中餐零點服務(wù)工作程序

中餐零點服務(wù)工作程序一、餐前準備(一)準備餐具1、按照規(guī)定的數(shù)量領(lǐng)餐具。2、用洗凈消毒過的報損口布將餐具擦凈。3、按餐具柜要求擺放餐具。4、套筷子。5、準備足夠的玻璃器皿。6、疊口布花。(二)檢查臺面1、檢查桌、椅是否擺放整齊。2、檢查臺面上的花瓶、胡椒鹽盅、煙缸、宣傳卡是否干凈。3、補充胡椒鹽和牙簽(每個牙簽盅放12根)。4、將火柴的磷面向內(nèi)，把有酒店標志的一面向外。5、檢查臺面上的各類餐具是否清潔無破損。(三)整理工作柜1、整理所在區(qū)域的工作柜、各類餐具、瓷器、玻璃杯、調(diào)料容器的擺放，墊布整潔。2、準備充足的翻臺用具、口布花及餐具、煙缸。3、準備服務(wù)托盤。4、準備牙簽、火柴、服務(wù)叉勺和刀。5、準備訂單本和訂單夾。6、準備酒單和菜單。二、午晚餐擺臺(一)鋪臺布、放轉(zhuǎn)盤1、手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺褶，中縫向上，方向面對大門，臺布四周下垂部分相等。2、鋪好臺布后再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度。3、放轉(zhuǎn)盤。(二)擺放煙缸、牙簽盅、胡椒鹽盅、鮮花1、5人圓桌擺放方法：鮮花擺放在圓桌正中間，胡椒鹽盅、牙簽盅放在主人對面左45度處，離桌邊約10厘米，煙缸放在花瓶與椒鹽盅1/2處，火柴擺放在煙缸上靠近椒鹽盅側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上。2、8-10人圓桌擺放方法：鮮花擺放在轉(zhuǎn)盤正中間，胡椒鹽盅、牙簽盅放在副主人的右上方，四個煙缸圍轉(zhuǎn)盤成菱形擺放。3、4人桌的擺放方法：鮮花放在一人位的對面，胡椒鹽盅、牙簽盅和煙缸分別在鮮花兩側(cè)，三者距離相等。(三)一套餐具擺放1、餐具干凈，筷套平整，口布花挺括。2、墊盤距離桌邊1指距離，上面擺放墊布、骨碟。3、骨碟右方1指距離放筷子及筷架，筷子、筷架距桌邊1厘米，店徽朝上，并放在筷架上。4、骨碟左前方擺放口湯碗，碗內(nèi)擺放瓷調(diào)更，勺柄向正左側(cè)，瓷調(diào)更與筷架平行。5、骨碟上立式擺放折疊好的扇形的口布。6、先放銀器、骨碟定位。7、再放筷子、筷架、口湯碗、瓷調(diào)更。8、最后放口布。9、餐具擺完，注意檢查餐具間距離。(四)每套餐具擺放1、圓桌上每套餐具擺放，主人位面向大門，每套餐具距離相等。2、方桌擺放：方桌三邊各放一套餐具。(五)擺放椅子1、椅邊應(yīng)恰好觸及下垂部分上。2、正副主位座椅擺好后，其他座椅間距相等。3、椅子離桌邊距10厘米。(六)擺臺的最后檢查1、臺布衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生，椅面衛(wèi)生。2、餐具擺放合理。三、參加班前會(一)接受分工1、點名。2、了解客情及重點客人的飲食習慣。(二)儀表儀容1、制服必須干凈整齊無破損，挺括。2、襪子無破損、無跳絲。3、工作鞋保持鞋面光亮、完好。4、手必須干凈無污跡，指甲剪短，不得涂指甲油(包括透明色)。(三)傳達內(nèi)容1、準確傳達酒店及本部門的要求和任務(wù)。2、對前日出現(xiàn)的問題進行糾正。3、進行案例分析。4、介紹今日特選菜肴及售缺品種。5、及時表揚好人好事。6、征求員工意見及建議。(四)語言培訓朗讀、背誦并掌握中、日、英的禮貌日常用語。四、迎賓(一)站立開餐前5分鐘站立在崗位上，迎接客人的到來。(二)迎接客人拉椅入座1、向客人微笑并打招呼，盡可能稱呼客人的姓名。2、協(xié)助引座員拉椅，請客人入座。3、幫助客人掛衣及擺放行李。4、根據(jù)客人就餐人數(shù)加減餐具。5、如有兒童，應(yīng)提供兒童椅和兒童圍兜、餐具。五、茶水服務(wù)(一)倒茶1、到備餐間泡好茶水，如客人點的是杯茶，先撤茶杯、茶碟，然后把杯茶放在客人骨碟右前方，不能太靠近轉(zhuǎn)盤邊緣。2、若客人點的是壺茶，按先賓后主，先女士后男士的原則，依次為客人斟茶。(二)續(xù)茶隨時觀察客人的飲茶，及時添加茶水，按順時針方向為客人服務(wù)。六、小毛巾服務(wù)(一)首次服務(wù)1、當客人入座后，遞送第一次毛巾。2、將毛巾箱內(nèi)折好的毛巾放入毛巾碟內(nèi)，服務(wù)到桌。3、遞送毛巾時要從客人右側(cè)進行，并依據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則。4、把毛巾擺放在骨碟的右側(cè)，并對客人說：“請用毛巾?！?二)多次服務(wù)1、客人用餐過程中，視客人情況(如：客人需用手拿的食品或蝦、蟹等帶殼的海鮮時)，進行第二次，第三次……更換毛巾服務(wù)，標準與第一次相同。2、客人用餐完后，進行最后一次毛巾服務(wù)，標準與第一次相同。七、為客點單(一)遞菜單1、站在客人右側(cè)0.5米處。2、按女士優(yōu)先，先主人的次序進行。3、將菜單打開到第一頁，用右手從客人右側(cè)為客人送上菜單，并說：“對不起，請看菜單?！?、遞送菜單時，向客人簡單介紹廚師長特選。5、客人接過菜單。(二)準備訂單準備好筆和訂單本，站在客人視野范圍等候客人招呼。(三)訂單1、站在客人0.5米處，按先女士，先客人的次序進行。2、身體微微前傾，講話聲音適中不得打擾其他客人。3、耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分、味道。4、讓客人有時間考慮，避免催促。5、給客人以相應(yīng)的幫助和建議。6、詢問客人有無特殊要求，例如清真，吃素，趕時間，忌用原料等，需在訂單上注明。7、字跡清楚，冷熱點分別開訂單。8、活魚蝦單獨開單，并請客人確認活鮮。9、點單完畢復述一遍，避免錯誤。10、根據(jù)菜肴向客人建議酒水，并詳細記錄。11、收回菜單并向客人致謝：“請稍等?！?2、如客人點菜單以外的菜肴，經(jīng)廚師長同意后，為其制作，并事先征求其做法、口味。13、菜肴制作時間較長的菜，應(yīng)事先告知客人。(四)下訂單1、下訂單時需注明并蓋上收款人印章。2、將訂單第一聯(lián)交給收款員，二三聯(lián)蓋章后下至劃單處。3、如有特殊要求告之劃單員，如走菜時間，客人需求等。八、酒水服務(wù)(一)準備工作1、將飲料和所配套的杯具，放在服務(wù)盤上。2、根據(jù)訂單去吧臺取酒水。(二)軟飲料的服務(wù)1、站在客人右側(cè)0.5米處按先女士后男士，先客人后主人的次序，順時針方向依次進行。2、左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出酒水，在客人的右側(cè)將杯子放在土司盤上。3、倒軟飲料前須示意客人：“對不起先生/女士，這是您的飲料”，遵循先女士后男士順序。4、右手從托盤中取出飲料，在客人的右側(cè)將飲料倒入杯中約倒8成滿。5、給客人倒飲料的速度不宜過快，飲料的商標要朝向客人，瓶口不要對著被服務(wù)的客人。6、將剩有飲料的瓶或罐放在杯子的右上方。7、請客人慢慢品嘗。(三)加飯酒的服務(wù)1、將酒壺加入熱水。2、在吧臺前將配加飯酒的梅子放入壺中并倒入酒。3、將酒壺放入酒盅具保溫。4、站在客人右側(cè)0.5米處按先女士后男士、先客人后主人的次序順時針方向依次進行。5、左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出加飯酒壺放在客人土司盤上方。6、將酒壺蓋打開作酒杯，給客人斟酒。(四)添加酒水1、及時給客人添加飲料及各種酒。2、當客人杯中的飲料只剩下1/3時，服務(wù)員須及時詢問客人是否需要添加飲料。3、及時撤掉空瓶、空罐、空杯。(五)茶水服務(wù)1、問清客人需用茶水的品種。2、根據(jù)所點品種提供服務(wù)。3、用沸水給客人沏茶。4、紅茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。5、用托盤從客人右側(cè)服務(wù)，為客人倒茶應(yīng)以杯量4/5為適，當茶壺中剩1/3時，應(yīng)為客人添加開水。九、倒醬油、醋服務(wù)(一)準備物品將醬、醋壺放置托盤中，并帶上與餐具相符的醬油碟。(二)上調(diào)料1、當冷菜或部分熱菜需配調(diào)料上桌時，根據(jù)客人的要求上醋或醬油，同時說：“對不起，請用醋/醬油?！?、將客人所需的調(diào)料倒入醬油碟1/2處，然后將醬油碟放在骨碟的正上方。十、上菜程序(一)接受菜肴從跑菜員托盤中取出菜肴(保證臺號與菜肴相符)配上相應(yīng)的服務(wù)用具。(二)上菜到桌1、調(diào)整好臺面位置，從客人的空缺處上菜。2、冷菜應(yīng)在點單結(jié)束后8分鐘之內(nèi)上菜，熱菜15分鐘之內(nèi)上菜。3、按冷、熱、湯、點逐項上菜。4、遇有調(diào)料要先上。5、遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。(三)報菜名1、上每一道菜肴均需主動報菜名。2、遇有一些名菜要簡單介紹制作方法和典故。(四)控制上菜速度1、根據(jù)客人用餐進度適時把握上菜速度。2、遇有客人菜肴不夠，應(yīng)主動向客人推薦。3、菜肴全部上齊時，應(yīng)主動告之客人，讓客人了解是否需要再次添加，如不需要，?？腿擞貌陀淇?。(五)菜肴服務(wù)1、刺身一類菜肴放在熱菜之前上。2、用手抓的菜肴要及時跟上洗手盅、毛巾。3、遇有需分派的湯羹和點心要主動為每位客人分派。(六)特殊菜肴服務(wù)1、螃蟹、火鍋同宴會服務(wù)。2、上各客菜肴要把每一份菜肴放在客人骨碟的右側(cè)。3、如有加蓋的湯羹需上桌后再撤蓋，撤蓋時需將蓋子反過來并平拿下來，注意不要將湯汁滴在客人身上。4、上整只菜肴需用刀叉進行分割，便于食用。5、上鐵板前，要事先調(diào)整臺面，移開客人的物品，并在臺面上鋪一塊口布，端上鐵板時，要請客人注意油漬，建議客人用口布遮住衣服。6、操作鐵板程序：先將油倒入燒熱的鐵板上，再將菜肴均勻的倒在鐵板上，并用勺子不停地翻動，避免菜肴過火，再把鐵板蓋蓋在鐵板上。7、等鐵板基本無油煙，掀開鐵板蓋，配上公叉請客人用菜肴。十一、餐中巡臺(一)更換煙缸1、服務(wù)員左手托放有干凈煙缸的托盤，走到客人面前說：“對不起”后右手拿起一個干凈的煙缸正放在臟煙缸上。2、用右手同時把兩個煙缸拿起放在托盤上，重新拿起干凈煙缸放回餐桌原位上。(二)更換骨碟1、服務(wù)員左手托放有干凈骨碟的托盤，走到客人面前，說：“對不起，可以撤嗎?”2、從客人右側(cè)按順時針方向進行，女士優(yōu)先。(三)整理臺面1、先將客人進餐中不使用的餐具撤掉，再將客人所需的餐具擺好。2、持餐具時必須用食指和拇指拿餐具，嚴禁直接用手握住餐具接觸食品的部位。3、根據(jù)客人所訂菜肴的服務(wù)先后次序，從客人兩側(cè)由外及里擺放。4、臺面保持整潔，有油漬處可用花紙墊或口布蓋住。(四)二次推銷1、根據(jù)客人用餐情況及時向客人推銷菜肴、酒水、飲料、甜品水果等。2、推銷要有針對性，嚴禁強迫推銷。(五)解決疑難問題1、遇有客人趕時間催菜，應(yīng)及時與廚房取得聯(lián)系，盡快將菜上桌。2、遇有客人喝醉，應(yīng)及時送上毛巾、熱茶及塑料袋，以防客人嘔吐，并告知督導。3、遇有客人打翻茶碗、水杯等，服務(wù)員應(yīng)及時遞上口布、毛巾擦拭，給客人更換新的餐具，安慰客人不必驚慌。4、遇有售缺菜時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，并同時向客人推薦類似菜肴。5、遇有發(fā)生菜中有雜物，應(yīng)立即向其道歉并及時撤下此道菜，告知督導去處理。6、遇有上錯菜時，如客人未用，需征求客人意見是否需要，如不用，向客人表示道歉，撤下菜肴;如客人已動筷，可向客人介紹并推銷此道菜，客人無異議就加單，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情贈送。(六)建議客人當發(fā)現(xiàn)客人用餐臨近結(jié)束，如有剩余菜肴主動建議客人打包帶走。(七)打包1、撤下需打包的食品到后臺。2、用保鮮膜分類打包，放入相應(yīng)的飯盒用塑料袋裝好。3、遞給客人時說：“這是您的打包食品，謝謝?！笔⑾銦煼?wù)1、客人要訂煙時，應(yīng)主動介紹酒店所供品種。2、在客人能見到的地方開啟香煙，將3支煙敲出盒外一半的長短不同的程度。3、將香煙放在墊有花紙的骨碟上，送至客人臺面上。4、當客人抽出香煙時，先調(diào)整打火機的火焰，再為客人提供點煙服務(wù)。5、使用火柴時應(yīng)將火柴劃向自己一側(cè)，待火勢穩(wěn)定后，再為客人服務(wù)。十三、甜食水果服務(wù)(一)訂單1、客人用完正餐后，應(yīng)主動推銷甜食及水果盤。2、如客人點了甜食或水果，要馬上將甜食或水果單迅速分送給備餐間或酒水員，并請客人稍等。(二)準備1、首先清潔桌面和轉(zhuǎn)盤。2、準備甜食或水果所需的餐具，從右側(cè)依次上到客人面前。(三)服務(wù)1、甜食或水果送進餐廳后，服務(wù)員在客人右側(cè)或空隙較大的地方將甜食或水果放于餐桌的正中間，并告之客人名稱。2、依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則在右側(cè)為客人提供分食服務(wù)。3、吃完甜食后撤走餐具。十四、最后訂單的確認1、餐廳營業(yè)結(jié)束前10分鐘，服務(wù)員在客人右側(cè)輕聲詢問客人是否還需添加食品。2、如客人需要添加，馬上將菜牌打開遞送給客人，并禮貌地為客人介紹推薦有特色、口味好、易做的菜肴，爾后迅速開單送進廚房，請客人稍等。待食品送進餐廳后，繼續(xù)按標準為客人服務(wù)。3、若客人表示不添加了，就要誠懇地表示打擾了客人而道歉。十五、食品打包1、準備好保鮮紙、銀勺、食品盒和食品袋。2、當客人提出將所剩食品打包時，立即撤下需打包的食物在工作邊柜或直接在餐桌上為客人包裝好。3、將食品分類用食品保鮮紙包好，裝入食品盒內(nèi)，不要讓湯汁溢出，然后再用食品袋進行包裝，客人離開時，將裝好的食品遞送給客人。十六、客人暫離餐桌時臺面整理1、人暫時離座，要將椅子調(diào)整到擺臺時的位置。2、將客人的口布重新折疊，壓在客人骨碟下。3、撤下空盤、空杯和使用過的餐具，換煙缸。4、負責看管客人遺留于臺面的私人物品。十七、特殊情況處理(一)聽不懂客人的話1、首先不得裝懂，須禮貌地請客人再說一遍。2、如還是未能聽懂客人提的問題時，要向客人道歉，請督導來解決問題。3、為防止類似問題的發(fā)生，要請教督導。(二)客人有特殊要求1、禮貌、耐心聽取客人的需求，要盡量滿足客人的合理要求。2、如不能滿足客人要求時，與客人協(xié)商，提出其它的建議讓客人選擇。3、對于各種建議的變化，要通知督導，做出相應(yīng)的變化。(三)服務(wù)中出現(xiàn)失誤1、立即尋求補救措施，承認過失，向客人道歉。2、通知當班經(jīng)理或督導，提供補救服務(wù)，給予適當?shù)难a償。3、再次向客人致歉。4、總結(jié)造成過失的原因，提出改進方法。十八、接待特殊客人(一)對挑剔的客人1、服務(wù)員的情緒不要因客人的挑剔而受影響。2、對客人提出的問題，在酒店不受損失的前提下，盡量滿足客人要求。3、不可將自己的觀點強加給客人接受，對任何事物的正確與否，不允許與客人爭論。4、與其他服務(wù)員協(xié)調(diào)，保持服務(wù)一致性。5、將客人姓名和飲食特點建檔，提供給其他同事。(二)年老和殘疾人1、協(xié)助此類客人坐在餐廳門口舒適的地方。2、服務(wù)要禮貌、周到，隨時滿足客人的要求，對行動不便的客人要給予幫助。3、在客人允許的范圍內(nèi)，幫助分切食物。(三)對兒童1、準備兒童座椅，協(xié)助家長幫助兒童就座。2、幫助兒童鋪好口布，撤下兒童面前的餐具。3、為兒童準備勺和翅碗。4、服務(wù)飲料時不得使用高腳杯等玻璃器皿，需準備吸管。5、家長看菜牌時，適情介紹和推薦適合兒童的食品。6、隨時為兒童更換干凈口布，撤臟碟，幫助家長分切食物。7、盡量多稱贊兒童。(四)對趕時間客人1、快速安排客人入座，遞送菜牌，詢問客人就餐需要的時間。2、訂單，說明所訂菜品需用的制作時間，極力推薦易加工的食品及飲料。3、送單入廚房，向廚師長作特別說明。4、服務(wù)員相互提醒，加快服務(wù)速度，縮短上菜時間，優(yōu)先服務(wù)此類客人。5、提前準備賬單。(五)對單獨就餐客人1、盡量安排客人坐邊角位置。2、多與客人進行接觸，服務(wù)過程中適當與客人溝通。3、對?？鸵煊浛腿孙嬍沉晳T，有意安排固定位置。4、服務(wù)速度不宜過快或過慢。十九、處理投訴(一)接受1、禮貌、耐心傾聽客人的投訴。2、表示關(guān)心客人的投訴，使之平靜。3、分析客人投訴的原因，真誠地向客人致歉，心平氣和地回答客人問題，不許發(fā)生爭執(zhí)。4、不得做含糊不清的解釋。(二)處理1、根據(jù)客人的需要和問題所在，找有關(guān)知情人員了解實際情況。2、承認過失和責任，安撫客人。3、提出解決問題的措施，與客人協(xié)商，不得強迫客人接受。4、按共同協(xié)商后的辦法，解決問題，保證客人滿意。5、問明客人的滿意程度，感謝客人的幫助和批評。(三)善后1、問題解決后，再次向客人致歉。2、為避免類似問題再次發(fā)生，將投訴原因及解決方法上報餐廳經(jīng)理并建檔。二十、征求意見(一)餐中客人用餐過程中及時征求意見，向督導匯報，為客人解決。(二)餐尾在結(jié)賬同時再征求意見：“對不起，您對我們的菜肴和服務(wù)有何建議?”及時答復并感謝客人。二十一、結(jié)賬與送客(一)接受客人結(jié)賬“好的，請稍等!”要求4分鐘之內(nèi)遞上賬單。(二)核對賬單根據(jù)臺號核對菜肴品種及賬目。(三)為客人結(jié)賬對不起，讓您久等了?！睂①~單遞給客人。(四)解釋賬目