中職在實(shí)踐中學(xué)禮儀(第二版)教學(xué)課件27

任務(wù)二做一個(gè)善于傾聽(tīng)的人項(xiàng)目五任務(wù)二做一個(gè)善于傾聽(tīng)的人項(xiàng)目描述

本次任務(wù)旨在學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧的知識(shí)，主要介紹了傾聽(tīng)的概念，闡釋了傾聽(tīng)的技巧和方法。項(xiàng)目描述本次任務(wù)旨在學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧的知識(shí)，主要介紹了能描述什么是傾聽(tīng)，了解善于傾聽(tīng)在人際交往中的重要性。掌握與人溝通過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧，提升傾聽(tīng)能力，促成有效溝通。通過(guò)學(xué)習(xí)，感受傾聽(tīng)的重要性，養(yǎng)成傾聽(tīng)的良好習(xí)慣，學(xué)會(huì)做一個(gè)合格的傾聽(tīng)者。教學(xué)目標(biāo)能描述什么是傾聽(tīng)，了解善于傾聽(tīng)在人際交往中的重要性。掌握與人目錄課程引入01課程內(nèi)容介紹02知識(shí)呈現(xiàn)03能力提升04評(píng)價(jià)總結(jié)05布置作業(yè)06目錄課程引入01課程內(nèi)容介紹02知識(shí)呈現(xiàn)03能力提升04評(píng)價(jià)01課程引入01課程引入

曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)的人不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值?皇帝想了許多曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)的人不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值?皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。

怎么辦?使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值!使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。課程引入：案例《三個(gè)小金人》

曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人。上天賜給每個(gè)人兩只耳朵、兩只眼睛，卻只有一張嘴巴，就是要求人們多聽(tīng)多看，少說(shuō)話。案例《三個(gè)小金人》的思考

善于傾聽(tīng)，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人。案例《三個(gè)小金人》的思考02課程內(nèi)容介紹02課程內(nèi)容介紹1.“聽(tīng)”和“傾聽(tīng)”的區(qū)別2.關(guān)于傾聽(tīng)的名人名言3.傾聽(tīng)在溝通中的作用4.傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)5.傾聽(tīng)的五個(gè)層次6.傾聽(tīng)訓(xùn)練1.“聽(tīng)”和“傾聽(tīng)”的區(qū)別03知識(shí)呈現(xiàn)03知識(shí)呈現(xiàn)聽(tīng)用口去聽(tīng)一個(gè)“耳”字，聽(tīng)自然要用耳朵；“耳”下方還有一個(gè)“王”字，對(duì)方至上，把說(shuō)話的人當(dāng)成王者對(duì)待

用眼睛看，“四”代表眼睛，要看著對(duì)方“一”“心”，一心一意、很專心地去聽(tīng)，要用心聆聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)用口去聽(tīng)一個(gè)“耳”字，聽(tīng)自然要用耳朵；“耳”下方還有一個(gè)“傾聽(tīng)VS聽(tīng)聽(tīng)（listen）對(duì)聲波振動(dòng)的獲得（耳朵接受響聲的行為）只有聲音，沒(méi)有信息被動(dòng)的、自動(dòng)的、自然的傾聽(tīng)（hear）：憑助聽(tīng)覺(jué)器官接受口頭及非言語(yǔ)信息，進(jìn)而通過(guò)思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過(guò)程。不僅獲得信息，而且了解情感需要技巧和訓(xùn)練主動(dòng)地、積極地、有選擇性地接受從聲音開(kāi)始，還有視覺(jué)傾聽(tīng)VS聽(tīng)聽(tīng)（listen）傾聽(tīng)（hear）：憑助聽(tīng)覺(jué)器官接關(guān)于傾聽(tīng)的名人名言“聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)”

松下幸之助：首先要細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話的學(xué)院……假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好?tīng)別人講話?，旣悺P：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。“善言，能贏得聽(tīng)眾；善聽(tīng)，才會(huì)贏得朋友”“兼聽(tīng)則明，偏信則暗”關(guān)于傾聽(tīng)的名人名言“聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)”

松下幸之助：溝通的作用1.傾聽(tīng)——溝通的重要環(huán)節(jié)

溝通有四方面的技巧：聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)。

美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有45%花在聽(tīng)，30%花在說(shuō)，16%花在讀，9%花在寫(xiě)。溝通的作用1.傾聽(tīng)——溝通的重要環(huán)節(jié)溝2.傾聽(tīng)是信息來(lái)源的重要渠道克林頓曾說(shuō)過(guò)：“我每次講話什么都學(xué)不到，只有聽(tīng)講時(shí)才能學(xué)到很多東西?！?/p>

我們的信息至少60%都是靠?jī)A聽(tīng)得來(lái)的。2.傾聽(tīng)是信息來(lái)源的重要渠道克林頓曾說(shuō)過(guò)：“我每次在第一次世界大戰(zhàn)期間的一天，德軍突然向法軍的一個(gè)陣地發(fā)動(dòng)了猛烈的進(jìn)攻。頓時(shí)，法軍陣地?zé)熿F彌漫，隨軍的廚房也未能幸免。一個(gè)在廚房值班的士兵見(jiàn)狀，要去前線陣地戰(zhàn)斗，為了避免被紛紛落下的彈片、石頭等砸傷，慌亂之中他拿起一個(gè)炒菜鍋倒扣在頭上。戰(zhàn)斗結(jié)束后，他雖然身上有傷，但頭部完好，是這個(gè)陣地上唯一的幸存者。有一天，法國(guó)將軍亞德里安來(lái)慰問(wèn)傷員，知道了這個(gè)士兵的經(jīng)歷，看了看那口鐵鍋，他腦海里閃出了“鋼盔”的想法。自從法軍士兵戴上頭盔之后，部隊(duì)的傷亡率確實(shí)大大降低，戰(zhàn)斗力也明顯提高。此后，許多國(guó)家紛紛效仿，鋼盔逐漸成了各國(guó)軍隊(duì)必備的單兵裝備。在第二次世界大戰(zhàn)中，鋼盔大顯身手，以美軍為例，由于裝備了鋼盔，使7萬(wàn)人免于傷亡。此后，鋼盔便作為戰(zhàn)爭(zhēng)中的必要裝備，被全世界各國(guó)軍隊(duì)所采用。案例分享：聽(tīng)來(lái)的鋼盔在第一次世界大戰(zhàn)期間的一天，德軍突然向法軍的一ABC（1）了解他人的最好方式，除了觀察，就是用心傾聽(tīng)。（2）用心傾聽(tīng)，也有利于了解自己。3.傾聽(tīng)有利于知己知彼ABC（1）了解他人的最好方式，除了觀察，就是用心傾聽(tīng)。3.美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友。林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要做什么呀？”小朋友天回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，但是所有引擎突然都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“你為什么要這么做？”這個(gè)孩子堅(jiān)定地說(shuō)：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)??！”

案例分享：“我還要回來(lái)”美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友。案例分享：你真的聽(tīng)懂了下屬的話了嗎？

你是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)威打斷下屬的表述？

我們經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤：在下屬還沒(méi)有來(lái)得及講完自己的事情前，就按照我們的經(jīng)驗(yàn)大加評(píng)論和指揮。反過(guò)頭來(lái)想一下，如果你不是領(lǐng)導(dǎo)，你還會(huì)這么做嗎？打斷下屬的表述，一方面容易做出片面的決策，另一方面使其缺乏被尊重的感覺(jué)。時(shí)間久了，下屬將再也沒(méi)有興趣向上級(jí)反饋真實(shí)的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷，領(lǐng)導(dǎo)就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。

與下屬保持暢通的信息交流，將會(huì)使你的管理如魚(yú)得水，便于及時(shí)糾正管理中的錯(cuò)誤，制訂更加切實(shí)可行的方案和制度。案例分析你真的聽(tīng)懂了下屬的話了嗎？案例分析4.傾聽(tīng)有利于心靈溝通傾聽(tīng)他人訴說(shuō)自己的心里話，這是對(duì)他人表示關(guān)心和尊重。讀案例后思考：一個(gè)在飛機(jī)上遭遇驚險(xiǎn)卻大難不死的美國(guó)人回家反而自殺了，原因何在？4.傾聽(tīng)有利于心靈溝通傾聽(tīng)他人訴說(shuō)自己的心里話，這那是一個(gè)圣誕節(jié)，一個(gè)美國(guó)男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖地乘飛機(jī)從異地往家趕，一路上幻想著團(tuán)聚的喜悅情景。然而，他乘坐的這架飛機(jī)在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機(jī)脫離航線，上下左右顛簸，隨時(shí)有墜毀的可能，空姐臉色煞白、驚恐萬(wàn)狀地讓所有乘客寫(xiě)好遺囑并將其放進(jìn)一個(gè)特制的口袋。當(dāng)飛機(jī)在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸后，大家都松了口氣。

這個(gè)美國(guó)男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述飛機(jī)上遇到的險(xiǎn)情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著……然而，他的妻子正和孩子興致勃勃地分享著節(jié)日的愉悅，對(duì)他經(jīng)歷的驚險(xiǎn)沒(méi)有絲毫興趣。男人叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人聽(tīng)他傾訴，死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差。最后，在他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時(shí)候，這個(gè)美國(guó)男人爬到了閣樓，用上吊這種古老的方式結(jié)束了從險(xiǎn)情中撿回的寶貴生命。案例分享：“自殺的原因”那是一個(gè)圣誕節(jié)，一個(gè)美國(guó)男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖地傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)（技巧）1.專注有禮當(dāng)與別人交流時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，全神貫注，保持眼神交流，展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?.呼應(yīng)配合認(rèn)真傾聽(tīng)并不是毫無(wú)反應(yīng)地聽(tīng)，而應(yīng)該隨著講話者情感和思路的變化而呼應(yīng)配合。3.正確判斷傾聽(tīng)對(duì)方的談話，弄清其意圖是很重要的。4.積極傾聽(tīng)全神貫注地理解對(duì)方講話的內(nèi)容，不盲目發(fā)表自己的意見(jiàn)和建議，與對(duì)方一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)（技巧）1.專注有禮2.呼應(yīng)配合3.正確判【情景創(chuàng)設(shè)】

請(qǐng)一位學(xué)生講講在班上哪位同學(xué)最受歡迎，他哪些方面值得自己學(xué)習(xí)。學(xué)生在講話時(shí)，老師東張西望，似乎在尋找什么物品，或打斷對(duì)方說(shuō)話，或是到同學(xué)中間處理問(wèn)題，學(xué)生講完了，老師著問(wèn)：“你剛才講了什么？”【問(wèn)題討論】剛才，我扮演的這個(gè)角色是不是一個(gè)合格聽(tīng)眾？為什么不是一個(gè)合格聽(tīng)眾？有哪些地方做得不對(duì)？【分析引導(dǎo)】

請(qǐng)這位學(xué)生談?wù)勛约旱母惺?。引?dǎo)學(xué)生分析不合格聽(tīng)眾的表現(xiàn)：不看對(duì)方、不感興趣、做其他事情、不斷插嘴、不耐煩等。指出在傾聽(tīng)時(shí)，除了用耳朵聽(tīng)之外，還要學(xué)會(huì)用眼睛、表情、動(dòng)作、語(yǔ)言告訴對(duì)方你在真誠(chéng)、認(rèn)真地傾聽(tīng)。【情景創(chuàng)設(shè)】【問(wèn)題討論】【分析引導(dǎo)】?jī)A聽(tīng)的五個(gè)層次第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次根本不聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)用心去聽(tīng)（傾聽(tīng)）傾聽(tīng)的五個(gè)層次第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次根本不傾聽(tīng)的層次第一種：完全漠視、心不在焉地聽(tīng)——對(duì)牛彈琴型

往往導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種極其危險(xiǎn)的傾聽(tīng)方式傾聽(tīng)的層次第一種：完全漠視、心不在焉地聽(tīng)——對(duì)牛彈琴型往傾聽(tīng)的層次第二種：被動(dòng)消極、假裝在聽(tīng)——南轅北轍型只聞其聲，不解其意，常常導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動(dòng)，失去真正交流的機(jī)會(huì)在與別人交談時(shí)會(huì)想象自己的表現(xiàn)，因此常錯(cuò)過(guò)對(duì)方的談話內(nèi)容。當(dāng)別人在說(shuō)話時(shí)，常常允許自己想別的事情。只被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方講述內(nèi)容，而不積極響應(yīng)。只聽(tīng)對(duì)方講，但不了解對(duì)方的感受。因個(gè)人的偏見(jiàn)而分心。例如，有人可能習(xí)慣說(shuō)臟話，或做出一些你不喜歡的舉動(dòng)，或許是用某種容易激怒你的強(qiáng)調(diào)。只注意表面的意義，而不去了解隱藏的意義。傾聽(tīng)的層次第二種：被動(dòng)消極、假裝在聽(tīng)——南轅北轍型只聞其聲，傾聽(tīng)的層次第三種：選擇性地聽(tīng)——盲人摸象型聽(tīng)自己想聽(tīng)的部分，一般只能看到事物的局部，從而導(dǎo)致決策失誤試著去簡(jiǎn)化一些聽(tīng)到的細(xì)節(jié)。專注在談話內(nèi)容的某一細(xì)節(jié)上，而不是在對(duì)方所要表達(dá)的整體意義上。允許自己對(duì)話題或是對(duì)對(duì)方主題的看法影響對(duì)信息的評(píng)估。只聽(tīng)到自己所期望聽(tīng)到的東西，而不是對(duì)方實(shí)際談話的內(nèi)容。在未了解事情的全貌前，已對(duì)內(nèi)容作出了判斷。傾聽(tīng)的層次第三種：選擇性地聽(tīng)——盲人摸象型聽(tīng)自己想聽(tīng)的部分，傾聽(tīng)的層次第四種：全神貫注地聽(tīng)——馬到成功型專注地聽(tīng)，并且拋開(kāi)成見(jiàn)，站在對(duì)方立場(chǎng)想問(wèn)題，去感受、去觀察對(duì)方的情感。傾聽(tīng)的層次第四種：全神貫注地聽(tīng)——馬到成功型專注地聽(tīng)傾聽(tīng)的層次

第五種：用心傾聽(tīng)（同理性）最高境界傾聽(tīng)的層次第五種：用心傾聽(tīng)（同理性）最高境界能力提升04能力提升04情景再現(xiàn)小林今天去談生意，他早早來(lái)到約定的地點(diǎn)。因?yàn)檫@是小林的第一樁生意，他很激動(dòng)，也準(zhǔn)備得很充分。洽談對(duì)象是一位三十出頭的經(jīng)理，他們年齡相仿，小林更是志在必得。在談判時(shí)，小林習(xí)慣性地翹起二郎腿，因?yàn)榧?dòng)，他還一個(gè)勁地手舞足蹈，表情夸張，不停地抖動(dòng)自己的雙腿，甚至?xí)r不時(shí)還想站起來(lái)“演講”。這位經(jīng)理見(jiàn)小林如此激動(dòng)，也沒(méi)怎么說(shuō)話，只是偶爾點(diǎn)頭回應(yīng)。小林感覺(jué)在很愉快的氛圍中結(jié)束了這次洽談，對(duì)方請(qǐng)他回去等消息，然而小林卻一直也沒(méi)有等到對(duì)方的回復(fù)……討論：1.小林談判失敗的原因是什么？

2.如果你是小林，你會(huì)怎么做呢？情景再現(xiàn)小林今天去談生意，他早早來(lái)到約定的地點(diǎn)。因?yàn)榭偨Y(jié)評(píng)價(jià)05總結(jié)評(píng)價(jià)05總結(jié)評(píng)價(jià)做一個(gè)認(rèn)真善于傾聽(tīng)的人眼睛自然的眼神接觸表情配合內(nèi)容的專注表情動(dòng)作身體面向說(shuō)話者語(yǔ)言適度簡(jiǎn)短的語(yǔ)言1.請(qǐng)學(xué)生總結(jié)本項(xiàng)目所學(xué)內(nèi)容。2.分組請(qǐng)組長(zhǎng)談?wù)劚卷?xiàng)目學(xué)習(xí)后的收獲。3.教師根據(jù)學(xué)生所談針對(duì)性點(diǎn)評(píng)，并強(qiáng)調(diào)下列表格內(nèi)容?？偨Y(jié)評(píng)價(jià)做一個(gè)認(rèn)真善于傾聽(tīng)的人眼睛自然的眼神接觸表情配合內(nèi)容布置作業(yè)06布置作業(yè)06作業(yè)：完成任務(wù)實(shí)訓(xùn)單的訓(xùn)練與填寫(xiě)。能力訓(xùn)練一：傾聽(tīng)姓名學(xué)號(hào)班級(jí)日期

實(shí)訓(xùn)任務(wù)描述請(qǐng)同學(xué)們根據(jù)已學(xué)習(xí)過(guò)的有效傾聽(tīng)相關(guān)理論知識(shí)，兩位同學(xué)為一組，根據(jù)傾聽(tīng)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的內(nèi)容開(kāi)展相互交流，并認(rèn)真記錄下思考交流的內(nèi)容。也可將填寫(xiě)的內(nèi)容拍成照片，上傳到學(xué)習(xí)平臺(tái)，分享交流。實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)家里實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1.了解善于傾聽(tīng)在人際交往中的重要性。2.掌握傾聽(tīng)技巧，并能在實(shí)踐中正確運(yùn)用。3.通過(guò)傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練，養(yǎng)成善于傾聽(tīng)的習(xí)慣。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備

教材、紙、筆、手機(jī)、多媒體設(shè)備實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)記錄1找一個(gè)談話型的電視節(jié)目，坐下認(rèn)真地聽(tīng)，不要記筆記，不要冒走神，看看自己能否聽(tīng)完半個(gè)小時(shí)。

2認(rèn)真傾聽(tīng)朋友進(jìn)行談話目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。

適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆?/p>

用言語(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：“哦！”“哇！”、“真的？”、“是??！”、“對(duì)！”。

用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)記下一些重要的內(nèi)容。

響應(yīng)一下。在心里回顧一下對(duì)方的話并整理其中的重點(diǎn)。

用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話，確保自己能準(zhǔn)確無(wú)誤地理解對(duì)方的講話內(nèi)容，能對(duì)內(nèi)容做出正確的判斷和必要的提問(wèn)求證。如：“你的意思是不是說(shuō)……”“換句話說(shuō)，就是……”

實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)

教師簽字：能力訓(xùn)練二：日常傾聽(tīng)表現(xiàn)訓(xùn)練姓名

學(xué)號(hào)

班級(jí)

日期

實(shí)訓(xùn)任務(wù)描述三個(gè)人一組，進(jìn)行下面的練習(xí)。在傾聽(tīng)時(shí)，要求既能抓住事實(shí)的真相，又能準(zhǔn)確把握說(shuō)話人的感情。本練習(xí)主要是訓(xùn)練在傾聽(tīng)時(shí)針事實(shí)與感情分離的能力。實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)家里實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1.掌握與人溝通過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧。2.通過(guò)日常傾聽(tīng)表現(xiàn)練習(xí)，提升傾聽(tīng)能力，促成有效溝通。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備

教材、紙、筆、手機(jī)、多媒體設(shè)備實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)內(nèi)容記錄1甲：用三到五分鐘的時(shí)間談?wù)撘患矚g或不喜歡做的事情。

2乙：聽(tīng)取說(shuō)話人所表述的事實(shí),注意要把話聽(tīng)完整。

3丙：注意捕捉說(shuō)話人的感情是如何通過(guò)語(yǔ)言、表情、姿勢(shì)的結(jié)合自然流露的。

4講完后，乙概括剛才聽(tīng)到的事實(shí)，不帶任何感情色彩。丙不提事實(shí)，只講說(shuō)話的感受。然后，由甲對(duì)乙說(shuō)、丙的傾聽(tīng)的準(zhǔn)確性做出評(píng)價(jià)，乙、丙再分別談?wù)剬⑹聦?shí)與感情分離的難易程度。

5三個(gè)人輪換角色重復(fù)練習(xí)。

實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)

教師簽字作業(yè)：完成任務(wù)實(shí)訓(xùn)單的訓(xùn)練與填寫(xiě)。能力訓(xùn)練一：傾聽(tīng)姓名學(xué)號(hào)班謝謝謝謝任務(wù)二做一個(gè)善于傾聽(tīng)的人項(xiàng)目五任務(wù)二做一個(gè)善于傾聽(tīng)的人項(xiàng)目描述

本次任務(wù)旨在學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧的知識(shí)，主要介紹了傾聽(tīng)的概念，闡釋了傾聽(tīng)的技巧和方法。項(xiàng)目描述本次任務(wù)旨在學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧的知識(shí)，主要介紹了能描述什么是傾聽(tīng)，了解善于傾聽(tīng)在人際交往中的重要性。掌握與人溝通過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧，提升傾聽(tīng)能力，促成有效溝通。通過(guò)學(xué)習(xí)，感受傾聽(tīng)的重要性，養(yǎng)成傾聽(tīng)的良好習(xí)慣，學(xué)會(huì)做一個(gè)合格的傾聽(tīng)者。教學(xué)目標(biāo)能描述什么是傾聽(tīng)，了解善于傾聽(tīng)在人際交往中的重要性。掌握與人目錄課程引入01課程內(nèi)容介紹02知識(shí)呈現(xiàn)03能力提升04評(píng)價(jià)總結(jié)05布置作業(yè)06目錄課程引入01課程內(nèi)容介紹02知識(shí)呈現(xiàn)03能力提升04評(píng)價(jià)01課程引入01課程引入

曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)的人不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值?皇帝想了許多曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了。可是這小國(guó)的人不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值?皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。

怎么辦?使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值!使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。課程引入：案例《三個(gè)小金人》

曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人。上天賜給每個(gè)人兩只耳朵、兩只眼睛，卻只有一張嘴巴，就是要求人們多聽(tīng)多看，少說(shuō)話。案例《三個(gè)小金人》的思考

善于傾聽(tīng)，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人。案例《三個(gè)小金人》的思考02課程內(nèi)容介紹02課程內(nèi)容介紹1.“聽(tīng)”和“傾聽(tīng)”的區(qū)別2.關(guān)于傾聽(tīng)的名人名言3.傾聽(tīng)在溝通中的作用4.傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)5.傾聽(tīng)的五個(gè)層次6.傾聽(tīng)訓(xùn)練1.“聽(tīng)”和“傾聽(tīng)”的區(qū)別03知識(shí)呈現(xiàn)03知識(shí)呈現(xiàn)聽(tīng)用口去聽(tīng)一個(gè)“耳”字，聽(tīng)自然要用耳朵；“耳”下方還有一個(gè)“王”字，對(duì)方至上，把說(shuō)話的人當(dāng)成王者對(duì)待

用眼睛看，“四”代表眼睛，要看著對(duì)方“一”“心”，一心一意、很專心地去聽(tīng)，要用心聆聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)用口去聽(tīng)一個(gè)“耳”字，聽(tīng)自然要用耳朵；“耳”下方還有一個(gè)“傾聽(tīng)VS聽(tīng)聽(tīng)（listen）對(duì)聲波振動(dòng)的獲得（耳朵接受響聲的行為）只有聲音，沒(méi)有信息被動(dòng)的、自動(dòng)的、自然的傾聽(tīng)（hear）：憑助聽(tīng)覺(jué)器官接受口頭及非言語(yǔ)信息，進(jìn)而通過(guò)思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過(guò)程。不僅獲得信息，而且了解情感需要技巧和訓(xùn)練主動(dòng)地、積極地、有選擇性地接受從聲音開(kāi)始，還有視覺(jué)傾聽(tīng)VS聽(tīng)聽(tīng)（listen）傾聽(tīng)（hear）：憑助聽(tīng)覺(jué)器官接關(guān)于傾聽(tīng)的名人名言“聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)”

松下幸之助：首先要細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話的學(xué)院……假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好?tīng)別人講話。瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧?！吧蒲?，能贏得聽(tīng)眾；善聽(tīng)，才會(huì)贏得朋友”“兼聽(tīng)則明，偏信則暗”關(guān)于傾聽(tīng)的名人名言“聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)”

松下幸之助：溝通的作用1.傾聽(tīng)——溝通的重要環(huán)節(jié)

溝通有四方面的技巧：聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)。

美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有45%花在聽(tīng)，30%花在說(shuō)，16%花在讀，9%花在寫(xiě)。溝通的作用1.傾聽(tīng)——溝通的重要環(huán)節(jié)溝2.傾聽(tīng)是信息來(lái)源的重要渠道克林頓曾說(shuō)過(guò)：“我每次講話什么都學(xué)不到，只有聽(tīng)講時(shí)才能學(xué)到很多東西?！?/p>

我們的信息至少60%都是靠?jī)A聽(tīng)得來(lái)的。2.傾聽(tīng)是信息來(lái)源的重要渠道克林頓曾說(shuō)過(guò)：“我每次在第一次世界大戰(zhàn)期間的一天，德軍突然向法軍的一個(gè)陣地發(fā)動(dòng)了猛烈的進(jìn)攻。頓時(shí)，法軍陣地?zé)熿F彌漫，隨軍的廚房也未能幸免。一個(gè)在廚房值班的士兵見(jiàn)狀，要去前線陣地戰(zhàn)斗，為了避免被紛紛落下的彈片、石頭等砸傷，慌亂之中他拿起一個(gè)炒菜鍋倒扣在頭上。戰(zhàn)斗結(jié)束后，他雖然身上有傷，但頭部完好，是這個(gè)陣地上唯一的幸存者。有一天，法國(guó)將軍亞德里安來(lái)慰問(wèn)傷員，知道了這個(gè)士兵的經(jīng)歷，看了看那口鐵鍋，他腦海里閃出了“鋼盔”的想法。自從法軍士兵戴上頭盔之后，部隊(duì)的傷亡率確實(shí)大大降低，戰(zhàn)斗力也明顯提高。此后，許多國(guó)家紛紛效仿，鋼盔逐漸成了各國(guó)軍隊(duì)必備的單兵裝備。在第二次世界大戰(zhàn)中，鋼盔大顯身手，以美軍為例，由于裝備了鋼盔，使7萬(wàn)人免于傷亡。此后，鋼盔便作為戰(zhàn)爭(zhēng)中的必要裝備，被全世界各國(guó)軍隊(duì)所采用。案例分享：聽(tīng)來(lái)的鋼盔在第一次世界大戰(zhàn)期間的一天，德軍突然向法軍的一ABC（1）了解他人的最好方式，除了觀察，就是用心傾聽(tīng)。（2）用心傾聽(tīng)，也有利于了解自己。3.傾聽(tīng)有利于知己知彼ABC（1）了解他人的最好方式，除了觀察，就是用心傾聽(tīng)。3.美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友。林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要做什么呀？”小朋友天回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，但是所有引擎突然都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“你為什么要這么做？”這個(gè)孩子堅(jiān)定地說(shuō)：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)??！”

案例分享：“我還要回來(lái)”美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友。案例分享：你真的聽(tīng)懂了下屬的話了嗎？

你是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)威打斷下屬的表述？

我們經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤：在下屬還沒(méi)有來(lái)得及講完自己的事情前，就按照我們的經(jīng)驗(yàn)大加評(píng)論和指揮。反過(guò)頭來(lái)想一下，如果你不是領(lǐng)導(dǎo)，你還會(huì)這么做嗎？打斷下屬的表述，一方面容易做出片面的決策，另一方面使其缺乏被尊重的感覺(jué)。時(shí)間久了，下屬將再也沒(méi)有興趣向上級(jí)反饋真實(shí)的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷，領(lǐng)導(dǎo)就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。

與下屬保持暢通的信息交流，將會(huì)使你的管理如魚(yú)得水，便于及時(shí)糾正管理中的錯(cuò)誤，制訂更加切實(shí)可行的方案和制度。案例分析你真的聽(tīng)懂了下屬的話了嗎？案例分析4.傾聽(tīng)有利于心靈溝通傾聽(tīng)他人訴說(shuō)自己的心里話，這是對(duì)他人表示關(guān)心和尊重。讀案例后思考：一個(gè)在飛機(jī)上遭遇驚險(xiǎn)卻大難不死的美國(guó)人回家反而自殺了，原因何在？4.傾聽(tīng)有利于心靈溝通傾聽(tīng)他人訴說(shuō)自己的心里話，這那是一個(gè)圣誕節(jié)，一個(gè)美國(guó)男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖地乘飛機(jī)從異地往家趕，一路上幻想著團(tuán)聚的喜悅情景。然而，他乘坐的這架飛機(jī)在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機(jī)脫離航線，上下左右顛簸，隨時(shí)有墜毀的可能，空姐臉色煞白、驚恐萬(wàn)狀地讓所有乘客寫(xiě)好遺囑并將其放進(jìn)一個(gè)特制的口袋。當(dāng)飛機(jī)在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸后，大家都松了口氣。

這個(gè)美國(guó)男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述飛機(jī)上遇到的險(xiǎn)情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著……然而，他的妻子正和孩子興致勃勃地分享著節(jié)日的愉悅，對(duì)他經(jīng)歷的驚險(xiǎn)沒(méi)有絲毫興趣。男人叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人聽(tīng)他傾訴，死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差。最后，在他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時(shí)候，這個(gè)美國(guó)男人爬到了閣樓，用上吊這種古老的方式結(jié)束了從險(xiǎn)情中撿回的寶貴生命。案例分享：“自殺的原因”那是一個(gè)圣誕節(jié)，一個(gè)美國(guó)男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖地傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)（技巧）1.專注有禮當(dāng)與別人交流時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，全神貫注，保持眼神交流，展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?.呼應(yīng)配合認(rèn)真傾聽(tīng)并不是毫無(wú)反應(yīng)地聽(tīng)，而應(yīng)該隨著講話者情感和思路的變化而呼應(yīng)配合。3.正確判斷傾聽(tīng)對(duì)方的談話，弄清其意圖是很重要的。4.積極傾聽(tīng)全神貫注地理解對(duì)方講話的內(nèi)容，不盲目發(fā)表自己的意見(jiàn)和建議，與對(duì)方一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)（技巧）1.專注有禮2.呼應(yīng)配合3.正確判【情景創(chuàng)設(shè)】

請(qǐng)一位學(xué)生講講在班上哪位同學(xué)最受歡迎，他哪些方面值得自己學(xué)習(xí)。學(xué)生在講話時(shí)，老師東張西望，似乎在尋找什么物品，或打斷對(duì)方說(shuō)話，或是到同學(xué)中間處理問(wèn)題，學(xué)生講完了，老師著問(wèn)：“你剛才講了什么？”【問(wèn)題討論】剛才，我扮演的這個(gè)角色是不是一個(gè)合格聽(tīng)眾？為什么不是一個(gè)合格聽(tīng)眾？有哪些地方做得不對(duì)？【分析引導(dǎo)】

請(qǐng)這位學(xué)生談?wù)勛约旱母惺?。引?dǎo)學(xué)生分析不合格聽(tīng)眾的表現(xiàn)：不看對(duì)方、不感興趣、做其他事情、不斷插嘴、不耐煩等。指出在傾聽(tīng)時(shí)，除了用耳朵聽(tīng)之外，還要學(xué)會(huì)用眼睛、表情、動(dòng)作、語(yǔ)言告訴對(duì)方你在真誠(chéng)、認(rèn)真地傾聽(tīng)?！厩榫皠?chuàng)設(shè)】【問(wèn)題討論】【分析引導(dǎo)】?jī)A聽(tīng)的五個(gè)層次第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次根本不聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)用心去聽(tīng)（傾聽(tīng)）傾聽(tīng)的五個(gè)層次第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次根本不傾聽(tīng)的層次第一種：完全漠視、心不在焉地聽(tīng)——對(duì)牛彈琴型

往往導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種極其危險(xiǎn)的傾聽(tīng)方式傾聽(tīng)的層次第一種：完全漠視、心不在焉地聽(tīng)——對(duì)牛彈琴型往傾聽(tīng)的層次第二種：被動(dòng)消極、假裝在聽(tīng)——南轅北轍型只聞其聲，不解其意，常常導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動(dòng)，失去真正交流的機(jī)會(huì)在與別人交談時(shí)會(huì)想象自己的表現(xiàn)，因此常錯(cuò)過(guò)對(duì)方的談話內(nèi)容。當(dāng)別人在說(shuō)話時(shí)，常常允許自己想別的事情。只被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方講述內(nèi)容，而不積極響應(yīng)。只聽(tīng)對(duì)方講，但不了解對(duì)方的感受。因個(gè)人的偏見(jiàn)而分心。例如，有人可能習(xí)慣說(shuō)臟話，或做出一些你不喜歡的舉動(dòng)，或許是用某種容易激怒你的強(qiáng)調(diào)。只注意表面的意義，而不去了解隱藏的意義。傾聽(tīng)的層次第二種：被動(dòng)消極、假裝在聽(tīng)——南轅北轍型只聞其聲，傾聽(tīng)的層次第三種：選擇性地聽(tīng)——盲人摸象型聽(tīng)自己想聽(tīng)的部分，一般只能看到事物的局部，從而導(dǎo)致決策失誤試著去簡(jiǎn)化一些聽(tīng)到的細(xì)節(jié)。專注在談話內(nèi)容的某一細(xì)節(jié)上，而不是在對(duì)方所要表達(dá)的整體意義上。允許自己對(duì)話題或是對(duì)對(duì)方主題的看法影響對(duì)信息的評(píng)估。只聽(tīng)到自己所期望聽(tīng)到的東西，而不是對(duì)方實(shí)際談話的內(nèi)容。在未了解事情的全貌前，已對(duì)內(nèi)容作出了判斷。傾聽(tīng)的層次第三種：選擇性地聽(tīng)——盲人摸象型聽(tīng)自己想聽(tīng)的部分，傾聽(tīng)的層次第四種：全神貫注地聽(tīng)——馬到成功型專注地聽(tīng)，并且拋開(kāi)成見(jiàn)，站在對(duì)方立場(chǎng)想問(wèn)題，去感受、去觀察對(duì)方的情感。傾聽(tīng)的層次第四種：全神貫注地聽(tīng)——馬到成功型專注地聽(tīng)傾聽(tīng)的層次

第五種：用心傾聽(tīng)（同理性）最高境界傾聽(tīng)的層次第五種：用心傾聽(tīng)（同理性）最高境界能力提升04能力提升04情景再現(xiàn)小林今天去談生意，他早早來(lái)到約定的地點(diǎn)。因?yàn)檫@是小林的第一樁生意，他很激動(dòng)，也準(zhǔn)備得很充分。洽談對(duì)象是一位三十出頭的經(jīng)理，他們年齡相仿，小林更是志在必得。在談判時(shí)，小林習(xí)慣性地翹起二郎腿，因?yàn)榧?dòng)，他還一個(gè)勁地手舞足蹈，表情夸張，不停地抖動(dòng)自己的雙腿，甚至?xí)r不時(shí)還想站起來(lái)“演講”。這位經(jīng)理見(jiàn)小林如此激動(dòng)，也沒(méi)怎么說(shuō)話，只是偶爾點(diǎn)頭回應(yīng)。小林感覺(jué)在很愉快的氛圍中結(jié)束了這次洽談，對(duì)方請(qǐng)他回去等消息，然而小林卻一直也沒(méi)有等到對(duì)方的回復(fù)……討論：1.小林談判失敗的原因是什么？