打造核心競爭力,IT服務外包開始教材

打造核心競爭力，

IT服務外包開始打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!IT服務外包和及其現(xiàn)狀為什么要IT服務外包如何進行IT服務外包紫光IT服務外包可以為您提供什么目錄打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!與IT有關的業(yè)務流程咨詢IT結構及應用的設計系統(tǒng)集成及應用實施項目規(guī)劃定制軟件的開發(fā)簡單及應用托管(hosting)流程的外包(如CallCenter服務)應用服務供應商ASP不包括B2B供應鏈或交易市場的運作IT系統(tǒng)的維護主要包括硬件的維修及應用軟件的維護、升級IT服務業(yè)務主要分為三大類業(yè)務1.PC2.IA3.局端產(chǎn)品4.外設5.部件6.軟件7.IT服務9.消費電子10.OEM11.電信服務專業(yè)服務營運服務維護服務定義打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!年復合增長率19992004北美歐洲亞太11.0%11.7%8.4%總體增長率18.2%582.8347.0中東/非洲10.9%4.510.5IT服務業(yè)的關鍵驅(qū)動因素IT服務日益變化，使得由公司內(nèi)部運行IT服務變得既困難又不劃算(例如：面向中小型企業(yè)的企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)IT服務在企業(yè)中的地位變得越來越重要，直接影響到企業(yè)完成其使命。運行IT服務需要特殊的技能與環(huán)境(例如網(wǎng)上股票交易要求保證100%的運行時間，eBay要求每周7日，每天24小時不間斷運行，公司內(nèi)部難以維護這些應用)尋覓并挽留合格的IT專業(yè)人員并將其留住絕非易事基礎設施的演變促成了新的業(yè)務模式(例如，Internet和帶寬增加促成了ASP等多種電子商務模式)技術的融合產(chǎn)生了新的IT服務(例如，電信技術和傳統(tǒng)IT技術的融合產(chǎn)生了無線數(shù)據(jù)服務)在市場需求及技術更新的驅(qū)動下IT服務業(yè)快速增長 資料來源： IDC；麥肯錫分析十億美元打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!與服務業(yè)有關的融合趨勢產(chǎn)品和服務服務業(yè)本身變得越來越有吸引力。它從產(chǎn)品附庸的地位逐漸獨立出來，并開始領導產(chǎn)品的潮流產(chǎn)品逐漸服務化“管理式服務”中專業(yè)和營運服務的重疊性增加電子商務解決方案中的服務鏈“縮短”(“速度快”比產(chǎn)品好更重要)由于環(huán)境的不確定性，企業(yè)愈來愈需要IT服務，甚至是業(yè)務流程外包給服務供應商，以便專注于策略性決策技術集成(計算機、通訊、內(nèi)容/媒體、消費性電子品)促成服務需求的集成(需求、技能)專業(yè)服務和營運服務業(yè)務流程

和基礎設施

技術集成

打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!資料來源：IDC報告 十億美元與國際市場相比，中國的IT服務市場非常微小中國微小的IT服務業(yè)市場很難培養(yǎng)出有國際規(guī)模的大企業(yè)中國1999中國2004全球(2004)軟件硬件100%=11351429服務打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!中國IT服務的發(fā)展營運管理系統(tǒng)集成支持服務IT咨詢培訓5808361215174225043299增長率42%41%40%39%45%199920002001200220032004百萬美元資料來源：IDC報告 打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!主要市場信念全球趨勢產(chǎn)品和服務之間的融合外包服務的趨勢日益加強電子商務已在迅速發(fā)展

資料來源： IDC2000中國趨勢幾乎所有與IT相關的業(yè)者都在進入IT服務市場絕大多數(shù)只有簡單的系統(tǒng)集成能力和低端的應用軟件實施能力3~5年后的主要信念低端市場的利潤潛力很小(中小企業(yè)服務和簡單的集成服務)高端市場(大企業(yè)和復雜應用)將創(chuàng)造最大的利潤針對中小企業(yè)的ASP市場將起飛，但是競爭會很激烈，使利潤空間壓縮得很小在少數(shù)幾個垂直市場上的服務需求增長將大大超出平均水平打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!外部環(huán)境——客戶分析客戶企業(yè)性質(zhì)信息化規(guī)模國內(nèi)國外大中微小小合資IT管理外包市場成熟程度和市場規(guī)模國稅B&Q打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!外部環(huán)境——競爭者分析客戶企業(yè)性質(zhì)信息化規(guī)模國內(nèi)國外大中微小小合資國際綜合和專業(yè)廠商國內(nèi)綜合廠商（一般較大）國內(nèi)專業(yè)廠商（一般較小）無IT外包需求國際綜合和專業(yè)廠商打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!

我們發(fā)現(xiàn)我們面對的競爭越來越激烈，企業(yè)對服務水平的要求越來越高，對IT技術也越來越依賴，但IT技術卻越來越復雜。

如何把企業(yè)有限的IT資源最有效的作用于企業(yè)核心業(yè)務的發(fā)展？如何最快的獲取專業(yè)支持能力？如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性？如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度？如何跟上IT技術的發(fā)展，及時更新相關技術？如何提高對IT系統(tǒng)利用的靈活性？如何更好的管理IT運營成本？企業(yè)IT管理面臨的主要挑戰(zhàn)打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!“IT服務外包對企業(yè)的的價值產(chǎn)生了戰(zhàn)略性的影響。我們的研究表明在FTSE100中，有明確IT外包的公司平均的收益比同行業(yè)的平均高5.4%"-資料來源：MorganChambers“外包在FTSE100:確定性研究"IT服務外包的價值企業(yè)價值專注核心業(yè)務獲取頂級的業(yè)務能力分散風險改進的組織架構免費的其他資源戰(zhàn)略財務管理可調(diào)用的資源可調(diào)用的資金降低和控制運營成本將固定成本變成可變成本服務水平的保障服務的柔性人員管理規(guī)模經(jīng)濟的共享功能控制打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!客戶認為IT是支持和驅(qū)動業(yè)務的業(yè)務IT財務關鍵的業(yè)務工具戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢的源泉如何響應業(yè)務需求如何迅速的把科技容入業(yè)務如何獲取對技術投資的收益技術工具核心系統(tǒng)約束~10%不可缺少的魔鬼支持~25%支持業(yè)務運做驅(qū)動~55%提升流程效率戰(zhàn)略~10%差異化的源泉對IT的依賴低高如何可以工作卻盡少使用IT大多數(shù)客戶的觀點打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!如何外包對業(yè)務的依賴高高低IT復雜度/溝通頻度不可外包需要高的互動處理能力與工具比較適合外包,更長的轉換期和內(nèi)部適應性非常適合外包需要高管理能力低打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!一個成功的外包合作將會關注：從最開始就樹立雙方對合作關系的期望建立合適的指引雙方按照既定的承諾行動的監(jiān)督機制隨時根據(jù)進展調(diào)整需求共享風險與收益滿足服務水平約定柔性的合同，當業(yè)務環(huán)境變化時能方便的更改業(yè)務范圍和內(nèi)容建立外包合作的關鍵打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!紫光系統(tǒng)IT服務外包業(yè)務類型發(fā)展規(guī)劃、流程咨詢、管理系統(tǒng)建設；系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份服務；系統(tǒng)支持與保障服務；

IT資產(chǎn)管理服務；

IT管理制度/流程標準化服務；員工培訓服務IT運維及優(yōu)化企業(yè)應用運行在清華紫光的專業(yè)高效能VPN網(wǎng)絡上，由紫光IT運營維護團隊實施管理；客戶企業(yè)的各地分公司和業(yè)務網(wǎng)點等接入internet，并加入紫光的VPN中，構建客戶企業(yè)自己的VPN網(wǎng)絡；客戶企業(yè)獲得清華紫光同等性能的VPN網(wǎng)絡管理專業(yè)化服務。VPN網(wǎng)絡租賃規(guī)范專業(yè)化的IT服務；

IT投資效率最大化；企業(yè)效率的提升和成本的壓縮；簡化IT運維管理，避免與企業(yè)內(nèi)部業(yè)務部門之間的摩擦、矛盾；信息部門從日常繁瑣的應用維護支持中解脫出來，更加專注于IT發(fā)展戰(zhàn)略，隨時掌控IT運維支出和人力成本。SAP托管通過評估咨詢和改造企業(yè)的IT基礎架構環(huán)境，推動企業(yè)的業(yè)務發(fā)展；幫助企業(yè)實現(xiàn)新的業(yè)務模式和新的技術，提高企業(yè)價值和生產(chǎn)效率；優(yōu)化您的IT投資，減少您的IT總體成本；發(fā)揮清華紫光服務的經(jīng)驗和技術的優(yōu)勢。IT戰(zhàn)略咨詢規(guī)劃打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!系統(tǒng)運營服務的規(guī)范化管理模式主動式服務理念貫穿于IT服務管理設計的每一個流程，每一個細節(jié)，成為該IT服務管理的精髓，使得該IT服務管理具備國際一流的管理模式和管理特征。在先進理念的指導下，IT服務管理講求精密協(xié)作，以提高服務效率，保證服務質(zhì)量；講求精心服務，從以往的被動等待式服務轉變?yōu)榉阑加谖慈坏闹鲃邮椒?；講求細致全面的監(jiān)控，從單純的平臺監(jiān)控轉變?yōu)槿娴臉I(yè)務及平臺的監(jiān)控。此外，系統(tǒng)講求對人員、部門在工作效率、工作質(zhì)量、用戶滿意度方面，全方位的、科學的考核。通過考核，來推動精細化管理的進程，使精細化管理的精神最終得以落實。打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!清華紫光全國VPN支撐網(wǎng)絡通過對網(wǎng)絡結構、網(wǎng)絡安全風險分析，再加上黑客、病毒等安全危脅日益嚴重。網(wǎng)絡安全問題的解決勢在必行。針對不同安全風險必須采用相應的安全措施來解決。使網(wǎng)絡安全達到一定的安全目標。安全策略包括：加密傳輸、安全風險評估（漏洞掃描）系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)需求、安全管理體制、保護網(wǎng)絡系統(tǒng)的可用性、保護網(wǎng)絡系統(tǒng)服務的連續(xù)性、防范網(wǎng)絡資源的非法訪問及非授權訪問、防范入侵者的惡意攻擊與破壞、保護信息通過網(wǎng)上傳輸過程中的機密性、完整性，防范病毒的侵害、實現(xiàn)網(wǎng)絡的安全管理。高安全性：在遠端用戶、分支機構、合作伙伴、供應商與公司總部之間建立可靠的安全連接，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?。這一優(yōu)勢對于實現(xiàn)電子商務或金融網(wǎng)絡與通訊網(wǎng)絡的融合將有特別重要的意義。靈活高效：利用公共網(wǎng)絡進行信息通訊，一方面使企業(yè)以明顯更低的成本連接遠地辦事機構、出差人員和業(yè)務伙伴，另一方面極大的提高了網(wǎng)絡的資源利用率。VPN只為特定的企業(yè)或用戶群體所專用。從VPN用戶角度看來，使用VPN與傳統(tǒng)專網(wǎng)沒有區(qū)別。VPN作為私有專網(wǎng)，一方面與底層承載網(wǎng)絡之間保持資源獨立性，即在一般情況下，VPN資源不會被承載網(wǎng)絡中的其它VPN或非該VPN用戶的網(wǎng)絡成員所使用；另一方面，VPN提供足夠安全性，確保VPN內(nèi)部信息不受外部的侵擾。

強大靈活的VPN管理打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!清華紫光不斷探索將SAP與上下游的業(yè)務伙伴各種不同的信息系統(tǒng)進行集成應用，穩(wěn)步提高企業(yè)間的業(yè)務處理效率和準確性；清華紫光將嚴格的商務管理等納入信息化拓展范疇，有效地減少信用等風險管理，嚴格管理商務過程，并將商務審批流等精細化管理IT應用與SAP系統(tǒng)進行高度集成，從而獲得商務過程精細化管理和ERP系統(tǒng)的無縫集成，加快了資金流、物流、信息流的一體化處理進程，極大地提高工作效率，提升了經(jīng)營管理水平，使企業(yè)信息化向縱深拓展；清華紫光持續(xù)不斷地開發(fā)企業(yè)辦公自動化、客戶服務、電子商務、物流管理等等系統(tǒng)開發(fā)，并與SAP系統(tǒng)進行無縫集成，使企業(yè)信息化向橫向拓展，以獲得全供應鏈的網(wǎng)絡化協(xié)同處理能力，營造良好的、具有競爭力的商務環(huán)境。清華紫光這些有益的探索，將為客戶提供非常有益的參照，使客戶具備信息化的風險規(guī)避能力，穩(wěn)妥推進信息化進程，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。清華紫光在不斷地將IT應用向縱深推進客戶可以沿著紫光已經(jīng)走過的足跡前進，降低風險，并始終站在應用前沿，領先同行，獲得比較競爭優(yōu)勢，增強競爭力打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!紫光已具備SAP應用運營管理良好條件IT基礎設施運維管理總部配備VPN網(wǎng)絡管理員，全國分部配備專兼職的VPN網(wǎng)絡管理員；總部網(wǎng)絡管理員必須兼據(jù)全面的企業(yè)網(wǎng)管理、網(wǎng)絡安全、系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全、病毒防范的全面經(jīng)驗知識；檢測、監(jiān)測、分析VPN網(wǎng)絡運營狀況，對潛在的隱患進行必要的預防計劃的制定與執(zhí)行；隨時優(yōu)化VPN網(wǎng)絡配置，提高網(wǎng)絡性能和可靠性；SAP應用的管理SAP性能調(diào)整人員；SAP業(yè)務相關優(yōu)化人員；個性化報表開發(fā)人員；優(yōu)化數(shù)據(jù)庫性能、操作系統(tǒng)的性能，并進行優(yōu)化和預防的知識積累；應用間互聯(lián)-EAI。人員及管理設備設施管理制度設備資產(chǎn)類修保規(guī)程類作業(yè)標準類耗材令采購領用運營管理制度崗位責任制與績效安全管理類網(wǎng)絡配置類服務標準類服務程序類資源配置與變更管理IT能力管理事件與問題管理制度與規(guī)范打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!資深IT服務外包提供商紫光咨詢IT服務外包的優(yōu)勢我們是全球領先的管理軟件廠商SAP的全線方案資深合作伙伴，我們能到SAP迅速，全面，深入的支持我們是全球領先的管理軟件廠商SAP的客戶，我們深刻理解客戶的需求我們?yōu)橹袊袌龅目蛻籼峁┝巳娴腎T產(chǎn)品和服務積累豐富的經(jīng)驗，我們知道怎樣為客戶提供更好的服務；我們充分分享清華大學和清華紫光強大的品牌和智力資源，我們有能力和資源提供客戶需要的服務。打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!IT服務業(yè)的價值鏈IT系統(tǒng)的結構設計選型和整合IT和業(yè)務咨詢項目規(guī)劃主要業(yè)務活動網(wǎng)絡集成(例如：LAN或WAN集成)系統(tǒng)規(guī)劃和集成(例：ERP實施)為客戶定制的軟件開發(fā)支持服務硬件支持和維護軟件支持和維護網(wǎng)絡支持技術培訓業(yè)務流程外包外包業(yè)務流程(例如：獨立的電話中心)系統(tǒng)運營外包臺式機應用外包網(wǎng)絡運營外包應用托管應用服務供應商ASPB2B供應鏈或交易市場(marketplace)65,13%2003年全球市場規(guī)模和增長率130,12%151,10%180,10%10億美元，增長率資料來源：IDC,麥肯錫 專業(yè)服務維護服務運營服務解決方案和結構設計實施和集成打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!全球IT服務市場的規(guī)模和增長 * 完全視合同而定，個別情況下可能更高

資料來源: IDC，市場報告(2000)，麥肯錫分析十億美元保守的估計專業(yè)服務維護服務運營服務市場規(guī)模1999市場增長1999-2003總計348合計年復合增長率~11%99年市場規(guī)模1995-2000年的年復合增長率25%16.3客戶服務器ERP集成6%22.5定制軟件開發(fā)硬件支持與管理±0%42.4網(wǎng)絡支持與管理17%8.311%38.7專業(yè)數(shù)據(jù)庫營銷與數(shù)據(jù)分析26%1.6IT外包122104122121010打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!下一代服務應用軟件來源應用軟件代管復雜式代管簡易式代管接入骨干“商品化”程度愈來愈高各供應商的服務內(nèi)容不同，因此無價格競爭壓力使利潤優(yōu)厚各供應商的服務內(nèi)容相同，使價格成為最主要的競爭手段，致使利潤微薄IT服務行業(yè)“商品化”將是不可避免的趨勢打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!銀行，通訊和政府占系統(tǒng)集成市場的大半百萬美元100%=109156通訊政府銀行其它(制造，交通，零售，教育)

資料來源：IDC報告；麥肯錫分析年增長率45%43%41%431%主要需求主要集成商電話及無線的計費系統(tǒng)，CallCenter，網(wǎng)絡管理163/169系統(tǒng)政府“上網(wǎng)”項目、國稅、海關、社會保險等重大項目銀行管理，資產(chǎn)管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)C&T,AsiaInfo,LASNantian,VandaLas,Pansky,NewskyLAS,CS&S,Pansky,Taiji打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!當前外包市場的狀況（國內(nèi)）中國IT外包服務市場處于初期階段，企業(yè)用戶開始逐漸認識和了解了IT外包服務，并且嘗試采購IT外包服務來降低運營成本。序號項目狀況描述1覆蓋程度不足1%（美國60%）2動力源泉IT服務商的推動強于企業(yè)客戶3目前意識CCID調(diào)查表明43.8%的公司意識到自己需要IT外包4主要客戶外資用戶多且金額大，本土用戶多為電信，銀行等特大型企業(yè)。原因有本土企業(yè)用戶認知度低，也有國有企業(yè)采購阻力大5外包業(yè)務IT服務不是IT服務商的主要業(yè)務6市場分布IT外包市場相對分散，低端市場進入壁壘低國內(nèi)市場的競爭相對而言并沒有激烈到因為時間因素而使公司倒閉的地步，而外包的核心時間因素，能夠保證用戶在最短的時間內(nèi)將IT投資效率最大化，并且嫩夠隨著用戶業(yè)務需求的增長而不斷提升.打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!外部環(huán)境——客戶分析客戶企業(yè)性質(zhì)信息化規(guī)模國內(nèi)國外大中微小小合資信息化規(guī)模：是有企業(yè)規(guī)模，業(yè)務類型，業(yè)務復雜程度等綜合因素決定的一個復合變量mySAP.客戶mySAPAll-in-One客戶SAPBusinessOne客戶速達客戶打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!外部環(huán)境——競爭者分析序號競爭者類型舉例1國際知名綜合廠商IBM，HP2國際專業(yè)廠商（行業(yè)，外包）CSC（保險）3國內(nèi)知名綜合廠商DCMS，UFIDA4國內(nèi)（外包）專業(yè)公司公司藍快，電腦無憂(硬件為主)打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!IT服務外包和及其現(xiàn)狀為什么要IT服務外包如何進行IT服務外包紫光IT服務外包可以為您提供什么目錄打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!企業(yè)IT管理面臨的主要挑戰(zhàn)在十年到十五年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應該外包出去?！绹芾韺W者杜拉克打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!IT外包的價值成本效率

收入增長客戶滿意資料來源:2003年,戰(zhàn)略外包市場研究,美世管理咨詢—對300個資深管理人員的訪談持續(xù)增長的市場壓力是客戶把減少成本優(yōu)化流程看成最重要的東西驅(qū)動因素:沒有短期的收益增長為新的長期增長的收入提供空間為客戶互動,知識管理等提供持續(xù)改進趨勢:增長新的焦點

特別是工業(yè)企業(yè)打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!IT服務外包和及其現(xiàn)狀為什么要IT服務外包如何進行IT服務外包紫光IT服務外包可以為您提供什么目錄打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!深刻了解自己的基于戰(zhàn)略的核心競爭力確定需要外包的業(yè)務紫光咨詢可以有多種模式與您合作，--從任務型外包，到選擇性外包到全部外包選擇即將與你建立外包合作的合作伙伴紫光咨詢擁有一整套的合作流程和體系，方便我們明確業(yè)務需求，提供柔性的解決方案和確立合作規(guī)劃。成功外包路線圖打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!IT服務外包和及其現(xiàn)狀為什么要IT服務外包如何進行IT服務外包紫光IT服務外包目錄打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!系統(tǒng)運營服務的規(guī)范化管理模式對于IT服務和運行維護業(yè)務來說，其業(yè)務目標是保證IT系統(tǒng)正常、可靠、高效、安全運行，為業(yè)務部門提供優(yōu)質(zhì)服務；“技術”指各種管理監(jiān)控系統(tǒng)，“人員”是IT支持部門各級員工，“流程”指IT服務和運行維護的各種業(yè)務過程，如報警故障處理流程、設備配置修改流程等等。以前的IT服務管理系統(tǒng)主要從“技術”角度對IT服務系統(tǒng)進行管理，忽略了對人員和流程的規(guī)范，導致了管理系統(tǒng)與服務和運行維護流程的脫節(jié)。這樣，即便有了好的IT服務管理系統(tǒng)，沒有人、不遵循規(guī)范、合理的業(yè)務流程去使用，也難以發(fā)揮IT服務管理系統(tǒng)的作用?？梢哉f，運維流程的規(guī)范化一直以來都是運維工作中的一個難題。包含IT系統(tǒng)服務和運行維護業(yè)務在內(nèi)的所有業(yè)務都是圍繞者"技術"、"人"和"業(yè)務流程"三個基本元素展開的，這三個要素互相關聯(lián)、互相制約，共同決定業(yè)務運作的成效市場競爭的加劇，使專注自己的核心業(yè)務成為了企業(yè)最重要的生存法則之一。因此，外包服務以其有效減低成本、增強企業(yè)的核心競爭力等特性成了越來越多企業(yè)采取的一項重要的商業(yè)措施。打造核心競爭力,IT服務外包開始教材共40頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!紫光系統(tǒng)運營服務的規(guī)范化管理模式突發(fā)事件的處理，要求的是處理速度，盡快恢復業(yè)務，才能減少系統(tǒng)的損失。根據(jù)實際情況，制定突發(fā)事件處理策略。事件管理全方位地規(guī)劃、設計關鍵系統(tǒng)的可用性策略，對于潛在的風險制定相應的規(guī)避策略或應急措施，保證關鍵應用的環(huán)境、設施、硬件、軟件的適宜可用度.可用性管理調(diào)查系統(tǒng)性能需求指標，全面規(guī)劃系統(tǒng)、設備、環(huán)境、資源的能力目標，監(jiān)控系統(tǒng)執(zhí)行效能，發(fā)現(xiàn)能力瓶頸，解決影響能力的原因，平衡能力需求。能力管理根據(jù)最佳實踐，對每個事故進行原因調(diào)查，找出防范措施，對突發(fā)事件進行跟蹤，找出隱患，預先糾正，做到防患于未然。問題管理