部經(jīng)理不在大堂時(shí)，做好補(bǔ)位工作。26.協(xié)助部門經(jīng)理，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析^p。27.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。三、崗位名稱：前臺(tái)接待員直接上級(jí)：領(lǐng)班直接下屬：無職責(zé)范圍：1.理解《員工手冊(cè)》中各項(xiàng)規(guī)定。2.負(fù)責(zé)賓客登記、排房和其他相關(guān)工作。在必要時(shí)，協(xié)助做好預(yù)先登記和訂房。3.熟悉相關(guān)店外信息，答復(fù)客人的問訊，并給與其必要的幫助。4.掌握最新房?jī)r(jià)、包價(jià)、折扣標(biāo)準(zhǔn)及其對(duì)相關(guān)部門的影響。5.熟悉掌握信譽(yù)卡、外幣兌現(xiàn)的規(guī)定和辦理手續(xù)，并嚴(yán)格執(zhí)行。6.熟悉客房種類、客房位置。純熟掌握客房狀況控制表的使用。7.熟悉酒店員工、各項(xiàng)效勞以及營(yíng)業(yè)時(shí)間。8.仔細(xì)認(rèn)真填寫前臺(tái)《工作交接本》，跟盯《工作交接本》中的各項(xiàng)交接工作。9.保證本班次各種辦公用品的充足。10.掌握酒店的各種重大活動(dòng)及活動(dòng)地點(diǎn)、時(shí)間。11.理解本班次的預(yù)抵、預(yù)離情況及VIP到店情況。12.掌握本班次各種房型的可用房情況，積極推銷高價(jià)房，以到達(dá)客房最高的出租率及收益率。13.及時(shí)通知房務(wù)部有關(guān)退房數(shù)、延期住宿數(shù)、提早抵達(dá)數(shù)、旅客的特殊要求和半天住宿情況。14.理解預(yù)訂部的業(yè)務(wù)程序，特別是訂房取消的程序，具備為客人訂房的工作技能。15.理解總機(jī)、商務(wù)中心及店的局部業(yè)務(wù)程序，必要時(shí)做好頂崗工作。16.管理房卡的派發(fā)和留存。17.熟悉并純熟應(yīng)用前臺(tái)系統(tǒng)電腦軟件、發(fā)票機(jī)及各種pos機(jī)。18.友好、高效和純熟地完成賓客的入住及退房、延房手續(xù)。19.協(xié)助前廳部經(jīng)理為客人辦理貴重物品存放效勞和催應(yīng)退未退房間事宜。20.協(xié)助禮賓處理客人信函、包裹及留言。21.參加部門會(huì)議，總結(jié)近期經(jīng)歷。22.將住店客人的信息及時(shí)、準(zhǔn)確的傳輸?shù)铰灭^業(yè)治安管理系統(tǒng)。23.完善客史信息，將客人相關(guān)愛好及時(shí)輸入系統(tǒng)。24.認(rèn)識(shí)并理解常住客的，及時(shí)稱呼客人。25.搜集賓客意見，并及時(shí)