九牧王男裝店鋪執(zhí)行手冊

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁九牧王運營手冊目錄基礎(chǔ)篇店鋪一天流程一、開門…………………………2二、打掃衛(wèi)生……………………2三、早會…………………………2四、貨品整理……………………3五、銷售標(biāo)準(zhǔn)流程………………4六、交接班………………………6七、結(jié)束營業(yè)……………………6店鋪工作補充事項一、淡場時的工作安排…………6二、客訴處理注意事項…………7三、終端安全管理………………7第二章標(biāo)準(zhǔn)篇一、終端人員日常行為規(guī)范…………………7二、終端服務(wù)禮儀規(guī)范…………8三、終端貨品管理………………12四、賣場陳列維護………………14五、VIP管理……………………15第三章學(xué)習(xí)篇一、面料基礎(chǔ)知識………………16二、產(chǎn)品洗滌保養(yǎng)………………18三、產(chǎn)品基礎(chǔ)物流知識…………19四、道具清潔保養(yǎng)………………21五、終端銷售技巧………………24基礎(chǔ)篇店鋪一天工作流程開門早班時間提前10分鐘到達店鋪，檢查外圍有無異常；開門、分區(qū)域開燈、檢查店內(nèi)有無異常、簽到；開電腦、POS系統(tǒng)、驗鈔機、打印機等，確保設(shè)備正常；準(zhǔn)備好零錢和營業(yè)工具及易耗品（如手提袋、小票、計算器等）；工裝的穿著、工牌的佩戴、儀容儀表整理。各導(dǎo)購員對負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品進行核查，確保與前日無差異打掃衛(wèi)生為了保持店鋪環(huán)境清潔衛(wèi)生，避免產(chǎn)品因環(huán)境衛(wèi)生不佳造成污損，更重要的是為了給顧客營造溫馨舒適的購物環(huán)境，要求終端每天必須進行店鋪衛(wèi)生打掃。全員根據(jù)分區(qū)管理安排，對自己負(fù)責(zé)的區(qū)域進行衛(wèi)生打掃；為了達成更好的清潔效果，同時最大程度減少衛(wèi)生清潔工作對該時段進店顧客的影響，衛(wèi)生需從外到內(nèi)打掃；清理過程中必須注意貨品陳列歸位和道具保養(yǎng)；道具保養(yǎng)要求按照《道具清潔保養(yǎng)手冊》進行；清潔用品使用完必須整理整齊統(tǒng)一放在工作間且不得與貨品混放。三、早會為了確保日常工作正常有序的開展，終端必須堅持每日召開早會。店長（或店助）必須堅持每天準(zhǔn)時組織早會的召開；列隊，形象自檢、互檢；分析昨日業(yè)績，分解今日目標(biāo)，員工激勵；人員的工作安排及當(dāng)日要點重申（如主推款、滯銷款、折扣活動等）；公司通知的傳遞和知識學(xué)習(xí)，特別注意每天主推款的賣點（FAB、搭配）學(xué)習(xí)其他人員的相關(guān)內(nèi)容分享：如銷售案例、投訴處理案例等；會議內(nèi)容的詳細記錄，并與晚班人員做好交接。四、貨品整理嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范的數(shù)量進行出樣和補貨；賣場陳列需整燙后出樣，同時需注意細節(jié)調(diào)整和維護；倉庫內(nèi)貨品同樣需按大類、貨號、尺碼等歸類整理；店鋪陳列需根據(jù)天氣、銷售、節(jié)日等情況做好適應(yīng)性調(diào)整。五、銷售標(biāo)準(zhǔn)流程銷售標(biāo)準(zhǔn)流程共有八個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都有一系列細化的、標(biāo)準(zhǔn)的要求。對每個顧客的接待不一定均經(jīng)歷以下環(huán)節(jié)，終端在實際銷售過程中請進行靈活運用，但對以下各項內(nèi)容均須熟練掌握迎賓迎賓站位并第一時間向顧客問候；使用統(tǒng)一迎賓語：“您好/早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨九牧王男裝！”要求聲音親切、自然，語調(diào)柔和、吐字清晰，保持微笑、目光接觸；忙時（如打掃衛(wèi)生、整理貨品等）有顧客進門，應(yīng)暫停手中工作，以客為先。探尋需求跟進服務(wù)，主動詢問購買需求，注意保持距離，不要擋住顧客前進方向；注意觀察顧客，收集相關(guān)信息，判定著裝需求；注意顧客言行舉止，當(dāng)有購物信號需要服務(wù)時，應(yīng)立即主動提供幫助；商品推介運用FAB法則進行推介，并注意顧客的觀注點和興趣點，從中進行重點產(chǎn)品優(yōu)點的推介，并委婉介紹產(chǎn)品的不足及規(guī)避不足的方法；建議拿成套為顧客展示成套搭配的效果，以便直觀展示產(chǎn)品的穿著效果；對于顧客的疑問或質(zhì)疑，不得與顧客產(chǎn)生爭吵，應(yīng)理智、冷靜地回答顧客問題；若顧客選中的產(chǎn)品本店無規(guī)格，可先選擇類似款或者更適合顧客的有規(guī)格的產(chǎn)品為顧客進行推介。試衣服務(wù)試衣前準(zhǔn)確拿出顧客試穿產(chǎn)品的尺碼及件數(shù)；將顧客引領(lǐng)到試衣間，敲門確認(rèn)試衣間無人后，再開啟試衣間門；將產(chǎn)品解開口子，拉練后掛到衣鉤上，請顧客進入，并幫顧客關(guān)上試衣間門；提醒顧客鎖門，并告知顧客：“我就在門外，您有任何需求可以叫我”；盡量讓顧客成套地試穿產(chǎn)品，言語上說明：“您連同這條褲子一起試一下，可以更好看出衣服的效果”。這樣可以更好地展示產(chǎn)品效果，同時促進客單件提升。試衣中導(dǎo)購應(yīng)在試衣間外等候顧客試穿，同時想象顧客穿著的效果，為顧客尋找更適合的產(chǎn)品；顧客若單件試穿時，應(yīng)為顧客選擇成套搭配的產(chǎn)品（包括飾品）；其他人員有空應(yīng)配合取貨；“投其所好”選擇顧客朋友的興趣話題與其“聊天”，或者發(fā)動顧客的朋友為顧客挑選更適合的產(chǎn)品，減少其等待的無聊感；預(yù)估顧客試穿好的時間，詢問顧客尺碼是否合適，并引導(dǎo)顧客走出試衣間；店鋪旺場時，可就近接待試衣間附近的顧客，以免顧客被忽略，但應(yīng)注意留意接待的第一個顧客，當(dāng)其出試衣間時，應(yīng)優(yōu)先為其服務(wù)，對第二批顧客致歉并請其稍候；試衣后顧客試穿出門時，首先詢問穿著尺碼是否合適，特別是試穿褲類產(chǎn)品時，并運用專業(yè)知識協(xié)助顧客查看尺碼是否合適；關(guān)上試衣間門，引導(dǎo)顧客在鏡前觀看穿著效果，并幫顧客整理衣服，如拉直褲腳、拉上拉鏈、扣上扣子、領(lǐng)子翻正、衣身拉直、肩部擺正等；引導(dǎo)顧客觀看穿著效果，并給予適當(dāng)?shù)脑u價與贊美，可以結(jié)合產(chǎn)品與顧客介紹衣服穿著的知識，如衣服尺碼最重要的是看肩寬是否合適等；一定要適時幫顧客量褲長以縮短顧客考慮時間，促進成交；兩人以上同行的，需請顧客的朋友給予顧客評價，若評價肯定則會更快成交，若否定可請顧客的朋友再為顧客尋找更合適的產(chǎn)品，則能得到顧客的信任；尊重顧客與其朋友的意見，不與其爭論。留意成交信號，促成銷售微笑傾聽、點頭認(rèn)同、有耐心、要有間歇性的目光接觸；針對顧客試穿后效果及顧客自身的意見，進行全面、中肯的評價；為顧客提供產(chǎn)品在穿著效果上、搭配上等各方面的知識，讓顧客對產(chǎn)品更有信心；恰當(dāng)?shù)恼Z言暗示，提醒顧客購買這套產(chǎn)品非常適合、超值，加速顧客下決心；或可根據(jù)顧客反應(yīng)，基本認(rèn)可的話，可以直接幫助顧客下決心；若顧客最終選中的產(chǎn)品本店庫存無規(guī)格，應(yīng)及時給予調(diào)貨；或請顧客留下電話號碼，待到貨后通知客人來提取或者送貨上門。收銀服務(wù)專賣店（有電腦、POS系統(tǒng)）接待的導(dǎo)購員負(fù)責(zé)拿產(chǎn)品并引導(dǎo)顧客到收銀臺處進行買單；收銀員接過產(chǎn)品，與顧客進行確認(rèn)產(chǎn)品，并可再次進行附加推銷；主動詢問顧客是否有我們的VIP卡，可以為VIP制度進行宣傳；唱收唱付，雙手服務(wù)，注意盡量不能找給顧客硬幣；刷卡的顧客同樣需雙手服務(wù)、唱收唱付并簽字確認(rèn)票據(jù)；將折疊好的貨品整齊放入大類指定手提袋，將銷售小票放入裝有貨品的手提袋中，并在袋口中央處用透明膠封起，便于顧客攜帶同時防止外掉。商場（無電腦、POS系統(tǒng)）將顧客產(chǎn)品拿至開票臺開具商場統(tǒng)一銷售小票；雙手將小票遞給顧客，并指引顧客前往商場收銀臺買單，閑時應(yīng)親自引領(lǐng)。記錄顧客檔案結(jié)合終端的VIP管理制度，達到VIP辦卡條件的，告知顧客并請其完整填寫VIP申請表，未達到終端VIP辦卡條件的，可請顧客辦理積分業(yè)務(wù)；填寫前應(yīng)向顧客詳細介紹我們的VIP制度與積分制度，讓顧客感受到好處，同時需仔細核實相關(guān)內(nèi)容，對于不清楚的及時與顧客進行確認(rèn)，并在旁邊備注；對于顧客擔(dān)心的電話號碼、住址等隱私資料，需告知顧客，我們填寫資料的目的是為活動內(nèi)容的通知、優(yōu)惠券、生日禮品等的寄發(fā)、售后服務(wù)的開展，不會輕易打擾更不會外泄，請顧客放心；送走顧客后，根據(jù)表單資料，將相關(guān)信息錄入VIP管理平臺（未開通的則錄入統(tǒng)一的匯總表中），并將手工表單進行歸檔；購買七天內(nèi)電話回訪，詢問穿著效果及意見反饋，并提醒顧客今后到本終端能享受的服務(wù)；節(jié)日短信問候、活動前短信通知活動內(nèi)容、積分升值與兌換時限的提醒及VIP制度中規(guī)定的其他增值服務(wù)的開展。歡送收銀臺前告知顧客裝包的貨品數(shù)量與貨品明細，并請顧客進行確認(rèn)；雙手遞交手提袋給顧客，送至店鋪門口，并幫顧客開啟店門；運用標(biāo)準(zhǔn)送賓語：“請慢走，歡迎再次光臨九牧王”。對于不同熟悉程度的顧客，送賓語可以有所調(diào)整，特別對于老顧客時，語氣應(yīng)像朋友似的交往，如：“您慢走哦，下次帶您朋友一起過來哦”等有利于進一步拉近彼此距離；注意應(yīng)遵循“先送后迎”的原則，先將前一批顧客送走，再招待進店的其他顧客；無論顧客是否產(chǎn)生購買，導(dǎo)購員均必須保持一致的服務(wù)態(tài)度，禮貌周到，微笑送賓并誠邀再次光臨。六、交接班晚班人員需提前30分鐘到崗與早班人員進行工作交接；2、貨品點數(shù)為了保證店鋪財產(chǎn)安全，明確產(chǎn)品損失責(zé)任人，在交接班時必須對賣場產(chǎn)品的數(shù)量進行清點。根據(jù)分區(qū)管理進行貨品數(shù)目的清點；點數(shù)時勿遺漏櫥窗陳列臺、精品柜、賣場抽屜等處；各分區(qū)數(shù)量與昨日數(shù)據(jù)核對，有誤的找出原因，無誤在交接記錄本簽字確認(rèn)。3、為保證對顧客的服務(wù)質(zhì)量，兩班交接時有顧客進店，仍由早班人員接待；4、收銀員交接，要確保完成現(xiàn)金、表單、存款憑證、待跟事項的交接等；5、晚班人員應(yīng)仔細閱讀當(dāng)天早會記錄，以確保日常工作的順利開展；6、早班人員下班離店前必須由晚班人員進行隨身行李的檢查；7、店長根據(jù)店鋪實際情況，確定是否需要開交接班會議。七、結(jié)束營業(yè)1、接待好最后一位顧客，只要有顧客進店均須保持熱情；2、店鋪各分區(qū)導(dǎo)購對區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品進行核查，確保無短少；3、補足售出產(chǎn)品，以保證次日的正常營業(yè)4、收銀員清點現(xiàn)金、刷卡金額、小票等相關(guān)數(shù)據(jù)，填寫銷售日報等表單，并提報公司；5、核對POS數(shù)據(jù)，及時驗收，提交日結(jié)，關(guān)閉電腦；6、收銀臺、賣場、倉庫、服改間等處的整理和清潔；7、關(guān)閉除門頭LOGO外的基本用電，互查隨身包袋，鎖好店門。店鋪工作補充事項一、淡場時的工作安排店鋪應(yīng)該安排好淡場時間的工作，否則容易出現(xiàn)人員疲累、激情度降低等不良現(xiàn)象。1、開展專業(yè)知識學(xué)習(xí)，如：面料知識、賣點、銷售技巧、陳列標(biāo)準(zhǔn)等的學(xué)習(xí)；2、可對區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品陳列進行小幅度調(diào)整，包括正掛產(chǎn)品更換、色系調(diào)整等；3、可對顧客進行電話回訪及VIP資料的整理，但必須區(qū)分時間段，不得影響顧客；4、帳務(wù)處理、收銀臺事務(wù)的整理和清潔或可組織人員對倉庫進行全面的整理；5、維護好各分區(qū)內(nèi)各項工作符合標(biāo)準(zhǔn)要求，如：陳列、衛(wèi)生、產(chǎn)品整潔度等6、店長可根據(jù)實際情況進行人員的輪換休息，但不得影響正常營業(yè)。二、客訴處理注意事項客訴的妥善處理是我們?nèi)粘７?wù)的一部分，每個人都應(yīng)該認(rèn)真對待。1、對待客人投訴親切接待，樂于協(xié)助，切忌推委責(zé)任2、站在顧客的角度以同等心理聆聽，了解問題所在和顧客需求；3、表示理解并坦承錯誤，正面溝通以期為顧客解決問題；4、不能達成共識時，求助客服或直接上級，以求緩解矛盾；5、切忌與顧客爭辯，特別注意不得在賣場爭吵，以免影響其他顧客的購買及正常營業(yè)。三、終端安全管理各店長為店鋪安全的第一責(zé)任人。1、店鋪嚴(yán)禁明火和高功率電器，特別是倉庫重地的消防管理；2、店鋪嚴(yán)禁食品過夜，以免產(chǎn)生鼠患，否則會帶來不可低估的損失；3、如遇人身意外傷害，應(yīng)第一時間協(xié)助傷者，并設(shè)立標(biāo)識警示勿進危險區(qū)；4、突發(fā)性停電應(yīng)；5、如遇外界盜竊或搶劫等惡性事件，務(wù)必保持冷靜、做好的同時權(quán)衡利弊，并根據(jù)實際情況通知公司和警務(wù)系統(tǒng)尋求協(xié)助；6、如發(fā)生重大事故或天災(zāi)如臺風(fēng)、火災(zāi)等公司以尋求支持第二章標(biāo)準(zhǔn)篇一、店鋪日常行為規(guī)范店鋪是我們共同的工作環(huán)境。為了營造好的工作氛圍、提高工作效率、提高業(yè)務(wù)技能、提升店鋪業(yè)績，我們一定要嚴(yán)格要求自己。要堅信只有我們每個人都去遵守規(guī)則，擺在我們眼前的問題將迎刃而解。我們是店鋪的一員，只要雙腳踏入店內(nèi)，我們就要以這樣的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。進入店鋪見到同事一定要做到：親切的微笑、家人般的問候、戰(zhàn)友間的鼓勵。必須嚴(yán)格按照公司《服務(wù)禮儀規(guī)范》相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。在店鋪賣場內(nèi)，必須遵守以下事項：當(dāng)班人員在賣場內(nèi)必須呈現(xiàn)最佳工作精神面貌，只能按照標(biāo)準(zhǔn)站姿、蹲姿、走姿停留在賣場，其他與工作無關(guān)的行為不能出現(xiàn)在賣場。任何休息行為、私人事務(wù)只能在員工休息區(qū)內(nèi)進行。例如：看書報、吃東西、喝水、扎堆聊天、照鏡子、嬉鬧等任何事項需要離開賣場必須告知當(dāng)班同事，并保證賣場有2人及以上當(dāng)班工作人員當(dāng)班期間只能接待工作上的相關(guān)事情，特殊情況需要向當(dāng)班負(fù)責(zé)人請假離開賣場處理。如：親友到訪當(dāng)班期間不得隨身攜帶手機在倉庫內(nèi)，必須遵守以下事項：有工作間/休息間的店鋪，倉庫內(nèi)只能存放貨品及公司財產(chǎn)，不得存放私人物品倉庫由專人負(fù)責(zé)，店鋪其他人員進入倉庫需和倉庫負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)任何人不得在倉庫內(nèi)做倉庫工作職責(zé)以外事情任何飲食產(chǎn)品不得帶入倉庫食用或儲存員工休息區(qū)，必須遵守以下事項除公司配置的電器外，其他電器不得在店鋪內(nèi)使用休息區(qū)僅限公司員工使用，非本公司人員不得入內(nèi)6、店鋪相關(guān)信息嚴(yán)禁向公司以外任何人員（特別是有不良動機的競爭對手）透露，包括：銷售數(shù)據(jù)、貨品信息、VIP資料等二、終端服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀是人們在社會交往活動中約定俗成的程序、規(guī)則、方法表現(xiàn)的律已、敬人的過程即：禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表；終端服務(wù)禮儀是代表整個企業(yè)、公司的形象；從而提升公司的品牌價值，提高終端的銷售；1、形象服務(wù)規(guī)范1.1、導(dǎo)購員儀容儀表得體大方,化淡妝（無濃妝抹，鞋（包頭鞋）襪干凈并與衣著搭配，無佩帶過多首飾，衣服熨燙平整，發(fā)型得體整潔），男生需要打啫喱1.2、統(tǒng)一九牧王工裝形象，穿包頭黑色皮鞋；備注：新進人員在未領(lǐng)取公司統(tǒng)一工裝之前，要求上班著正裝：白色襯衫（冬天可外加小西裝）+黑色褲子+黑色包頭皮鞋1.3、發(fā)型統(tǒng)一，統(tǒng)一束起（詳見服務(wù)禮儀，儀容儀表）1.4、保持口氣清新，無異味2、語言服務(wù)規(guī)范2.1、微笑微笑是個簡單的動作，它能夠拉近與顧客間的距離，給顧客親切、陽光、熟悉、快樂的感覺。因此微笑是導(dǎo)購員銷售技能中必須要具備的能力。最佳微笑狀態(tài)：親切、自然、愉悅2.2、聲音是一種傳達方式，可以告訴顧客我們已經(jīng)準(zhǔn)備好為他服務(wù)，同時也是告知同伴有客人進來，做好相關(guān)協(xié)助工作準(zhǔn)備。要求：語音：吐字清晰。語氣：親切、清爽、不拖拉語速：中速。不可過快或過慢。過快，顧客聽不清晰，給顧客造成心理疑惑；過慢，給顧客的感覺是不尊重、不重視。2.3、統(tǒng)一歡迎語“先生/小姐，您好！歡迎光臨九牧王男裝”15度鞠躬，2秒，必須保持微笑2.4、統(tǒng)一送別語：“請慢走，歡迎再次光臨九牧王”15度鞠躬，3秒，必須保持微笑2.5、統(tǒng)一電話用語規(guī)范：“您好！九牧王XX店，XX為您服務(wù)?！?.6、當(dāng)去倉庫拿貨品需要顧客等待時：“請您稍等，我們?nèi)}庫取您適合的尺碼！”2.7、取貨回來后對顧客說：“先生/小姐，不好意思讓您久等了，這是您穿的尺碼”2.8、改褲腳時：“先生/小姐，改褲腳需要大概15分鐘時間，您可以到我們休息區(qū)等候！(導(dǎo)購進行一杯水服務(wù))”2.9、改完褲腳：“先生/小姐，不好意思，讓您久等了，您的褲邊改好了！3、站姿3.1、微笑，V字站立，雙手至于小腹前，自信，挺胸收腹3.2、導(dǎo)購員站立標(biāo)準(zhǔn)，沒有不良舉止（吃瓜子、閑聊、補妝、嚼口香糖、打私人電話、靠墻倚桌等）4、走姿步伐是展現(xiàn)自信、魅力最重要信息之一。輕盈的步伐傳達出來的信息是自信、專業(yè)、心情愉快。拖沓的步伐傳達出來的信息是不自信、業(yè)務(wù)不熟練、心情低落。4.1、男導(dǎo)購員跨幅：40公分左右，女導(dǎo)購員36公分4.2、執(zhí)行關(guān)鍵：上身挺直、面帶微笑、目光平視、精神飽滿、干脆利落、步伐一致、節(jié)奏自然、間距合理5、蹲姿5.1、高低式蹲姿，交叉偏腿式蹲姿，不得翹臀介紹衣服手勢6.1、五指并攏自然揮手，同時目光跟隨手的移動軌跡巡視并定格6.2、手拿衣架手背拖起衣服與顧客保持1米左右距離7、試穿服務(wù)禮儀7.1、試穿衣服時，若是上裝，應(yīng)先將上裝解開，應(yīng)將衣服掛到試衣間，引導(dǎo)顧客試穿7.2、帶領(lǐng)顧客到試衣間試穿衣服時，應(yīng)先敲試衣間的門7.3、當(dāng)顧客試穿衣服時，導(dǎo)購員應(yīng)在門口守侯，并進行詢問尺碼大小合適與否7.4、顧客走出試衣間時，應(yīng)給予整理褲腳和肩部等并適當(dāng)?shù)馁澝?、量腰圍服務(wù)禮儀8.1、與顧客保持50公分距離“先生，您好，我?guī)湍恳幌卵鼑埬竞?！麻煩您不要低頭”8.2、邁出右腳，把軟尺沿顧客腰部皮帶位置上，從左側(cè)繞到右側(cè)。繞過一圈之后，應(yīng)有1個手指的松度。8.3、收回右腳，站直，與顧客確定腰圍“先生，您好，您的腰圍是…"9、量褲長服務(wù)禮儀9.1、“先生，您好，我?guī)湍恳幌卵濋L”“請您站好，雙腳并攏，頭不要低”9.2、“先生，您平時褲子都是提到這個位置嗎？”9.3、導(dǎo)購員站在顧客的左側(cè)蹲下，軟尺子從腰圍處，沿褲中縫到后腳跟的一半，確定褲長9.4、站立后，與顧客保持50公分距離，“先生，您的褲長是…您平時的褲長是這個吧"10、收銀服務(wù)禮儀10.1、“先生，您好，一件**，一件**，總共是**元，請問有VIP卡嗎？請問您是刷卡還是付現(xiàn)金呢？”10.2、雙手接錢“先生，您好，總共是**元，收您**”10.3、刷卡“先生，您好，總共是**元，麻煩您輸入一下密碼”10.4、雙手遞錢“先生，您好，總共是**元，收您**，找您**”10.5、雙手遞收銀小票，“先生您好，麻煩您簽字確認(rèn)收銀”10.6、雙手接回小票，并確認(rèn)顧客姓名10.7、雙手遞物“**先生，您好，這是您的**（如襯衫），麻煩您在洗滌時詳見洗滌說明”10.8、送別“**先生，您慢走，歡迎您下次光臨九牧王”11、打包服務(wù)禮儀11.1、與顧客確認(rèn)購買的貨品件數(shù)，規(guī)格，款式；12.2、提醒顧客要對所購買產(chǎn)品進行質(zhì)量的檢查；11.3、吊牌放入衣內(nèi)，按各大類產(chǎn)品折疊標(biāo)準(zhǔn)折疊整齊11.4、褲子腰牌朝上，裝入手提袋11.5、用透明膠封住口袋12、送別服務(wù)禮儀12.1、幫助顧客提著打包好的貨品，在前引領(lǐng)，并為顧客打開店門12.2、在門口處將裝衣服的手提袋雙手遞交給顧客，注意袋繩處中間空出，便于顧客接過手提袋12.3、統(tǒng)一送賓語“請慢走，歡迎下次光臨九牧王”，對老顧客可靈活運用，如“您慢走啊，下次記得帶您朋友一塊過來看看哦”，以拉近與顧客距離13、售后服務(wù)規(guī)范13.1、電話回訪，準(zhǔn)備工作到位，在一周內(nèi)給顧客電話或短信回訪，告之產(chǎn)品洗滌保養(yǎng)及了解產(chǎn)品穿著情況13.2、顧客投訴處理：禮節(jié)性的道歉.“不好意思,給您添麻煩了！”一杯水服務(wù)，傾聽、記錄、并做好顧客異議處理的表單填寫，處理過程每3天要主動給顧客電話反饋進度。三、終端貨品管理貨品是服裝行業(yè)的靈魂，要想提高終端銷售，提高終端形象，貨品是必不可少的物質(zhì)支柱；因此貨品的管理是店鋪運營管理中不可缺少的部分；到貨的流程及注意事項：1.1、店長應(yīng)在分公司業(yè)務(wù)員面前進行點數(shù)和簽字確認(rèn)；1.2、檢查貨品的質(zhì)量安全（如有問題必須立刻向分公司反饋及退貨）1.3、做好貨品的進銷存賬本；以便于每天、每月的貨品盤點；經(jīng)常存在的不合格因素如下:缺少單據(jù)單物不符竄規(guī)格次品1.4、檢查合格后，在每件產(chǎn)品吊牌處貼上對應(yīng)價格的標(biāo)價簽2、產(chǎn)品進倉的注意事項：2.1、安排每天倉庫值班人員（主要負(fù)責(zé)當(dāng)天的倉庫整理）；2.2、貨品進倉前安全質(zhì)量的檢查；2.3、倉庫貨品分區(qū)擺放；按照年份將新品和往年產(chǎn)品各分區(qū)進行擺放，以便于整理、查找、退貨；倉庫按照大類產(chǎn)品進行擺放，西裝類、休閑襯衣、皮衣、風(fēng)衣按照掛樣式擺放，其它品類按照疊裝式擺放；產(chǎn)品按照貨號、規(guī)格進行有序擺放；2.4、倉庫衛(wèi)生及整齊程度2.5、防火、防潮、防盜措施3、產(chǎn)品上貨3.1、貨品出樣需要進行產(chǎn)品質(zhì)量檢查，并檢查標(biāo)價簽上價格是否準(zhǔn)確；3.2、產(chǎn)品出樣必須整燙；3.3、產(chǎn)品上貨時要及時更新倉庫明細帳本，以便保證倉庫帳務(wù)準(zhǔn)確性；3.4、當(dāng)天到店新款產(chǎn)品必須在當(dāng)天內(nèi)迅速、準(zhǔn)確無誤地展示于賣場上；4、調(diào)貨需注意的問題：4.1、終端之間相互調(diào)撥貨品時，調(diào)出方需提前準(zhǔn)備、打包、開單該產(chǎn)品；4.2、手工橫調(diào)單上產(chǎn)品調(diào)出方必須當(dāng)面清點并簽字確認(rèn)4.3、負(fù)責(zé)產(chǎn)品橫調(diào)的業(yè)務(wù)員/導(dǎo)購員必須簽字確認(rèn)；4.4、調(diào)入方需在當(dāng)場清點并簽字確認(rèn)及入庫;4.5、業(yè)務(wù)員/終端人員必須將手工橫調(diào)單帶回分公司倉庫打印正式終端橫調(diào)單，并發(fā)放到終端核對、簽字，以作存底，便于月底盤點；5、退貨需注意問題(包括接收到公司退貨的通知/質(zhì)量問題/換季產(chǎn)品)；5.1、終端人員對退貨的產(chǎn)品需提前做好：撕掉標(biāo)價簽、按原包裝打包、裝袋/箱、開單的前期準(zhǔn)備；5.2、與業(yè)務(wù)員核對和簽字退貨產(chǎn)品;5.3、業(yè)務(wù)員將退貨產(chǎn)品帶回倉庫并打單；5.4、業(yè)務(wù)員將正式退貨單給予終端簽字、確認(rèn)5.5、店長需做好產(chǎn)品進銷存信息更新,以便于盤點;退貨需要注意事項：1）、所有手工單要求倉庫當(dāng)天轉(zhuǎn)換成電腦單（大批量退貨時，要求3天內(nèi)轉(zhuǎn)換成電腦單）2）、手工單作為憑證，不可丟失3）、注意檢查貨品是否無殘次，價格標(biāo)簽是否清除.4）、手工退貨單只是臨時性單據(jù)，不得作為記賬憑據(jù)，若出現(xiàn)分公司人員送交的電腦單同原手工單不一致時，店員應(yīng)當(dāng)即向?qū)Ψ秸f明情況，并上報分公司會計。待分公司查清原因后，開據(jù)正確的電腦單據(jù)后，再進行簽字確認(rèn)。6、換貨：包括（質(zhì)量問題和尺碼換貨）6.1、產(chǎn)品質(zhì)量問題換貨專賣店先開一張商店銷貨單,庫存數(shù)為負(fù)數(shù);并備注質(zhì)量問題;同時開一張顧客需要產(chǎn)品的商店銷售單給顧客，庫存數(shù)為正數(shù)；6.2、尺碼換貨專賣店開一張商店銷貨單,庫存數(shù)為負(fù)數(shù);并備注質(zhì)量問題;同時開一張顧客需要產(chǎn)品的商店銷售單給顧客，庫存數(shù)為正數(shù)；7、補貨流程7.1、根據(jù)每天產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)告知分公司物流進行貨品補單；7.2、次日物流根據(jù)終端提報的銷售數(shù)據(jù)進行排單、配貨；7.3、片區(qū)業(yè)務(wù)當(dāng)日將產(chǎn)品送到終端,銷售人員進行清點、驗收、做帳；備注:終端產(chǎn)品在進出店鋪的過程中,如進貨、上貨、橫調(diào)、退貨、換貨、補貨這些過程中必須及時更新終端的手工明細帳本，以便保證手工帳務(wù)準(zhǔn)確性，便于月底盤點，店長應(yīng)做好跟蹤檢核工作8、盤點流程和注意事項8.1、兩人一組，一人唱一人記8.2、盤點人員在實施盤點時，應(yīng)按照負(fù)責(zé)的區(qū)域，由左而右由上而下展開盤點；8.3、記錄時，核對好貨號后，按寫“正”的方式對貨品在對應(yīng)規(guī)格下面進行計數(shù)，待全面盤點完后，再計算總數(shù)量；8.4、破損和殘次品區(qū)別分放，并詳細注明數(shù)量；8.5、團購顧客預(yù)定的貨品要提前確認(rèn)，專門存放，并詳細記錄貨號、規(guī)格及數(shù)量8.6、盤點單數(shù)據(jù)應(yīng)填寫清晰，用正體字書寫，以免混淆、出錯；8.7、若在營業(yè)中進行盤點時，應(yīng)注意不可高聲談?wù)摚蚍恋K顧客通行；8.8、店長要注意掌握好盤點的進度，確保盤點的時效性8.9、店長應(yīng)做好盤點當(dāng)日的店面現(xiàn)場指揮，使盤點順利進行；8.10、盤點結(jié)束后，盤點表統(tǒng)一交由收銀員（做帳員）與電腦數(shù)據(jù)進行核對，有不符之處由盤點人進行再核對，直至數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤注：1）盤點時必須安排專門人員負(fù)責(zé)銷售接待工作2）盤點時間通常為每月25日，但若遇上周末、節(jié)假日或者大型活動等賣場忙時，應(yīng)靈活調(diào)整盤點時間，不得影響店鋪銷售工作四、賣場陳列維護賣場產(chǎn)品陳列形象是提升終端形象最重要的一個環(huán)節(jié)，更是吸引消費者眼球引導(dǎo)顧客進店，提升終端銷售業(yè)績的重要環(huán)節(jié)，因此，維護好賣場陳列形象是店鋪工作中的一項重點項目1、嚴(yán)格按照總部所出陳列標(biāo)準(zhǔn)進行陳列，詳細內(nèi)容請仔細閱讀公司最新版《陳列手冊》2、終端統(tǒng)一于每周一對賣場進行一次陳列調(diào)整，包括櫥窗和賣場內(nèi)所有道具單體，以保持賣場生機與活力，給顧客帶來新鮮感。調(diào)整櫥窗陳列時，注意應(yīng)脫鞋進入，避免碰傷模特臺及不小心踩到衣服時損壞產(chǎn)品3、為了保持賣場陳列產(chǎn)品的干凈、整潔、無污損，以下幾點：①保持賣場貨架、小道具等干凈無塵灰②接觸產(chǎn)品時注意手部的清潔③點數(shù)時要特別注意筆頭遠離產(chǎn)品以免無意中劃到產(chǎn)品留下污漬④注意賣場清潔衛(wèi)生以免滋生蚊蠅，避免蚊蠅在產(chǎn)品上留下污漬4、導(dǎo)購員日常均必須按陳列標(biāo)準(zhǔn)維護好各自區(qū)域的陳列，及時整理由于銷售而造成的陳列不整齊的貨品5、賣場中銷售出去的貨品需在顧客離場5分鐘內(nèi)進行補貨出樣，旺場時，待所有顧客離店后，應(yīng)立即進行補貨6、頂棚燈光應(yīng)照在產(chǎn)品上，才能更好地烘托出產(chǎn)品的效果，因此，在日常工作中要注意調(diào)整燈光照射的角度：按陳列標(biāo)準(zhǔn)中的要求，正掛燈光打在領(lǐng)口處，側(cè)掛燈光打在肩部7、新品上柜當(dāng)天內(nèi)須將產(chǎn)品上柜，并對店鋪進行適當(dāng)?shù)年惲姓{(diào)整，特別在季初產(chǎn)品導(dǎo)入期，應(yīng)隨著新品上柜加快陳列調(diào)整的頻率。8、導(dǎo)購員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的陳列標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)陳列知識，積極參加公司組織的培訓(xùn)，并按公司要求參加并通過考核。9、按公司通知的要求，及時撤除過期的廣宣物料。五、VIP管理在市場競爭越來越激烈的時代，顧客消費的選擇也越來越多，如何穩(wěn)定現(xiàn)有消費群體，搶占更多市場份額，是提升終端銷售最關(guān)鍵的工作之一。而VIP管理正是穩(wěn)定客源，提升老顧客對品牌忠誠度最重要的一項工作如何更好地建立VIP顧客？建立VIP顧客是做VIP管理、穩(wěn)定固定客源的第一步，只有建立了VIP顧客，才有維護之說1、提供給顧客優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，推介適合的產(chǎn)品，舒適的購物環(huán)境，讓顧客建立起對本品牌的好感與信任度2、宣傳公司的VIP管理制度，及時告知顧客VIP管理制度的內(nèi)容，強調(diào)成為九牧王VIP之后能夠得到的優(yōu)惠及尊貴特權(quán)，讓顧客滋生成為本品牌VIP一員的欲望3、細心引導(dǎo)顧客填寫或者幫助顧客填寫VIP資料登記表，細心、耐心講述表格各項目填寫的目的如何做好VIP資料管理？建立建全VIP資料的管理是VIP管理工作的基礎(chǔ)，只有做好VIP資料的完善與更新工作，才能保證VIP管理工作的有效開展1、VIP資料分到相應(yīng)的導(dǎo)購員處進行單獨管理，店長必須做好檢核跟進工作2、顧客資料建立好后，需及時歸檔，并在規(guī)定時間內(nèi)完成電子表格錄入3、顧客資料需在每次銷售后進行整理、更新，由于顧客的消費習(xí)慣具有階段性，為了保證顧客等級信息的準(zhǔn)確性，為給維護提供更好的依據(jù)，要求及時對店鋪顧客等級進行重新劃分4、每月在規(guī)定時間內(nèi)各店須提交上月更新的VIP資料至工作負(fù)責(zé)人處6、店長應(yīng)做好檢查工作，以保證VIP資料的完善7、終端有人員異動時，必須提前一周對個人管理的VIP資料進行交接，交接人為店長，以保證VIP資料的安全與及時由其他人對這部分VIP顧客進行維護如何做好VIP維護工作？有了VIP顧客，有了好的VIP顧客資料管理兩項基石之后，還必須有切實的維護行動，才能保證VIP顧客的回頭率與品牌忠誠度的提升1、做好對VIP顧客的回訪工作顧客回訪是體現(xiàn)對顧客關(guān)注度、服務(wù)的周到細致、增加與顧客拉進關(guān)系的一項重要工作。2、需關(guān)注的相關(guān)項目關(guān)注以下重點項目，從中分析出本店VIP管理中的弱項，以便針對性的開展提升工作①單個員工的VIP數(shù)量是多少？有效VIP的數(shù)量有多少？②每個員工是否能清晰了解各自重要顧客的所有信息：姓名、體貌特征（膚色、體型、著裝規(guī)格等）、適合的產(chǎn)品等？③店鋪總的VIP數(shù)量是多少？④各類顧客的購買頻率？⑤關(guān)注VIP顧客的流失，特別要對原因進行分析第三章學(xué)習(xí)篇一、面料知識：棉：優(yōu)點：吸濕排汗，手感柔軟光澤柔和，色性好穿著舒適，格低廉。缺點：彈性差，易縮水，易褪色，易褶皺，易變形。絲光棉：單絲光：棉紗絲光處理。雙絲光：棉紗絲光處理+棉布絲光處理。優(yōu)點：絲般光澤、顏色鮮艷、穿著舒適、手感輕爽、不易褪色、堅牢耐用、抗起皺、抗變形。麻：優(yōu)點：強度高、耐穿、吸濕性能極好、透氣性能一流、染色性好、耐腐蝕、不易霉變?nèi)秉c：易折皺、易褪色、粗糙。毛：優(yōu)點：光澤柔和自然感、手感柔軟彈性佳、穿著舒適又美觀、吸濕放濕性能好、保暖性好檔次高。缺點：易起皺、易起球、易縮水、易磨光、不耐堿。美麗諾羊毛：優(yōu)點：手感柔軟、質(zhì)地華貴、光澤度好、保暖性佳、彈性優(yōu)良、舒適貼身。巴素蘭羊毛：優(yōu)點：獨特的蓬松、柔軟性、色澤艷麗持久不褪色、有較強的抗起球功能。羊絨：優(yōu)點：光澤柔和自然感，手感柔軟彈性佳，穿著舒適又美觀，吸濕放濕性能好，保暖性好檔次高。絲：優(yōu)點：輕、薄、柔、軟、滑爽、涼、艷、檔。缺點：易皺、易壞、易褪色怕堿、耐光性差。粘膠：優(yōu)點：混紡交織，改善透氣。缺點：強度較低。竹纖維：優(yōu)點：強力高，懸垂性極佳，染色優(yōu)良，光澤亮麗，吸濕性極佳涼爽舒適，具有天然的抗菌性能。天絲：優(yōu)點：吸濕性好，尺寸穩(wěn)定，縮水率小于2%，光滑柔軟，有絲綢光澤和手感，透氣性高。缺點：易褪色，在濕熱的條件下容易變硬莫代爾：優(yōu)點：等同天絲，并且沒有天絲的缺點經(jīng)過多次水洗后，依然保持原有的光滑及柔順手感、柔軟與明亮。缺點：無明顯缺點。萊賽爾纖維：優(yōu)點：參考天絲面料特點。缺點：參考天絲面料特點。滌綸:優(yōu)點：抗皺、保型、挺括、強度高,可機洗、縮水小、易洗快干。缺點：吸濕性透氣性差，易起靜電。氨綸（萊卡）:優(yōu)點：高伸長、高彈性。缺點：耐光性、耐磨性、吸濕性差。錦綸（尼龍）：優(yōu)點：耐磨性強、吸濕性能較好。缺點：難定性、易起球、易起靜電、不耐光、不耐熱。腈綸（“合成羊毛”）：優(yōu)點：彈性與蓬松度好、耐光性能強、保暖性好挺括抗皺、色澤艷麗。缺點：吸濕性差、不耐磨。二、洗滌保養(yǎng)：三、基礎(chǔ)物流知識：1、產(chǎn)品貨號認(rèn)知：大類類別商品名稱大類類別商品名稱大類類別商品名稱大類類別商品名稱K茄克類C襯衫類P皮帶Q包類0單茄克0正統(tǒng)短襯衫S鞋0錢包(長)1皮裝2休閑短襯衫L領(lǐng)帶1錢包(短)2便裝1正統(tǒng)長襯衫G眼鏡2錢包(鑰匙包)3棉褸3休閑長襯衫U雨傘3錢包(名片包)4風(fēng)衣X西裝類V圍巾4公文包5小棉服1毛料單西裝N內(nèi)衣5箱包6棉服(裘皮)2毛料套西裝W襪子6挎包7羽絨服3仿毛單西裝D短褲類7背包TT恤類4仿毛套西裝1沙灘褲8拎包0短袖T恤5棉類單西裝2短褲(平角)1長袖T恤Y毛衣類3短褲(三角)2、產(chǎn)品規(guī)格分布：單西/毛料套西(上裝)44A46A48A50A52A54A56A58A44B46B48B50B52B54B正統(tǒng)襯衫類3839404142434445464850皮鞋類240245250255260265270275280285290松緊腰沙灘褲/短褲/皮帶類SMLXLXXLXXXL105011001150120012501300褲類(含毛料套西褲子)7072747678808284868890929496休閑襯衫/茄克/T恤/羊毛衣類/保暖內(nèi)衣44A46A48A50A52A54A56B仿毛套西44A

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9656A98四、道具保養(yǎng)知識：1、地磚清潔注意事項:1〕地磚必須每日早晚清潔，隨時保持賣場整潔明亮2〕在使用拖把拖地時，應(yīng)將拖把擰干，避免污水碰到家具和家具踢腳線鏡面不銹鋼部分（若污水沾到鏡面不銹鋼，須用鹿皮抹布輕輕擦拭干凈），以免導(dǎo)致鏡面不銹鋼留下不可清除的水痕，空間濕度太大，也極易導(dǎo)致家具受潮，變形。2〕切勿用“洗衣粉”水沖洗或擦拭地磚表面，因為洗衣粉中含有漂白成份。3〕地磚必須每日清潔，保持賣場整潔明亮?！厩鍧嵐ぞ摺棵Q:拖把、吸塵器、洗滌溶液等購買地點：可在沃爾瑪、家樂福等大型超市購買等。2、黑色杏木/白色烤漆面板清潔注意事項:1〕在日常清潔中,先使用微濕的鹿皮抹布輕輕擦拭,再使用干鹿皮抹布擦干即可.2〕嚴(yán)禁使用硬物刮擦或碰撞3]中島/層板/櫥窗地臺部分須每日清潔，墻壁背板高處部分2-3天清潔一次【清潔使用工具】名稱:碧麗珠，鹿皮抹布（整塊鹿皮抹布可分裁成4小塊使用）購買地點：可在沃爾瑪、家樂福等大型超市購買等。3、鏡面不銹鋼、拉絲不銹鋼面清潔注意事項:日常清潔中用微濕的鹿皮抹布疊成方塊，輕輕擦拭不銹鋼的表面，然后用干的鹿皮抹布擦干即可。擦拭鏡面不銹鋼LOGO時要注意不可用力過大，防止LOGO掉落。切記：清潔鏡面不銹鋼必須使用鹿皮抹布，不得使用普通抹布或毛巾，清潔時不得太過用力擦拭，以免給不銹鋼造成不可恢復(fù)的刮痕?！厩鍧嵤褂霉ぞ摺棵Q：鹿皮抹布（必須購買使用）購買地點：可在沃爾瑪、家樂福等大型超市購買等。4、金鹵燈保養(yǎng)訣竅、射燈保養(yǎng)訣竅：燈具屬高強度氣體放電燈，需要冷啟動。光源燃點一段時間關(guān)掉再啟動后，光源處于熱狀態(tài)下啟動不了,此時應(yīng)當(dāng)立即切斷電源，等光源冷卻后才能通電（約10-15分鐘）,光源長時間處于熱啟動的狀態(tài)會大大縮短光源的壽命。如遇金鹵燈需關(guān)閉，必須等15分鐘后才能重新開啟。切記:燈具不要頻繁開關(guān)。(最好每天只開關(guān)一次,早上開晚上關(guān)).5、櫥窗地臺保養(yǎng)注意事項：1〕日常進入櫥窗時不允許梯子/凳子在沒有鋪墊的情況下進入櫥窗地臺，必須用厚紙皮或厚抹布鋪墊方可，防止梯子/凳子劃傷櫥窗地臺表面黑杏木面板。2〕在更換模特著裝時盡量避免移動模特,要移動模特時不可直接推拉模特,必須抬起模特，移動到想要的位置并輕輕放下,這樣可以避免模特底座在直接移動時刮傷櫥窗地臺表面，以保持櫥窗地臺完好，無損形象。3〕進入櫥窗必須脫鞋方可進入,在調(diào)整櫥窗陳列時,櫥窗道具必須輕拿輕放,不可直接在櫥窗上來回推拉，以免刮花櫥窗地臺。注：若櫥窗地臺出現(xiàn)過多刮痕而嚴(yán)重影響裝修形象，且必須重新更換櫥窗地臺，將對該店進行嚴(yán)厲處罰6、亞克力道具/面板清潔注意事項：1〕清潔時應(yīng)用棉類布料或鹿皮抹布輕輕擦拭,以免刮傷亞克力表面2〕如需清潔灰塵時，可用濕的鹿皮抹布輕輕擦拭或清水沖洗，再使用干鹿皮抹布輕輕擦拭。若表面有油污，可用軟性洗潔劑加水，以濕鹿皮抹布擦洗，再使用干鹿皮抹布輕輕擦拭即可?！厩鍧嵤褂霉ぞ摺棵Q:鹿皮抹布購買地點：可在沃爾瑪、家樂福大型超市購買等。五、終端銷售技巧本篇所講是在銷售過程中最基礎(chǔ)的銷售技巧，要求導(dǎo)購員必須掌握并能靈活運用。接待技巧：待機狀態(tài)即在店內(nèi)沒有顧客時，準(zhǔn)備接待顧客前。這里強調(diào)的銷售技巧是在為接待顧客后成功銷售做準(zhǔn)備。了解店鋪內(nèi)貨品。產(chǎn)品搭配產(chǎn)品陳列位置產(chǎn)品尺碼及庫存促銷活動內(nèi)容儀容儀表檢查保持妝容整潔、口氣清新VIP資料熟悉回顧每個VIP的容貌、尺碼、職業(yè)等相關(guān)信息，做到自己接待的顧客再次進店可以準(zhǔn)確叫出顧客姓名，清楚顧客的尺碼等相關(guān)信息。接待狀態(tài)即顧客進店時，導(dǎo)購員迎接顧客的技巧。良好的接待狀態(tài)會體現(xiàn)出品牌的服務(wù)、導(dǎo)購個人的職業(yè)形象。微笑：要按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行聲音：要按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行步伐：要按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行站位站位就如同吃飯時座位排序一樣，不同的站位傳達的信息不一樣。接待顧客時站位很重要。要求：在售前接待顧客后，站位一定是在顧客的后面距離保持在1.5至2米。人和人接觸都要保持有一個距離，超過這個距離，人就會緊張、戒備，這個距離叫做安全距離。在銷售中這也是導(dǎo)購員銷售應(yīng)具備的基本技巧之一，安全的距離使顧客不會有緊張感、戒備感、煩躁感，更不會有被盯梢、被懷疑的感覺，更是對顧客的一種尊重。超出這個距離不方便觀察發(fā)現(xiàn)顧客購買需求。也會讓顧客有被忽視感覺。“向?qū)А奔记桑嘿徺I意向探尋準(zhǔn)確、及時發(fā)現(xiàn)顧客購買意向，有助于后期銷售的命中率，傳達給顧客導(dǎo)購員的專業(yè)度。增強顧客對接待人員印象，認(rèn)知、認(rèn)可。培養(yǎng)個人專屬VIP的基調(diào)之一。詢問：顧客進店后，3句對話，探尋出顧客購買意向：自己、親人、朋友、饋贈觀察：穿著觀察服飾品牌、服飾凸顯的價值——判斷顧客購買力風(fēng)格：休閑、商務(wù)、年輕時尚、沉著穩(wěn)重——頭腦搜索店內(nèi)適合的產(chǎn)品，準(zhǔn)備進攻進店狀態(tài)觀察手上物品——如有購物袋，可以判斷出為目的型顧客，通過購物袋品牌衡量購買力在櫥窗前觀察后進店——對櫥窗產(chǎn)品有興趣，進店直接推薦櫥窗產(chǎn)品。直奔某高柜產(chǎn)品——第一間碰觸的產(chǎn)品并詢問，可以判斷出他的購買意向進店詢問產(chǎn)品品類——確實需求，目的型顧客。人物關(guān)系觀察異性——判斷關(guān)系：朋友、夫妻、同事、戀人同性——判斷關(guān)系：同事、兄弟（姐妹）、朋友年齡——判斷關(guān)系：同事、長幼推薦技巧價格：高、中、低，根據(jù)接待顧客購買能力，由高到低推薦他能接受的價格。這里的高價位指的是顧客購買能力能承受的最高上限。年齡：老、中、輕，根據(jù)顧客購買年齡的不同，推薦適合的產(chǎn)品。氣質(zhì)：溫文儒雅、活力四射、憨態(tài)可掬等，根據(jù)顧客的氣質(zhì)，推薦適合的產(chǎn)品臉型：圓臉、國字臉、瓜子臉等，根據(jù)顧客的臉型，推薦適合的產(chǎn)品推薦是充分發(fā)揮我們的專業(yè)技能，讓顧客信服。有時也要敢于駁回顧客錯誤的穿著思想，必行顧客也要為我們的品牌負(fù)責(zé)。產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹按照一定技巧，可以確保成交率看工藝、設(shè)計賣點、款式、面料成分摸面料穿版型、穿著效果、面料舒適度體驗連帶銷售顧客對產(chǎn)品感興趣有意購買時，為了提高客單價、提高店鋪業(yè)績需要使用的技巧品類：購買上裝推薦褲子，購買外套推薦內(nèi)搭及褲子等這樣的形式場合需求購買：結(jié)婚購買套西，推薦襯衣、領(lǐng)帶、皮帶、鞋子過年購買新年服裝、參加會議、旅游等天氣：季節(jié)交替時，天氣氣溫不穩(wěn)定。推薦搭配可以考慮一天氣溫變化時可以隨時改變的穿著方式。試衣間當(dāng)顧客對介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，還在疑慮時，此時將其引領(lǐng)至試衣間。讓傳說變成現(xiàn)實，來證明你的推薦、他的選擇是正確的。引領(lǐng)顧客至試衣間時，一系列的動作很重要。成套拿進試衣間：男士在逛街購物有別于女士，不喜歡試穿衣服，第一次從試衣間走出來很難讓他再次走進，因此在試衣間門前是進行連帶銷售一個重要環(huán)節(jié)。例如：顧客購買衣服，此時再進入試衣間前，將前面推薦的褲子一起遞給顧客。語言組織可以這樣：“先生，您一套拿進進去試試看衣服的效果，這樣您會清楚家中哪些褲子適合配這件衣服?！遍T外探尋：進入試衣間，顧客就進入自己的空間，他思考就會變得清晰。為了讓他會一直和我們安排的思路走，一定要在門外和他進行一些交流。詢問：尺碼適合與否等待時顧客在買完單等待產(chǎn)品修改期間，進行產(chǎn)品導(dǎo)購。休息區(qū)休息等待時：遞上水的時候，將產(chǎn)品畫冊遞到顧客手中，讓他查閱。當(dāng)顧客對畫冊某一產(chǎn)品感興趣向你詢問時，你可以這樣講。例如：1、“這一款啊！就是剛才給您推薦的那款啊！要不您在試穿看看。再加上幾句贊美”2、“這一款是嗎？這一款我們店鋪沒有，但是有一款和這個風(fēng)格款式相似的，我拿給您看看？”不等顧客反應(yīng)，最好能一次拿到顧客的尺碼?！澳酃庹婧茫@款雖然和畫冊的不一樣，但是上身效果還是不錯的?！斑x購”技巧：在顧客舉棋不定時幫顧客敲定購買產(chǎn)品，一定是要讓顧客感覺到我們是發(fā)自內(nèi)心的幫他選購。直接敲定法：顧客走出試衣間后，主動給顧客整理服飾，并贊美一番。在顧客左右打量思考時，幫顧客敲定。例如：“先生，這么適合您，就這套吧！”間接敲定法：1）借用第三者通過第三者的回答，來給顧客選購適合的產(chǎn)品。例如：“您看您朋友都對您穿著這套贊不絕口，就選這套吧！群眾的眼睛是雪亮的?！?）激將法：在賣場銷售旺季或時段時，購物客人很多。此時顧客猶豫是否要購買時，激將一下例如：“先生您要是感覺不滿意就先選選別的，這款產(chǎn)品另外一位客人也在要?，F(xiàn)在我們這件這個尺碼就這一件了哦?！闭Z速要快，表現(xiàn)旁邊顧客選購的誠意。3）旁敲側(cè)擊法給足顧客面子，但是又把顧客捧得很高。男生都好面子，到了一定高度后，就下不來。這個方法僅是針對一些極為個別的人群。例如：顧客會說：“你們這衣服這么貴，我哪買得起啊。。”，接待人員應(yīng)輕松地回應(yīng)：“先生您真會開玩笑。您要是買不起，那我XXXXX，您看您都XXX（夸耀他身上的財富：手表、車子、衣服的品牌、鞋子、背包等）附錄資料:不需要的可以自行刪除Excel表格的35招必學(xué)秘技一、讓不同類型數(shù)據(jù)用不同顏色顯示在工資表中，如果想讓大于等于2000元的工資總額以“紅色”顯示，大于等于1500元的工資總額以“藍色”顯示，低于1000元的工資總額以“棕色”顯示，其它以“黑色”顯示，我們可以這樣設(shè)置。1.打開“工資表”工作簿，選中“工資總額”所在列，執(zhí)行“格式→條件格式”命令，打開“條件格式”對話框。單擊第二個方框右側(cè)的下拉按鈕，選中“大于或等于”選項，在后面的方框中輸入數(shù)值“2000”。單擊“格式”按鈕，打開“單元格格式”對話框，將“字體”的“顏色”設(shè)置為“紅色”。2.按“添加”按鈕，并仿照上面的操作設(shè)置好其它條件(大于等于1500，字體設(shè)置為“藍色”；小于1000，字體設(shè)置為“棕色”)。3.設(shè)置完成后，按下“確定”按鈕?？纯垂べY表吧，工資總額的數(shù)據(jù)是不是按你的要求以不同顏色顯示出來了。二、建立分類下拉列表填充項我們常常要將企業(yè)的名稱輸入到表格中，為了保持名稱的一致性，利用“數(shù)據(jù)有效性”功能建了一個分類下拉列表填充項。1.在Sheet2中，將企業(yè)名稱按類別(如“工業(yè)企業(yè)”、“商業(yè)企業(yè)”、“個體企業(yè)”等)分別輸入不同列中，建立一個企業(yè)名稱數(shù)據(jù)庫。2.選中A列(“工業(yè)企業(yè)”名稱所在列)，在“名稱”欄內(nèi)，輸入“工業(yè)企業(yè)”字符后，按“回車”鍵進行確認(rèn)。仿照上面的操作，將B、C……列分別命名為“商業(yè)企業(yè)”、“個體企業(yè)”……3.切換到Sheet1中，選中需要輸入“企業(yè)類別”的列(如C列)，執(zhí)行“數(shù)據(jù)→有效性”命令，打開“數(shù)據(jù)有效性”對話框。在“設(shè)置”標(biāo)簽中，單擊“允許”右側(cè)的下拉按鈕，選中“序列”選項，在下面的“來源”方框中，輸入“工業(yè)企業(yè)”，“商業(yè)企業(yè)”，“個體企業(yè)”……序列(各元素之間用英文逗號隔開)，確定退出。再選中需要輸入企業(yè)名稱的列(如D列)，再打開“數(shù)據(jù)有效性”對話框，選中“序列”選項后，在“來源”方框中輸入公式：=INDIRECT(C1)，確定退出。4.選中C列任意單元格(如C4)，單擊右側(cè)下拉按鈕，選擇相應(yīng)的“企業(yè)類別”填入單元格中。然后選中該單元格對應(yīng)的D列單元格(如D4)，單擊下拉按鈕，即可從相應(yīng)類別的企業(yè)名稱列表中選擇需要的企業(yè)名稱填入該單元格中。提示：在以后打印報表時，如果不需要打印“企業(yè)類別”列，可以選中該列，右擊鼠標(biāo)，選“隱藏”選項，將該列隱藏起來即可。三、建立“常用文檔”新菜單在菜單欄上新建一個“常用文檔”菜單，將常用的工作簿文檔添加到其中，方便隨時調(diào)用。1.在工具欄空白處右擊鼠標(biāo)，選“自定義”選項，打開“自定義”對話框。在“命令”標(biāo)簽中，選中“類別”下的“新菜單”項，再將“命令”下面的“新菜單”拖到菜單欄。按“更改所選內(nèi)容”按鈕，在彈出菜單的“命名”框中輸入一個名稱(如“常用文檔”)。2.再在“類別”下面任選一項(如“插入”選項)，在右邊“命令”下面任選一項(如“超鏈接”選項)，將它拖到新菜單(常用文檔)中，并仿照上面的操作對它進行命名(如“工資表”等)，建立第一個工作簿文檔列表名稱。重復(fù)上面的操作，多添加幾個文檔列表名稱。3.選中“常用文檔”菜單中某個菜單項(如“工資表”等)，右擊鼠標(biāo)，在彈出的快捷菜單中，選“分配超鏈接→打開”選項，打開“分配超鏈接”對話框。通過按“查找范圍”右側(cè)的下拉按鈕，定位到相應(yīng)的工作簿(如“工資.xls”等)文件夾，并選中該工作簿文檔。重復(fù)上面的操作，將菜單項和與它對應(yīng)的工作簿文檔超鏈接起來。4.以后需要打開“常用文檔”菜單中的某個工作簿文檔時，只要展開“常用文檔”菜單，單擊其中的相應(yīng)選項即可。提示：盡管我們將“超鏈接”選項拖到了“常用文檔”菜單中，但并不影響“插入”菜單中“超鏈接”菜單項和“常用”工具欄上的“插入超鏈接”按鈕的功能。四、制作“專業(yè)符號”工具欄在編輯專業(yè)表格時，常常需要輸入一些特殊的專業(yè)符號，為了方便輸入，我們可以制作一個屬于自己的“專業(yè)符號”工具欄。1.執(zhí)行“工具→宏→錄制新宏”命令，打開“錄制新宏”對話框，輸入宏名?如“fuhao1”?并將宏保存在“個人宏工作簿”中，然后“確定”開始錄制。選中“錄制宏”工具欄上的“相對引用”按鈕，然后將需要的特殊符號輸入到某個單元格中，再單擊“錄制宏”工具欄上的“停止”按鈕，完成宏的錄制。仿照上面的操作，一一錄制好其它特殊符號的輸入“宏”。2.打開“自定義”對話框，在“工具欄”標(biāo)簽中，單擊“新建”按鈕，彈出“新建工具欄”對話框，輸入名稱——“專業(yè)符號”，確定后，即在工作區(qū)中出現(xiàn)一個工具條。切換到“命令”標(biāo)簽中，選中“類別”下面的“宏”，將“命令”下面的“自定義按鈕”項拖到“專業(yè)符號”欄上(有多少個特殊符號就拖多少個按鈕)。3.選中其中一個“自定義按鈕”，仿照第2個秘技的第1點對它們進行命名。4.右擊某個命名后的按鈕，在隨后彈出的快捷菜單中，選“指定宏”選項，打開“指定宏”對話框，選中相應(yīng)的宏(如fuhao1等)，確定退出。重復(fù)此步操作，將按鈕與相應(yīng)的宏鏈接起來。5.關(guān)閉“自定義”對話框，以后可以像使用普通工具欄一樣，使用“專業(yè)符號”工具欄，向單元格中快速輸入專業(yè)符號了。五、用“視面管理器”保存多個打印頁面有的工作表，經(jīng)常需要打印其中不同的區(qū)域，用“視面管理器”吧。1.打開需要打印的工作表，用鼠標(biāo)在不需要打印的行(或列)標(biāo)上拖拉，選中它們再右擊鼠標(biāo)，在隨后出現(xiàn)的快捷菜單中，選“隱藏”選項，將不需要打印的行(或列)隱藏起來。2.執(zhí)行“視圖→視面管理器”命令，打開“視面管理器”對話框，單擊“添加”按鈕，彈出“添加視面”對話框，輸入一個名稱(如“上報表”)后，單擊“確定”按鈕。3.將隱藏的行(或列)顯示出來，并重復(fù)上述操作，“添加”好其它的打印視面。4.以后需要打印某種表格時，打開“視面管理器”，選中需要打印的表格名稱，單擊“顯示”按鈕，工作表即刻按事先設(shè)定好的界面顯示出來，簡單設(shè)置、排版一下，按下工具欄上的“打印”按鈕，一切就OK了。六、讓數(shù)據(jù)按需排序如果你要將員工按其所在的部門進行排序，這些部門名稱既的有關(guān)信息不是按拼音順序，也不是按筆畫順序，怎么辦?可采用自定義序列來排序。1.執(zhí)行“格式→選項”命令，打開“選項”對話框，進入“自定義序列”標(biāo)簽中，在“輸入序列”下面的方框中輸入部門排序的序列(如“機關(guān),車隊,一車間,二車間,三車間”等)，單擊“添加”和“確定”按鈕退出。2.選中“部門”列中任意一個單元格，執(zhí)行“數(shù)據(jù)→排序”命令，打開“排序”對話框，單擊“選項”按鈕，彈出“排序選項”對話框，按其中的下拉按鈕，選中剛才自定義的序列，按兩次“確定”按鈕返回，所有數(shù)據(jù)就按要求進行了排序。七、把數(shù)據(jù)徹底隱藏起來工作表部分單元格中的內(nèi)容不想讓瀏覽者查閱，只好將它隱藏起來了。1.選中需要隱藏內(nèi)容的單元格(區(qū)域)，執(zhí)行“格式→單元格”命令，打開“單元格格式”對話框，在“數(shù)字”標(biāo)簽的“分類”下面選中“自定義”選項，然后在右邊“類型”下面的方框中輸入“；；；”(三個英文狀態(tài)下的分號)。2.再切換到“保護”標(biāo)簽下，選中其中的“隱藏”選項，按“確定”按鈕退出。3.執(zhí)行“工具→保護→保護工作表”命令，打開“保護工作表”對話框，設(shè)置好密碼后，“確定”返回。經(jīng)過這樣的設(shè)置以后，上述單元格中的內(nèi)容不再顯示出來，就是使用Excel的透明功能也不能讓其現(xiàn)形。提示：在“保護”標(biāo)簽下，請不要清除“鎖定”前面復(fù)選框中的“∨”號，這樣可以防止別人刪除你隱藏起來的數(shù)據(jù)。八、讓中、英文輸入法智能化地出現(xiàn)在編輯表格時，有的單元格中要輸入英文，有的單元格中要輸入中文，反復(fù)切換輸入法實在不方便，何不設(shè)置一下，讓輸入法智能化地調(diào)整呢?選中需要輸入中文的單元格區(qū)域，執(zhí)行“數(shù)據(jù)→有效性”命令，打開“數(shù)據(jù)有效性”對話框，切換到“輸入法模式”標(biāo)簽下，按“模式”右側(cè)的下拉按鈕，選中“打開”選項后，“確定”退出。以后當(dāng)選中需要輸入中文的單元格區(qū)域中任意一個單元格時，中文輸入法(輸入法列表中的第1個中文輸入法)自動打開，當(dāng)選中其它單元格時，中文輸入法自動關(guān)閉。九、讓“自動更正”輸入統(tǒng)一的文本你是不是經(jīng)常為輸入某些固定的文本，如《電腦報》而煩惱呢?那就往下看吧。1.執(zhí)行“工具→自動更正”命令，打開“自動更正”對話框。2.在“替換”下面的方框中輸入“pcw”(也可以是其他字符，“pcw”用小寫)，在“替換為”下面的方框中輸入“《電腦報》”，再單擊“添加”和“確定”按鈕。3.以后如果需要輸入上述文本時，只要輸入“pcw”字符?此時可以不考慮“pcw”的大小寫?，然后確認(rèn)一下就成了。十、在Excel中自定義函數(shù)Excel函數(shù)雖然豐富，但并不能滿足我們的所有需要。我們可以自定義一個函數(shù)，來完成一些特定的運算。下面，我們就來自定義一個計算梯形面積的函數(shù)：1.執(zhí)行“工具→宏→VisualBasic編輯器”菜單命令(或按“Alt+F11”快捷鍵)，打開VisualBasic編輯窗口。2.在窗口中，執(zhí)行“插入→模塊”菜單命令，插入一個新的模塊——模塊1。3.在右邊的“代碼窗口”中輸入以下代碼：FunctionV(a,b,h)V=h*(a+b)/2EndFunction4.關(guān)閉窗口，自定義函數(shù)完成。以后可以像使用內(nèi)置函數(shù)一樣使用自定義函數(shù)。提示：用上面方法自定義的函數(shù)通常只能在相應(yīng)的工作簿中使用。十一、表頭下面襯張圖片為工作表添加的背景，是襯在整個工作表下面的，能不能只襯在表頭下面呢?1.執(zhí)行“格式→工作表→背景”命令，打開“工作表背景”對話框，選中需要作為背景的圖片后，按下“插入”按鈕，將圖片襯于整個工作表下面。2.在按住Ctrl鍵的同時，用鼠標(biāo)在不需要襯圖片的單元格(區(qū)域)中拖拉，同時選中這些單元格(區(qū)域)。3.按“格式”工具欄上的“填充顏色”右側(cè)的下拉按鈕，在隨后出現(xiàn)的“調(diào)色板”中，選中“白色”。經(jīng)過這樣的設(shè)置以后，留下的單元格下面襯上了圖片，而上述選中的單元格(區(qū)域)下面就沒有襯圖片了(其實，是圖片被“白色”遮蓋了)。提示?襯在單元格下面的圖片是不支持打印的。十二、用連字符“&”來合并文本如果我們想將多列的內(nèi)容合并到一列中，不需要利用函數(shù)，一個小小的連字符“&”就能將它搞定(此處假定將B、C、D列合并到一列中)。1.在D列后面插入兩個空列(E、F列)，然后在D1單元格中輸入公式：=B1&C1&D1。2.再次選中D1單元格，用“填充柄”將上述公式復(fù)制到D列下面的單元格中，B、C、D列的內(nèi)容即被合并到E列對應(yīng)的單元格中。3.選中E列，執(zhí)行“復(fù)制”操作，然后選中F列，執(zhí)行“編輯→選擇性粘貼”命令，打開“選擇性粘貼”對話框，選中其中的“數(shù)值”選項，按下“確定”按鈕，E列的內(nèi)容(不是公式)即被復(fù)制到F列中。4.將B、C、D、E列刪除，完成合并工作。提示：完成第1、2步的操作，合并效果已經(jīng)實現(xiàn)，但此時如果刪除B、C、D列，公式會出現(xiàn)錯誤。故須進行第3步操作，將公式轉(zhuǎn)換為不變的“值”。生成績條常有朋友問“如何打印成績條”這樣的問題，有不少人采取錄制宏或VBA的方法來實現(xiàn)，這對于初學(xué)者來說有一定難度。出于此種考慮，我在這里給出一種用函數(shù)實現(xiàn)的簡便方法。此處假定學(xué)生成績保存在Sheet1工作表的A1至G64單元格區(qū)域中，其中第1行為標(biāo)題，第2行為學(xué)科名稱。1.切換到Sheet2工作表中，選中A1單元格，輸入公式：=IF(MOD(ROW()，3)=0，″″，IF(0MOD?ROW()，3(=1，sheet1！Aū，INDEX(sheet1！$A：$G，INT(((ROW()+4)/3)+1)，COLUMN())))。2.再次選中A1單元格，用“填充柄”將上述公式復(fù)制到B1至G1單元格中；然后，再同時選中A1至G1單元格區(qū)域，用“填充柄”將上述公式復(fù)制到A2至G185單元格中。至此，成績條基本成型，下面簡單修飾一下。3.調(diào)整好行高和列寬后，同時選中A1至G2單元格區(qū)域(第1位學(xué)生的成績條區(qū)域)，按“格式”工具欄“邊框”右側(cè)的下拉按鈕，在隨后出現(xiàn)的邊框列表中，選中“所有框線”選項，為選中的區(qū)域添加邊框(如果不需要邊框，可以不進行此步及下面的操作)。4.同時選中A1至G3單元格區(qū)域，點擊“常用”工具欄上的“格式刷”按鈕，然后按住鼠標(biāo)左鍵，自A4拖拉至G186單元格區(qū)域，為所有的成績條添加邊框。按“打印”按鈕，即可將成績條打印出來。十四、Excel幫你選函數(shù)在用函數(shù)處理數(shù)據(jù)時，常常不知道使用什么函數(shù)比較合適。Excel的“搜索函數(shù)”功能可以幫你縮小范圍，挑選出合適的函數(shù)。執(zhí)行“插入→函數(shù)”命令，打開“插入函數(shù)”對話框，在“搜索函數(shù)”下面的方框中輸入要求(如“計數(shù)”)，然后單擊“轉(zhuǎn)到”按鈕，系統(tǒng)即刻將與“計數(shù)”有關(guān)的函數(shù)挑選出來，并顯示在“選擇函數(shù)”下面的列表框中。再結(jié)合查看相關(guān)的幫助文件，即可快速確定所需要的函數(shù)。十五、同時查看不同工作表中多個單元格內(nèi)的數(shù)據(jù)有時，我們編輯某個工作表(Sheet1)時，需要查看其它工作表中(Sheet2、Sheet3……)某個單元格的內(nèi)容，可以利用Excel的“監(jiān)視窗口”功能來實現(xiàn)。執(zhí)行“視圖→工具欄→監(jiān)視窗口”命令，打開“監(jiān)視窗口”，單擊其中的“添加監(jiān)視”按鈕，展開“添加監(jiān)視點”對話框，用鼠標(biāo)選中需要查看的單元格后，再單擊“添加”按鈕。重復(fù)前述操作，添加其它“監(jiān)視點”。以后，無論在哪個工作表中，只要打開“監(jiān)視窗口”，即可查看所有被監(jiān)視點單元格內(nèi)的數(shù)據(jù)和相關(guān)信息。十六、為單元格快速畫邊框在Excel2002以前的版本中，為單元格區(qū)域添加邊框的操作比較麻煩，Excel2002對此功能進行了全新的拓展。單擊“格式”工具欄上“邊框”右側(cè)的下拉按鈕，在隨后彈出的下拉列表中，選“繪圖邊框”選項，或者執(zhí)行“視圖→工具欄→邊框”命令，展開“邊框”工具欄。單擊工具欄最左側(cè)的下拉按鈕，選中一種邊框樣式，然后在需要添加邊框的單元格區(qū)域中拖拉，即可為相應(yīng)的單元格區(qū)域快速畫上邊框。提示：①如果畫錯了邊框，沒關(guān)系，選中工具欄上的“擦除邊框”按鈕，然后在錯誤的邊框上拖拉一下，就可以清除掉錯誤的邊框。②如果需要畫出不同顏色的邊框，可以先按工具欄右側(cè)的“線條顏色”按鈕，在隨后彈出的調(diào)色板中選中需要的顏色后，再畫邊框即可。③這一功能還可以在單元格中畫上對角的斜線。十七、控制特定單元格輸入文本的長度你能想象當(dāng)你在該輸入四位數(shù)的單元格中卻填入了一個兩位數(shù)，或者在該輸入文字的單元格中你卻輸入了數(shù)字的時候，Excel就能自動判斷、即時分析并彈出警告，那該多好啊!要實現(xiàn)這一功能，對Excel來說，也并不難。例如我們將光標(biāo)定位到一個登記“年份”的單元格中，為了輸入的統(tǒng)一和計算的方便，我們希望“年份”都用一個四位數(shù)來表示。所以，我們可以單擊“數(shù)據(jù)”菜單的“有效性”選項。在“設(shè)置”卡片“有效性條件”的“允許”下拉菜單中選擇“文本長度”。然后在“數(shù)據(jù)”下拉菜單中選擇“等于”，且“長度”為“4”。同時，我們再來到“出錯警告”卡片中，將“輸入無效數(shù)據(jù)時顯示的出錯警告”設(shè)為“停止”，并在“標(biāo)題”和“錯誤信息”欄中分別填入“輸入文本非法!”和“請輸入四位數(shù)年份?！弊謽?。很顯然，當(dāng)如果有人在該單元格中輸入的不是一個四位數(shù)時，Excel就會彈出示的警告對話框，告訴你出錯原因，并直到你輸入了正確“樣式”的數(shù)值后方可繼續(xù)錄入。神奇吧?其實，在Excel的“數(shù)據(jù)有效性”判斷中，還有許多特殊類型的數(shù)據(jù)格式可選，比如“文本類型”啊，“序列大小”啊，“時間遠近”啊，如你有興趣，何不自作主張，自己設(shè)計一種檢測標(biāo)準(zhǔn)，讓你的Excel展示出與眾不同的光彩呢。十八、成組填充多張表格的固定單元格我們知道每次打開Excel，軟件總是默認(rèn)打開多張工作表。由此就可看出Excel除了擁有強大的單張表格的處理能力，更適合在多張相互關(guān)聯(lián)的表格中協(xié)調(diào)工作。要協(xié)調(diào)關(guān)聯(lián)，當(dāng)然首先就需要同步輸入。因此，在很多情況下，都會需要同時在多張表格的相同單元格中輸入同樣的內(nèi)容。那么如何對表格進行成組編輯呢?首先我們單擊第一個工作表的標(biāo)簽名“Sheet1”，然后按住Shift鍵，單擊最后一張表格的標(biāo)簽名“Sheet3”(如果我們想關(guān)聯(lián)的表格不在一起，可以按住Ctrl鍵進行點選)。此時，我們看到Excel的標(biāo)題欄上的名稱出現(xiàn)了“工作組”字樣，我們就可以進行對工作組的編輯工作了。在需要一次輸入多張表格內(nèi)容的單元格中隨便寫點什么，我們發(fā)現(xiàn)，“工作組”中所有表格的同一位置都顯示出相應(yīng)內(nèi)容了。但是，僅僅同步輸入是遠遠不夠的。比如，我們需要將多張表格中相同位置的數(shù)據(jù)統(tǒng)一改變格式該怎么辦呢?首先，我們得改變第一張表格的數(shù)據(jù)格式，再單擊“編輯”菜單的“填充”選項，然后在其子菜單中選擇“至同組工作表”。這時，Excel會彈出“填充成組工作表”的對話框，在這里我們選擇“格式”一項，點“確定”后，同組中所有表格該位置的數(shù)據(jù)格式都改變了。十九、改變文本的大小寫在Excel中，為表格處理和數(shù)據(jù)運算提供最強大支持的不是公式，也不是數(shù)據(jù)庫，而是函數(shù)。不要以為Excel中的函數(shù)只是針對數(shù)字，其實只要是寫進表格中的內(nèi)容，Excel都有對它編輯的特殊函數(shù)。例如改變文本的大小寫。在Excel2002中，至少提供了三種有關(guān)文本大小寫轉(zhuǎn)換的函數(shù)。它們分別是：“=UPPER(源數(shù)據(jù)格)”，將文本全部轉(zhuǎn)換為大寫；“=LOWER(源數(shù)據(jù)格)”，將文本全部轉(zhuǎn)換成小寫；“=PROPER(源數(shù)據(jù)格)”，將文本轉(zhuǎn)換成“適當(dāng)”的大小寫，如讓每個單詞的首字母為大寫等。例如，我們在一張表格的A1單元格中輸入小寫的“excel”，然后在目標(biāo)單元格中輸入“=UPPER(A1)”，回車后得到的結(jié)果將會是“EXCEL”。同樣，如果我們在A3單元格中輸入“mr.weiwei”，然后我們在目標(biāo)單元格中輸入“=PROPER(A3)”，那么我們得到的結(jié)果就將是“Mr.Weiwei”了。二十、提取字符串中的特定字符除了直接輸入外，從已存在的單元格內(nèi)容中提取特定字符輸入，絕對是一種省時又省事的方法，特別是對一些樣式雷同的信息更是如此，比如員工名單、籍貫等信息。如果我們想快速從A4單元格中提取稱謂的話，最好使用“=RIGHT(源數(shù)據(jù)格，提取的字符數(shù))”函數(shù)，它表示“從A4單元格最右側(cè)的字符開始提取2個字符”輸入到此位置。當(dāng)然，如果你想提取姓名的話，則要使用“=LEFT(源數(shù)據(jù)格，提取的字符數(shù))”函數(shù)了。還有一種情況，我們不從左右兩端開始，而是直接從數(shù)據(jù)中間提取幾個字符。比如我們要想從A5單元格中提取“武漢”兩個字時，就只須在目標(biāo)單元格中輸入“=MID(A5,4,2)”就可以了。意思是：在A5單元格中提取第4個字符后的兩個字符，也就是第4和第5兩個字。二十一、把基數(shù)詞轉(zhuǎn)換成序數(shù)詞將英文的基數(shù)詞轉(zhuǎn)換成序數(shù)詞是一個比較復(fù)雜的問題。因為它沒有一個十分固定的模式：大多數(shù)的數(shù)字在變成序數(shù)詞都是使用的“th”后綴，但大凡是以“1”、“2”、“3”結(jié)尾的數(shù)字卻分別是以“st”、“nd”和“rd”結(jié)尾的。而且，“11”、“12”、“13”這3個數(shù)字又不一樣，它們卻仍然是以“th”結(jié)尾的。因此，實現(xiàn)起來似乎很復(fù)雜。其實，只要我們理清思路，找準(zhǔn)函數(shù)，只須編寫一個公式，就可輕松轉(zhuǎn)換了。不信，請看：“=A2&IF(OR(VALUE(RIGHT(A2,2))={11,12,13}),″th″,IF(OR(VALUE(RIGHT(A2))={1,2,3,},CHOOSE(RIGHT(A2),″st″,″nd″,″rd″),″th″))”。該公式盡管一長串，不過含義卻很明確：①如果數(shù)字是以“11”、“12”、“13”結(jié)尾的，則加上“th”后綴；②如果第1原則無效，則檢查最后一個數(shù)字，以“1”結(jié)尾使用“st”、以“2”結(jié)尾使用“nd”、以“3”結(jié)尾使用“rd”；③如果第1、2原則都無效，那么就用“th”。因此，基數(shù)詞和序數(shù)詞的轉(zhuǎn)換實現(xiàn)得如此輕松和快捷。二十二、用特殊符號補齊位數(shù)和財務(wù)打過交道的人都知道，在賬面填充時有一種約定俗成的“安全填寫法”，那就是將金額中的空位補齊，或者在款項數(shù)據(jù)的前面加上“$”之類的符號。其實，在Excel中也有類似的輸入方法，那就是“REPT”函數(shù)。它的基本格式是“=REPT(“特殊符號”，填充位數(shù))”。比如，我們要在中A2單元格里的數(shù)字結(jié)尾處用“#”號填充至16位，就只須將公式改為“=(A2&REPT(″#″,16-LEN(A2)))”即可；如果我們要將A3單元格中的數(shù)字從左側(cè)用“#”號填充至16位，就要改為“=REPT(″#″,16-LEN(A3)))&A3”；另外，如果我們想用“#”號將A4中的數(shù)值從兩側(cè)填充，則需要改為“=REPT(″#″,8-LEN(A4)/2)&A4&REPT(″#″)8-LEN(A4)/2)”；如果你還嫌不夠?qū)I(yè)，要在A5單元格數(shù)字的頂頭加上“$”符號的話，那就改為：“=(TEXT(A5,″$#,##0.00″(&REPT(″#″,16-LEN(TEXT(A5,″$#,##0.00″))))”，一定能滿足你的要求。二十三、創(chuàng)建文本直方圖除了重復(fù)輸入之外，“REPT”函數(shù)另一項衍生應(yīng)用就是可以直接在工作表中創(chuàng)建由純文本組成的直方圖。它的原理也很簡單，就是利用特殊符號的智能重復(fù)，按照指定單元格中的計算結(jié)果表現(xiàn)出長短不一的比較效果。比如我們首先制作一張年度收支平衡表，然后將“E列”作為直方圖中“預(yù)算內(nèi)”月份的顯示區(qū)，將“G列”則作為直方圖中“超預(yù)算”的顯示區(qū)。然后根據(jù)表中已有結(jié)果“D列”的數(shù)值，用“Wingdings”字體的“N”字符表現(xiàn)出來。具體步驟如下：在E3單元格中寫入公式“=IF(D30,REPT(″n″,ROUND(D3*100,0)),″″)”，也拖動填充柄至G14。我們看到，一個沒有動用Excel圖表功能的純文本直方圖已展現(xiàn)眼前，方便直觀，簡單明了。二十四、計算單元格中的總字?jǐn)?shù)有時候，我們可能對某個單元格中字符的數(shù)量感興趣，需要計算單元格中的總字?jǐn)?shù)。要解決這個問題，除了利用到“SUBSTITUTE”函數(shù)的虛擬計算外，還要動用“TRIM”函數(shù)來刪除空格。比如現(xiàn)在A1單元格中輸入有“howmanywords?”字樣，那么我們就可以用如下的表達式來幫忙：“=IF(LEN(A1)=0,0,LEN(TRIM(A1))-LEN(SUBSTITUTE(TRIM(A1),″,″,″″))+1)”該式的含義是先用“SUBSTITUTE”函數(shù)創(chuàng)建一個新字符串，并且利用“TRIM”函數(shù)刪除其中字符間的空格，然后計算此字符串和原字符串的數(shù)位差，從而得出“空格”的數(shù)量，最后將空格數(shù)+1，就得出單元格中字符的數(shù)量了。二十五、關(guān)于歐元的轉(zhuǎn)換這是Excel2002中的新工具。如果你在安裝Excel2002時選擇的是默認(rèn)方式，那么很可能不能在“工具”菜單中找到它。不過，我們可以先選擇“工具”菜單中的“加載宏”，然后在彈出窗口中勾選“歐元工具”選項，“確定”后Excel2002就會自行安裝了。完成后我們再次打開“工具”菜單，單擊“歐元轉(zhuǎn)換”，一個獨立的專門用于歐元和歐盟成員國貨幣轉(zhuǎn)換的窗口就出現(xiàn)了。與Excel的其他函數(shù)窗口一樣，我們可以通過鼠標(biāo)設(shè)置貨幣轉(zhuǎn)換的“源區(qū)域”和“目標(biāo)區(qū)域”，然后再選擇轉(zhuǎn)換前后的不同幣種即可。所示的就是“100歐元”分別轉(zhuǎn)換成歐盟成員國其他貨幣的比價一覽表。當(dāng)然，為了使歐元的顯示更顯專業(yè)，我們還可以點擊Excel工具欄上的“歐元”按鈕，這樣所有轉(zhuǎn)換后的貨幣數(shù)值都是歐元的樣式了經(jīng)在Excel中完成過上百張財務(wù)報表，也許你已利用Excel函數(shù)實現(xiàn)過上千次的復(fù)雜運算，也許你認(rèn)為Excel也不過如此，甚至了無新意。但我們平日里無數(shù)次重復(fù)的得心應(yīng)手的使用方法只不過是Excel全部技巧的百分之一。本專題從Excel中的一些鮮為人知的技巧入手，領(lǐng)略一下關(guān)于Ex