醫(yī)療服務(wù)全流程提升 患者體驗(yàn)全方位改善-縣級(jí)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù) 改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的工作總結(jié)

醫(yī)療服務(wù)全流程提升患者體驗(yàn)全方位改善——縣級(jí)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的工作總結(jié)醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。隨著醫(yī)改逐步深化，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實(shí)群眾路線(xiàn)教育，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，提高社會(huì)滿(mǎn)意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。多年來(lái)，XX縣人民醫(yī)院始終堅(jiān)持以解決人民群眾看病就醫(yī)突出問(wèn)題為切入點(diǎn)，以提高醫(yī)療服務(wù)能力為根本，以?xún)?yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量為抓手，以提高群眾滿(mǎn)意度為目標(biāo)，有針對(duì)性地簡(jiǎn)化患者就醫(yī)手續(xù)，不斷改善人民群眾就醫(yī)體驗(yàn)。一、優(yōu)化服務(wù)流程，暢通就醫(yī)入口，方便群眾就醫(yī)。一是實(shí)行“先住院，后付費(fèi)”，開(kāi)啟診療新模式。為深入開(kāi)展“改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃”工作，增進(jìn)醫(yī)患和諧，將便民、利民、XX的服務(wù)措施惠及群眾，進(jìn)一步解決百姓看病貴看病難問(wèn)題，XX縣人民醫(yī)院堅(jiān)持以患者為中心，改變以往“先交押金后治病”的舊服務(wù)模式，實(shí)行“先住院、后結(jié)算”，病人住院不用先交押金，待出院時(shí)結(jié)算付費(fèi)。這種服務(wù)方式的改變，既簡(jiǎn)化就醫(yī)手續(xù)，也緩解了患者的經(jīng)濟(jì)壓力，尤其是困難群體，解決了他們因?yàn)榻徊黄鹱≡貉航鸲⒄`疾病治療的問(wèn)題，從而體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)宗旨。XX縣人民醫(yī)院自2011年12月9日實(shí)施“先住院，后付費(fèi)”診療模式以來(lái)，截止2017年9月30日，共有36492名患者受益，贏得了病人的信賴(lài)與支持。這項(xiàng)便民、XX舉措多次在縣、州、省電視臺(tái)及報(bào)紙報(bào)道，得到省衛(wèi)健委好評(píng)，2013年12月4日，延邊州“先診療后付費(fèi)”服務(wù)模式現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在XX縣人民醫(yī)院召開(kāi)，州衛(wèi)健局領(lǐng)導(dǎo)、各市縣衛(wèi)健局主管局長(zhǎng)、州內(nèi)所屬醫(yī)療衛(wèi)生單位主要負(fù)責(zé)人等30余人參加了現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，會(huì)上聽(tīng)取了XX縣人民醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)介紹，并實(shí)地查看了XX縣人民醫(yī)院的運(yùn)行情況，目前延邊州衛(wèi)健局已經(jīng)在XX范圍內(nèi)推廣“先診療后付費(fèi)”服務(wù)模式，得到XX百姓的歡迎。2015年12月4日新華網(wǎng)、12月10日解放日?qǐng)?bào)、2016年10月16日健康報(bào)大篇幅報(bào)道了XX縣人民醫(yī)院“先住院，后付費(fèi)”的診療模式，在社會(huì)上引起了良好的反響。二是在院內(nèi)成立“審核一站式”服務(wù)窗口?；颊咴谵k理退處方、費(fèi)報(bào)銷(xiāo)、病歷復(fù)印、開(kāi)具各種證明材料等手續(xù)的時(shí)候，需要往返多個(gè)科室，聯(lián)系多名主管院長(zhǎng)簽字，非常繁瑣。為此，他在一樓最顯眼位置成立了審核服務(wù)窗口，實(shí)行“一站式”服務(wù)，由大廳主任代表各分管院長(zhǎng)行使審批權(quán)利。目前，凡是患者需要在醫(yī)院辦理的一切手續(xù)，在門(mén)診大廳都能夠一次性完成，平均耗時(shí)約7分鐘，比此前平均節(jié)省約23分鐘。他還提出了住院患者“一站式”服務(wù)口號(hào)，凡是住院病人，其入院手續(xù)全部在相關(guān)科室的護(hù)理站完成，避免了患者往返奔波之苦。同時(shí)他要求醫(yī)院工作人員到患者床前為其辦理相關(guān)審核、審批手續(xù)，再由醫(yī)院統(tǒng)一到有關(guān)部門(mén)辦理，簡(jiǎn)化并縮短了患者入院的時(shí)間；三是實(shí)行24小時(shí)導(dǎo)診制，設(shè)12名專(zhuān)職導(dǎo)診員，實(shí)行24小時(shí)全程導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，還為患者提供義務(wù)測(cè)量血壓、咨詢(xún)、導(dǎo)診、陪診等服務(wù)，確?；颊呔歪t(yī)方便快捷；四是利用短信功能開(kāi)展便民服務(wù)。XX縣地域比較狹長(zhǎng)，最遠(yuǎn)處離醫(yī)院有150多公里，患者在做完許多檢查后，不能在第一時(shí)間拿到結(jié)果，要么住宿等結(jié)果，要么往返第二天再來(lái)取，給患者造成了較大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。于是他就產(chǎn)生了將檢驗(yàn)結(jié)果方法送給患者的想法，在他建議下，信息科研發(fā)開(kāi)通了患者檢驗(yàn)結(jié)果短信自動(dòng)發(fā)送系統(tǒng)，使病人在任何地方，第一時(shí)間通過(guò)手機(jī)了解本人檢驗(yàn)結(jié)果，為患者節(jié)省了大量時(shí)間和金錢(qián)。二、“信息化+慢病管理”，創(chuàng)建慢性病管理新模式。在高血壓、糖尿病等慢性病日趨成為居民健康主要“殺手”的今天，如何建立起一套有效的慢性病健康管理模式成為全國(guó)衛(wèi)生健康事業(yè)面臨的急迫課題。XX縣人民醫(yī)院于2016年6月啟動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)慢病管理模式，以循環(huán)內(nèi)科為試點(diǎn)，推行慢病互聯(lián)網(wǎng)管理工作，實(shí)行慢病管理線(xiàn)上、線(xiàn)下雙向管理。醫(yī)院的醫(yī)生在進(jìn)行無(wú)償診療時(shí)，不僅減輕了患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)，還能減少患者的入院率，使得病床的使用效率得到了提高，同時(shí)節(jié)約了醫(yī)保資金和人力資源。幫助患者克服距離溝通的交流障礙、提高了患者的自我管理效果，方便患者在不同地域隨時(shí)隨地與醫(yī)生進(jìn)行溝通交流；而醫(yī)患溝通渠道的改變，讓患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度、對(duì)醫(yī)師簽約服務(wù)的忠誠(chéng)度及依從性都得到加強(qiáng)。同時(shí)開(kāi)展慢病門(mén)診，定期組織醫(yī)務(wù)人員到社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展慢病篩查和健康宣教。截止目前，已對(duì)縣內(nèi)四個(gè)社區(qū)和9個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行了白內(nèi)障、高血壓、糖尿病的篩查，共免費(fèi)5000余人做了免費(fèi)檢查，為71位貧困患者免費(fèi)做了白內(nèi)障手術(shù)，把黨和政府的溫暖送到了百姓家中，同時(shí)擴(kuò)大了慢病管理基數(shù)，逐步推進(jìn)全縣區(qū)域內(nèi)慢病互聯(lián)網(wǎng)管理。目前，通過(guò)信息化平臺(tái)共計(jì)管理442名患者，健康指導(dǎo)5891人次、回院隨訪(fǎng)349人次、隨訪(fǎng)患者數(shù)62人次，病程指導(dǎo)396人次。通過(guò)一年多的努力，醫(yī)院慢病管理工作走在前列，在第四屆中國(guó)縣域衛(wèi)生發(fā)展論壇暨首屆醫(yī)聯(lián)體建設(shè)大會(huì)上，XX縣人民醫(yī)院榮獲“中國(guó)縣域醫(yī)院信息化建設(shè)獎(jiǎng)”。院黨委書(shū)記、院長(zhǎng)云慶軍同志榮獲“中國(guó)縣級(jí)醫(yī)院·百佳院長(zhǎng)，并被聘為“中國(guó)縣域衛(wèi)生發(fā)展研究中心”專(zhuān)家組成員。三、整合資源建立胸痛中心，暢通胸痛患者急救綠色通道。為了提高胸痛患者的救治成功率，降低胸痛患者的致殘率和致死率，XX縣人民醫(yī)院于2016年9月份，整合院前急救、急診科、心內(nèi)科、外科，呼吸內(nèi)科、CT室、電診科、檢驗(yàn)科等核心科室建立了胸痛中心，胸痛中心的建立是為搶救急性胸痛患者而建立“綠色通道”，也是整合全院所有優(yōu)質(zhì)資源來(lái)為高危急性胸痛患者搶救和服務(wù)的流程和機(jī)制。它將院前急救與院內(nèi)綠色通道進(jìn)行無(wú)縫銜接，努力打造區(qū)域內(nèi)急性胸痛網(wǎng)絡(luò)協(xié)作救治體系，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)開(kāi)通急性心?；颊叩拈]塞血管，挽救更多的生命，降低XX地區(qū)急性心?；颊叩乃劳雎?！我院做為XX縣醫(yī)聯(lián)體的中心醫(yī)院，依托胸痛中心助推基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動(dòng)的分級(jí)診療格局，與8家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立了胸痛中心網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院。開(kāi)展工作至今從制定制度規(guī)范，急診急救能力培訓(xùn)，更新急救設(shè)備等，根本上規(guī)范了急性胸痛病人的院前院內(nèi)處理流程。至今已成功錄入47名胸痛患者，從時(shí)間上縮短了患者的治療時(shí)間。到目前為止已經(jīng)挽救了多名心臟病急性發(fā)作患者，收到了良好的社會(huì)反響。通過(guò)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃