酒店突發(fā)事件處理預(yù)案

..總經(jīng)辦突發(fā)事件處理預(yù)案一．防臺風(fēng)工作方案二．滅火行動應(yīng)急方案三．客人突然死亡事件處理程序四．炸彈恐嚇及發(fā)現(xiàn)處理程序五．客房及其它部位失竊處理程序六．突然斷電處理程序七．客人滯留電梯處理程序八．對賣淫、嫖娼的防范九．打架斗毆、流氓滋擾的防范十．對精神病、上訪、出丑鬧事人員的防范..1．防臺風(fēng)工作方案每年四至十月都為沿海地區(qū)的臺風(fēng)季節(jié),臺風(fēng)是一種破壞較強(qiáng)的自然災(zāi)害,目前尚未有人為的控制方法,只能實(shí)地預(yù)測和積極做好防范工作,以確保酒店財產(chǎn)的安全,并將操損失減至最低限度,為此,特制定防臺風(fēng)工作方案：防臺風(fēng)指揮組織機(jī)構(gòu)：設(shè)立防臺風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組,小組設(shè)組、副組長和組員；組長：總經(jīng)理副組長：應(yīng)急組織隊員組員：各部門經(jīng)理及應(yīng)急組織成員〔2指揮小組設(shè)有臨時辦公室,臨時辦公室設(shè)有臺風(fēng)監(jiān)視員,標(biāo)圖員和聯(lián)絡(luò)員；〔3領(lǐng)導(dǎo)小組臨時辦公室配備收錄機(jī)、對講機(jī)、臺風(fēng)記錄簿、臺風(fēng)示意圖設(shè)防臺風(fēng)專用。防臺風(fēng)抗風(fēng)工作的方案：臺風(fēng)侵襲時各執(zhí)行人員要絕對向防臺風(fēng)總指揮負(fù)責(zé),監(jiān)視員每隔30分鐘向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報一次臺風(fēng)動向情況,各部門的工作要點(diǎn)如下：臺風(fēng)報告〔本地區(qū)在二十四小時內(nèi)將有6——7級強(qiáng)風(fēng)：行政辦：A、發(fā)布臺風(fēng)消息、做法,通知各部門做好防臺風(fēng)的準(zhǔn)備工作；B、聽從總經(jīng)理指示,召集各部門經(jīng)理會議；C、做好防臺風(fēng)的檢查工作,并掌握好各部門防臺風(fēng)工作及向總經(jīng)理匯報；保安部：A、所有保安人員留酒店待命,任何人不得請假；B、做好"五防"工作〔防爆、防盜、防火、防毒、防破壞；工程部：加強(qiáng)對供水、供電系統(tǒng)的維修和檢查,對薄弱環(huán)節(jié)要采取緊急加固；人力資源部：組織搶險隊伍運(yùn)輸、醫(yī)療救護(hù)隊伍集中待命；房務(wù)部：A、組織人力全面檢查客房及露臺水管是否暢通；B、發(fā)現(xiàn)有問題的部位及時通知工程部維修人員搶修；C、對幅度大的玻璃門窗要進(jìn)行加固和保護(hù)工作；飲食部：加強(qiáng)對食物儲備的管理、控制、防止食物儲備過長時間出現(xiàn)腐爛、變質(zhì)、免受損失；B、組織人員檢查各部位,發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程部維修人員搶修；C、對于幅度大的玻璃門窗要進(jìn)行加固；D、做好留宿客人的膳食工作；財務(wù)部：檢查倉庫防臺風(fēng)的安全措施,對薄弱環(huán)節(jié)必須加緊搶修,預(yù)防倉庫漏水；注意保護(hù)票據(jù)的安全,現(xiàn)款按規(guī)定不得超過100元以上,如有高額現(xiàn)款必須在臺風(fēng)到來前,存入銀行；員工食堂：做好員工食堂周圍的排水渠的清理及關(guān)好門窗；抓好防臺風(fēng)期間員工膳食的物資儲備工作,確保防臺風(fēng)期間員工伙食不受影響；在防臺風(fēng)期間要注意食物儲備,預(yù)防變質(zhì)、腐爛,免受損失；人事后勤：做好員工宿舍的疏散、撤退的準(zhǔn)備工作；在防臺風(fēng)工作期間,隨時做好員工的思想工作,并掌握好員工的思想動態(tài)；檢查員工食堂在防臺風(fēng)方面的準(zhǔn)備工作；采購部：做好防臺風(fēng)搶險物資的采購及儲備；防臺風(fēng)期間做好食物采購,在采購時嚴(yán)格控制質(zhì)量,嚴(yán)防變質(zhì)、腐爛；前臺部：密切注意風(fēng)情,及時為客為提供資料；做好房間的安排和客人資料的保存；車隊在防臺風(fēng)期間做好停放車輛安全措施；防臺風(fēng)期間必須適當(dāng)?shù)陌才跑囕v值班；臺風(fēng)警報〔本地區(qū)二十四小時內(nèi)將有八級以上大風(fēng)行政辦向各部門發(fā)布臺風(fēng)警報的通知；組織有關(guān)有員對酒店各部位防臺風(fēng)工作檢查,隨時防臺風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報檢查情況；醫(yī)務(wù)室人員一律留宿酒店值班,并準(zhǔn)備好應(yīng)急的一切藥物；保安部：加強(qiáng)巡邏,發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報情況；注意檢查及保護(hù)留宿員工的生命財產(chǎn)的安全；確保通訊器材暢通無阻,保證在緊急情況下無障礙；做好員工疏散保護(hù)工作,并檢查員工宿舍的門窗是否關(guān)好；做好各要害部門的保衛(wèi)工作,加強(qiáng)巡邏；工程部：加強(qiáng)檢查,確保供水,供電的正常,注意安全；員工宿舍人員離去后停止供電；做好搶修、搶險器材的準(zhǔn)備,組織好搶修隊伍；對重點(diǎn)部位要嚴(yán)格檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時搶修并向總經(jīng)理室匯報；房務(wù)部：加強(qiáng)客房的巡查,加固活動門窗,疏散露臺及渠道的積水；注意保護(hù)客人的生命財產(chǎn)安全,發(fā)現(xiàn)總是及時轉(zhuǎn)移；準(zhǔn)備好防水砂包,預(yù)防房間入水；如有雷暴,注意電視天線及引線的拆除準(zhǔn)備工作；飲食部：加強(qiáng)客房的檢查,加固活動門窗,疏散露臺及渠道的積水；在防臺風(fēng)期間做好足夠的肉菜儲備；各餐廳晝夜安排人員值班,發(fā)生情況及時報告；財務(wù)部：加強(qiáng)各倉庫的巡視,注意倉庫周圍的積水,并疏通積水渠道；保護(hù)錢款的安全,確保票據(jù)不失、不濕,如在以風(fēng)前送款,必須由保安員護(hù)送；員工食堂：加強(qiáng)食堂的食物儲備檢查,并預(yù)防千倉漏水、浸水；確保員工在防臺風(fēng)期間的伙食供應(yīng),必要時做好送餐工作；車隊：做好在緊急情況下車隊的疏散；及時做好停車場的積水通道,迅速排除積水；安排不少于三臺車輛值班,司機(jī)必須留宿辦公室待命；前臺部：注意掌握住客的思想動態(tài),做好安慰工作；任何情況下要確保住客生命財產(chǎn)的安全；臺風(fēng)緊急警報〔本地區(qū)大風(fēng)繼續(xù)增加,將有十二級或十二級以上的強(qiáng)風(fēng)；行政辦：加強(qiáng)與各部門的聯(lián)絡(luò),全面掌握各部門的抗風(fēng)情況,并及時請示領(lǐng)導(dǎo)組織具體執(zhí)行搶險工作；會同人事部門及備部門經(jīng)理組織宿舍員工疏散,并做好安全措施；及時向上級公司領(lǐng)導(dǎo)報告有關(guān)臺風(fēng)情況,并聽從指示；保安部：加強(qiáng)與各消防部門聯(lián)絡(luò),注意保護(hù)客人和員工的生命安全；密切注意各通道口,危險部位要加強(qiáng)警戒,發(fā)現(xiàn)情況及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告；協(xié)助各部門疏散員工及進(jìn)行搶險工作；員工食堂：必須做好員工的膳食工作；注意本部范圍內(nèi)的安全,發(fā)現(xiàn)問題及時向防風(fēng)小組報告；財務(wù)部：加強(qiáng)倉庫值班人員及巡視,要防止壞人趁機(jī)進(jìn)行盜竊；組織搶救物資的搶險隊伍；做好現(xiàn)款的貯存,必須安放在安全,可靠的保險箱內(nèi),并派專人看守；工程部：加強(qiáng)對各部門的聯(lián)絡(luò)及巡查,對危險部位要加急搶修；對可能發(fā)生危險的部位要做到心中有數(shù),處理果斷；搶救隊伍要嚴(yán)陣以待,發(fā)現(xiàn)險情及時搶修并將險情隨時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報；人事后勤：組織人員協(xié)助各部門將宿舍員工進(jìn)行疏散；安排疏散的員工住宿,并指揮員工疏散；做好員工疏散的安全工作,發(fā)現(xiàn)情況及時報告；房務(wù)部：加強(qiáng)值班人員,組織力量協(xié)助工程人員進(jìn)行搶修工作；加強(qiáng)對每房間的巡視與檢查；主動慰問住房客人,安定客人的思想情緒；做好本部員工的疏散工作；臺風(fēng)解除報告〔臺風(fēng)離開本地區(qū)：行政辦：發(fā)布臺風(fēng)解除報告的通知；派出人員巡視周圍環(huán)境,并統(tǒng)計臺風(fēng)過后的經(jīng)濟(jì)財物損失情況；整理防臺風(fēng)搶險工作中涌現(xiàn)的好人好事,并總結(jié)抗風(fēng)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),向總經(jīng)理匯報；通知各部門清理臺風(fēng)遺留雜物,各部門恢復(fù)正常的工作；人事后勤：統(tǒng)計各部門在抗風(fēng)搶險中表現(xiàn)好的員工,好好的給予表揚(yáng),差的給予批評?？偨Y(jié)疏散員工的工作經(jīng)驗(yàn),并做好員工財物損失的登記及員工的思想工作。房務(wù)部：做好防臺風(fēng)留宿客人的善后工作；加緊搶修被臺風(fēng)破壞的部位,迅速轉(zhuǎn)入正常營業(yè)；清理臺風(fēng)遺留下來的雜物,清理公眾場所衛(wèi)生；幫助解決留住客人的實(shí)際困難；評比在抗風(fēng)搶險工作中的表現(xiàn)好的員工；飲食部：迅速清理檢查儲備肉類及蔬菜有無變質(zhì),如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)現(xiàn)象及時清理；清理場地迅速轉(zhuǎn)入正常營業(yè),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；清點(diǎn)因臺風(fēng)受損失的物資,評比在抗風(fēng)搶險工作中表現(xiàn)好的員工；財務(wù)部：檢查各倉庫被臺風(fēng)破壞的部分,立即組織人員搶修；清點(diǎn)倉庫物資,有無因受漏水、水浸的物品,清理受浸物資；前臺部：清點(diǎn)客人人數(shù)及財物,并做好防臺風(fēng)的善后工作,使客人離開時心情舒暢?？古_風(fēng)搶險聯(lián)絡(luò)：市氣象臺預(yù)報值班室；市消防中隊；市消防大隊；市人民醫(yī)院；醫(yī)院；市公安局防盜：110火警：119以上臺風(fēng)到來時的工作要求,各部門根據(jù)本部門所管轄范圍內(nèi)、設(shè)施、建筑的基本情況,按照實(shí)際的需要采取有效的防范措施,以彌補(bǔ)本方案的不足之處,特別是臺風(fēng)到來之前的準(zhǔn)備工作,要求各部門嚴(yán)密地做好防范,并將防范工作列入至議事日程上,能做應(yīng)先做,不能做的要及時申報有關(guān)部門協(xié)助做好,對于臺風(fēng)到來時容易出現(xiàn)險情的部位應(yīng)做到心中有數(shù),做好應(yīng)急措施,預(yù)防突發(fā)事故的發(fā)生,確保公司財產(chǎn)不受損失。2．滅火行動應(yīng)急方案：無論任何時候一旦發(fā)生火災(zāi),應(yīng)該如下程序進(jìn)行報警,撲救等其它救護(hù)工作：火警緊急報警程序：店員工無論在任何時候,發(fā)現(xiàn)火情都有責(zé)任報警,一般由發(fā)生火警部門員工或先發(fā)現(xiàn)者第一時間通知消防控制中心、總機(jī)、并清楚地說明起火位置、燃燒物品、火勢情況,同時迅速呼喚附近的人員對起火部進(jìn)行撲救；火警處理程序火警是指有著火的現(xiàn)象,但沒有造成大的損失。其處理程序見圖在場人員在場人員或服務(wù)員火警現(xiàn)場消防監(jiān)控指揮中心/總機(jī)保安部向現(xiàn)場人員詢問情況〔火警現(xiàn)場消防監(jiān)控指揮中心/總機(jī)保安部消防中心往現(xiàn)場〔帶對講機(jī)消防中心報告往現(xiàn)場出事部門通知往現(xiàn)場出事部門通知往現(xiàn)場大堂副理大堂副理總經(jīng)理室動力部通知往現(xiàn)場總經(jīng)理室動力部報告往現(xiàn)場接到報警的行動措施消防中心或總機(jī)房接到火警通知之際應(yīng)立即報告正、副經(jīng)理、大堂副理、保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理、工程部經(jīng)理,以上人員應(yīng)迅速趕撲現(xiàn)場,根據(jù)火勢情況展開滅火作戰(zhàn)。如確認(rèn)火勢不能自救的情況下,由在場的最高指揮人員下命令總機(jī)向公安消防局"119"報警,同時開啟應(yīng)急強(qiáng)插廣播〔應(yīng)有事先錄制好中、英、日語廣播通知,播放疏散通知同時,下令消防中心并啟手動消防報警鈴系統(tǒng)；火災(zāi)處理程序：火災(zāi)是指著火后造成財物損失,處在著火的發(fā)展階段。其處理程序見圖火警現(xiàn)場在場人員火警現(xiàn)場在場人員或服務(wù)員消防監(jiān)控指揮中心/總機(jī)保安部向現(xiàn)場人員詢問情況〔消防監(jiān)控指揮中心/總機(jī)保安部消防中心人員往現(xiàn)場〔帶對講機(jī)消防中心人員報告往現(xiàn)場總經(jīng)理報告副總經(jīng)理往現(xiàn)場總經(jīng)理消防中心大堂副理通知往現(xiàn)場大堂副理醫(yī)務(wù)室公安消防119各部門空調(diào)機(jī)房電梯機(jī)房水泵班動力部調(diào)度電工班通知往現(xiàn)場〔根據(jù)情況定醫(yī)務(wù)室公安消防119各部門空調(diào)機(jī)房電梯機(jī)房水泵班動力部調(diào)度電工班通知派人去現(xiàn)場通知派人去現(xiàn)場通知派人去現(xiàn)場通知派人去現(xiàn)場根據(jù)現(xiàn)場情況通知派人去現(xiàn)場無自救能力時通知由門口警衛(wèi)引入現(xiàn)場根據(jù)情況通知往現(xiàn)場搶救傷員大堂副理接到總機(jī)的火警通知后,立即通知出事部門的經(jīng)理和各部門經(jīng)理以及工程部人員、義務(wù)消防員到達(dá)事故現(xiàn)場；大堂副理當(dāng)接到火場最高揮人員的疏散命令時,迅帶組織疏散客人,前臺員工及行政其他人員疏散,保護(hù)重要財物,做好疏散出來人員的安撫工作,協(xié)調(diào)搶救傷員的工作；當(dāng)值經(jīng)理的職責(zé)：無論任何時候一旦發(fā)生火災(zāi)事故報警時,應(yīng)按如下程序進(jìn)行報警、撲救：當(dāng)值經(jīng)理接到房、消防中心的火警報告時,首問清楚著火的位置、燃燒物口、火勢大小,是否有相當(dāng)?shù)膯T工處理火災(zāi)事故；直赴現(xiàn)場、密切與房和消防中心取得聯(lián)系；在火災(zāi)沒有擴(kuò)大蔓延的情況下,一般不采取行動。如果火情已經(jīng)適度控制撲滅,應(yīng)立即了解起火原因和撲救經(jīng)過,事后向總經(jīng)理匯報；如果火勢難以控制正在蔓延應(yīng)立即下令總機(jī)房向"119"報警；組織成立火情撲救指揮部,指揮部人員由正、副總經(jīng)理、行政保衛(wèi)總監(jiān)、保安部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、工程部總監(jiān)、總工程師參加,并進(jìn)行具體分工；值班經(jīng)理在總經(jīng)理沒有到達(dá)火場之前,全權(quán)組織指揮滅火撲救工作,密切與火場的保安部經(jīng)理及其他領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系,了解火場情況,根據(jù)火勢的發(fā)展決定是否向市消防局"119"報警,根據(jù)火勢情況,決定是否關(guān)閉電源和氣源,及發(fā)布疏散命令和房務(wù)部總監(jiān)決定一個疏散集中地點(diǎn)；消防支隊人員到場后,向消防支隊指揮人中匯報火場情況,協(xié)助消防支隊撲救滅火工作,事后負(fù)責(zé)向總經(jīng)理和有關(guān)主管部門匯報火災(zāi)發(fā)生情況；酒店油庫起火：無論任何時候一旦發(fā)生火情,每一個員工都有責(zé)任報警,并應(yīng)該如下程序報警撲救起火：油庫一旦發(fā)生火警,當(dāng)值的保安人員要迅速取就近滅火工具進(jìn)行撲救,緊急呼叫在場其它保安人員工員工趕往油庫撲救起火；迅速打酒店的內(nèi)線專用"8119"或總機(jī)"0"通知消防中心和總機(jī)、報告起火位置、燒著什么東西、火勢的大小、報警人的姓名；迅速通知值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理到場指揮撲救工作,如果值班經(jīng)理,保安部經(jīng)理不能及時趕到現(xiàn)場的,在場的消防主管,保安主管根據(jù)油庫火勢情況,有權(quán)通知總機(jī)或消防中心打市火警"119‘；保安主管負(fù)責(zé)調(diào)動人員疏散周圍的車輛及可燃物,攔截路口所有的車輛和旅客靠近火場,疏散大門口通道,派一名保安員到大門口引導(dǎo)消防車進(jìn)入火場,調(diào)動其他部門員工動用儲存所有滅火器控制火勢的擴(kuò)大和蔓延；消防車到場后,在場保安員迅速維持火場秩序,禁止無關(guān)人員進(jìn)入火場,配合消防隊進(jìn)行滅火工作,事后協(xié)助市消防局有關(guān)人員調(diào)查起火原因；酒店員工宿舍區(qū)起火：無論任何時候一旦發(fā)現(xiàn)火情,酒店每個員工都有責(zé)任搬開。并應(yīng)該如下程序報警撲救起火：宿舍區(qū)任何一間房發(fā)生火警時,在場人員不可驚慌,應(yīng)保持鎮(zhèn)定立即關(guān)閉此房間的電源,利用洗手間、廚房取水或拿打濕的床單覆蓋起初火苗,緊急呼叫鄰近宿舍人員取就近滅火器撲滅起火；如火勢繼續(xù)擴(kuò)大,應(yīng)迅速把門窗關(guān)閉,立即派人通知當(dāng)值班人員迅速打火警,在打火警"8119"通知保安部消防中心派人到場,由消防中心通知部門經(jīng)理、當(dāng)值經(jīng)理、保安部經(jīng)理到場指揮滅火疏散；由宿舍的當(dāng)值人員通知著火宿舍區(qū)的人員進(jìn)行緊急疏散,在疏散的同時,工程部電工立即關(guān)閉該棟樓的電源,由宿舍管理員配合居住宿舍區(qū)的保安人員打開消防水進(jìn)行滅火；消防車到達(dá)火場后,宿舍當(dāng)值管理人員向消防隊匯報火場情況,是否還有在火場中未疏散出的人員,所有疏散出來的人員要聽消防隊指揮官的指揮,在場的部門經(jīng)理,當(dāng)值經(jīng)理,指揮酒店車輛把傷員運(yùn)到就近醫(yī)院進(jìn)行搶救；事后由當(dāng)值的宿舍管理員協(xié)助消防局檢查,人員調(diào)查火場的起原因；酒店工程部的任務(wù)：任何時候一旦發(fā)現(xiàn)火情,酒店每一個員工都有責(zé)任報警,并按如下程序報警撲救：工程部值班人員接到火警報告后,立即配合消防中心保安部人員到報警現(xiàn)場調(diào)查原因。如是誤報,應(yīng)立即消除故障,如是真正的火警,應(yīng)迅速關(guān)閉本區(qū)域的電源,配合消防中心,保安人員撲救起火；接到消防中心的報告,火勢不能控制時,工程部經(jīng)理和值班工程師要留守值班室,并不斷與火災(zāi)現(xiàn)場的消防人員保持聯(lián)系,協(xié)助值班人員處理各種問題；根據(jù)火情指揮部的命令,決定部分或全部切斷電流,水泵工到房監(jiān)視消防泵的運(yùn)作情況；電工值負(fù)責(zé)派人到變配電室,加強(qiáng)值班力量隨時處理各種問題,密切注意配電柜的運(yùn)動情況,要特別重視急柜的工作情況,切斷電源的指示來自兩個方面：一是火情指揮部的命令；二是工程部值班室,當(dāng)接到停電的指令后,要確切停電圍,立即操作實(shí)施,然后將授令人、停電的區(qū)域、操作人等情況作詳細(xì)記錄,值班人中有權(quán)拒絕其它人員提出的停電或供電的要求,保證消防設(shè)備的供電和應(yīng)急照明設(shè)備的供電；工程部副經(jīng)理或主管派人監(jiān)督機(jī)組的運(yùn)動情況：確保抽風(fēng)和排煙系統(tǒng)正常工作；確保應(yīng)急電源的正常工作,使應(yīng)急指示燈發(fā)生；派人到各疏散通道帶手電檢查,發(fā)現(xiàn)應(yīng)急燈壞的及時更換、補(bǔ)充；一旦疏散工作開始,全樓的空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)關(guān)閉；逐路切斷電源,包括動力電源和照明電源,只留應(yīng)急供電；切斷生活供水,但要保證自來水管道供水正常,經(jīng)確保消防用水；通知鍋爐房,切斷蒸汽和熱水供應(yīng),但要注意鍋爐的安全；切斷煤氣供應(yīng)；準(zhǔn)備好拆破工具,根據(jù)火場需要及時破拆,組織人員隨時準(zhǔn)備搬離火場財周圍的可燃物或協(xié)助疏散客人工作；事后負(fù)責(zé)恢復(fù)消防系統(tǒng)的正常工作,以及其它有關(guān)工程工作；醫(yī)務(wù)室的任務(wù)：無論任何時候發(fā)生火情,酒店每一個員工都有責(zé)任報警。并應(yīng)按如下程序報警撲救起火：醫(yī)務(wù)室在接到酒店的火警報告時,所有醫(yī)務(wù)人員留在醫(yī)務(wù)室待命,準(zhǔn)備好急救藥品擔(dān)架；根據(jù)指揮部的命令或現(xiàn)場的請求,由義務(wù)消防員協(xié)助醫(yī)務(wù)人員帶齊所需的急救藥品,趕赴火災(zāi)現(xiàn)場,執(zhí)行搶救任務(wù)；對受傷有員或被煙霧毒害昏迷人員,進(jìn)行緊急處理之后,疏散到安全地區(qū)；對殘疾或不能行走的客人進(jìn)行幫助或擔(dān)架抬走；立即與市醫(yī)院聯(lián)系,派救護(hù)車運(yùn)送受傷人員前往醫(yī)搶救,事后對在火災(zāi)中的受傷人員做好詳細(xì)記錄并向總經(jīng)理匯報；房務(wù)部、客房起火：無論任何時候發(fā)生火情,酒店每一個員工都有責(zé)任報警。并應(yīng)按如下程序報警撲救起火：一旦樓層有客房發(fā)生火警時,當(dāng)值樓層服務(wù)中必須冷靜、迅速拔通酒店消防中心報警,并講明著火的位置及房間號,燒的什么東西,火勢情況,報警者的姓名及工號；及時呼叫周圍的同事協(xié)助。如電視機(jī)或電線起火,應(yīng)先切斷該區(qū)域或該房間的電源,并搬離周圍可燃物及貴重物品,然后到洗手間拿濕毛或濕被褥及時覆蓋初起的火苗,取就近的滅火器材將火赴滅；如火勢過大無法撲救時,應(yīng)馬上關(guān)閉門窗離房,呼叫周圍的同事,配合趕上來的消防中心人員和保安人員關(guān)閉樓層的電源,迅速打開消防栓。拉出水喉管開水射向起火點(diǎn),撲滅大火,但要注意不能把玻璃窗射爛；如果總統(tǒng)套房起火,服務(wù)員第一時間要把客人疏散到安全帶,呼叫當(dāng)值的其它服務(wù)員報警,撲救火患；如果火勢繼續(xù)擴(kuò)大蔓延,不能控制,酒店最高火情指揮員決定要疏散客人時,樓層服務(wù)員要逐個房間通知客人,客人走出房間后,樓層服務(wù)員組織客人有秩序地由四個服務(wù)員分左右兩個疏散消防通道。一前一后帶客人沿消防走火樓梯疏散到由值班經(jīng)理和房務(wù)部經(jīng)理指定的安全地方；管家部派幾名員工配合樓層主管,大堂副經(jīng)理每兩個人一邊,逐個房間進(jìn)行檢查,最好隨身帶一支粉筆,檢查完一間,作一間的記號,檢查的目的是不讓一客人因行動不便或沒有聽到疏散通知而留在房間里,檢查的內(nèi)容"是否有被客人遺留的未滅煙頭,檢查床底下,檢查洗手間,離開前將燈熄滅,關(guān)掉空調(diào),將所有的門窗關(guān)閉好；對說客人不要將走廊和疏散樓梯擋阻或堆放物品,阻止客人企圖進(jìn)入有危險的房間,阻止客在疏散的途中再回房取東西,樓層值班主管配合大堂經(jīng)理,清點(diǎn)撤離的客人數(shù),并報告當(dāng)值經(jīng)理共同核實(shí)；前堂接待員,收銀員及時整理好帳單,檔案,電腦資料,清理好錢物,鎖入保險柜或由前臺經(jīng)理決定帶到指定地點(diǎn),其它服務(wù)員沒的接到指示之前,一定要堅守崗位,任何時候不得擅自離崗位,其它樓層服務(wù)員接到火警信號后,在火還沒有蔓延到此層時,應(yīng)和領(lǐng)班一起守候在機(jī)前待命,所有人員任何時候不得擅離崗位；酒店娛樂區(qū)娛樂部起火：無論任何時候發(fā)生火情,酒店每一個員工都有責(zé)任報警。并應(yīng)按如下程序報警撲救起火：娛樂部各娛樂區(qū)一旦發(fā)生火警,在場的服務(wù)員必須保持鎮(zhèn)定,不能大呼大喊,應(yīng)取就近滅火器材進(jìn)行撲救；同時迅速打酒店消防中心專用報警,報出著火部位,燃燒物口,火勢情況,報警人的工號及姓名；迅速關(guān)閉本娛樂區(qū)的電源,由經(jīng)理,主管,領(lǐng)班,員工搬離著火區(qū)周圍的可燃物品；如果火勢難以撲滅,在場主管或領(lǐng)班即組織由員工組成的疏散隊伍,有組織秩序地從各個通道疏散客人,協(xié)助疏散客人的員工要負(fù)責(zé)穩(wěn)定客人的情緒,阻止客人在疏散途中返回取東西,了解是否還有客人被困在火場中,并及時知會救火人員搶救正處在危險中的客人；如果火勢繼續(xù)擴(kuò)大蔓延,必須打開就近消防栓配合消防,保安人員拉出水喉開水對準(zhǔn)起火點(diǎn)射水滅火；由經(jīng)理、主管,組織本娛樂區(qū)的員工迅速搬離疏散一些貴重物品,協(xié)助收銀員清點(diǎn)錢物,帳單,迅速離開火場疏散到安全地方；市消防局到場后,主動協(xié)助保安人員向市消防救火指揮員匯報火場情況；娛樂部其它沒有發(fā)生火災(zāi)的娛樂區(qū)域,沒的接到酒店火情指揮部的散通知前,一定要堅守崗位,做好客人的各種詢問工作和疏守工作,如果客問及此事,請告之客人："火災(zāi)正處理中,如果需要采取進(jìn)一步措施時,將立即通知您："事后協(xié)助市消防局人員調(diào)查有關(guān)情況；中、西及其它餐廳起火：無論任何時候發(fā)生火情,酒店每一個員工都有責(zé)任報警。并應(yīng)按如下程序報警撲救起火：餐廳樓面一旦發(fā)生火災(zāi)時,服務(wù)員必須保持鎮(zhèn)定,迅速支消防栓內(nèi)取出滅火器滅火；或是用濕臺布覆蓋初起火苗。如果餐車起火應(yīng)迅速把餐車推離餐廳,走到走廊或其它通道內(nèi)拿滅火器材撲救起火點(diǎn)；迅速拔酒店消防中心專用,或通知總機(jī)報出著火部們,火勢情況。燃燒物品及本報警人的姓名,工號；由樓面主管,部長,服務(wù)員義務(wù)消防隊組織成疏散隊伍,迅速組織客人有秩序地從各個消防通道疏散到安全地方,迅速搬離燃燒區(qū)周圍的可燃燒物品,關(guān)閉本餐廳的電源總制；如果火勢過大且繼續(xù)蔓延,應(yīng)迅速打開就近消防栓,配合趕上來的消防員,保安員拉出水喉開水滅火；收銀員要鎮(zhèn)定地把錢和帳單整理好,帶離現(xiàn)場,如果火勢再繼續(xù)擴(kuò)大蔓延,由本部門的經(jīng)理和當(dāng)值經(jīng)理決定,疏散餐廳部份服務(wù)員,其它沒有接到疏散通知的服務(wù)員必須堅守崗位,事后協(xié)助市消防分局的有關(guān)人員調(diào)查起火原因；中、西餐廚房起火：無論任何時候發(fā)生火情,酒店每一個員工都有責(zé)任報警。并應(yīng)按如下程序報警撲救起火：廚房如果發(fā)生火警,若是油鍋,氣灶,柴油氣灶失控,第一時間應(yīng)關(guān)閉油源和氣閥,關(guān)閉抽油煙風(fēng)機(jī),并迅速用大油鍋蓋或濕麻袋覆蓋初起火苗撲滅火災(zāi)?；蛲瑫r拿滅火器迅速撲滅起火,立即打酒店的消防專用,通知消防中心和機(jī)房,報出著火位置,燃燒物品,火勢情況的大小,報警人的姓名及工號；如火勢過大,用濕麻袋,滅火器難以撲救,應(yīng)立即關(guān)閉廚房的油源總制,氣源總制電源,同時打開就近的消防栓,配合趕來的消防中心人員和保安人員拉出水喉,對準(zhǔn)起火點(diǎn)噴射,但不能用水向油類著火點(diǎn)噴射；由總廚或主廚迅速召集廚房的當(dāng)值員工搬離著火點(diǎn)周圍的可燃燒物品,由總廚或主廚,消防中心負(fù)責(zé)人決定盡快從后門,消防通道疏散部份當(dāng)值廚房員工,通知當(dāng)值經(jīng)理和保安部經(jīng)理迅速到現(xiàn)場指揮滅火；多派人手在周圍觀察,開水管降溫,防止火勢向其它部位蔓延；事后行政總廚和主廚協(xié)助消防中心向有關(guān)人員調(diào)查起火原因及事故報告；3．客人突然死亡事件處理程序：在日常工作中,如遇突然死亡事故,應(yīng)按如下程序處理：保護(hù)現(xiàn)場及時報告：保安部接獲客人要酒店內(nèi)死亡的報告后,應(yīng)有保安部經(jīng)理在內(nèi)的保安人員即時趕到現(xiàn)場,并做好現(xiàn)場保護(hù)措施,勸阻無關(guān)人員靠近,同時報告酒店領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)；配合公安機(jī)關(guān)開展必要的調(diào)查訪問：在公安人員到達(dá)前,應(yīng)首先向報案人或發(fā)現(xiàn)人了解所見所聞,其次向死者家屬或同行人進(jìn)行訪問,再者從服務(wù)員中了解死者在酒店的各種情況,最后把調(diào)查訪問的情況綜合后提供公安機(jī)關(guān)有關(guān)部門參考；做好善后工作：配合酒店公關(guān)部做好家屬接待工作,協(xié)助家屬做好遺體處理,事件處理結(jié)束后,尖有詳細(xì)書面報告呈送上級領(lǐng)導(dǎo)及部門存檔；4．炸彈恐嚇及發(fā)現(xiàn)處理程序：接獲恐嚇或發(fā)現(xiàn)炸彈的行動方案：A種方案：不向員工及客人宣布,只作虛假處理；B種方案：組織搜查,但不向客人宣布；C種方案：組織搜查,并做疏散工作；接線生接獲恐嚇的執(zhí)行措施：盡量拖延時間,與對方保持對話,要求重復(fù)閱讀信息,記錄對方說話的每一個字；盡量將迅號傳達(dá)其他同事,展開追蹤；若對方并沒有提供有關(guān)時間,地點(diǎn),則接線生應(yīng)誘導(dǎo)對方提供；盡可能提醒對方,酒店客人甚多,不要傷害無辜人仕；盡量留意背景聲音,例如汽車行走聲,音樂聲及所有嘈雜聲；認(rèn)清聲線男或女,并在對方收線后,立即通知管理當(dāng)局；接獲恐嚇的的處理程序：若受到任何恐嚇,視情況報公安有關(guān)部門,并說明情況,,要求派人前來處理；設(shè)立嚴(yán)緊程序,控制及監(jiān)察包裹,物品帶入酒店后勤地區(qū)；確定授權(quán)進(jìn)入酒店人士之名單；盡可能聯(lián)同公安有關(guān)部門及酒店員工視察酒店,留意有可能有炸彈的地方；在樓宇檢查時,應(yīng)特別注意下列地方：電梯,假天花,管道設(shè)施,電力設(shè)備,衣柜,梯間,爐房,儲物室,消防栓,公共洗手間等；所有保安及酒店員工應(yīng)特別留意可疑物件或包裹；檢查所有可休息的地方,防止閑人得以藏身；應(yīng)考慮要有足夠保障各類文件,資料,記錄措施；所有人,尤其是接線生,當(dāng)收到通知后,應(yīng)采取有效的行動；報警程序：迅速用拔"0"通知酒店總機(jī),講明發(fā)現(xiàn)爆炸物的時間,地點(diǎn)和情況,同時將自己的姓名和身份講清,不要輕易動爆炸物,盡可能保護(hù),控制現(xiàn)場；總機(jī)值班員接到報警后,詳細(xì)記錄報警人的姓名,部門,時間,地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況,并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場；保安部經(jīng)理,工程部經(jīng)理,房務(wù)總監(jiān)；總經(jīng)理,副總經(jīng)理,夜班經(jīng)理；發(fā)生爆炸部門部監(jiān),經(jīng)理,醫(yī)務(wù)室,司機(jī)班；呼叫時要簡明扼要的將要發(fā)生的情況,時間,地點(diǎn)講清；各部門人員到場后的職責(zé)：保安部立即組織警力,布置以爆炸或爆炸物為中心的警戒線,控制現(xiàn)場,樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門,同時報告上級公安部門,公安部門到處后,聽從公安人員指揮,配合公安人員做好工作,隨時將現(xiàn)場情況報告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；工程部立即關(guān)閉附件由于爆炸可能引起的惡性事故的設(shè)備,撤走現(xiàn)場附件可以移動的貴重物品；總經(jīng)理,副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部,根據(jù)各部門匯報的情況,組織,指揮協(xié)調(diào)扣項工作,統(tǒng)一下達(dá)指令,采取有力措施進(jìn)行撲救,布置有關(guān)部門做好善后工作；值班經(jīng)理,客房部經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示,協(xié)調(diào)各部門工作,詳細(xì)記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過,負(fù)責(zé)向客人解釋發(fā)生的情部和安定客人情緒的工作；發(fā)生爆炸部門的總監(jiān),經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故區(qū)域的客人及行李物品；醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員的準(zhǔn)備,及時與市內(nèi)急救中心聯(lián)系；司機(jī)班做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備工作；要求：除按以上拆除警處理外,還要求酒店員工要本著沉著,冷靜的原則來處理發(fā)生的事故,同時要求大家及時報告,不輕易接近移動爆炸物,聽從指揮,堅守崗位,配合專業(yè)人員排除險情；疏散程序：疏散時應(yīng)立即控制出入口,以防閑人進(jìn)入,于店內(nèi)外的地方,便服務(wù)員工應(yīng)馬上戴上員工證；撤離有關(guān)人員至安全地帶,以防不必要傷害,同時所有電力,煤氣供應(yīng)應(yīng)立即戴斷；設(shè)立臨時定點(diǎn),并短時間內(nèi)封閉所有出入口；認(rèn)識客人及員工責(zé)任,并需要保持良好的公共關(guān)系；設(shè)置緊急號,并傳達(dá)所有人士；公布安全區(qū)和指示行動；爆炸對外對內(nèi)通訊聯(lián)絡(luò)的暢通；張貼撤離路線圖解,并注意程序維護(hù)及安全；提供醫(yī)療協(xié)助,拯救；說明,幫助驚慌之客人及員工；5．客房及其它部位失竊處理程序：執(zhí)行程序：保安部在接獲報案后,第一時間有一名主管級以上人員前往現(xiàn)場處理；當(dāng)即詢問客人案發(fā)以過及詢問有關(guān)當(dāng)事者并做好現(xiàn)場調(diào)查,作為詢問及詢問記錄；保安部調(diào)查時,管家部及各部與案件有關(guān)聯(lián)系者,當(dāng)值人員不得離開；保安部如發(fā)現(xiàn)竊案成立,應(yīng)在8小時內(nèi)作好自偵工作,如發(fā)現(xiàn)無力自偵,即報公安；保安部如發(fā)現(xiàn)案件成立條件不足,即應(yīng)告知酒店值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理向客人作解釋；如客人堅持案件成立,可告知客人去公安機(jī)關(guān)報案,保安部予以協(xié)助；對客房及其它部們發(fā)生之失竊案,保安部應(yīng)在24小時內(nèi)寫出報告交管理層；對抓獲現(xiàn)行竊案,本部應(yīng)立即展開調(diào)查,監(jiān)控其它涉嫌分子,如竊案成立將報告管理層,由管理層決定自行處理及移交公安機(jī)關(guān)處理；對失竊案涉及的酒店員工,應(yīng)謹(jǐn)慎處理,注重事實(shí)依據(jù),并有詳細(xì)的調(diào)查報告,及篩基本意見；目的：保障酒店客人及財產(chǎn)安全。6．突然斷電處理程序：發(fā)生斷電立即通知工程部并尋問原因：通知并打開應(yīng)急燈：加強(qiáng)對重點(diǎn)部位安全巡邏和監(jiān)督；當(dāng)值主管配合大堂副理,值班經(jīng)理處理有關(guān)工作；封鎖營業(yè)區(qū)域及重點(diǎn)部位出口；配合營業(yè)部人員負(fù)責(zé)向人作出解釋；維持好各部的運(yùn)作程序；督促工程部發(fā)電機(jī)投入運(yùn)作；做好事件的記錄和報告；7．客人滯留電梯處理程序：發(fā)現(xiàn)電梯滯留應(yīng)敲打電梯門詢問是否有客人滯留于電梯內(nèi),并通知工程部緊急維修；如發(fā)現(xiàn)客人滯留電梯內(nèi),應(yīng)立即組織人員協(xié)助拯救,并通過對講機(jī)向客人解釋,安撫受困客人,使客人保持鎮(zhèn)靜,等待救援；配合醫(yī)務(wù)室采取必要的急救措施。8．對賣淫、嫖娼的防范：防治重點(diǎn)：大堂、客房、歌舞廳、酒巴、各餐廳；發(fā)現(xiàn)線索：上述地點(diǎn)的保安,服務(wù)員,應(yīng)提高警惕,注意發(fā)現(xiàn)拉皮條、賣淫、嫖娼等違法犯罪人員的獲得和線索；注意結(jié)伴或單獨(dú)來店,在大堂內(nèi)無目的閑逛,逗留或進(jìn)入大堂后打與客人聯(lián)系的女性；遇見保安或服務(wù)員躲閃進(jìn)入客人房間的人員或拿鎖匙進(jìn)入客房經(jīng)查實(shí)不是住店客人的女性,應(yīng)注意房間有無異常響動；歌舞廳、酒巴各餐廳內(nèi)主動和客人搭話,行為不檢點(diǎn)和男性客人進(jìn)客房的女性；有效控制,發(fā)現(xiàn)賣淫嫖娼獲得的可疑以象后,應(yīng)采取有效的控制方法,力爭把上述人員控制在事發(fā)之前,具體方法如下：前臺要嚴(yán)格會客登記制度,凡女性會客,服務(wù)員必須認(rèn)真核對證件,填寫會客單；對未進(jìn)行會客登記,客人帶進(jìn)房間,有賣淫,嫖娼嫌疑的人,可采取明跟蹤的方法,故意使其察覺,不在酒店逗留或進(jìn)入客房；服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有賣淫嫌疑的女性填寫會客單進(jìn)入客房后,應(yīng)立即向保安部報告,由專人監(jiān)控,同時報