收銀規(guī)章制度及流程資料

華泰國際水療會(huì)所華泰國際水療會(huì)所收銀崗位職責(zé)1、堅(jiān)持原則，思想端正。2、熟悉公司的電腦收銀系統(tǒng)，準(zhǔn)確的掌握買單結(jié)帳操作流程。3、認(rèn)真執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，認(rèn)真辦理收取和保管現(xiàn)金工作，完成買單工作。4、按要求做好結(jié)帳工作，每筆帳單完成后，要及時(shí)點(diǎn)擊結(jié)帳，及時(shí)結(jié)帳。5、認(rèn)真填寫交款單，整理好現(xiàn)金，準(zhǔn)時(shí)上繳。6、長、短款要如實(shí)匯報(bào)，長款要在長、短款本上做好登記，并如數(shù)上繳財(cái)務(wù)，短款也應(yīng)如實(shí)寫明，不得擅自處理，且盡快將短款的錢補(bǔ)交財(cái)務(wù)。7、要保護(hù)好自己的ID卡，人離開崗位應(yīng)退出系統(tǒng)，8、對本公司管理人員的不合格規(guī)定的要求，應(yīng)予以拒絕操作，并及時(shí)向財(cái)務(wù)匯報(bào)。9、認(rèn)真做好交接班工作。10、公司的營業(yè)額屬于商業(yè)機(jī)密，不得向內(nèi)、外泄露。11、收銀員不得私自帶包或錢進(jìn)入工作崗位 .12、熟悉公司的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。13、每位員工必須準(zhǔn)時(shí)接班，接點(diǎn)錢柜要仔細(xì)，前一班員工在交接班未點(diǎn)錢之前，不得離開，如果點(diǎn)錢不仔細(xì)或不點(diǎn)錢柜，在交班后發(fā)現(xiàn)少了，一切后果自己負(fù)責(zé)，并且在沒有補(bǔ)足零錢時(shí)，是不能交給下一班。14、做好收銀處的點(diǎn)收和交接工作，發(fā)現(xiàn)缺少的，立即通知財(cái)務(wù)經(jīng)理或收銀主管。15、接班后要認(rèn)真閱讀交班記錄，留意當(dāng)天該注意的事項(xiàng)或新通知，每個(gè)班次的員工在當(dāng)值時(shí)，遇到的問題或在交班時(shí)還未解決的問題，必須向下一班做明確的口頭交代，并寫在交接本上，以便核查。16、各班員工應(yīng)保持收銀臺(tái)及辦公用品的清潔。17、當(dāng)值員工要時(shí)刻保持各自帳目清楚，各自錢柜和帳單的各類數(shù)字準(zhǔn)確無誤，不得將本班收到的費(fèi)用和帳單推由下一班。18、操作電腦時(shí)必須認(rèn)真按電腦操作程序操作電腦，因操作失誤造成客人帳務(wù)數(shù)據(jù)丟失或損壞網(wǎng)絡(luò)程序，根據(jù)損壞程度追究當(dāng)事人責(zé)任。死機(jī)重新啟動(dòng)后，打印帳單時(shí)應(yīng)留意是否有異常，如出現(xiàn)異?？勺鲝U原帳單，重新打印正確帳單，不得隨意使用他人工號(hào)結(jié)帳，如遇特殊情況已結(jié)帳的，事后應(yīng)將帳單和款項(xiàng)轉(zhuǎn)給所屬人。當(dāng)值員工如果用餐或長時(shí)間離崗，應(yīng)將自己的工號(hào)退出。 （作廢帳單應(yīng)和重新打的帳單訂在一起）。19、各班次員工用餐時(shí)，必須實(shí)施輪換制。絕對不允許讓新進(jìn)員工單獨(dú)留在收銀臺(tái)內(nèi)，以免造成不必要的差錯(cuò)。20、每班收銀員在下班前打印出本人本班報(bào)表，并于手頭手入款項(xiàng)核對，如有差錯(cuò)及時(shí)查明原因并更正，報(bào)表和帳單整理好后交由稽核審核21、收銀員在工作期間應(yīng)堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅自離崗、串崗，不得私自調(diào)班，下班后非因公不得在公司逗留。22、上下班時(shí)必須按公司規(guī)定從員工通道出入。除指定人員外，所有人不得使用客用設(shè)施。23、工作期間嚴(yán)禁向客人索要小費(fèi)，若顧客堅(jiān)持應(yīng)婉言謝絕。第1頁共10頁華泰國際水療會(huì)所華泰國際水療會(huì)所第第頁共10頁（八）客人要求退卡該怎么做1、收銀員首先面帶笑容地聽完客人的訴說，并用誠懇的態(tài)度代表公司表示謙意： “對不起，由于我們的工作失誤給您帶來不愉快，我代表公司向您道歉，請您不要生氣，對于您所說的我們一定馬上改進(jìn)，在您下次光臨時(shí)我們一定會(huì)做得更好，為您提供更好的服務(wù)。2、如客人在我們的道歉和解釋下還是執(zhí)意要退卡，先把客人安撫好后，然后把此投訴轉(zhuǎn)至營銷部，由營銷部進(jìn)行處理。3、在營銷經(jīng)理或總辦人員的批準(zhǔn)下，按照財(cái)務(wù)規(guī)定進(jìn)行辦理退卡手續(xù)。4、打印出客人會(huì)員卡的余額，并減去客人已享受的優(yōu)惠，收回贈(zèng)券，請客人簽名確認(rèn)。5、然后請營銷經(jīng)理簽名，總辦人員簽名或接總辦人員口頭通知。6、退錢給客人，并把此單和投款的錢放在一起，放入投款袋，交給紅姐。（九）客人強(qiáng)烈要求享受優(yōu)惠（非本人）該怎么做1、首先要臉帶笑容地向客人作好解釋： “先生/小姐，不好意思”，因此卡只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人使用。2、如果客人不聽解釋，執(zhí)意要享受這些優(yōu)惠，可請當(dāng)值經(jīng)理過來處理，當(dāng)值經(jīng)理可視此客人是否熟客，得到總辦人員的批準(zhǔn)，適當(dāng)可給其享受一次優(yōu)惠，但下次必須要持本人的優(yōu)惠卡方可享受此優(yōu)惠?；蛘呖山ㄗh客人購買一張會(huì)員卡，里面有增值金額和優(yōu)惠券贈(zèng)送相當(dāng)于享受了折扣。（十）如何處理客人消費(fèi)過程中服務(wù)的投訴1、收銀員首先要面帶微笑地傾聽客人的投訴，并不斷點(diǎn)頭表示認(rèn)同，面部表情要極其豐富，雙目要注視客人的三角區(qū)，讓客人把所有的投訴說完后，要立即安撫客人： “對不起，不好意思，先生/小姐，請您別生氣，我們馬上叫我們的主管/經(jīng)理過來調(diào)查為您處理，請您稍等，安排咨客引領(lǐng)客人到沙發(fā)處坐下。2、如果客人對當(dāng)值主管的解釋無動(dòng)于衷，由當(dāng)值主管 /經(jīng)理把此投訴轉(zhuǎn)移至值班經(jīng)理。由值班經(jīng)理代表總經(jīng)理處理。（十一）關(guān)于睡醒做鐘規(guī)定.如A和朋友B同組合，但B簽了睡醒做鐘單，因有事就先走了，留給朋友 A買單，收銀接到此留單鎖牌時(shí)，需把此客人的鐘數(shù)輸入電腦，在做留單處理。2.如A和朋友B是同組合，但B有簽睡醒做鐘單，其朋友A要幫B買單，此時(shí)收銀需詢問客人其朋友是否還需做鐘，如不需，就把鐘數(shù)一輸入電腦，如客人說不清楚 ，此時(shí)收銀就不用輸單，保留備注，當(dāng)B出來時(shí)，可查詢已買單記錄，是否有買到過夜鐘數(shù)，如未買，需輸單給此客人買單。（十二）關(guān)于發(fā)票管理1、收銀不得私自多開或倒賣發(fā)票。2、客人在結(jié)帳時(shí)如要求開發(fā)票，收銀開出發(fā)票并錄入電腦，做好登記。3、收銀下班時(shí)，核對本人開出的發(fā)票和“發(fā)票登記表”是否一致，如一致在發(fā)票登記本上登記本班余下的發(fā)票，交給下一班，如不一致則要找出原因。4、稽核核對收銀每班開出的發(fā)票核對是否準(zhǔn)確，并不定時(shí)對收銀發(fā)票進(jìn)行抽查（十三）關(guān)于服務(wù)費(fèi)的的管理1、技師買鐘不需加收服務(wù)費(fèi)2、員工賠單需加收收服務(wù)費(fèi)3、如客人用虛擬鎖牌消費(fèi)需打備注，手工加收服務(wù)費(fèi)（十四）請客流程1、正常情況下：當(dāng)收銀員接過《留單條》，首先在電腦上查看《留單條》上的鎖牌是否存在，是否同一組合，如不是同一組合，先組合此鎖牌，再做請客。2、非正常情況下：如接過《留單條》上的鎖牌，如果還有其他鎖牌留給同一客人買單，將“串連留單”的情況告知買單客人，問其是否愿意幫“串連”的客人買單，如愿意，操作步驟同上；如不愿意，根據(jù)被留單人的意見處理。注意事項(xiàng)：A、任何留單都要有買單客人的簽名確認(rèn)方可生效，在接到其他部門的《留單條》時(shí)，一定要看清是否有客人簽名、發(fā)出人的簽名（不可以只寫工號(hào)） 、發(fā)出部門和時(shí)間（24小時(shí)制）。B、《留單條》上的鎖牌要清晰明了，不能涂改，不可以用鉛筆寫《留單條》，客人簽名不可以寫鎖牌號(hào)C、前廳收銀在接到《留單條》時(shí)，需簽名和接單時(shí)間，方便以后核查。D、如同一鎖牌多次留單或與買