質(zhì)量管理學(xué)課件

質(zhì)量管理學(xué)第一頁，共二百四十三頁。第二次世界大戰(zhàn)中期，美國生產(chǎn)的降落傘的安全性能不夠，雖然在廠商的努力下，合格率已經(jīng)提升到99.9％，但還差一點(diǎn)點(diǎn)。軍方要求產(chǎn)品的合格率必須達(dá)到100％?？墒菑S商不以為然，他們強(qiáng)調(diào)，任何產(chǎn)品都不可能達(dá)到絕對100％的合格，除非出現(xiàn)奇跡。但是，降落傘99.9％的合格率，就意味著每一千個(gè)跳傘的人中有一個(gè)人會送命。后來，軍方改變了檢查質(zhì)量的方法，決定從廠商前一周交貨的降落傘中隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人背著這個(gè)傘，親自從飛機(jī)上跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，奇跡出現(xiàn)了，不合格率立刻變成了0！

第二頁，共二百四十三頁。課程概述質(zhì)量管理學(xué)是研究質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程規(guī)律的知識體系，正在逐步發(fā)展為以市場和顧客為導(dǎo)向的管理學(xué)。第三頁，共二百四十三頁。重點(diǎn)質(zhì)量與管理的基本概念質(zhì)量管理的理念和框架質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程與要求質(zhì)量管理的工具和方法難點(diǎn)統(tǒng)計(jì)思想、統(tǒng)計(jì)技術(shù)和可靠性管理質(zhì)量管理工具和方法的應(yīng)用第四頁，共二百四十三頁。

第一節(jié)當(dāng)代管理環(huán)境的特征

3C日益劇烈的變化（Change）掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客（Customer）無所不在的競爭(Competition）第五頁，共二百四十三頁。第二節(jié)質(zhì)量的含義國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》中，將質(zhì)量定義為：一組固有特性滿足要求的程度

注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。

注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性。第六頁，共二百四十三頁。關(guān)鍵詞：特性要求賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性(如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的所有者),不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中.

固有特性：指某事或某物中本身就有的,尤其是那種永久的特性.固有特性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分(如螺栓的直徑、機(jī)器的效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話的接通時(shí)間等技術(shù)特性)第七頁，共二百四十三頁。要求：指”明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”.﹡”通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法,所考慮的需要或期望是不言而喻的.﹡質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外,還應(yīng)考慮組織自身利益、提供原材料和零部件等的供方的利益和社會的利益等多種需求,例如需考慮安全性、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源等外部的強(qiáng)制要求質(zhì)量要求的動態(tài)性質(zhì)量要求的相對性第八頁，共二百四十三頁。相關(guān)術(shù)語1.過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動第九頁，共二百四十三頁。2.產(chǎn)品過程的結(jié)果四類服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料第十頁，共二百四十三頁。3.顧客4.供方5.不良6.顧客滿意7.顧客不滿第十一頁，共二百四十三頁。狩野紀(jì)昭將質(zhì)量特性分為：魅力特性、必須特性和線性特性朱蘭對于質(zhì)量概念的辨析：“好”的產(chǎn)品特征免于不良“大質(zhì)量”與“小質(zhì)量”第十二頁，共二百四十三頁。為什么要重視質(zhì)量？科學(xué)技術(shù)的發(fā)展

各國政府對于質(zhì)量的管制消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動日益高漲國際競爭日益增強(qiáng)第十三頁，共二百四十三頁。第三節(jié)管理與質(zhì)量管理的基本概念企業(yè)的經(jīng)營、管理與治理

1.經(jīng)營活動是所有盈利性的經(jīng)濟(jì)活動。經(jīng)營的職能區(qū)分為技術(shù)、商業(yè)、會計(jì)、財(cái)務(wù)、安全和管理六個(gè)方面。

2.管理的職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。3.企業(yè)的治理主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵與約束問題。第十四頁，共二百四十三頁。質(zhì)量管理的概念

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中將質(zhì)量管理定義為：

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動。

包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。第十五頁，共二百四十三頁。朱蘭三部曲質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)第十六頁，共二百四十三頁。

全面質(zhì)量管理1961年，美國通用電氣公司總裁費(fèi)根堡姆在他的著作《全面質(zhì)量管理》一書中提出了全面質(zhì)量管理（TotalQulityManagement，TQM）的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動，構(gòu)成為一體的有效的體系?！钡谑唔?，共二百四十三頁。國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402：1994的定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。第十八頁，共二百四十三頁。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)一般地，將全面質(zhì)量管理特點(diǎn)歸納為“三全管理”，即“全員性、全面性、全過程性”。全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想1、質(zhì)量第一2、顧客至上3、質(zhì)量不是檢驗(yàn)的結(jié)果，主要在于設(shè)計(jì)、制造與管理4、用數(shù)據(jù)說話，以客觀事實(shí)為依據(jù)5、人的因素是最重要的因素第十九頁，共二百四十三頁。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實(shí)的決策方法8、與供方互利的關(guān)系第二十頁，共二百四十三頁。開展全面質(zhì)量管理的成效高質(zhì)量低成本高收益顧客忠誠員工的活性化第二十一頁，共二百四十三頁。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的層次結(jié)構(gòu)與實(shí)施程序質(zhì)量對經(jīng)濟(jì)性的影響表現(xiàn)在兩個(gè)方面：對于增加收益的影響。涉及的是有關(guān)如何增加“顧客滿意”的問題。對于降低成本的影響。涉及的是關(guān)于如何減少“顧客不滿”的問題。第二十二頁，共二百四十三頁。實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的層次結(jié)構(gòu)圖1.1質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的實(shí)施程序圖1.2第二十三頁，共二百四十三頁。質(zhì)量成本及研究質(zhì)量成本的目的

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ContentTitle什么是質(zhì)量成本質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。為什么要研究質(zhì)量成本？第二十四頁，共二百四十三頁。質(zhì)量成本的分類符合性成本和非符合性成本內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本第二十五頁，共二百四十三頁。內(nèi)部故障成本交貨前發(fā)現(xiàn)的不良有關(guān)的成本。包括廢品損失、返工費(fèi)、復(fù)檢和篩選費(fèi)、停工損失、不合格品處理費(fèi)、其他。第二十六頁，共二百四十三頁。外部故障成本產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。也包括失去銷售收入機(jī)會的成本。一般包括：保修費(fèi)、索賠費(fèi)、訴訟費(fèi)、退貨費(fèi)、降價(jià)費(fèi)、其他。第二十七頁，共二百四十三頁。鑒定成本為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。包括：進(jìn)貨測試費(fèi)、工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)、在庫物資復(fù)檢費(fèi)、對測試設(shè)備的評價(jià)費(fèi)、質(zhì)量評審費(fèi)、其他。第二十八頁，共二百四十三頁。預(yù)防成本為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。包括：質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)、工序控制費(fèi)、產(chǎn)品評審費(fèi)、質(zhì)量信息費(fèi)、質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)、其他。第二十九頁，共二百四十三頁。質(zhì)量成本分類應(yīng)注意的事項(xiàng)：根據(jù)每個(gè)組織的具體情況來確定。故障成本是最關(guān)鍵的類別。在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達(dá)成一致。不能忽略某些日常發(fā)生的成本。第三十頁，共二百四十三頁。質(zhì)量成本的計(jì)算方法質(zhì)量成本法過程成本法質(zhì)量損失法質(zhì)量成本對質(zhì)量改進(jìn)有哪些促進(jìn)作用？第三十一頁，共二百四十三頁。質(zhì)量管理發(fā)展的歷程從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個(gè)世紀(jì)。質(zhì)量管理是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來的。從歷史的觀點(diǎn)來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。第三十二頁，共二百四十三頁。三個(gè)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段(第二次世界大戰(zhàn)以前)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（二戰(zhàn)到20世紀(jì)50年代）全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代開始）

第三十三頁，共二百四十三頁。一、質(zhì)量檢驗(yàn)(QualityInspect)操作者質(zhì)量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負(fù)責(zé)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗(yàn)的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理”。問題？

工長質(zhì)量管理：由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)；操作與檢驗(yàn)職能的分化（質(zhì)量檢驗(yàn)職能的強(qiáng)化）。檢驗(yàn)員質(zhì)量管理：管理分工；專職的質(zhì)量檢驗(yàn)崗位、專職的質(zhì)量檢驗(yàn)員、專門的質(zhì)量檢驗(yàn)部門。第三十四頁，共二百四十三頁。質(zhì)量管理從操作者發(fā)展到檢驗(yàn)員，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。但隨著社會科技、文化和生產(chǎn)力的發(fā)展，質(zhì)量檢驗(yàn)階段存在很多不足：1）事后檢驗(yàn)；2）全數(shù)檢驗(yàn)；3）破壞性檢驗(yàn)（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）第三十五頁，共二百四十三頁。二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制

(StatisticalQualityControl,SQC)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是用管理統(tǒng)計(jì)的方法控制整個(gè)生產(chǎn)過程的質(zhì)量?！瘛瘛瘛瘛瘛瘛瘛瘛瘛竦谌摚捕偎氖??！岸?zhàn)”的需要，軍需品面臨嚴(yán)重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法制定了戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，《質(zhì)量管理指南》《數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法》《生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖》成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟(jì)上都占世界領(lǐng)先地位。由于采用了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，其它企業(yè)也競相仿效。質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。第三十七頁，共二百四十三頁。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)強(qiáng)調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制，使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的工序管理，成為進(jìn)行生產(chǎn)過程控制強(qiáng)有力的工具。但由于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動性，致使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理好象就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”。影響質(zhì)量管理方法的普及，限制了它的發(fā)展。

第三十八頁，共二百四十三頁。從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問題。但是，由于過多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質(zhì)量的影響，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，而且這種方法又高深莫測，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計(jì)學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇。第三十九頁，共二百四十三頁。三、全面質(zhì)量管理進(jìn)入20世紀(jì)50年代之后，隨著社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來越頻繁。

美國的“阿波羅”飛船零件560萬個(gè)，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。

為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時(shí)間要在1億到10億小時(shí)。如此要求，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理，統(tǒng)計(jì)方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從SQC向便高級的全面質(zhì)量管理發(fā)展。

第四十頁，共二百四十三頁。促成全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的社會因素：1.高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求2.社會進(jìn)步引發(fā)的觀念變革——“質(zhì)量責(zé)任”3.系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展4.市場競爭加?。航回浧诤蛢r(jià)格第四十一頁，共二百四十三頁。美國通用電氣公司（GE）質(zhì)量總經(jīng)理A.V.Feigenbaum和著名的質(zhì)量管理專家J.M.Juran等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)量管理”的概念。A.V.Feigenbaum:“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系。”(TotalQualityControl,1961)。第四十二頁，共二百四十三頁。TQC強(qiáng)調(diào)了：①質(zhì)量管理僅靠檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；②質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；③質(zhì)量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，解決質(zhì)量問題也是如此，應(yīng)該在整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過程中都實(shí)施質(zhì)量管理；④質(zhì)量管理必須綜合考慮質(zhì)量、價(jià)格（經(jīng)濟(jì)性）、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。第四十三頁，共二百四十三頁。TQC發(fā)展成為TQM（基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有競爭性。第四十四頁，共二百四十三頁。質(zhì)量管理在我國的發(fā)展概況兩個(gè)階段1949年至20世紀(jì)80年代中期

政府主導(dǎo)，企業(yè)被動20世紀(jì)80年代中后期至今

提高企業(yè)競爭力的手段第四十五頁，共二百四十三頁。第二章質(zhì)量管理理念與框架第四十六頁，共二百四十三頁。第一節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念現(xiàn)代質(zhì)量管理的鼻祖戴明朱蘭休哈特石川馨第四十七頁，共二百四十三頁。戴明(W．Edwards．Deming,1900~1993）博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他因?qū)κ澜缳|(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)而享譽(yù)全球。第四十八頁，共二百四十三頁。核心觀點(diǎn)戴明主張一種系統(tǒng)的觀念，主張采用科學(xué)方法來優(yōu)化系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的改進(jìn)。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)要著力于減少設(shè)計(jì)和制造過程中的變異性。戴明的14點(diǎn)第四十九頁，共二百四十三頁。戴明14點(diǎn)可以概括為四個(gè)方面：首先，為了組織的生存和發(fā)展，管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。第五十頁，共二百四十三頁。其次，企業(yè)的管理應(yīng)當(dāng)以一個(gè)良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，要通過持續(xù)不斷地改進(jìn)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量.生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低，這個(gè)系統(tǒng)是超越企業(yè)的邊界的，要通過與供應(yīng)商和顧客的合作來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。這便是著名的“系統(tǒng)驅(qū)動行為”的觀點(diǎn)第五十一頁，共二百四十三頁。再次，重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，要營造一個(gè)“場”或一種氛圍來積極地影響人們，充分調(diào)動人們的積極性和創(chuàng)造性，要使人們樹立起主人翁精神，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自內(nèi)心地承擔(dān)起對于組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。第五十二頁，共二百四十三頁。最后，重視每一個(gè)個(gè)人的作用，要通過教育和培訓(xùn)來提升每一個(gè)人的能力，使人們愿意并且能夠?yàn)榻M織的成敗做出自己最大的貢獻(xiàn)。第五十三頁，共二百四十三頁。朱蘭《朱蘭質(zhì)量手冊》——“質(zhì)量管理領(lǐng)域中的圣經(jīng)”提出了質(zhì)量即“適用性”的概念，強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向的重要性。朱蘭三部曲，關(guān)鍵的少數(shù)原理（帕累托原則）等第五十四頁，共二百四十三頁。至理名言：質(zhì)量是一種合用性，即產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的要求。21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。

第五十五頁，共二百四十三頁。休哈特1891年，3月18日沃特·阿曼德·休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓1917年，獲得加州大學(xué)伯克萊分校的物理學(xué)博士學(xué)位1918年-1924年，西方電氣公司（WesternElectric）工程師1925年-1956年，貝爾試驗(yàn)室研究員，期間曾先后在倫敦大學(xué)、斯帝文理工學(xué)院、美國農(nóng)業(yè)部研究生院和印度講學(xué)第五十六頁，共二百四十三頁。提出了控制圖方法，開創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制這一新的領(lǐng)域“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”/“現(xiàn)代質(zhì)量控制之父”休哈特控制圖《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》第五十七頁，共二百四十三頁。石川馨1915年，出生于日本1939年，畢業(yè)于東京大學(xué)工程系，主修應(yīng)用化學(xué)1947年，他在大學(xué)任副教授1960年，獲工程博士學(xué)位后被提升為教授。

第五十八頁，共二百四十三頁。開發(fā)了因果圖，注重企業(yè)實(shí)踐，主張質(zhì)量管理的工具和手段應(yīng)當(dāng)通俗易懂，以便為廣大的企業(yè)員工所接受。第五十九頁，共二百四十三頁。第二節(jié)三大質(zhì)量獎與卓越績效模式“卓越績效模式”即由國際上三大質(zhì)量獎的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。三大質(zhì)量獎日本的戴明獎美國馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎第六十頁，共二百四十三頁。日本的戴明獎1951年，JUSE提議建立。兩種類別：針對個(gè)人的戴明本獎、針對企業(yè)的戴明實(shí)施獎。重視統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用第六十一頁，共二百四十三頁。戴明實(shí)施獎的審查項(xiàng)目

方針標(biāo)準(zhǔn)化組織及其運(yùn)營控制/管理教育與普及質(zhì)量保證信息收集、傳遞及應(yīng)用效果分析將來的計(jì)劃第六十二頁，共二百四十三頁。效果經(jīng)營結(jié)果管理水平第六十三頁，共二百四十三頁。美國馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎1987年誕生目的促進(jìn)改進(jìn)表彰建立指南與準(zhǔn)則提供具體自導(dǎo)第六十四頁，共二百四十三頁。核心價(jià)值觀1具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)2顧客驅(qū)動的卓越3組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)4對雇員和合作伙伴的重視5敏捷性6注重未來7管理創(chuàng)新8基于事實(shí)的管理9公共責(zé)任與公民義務(wù)10注重結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值11系統(tǒng)的視野第六十五頁，共二百四十三頁。卓越績效標(biāo)準(zhǔn)：評價(jià)準(zhǔn)則卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)7個(gè)類目19個(gè)條目32個(gè)著重方面第六十六頁，共二百四十三頁。第六十七頁，共二百四十三頁。歐洲質(zhì)量獎（EQA）

1992年設(shè)立表彰在全面質(zhì)量管理方面表現(xiàn)優(yōu)秀的榜樣企業(yè)第六十八頁，共二百四十三頁?；緝r(jià)值觀（8個(gè)方面）結(jié)果導(dǎo)向以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)與堅(jiān)定不移的宗旨基于過程和事實(shí)的管理人員發(fā)展與參與持續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改進(jìn)伙伴關(guān)系的建立公共責(zé)任第六十九頁，共二百四十三頁。歐洲質(zhì)量獎的邏輯模型第七十頁，共二百四十三頁。卓越績效模式的作用1溝通的平臺2指揮棒3診療儀4標(biāo)尺5獎項(xiàng)第七十一頁，共二百四十三頁。第三節(jié)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵指由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)，是關(guān)于質(zhì)量管理體系的通用要求和指南。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景？第七十二頁，共二百四十三頁。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：2000說明性的標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：2000用于體系的認(rèn)證，為組織提供有效運(yùn)營和滿足市場質(zhì)量要求的最起碼準(zhǔn)則ISO9004：2000用于組織的績效改進(jìn)，為組織的進(jìn)一步提高提供了指南ISO19011：2002第七十三頁，共二百四十三頁。ISO9000所確立的質(zhì)量管理體系是對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程的規(guī)定，是一系列的相關(guān)過程的集合。過程為導(dǎo)向建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系就是要通過持續(xù)不斷地識別、建立、控制和改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的改進(jìn)、成本的降低和生產(chǎn)率的提高。基本內(nèi)容：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測量分析和改進(jìn)。

第七十四頁，共二百四十三頁。第七十五頁，共二百四十三頁。管理透明性質(zhì)量獎、TQM、ISO9000之間的關(guān)系

1.三大質(zhì)量獎體現(xiàn)了TQM的概念和原則

2.卓越績效標(biāo)準(zhǔn)可看做TQM的具體實(shí)施細(xì)則。

3.ISO9000與卓越績效標(biāo)準(zhǔn)目的不同，審查深度不同。ISO9001只關(guān)注最直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的職能。4.ISO9004注重改進(jìn)，程度更深，介于ISO9001和卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)。

第七十六頁，共二百四十三頁。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第七十七頁，共二百四十三頁。質(zhì)量管理八大原則領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與

過程方法管理的系統(tǒng)方法以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系第七十八頁，共二百四十三頁。

那些完善的現(xiàn)代制度以及伴隨而來的指導(dǎo)大綱、管理守則，本身是一些空的軀殼。如果，一個(gè)國家的人民缺乏一種能賦與這些制度以真實(shí)生命的廣泛的心理基礎(chǔ)；如果，執(zhí)行這些制度的人，自身還沒有從心理、思想、態(tài)度和行為方式上都經(jīng)歷一個(gè)向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變的過程，失敗和畸形發(fā)展是不可避免的。再完美的現(xiàn)代制度和管理方式，再先進(jìn)的技術(shù)工藝，也會在一群傳統(tǒng)人的手中變成廢紙一堆。-

----英格爾斯與時(shí)俱進(jìn)的現(xiàn)代的管理理念第七十九頁，共二百四十三頁。質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開始第八十頁，共二百四十三頁。質(zhì)量管理八大原則一以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望第八十一頁，共二百四十三頁。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

理解要點(diǎn)：識別—誰是顧客、要求是什么；轉(zhuǎn)化—變?yōu)榻M織內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)、要求、承諾、意識、管理；滿足—實(shí)現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望。追求目標(biāo)：顧客滿意→顧客忠誠第八十二頁，共二百四十三頁。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

實(shí)施措施：1.全面了解顧客的需求和期望,如對產(chǎn)品、交貨、價(jià)格、可靠性等方面的要求。2.確保組織的各項(xiàng)目標(biāo),包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都不得能了解顧客需求的內(nèi)容細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求。第八十三頁，共二百四十三頁。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

4.有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進(jìn)措施；5.處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意；6.在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。第八十四頁，共二百四十三頁。

顧客滿意模式：顧客滿意度評價(jià)從顧客滿意到顧客忠誠顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是顧客完全滿意的基礎(chǔ)顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略

以提高顧客滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿意的銷售和服務(wù)顧客完全滿意的質(zhì)量體系顧客完全滿意第八十五頁，共二百四十三頁。質(zhì)量管理八大原則二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。第八十六頁，共二百四十三頁。領(lǐng)導(dǎo)作用

理解要點(diǎn)：*確定方向、策劃未來——戰(zhàn)略面*激勵員工、培養(yǎng)人才——人才面*透明管理、營造環(huán)境——管理面*政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)——制度面第八十七頁，共二百四十三頁。企業(yè)文化世界著名哈佛大學(xué)企業(yè)文化研究專家約翰科特教授斷言：企業(yè)文化對企業(yè)的長期經(jīng)營業(yè)績有重要的影響。企業(yè)文化在下一個(gè)十年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素第八十八頁，共二百四十三頁。企業(yè)文化與長期經(jīng)營業(yè)績關(guān)系總收入員工股凈增長增長價(jià)收入重視企業(yè)682％282％901％756％文化公司無企業(yè)文化166％36％74％1％特征公司注：以上為11年的考查第八十九頁，共二百四十三頁。企業(yè)文化與經(jīng)營系統(tǒng)的關(guān)系反過來，企業(yè)文化并不是推動發(fā)展的唯一因素，文化只有與經(jīng)營管理系統(tǒng)相聯(lián)系在一起，才能推動提高業(yè)績行為的產(chǎn)生，

文化系統(tǒng)行為業(yè)績第九十頁，共二百四十三頁。企業(yè)文化與經(jīng)營系統(tǒng)的關(guān)系

在激烈的競爭條件下，企業(yè)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)，團(tuán)隊(duì)在構(gòu)建以及施行企業(yè)競爭性戰(zhàn)略過程中需要創(chuàng)造良好的成長氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持，尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務(wù)量和盈利率快速增長和急劇下降時(shí)，會取得員工的相應(yīng)支持。第九十一頁，共二百四十三頁。領(lǐng)導(dǎo)作用

實(shí)施措施：1.全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會；2.做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景；3.在整個(gè)組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；第九十二頁，共二百四十三頁。領(lǐng)導(dǎo)作用

實(shí)施措施：4.在組織各級創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化；5.使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中建立信任，消除憂慮；6.為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；第九十三頁，共二百四十三頁。領(lǐng)導(dǎo)作用

7.激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)；8.提倡公開和誠懇的交流和溝通；9.實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。第九十四頁，共二百四十三頁。質(zhì)量管理八大原則三全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。第九十五頁，共二百四十三頁。全員參與

理解要點(diǎn)：*關(guān)注內(nèi)部顧客滿意；*員工觀念轉(zhuǎn)變是第一要素；*提供全員參與的渠道；*通過教育、培訓(xùn)和訓(xùn)練，使其具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)。第九十六頁，共二百四十三頁。全員參與

實(shí)施措施：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面,員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn)；2.在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任激勵員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評價(jià)員工的業(yè)績；3.在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進(jìn)；4.在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更積極地投身于個(gè)人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益。第九十七頁，共二百四十三頁。深遠(yuǎn)意義你如何對待員工，員工就如何對待顧客第九十八頁，共二百四十三頁。質(zhì)量管理八大原則四過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。第九十九頁，共二百四十三頁。過程方法

理解要點(diǎn)：*理解并滿足要求；*需要從增值的角度考慮過程；*獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；*基于客觀測量，持續(xù)改進(jìn)過程。第一百頁，共二百四十三頁。管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量、分析、改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)過程方法模型第一百零一頁，共二百四十三頁。過程方法

實(shí)施措施：1.識別質(zhì)量管理體系所需要的過程；2.確定關(guān)鍵活動，明確關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)；3.確定對過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；第一百零二頁，共二百四十三頁。過程方法

4.對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率；5.評價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。第一百零三頁，共二百四十三頁。PDCA方法P：策劃D：實(shí)施C：檢查A：處置PDCAPDCA第一百零四頁，共二百四十三頁。質(zhì)量管理八大原則五管理的系統(tǒng)方法針對設(shè)定的目標(biāo)，系統(tǒng)地識別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。第一百零五頁，共二百四十三頁。管理的系統(tǒng)方法

理解要點(diǎn)：

*系統(tǒng)的作用—部分之和大于總體；*系統(tǒng)的方法—系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程、系統(tǒng)管理；*系統(tǒng)的運(yùn)用—將質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對其各個(gè)過程加以識別、理解和管理，達(dá)致質(zhì)量方針和目標(biāo)。第一百零六頁，共二百四十三頁。管理的系統(tǒng)方法

理解要點(diǎn)：

*按過程方法建立質(zhì)量管理體系；*關(guān)注業(yè)務(wù)流程的接口，進(jìn)行流程優(yōu)化設(shè)計(jì)，確保高效與增值；*使體系、產(chǎn)品及過程處于受控狀態(tài)；*不斷對質(zhì)量管理體系進(jìn)行測量和評審。第一百零七頁，共二百四十三頁。再造的流程制造危機(jī)組建再造小組制定企業(yè)使命實(shí)施新流程任命再造領(lǐng)導(dǎo)人分析流程缺陷設(shè)計(jì)新流程傳達(dá)遠(yuǎn)景規(guī)則實(shí)施新流程評估流程制度化第一百零八頁，共二百四十三頁。再造的方法和技術(shù)頭腦風(fēng)暴法因果圖（魚骨圖）排列圖控制圖時(shí)間動作研究FMEA(潛在失效模式和效果分析)QFD(質(zhì)量功能展開)標(biāo)桿分析IT技術(shù)第一百零九頁，共二百四十三頁。故障：顧客不明白修理的必要性防措：事先印好多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目、工作細(xì)節(jié)和理由的資料，盡可能是圖文資料顧客電話預(yù)約修理安排預(yù)約顧客驅(qū)車到達(dá)接待顧客獲得故障信息顧客詳述毛病初步診斷分析故障原因細(xì)節(jié)問題診斷顧客同意修理費(fèi)用和時(shí)間估計(jì)顧客等候或離開現(xiàn)場等候完成提供服務(wù)安排并進(jìn)行必要的工作檢查工作清洗車輛準(zhǔn)備帳單取車通知顧客顧客付款顧客離開故障：顧客忘記修理要求防錯(cuò)：給顧客發(fā)九折卡故障：顧客找到修理地點(diǎn)防錯(cuò)：用簡捷的標(biāo)志引導(dǎo)顧客第一步-----準(zhǔn)備工作第二步-----問題診斷第三步-----修理第四步-----付款和取車故障：顧客難于把毛病講清防措：設(shè)檢修顧問，幫助顧客澄清毛病故障：顧客不在現(xiàn)場防措：與離開現(xiàn)場的顧客保持聯(lián)系故障：帳單高度不清防措：復(fù)印和開一張清晰的帳單給顧客故障：得不到反饋防措：將信譽(yù)卡交給顧客并設(shè)一些獎勵。故障：未注意顧客到來防措：用一條鈴鏈提示顧客到來故障：顧客未按照到來順序得到服務(wù)防措：當(dāng)顧客到達(dá)時(shí)給顧客排號。故障：車輛信息不準(zhǔn)且處理太費(fèi)時(shí)間防措：保存顧客數(shù)據(jù)和歷史信息故障：毛病診斷錯(cuò)誤防措：配備高科技診斷表。故障：錯(cuò)誤估計(jì)時(shí)間和費(fèi)用防措：在核對表上根據(jù)普通修理類型開列各類費(fèi)用。故障：庫里無所需件防措：當(dāng)零件的存量低于訂購點(diǎn)時(shí)，限量開關(guān)打開信號燈。定期對最低為庫存進(jìn)行評審典型的汽車修理運(yùn)作的故障預(yù)防第一百一十頁，共二百四十三頁。質(zhì)量管理八大原則六持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。管理的重點(diǎn)是關(guān)注變化或更新所產(chǎn)生結(jié)果的有效性和效率。第一百一十一頁，共二百四十三頁。持續(xù)改進(jìn)

理解要點(diǎn)：

*持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)組織能力的循環(huán)活動，是獲得長期經(jīng)營業(yè)績的重要手段；*管理者承諾與推動；*員工積極參與并作出貢獻(xiàn)；*持續(xù)改進(jìn)永不止境。第一百一十二頁，共二百四十三頁。持續(xù)改進(jìn)

實(shí)施措施：

1.在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度；2.對員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)；3.使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)；4.應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)；5.承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對改進(jìn)有功的員工通報(bào)表揚(yáng)和獎勵。第一百一十三頁，共二百四十三頁。質(zhì)量管理八大原則七基于事實(shí)的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。它是最好的決策方法。第一百一十四頁，共二百四十三頁?；谑聦?shí)的決策方法

理解要點(diǎn)：

*在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的；*在目標(biāo)的制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；

第一百一十五頁，共二百四十三頁?；谑聦?shí)的決策方法

理解要點(diǎn)：*在運(yùn)作的管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問題；*在人力資源的管理方面，通過對來自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。第一百一十六頁，共二百四十三頁。主要客戶使用產(chǎn)品的比例客戶1客戶2客戶3客戶4客戶5客戶6客戶7客戶8客戶990.6%30%83%60%90%80%95%80%59%第一百一十七頁，共二百四十三頁。基于事實(shí)的決策方法

實(shí)施措施：

1.通過測量積累、或有意識地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；2.通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；3.采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。在分析時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；4.應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；5.根據(jù)對事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動。第一百一十八頁，共二百四十三頁。質(zhì)量管理八大原則八互利的供方關(guān)系通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。專業(yè)化協(xié)作生產(chǎn)是發(fā)展的客觀規(guī)律，只有建立伙伴關(guān)系才能共同發(fā)展。第一百一十九頁，共二百四十三頁。與供方互利的關(guān)系理解要點(diǎn)：

*與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力；

*與供方的合作可以增強(qiáng)對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)；*與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化；第一百二十頁，共二百四十三頁。與供方互利的關(guān)系

實(shí)施措施：

1.識別并選擇重要供方；2.在建立與從方的關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠(yuǎn)利益；3.與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源；4.創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題；5.確定聯(lián)合改進(jìn)活動；6.激發(fā)、鼓勵和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。第一百二十一頁，共二百四十三頁。八項(xiàng)原則間的邏輯關(guān)系八項(xiàng)原則之間存在著內(nèi)在的邏輯關(guān)系。要實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個(gè)立場問題，這體現(xiàn)了第一個(gè)原則的要求(以顧客為關(guān)注焦點(diǎn))。在明確了立場的基礎(chǔ)上，管理當(dāng)局要帶領(lǐng)(原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”)全體成員(原則三的“全員參與”)去實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。上下同欲的努力還必須有正確的方法論(原則四的“過程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”)。因?yàn)榇嬖谥ち业母偁帲瑫r(shí)顧客的期望也在不斷升高，因而所建立起來的管理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷的改進(jìn)(原則六)。基于事實(shí)的決策方法(原則七)是持續(xù)改進(jìn)的最有力的武器。這種改進(jìn)僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果還是非常有限的，組織還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進(jìn)行緊密的合作才有可能取得更大的成功(原則八)。第一百二十二頁，共二百四十三頁。第三章以顧客為中心第一百二十三頁，共二百四十三頁。以顧客為中心，明確誰是顧客，了解顧客的需要，滿足和超越顧客期望，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，造就忠誠的顧客——現(xiàn)代企業(yè)的核心使命之一第一百二十四頁，共二百四十三頁。第一節(jié)顧客識別與細(xì)分顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客企業(yè)經(jīng)營的邏輯起點(diǎn)就是識別與細(xì)分顧客第一百二十五頁，共二百四十三頁。一顧客的識別顧客—供方過程模型供方組織顧客輸入輸出要求和反饋要求和反饋顧客—供方過程模型第一百二十六頁，共二百四十三頁。1.外部顧客外部顧客是指在組織之外的組織和個(gè)人。

不屬于公司的一部分，但受到公司活動的影響。處于組織邊界之外，接受組織的最終產(chǎn)品或服務(wù)，但可能不是實(shí)際用戶。外部顧客包括（9類）：

購買者、購買決定者、最終用戶/終極顧客、中間商、加工者、供應(yīng)商、原始設(shè)備制造商、潛在顧客、隱蔽的顧客。第一百二十七頁，共二百四十三頁。2.內(nèi)部顧客指在組織邊界之內(nèi)，某個(gè)過程中的個(gè)人或團(tuán)體。每個(gè)人都是供應(yīng)者、加工者和顧客。有效地滿足內(nèi)部顧客的要求對于服務(wù)外部顧客具有重要的影響。第一百二十八頁，共二百四十三頁。二顧客的細(xì)分顧客的需要是多種多樣的，相應(yīng)地對產(chǎn)品和服務(wù)的需求也是多種多樣的。細(xì)分顧客的依據(jù)：地理位置、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素、產(chǎn)品使用情況、采購方式、購買數(shù)量、預(yù)期服務(wù)水平等。按顧客的偏好，市場可以細(xì)分為：類似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三種顧客類型。第一百二十九頁，共二百四十三頁。細(xì)分和識別顧客的作用有助于企業(yè)滿足顧客的個(gè)性化需求，有針對性地提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，有利于顧客滿意度的分析、測量和改進(jìn)工具的運(yùn)用。通過細(xì)分，企業(yè)將顧客的成分與結(jié)構(gòu)與行業(yè)特點(diǎn)和經(jīng)營狀況相關(guān)聯(lián)，及時(shí)制定經(jīng)營策略。第一百三十頁，共二百四十三頁。第二節(jié)顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠以顧客為中心，明確誰是顧客，了解顧客的需要，滿足和超越顧客期望，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，造就忠誠的顧客——現(xiàn)代企業(yè)的核心使命之一一顧客需要

顧客需要是指顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。馬斯洛需要層次理論朱蘭“金字塔”結(jié)構(gòu)第一百三十一頁，共二百四十三頁。根據(jù)質(zhì)量特性來細(xì)分顧客需要

狩野紀(jì)昭：必須特性、線性特性、魅力特性。挖掘顧客的需要是一個(gè)復(fù)雜的過程

明確的、掩藏的、理性的、非理性的需要第一百三十二頁，共二百四十三頁。朱蘭挖掘顧客需要的有效活動：1.策劃收集顧客需要和過程2.收集用顧客的語言表述的顧客需要3.分析顧客需要并排出優(yōu)先次序4.將顧客的需要翻譯成“我們的”語言5.建立測量指標(biāo)與測量手段。第一百三十三頁，共二百四十三頁。與顧客相互作用的方式：關(guān)鍵顧客焦點(diǎn)小組與關(guān)鍵顧客的業(yè)務(wù)密切整合與流失顧客面談其采購決策利用顧客抱怨過程了解主要的產(chǎn)品和服務(wù)屬性對照競爭對手進(jìn)行贏得/失去顧客分析有組織地調(diào)查或反饋信息包括互聯(lián)網(wǎng)上收集的信息除了直接消費(fèi)者外，還要關(guān)注其他外部顧客和內(nèi)部顧客的需要。第一百三十四頁，共二百四十三頁。二顧客滿意顧客對其要求已被滿足程度的感受。顧客抱怨是一種滿意度低的最常見表現(xiàn)。沒有抱怨并不一定表面顧客很滿意。第一百三十五頁，共二百四十三頁。對顧客滿意的理解1.作為一種結(jié)果——心理感覺狀態(tài)2.作為一種過程——感知和評價(jià)的心理過程3.具有動態(tài)性3.多個(gè)變量構(gòu)成的函數(shù)第一百三十六頁，共二百四十三頁。顧客滿意過程模型感知質(zhì)量正式投訴感知價(jià)值滿意度顧客忠誠顧客抱怨顧客期望向個(gè)人抱怨重復(fù)購買價(jià)格容忍第一百三十七頁，共二百四十三頁。顧客滿意程度及其一般情緒特征：

很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意顧客滿意度指數(shù)：反映顧客的滿意水平的數(shù)量化指標(biāo)。美國顧客滿意指數(shù)（ACSI）

顧客評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)全國性經(jīng)濟(jì)指標(biāo)?？捎糜冢罕容^不同的產(chǎn)業(yè)；比較單個(gè)企業(yè)與行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行不同時(shí)期的比較；預(yù)測長期績效；回答具體的問題。第一百三十八頁，共二百四十三頁。三顧客忠誠顧客忠誠是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長期購買的承諾。顧客忠誠體現(xiàn)在行動上，顧客滿意體現(xiàn)在態(tài)度上。顧客忠誠為企業(yè)帶來的益處——持續(xù)不斷的附加值。第一百三十九頁，共二百四十三頁。滿意并不等同于忠誠，滿意是忠誠的必要條件而非充分條件。顧客滿意與顧客忠誠的區(qū)別顧客忠誠度=吸引力×滿意度×參與度

欣喜=期望+1第一百四十頁，共二百四十三頁。四實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑顧客的需要轉(zhuǎn)化為顧客的滿意是通過一個(gè)系統(tǒng)化的過程來實(shí)現(xiàn)的。（如圖）第一百四十一頁，共二百四十三頁。顧客的需要和期望（預(yù)期質(zhì)量）顧客需要的識別轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品/服務(wù)規(guī)范（設(shè)計(jì)質(zhì)量）輸出產(chǎn)品和服務(wù)（實(shí)際質(zhì)量）

顧客感知（感知質(zhì)量）測量和反饋第一百四十二頁，共二百四十三頁。顧客滿意度測量系統(tǒng)成功企業(yè)顧客導(dǎo)向的舉措第一百四十三頁，共二百四十三頁。第三節(jié)顧客滿意度的測量與分析顧客滿意度是衡量組織的管理水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)績效的晴雨表測量顧客滿意度的途徑：顧客調(diào)查、產(chǎn)品提供登記、投訴的處理和跟蹤、交易數(shù)據(jù)分析、顧客接觸點(diǎn)分析、流失顧客分析等第一百四十四頁，共二百四十三頁。顧客滿意度測量的用途1、了解顧客對于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知2、比較公司相對于競爭者的績效3、找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域4、跟蹤趨勢以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)第一百四十五頁，共二百四十三頁。顧客滿意度測評系統(tǒng)特點(diǎn)：以完全的顧客滿意理念為基礎(chǔ)，由最高管理者主導(dǎo)，從顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略出發(fā)，重視和關(guān)注顧客接觸點(diǎn)，應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)和溝通方法，實(shí)施定性、定量、定期的綜合測定。包含的四項(xiàng)關(guān)鍵活動：（1）明確測量的目的并識別測量的事項(xiàng)（2）選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)（3）綜合分析和評價(jià)滿意水平并溝通測評結(jié)果（4）討論測評發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活動第一百四十六頁，共二百四十三頁。顧客滿意度測評中的主要事項(xiàng)滿意度調(diào)查1、明確的調(diào)查的目的2、選擇調(diào)查的實(shí)施者和調(diào)查對象3、設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查手段4、確定調(diào)查問題5、滿意程度的標(biāo)度第一百四十七頁，共二百四十三頁。顧客滿意度數(shù)據(jù)分析1、基本數(shù)據(jù)分析2、數(shù)據(jù)語義分析3、圖形化的報(bào)告4、高級分析第一百四十八頁，共二百四十三頁。滿意度指數(shù)的計(jì)算復(fù)合滿意度測量指標(biāo)三種滿意度指數(shù)第一百四十九頁，共二百四十三頁。顧客滿意度測量中存在的問題第一、滿意度測量設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)诙⑽茨茏R別適宜的質(zhì)量維度第三、對于各個(gè)質(zhì)量維度的加權(quán)不當(dāng)?shù)谒?、缺乏與競爭對手的比較第五、未能測量潛在的和曾經(jīng)的顧客第六、混淆了顧客滿意和顧客忠誠的概念第一百五十頁，共二百四十三頁。第四節(jié)顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理（CRM）也稱為客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價(jià)值而致力于與顧客建立長期良好關(guān)系的活動和管理舉措。以計(jì)算機(jī)和通信自動化技術(shù)為基礎(chǔ)——CRM系統(tǒng)軟件第一百五十一頁，共二百四十三頁。顧客關(guān)系的進(jìn)化過程猜想顧客首次購買顧客重復(fù)購買顧客預(yù)期顧客不合格者顧客主動性顧客合作伙伴停止購買或過去的顧客第一百五十二頁，共二百四十三頁。顧客關(guān)系管理過程1.獲取顧客信息，識別顧客2.管理顧客溝通，了解需要和期望3.掌握顧客滿意度4.研究顧客價(jià)值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略5.分析差距，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)6.留住和造就忠誠的顧客第一百五十三頁，共二百四十三頁。有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)1.組織的可達(dá)性與承諾2.選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工3.明確顧客接觸要求4.有效的投訴管理5.全面分析顧客關(guān)系價(jià)值6.尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟第一百五十四頁，共二百四十三頁。電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（eCRM）是一臺人機(jī)交互的信息系統(tǒng)，它基于顧客導(dǎo)向的管理理念，借助信息處理技術(shù)和方法，將企業(yè)管理顧客關(guān)系的途徑和方法集合起來，形成了一個(gè)信息共享與知識管理的有機(jī)整體。第一百五十五頁，共二百四十三頁。1.CRM系統(tǒng)的基本功能接入管理、流程管理、決策支持2.CRM的基本類型流程型CRM分析型CRM協(xié)作型CRM第一百五十六頁，共二百四十三頁。信息處理技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫（DW）數(shù)據(jù)挖掘（DM）技術(shù)關(guān)系技術(shù)（RT）顧客互動中心（CIC）第一百五十七頁，共二百四十三頁。第四章領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃第一百五十八頁，共二百四十三頁。第一節(jié)組織的基本方向一組織的使命——“我是誰”

使命，也稱宗旨、目的，反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值。它回答的是“我是誰”這一根本性的問題。組織的使命，反映的是組織的靈魂所在。第一百五十九頁，共二百四十三頁。二核心價(jià)值觀——“我的處世原則如何”也稱為關(guān)鍵信念，是一個(gè)組織所擁護(hù)的和信奉的東西，是一個(gè)組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時(shí)間的變化而改變的原則。決定了組織對于好與壞、對與錯(cuò)、贊賞或是不屑等問題的判斷。不是一種功利性的選擇，而是一個(gè)組織的信仰。價(jià)值觀必須以管理層的行動和行為作為支持。組織的方針政策必須符合組織的價(jià)值觀的要求。第一百六十頁，共二百四十三頁。三愿景——“我要到哪里去”愿景是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)。可被看做組織的一種遠(yuǎn)大的目標(biāo)或追求。要求組織的高層班子必須具備相當(dāng)?shù)倪h(yuǎn)見卓識。愿景應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出高度的想象力并能夠給予人們巨大的鼓舞。愿景不是賭博，組織必須堅(jiān)信自己能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)。第一百六十一頁，共二百四十三頁。諸如使命、價(jià)值觀和愿景這些根本性問題的思考為組織的成員指出方向，使人們聚集為一個(gè)具有高度一致性的集體，鼓勵和推動者人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而奮勇前進(jìn)，同時(shí)它們還起到了決策和行動的指南和坐標(biāo)的作用。第一百六十二頁，共二百四十三頁。第二節(jié)組織的社會責(zé)任承擔(dān)一個(gè)組織的社會責(zé)任是一個(gè)組織的最高領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)局發(fā)揮發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)職能的另一方面的重要內(nèi)容。具有高度的社會責(zé)任感，必須使自己的行為符合道德規(guī)范的要求，努力只做它確信是正確的事情，還應(yīng)當(dāng)力爭成為企業(yè)社會中的一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)公民。第一百六十三頁，共二百四十三頁。一組織的社會責(zé)任社會責(zé)任指的是企業(yè)追求有利于社會的長遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。社會義務(wù)是指一個(gè)企業(yè)承擔(dān)其經(jīng)濟(jì)的和法律的責(zé)任的義務(wù)。這是法律所有求的最低程度。社會責(zé)任超越了只是符合基本的經(jīng)濟(jì)的和法律的標(biāo)準(zhǔn)的限度，加入了一種道德的要求，促使人們從事使社會變得更美好的事情，而不做那些有損于社會的事情。第一百六十四頁，共二百四十三頁。組織的社會責(zé)任發(fā)展程度第一階段：管理者努力通過利潤最大化和成本最小化來提高股東的利益。第二階段：管理者承認(rèn)他們對員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理。第三階段：管理者將社會責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面。第四階段：管理者感到他們對社會整體負(fù)有責(zé)任。第一百六十五頁，共二百四十三頁。二確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑使組織的行為符合道德規(guī)范的要求，是組織承擔(dān)社會責(zé)任的基本要求。1.在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn)2.建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則3.高層管理者在道德方面的以身垂范4.認(rèn)識目標(biāo)和績效評價(jià)的作用5.提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)6.獨(dú)立的社會審計(jì)7.正式的保護(hù)機(jī)制第一百六十六頁，共二百四十三頁。三履行公民義務(wù)一個(gè)卓越的組織還應(yīng)履行良好的公民義務(wù)。這意味著在組織資源許可的范圍內(nèi)，對于重要的公眾事務(wù)的推動和支持。改進(jìn)所在地的教育和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，美化環(huán)境，保護(hù)資源，社區(qū)服務(wù)，改善行業(yè)及企業(yè)的商業(yè)慣行，共享非專利性的信息等。第一百六十七頁，共二百四十三頁。第三節(jié)戰(zhàn)略計(jì)劃活動戰(zhàn)略計(jì)劃活動的含義戰(zhàn)略計(jì)劃活動是一個(gè)系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財(cái)務(wù)、人力資源、市場營銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等的基礎(chǔ)上整合到一個(gè)綜合的經(jīng)營計(jì)劃當(dāng)中。然后，將這一計(jì)劃在整個(gè)組織中加以展開。戰(zhàn)略計(jì)劃活動并不只是制定一個(gè)戰(zhàn)略計(jì)劃方案，它實(shí)際上是對戰(zhàn)略目標(biāo)、分目標(biāo)、年度目標(biāo)、資源安排和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動所進(jìn)行的詳細(xì)部署。第一百六十八頁，共二百四十三頁。戰(zhàn)略計(jì)劃活動的益處1.將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價(jià)值的活動上2.建立起一個(gè)高效、靈活的計(jì)劃和實(shí)施系統(tǒng)3.使改進(jìn)成為長期實(shí)施的常規(guī)性活動4.促進(jìn)跨部門的合作5.通過賦予實(shí)施所計(jì)劃活動的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神6.消除不在計(jì)劃內(nèi)的不必要的和浪費(fèi)性的活動7.消除各種計(jì)劃中的可能沖突8.集中資源確保財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)第一百六十九頁，共二百四十三頁。戰(zhàn)略計(jì)劃活動的過程1.確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針2.將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略3.制定戰(zhàn)略目標(biāo)4.目標(biāo)的展開5.用關(guān)鍵績效指標(biāo)來測量進(jìn)展?fàn)顩r6.評審進(jìn)展?fàn)顩r7.經(jīng)營審核第一百七十頁，共二百四十三頁。戰(zhàn)略計(jì)劃活動中應(yīng)該注意的問題？第一百七十一頁，共二百四十三頁。第四節(jié)標(biāo)高分析標(biāo)高分析的含義對照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強(qiáng)的競爭對手持續(xù)地對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程。第一百七十二頁，共二百四十三頁。標(biāo)高分析的作用1.設(shè)定目標(biāo)2.改進(jìn)績效3.促進(jìn)組織的變革第一百七十三頁，共二百四十三頁。標(biāo)高分析的基本方式專門小組或者團(tuán)隊(duì)的方式，3—6人標(biāo)高分析的基本思路企業(yè)的經(jīng)營績效在很大程度上取決于其所擁有的過程；績效的差異反映了過程的差異；績效的改進(jìn)必須自過程入手。第一百七十四頁，共二百四十三頁。標(biāo)高分析的步驟

標(biāo)高、超越1.確定實(shí)施標(biāo)高分析活動的領(lǐng)域或?qū)ο?.明確自身現(xiàn)狀3.確定誰是最佳者，也就是選擇標(biāo)高分析的標(biāo)桿4.明確標(biāo)桿組織是怎么做的5.確定并實(shí)施改進(jìn)方案第一百七十五頁，共二百四十三頁。第五章基于TQM的人力資源管理第一百七十六頁，共二百四十三頁。第一節(jié)人力資源管理概述人力資源管理的含義指組織通過預(yù)測、規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評價(jià)、配置使用、激勵等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)地開發(fā)人的能力，從而有效地實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的過程。第一百七十七頁，共二百四十三頁。人力資源管理的內(nèi)容1.組織設(shè)計(jì)和職位分析2.人力資源規(guī)劃3.員工的招聘與配置4.員工的教育與培訓(xùn)5.績效考核與激勵6.薪酬與福利管理7.職業(yè)管理8.勞動關(guān)系管理第一百七十八頁，共二百四十三頁。第二節(jié)職位設(shè)計(jì)與員工招聘組織的結(jié)構(gòu)是由職位構(gòu)成的。職位設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)著眼于顧客的滿意，應(yīng)當(dāng)能夠激發(fā)出雇員高昂的奉獻(xiàn)精神并實(shí)現(xiàn)卓越的組織績效。適宜的職位設(shè)計(jì)能夠促使人們采取必要的行動，以盡到他們在顧客滿意和員工滿意方面的日常責(zé)任。第一百七十九頁，共二百四十三頁。職位分析的含義職位分析是對某特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識、技能等資格條件的過程。第一百八十頁，共二百四十三頁。職位分析的程序一準(zhǔn)備階段了解組織職位制定分析計(jì)劃選擇職位分析人員熟悉具體方法第一百八十一頁，共二百四十三頁。二調(diào)查階段

調(diào)查階段也是信息的收集階段。收集信息的方法主要有：職位實(shí)踐法、觀察法、訪談法、問卷法、關(guān)鍵事件法、工作日志法。第一百八十二頁，共二百四十三頁。三分析總結(jié)階段這一階段的主要任務(wù)是信息分析和編制職位說明書信息分析主要包括：職位名稱分析，職位規(guī)范分析、職位環(huán)境分析和任職資格分析第一百八十三頁，共二百四十三頁。職位分析的作用有利于制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃有利于員工的選聘和錄用有利于員工的培訓(xùn)與發(fā)展有利于科學(xué)評價(jià)員工的工作績效有利于設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的薪酬和福利制度第一百八十四頁，共二百四十三頁。職位設(shè)計(jì)著眼于：顧客的滿意員工的奉獻(xiàn)精神卓越的組織績效美國海克曼和歐德漢姆的工作設(shè)計(jì)模型第一百八十五頁，共二百四十三頁。員工招聘的含義員工招聘是組織根據(jù)人力資源發(fā)展規(guī)劃，通過各種途徑吸引大批應(yīng)聘者，從中挑選適合本組織需要的人員的過程。第一百八十六頁，共二百四十三頁。員工招聘的原則符合國家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策堅(jiān)持公開、公平、競爭的原則遵循經(jīng)濟(jì)高效的原則體現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)先的原則第一百八十七頁，共二百四十三頁。招聘的程序制定員工招聘計(jì)劃和錄用政策落實(shí)招聘組織確定人員招聘的方法和渠道挑選和錄用員工簽訂勞動合同檢查、評估及反饋第一百八十八頁，共二百四十三頁。第三節(jié)員工的培訓(xùn)與發(fā)展質(zhì)量管理始于培訓(xùn)終于培訓(xùn)石川馨把日本企業(yè)在20世紀(jì)70~80年年代的成功歸于兩個(gè)方面的原因：一是競爭，二就是廣泛而深入的培訓(xùn)。第一百八十九頁，共二百四十三頁。員工培訓(xùn)的目的適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化保持企業(yè)的競爭力形成共同的價(jià)值理念促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展第一百九十頁，共二百四十三頁。員工培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)施1培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析通常在組織層次、個(gè)人層次和戰(zhàn)略層次三個(gè)方面進(jìn)行。第一百九十一頁，共二百四十三頁。2培訓(xùn)的實(shí)施制定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)的形式

脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、業(yè)余學(xué)習(xí)培訓(xùn)方法

課堂講授、工作輪換、演示法、討論法、角色扮演法等第一百九十二頁，共二百四十三頁。3培訓(xùn)效果的評估一個(gè)完整的培訓(xùn)流程包括四個(gè)步驟：一是從培訓(xùn)需求分析做起，了解企業(yè)和員工需要提高哪些技能和素質(zhì)；二是根據(jù)需求設(shè)計(jì)，確定培訓(xùn)計(jì)劃；三是培訓(xùn)計(jì)劃的具體實(shí)施；四是效果評估。第一百九十三頁，共二百四十三頁。培訓(xùn)效果是指在培訓(xùn)中受訓(xùn)者所獲得的知識、技能、才干和其他特性應(yīng)用于工作的程度。培訓(xùn)評估是通過建立培訓(xùn)效果評估指標(biāo)及評估體系，對培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查和評價(jià)，然后把評價(jià)結(jié)果反饋給相關(guān)部門，作為下一步制定培訓(xùn)計(jì)劃與進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的依據(jù)之一。培訓(xùn)評估的四個(gè)步驟：評估確定、評估方案制定、評估實(shí)施和評估反饋。評估的方法：問卷調(diào)查、座談、考試、觀察受訓(xùn)者的行為變化、衡量受訓(xùn)者工作效果。第一百九十四頁，共二百四十三頁。員工的職業(yè)管理職業(yè)管理是人力資源管理與傳統(tǒng)的人事管理的主要區(qū)別之一，是“以人為本”思想在管理活動中的主要表現(xiàn)。第一百九十五頁，共二百四十三頁。職業(yè)生涯職業(yè)生涯是指一個(gè)人一生中整個(gè)活動的全部經(jīng)歷過程及與之相關(guān)的態(tài)度和行為，包括他從事什么職業(yè)、在什么地區(qū)或工作單位、擔(dān)負(fù)什么工作職務(wù)、職位和工作崗位的發(fā)展道路。第一百九十六頁，共二百四十三頁。職業(yè)生涯是一個(gè)動態(tài)的不斷發(fā)展變化的過程，可以分為五個(gè)階段：成長階段（14歲之前）探索階段（15~24歲）創(chuàng)立階段（25~44歲）維持階段（45~64歲）衰退階段（65歲之后）第一百九十七頁，共二百四十三頁。職業(yè)管理的含義一是對員工個(gè)人而言二是對企業(yè)而言第一百九十八頁，共二百四十三頁。職業(yè)管理的內(nèi)容員工自我分析組織對員工的能力和潛力的評估提供公平競爭的機(jī)會提供培訓(xùn)第一百九十九頁，共二百四十三頁。第四節(jié)員工的績效考核人的行為是其結(jié)果的函數(shù)績效考核的效果：有助于讓你了解什么有效、什么無效，從而有助于改進(jìn)“生產(chǎn)過程”有助于保持動機(jī)和努力，可以起到鼓舞作用第二百頁，共二百四十三頁。績效的含義績效就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況績效的特點(diǎn)多因性技能、機(jī)會、激勵、環(huán)境多維性動態(tài)性第二百零一頁，共二百四十三頁。績效考核的含義所謂績效考核就是依據(jù)職位標(biāo)準(zhǔn)對員工的工作狀況和工作結(jié)果進(jìn)行考察、測定和評價(jià)的過程，也稱績效考評。第二百零二頁，共二百四十三頁。績效考核的功能控制功能激勵功能標(biāo)準(zhǔn)功能發(fā)展功能溝通功能第二百零三頁，共二百四十三頁?？冃Э己说姆椒陀^考核法對兩類硬性指標(biāo)的考核：生產(chǎn)指標(biāo)、個(gè)人工作指標(biāo)一般只適用于一線從事體力勞動的員工主觀考核法適用范圍較廣，可適用包括管理人員、專業(yè)技術(shù)人員在內(nèi)的各類員工相對考核：分級法或排序法、強(qiáng)制分配法絕對考核：短文法、校核清單法、均等顯示法第二百零四頁，共二百四十三頁。合理的考核制度的要求：考核的指標(biāo)必須與組織目標(biāo)一致績效指標(biāo)具有完整性考核指標(biāo)具有可控性績效指標(biāo)的有限性第二百零五頁，共二百四十三頁。第五節(jié)員工的激勵激勵的含義激勵是通過對人的需要給予適當(dāng)?shù)臐M足或限制的方法，來改變某些行為的動機(jī)，從而影響其行為的過程。第二百零六頁，共二百四十三頁。激勵的作用激勵可以強(qiáng)化一個(gè)人的動機(jī)，從而強(qiáng)化其行為，使其保持較高的工作效率激勵可以充分調(diào)動組織內(nèi)現(xiàn)有的人力資源，充分發(fā)揮員工的潛在能力。激勵可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為組織服務(wù)。第二百零七頁，共二百四十三頁。激勵的基本理論需要層次理論馬斯洛五個(gè)層次的需要雙因素理論赫茲伯格保健因素和激勵因素第二百零八頁，共二百四十三頁。期望理論弗魯姆M=V*E公平理論亞當(dāng)斯社會比較理論第二百零九頁，共二百四十三頁。波特和勞勒的激勵模式在期望理論的基礎(chǔ)上，討論了績效與滿足感之間的關(guān)系。激勵目標(biāo)-努力-績效-獎勵-滿意第二百一十頁，共二百四十三頁。激勵的方法從激勵內(nèi)容上分為物質(zhì)激勵和精神激勵物質(zhì)激勵如工資、獎金、福利等常見的精神激勵方法有：

目標(biāo)激勵、榜樣激勵、感情激勵、任務(wù)激勵、參與激勵、培訓(xùn)激勵。第二百一十一頁，共二百四十三頁。第六節(jié)團(tuán)隊(duì)合作采用團(tuán)隊(duì)進(jìn)行日常運(yùn)作是全面質(zhì)量管理的主要特征之一什么是團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)是組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用，為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來。第二百一十二頁，共二百四十三頁。團(tuán)隊(duì)的基本特征1.共同目標(biāo)、彼此合作2.心理上相互依賴3.行為上互補(bǔ)4.群體意識、具有歸屬感第二百一十三頁，共二百四十三頁。團(tuán)隊(duì)的類型問題解決團(tuán)隊(duì)自我管理團(tuán)隊(duì)跨職能團(tuán)隊(duì)第二百一十四頁，共二百四十三頁。高效團(tuán)隊(duì)的特征清晰的目標(biāo)相關(guān)的技能相互的信任一致的承諾良好的溝通談判技能恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部支持和外部支持第二百一十五頁，共二百四十三頁。過程管理與系統(tǒng)管理第二百一十六頁，共二百四十三頁。第一節(jié)過程管理的含義過程與過程管理過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程管理是指過程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)等活動。具體說來，過程管理就是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)，識別改進(jìn)質(zhì)量和運(yùn)營績效的機(jī)會，達(dá)到高水平的過程績效，最終達(dá)到顧客滿意。第二百一十七頁，共二百四十三頁。過程必須具備的兩個(gè)條件可重復(fù)性可測量性第二百一十八頁，共二百四十三頁。過程的類型設(shè)計(jì)過程生產(chǎn)提供過程支持過程供應(yīng)和合作過程第二百一十九頁，共二百四十三頁。組織的過程通常分為三個(gè)層面：1.主要的核心過程和支持過程，是組織高層主管關(guān)注的過程。2.主要過程以下的子過程，主要是指職能管理或跨職能團(tuán)隊(duì)管理的過程。3.子過程分解成的具體工作步驟過程，主要由操作層面的員工完成。第二百二十頁，共二百四十三頁。過程管理的要求1.在設(shè)計(jì)過程早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)需要，把產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等結(jié)合起來考慮。2.確保質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中，在開發(fā)過程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒ā?.產(chǎn)品開發(fā)過程要確?？缏毮軠贤ǎ瑴p少產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷第二百二十一頁，共二百四十三頁。4.確定重要的生產(chǎn)提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理。5.與主要供應(yīng)商和合作伙伴建立合作關(guān)系6.控制主要過程的質(zhì)量和運(yùn)營績效，使用系統(tǒng)方法識別運(yùn)營績效和質(zhì)量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗(yàn)證結(jié)果。7.不斷對過程進(jìn)行改進(jìn)，使得質(zhì)量更好、周期更短以及運(yùn)營績