客房管理習(xí)題

《客房經(jīng)管》習(xí)題第一章客房部概述一、填空酒店客房一般有三種類型：?jiǎn)稳朔?、雙人房、和（）。TOC\o"1-5"\h\zTripleroom表示的意思是：（ ）Multi-functionroom表示的意思是：（ ）Singleroom,singlebed 表示的意思是： （ ）Singleroom,doublebed 表示的意思是： （ ）Singleroom,sofabed表示的意思是：（ ）Doubleroom,doublebed 表示的意思是： （ ）Doubleroom,twinbeds表示的意思是：（ ）Standardroom 表示的意思是： （ ）Deluxesuite 表示的意思是： （ ）Duplex表示的意思是：（ ）Presidentialsuite表示的意思是：（ ）Insideroom表示的意思是：（ ）Outsideroom表示的意思是：（ ）Singlewithoutbath表示的意思是：（ ）Singleroomwithshower表示的意思是：（ ）Singleroomwithbath表示的意思是：（ ）Doubleroomwithoutbath表示的意思是：（ ）Doubleroomwithshower表示的意思是：（ ）Doubleroomwithbath表示的意思是：（ ）酒店客房通常由以下功能區(qū)域組成：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間和（）空間。近年來，有些國(guó)家已推薦客房照度為（）勒克司，以免客房?jī)?nèi)過度的光刺激客人神經(jīng)，影響客人休息。衛(wèi)生間已發(fā)展成為客人化妝的主要場(chǎng)所，所以衛(wèi)生間的照度越來越高，為了便于客人化妝，國(guó)際照明學(xué)會(huì)的規(guī)范是（）勒克司。一般而言，客房的面積越大，舒適度就越高。對(duì)于一個(gè)雙床間而言，國(guó)際上流行的開間為（ ）M進(jìn)深為7.6-10M。酒店客房?jī)舾咄ǔ?yīng)為（）M左右。剖面中，凈高 2.5M與開間3.6-4.2M所形成的比例為（），是接近黃金分割的矩形剖面比例，利于形成親切、舒適的客房空間氛圍。窗離地不要太高，通常不應(yīng)高于（）M。酒店客房的窗戶的高寬比以（）為好，這樣能使客人產(chǎn)生人們所喜愛的“寬銀幕畫面”的效果。按照我國(guó)飯店的星級(jí)評(píng)定規(guī)范，衛(wèi)生間的面積通常應(yīng)在（）平方 M。隨著老齡化時(shí)代的到來，旅游者的年齡也趨向老化，為了滿足老年人的需要，一些酒店開始采用（ ）MM勺低矮浴缸。二、判斷題（如判斷正確，請(qǐng)打；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“ X”）客房部不是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。客房服務(wù)質(zhì)量的高低如設(shè)施是否完善、房間是否清潔、服務(wù)是否熱情、周到、快捷在很大程度上反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。客房部不是酒店取得收入的主要部門。客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所，因此，必須經(jīng)常保持干凈整潔的狀態(tài)?？偨y(tǒng)套房通常由5個(gè)以上的房間組成，總統(tǒng)和夫人臥室分開，衛(wèi)生間分用。向內(nèi)房一般位于陰面，光線不好，視野不開闊。向外房一般位于陽(yáng)面，采光良好，視野開闊，是一種較為理想的客房。酒店客房通常由以下功能區(qū)域組成：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間和儲(chǔ)存空間?！鞍踩⑿l(wèi)生、溫馨、方便”是女性客人入住酒店時(shí)最為關(guān)心的問題，因此，女性客房必須體現(xiàn)以上這些特點(diǎn)。公寓式客房可將睡覺、做飯、就餐、洗澡、工作集中于一室，非常實(shí)惠。我國(guó)成都的京川賓館，是一家四星級(jí)以紅樓夢(mèng)為主題的酒店。衛(wèi)生間已發(fā)展成為客人化妝的主要場(chǎng)所，所以衛(wèi)生間的照度越來越高，為了便于客人化妝，國(guó)際照明學(xué)會(huì)的規(guī)范是 70勒克司。一般而言，客房的面積越大，舒適度就越高。對(duì)于一個(gè)雙床間而言，國(guó)際上流行的開間為3.6-4.2M，進(jìn)深為7.6-10M。酒店客房?jī)舾咄ǔ?yīng)為3.5M左右。剖面中，凈高 2.5M與開間3.6-4.2M所形成的比例為1.2：1.3，是接近黃金分割的矩形剖面比例，利于形成親切、舒適的客房空間氛圍。窗離地不要太高，通常不應(yīng)高于 1M。酒店客房的窗戶的高寬比以1：2為好，這樣能使客人產(chǎn)生人們所喜愛的“寬銀幕畫面”的效果。按照我國(guó)飯店的星級(jí)評(píng)定規(guī)范，衛(wèi)生間的面積通常應(yīng)在3-5平方 M。隨著老齡化時(shí)代的到來，旅游者的年齡也趨向老化，為了滿足老年人的需要，一些酒店開始采用300-400MM的低矮浴缸。主題客房的類型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界房等。飯店可根據(jù)不同歷史時(shí)代的人文現(xiàn)象進(jìn)行主題的選擇和設(shè)計(jì)，這種人文現(xiàn)象既可是現(xiàn)代的，也可以是歷史的，如史前客房、未來主流客房。三、單選題酒店的娛樂設(shè)施通常包括：游泳池、健身房、保齡球、桑拿和A中餐廳B西餐廳C郵電D舞廳Singleroom,doublebed表示的意思是：A雙人房，大床 B單人房，單人床 C單人房，沙發(fā)床 D單人房大床總統(tǒng)套房通常由（）個(gè)以上房間組成。A4B3C5D2Duplex表示的意思是A超豪華套房 B豪華套房C復(fù)式套房D套房位于阿聯(lián)酋笛拜的BurjAl-Arab酒店，被譽(yù)為世界上唯一一家（）酒店。A七星級(jí)B六星級(jí)C八星級(jí)D九星級(jí)酒店客房通常分為5個(gè)功能區(qū)域：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、（）和儲(chǔ)存空間。A就餐空間B書寫空間C工作空間D廚房空間為了便于客人化妝，國(guó)際照明學(xué)會(huì)的規(guī)范是 70勒克司，但實(shí)際使用均大于 （ ）勒克司。A80B100C90D75進(jìn)入21世紀(jì)，客房設(shè)計(jì)與裝修將更加體現(xiàn)（）的理念。A以人為本 B和諧C安寧D回歸大自然（）是女性客人入住酒店最為關(guān)心的問題。A和諧、衛(wèi)生、安全、方便 B 安全、寧?kù)o、干凈、整潔C安全、衛(wèi)生、溫馨、方便 D 衛(wèi)生、方便、安全、和諧最早推出主題客房這一新概念的是（）勃魯斯接待業(yè)物業(yè)公司和硬石咖啡國(guó)際連鎖集團(tuán)。A瑞士B法國(guó)C美國(guó)D英國(guó)第二章客房組織經(jīng)管一、填空題GuestServiceCenter表示的是：Floor表示的是：PublicArea表示的是：UniformandLinenRoom表示的是：LaundryRoom表示的是：客房（）就是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量。TOC\o"1-5"\h\z一個(gè)早班領(lǐng)班可以有效經(jīng)管的客房數(shù)是（ ）間。一個(gè)中班領(lǐng)班可以有效經(jīng)管的客房數(shù)是（ ）間。一個(gè)早班服務(wù)員可以清潔的房間數(shù)是（）間。一個(gè)中班服務(wù)員可以清潔的房間數(shù)是（ ）間。有效開工率數(shù)值（）具有廣泛的參考價(jià)值，各酒店在定員時(shí)，可以直接使用這一參數(shù)。客房部（）全權(quán)負(fù)責(zé)客房的運(yùn)行與經(jīng)管?？头恐鞴苤苯訉?duì)客房部（）負(fù)責(zé)，協(xié)助他們處理客房的日常事務(wù)。客房（）是客房部最基層的經(jīng)管者，是確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。FloorCaptain表示的是： （ ）客房檢查的內(nèi)容主要有三項(xiàng)：清潔衛(wèi)生狀況、用品配備狀況和（）狀況。ExecutiveHousekeeper表示的是：（ ）建立客房用品核算經(jīng)管制度的目的在于控制（）。客房部通常包括（）、樓層、公共區(qū)域、布草房 洗衣房。（）負(fù)責(zé)收洗客衣、洗滌員工制服以及餐廳和對(duì)客服務(wù)的所有布草、布件。二、判斷題（如判斷正確，請(qǐng)打；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“ X”）飯店規(guī)模大小不同、性質(zhì)不同、特點(diǎn)不同及經(jīng)管者的意圖不同，客房部組織結(jié)構(gòu)也會(huì)有所不同。只有外方經(jīng)管的酒店才設(shè)有賓客服務(wù)中心?？头繕菍佑筛鞣N類型的客房組成，是客人休息的場(chǎng)所。我國(guó)的大部分酒店，特別是國(guó)有酒店，一般都設(shè)有樓層服務(wù)臺(tái)，配備專職的臺(tái)班服務(wù)人員，對(duì)客人提供面對(duì)面服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)摟層的安全經(jīng)管。關(guān)于洗衣房的歸屬事宜，大部分酒店都?xì)w客房部經(jīng)管，但在有的大酒店，它則是獨(dú)立的部門，而且對(duì)外服務(wù)。有的小酒店則不設(shè)洗衣房，酒店的洗滌業(yè)務(wù)委托社會(huì)上的洗衣公司負(fù)責(zé)?？头慷▎T是客房部建立組織機(jī)構(gòu)的重要內(nèi)容，同時(shí)也是影響客房部工作效率、服務(wù)質(zhì)量以及經(jīng)管費(fèi)用的重要環(huán)節(jié)。關(guān)于衡量經(jīng)管人員對(duì)員工所做的批評(píng)是成功還是失敗，有三條規(guī)范可以衡量 1）部下行為的改變朝著我們想要的方向進(jìn)行 2）能保證被批評(píng)者的自尊 3）與部下的關(guān)系仍完好無損?？头拷?jīng)理是客房部最基層的經(jīng)管者，是確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。客房部員工在上、下班及工作時(shí)，可以使用客梯。因工作需要客房部員工進(jìn)入客房時(shí)，可以不用敲門就進(jìn)入房間?？头坎繂T工的工作準(zhǔn)則之一是尊重客人的隱私權(quán)，與客人私生活有關(guān)的事情，不得向其他人透露?？头坎繂T工的工作準(zhǔn)則之一是要與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨便?？头坎繂T工在工作時(shí)不可在樓層或其他工作場(chǎng)所大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲?？头坎繂T工工作時(shí)，不準(zhǔn)吃口香糖，也不允許因工作勞累而靠墻休息。客房部員工工作時(shí)不許在飯店和客房?jī)?nèi)與親友會(huì)面交談?？头坎繂T工工作時(shí)，客房鑰匙要隨身攜帶，切勿隨處擺放，領(lǐng)取或交鑰匙時(shí)，要做好交接記錄?？头坎繂T工工作時(shí)要有涵養(yǎng)，有耐心，善于控制自己，決不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不能與客人爭(zhēng)吵。賓客服務(wù)中心既是客房部的信息中心，又是對(duì)客服務(wù)中心。洗衣房負(fù)責(zé)收洗客衣、洗滌員工制服以及餐廳和對(duì)客服務(wù)的所有布草、布件?？头慷▎T就是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量。第三章客房部管家系統(tǒng)一、填空題客房部所經(jīng)管的房態(tài)主要包括客房的清潔狀態(tài)、維修房、停用房、輔助房態(tài)、（）等?？头康那鍧崰顟B(tài)分為清潔、未清潔和（）房三種。當(dāng)前臺(tái)電腦系統(tǒng)記錄的房態(tài)與客房部查證的房態(tài)不一致時(shí)，出現(xiàn)了差異房態(tài)，又稱（ ）。當(dāng)前臺(tái)為占用房、管家部為空房時(shí)，稱為（）。當(dāng)前廳為空房、管家部為占用房時(shí)，稱為（）。輔助房態(tài)用于輔助說明客房的特殊狀態(tài)，例如請(qǐng)勿打擾房、雙鎖房、攜少量行李以及（）等。7.DND表示的是：（）8.LB表示的是：（）9.SO表示的是：（）10.DL表示的是：（）11.DR表示的是：（）12.CFD表示的是:（）13.客房消費(fèi)工程包括小酒吧、洗衣單、（）等。（ ）要負(fù)責(zé)登記客人遺留物品的拾獲情況、處理情況和認(rèn)領(lǐng)情況等。（ ）負(fù)責(zé)登記客人租借物品及歸還情況。第四章客房服務(wù)質(zhì)量經(jīng)管填空題客房經(jīng)管的三大任務(wù)是：服務(wù)、衛(wèi)生和（客房對(duì)客服務(wù)的組織模式有兩種：一種是（服務(wù)中心模式。樓層服務(wù)臺(tái)的職能主要有：服務(wù)中心、（樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“一清”“一清”是指（樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“二準(zhǔn)”“二準(zhǔn)”是指（）。）。）模式，另一種是賓客）和安全中心。，）。，樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“三及時(shí)”，“三及時(shí)”是指（賓客服務(wù)中心（）小時(shí)為客人提供服務(wù)。在賓客服務(wù)中心，可設(shè)一名（）或（服務(wù)中心的理想位置是處于員工更衣室和員工（））負(fù)責(zé)日常事務(wù)。）之間的同一水平面上。10.服務(wù)中心應(yīng)具有同時(shí)接聽（）以上電話的能力。樓層對(duì)客服務(wù)主要集中在兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是住店期間的服務(wù)，二是客人（）時(shí)的服務(wù)。小酒吧酒單通常是一式三聯(lián)，第一、二聯(lián)交結(jié)帳處作為發(fā)票和記帳憑證，第三聯(lián)作補(bǔ)充（）的憑證。房餐服務(wù)是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)的餐飲送到（）的一種餐飲服務(wù)。提供房餐服務(wù)通常要收取（）的服務(wù)費(fèi)。15.提供房餐服務(wù)時(shí)，一般要在（影響房?jī)?nèi)衛(wèi)生和丟失餐具。）小時(shí)后把客人用過的餐具和剩物撤出，以免飯店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，有三種類型，即干洗、水洗和（ ）。從洗滌速度上講，可以分為普通服務(wù)和（）服務(wù)。普通洗衣服務(wù)一般在早上（）以前收取衣物，當(dāng)天送回。19.快洗服務(wù)要求收到客人衣物后（）小時(shí)內(nèi)洗完送回。無論是干洗、水洗和燙熨，不管是要求普通服務(wù)還是快洗服務(wù)，客人都需填（）表。由于快洗服務(wù)會(huì)為洗衣房的工作帶來不便，因此，一般要加收（）的服務(wù)費(fèi)。如出現(xiàn)洗壞或丟失情況時(shí)的賠償問題，按國(guó)際慣例，賠償費(fèi)一般不超過該件洗衣費(fèi)的（）倍。酒店的服務(wù)工程一般都會(huì)在酒店的（）中列明。）散客逐漸成為飯店業(yè)的重要客源之一。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)（）散客逐漸成為飯店業(yè)的重要客源之一。對(duì)于商務(wù)客人而言，設(shè)施設(shè)備要充分考慮辦公條件，如寬大的辦公桌、舒適的座椅，寫字臺(tái)的臺(tái)燈最好為（）W。一般來說居住時(shí)間超過（）月的客人都稱之為長(zhǎng)住客人?？头坎吭谘a(bǔ)充客房用品如茶葉、開水、信紙等所需的規(guī)范時(shí)間是（）分鐘?？头坎繛榭腿颂峁┍Ｋ璧囊?guī)范時(shí)間是（）分鐘?？头坎繛榭腿颂峁┨貏e用品如變壓器所需的規(guī)范時(shí)間是（）分鐘。客房部為客人提供特別用品如 VCM所需的規(guī)范時(shí)間是（ ）分鐘?？头克筒头?wù)所需的規(guī)范時(shí)間是（）分鐘?？头坎刻峁┘哟菜璧囊?guī)范時(shí)間是（）分鐘。）服務(wù)，不僅是提供客房服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，而且是未來酒為客人提供（）服務(wù)，不僅是提供客房服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，而且是未來酒店經(jīng)管的發(fā)展趨勢(shì)。在酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化，這兩個(gè)轉(zhuǎn)化是指：（）在酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要提倡“三全 ，這“三全是指：（）在酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要注重“三小 ，這“三小是指：（）維修通知單一般為一式三聯(lián)，就客房部而言，第一聯(lián)要留給客房部，第二聯(lián)要送交（ ），第三聯(lián)要交給修理技工?？头坎靠头?jī)?nèi)的一切生活用品和清潔用品，都是由（）負(fù)責(zé)采購(gòu)的。客房部應(yīng)與（）部搞好協(xié)調(diào)做好客房部員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作，只有這樣，才能確保和提高客房服務(wù)質(zhì)量。任何布草、員工制服和住客的衣物，均由（）負(fù)責(zé)洗滌。二、判斷題（如判斷正確，請(qǐng)打；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“ X”）客房經(jīng)管的三大任務(wù)是：服務(wù)、衛(wèi)生和清潔?？头繉?duì)客服務(wù)的組織模式有兩種：一種是樓層服務(wù)臺(tái)模式，另一種是賓客服務(wù)中心模式。樓層服務(wù)臺(tái)的職能主要有：服務(wù)中心、信息中心和安全中心。樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“一清 ，“一清是指費(fèi)用、金額、收費(fèi)要清楚。樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“二準(zhǔn)，“二準(zhǔn)是指收交洗衣房號(hào)、件數(shù)要記準(zhǔn)；叫醒房號(hào)、時(shí)間要記準(zhǔn)。樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“三及時(shí) ，“三及時(shí)是指 代辦事項(xiàng)要及時(shí)，送傳真、信件要及時(shí)，有問題反映匯報(bào)要及時(shí)。賓客服務(wù)中心 12小時(shí)為客人提供服務(wù)。在賓客服務(wù)中心，可設(shè)一名經(jīng)理或副經(jīng)理負(fù)責(zé)日常事務(wù)。服務(wù)中心的理想位置是處于員工更衣室和員工電梯之間的同一水平面上。服務(wù)中心應(yīng)具有同時(shí)接聽4個(gè)以上電話的能力。

樓層對(duì)客服務(wù)主要集中在兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是住店期間的服務(wù)，二是客人離店時(shí)的服務(wù)。小酒吧酒單通常是一式三聯(lián)，第一、二聯(lián)交結(jié)帳處作為發(fā)票和記帳憑證，第三聯(lián)作補(bǔ)充酒水食品的憑證。房餐服務(wù)是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)的餐飲送到客房的一種餐飲服務(wù)。提供房餐服務(wù)通常要收取 10-20%的服務(wù)費(fèi)。提供房餐服務(wù)時(shí)，一般要在（）小時(shí)后把客人用過的餐具和剩物撤出，以免影響房?jī)?nèi)衛(wèi)生和丟失餐具。飯店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，有三種類型，即干洗、水洗和燙洗。從洗滌速度上講，可以分為普通服務(wù)和快洗服務(wù)。普通洗衣服務(wù)一般在早上 7點(diǎn)以前收取衣物，當(dāng)天送回。快洗服務(wù)要求收到客人衣物后 8-9小時(shí)內(nèi)洗完送回。無論是干洗、水洗和燙熨，不管是要求普通服務(wù)還是快洗服務(wù)，客人都需填租借物品登記表。由于快洗服務(wù)會(huì)為洗衣房的工作帶來不便，因此，一般要加收3倍的服務(wù)費(fèi)。如出現(xiàn)洗壞或丟失情況時(shí)的賠償問題，按國(guó)際慣例，賠償費(fèi)一般不超過該件洗衣費(fèi)的10倍。酒店的服務(wù)工程一般都會(huì)在酒店的電視節(jié)目單中列明。24.隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)商務(wù)散客逐漸成為飯店業(yè)的重要客源之一。對(duì)于商務(wù)客人而言，設(shè)施設(shè)備要充分考慮辦公條件，如寬大的辦公桌、舒適的座椅，寫字臺(tái)的臺(tái)燈最好為 60W。一般來說居住時(shí)間超過 2個(gè)月的客人都稱之為長(zhǎng)住客人?？头坎吭谘a(bǔ)充客房用品如茶葉、開水、信紙等所需的規(guī)范時(shí)間是 2-3分鐘?？头坎繛榭腿颂峁┍Ｋ璧囊?guī)范時(shí)間是 4分鐘?？头坎繛榭腿颂峁┨貏e用品如變壓器所需的規(guī)范時(shí)間是 5分鐘?？头坎繛榭腿颂峁┨貏e用品如 VCM所需的規(guī)范時(shí)間是15分鐘?？头克筒头?wù)所需的規(guī)范時(shí)間是 10分鐘?？头坎刻峁┘哟菜璧囊?guī)范時(shí)間是 8分鐘。而且是未來酒店經(jīng)管的為客人提供規(guī)范化服務(wù)，不僅是提供客房服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，而且是未來酒店經(jīng)管的在酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化，然性向必然性的轉(zhuǎn)化，個(gè)性化向規(guī)范化的轉(zhuǎn)變。在酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化，然性向必然性的轉(zhuǎn)化，個(gè)性化向規(guī)范化的轉(zhuǎn)變。在酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要提倡“三全”這兩個(gè)轉(zhuǎn)化是指：偶,這“三全”是指：全36.在酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要注重“三小”36.在酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要注重“三小”,這“三小”是指：生活小經(jīng)驗(yàn)，賓客小動(dòng)向和言談小信息。維修通知單一般為一式三聯(lián)，就客房部而言，第一聯(lián)要留給客房部，第二聯(lián)要送交保安部，第三聯(lián)要交給修理技工?？头坎靠头?jī)?nèi)的一切生活用品和清潔用品，都是由工程部負(fù)責(zé)采購(gòu)的?？头坎繎?yīng)與工程部部搞好協(xié)調(diào)做好客房部員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作，只有這樣，才能確保和提高客房服務(wù)質(zhì)量。任何布草、員工制服和住客的衣物，均由餐飲部負(fù)責(zé)洗滌。樓層服務(wù)臺(tái)是本樓層客人提供服務(wù)的基地。樓層服務(wù)臺(tái)是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心。樓層服務(wù)臺(tái)是本樓層的安全中心。樓層值臺(tái)服務(wù)員的職責(zé)之一是建立、保管和掌握住在本樓層客人的資料和有關(guān)信息。樓層值臺(tái)服務(wù)員不用接待和登記來訪客人的情況。樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)客人的要求，要隨時(shí)為客人提供服務(wù)。樓層值臺(tái)服務(wù)員要做好客人待洗衣物的收、發(fā)工作和交接記錄。樓層值臺(tái)服務(wù)員要做好本樓層房間狀況的登記工作，并將客房狀況按時(shí)通報(bào)總服務(wù)臺(tái)。樓層值臺(tái)服務(wù)員還需替客人保管客房鑰匙。設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)能為客人提供更熱情、周到的服務(wù)。設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)有利于增加飯店為客人提供服務(wù)的“人情味”。設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)能夠減少客人投訴。設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)能夠有效地保障樓層安全。由于賓客服務(wù)中心的設(shè)置可以大大提高工作效率，節(jié)約客房部的人力資源成本，這一點(diǎn)已為越來越多的酒店經(jīng)管者認(rèn)識(shí)到，近年來，許多內(nèi)資飯店也開始仿效合資飯店這一作法。各飯店取消樓層服務(wù)臺(tái)，設(shè)立賓客服務(wù)中心不用具備一定的條件?？头繕菍訂T工在領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時(shí)，要檢查酒水的質(zhì)量和飲料、食品的有效保質(zhì)期等。常見的房?jī)?nèi)用餐有早餐、便飯、病號(hào)飯、和夜餐等工程，其中以早餐最為常見。酒店的《服務(wù)指南》應(yīng)擺放在客房寫字臺(tái)的桌面上，以方便客人查找，而不應(yīng)放在寫字臺(tái)的抽屜內(nèi)或其他地方，否則，會(huì)給客人帶來不便。休閑度假客人一般住店時(shí)間相對(duì)比較長(zhǎng)，消費(fèi)水平較高，比較喜歡房間布置有家庭氛圍，服務(wù)要求比較多等特點(diǎn)。客房服務(wù)中的禮貌禮節(jié)，是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是客人對(duì)客服務(wù)人員的基本要求之一。員工的服務(wù)意識(shí)是員工的基本素質(zhì)之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保證。服務(wù)質(zhì)量是與一定的服務(wù)效率相聯(lián)系的，服務(wù)效率是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要規(guī)范之一。要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)做好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等?？腿耸欠?wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，因此，征求客人意見，重視與客人的溝通，是提高客房服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。稱呼客人姓名也是為客人提供個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)重要方面。保持個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性不用依賴于基層經(jīng)管人員和員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。在客房經(jīng)管和運(yùn)作中要注意客人不是服務(wù)員，不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé)。隨著酒店設(shè)施設(shè)備的不斷更新，越來越多的酒店開始使用電腦自動(dòng)叫醒，由總機(jī)接線員將客人需要叫醒服務(wù)的時(shí)間和房間號(hào)輸入電腦，屆時(shí)，電腦將提供自動(dòng)叫醒服務(wù)。征求客人意見的方法之一是客房部經(jīng)理定期或不定期地拜訪住店客人，通過這種作法可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題以及客人的需求等?？头坎窟€可以通過“客房留言條”加強(qiáng)與客人的溝通。三、單選題客房經(jīng)管的三大任務(wù)是服務(wù)、衛(wèi)生和（）A安全B清潔C高效D禮貌樓層服務(wù)臺(tái)的主要職能是（）中心、聯(lián)絡(luò)中心和安全中心。A服務(wù)B維修C監(jiān)護(hù)D登記賓客服務(wù)中心的理想位置是處于員工更衣室和員工（）之間的同一平面上。A辦公室B電梯C餐廳D衛(wèi)生間.酒店為客人提供房餐服務(wù)，通常要加收（）的服務(wù)費(fèi)。A10-20%B20-30%C10-15%D5-10%飯店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，有三種類型：即（）、水洗和燙洗。A機(jī)洗B手洗C干洗D熨燙快洗服務(wù)則要求飯店在收到客衣后（）內(nèi)洗完送回。A1-2小時(shí)B5-6小時(shí)C3-4小時(shí)D2-3小時(shí)如出現(xiàn)洗壞或丟失情況時(shí)的賠償問題，按國(guó)際慣例，賠償費(fèi)一般不超過該件洗衣費(fèi)的（倍。A4B6C8D10酒店的《服務(wù)指南》應(yīng)放在客房?jī)?nèi)的哪個(gè)地方比較合適？A寫字臺(tái)的桌面上 B寫字臺(tái)的抽屜內(nèi)C床頭柜的抽屜內(nèi)D行李架上隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)（）逐漸成為飯店業(yè)的重要客源之一。A商務(wù)散客 B會(huì)議旅游者 C青年旅游者 D休閑度假客人下列哪種類型的客人具備的特點(diǎn)是人數(shù)較多、住店時(shí)間長(zhǎng)、客人活動(dòng)集中、有規(guī)律、會(huì)場(chǎng)使用多、時(shí)間抓得緊、客房服務(wù)任務(wù)重、要求嚴(yán)格。A觀光旅游型 B會(huì)議旅游型 C商務(wù)散客 D休閑度假型第五章客房衛(wèi)生經(jīng)管一、填空題清掃雙人房一般需要（）分鐘。清掃單人房一般需要（）分鐘。清掃套間一般需要（）分鐘。在美國(guó)，每個(gè)服務(wù)員每天清掃的房間數(shù)量是（）間。近年來，越來越多的酒店將服務(wù)員的工作定額提高到（）間/人。Makeuproomimmediately表示的是：（ ）按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分，可分為酸性、堿性和（）清潔劑。房間的清掃，原則上在不打擾客人的前提下進(jìn)行，所以，不能在下午（）點(diǎn)以前打電話進(jìn)房，催客人清理房間?？头康模ǎ┦侵冈谌粘？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行清潔的工程，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生經(jīng)管制度。日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約（ ）個(gè)房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作。夜班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約（ ）個(gè)房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作（）是客房清潔衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者。樓層主管對(duì)客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行抽查的數(shù)量一般可控制在（）個(gè)房間左右。樓層清潔衛(wèi)生工作是客房工作的主體，因此，客房部經(jīng)理也應(yīng)拿出（）以上時(shí)間到樓面巡視和抽查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。酒店總經(jīng)理要控制客房的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，也必須充分運(yùn)用（）這一手段。Pleaserefrainfromsmokinginbed 表示的是：（ ）酒店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作是由（）來負(fù)責(zé)的。凡是酒店公眾共同享有的活動(dòng)區(qū)域通稱為（）。酒店的公共區(qū)域可劃分為室內(nèi)部分和（）部分。室內(nèi)公共區(qū)域可分為前臺(tái)區(qū)域和（）區(qū)域。二、判斷題（如判斷正確，請(qǐng)打；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“ X” ）清掃雙人房一般需要 25-40分鐘。清掃單人房一般需要 20-25分鐘。清掃套間一般需要 50-60分鐘。在美國(guó)，每個(gè)服務(wù)員每天清掃的房間數(shù)量是 10間。近年來，越來越多的酒店將服務(wù)員的工作定額提高到12間/人。Makeuproomimmediately表示的是請(qǐng)速打掃房間。按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分，可分為酸性、堿性和中性清潔劑。房間的清掃，原則上在不打擾客人的前提下進(jìn)行，所以，不能在下午 2點(diǎn)以前打電話進(jìn)房，催客人清理房間?？头康挠?jì)劃衛(wèi)生是指在日常客房清潔的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行清潔的工程，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生經(jīng)管制度。日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約 80個(gè)房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作。夜班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約 100個(gè)房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作客房經(jīng)理是客房清潔衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者。樓層主管對(duì)客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行抽查的數(shù)量一般可控制在20個(gè)房間左右。樓層清潔衛(wèi)生工作是客房工作的主體，因此，客房部經(jīng)理也應(yīng)拿出1/2以上時(shí)間到樓面巡視和抽查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。酒店總經(jīng)理要控制客房的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，也必須充分運(yùn)用檢查這一手段。Pleaserefrainfromsmokinginbed 表示的是請(qǐng)勿在床上吸煙。酒店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作是由前廳部來負(fù)責(zé)的。凡是酒店公眾共同享有的活動(dòng)區(qū)域通稱為公共區(qū)域。酒店的公共區(qū)域可劃分為室內(nèi)部分和室外部分。室內(nèi)公共區(qū)域可分為前臺(tái)區(qū)域和后臺(tái)區(qū)域。清掃客房時(shí)要注意有些工程是每天都要進(jìn)行的，如床鋪的整理、地毯的除塵、寫字臺(tái)的擦拭等?？头?jī)?nèi)的有些工程則是隔一段時(shí)間才需進(jìn)行的工作，如翻轉(zhuǎn)床墊、換床罩、維修等。一般來說，對(duì)于暫時(shí)沒人居住，但隨時(shí)可供出租的空房，服務(wù)員只需進(jìn)行簡(jiǎn)單清掃或小掃除。對(duì)于有客人住宿的住客房間以及客人剛剛結(jié)帳離店、尚未清掃的房間，需要進(jìn)行一般性清掃或中掃除。對(duì)于那些長(zhǎng)住客人離店后的客房以及將有重要客人光臨的客房則要進(jìn)行徹底清掃或大掃除。客房服務(wù)員在清掃客房時(shí)，可以在客房?jī)?nèi)吸煙、吃東西、看報(bào)刊雜志?？头糠?wù)員在清掃客房時(shí)，可以使用房?jī)?nèi)衛(wèi)生間，可以接聽客人電話，也可以使用客房?jī)?nèi)電話與外界通話。客房服務(wù)員在清理衛(wèi)生間時(shí)，進(jìn)出頻繁，衛(wèi)生間門前的地毯特別容易潮濕、玷污、發(fā)霉，因此，員工應(yīng)帶一小塊腳踏墊，將其鋪在衛(wèi)生間門前?？头壳鍜呤褂玫哪ú急仨毷菍Ｓ玫?，而且干濕要分開；清潔馬桶用的抹布要與其他抹布要分開。在打掃衛(wèi)生間時(shí)，服務(wù)員必須用干抹布將衛(wèi)生間潔具上，特別是電鍍部位的水跡擦干，否則，該部位很快就會(huì)失去光澤，甚至留下深色的斑塊，嚴(yán)重的還會(huì)生繡。清掃衛(wèi)生間時(shí)，為了方便可以把毛巾、腳巾、浴巾或枕巾、床單等撤換下來的臟布草當(dāng)抹布用，擦拭馬桶、洗臉池甚至客房?jī)?nèi)的水杯。房間物品的補(bǔ)充要按照酒店規(guī)定的品種、數(shù)量及擺放要求補(bǔ)足、放好，并注意將商標(biāo)面對(duì)客人。客房清掃的一般原則是從上到下、從里到外、先鋪后抹、環(huán)行清理、干濕分開。酸性清潔劑是指一般含有鹽酸、磷酸、硫酸、醋酸等酸性化合物，可用于清潔茶漬、咖啡等堿性物質(zhì)。中性清潔劑含合成化合物，其清潔能力不很顯著，主要用于保養(yǎng)方面，一般不會(huì)損害物體的表面。三、多選題下面哪幾項(xiàng)屬于房間衛(wèi)生達(dá)“十無”規(guī)范的內(nèi)容？A衛(wèi)生間清潔無異味 B墻紙干凈無污跡C家具設(shè)備整潔無殘缺 D地面無垃圾按照化學(xué)性質(zhì)，清潔劑可分為：A活性B堿性C酸性D中性客房員工清掃客房時(shí)的注意事項(xiàng)包括：A整理房間時(shí)，把房門開著 B不能使用房?jī)?nèi)設(shè)施C做完房間后，不用檢查 D清潔客房使用的抹布應(yīng)分開使用客房清掃的一般原則是：A浴簾要通風(fēng)通氣 B不能隨便處理房間垃圾C從上到下 D從里到外清潔劑按用途劃分，可分為：A酸性B多功能清潔劑 C三缸清潔劑D玻璃清潔劑建立客房的逐級(jí)檢查制度包括：A員工不用查 B領(lǐng)班普查 C主管抽查 D經(jīng)理不用查酒店的室外公共區(qū)域包括：A外墻B花園C前后大門D餐廳下面哪些區(qū)域?qū)儆谑覂?nèi)公共區(qū)域？A外墻B大堂C電梯D康樂中心第六章客房成本控制與預(yù)算經(jīng)管一、填空題客房使用（）年左右，就應(yīng)對(duì)部分設(shè)施如地毯、墻紙、窗簾等進(jìn)行更新。對(duì)衣柜、寫字臺(tái)、床墊、椅子等的客房設(shè)備一般要在（）年左右進(jìn)行更新。無論哪種地毯，服務(wù)員都應(yīng)采用科學(xué)的方法使用和保養(yǎng)，要堅(jiān)持每天洗塵（ ）次。一般說來，酒店應(yīng)每年清洗一次地毯，清洗地毯的方法有兩種，即干洗和（）。客房使用的空調(diào)一般分為室內(nèi)小型空調(diào)和集中送氣的（）兩種。（）級(jí)以上酒店通常在客房?jī)?nèi)安放有電冰箱。一般來說，電冰箱的背面和側(cè)面應(yīng)距離墻壁（ ）MMO上，以保證空氣自然對(duì)流，并使電冰箱能夠更好地散熱。木器家具的保養(yǎng)，除要經(jīng)常除塵，保持表面清潔以外，還要注意“四防”，即防潮防水防熱和（）。（）是指客房各類客用低值易耗品。香皂的重量一般應(yīng)在20克以上，最好能在（）克左右?？头坎繎?yīng)設(shè)立一個(gè)客房用品中心庫(kù)房，其存量應(yīng)能滿足客房（）月以上的需求。樓層布草房的客用品應(yīng)以滿足（）的用量為基準(zhǔn)。工作車上的客用品配備應(yīng)以（）班次的耗用量為基準(zhǔn)?？头坎繉?duì)客用品的消耗情況除了要進(jìn)行理論上的統(tǒng)計(jì)外，還要在月末對(duì)客用品進(jìn)行（ ），如兩者不符，且差距較大，要分析原因，找出對(duì)策。（）是經(jīng)管人員用來控制和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的依據(jù)。客房經(jīng)管人員要對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，一般每年檢查不得少于 （）次，最好是每月都檢查一次?？头可唐返某杀痉譃楣潭ǔ杀竞停ǎ┏杀緝纱箢?。變動(dòng)成本在營(yíng)業(yè)收入中所占的比率為（）。（）是指營(yíng)業(yè)收入總額與成本總額相等時(shí)的商品銷售量?？陀闷返摹傲魇А笔窃斐煽陀闷肥Э氐闹匾?，有兩種情況，一種是一些客人帶走，另一種情況是（）利用工作之便，經(jīng)常且大量拿走客用品以自用或提供給他人使用。二、判斷題（如判斷正確，請(qǐng)打；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“ X” ）客房使用3年左右，就應(yīng)對(duì)部分設(shè)施如地毯墻紙窗簾等進(jìn)行更新。對(duì)衣柜寫字臺(tái)床墊椅子等的客房設(shè)備一般要在 5年左右進(jìn)行更新。無論哪種地毯，服務(wù)員都應(yīng)采用科學(xué)的方法使用和保養(yǎng)，要堅(jiān)持每天洗塵1次。一般說來，酒店應(yīng)每年清洗一次地毯，清洗地毯的方法有兩種，即干洗和濕洗?？头渴褂玫目照{(diào)一般分為室內(nèi)小型空調(diào)和集中送氣的中央空調(diào)兩種。一星級(jí)以上酒店通常在客房?jī)?nèi)安放有電冰箱。一般來說，電冰箱的背面和側(cè)面應(yīng)距離墻壁 50MMA上，以保證空氣自然對(duì)流，并使電冰箱能夠更好地散熱。木器家具的保養(yǎng)，除要經(jīng)常除塵，保持表面清潔以外，還要注意“四防”，即防潮防水防熱和防蛀?？陀闷肥侵缚头扛黝惪陀玫椭狄缀钠贰Ｏ阍淼闹亓恳话銘?yīng)在20克以上，最好能在 30克左右?？头坎繎?yīng)設(shè)立一個(gè)客房用品中心庫(kù)房，其存量應(yīng)能滿足客房一個(gè)月以上的需求。樓層布草房的客用品應(yīng)以滿足一周的用量為基準(zhǔn)。工作車上的客用品配備應(yīng)以一個(gè)班次的耗用量為基準(zhǔn)?？头坎繉?duì)客用品的消耗情況除了要進(jìn)行理論上的統(tǒng)計(jì)外，還要在月末對(duì)客用品進(jìn)行盤點(diǎn)，如兩者不符，且差距較大，要分析原因，找出對(duì)策。預(yù)算是經(jīng)管人員用來控制和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的依據(jù)?？头拷?jīng)管人員要對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，一般每年檢查不得少于四次，最好是每月都檢查一次?？头可唐返某杀痉譃楣潭ǔ杀竞妥儎?dòng)成本兩大類。變動(dòng)成本在營(yíng)業(yè)收入中所占的比率為變動(dòng)成本率。盈虧平衡點(diǎn)是指營(yíng)業(yè)收入總額與成本總額相等時(shí)的商品銷售量?？陀闷返摹傲魇А笔窃斐煽陀闷肥Э氐闹匾?，有兩種情況，一種是一些客人帶走，另一種情況是服務(wù)員利用工作之便，經(jīng)常且大量拿走客用品以自用或提供給他人使用?？头课锲放c設(shè)備應(yīng)實(shí)行分級(jí)歸口經(jīng)管，專人負(fù)責(zé)，將物品與設(shè)備經(jīng)管同部門、班組的崗位職責(zé)結(jié)合起來，在確保服務(wù)質(zhì)量和合理限度的情況下，實(shí)行增收節(jié)支有獎(jiǎng)，消費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲措施?？头吭O(shè)備在使用中要努力防止事故發(fā)生，一旦發(fā)生事故，要立即通知工程部門及時(shí)修理或采取措施，使設(shè)備盡快恢復(fù)其使用價(jià)值?？头坎坎挥迷O(shè)立設(shè)施、設(shè)備檔案進(jìn)行經(jīng)管。酒店客房的墻面大都使用墻紙，對(duì)墻面經(jīng)常進(jìn)行洗塵，可以減少大清洗的次數(shù)。電視機(jī)要避免安放在光線直射的位置，切忌暴曬，否則會(huì)使顯像管加速老化，機(jī)殼開裂。油漆家具一般不要放在陽(yáng)光直射的地方，如有陽(yáng)光直射，應(yīng)拉下窗簾，以防色澤減退。為了防止蛀蟲繁殖，要在家具的抽屜內(nèi)放置一些樟腦丸或噴灑沙蟲劑。在預(yù)算與實(shí)際情況發(fā)生較大誤差時(shí)，客房部負(fù)責(zé)人應(yīng)立即召集所有經(jīng)管人員通報(bào)情況，尋找現(xiàn)實(shí)可行的辦法來消除因開支過大造成的赤字；或是尋找利用剩余資金提高效益的其他途徑。第七章棉織品及洗衣房經(jīng)管一、 填空題（ ）是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)所需床單、臺(tái)布等各類布草的總稱。酒店對(duì)棉織品的經(jīng)管，主要由（）負(fù)責(zé)。客房棉織品的儲(chǔ)備規(guī)范從（）套不等，取決于營(yíng)業(yè)狀況、客房出租率、洗衣房運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、部門預(yù)算等因素。通常，各類棉織品使用到（）成左右陳舊程度時(shí)就需要更換新棉織品。床單、枕套等棉織品的洗滌次數(shù)大約為（ ）次。毛巾類等棉織品的洗滌次數(shù)大約為（）次。臺(tái)布、口布等棉織品的洗滌次數(shù)大約為（ ）次。如果洗衣房不對(duì)社會(huì)開放，則酒店客房數(shù)與洗衣房員工之間客觀上存在著一定的比例關(guān)系，一般來說，這一比例為（）。酒店的洗衣房分為水洗組、大燙組、干洗燙熨組、工服組、客衣組和（）組。布草房對(duì)棉織品的經(jīng)管，應(yīng)做好盤點(diǎn)工作，對(duì)棉織品的盤點(diǎn)，（）進(jìn)行一次。二、判斷題（如判斷正確，請(qǐng)打；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“ X”）棉織品是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)所需床單、臺(tái)布等各類布草的總稱。酒店對(duì)棉織品的經(jīng)管，主要由餐飲部負(fù)責(zé)?？头棵蘅椘返膬?chǔ)備規(guī)范從 3至5套不等，取決于營(yíng)業(yè)狀況、客房出租率、洗衣房運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、部門預(yù)算等因素。通常，各類棉織品使用到6成左右陳舊程度時(shí)就需要更換新棉織品。床單、枕套等棉織品的洗滌次數(shù)大約為 130-150次。毛巾類等棉織品的洗滌次數(shù)大約為100-110次。臺(tái)布、口布等棉織品的洗滌次數(shù)大約為 120-130次。如果洗衣房不對(duì)社會(huì)開放，則酒店客房數(shù)與洗衣房員工之間客觀上存在著一定的比例關(guān)系，一般來說，這一比例為1：0.5。酒店的洗衣房分為水洗組、大燙組、干洗燙熨組、工服組、客衣組和布巾組。布草房對(duì)棉織品的經(jīng)管，應(yīng)做好盤點(diǎn)工作，對(duì)棉織品的盤點(diǎn)，每月進(jìn)行一次。做好棉織品的控制和經(jīng)管，是酒店客房經(jīng)管的主要任務(wù)之一?？头坎棵蘅椘返膬?chǔ)備一般的最低規(guī)范是 3套：一套在客房使用，一套在洗衣房洗滌，另一套則儲(chǔ)存在棉織品倉(cāng)庫(kù)備用。對(duì)客人衣物的洗滌要求做到干凈、整潔、送準(zhǔn)、及時(shí)、不丟失、無損壞，否則，將可能引起客衣糾紛。一般來說，收到洗好的客衣后應(yīng)立即送還客人，為了便于客人查收，一般應(yīng)將洗凈的衣物置于客人的床上，切忌將衣物直接放于柜內(nèi)，以免引起不必要的誤會(huì)與麻煩。如果服務(wù)員送還客衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，應(yīng)將特別的說明字條，從門下空隙處塞進(jìn)客房，告訴客人，“衣服已洗好，需要時(shí)通知摟層服務(wù)員”或?yàn)榭腿穗娫捔舻诎苏驴头坎堪踩?jīng)管一、填空題發(fā)生在酒店的偷盜現(xiàn)象一般有以下四種類型：外部偷盜、內(nèi)部偷盜、內(nèi)外勾結(jié)和TOC\o"1-5"\h\z（ ）。Guestkey表示的是：（ ）Passkey表示的是：（ ）Floormasterkey 表示的是： （ ）Housekeepermasterkey 表示的是： （ ）Greatgrandmasterkey 表示的是： （ ）Floorpantrykey 表示的是： （ ）Cleaningmasterkey表示的是：（ ）早在四、五百年前，（）就有了世界上最早的飯店法。目前，比較權(quán)威的、在國(guó)際上用于處理顧客和飯店之間糾紛的法律主要有兩個(gè)。一個(gè)是《國(guó)際飯店法規(guī)》，另一個(gè)是（）。飯店和顧客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的產(chǎn)生始于住宿（）的成立。所謂住宿合同，是指飯店和顧客以及與其他任何一方就有關(guān)提供住宿設(shè)施、飲食服務(wù)和附加服務(wù)而達(dá)成的（）。二、判斷題（如判斷正確，請(qǐng)打；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“ X”）發(fā)生在酒店的偷盜現(xiàn)象一般有以下四種類型：外部偷盜、內(nèi)部偷盜、內(nèi)外勾結(jié)和監(jiān)守自盜。Guestkey表示的是住客用鑰匙。Passkey表示的是通用鑰匙。Floormasterkey 表示的是樓層總鑰匙。Housekeepermasterkey 表示的是總鑰匙。Greatgrandmasterkey 表示的是緊急萬能鑰匙。Floorpantrykey 表示的是樓層儲(chǔ)藏室鑰匙。Cleaningmasterkey表示的是公共區(qū)總鑰匙。早在四、五百年前，美國(guó)就有了世界上最早的飯店法。目前，比較權(quán)威的、在國(guó)際上用于處理顧客和飯店之間糾紛的法國(guó)主要有兩個(gè)。一個(gè)是《國(guó)際飯店法規(guī)》，另一個(gè)是《關(guān)于飯店合同的規(guī)定草案》。飯店和顧客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的產(chǎn)生始于住宿合同的成立。所謂住宿合同，是指飯店和顧客以及與其他任何一方就有關(guān)提供住宿設(shè)施、飲食服務(wù)和附加服務(wù)而達(dá)成的協(xié)議?？腿藢?duì)酒店的要求是：提供熱情周到的服務(wù)，舒適優(yōu)雅、干凈衛(wèi)生的客房，但這些都是以安全為前提的，安全需要是客人的第一需要。針對(duì)內(nèi)部偷盜現(xiàn)象，客房部首先應(yīng)做好員工的思想工作，對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育。1981年，國(guó)際飯店協(xié)會(huì)于尼泊爾的加德滿都批準(zhǔn)了《國(guó)際飯店法規(guī)》。第九章客房部人力資源經(jīng)管一、 填空題（ ）是指能夠正取把握服務(wù)工作的內(nèi)涵，把客人當(dāng)“皇帝”對(duì)待，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致的服務(wù)的一系列思想和行為方式。服務(wù)是指能夠滿足客人某種需求的特殊（）?！翱腿丝偸菍?duì)的”這句話是由被譽(yù)為“酒店經(jīng)管之父”的（）先生首先提出來的，而后得到酒店業(yè)同行乃至旅游業(yè)和整個(gè)服務(wù)業(yè)的普遍認(rèn)可。（）包括對(duì)新員工的入職指導(dǎo)和崗位工作所需要的操作程序、服務(wù)規(guī)范以及基本的服務(wù)技能技巧的訓(xùn)練。新員工的入職指導(dǎo)通常包括兩方面的內(nèi)容：酒店介紹和（）。對(duì)新員工的入職指導(dǎo)，一般可以在（）天內(nèi)完成。對(duì)員工的（），就是按照一定的程序和方法，根據(jù)經(jīng)管者預(yù)先確定的內(nèi)容和規(guī)范，對(duì)員工的德、才表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)進(jìn)行的考察和評(píng)價(jià)。對(duì)員工的評(píng)估通常為（）一次，評(píng)估的表格一般由酒店統(tǒng)一設(shè)計(jì)和印制。對(duì)于犯有輕微過失的員工，可給予（）?？头坎繂T工如犯有極端過失，將被酒店立即辭退或（）。二、判斷題（如判斷正確，請(qǐng)打；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“ X” ）服務(wù)意識(shí)是指能夠正確把握服務(wù)工作的內(nèi)涵，把客人當(dāng)“皇帝”對(duì)待，深刻準(zhǔn)備為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致的服務(wù)的一系列思想和行為方式。服務(wù)是指能夠滿足客人某種需求的特殊商品。“客人總是對(duì)的”這句話是由被譽(yù)為“酒店經(jīng)管之父”的斯坦特勒先生首先提出來的，而后得到酒店業(yè)同行乃至旅游業(yè)和整個(gè)服務(wù)業(yè)的普遍認(rèn)可。在崗培訓(xùn)包括對(duì)新員工的入職指導(dǎo)和崗位工作所需要的操作程序、服務(wù)規(guī)范以及基本的服務(wù)技能技巧的訓(xùn)練。新員工的入職指導(dǎo)通常包擴(kuò)兩方面的內(nèi)容：酒店介紹和具體工作指導(dǎo)。對(duì)新員工的入職指導(dǎo)，一般可以在1天內(nèi)完成。對(duì)員工的工作評(píng)估，就是按照一定的程序和方法，根據(jù)經(jīng)管者預(yù)先確定的內(nèi)容和規(guī)范，對(duì)員工的德、才表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)進(jìn)行的考察和評(píng)價(jià)。對(duì)員工的評(píng)估通常為一個(gè)季度一次，評(píng)估的表格一般由酒店統(tǒng)一設(shè)計(jì)和印制。對(duì)于犯有輕微過失的員工，可給予口頭警告?？头坎繂T工如犯有極端過失，將被酒店立即辭退或開除?！翱腿丝偸菍?duì)的”，并不意味著“員工總是錯(cuò)的”，而是要求員工“把對(duì)讓給客人”，因此經(jīng)管人員必須尊重員工，理解員工。否則，將會(huì)極大地挫傷員工對(duì)客服務(wù)的積極性，也無法使員工為客人提供真誠(chéng)的微笑服務(wù)。培訓(xùn)是員工獲得發(fā)展的重要途徑，通過培訓(xùn)，可以使員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高外語(yǔ)水平，獲得專業(yè)知識(shí)，掌握服務(wù)技能和技巧，從而使員工的個(gè)人素質(zhì)得到全面提高。酒店員工，尤其是老員工在工作中經(jīng)常出錯(cuò)，這是缺乏培訓(xùn)的表現(xiàn)。培訓(xùn)可以提高工作效率，降低營(yíng)業(yè)成本。培訓(xùn)可以減少經(jīng)管人員的工作量，同時(shí)可以該上員工和經(jīng)管層之間的人際關(guān)系。通過培訓(xùn)，可以使客房部的工作走向正規(guī)化、規(guī)范化，也可以增強(qiáng)員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)?？己藨?yīng)該逐級(jí)進(jìn)行，涉及部門內(nèi)包括經(jīng)管人員在內(nèi)的每一位員工。領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核，主管對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行考核，而部門經(jīng)理則對(duì)主管進(jìn)行考核。評(píng)估的作用之一就是能夠激勵(lì)員工更好地工作。評(píng)估的作用還表現(xiàn)在有助于發(fā)現(xiàn)員工工作中的缺點(diǎn)和不足，以便采取相應(yīng)的經(jīng)管措施。評(píng)估還為今后員工的使用安排提供了依據(jù)。第十章21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營(yíng)經(jīng)管的發(fā)展趨勢(shì)一、判斷題（如判斷正確，請(qǐng)打；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“ X” ）進(jìn)入21世紀(jì)，高科技在酒店客房服務(wù)與經(jīng)管中將得到廣泛的應(yīng)用?？头?jī)?nèi)將為客人提供網(wǎng)絡(luò)瀏覽、E-mail收發(fā)、FTP文件下載、Telnet遠(yuǎn)程登錄、網(wǎng)絡(luò)游戲等多項(xiàng) INTERNETS務(wù)。隨著電腦的普及以及人們對(duì)電腦的依賴和需求程度的增加，越來越多的酒店，特別是商務(wù)酒店（或酒店的商務(wù)樓層），將在其客房不僅為住店客人提供互聯(lián)網(wǎng)接口，而且直接擺放電腦，供客人使用或上網(wǎng)聊天、游戲、發(fā) Email等。對(duì)于很多商務(wù)酒店而言，電腦將成為其必不可少的客房設(shè)備。越來越多的酒店客房清潔衛(wèi)生工作將由社會(huì)上的專業(yè)清潔公司或家政公司承擔(dān)，以提高工作效率，降低成本。未來酒店在服務(wù)和經(jīng)管中，將充分體現(xiàn)“以人為本”的理念，強(qiáng)調(diào)方便、舒適。如果說服務(wù)的規(guī)范化、規(guī)范化是保障酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，那么，“個(gè)性化”服務(wù)就是服務(wù)質(zhì)量的靈魂，要提高客房服務(wù)質(zhì)量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破規(guī)范與規(guī)范的“個(gè)性化”服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界，是酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。21世紀(jì)的酒店客房在其建設(shè)、經(jīng)營(yíng)、經(jīng)管和服務(wù)等方面必須考慮老年人的需求，除了為殘疾人提供無障礙服務(wù)以外，將充分考慮老年人的需求特點(diǎn)，向他們提供能夠滿足其特殊需要的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)工程，同時(shí)調(diào)整客房部的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。行政樓層通常設(shè)在四星級(jí)以上之高檔酒店，但近年來，一些三星級(jí)酒店也紛紛仿效，在其客房部為光顧酒店的普通商務(wù)客人設(shè)置商務(wù)樓層，提供有別于其它客人的特殊服務(wù)，取得了較好的效果。未來，將有更多的酒店加入這一行列。在21世紀(jì)，旅游者將更加注重自身的安全與健康，因此，客房服務(wù)和經(jīng)管中將充分考慮客人的這一需求，采取各種有效的措施和手段，防止恐怖活動(dòng)、各類犯罪分子、愛滋病以及各種新、舊類型傳染病等對(duì)客人的襲擊，確保客人在酒店住宿期間的安全與健康。21世紀(jì)，世界范圍內(nèi)（包括中國(guó)在內(nèi)）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)將日趨成熟，競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈，但競(jìng)爭(zhēng)的層次將不斷提高，酒店的競(jìng)爭(zhēng)將從低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向高層次的文化和品牌競(jìng)爭(zhēng)?！翱沙掷m(xù)發(fā)展”是未來人類所追求的自然、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等的發(fā)展模式和發(fā)展目標(biāo)，社會(huì)進(jìn)入二十一世紀(jì)，符合可持續(xù)發(fā)展思想的綠色酒店、綠色客房將受到酒店經(jīng)營(yíng)者及顧客的普遍推崇和歡迎。第一章一、填空題1.套房2.三人房3.多功能房間4.單人房，單人床5.單人房大床6.單人房沙發(fā)床7.雙人房大床8.雙人房?jī)蓮垎稳舜?9.規(guī)范間10.豪華套房11.復(fù)式套房12.總統(tǒng)套房13.向內(nèi)房14.向外房15.單人房無盆浴16.單人房有淋17.單人房有盆浴18.雙人房無盆浴19.雙人房有淋浴20.雙人房有盆浴21.儲(chǔ)存22.50-10023.7024.3.6-26.1.44-1.6827.0.7 28.1 ：229.4-630.300-400二、判斷題1X2,3X4V5V6V7V8V9V10V11X12,13,14X15X16X17V18X19,20V21V三、單選題1D2D3C4C5A6B7B8A9C10C第二章一、填空題1.賓客服務(wù)中心 2.客房樓層3.公共區(qū)域 4.制服與布 5.洗衣房6.定員7.80 8.160 9.15 10.60 11.0.6612.經(jīng)理13.經(jīng)理/付經(jīng)理14.領(lǐng)班15.樓層領(lǐng)班16.設(shè)施使用17.客房部經(jīng)理 /行政管家 18.物耗19.賓客服務(wù)中心 20.洗衣房二、判斷題1,2X3V4V5，6，178X9X10X11,12,13,14,15,16,11V18V19V20V第三章一、填空題1.第三章一、填空題1.差異房2.已檢查3.6.外宿不歸7.請(qǐng)勿打擾 8.11.毛病12.客人資料保密13.矛盾房4.走單房5.少量行李 9.外宿10.賠償單14.客房部15.睡眠房雙鎖房客房部第四章一、填空題1．安全2.樓層服務(wù)臺(tái)3.聯(lián)絡(luò)中心 4.費(fèi)用、金額、收費(fèi)要清楚收交洗衣房號(hào)、件數(shù)要記準(zhǔn)；叫醒房號(hào)、時(shí)間要記準(zhǔn)代辦事項(xiàng)要及時(shí)，送傳真、信件要及時(shí)，有問題反映匯報(bào)要及時(shí)248.領(lǐng)班主管9.電梯10.兩個(gè)11.離店12.酒水食品13.客房14.20-30% 15.1 16.燙洗17.快洗18.九點(diǎn)19.3-4 20洗衣登記 21.一倍22.10倍23.服務(wù)指南24.商務(wù)25.60 26. 一個(gè)27.2-3 28.4 29.530.15 31.1032.8 33. 個(gè)性化34.偶然性向必然性

的轉(zhuǎn)化，個(gè)性化向規(guī)范化的轉(zhuǎn)化35.全員參與、全過程控制、全方法關(guān)注36.生活小經(jīng)驗(yàn)，賓客小動(dòng)向，言談小信息37.工程部 38.采購(gòu)部39.人力資源部 40.洗衣部二、判斷題1X2，3X4V5V6V7X8X9V10X11，12V13V14X15X16V17V18X19X20X21X22V23X24V25V26X27V28V29V30V32V33X34V35V36V37X38X39X40X41V42V43V44V45X46V47V48V49V50V52V53V54V55X56V57V58V59V60V62V63V64V65V66X67V68V69V70V三、單選題1A2A3B4B5C6C7D8A9A10B第五章一、填空題1.25-30 2.20-253.50-60請(qǐng)速打掃房間（請(qǐng)速打掃）4.14-16中性8.211.160 12.請(qǐng)勿在床上吸煙二、判斷題.X 2. V 3. \.X 12.X 13. \21.V22. V 23. \31.X 32. V 33. \樓層主管17.4.X3.20客房部18.公共區(qū)域5.X6.V15.V25.V59.1/219.計(jì)劃衛(wèi)生15.室外10.80第五章一、填空題1.25-30 2.20-253.50-60請(qǐng)速打掃房間（請(qǐng)速打掃）4.14-16中性8.211.160 12.請(qǐng)勿在床上吸煙二、判斷題.X 2. V 3. \.X 12.X 13. \21.V22. V 23. \31.X 32. V 33. \樓層主管17.4.X3.20客房部18.公共區(qū)域5.X6.V15.V25.V59.1/219.計(jì)劃衛(wèi)生15.室外10.8020.檢查后臺(tái)V16.V17.X18.V26.X27.X28.V9.V19.V29.V10.V20.V30.第六章一、填空題1.5 2.106.三星 7.10011.一個(gè) 6.兩二、判斷題1X2X17.一周變動(dòng)13.18.防蛀一個(gè)9.14.濕洗客用品盤點(diǎn)10.3015.中央預(yù)算變動(dòng)成本率 19.盈虧平衡點(diǎn)20.服務(wù)員11，12V21,22V13V14V1523X24V25V6X7X8V.V16X17V18VV26V27V28V第七章一、填空題1.棉織品2.布草房3.3-5 4.8 5.130-1506.100-1107.120-130 8.1 ：0.129.布巾10.每月二、判斷題1.V2X3V4X5V6V7V8X9V10V11，12V13V14V15V第八章一、填空題1.旅客自盜2.住客用鑰匙 3.通用鑰匙4.樓層總鑰匙 5.總鑰匙6.緊急萬能鑰匙 7.樓層儲(chǔ)藏室鑰匙 8.公共區(qū)總鑰匙 9.英國(guó)10.關(guān)于飯店合同的協(xié)定草案 11.合同12.協(xié)議二、判斷題1X2,3V4,5,6,7V8,9X10V11V12V13，14V15V第九章一、填空題1．服務(wù)意識(shí)2.商品3.斯坦特勒4.崗前培訓(xùn)5.具體工作指導(dǎo)6.47.工作評(píng)估8.每年9.口頭警告 10.開除二、判斷題1,2V3V4X5V6X7V8X9，10V11，12V13X14V15V16，17V18V19V20V第十章一、判斷題1V2V3V4V5V6V7V8V9V10V客房經(jīng)管復(fù)習(xí)題簡(jiǎn)答題：.客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則是什么？答：安全性安全性首先表現(xiàn)在對(duì)火災(zāi)的預(yù)防上。為此，客房設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮以下防火措施。 （1）設(shè)置火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)（2）減少火荷載除了對(duì)火災(zāi)的預(yù)防以外，酒店客房設(shè)計(jì)時(shí)還應(yīng)注意保護(hù)客人的隱私。健康性環(huán)境直接影響人的健康。噪聲公害威脅人的聽覺健康；照度不足影響人的視覺健康；生活在全空調(diào)環(huán)境內(nèi)，如新風(fēng)不足，溫濕度不當(dāng)會(huì)損害人的身體健康。因此，在客房設(shè)計(jì)時(shí)，必須重視隔聲、照度和空調(diào)設(shè)計(jì)，控制視覺、聽覺和熱感覺等環(huán)境刺激。舒適感客房是客人休息的場(chǎng)所，也是客人在酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，因此，客房的設(shè)計(jì)一定要使客人有方便舒適感。提高客房的舒適度可以從以下幾個(gè)方面考慮。（1）空間尺寸（2）家具的擺設(shè)（3）窗戶的設(shè)計(jì) （4）裝修風(fēng)格實(shí)用性客房布置的好壞，不但會(huì)影響服務(wù)效率，還會(huì)直接影響客人的心理感覺，并最終影響客人感覺中的服務(wù)質(zhì)量。因此，做好房間的布置工作具有重要意義?？头吭O(shè)計(jì)與布置要注意實(shí)用性，要恰到好處的利用空間，既方便客人在室內(nèi)的生活起居，又方便服務(wù)員的清潔操作。此外，鏡子的高度、燈光的亮度等都要適宜。要選擇價(jià)廉物美、便于清潔和保護(hù)的室內(nèi)用品和設(shè)備。美觀性客房的裝飾布置是一門藝術(shù)，在注重實(shí)用的基礎(chǔ)上，客房的設(shè)計(jì)和裝飾布置還要強(qiáng)調(diào)和諧、美觀，要使客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備、各種用品及其色彩成為一個(gè)和諧的整體。為此，一些大酒店甚至設(shè)有專職的室內(nèi)裝飾員，負(fù)責(zé)房間內(nèi)部的裝飾、家具的擺設(shè)，室內(nèi)顏色的搭配，窗簾、壁畫、燈光之間的調(diào)節(jié)等。.簡(jiǎn)述客房衛(wèi)生間的發(fā)展趨勢(shì)。答：（1）功能上的多元化衛(wèi)生間最基本的功能是滿足客人盥洗入廁、淋浴等個(gè)人衛(wèi)生要求，而在21世紀(jì)，除了這些基本功能外，衛(wèi)生間將成為健身與享受溫馨的空間，其設(shè)施性能、室內(nèi)裝修等都有了相應(yīng)的改變。在衛(wèi)生間的諸多功能中，化妝功能將得到進(jìn)一步強(qiáng)化等。（2）設(shè)施的現(xiàn)代化現(xiàn)代化的衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備將為客人提供更加方便、舒適的享受。（3）獨(dú)立的淋浴裝置將在客房衛(wèi)生間裝修中大行其道越來越多的酒店將在其客房衛(wèi)生間設(shè)獨(dú)立的箱式淋浴間，且多為拼裝結(jié)構(gòu)，采用玻璃或有機(jī)玻璃箱體。（4）衛(wèi)生間的空間擴(kuò)大化總的趨勢(shì)是面積越來越大，我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定將衛(wèi)生間的面積定為 4--6平方M,這與國(guó)際上三件套（洗盆、浴缸、馬桶）設(shè)施衛(wèi)生間的面積相同，但對(duì) 5件套設(shè)施（增加凈身盆和箱式淋浴器）的衛(wèi)生間來說，需約 8--10平方M。（5）節(jié)能型潔具將在衛(wèi)生間普遍采用為了節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本，建設(shè)綠色環(huán)保型酒店，各種節(jié)能型衛(wèi)生潔具將在衛(wèi)生間普遍采用。不少坐便器將注明用水量。6）衛(wèi)生間的“開放化”酒店客房的衛(wèi)生間今后的設(shè)計(jì)將更趨向于有聯(lián)通外部空間的窗戶和回歸自然的氣氛。7）衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)將更加注重 "美感"、“溫馨”和"浪漫"衛(wèi)生間將力圖為客人創(chuàng)造“溫馨”、"浪漫"，富有美感的情調(diào)和氛圍。.有時(shí)客人會(huì)忘記帶鑰匙，如設(shè)有樓層服務(wù)臺(tái)，值臺(tái)員工可隨時(shí)幫助客人解決，設(shè)置賓客服務(wù)中心后，應(yīng)如何解決該問題？答：每樓層保留一個(gè)服務(wù)臺(tái)（不配備服務(wù)員），服務(wù)臺(tái)上放置一部電話和一塊精美的告示牌，寫明“客房服務(wù)請(qǐng)撥14或15（客房中心電話），謝謝！”這樣，客人可用電話與客房中心聯(lián)系，客房中心即可通知客房服務(wù)員在三分鐘之內(nèi)到達(dá)樓層為客人開門。.為什么要進(jìn)行客房定員？答：客房定員就是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量?？头慷▎T是客房部建立組織機(jī)構(gòu)的重要內(nèi)容，同時(shí)也是影響客房部工作效率、服務(wù)質(zhì)量以及經(jīng)管費(fèi)用的重要環(huán)節(jié)?？头慷▎T不科學(xué)，勢(shì)必導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果：一是機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，工作效率低，人力資源成本增大；二是職能空缺，員工工作量超負(fù)荷，工作壓力過大，積極性下降，服務(wù)質(zhì)量下降。因此，客房定員必須科學(xué)、合理。.簡(jiǎn)述提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑。答：（一）培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)員工的服務(wù)意識(shí)是員工的基本素質(zhì)之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保證。（二）強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能客房服務(wù)員的服務(wù)技能和操作技能是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，也是客房服務(wù)員必備的條件?？头拷?jīng)管者應(yīng)通過加強(qiáng)訓(xùn)練，組織服務(wù)技能競(jìng)賽等手段，提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。（三）為客人提供“微笑服務(wù)”（四）為日常服務(wù)確立時(shí)間規(guī)范服務(wù)質(zhì)量是與一定的服務(wù)效率相聯(lián)系的，服務(wù)效率是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要規(guī)范之一，客人所需要的服務(wù)，必須在最短的時(shí)間內(nèi)為客人提供，尤其是商務(wù)客人，惜時(shí)如金，時(shí)間觀念極強(qiáng)。（五）搞好與酒店其它部門的合作與協(xié)調(diào)要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)做好與酒店其它部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門?？头坎颗c這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對(duì)客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持。同樣，客房部也必須理解和支持上述部門的工作，同時(shí)，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。（六）征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，重視與客人的溝通作為提高客房服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)?？腿耸欠?wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，因此，征求客人意見，重視與客人的溝通，是改善提高客房服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。(七)加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)服務(wù)員的儀表儀容與禮貌禮節(jié)不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，而且反映酒店員工的精神面貌，是房務(wù)部對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。經(jīng)管人員必須加強(qiáng)對(duì)員工在這方面的培訓(xùn)。(八)為客人提供個(gè)性化服務(wù)等.科學(xué)的做床方法應(yīng)符合哪些原則？.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作有哪些特點(diǎn)？答：首先，由于公共區(qū)域涉及的范圍相當(dāng)廣，因此，其清潔衛(wèi)生的優(yōu)劣對(duì)酒店影響非常大。其次，公共區(qū)域的客流量非常大，客人活動(dòng)頻繁，這就給公共區(qū)域的清掃工作帶來不便和困難。為了便于清潔，同時(shí)盡量減少對(duì)客人干擾，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作應(yīng)盡量安排在沒有客人或客人活動(dòng)較少的時(shí)間段進(jìn)行。最后，公共區(qū)域的清潔工作繁瑣復(fù)雜，工作時(shí)間不固定，人員分散，因此，造成其清潔衛(wèi)生質(zhì)量不易控制。這就要求公共區(qū)域服務(wù)員在日常工作中必須具在強(qiáng)烈的責(zé)任心，同時(shí)，經(jīng)管人員要加強(qiáng)巡視和督促。.簡(jiǎn)述洗衣房的主要任務(wù)。答：該班組洗衣房的職能：負(fù)責(zé)收洗客衣，洗滌員工制服和對(duì)客服務(wù)的所有布草、布件。.在哪些情況下，需要開展培訓(xùn)工作？答：(1)酒店開業(yè)時(shí)；(2)新的設(shè)備、工作程序和經(jīng)管制度投入使用時(shí)；(3)當(dāng)員工從事一項(xiàng)新工作時(shí)(無論是新員工，還是老員工改變工作)；(4)當(dāng)經(jīng)管者想幫助員工在事業(yè)上得到發(fā)展時(shí)；(5)工作效率降低；(6)工作中不斷出現(xiàn)差錯(cuò)；(7)各崗位之間經(jīng)常產(chǎn)生磨擦；(8)顧客投訴較多，或員工工作不符合酒店的質(zhì)量和數(shù)量要求時(shí)；(9)酒店或部門制定的工作目標(biāo)與現(xiàn)狀之間有較大的差距。.客房部經(jīng)理的主要崗位職責(zé)有哪些？答：(1)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動(dòng)，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(2)配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。(3)負(fù)責(zé)客房的清潔、維修、保養(yǎng)。(4)保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生規(guī)范，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。(5)經(jīng)管好客房消耗品，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。(6)提出年度客房各類物品的預(yù)算，并提出購(gòu)置清單，包括物品名稱、牌號(hào)、單價(jià)、廠家及需用日期等。.商務(wù)型客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？答：商務(wù)型客人的特點(diǎn)：對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備要求很高，如完備的商務(wù)中心，先進(jìn)的通訊設(shè)備，喜歡高檔、單人客房，同時(shí)希望房間的布置有特色而非千篇一律。消費(fèi)水平較高，對(duì)服務(wù)要求高，希望飯店提供的服務(wù)快速、高效，有個(gè)性化。這類客人有公務(wù)在身，注重儀表儀容，常常要早出晚歸；有的住戶則在客房辦公，住店時(shí)間一般較長(zhǎng)。這類客人的文件較多，且要求嚴(yán)格保密；來訪客人較多；他們最怕打擾，工作時(shí)要求安靜。他們有錢，對(duì)生活上要求較高，晚上需要娛樂活動(dòng)，常利用公務(wù)之余外出游覽參觀，委托服務(wù)多。服務(wù)方法：對(duì)于商務(wù)客人的房間來講，設(shè)備設(shè)施應(yīng)充分考慮辦公條件，如寬大的辦公桌、舒適的座椅、明亮的燈光（寫字臺(tái)臺(tái)燈最好為6OWo一般來說，寫字臺(tái)的臺(tái)燈如果采用普通燈泡，其功率必須超過40W,特別是對(duì)于商務(wù)客房而言，更是如此。一些酒店為了節(jié)能，采用25W的燈泡，光線昏暗，客人無法正常工作） 、充足的種類齊全的文具用品和個(gè)人衛(wèi)生用品（最好有發(fā)膠、摩絲類用品） ，先進(jìn)的通訊設(shè)備（如Internet接口）、傳真機(jī)、調(diào)制解調(diào)器。盡量向他們推銷高檔客房，要為他們提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)，洗燙衣服，擦皮鞋等服務(wù)速度要快。服務(wù)員不要亂翻亂動(dòng)他們放在房?jī)?nèi)的文件，否則會(huì)引起抱怨。有客人來訪，必須事先征得其同意。敵對(duì)國(guó)家或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不要給他們分在同一層樓。茶水供應(yīng)要及時(shí)。不要輕意進(jìn)房打擾他們。有舞會(huì)或其他夜間娛樂活動(dòng)不要忘記告訴他們。目前，國(guó)內(nèi)商務(wù)客人相當(dāng)一部分為企業(yè)、公司的營(yíng)銷人員和老總們。他們對(duì)飯店客房檔次的要求因職別的不同而不同，要能為他們解決各種交通工具的訂票業(yè)務(wù)，喜歡住有熟悉的飯店和曾住過的房間。住店期間，一般訪客比較多，希望飯店能提供熱情、周到、適時(shí)的訪客服務(wù)。.飯店如何加強(qiáng)“騷擾電話”的防范與處置？答：1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)內(nèi)線騷擾電話一般來說應(yīng)是按正常登記手續(xù)辦理入住客房者所為，針對(duì)這種情況，前臺(tái)接待人員應(yīng)以客滿等為由，拒絕接待此類“客人”，拒絕為她們辦理入住登記手續(xù)。騷擾者通常具有以下特點(diǎn)：大多為年青女性；穿著入時(shí)，比較暴露；經(jīng)常出入酒店；在酒店住宿時(shí)間較長(zhǎng)。前臺(tái)接待人員可據(jù)此發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，一旦確認(rèn)她們的身份，則可拒絕為其辦理入住登記手續(xù)。2、勸其離店騷擾者一旦入住酒店，常常會(huì)露出一些蜘絲馬跡，一旦暴露其身份，可委婉地勸其離店。以下兩種方法可以幫助酒店經(jīng)管者確認(rèn)其身份：（1）樓層服務(wù)員在日常服務(wù)過程中，應(yīng)注意從其日常生活規(guī)律中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。騷擾者通常具有與眾不同的生活規(guī)律和特征，樓層服務(wù)員應(yīng)善于從日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。（2）由總機(jī)接線員進(jìn)行防范。當(dāng)接線員接到防范此類電話的指令后，重點(diǎn)在晚上十時(shí)后至凌晨，隨時(shí)監(jiān)視（或?qū)Ｈ吮O(jiān)視）總機(jī)電腦屏，如果出現(xiàn)某房作為主叫連續(xù)向其他客房撥號(hào)時(shí)，及時(shí)通知值班經(jīng)理，排除旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議房后，查閱此房入住人員資料，即可基本確認(rèn)。此外，如果值班經(jīng)理在值班經(jīng)理房自己接到此類電話或客人接到電話后當(dāng)即投訴，則值班經(jīng)理也可通知總機(jī)找出主叫方。發(fā)現(xiàn)騷擾者以后，酒店應(yīng)先對(duì)其進(jìn)行電話警告，告知不得騷擾酒店賓客的休息，給騷擾者一個(gè)其活動(dòng)在酒店保安部門的控制下的明確信息，當(dāng)騷擾者發(fā)現(xiàn)已無機(jī)可乘時(shí)，便會(huì)自動(dòng)離去。.觀光旅游型客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)?答：觀光旅游型客人的特點(diǎn)：這類客人以游覽為主要目的，對(duì)自然風(fēng)光、名勝古跡最感興趣，最大的要求就是住好、吃好、玩好。喜歡購(gòu)買旅游紀(jì)念品，喜歡照相，委托服務(wù)較多。服務(wù)方法：應(yīng)根據(jù)其進(jìn)出店時(shí)間，注意做好早晚服務(wù)工作。如早上叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)，提前送水；晚上進(jìn)店前備足開水和冷開水，調(diào)節(jié)好室溫。接受客人委托服務(wù)如洗熨衣服、擦皮鞋、沖洗膠卷等要主動(dòng)熱情、保證質(zhì)量、及時(shí)周到，努力為客人創(chuàng)造一個(gè)良好的居住環(huán)境，使他們能有充足的精力、愉悅的心情完成他們的旅行活動(dòng)。另外，要主動(dòng)介紹自然風(fēng)光，名勝古跡，風(fēng)味餐館和本地區(qū)，本城市及酒店商品的工藝美術(shù)品、土特產(chǎn)品和旅游紀(jì)念品等，便于客人購(gòu)買。.簡(jiǎn)述多功能清潔劑的適用范圍。答：這種清潔劑呈中性，多用于去除家具表面的污垢、油漬、化妝品漬，有防霉功效。原裝的清潔劑為濃縮劑，使用前要根據(jù)使用說明進(jìn)行稀釋。此種清潔劑不能來洗滌地毯，對(duì)特殊污垢作用也不大。.客用品的選擇應(yīng)遵循哪些原則？答：(1)質(zhì)量酒店沒有義務(wù)為客人免費(fèi)提供“六小件” (國(guó)外的酒店大都不提供)，但為了方便客人，也為了競(jìng)爭(zhēng)的需要，如果選擇提供，就要確?？陀闷返馁|(zhì)量，以免給客人造成傷害，引起客人的投訴，甚至法律糾紛。(2)實(shí)用客用品是為方便客人的住店生活而提供的，因此，必須符合方便、實(shí)用的原則，所選購(gòu)的客用品必須是客人所真正需要的，同時(shí)，要方便使用。一些酒店提供給客人的洗發(fā)液、淋浴液等衛(wèi)生用品裝在玻璃瓶或硬質(zhì)塑料瓶?jī)?nèi)，客人使用時(shí)，半天倒不出來，也無法擠壓，結(jié)果，不僅給客人造成極大的不便，也造成了很大浪費(fèi)。而有的酒店考慮到客人對(duì)衛(wèi)生的重視和防止各種傳染病對(duì)客人造成的威脅，則在衛(wèi)生間內(nèi)為客人提供一次性塑料浴缸罩，受到客人的歡迎。(3)美觀客用品應(yīng)該精致、美觀，避免給客人以粗糙、貶值之感。(4)適度選擇客用品的適度原則是指客用品質(zhì)量和種類必須與酒店的檔次相適應(yīng)，此外，客用品的量也應(yīng)與客人的實(shí)際需要量相適應(yīng)，避免造成不必要的浪費(fèi)。(5)價(jià)廉客用品的選擇除了要實(shí)用、美觀、適度以外，還要考慮價(jià)格問題，這是客用品成本控制的關(guān)鍵因素之一。.處理飯店與客人之間糾紛的原則是什么？答：在處理客人投訴尤其是涉及酒店與客人雙方利益的責(zé)任問題上， 酒店客房等經(jīng)管人員要謹(jǐn)慎行動(dòng)，說話要留有余地，在未徹底調(diào)查了解整個(gè)事件前不可輕率地代表酒店承擔(dān)責(zé)任，要站在酒店利益立場(chǎng)上根據(jù)問題產(chǎn)生的原因分清責(zé)任大小和歸屬， 避免使酒店陷于被動(dòng)局面，從而導(dǎo)致酒店利益的損失。經(jīng)管人員要在保證酒店利益最大限度不受損害的同時(shí)，亦要兼顧到客人的利益，為客人爭(zhēng)取其應(yīng)有的權(quán)利，以便建立良好的賓客關(guān)系，贏得客人對(duì)酒店的信賴。.為了取得良好的面談效果，評(píng)估者應(yīng)當(dāng)掌握哪些面談方法和技巧？答：(1)批評(píng)應(yīng)注意對(duì)事不對(duì)人，切不可進(jìn)行人身攻擊。(2)盡量不要涉及其他員工，尤其不要在面談的員工面前批評(píng)其他員工，以免人為地制造矛盾和員工之間的不團(tuán)結(jié)。（3）面談時(shí)要集中思想，注意聆聽職工的談話，以便建立起雙方相互信任的溝通渠道。面談時(shí)心不在焉，會(huì)使員工對(duì)評(píng)估者的誠(chéng)意產(chǎn)生懷疑，繼而失去信任。（4）談話的用詞要合適，尤其是在對(duì)職工進(jìn)行批評(píng)時(shí)，必須注意選用恰當(dāng)?shù)脑~匯。切忌在被評(píng)估者情緒激動(dòng)時(shí)，對(duì)其提出對(duì)抗性的指責(zé)，以免雙方情緒對(duì)立而使面談無法進(jìn)行。（5）評(píng)估應(yīng)該實(shí)事求是，當(dāng)被評(píng)估者對(duì)評(píng)估結(jié)果感到不滿意時(shí)，應(yīng)向職工解釋清楚。如屬必要，可以修改評(píng)估結(jié)論并再作討論。（6）面談過程中，要強(qiáng)調(diào)職工的長(zhǎng)處，即使是表現(xiàn)欠佳的職工在結(jié)束面談時(shí)也應(yīng)該用積極的話語(yǔ)加以鼓勵(lì)。但是，對(duì)于職工的不足之處，也應(yīng)該嚴(yán)肅地向他指出。（7）評(píng)估者應(yīng)該極力創(chuàng)造輕松和諧的面談氣氛，以利于雙方的自由溝通。.客房部制定預(yù)算的依據(jù)是什么？答：（1）酒店在計(jì)劃期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)。（2）酒店經(jīng)營(yíng)的歷史資料。（3）客房部設(shè)施設(shè)備及人員現(xiàn)狀。（4）計(jì)劃期內(nèi)物價(jià)及勞動(dòng)力成本水平.引起火災(zāi)發(fā)生的主要原因是什么？應(yīng)如何預(yù)防？答：吸煙和電器事故不僅是引起客房部火災(zāi)的主要原因，而且也是整個(gè)飯店火災(zāi)事故的主要誘因。另外，電器和煤氣也是飯店火災(zāi)的重要導(dǎo)因近年來，很多飯店在客房?jī)?nèi)放置電熱水器。因熱水器使用不當(dāng)，也成了客房火災(zāi)的誘因之一，個(gè)別酒店因客人熱水器使用不當(dāng)，已經(jīng)引起重大火災(zāi)和傷亡事故。此外，飯店在建筑和大修時(shí)也常發(fā)生火災(zāi)，這主要是由于使用電氣焊而引起的。發(fā)生火災(zāi)的直接原因雖然很多，但更重要的是酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)消防工作重視不夠。消防意識(shí)不濃，思想麻痹，存在僥幸心理，總認(rèn)為火災(zāi)只是偶爾發(fā)生的，一般不會(huì)出現(xiàn)，即使出現(xiàn)，“倒霉”的也不會(huì)是自己的飯店，因而在日常經(jīng)營(yíng)和經(jīng)管中，措施不力，結(jié)果導(dǎo)致“引火燒身”。1）在酒店的設(shè)計(jì)建設(shè)中，安裝必要的防火設(shè)施與設(shè)備針對(duì)電器設(shè)備起火這一現(xiàn)象，酒店在各種電路系統(tǒng)中應(yīng)設(shè)保險(xiǎn)裝置，并安裝防災(zāi)報(bào)警裝置。2）搞好職工培訓(xùn)，增強(qiáng)防火意識(shí)當(dāng)然，為了搞好這項(xiàng)工作，酒店經(jīng)營(yíng)者本身必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，這樣才能給防火工作以足夠的重視。否則，將會(huì)出現(xiàn)本節(jié)開頭時(shí)描述的現(xiàn)象。3）在日常經(jīng)營(yíng)中采取必要的經(jīng)管措施新落成的大型酒店一律設(shè)立防災(zāi)中心，整日?qǐng)?zhí)行警戒任務(wù)。制訂并貫徹執(zhí)行消防安全制度、防火崗位責(zé)任制度。專職消防和群眾性的消防組織相結(jié)合，對(duì)于重點(diǎn)部位和隱患要定期檢查評(píng)比。經(jīng)常檢查、維修線路，防止因漏電而引起火災(zāi)。經(jīng)常檢查各種報(bào)警裝置是否正常。定期檢查消防設(shè)施是否良好，如消防用具、煙霧感應(yīng)器等失效者要及時(shí)更換。針對(duì)客人躺在床上吸煙這一習(xí)慣，應(yīng)在床頭柜上放置“請(qǐng)勿在床上吸煙”的卡片，提醒客人務(wù)必將未熄的火柴或煙頭扔進(jìn)煙灰缸。對(duì)于因酗酒過度而醉的客人以及煙癮大的客人所住房間要經(jīng)常檢查。注意觀察客人所攜帶的行李物品，如發(fā)現(xiàn)有易燃易爆等危險(xiǎn)品，要立即向上級(jí)或總服務(wù)臺(tái)報(bào)告。服務(wù)員打掃房間時(shí)，注意不要把未熄滅的煙頭扔進(jìn)紙簍?！鼋y(tǒng)計(jì)資料表明，飯店火災(zāi)多發(fā)生在夜間，因此，夜間值班員應(yīng)切實(shí)負(fù)起責(zé)