企業(yè)公關(guān)系與社交禮儀

公共關(guān)係與社交禮儀1一.公共關(guān)係的導(dǎo)入

在我國(guó),長(zhǎng)期以來(lái),“關(guān)係”一詞名聲不佳,它往往同“關(guān)係網(wǎng)”、“關(guān)係戶(hù)”、“拉關(guān)係”等聯(lián)系在一起,似乎一談起研究“關(guān)係”,就是庸俗關(guān)係學(xué),這是一種最大的誤解。舉凡人和事之間的相互聯(lián)系就叫關(guān)係,在社會(huì)交際中人與人的聯(lián)系一般分成三個(gè)層次。即以國(guó)家為主體與人發(fā)生的關(guān)係,可稱(chēng)之為國(guó)務(wù)關(guān)係;以個(gè)人為主體與人發(fā)生的關(guān)係,可稱(chēng)之為人際關(guān)係;另一個(gè)層次是以社會(huì)組織為主體與人發(fā)生關(guān)係的,就謂之公共關(guān)係。公共關(guān)係是一門(mén)綜合性的邊緣應(yīng)用學(xué)科,它具有管理職能;是一種社會(huì)組織行為;是一種傳播活動(dòng)。21.公共關(guān)係的內(nèi)容(1)確定公共關(guān)係目標(biāo);(2)收集和處理信息;(3)制定工作程序和工作計(jì)劃;(4)組織大規(guī)模的傳播活動(dòng);(5)評(píng)價(jià)活動(dòng)結(jié)果;(6)公共關(guān)係工作人員的職業(yè)培訓(xùn)和公共關(guān)係機(jī)構(gòu)的建設(shè)。32.公共關(guān)係與企業(yè)的發(fā)展(1)企業(yè)要了解消費(fèi)者的要求、願(yuàn)望和情緒,也要讓消費(fèi)者理解和支持自己;(2)企業(yè)要根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)意向來(lái)進(jìn)行決策;(3)開(kāi)拓原材料和產(chǎn)品的供銷(xiāo)渠道;(4)通過(guò)廣告、宣傳以及各種社會(huì)活動(dòng)來(lái)與公眾保持廣泛的聯(lián)系。4二.公共關(guān)系的起源1.古人對(duì)類(lèi)似公共關(guān)係的認(rèn)識(shí)早在西周末年,有人就針對(duì)周厲王施政酷虐而帶來(lái)的怨聲載道、民情鼎沸的情況,提出了“防民之口,甚於防川”的觀點(diǎn)。認(rèn)為社會(huì)輿論好壞直接關(guān)係到政權(quán)的穩(wěn)固與否,強(qiáng)調(diào)應(yīng)重視民眾傳播信息,調(diào)節(jié)施政措施。春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí),諸子百家爭(zhēng)鳴,他們從各自學(xué)派立場(chǎng)出發(fā),就如何處理一些人文關(guān)係進(jìn)行了論述。例如:老子提倡“雞犬之聲相聞,民至老死不相往來(lái)”的小國(guó)寡民思想;墨子主張“兼愛(ài)”、“非攻”的與人為善的交往原則;兵家認(rèn)為“攻城為下,攻心為上”,推崇“不戰(zhàn)而勝”,不迷信暴力;法家以“性惡論”為其理論根據(jù),向帝王宣揚(yáng)“法”、“朮”、“權(quán)”、“勢(shì)”的治民之道;縱橫家則鼓吹“遠(yuǎn)交近攻”、“縱橫捭闔”的政治、外交政策。晉國(guó)為了有效管理國(guó)家,將刑法具體條款鑄於鼎上,公之於眾,周知國(guó)內(nèi)。商鞅在秦國(guó)變法時(shí),為了取信於民,在咸陽(yáng)城門(mén)立柱一根,同時(shí)張貼通告,誰(shuí)扛走柱者可得獎(jiǎng)賞若干。之后果然兌現(xiàn),從而樹(shù)立了政府法令的權(quán)威。至于在我國(guó)古代,有關(guān)軍隊(duì)或政權(quán)佔(zhàn)領(lǐng)一城一地后,其首要大事往往就是及時(shí)張貼“安民告示”。《告示》內(nèi)容不外乎向老百姓公開(kāi)宣傳其政策、法令,吁勸民眾擁護(hù)或接受新政權(quán),以達(dá)到緩和社會(huì)矛盾、安定民心,建立社會(huì)新秩序的目的。52.公共關(guān)系創(chuàng)始人艾維?李與伯納斯1903年,美國(guó)《紐約時(shí)報(bào)》的記者艾維?李(Ivy─Lee,1877~1934)在紐約創(chuàng)立了世界上第一家“宣傳顧問(wèn)事務(wù)所”,這是現(xiàn)代公共關(guān)系誕生的標(biāo)志。艾維?李是一個(gè)牧師之子,早年先後就讀於普林斯頓大學(xué)與哈彿大學(xué),後相繼在《紐約日?qǐng)?bào)》、《紐約時(shí)報(bào)》及《紐約世界報(bào)》做過(guò)記者,他的公共關(guān)系思想核心就是“說(shuō)真話”,這與其記者生涯不無(wú)關(guān)系。他認(rèn)為,一家企業(yè)或公司唯有將本身的真情實(shí)況告訴公眾方能贏得好聲譽(yù),如果披露真相對(duì)自身生存發(fā)展不利,那就應(yīng)及時(shí)調(diào)整或改變自身的行為。他的“宣傳顧問(wèn)事務(wù)所”進(jìn)行的業(yè)務(wù)是專(zhuān)門(mén)為企業(yè)或其他社會(huì)組織機(jī)構(gòu)提供傳播和宣傳服務(wù),以及協(xié)助他們與公眾和新聞界之間建立和維持一種較正常的聯(lián)系。他還反復(fù)向其客戶(hù)灌輸:凡是有益於公眾的事業(yè),最終必將有益於企業(yè)或組織。1906年,他在給報(bào)界的一份《原則宣言》中,明確論述了公共關(guān)系的職業(yè)目標(biāo),他說(shuō)“我們的計(jì)劃是代表企業(yè)單位及公眾組織,將對(duì)公眾有影響且為公眾樂(lè)聞的課題或信息向報(bào)界與公眾提供,並保證其準(zhǔn)確性、迅速性”。他還認(rèn)為公眾需要了解與他們利益有關(guān)的情況是合乎情理的,而向報(bào)界提供有關(guān)情況以供發(fā)表,則是他的責(zé)任。在《宣言》中,他還呼吁企業(yè)不要唯利是圖,應(yīng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)人性化,並倡導(dǎo)公共關(guān)系工作應(yīng)進(jìn)入企業(yè)最高管理層。他依靠自己的努力,使公共關(guān)系工作在社會(huì)上產(chǎn)生了很大影響並獲得其承認(rèn),而且促成公共關(guān)系正式成為一門(mén)職業(yè),因此,後人尊稱(chēng)其為“公共關(guān)系”之父。6繼艾維?李之後在美國(guó)早期公共關(guān)系活動(dòng)中有重大貢獻(xiàn)的是伯納斯。1891年出生於奧地利,次年隨父母移居美國(guó)。相對(duì)艾維?李來(lái)說(shuō),他更注重公共關(guān)系的理論研究,並努力使之形成一個(gè)獨(dú)立的科學(xué)體系。這一點(diǎn)據(jù)說(shuō)是受其舅父影響,其舅父是著名的奧地利心理學(xué)家弗洛伊德。1913年,伯納斯被聘為美國(guó)福特汽車(chē)公司的公共關(guān)系部經(jīng)理。他為該公司籌劃並實(shí)施了一系列旨在發(fā)展公眾的福利及社會(huì)服務(wù)的計(jì)劃,大大地提高了該公司在公眾及社會(huì)中的影響,為促進(jìn)福特公司的發(fā)展起了重大作用。第一次世界大戰(zhàn)爆發(fā)後,伯納斯參加了“美國(guó)公共信息委員會(huì)”,其具體工作是向國(guó)外的新聞界提供有關(guān)美國(guó)參戰(zhàn)情況的背景及解釋性材料。戰(zhàn)後,伯納斯主要從事公共關(guān)系的理論研究及教學(xué)。1923年,他在紐約大學(xué)首次開(kāi)設(shè)並主講公共關(guān)系課程。1952年,他編寫(xiě)了教材《公共關(guān)系學(xué)》。該書(shū)從理論上對(duì)20世紀(jì)美國(guó)的公共關(guān)系實(shí)踐進(jìn)行了概括與總結(jié),並使之成果化。他認(rèn)為,企業(yè)不僅要為社會(huì)及公眾所了解,而且更重要的是必須獲得公眾的諒解與合作。並進(jìn)而認(rèn)為,企業(yè)只有獲得公眾的諒解與合作,方能得到穩(wěn)定而又持續(xù)的發(fā)展,並不會(huì)被意外的打擊擊潰。尤需指出,是伯納斯正式將原先從屬於新聞界的公共關(guān)系分離開(kāi)來(lái),為使之成為一門(mén)獨(dú)立而又系統(tǒng)的學(xué)科奠定了基礎(chǔ)。公共關(guān)系形成的歷史條件:公共關(guān)系是以現(xiàn)代社會(huì)為基礎(chǔ),現(xiàn)代社會(huì)為公共關(guān)系提供了哪些條件。1.民主政治取代封建專(zhuān)製政治是公共關(guān)系發(fā)展的前提;2.商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展為公共關(guān)系提供了現(xiàn)實(shí)的土壤;3.現(xiàn)代傳播的長(zhǎng)足進(jìn)步為大規(guī)模開(kāi)展公共關(guān)系提供了技術(shù)手段?，F(xiàn)代社會(huì)為公共關(guān)系提供的客觀基礎(chǔ)就是以上所述的政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)三個(gè)條件。7這個(gè)定義包含五層意思:1.公共關(guān)系是社會(huì)組織與公眾之間的關(guān)系,其中社會(huì)組織是主體,公眾是客體;2.主體與客體之間聯(lián)系的紐帶是傳播活動(dòng),這種傳播活動(dòng)具有一定的行為規(guī)範(fàn),以保證其正常而有效地開(kāi)展;3.主體與客體之間是雙向的信息交流關(guān)系,主體發(fā)佈信息給客體,並不斷地從客體那里得到信息反饋;4.主體是一個(gè)控製系統(tǒng),它能夠根據(jù)信息的反饋時(shí)刻調(diào)整自己的行為及其規(guī)範(fàn),以便同客體進(jìn)行進(jìn)一步的交流和合作,所以,公共關(guān)系具有一定的控製管理職能;5.作為傳播活動(dòng)和行為規(guī)範(fàn)的公共關(guān)系具有明確的目的性,其目的是使社會(huì)組織與公眾相互了解和相互合作,以利社會(huì)組織在公眾中樹(shù)立起良好的形象,並與公眾獲得共同利益,所以,公共關(guān)系是一種自覺(jué)的活動(dòng)。三、公共關(guān)係定義:

是社會(huì)組織運(yùn)用傳播手段與公眾進(jìn)行雙向溝通,以協(xié)調(diào)其公眾關(guān)係,從而樹(shù)立社會(huì)組織良好形象的一種管理職能和持久的策略行動(dòng)。

8四、公共關(guān)係的特征;1.公共關(guān)係是特指社會(huì)組織同其所處的社會(huì)環(huán)境中各機(jī)關(guān)公眾間關(guān)係的組合;2.它是為特定的組織機(jī)構(gòu)創(chuàng)造良好的公共關(guān)係狀態(tài)的活動(dòng);3.公共關(guān)系工作的基本原則是平等互利,公眾利益第一;4.它的基本方法是雙向溝通,信息交流。9五、公共關(guān)係的工作程序

企業(yè)公共關(guān)係工作的重要目標(biāo),就是要在公眾中樹(shù)立良好的企業(yè)形象.為此,企業(yè)的公共關(guān)係工作必須有周密的計(jì)劃,必須制定、遵循一定的程序,即基本步驟或環(huán)節(jié)。這個(gè)程序大體上可分為調(diào)查研究、制訂計(jì)劃、策動(dòng)傳播和評(píng)估效果等四個(gè)環(huán)節(jié)(或階段),它們構(gòu)成一個(gè)完整的公共關(guān)係實(shí)施程序。(一)調(diào)查研究

調(diào)查研究是企業(yè)開(kāi)展具體的公共關(guān)係活動(dòng)第一階段,這個(gè)階段的目標(biāo),就是了解與企業(yè)的政策和行為有關(guān)的意見(jiàn)、態(tài)度與反應(yīng),識(shí)別亟待處理的公共關(guān)係問(wèn)題,為制定公共關(guān)係活動(dòng)方案提供信息依據(jù)。101.調(diào)調(diào)查查研研究究的的內(nèi)內(nèi)容容<1>自自我我認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)(企企業(yè)業(yè)的的知知名名度度、、經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管管理理情情況況、、員員工工隊(duì)隊(duì)伍伍的的情情況況、、消消費(fèi)費(fèi)者者對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品<或或服服務(wù)務(wù)>的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià));<2>公公眾眾的的認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)(敵敵視視、、偏偏見(jiàn)見(jiàn)、、漠漠不不關(guān)關(guān)心心、、無(wú)無(wú)知知)。。2.調(diào)調(diào)查查研研究究的的方方法法<1>案案頭頭資資料料研研究究法法(利利用用手手頭頭找找到到的的歷歷年年統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)資資料料、、檔檔案資資料料、、樣樣本本資資料料乃乃至至報(bào)報(bào)章章雜雜誌誌刊刊登登的的工工商商廣廣告告之之類(lèi)的的資資料料進(jìn)進(jìn)行行研研究究分分析析);<2>直直接接接接觸觸調(diào)調(diào)查查(直直接接與與公公眾眾接接觸觸就就是是面面對(duì)對(duì)面面的的訪訪問(wèn)問(wèn));<3>抽抽樣樣調(diào)調(diào)查查(簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單隨隨機(jī)機(jī)抽抽樣樣法法:指指用用純純粹粹偶偶然然的的方方法法去去抽取取樣樣本本,一一般般適適用用于于樣樣本本差差異異不不大大的的情情況況;標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)抽抽樣樣法,在在樣樣本本有有重重大大差差別別的的情情況況下下,以以中中等等水水平平為為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)去去抽取取樣樣本本;分分層層抽抽樣樣法法:是是把把調(diào)調(diào)查查的的全全體體對(duì)對(duì)象象分分為為若若干干組,每每組組各各有有自自己己的的代代表表性性,綜綜合合起起來(lái)來(lái)反反映映全全體體。。調(diào)調(diào)查查時(shí)從從各各組組中中隨隨機(jī)機(jī)抽抽出出個(gè)個(gè)體體來(lái)來(lái)進(jìn)進(jìn)行行調(diào)調(diào)查查);11<4>問(wèn)問(wèn)卷卷法法也稱(chēng)稱(chēng)民民意意測(cè)測(cè)驗(yàn)驗(yàn)法法,它它起起源源于于美美國(guó)國(guó),該該方方法法是是書(shū)書(shū)面面提提問(wèn)問(wèn)的的方方法法,直直接接了了解解公公眾眾的的需需要要,了了解解他他們們對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)或或產(chǎn)產(chǎn)品品,或或某某一一個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題的的認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)和和看看法法,也也就就是是社社會(huì)會(huì)公公眾眾意意見(jiàn)見(jiàn)。。民民意意可可以以推推動(dòng)動(dòng)公公共共關(guān)關(guān)係係工工作作目目標(biāo)標(biāo)的的實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn),進(jìn)進(jìn)而而幫幫助助企企業(yè)業(yè)樹(shù)樹(shù)立立良良好好的的形形象象。。民意意測(cè)測(cè)驗(yàn)驗(yàn)的的步步驟驟:確確定定調(diào)調(diào)查查目目的的、、擬擬定定調(diào)調(diào)查查表表、、確確定定調(diào)調(diào)查查方方式式和和整整理理資資料料等等。。12(二二)制訂訂計(jì)計(jì)劃劃在制制訂訂公公共共關(guān)關(guān)係係活活動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃時(shí)時(shí),必必須須與與企企業(yè)業(yè)整整體體計(jì)計(jì)劃劃保保持持一一致致,通通盤(pán)盤(pán)考考慮慮,使使公公共共關(guān)關(guān)係係活活動(dòng)動(dòng)不不但但有有助助于于實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企企業(yè)業(yè)生生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃劃,而而且且有有助助于于樹(shù)樹(shù)立立企企業(yè)業(yè)的的整整體體形形象象。。同同時(shí)時(shí),也也符符合合公公眾眾的的利利益益,符符合合社社會(huì)會(huì)公公眾眾的的行行為為準(zhǔn)準(zhǔn)則則。。131.公共共關(guān)關(guān)係係活活動(dòng)動(dòng)的的計(jì)計(jì)劃劃體體系系包括括長(zhǎng)長(zhǎng)期期計(jì)計(jì)劃劃和和短短期期計(jì)計(jì)劃劃兩兩種種:長(zhǎng)期期計(jì)計(jì)劃劃是是與與組組織織總總體體發(fā)發(fā)展展目目標(biāo)標(biāo)一一致致的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性計(jì)計(jì)劃劃,它它是是全全面面而而起起決決定定作作用用的的基基本本計(jì)計(jì)劃劃,即即與與生生產(chǎn)產(chǎn)、、推推銷(xiāo)銷(xiāo)、、經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管管理理等等所所有有管管理理活活動(dòng)動(dòng)一一致致的的、、決決定定企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展方方向向的的計(jì)計(jì)劃劃,須須經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)時(shí)間間才才能能有有收收效效。。短期期計(jì)計(jì)劃劃則則是是針針對(duì)對(duì)某某一一個(gè)個(gè)具具體體的的問(wèn)問(wèn)題題而而制制訂訂的的計(jì)計(jì)劃劃,或或是是為為意意外外的的突突發(fā)發(fā)事事件件而而準(zhǔn)準(zhǔn)備備的的後後備備計(jì)計(jì)劃劃,可可以以在在短短時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)及及時(shí)時(shí)收收到到效效果果。。如如推推出出一一個(gè)個(gè)新新產(chǎn)產(chǎn)品品、、企企業(yè)業(yè)開(kāi)開(kāi)張張、、慶慶典典等等。。142.制訂訂計(jì)劃的的幾個(gè)技技術(shù)環(huán)節(jié)節(jié)<1>分分析公眾眾,確定定目標(biāo)。。公共關(guān)係係目標(biāo)可可分四類(lèi)類(lèi):.傳播信信息.聯(lián)絡(luò)感情情.改變態(tài)態(tài)度.引起起行為<2>選擇擇傳播媒媒介和渠渠道選擇傳播播媒介時(shí)時(shí)應(yīng)注意意:媒介是否否與公眾眾範(fàn)圍相相符;.所選擇擇媒介的的節(jié)目或或欄目是是否與公公眾範(fàn)圍圍相符;.運(yùn)用媒媒介的時(shí)時(shí)間是否否合適;.考慮媒媒介本身身的影響響力和效效率。選擇傳播播渠道主主要有:人際傳播播渠道包括個(gè)人人之間的的會(huì)見(jiàn)、、書(shū)信往往來(lái)和電電話電報(bào)報(bào)聯(lián)系等等。大眾傳播播渠道包括報(bào)紙紙、雜志志、廣播播、電視視、錄像像等。15<3>編制制預(yù)算企業(yè)公共共關(guān)係的的預(yù)算主主要包括括以下幾幾個(gè)方面面:A、費(fèi)費(fèi)用開(kāi)支支編制公共共關(guān)系預(yù)預(yù)算的基基本方法法:銷(xiāo)售方法法的百分分比:優(yōu)優(yōu)點(diǎn)在於於能很快快決定預(yù)預(yù)算,缺點(diǎn)是缺缺乏彈性性,不一一定適合合實(shí)際需需要。目標(biāo)作業(yè)業(yè)方法:優(yōu)點(diǎn)在在於彈性性好,但但要預(yù)算算準(zhǔn)確。。公共關(guān)系系費(fèi)用:基本本費(fèi)用:包括人人工報(bào)酬酬、辦公公費(fèi)用、、器材費(fèi)費(fèi)用美工、各各種傳播播工具的的成本等等。實(shí)際活動(dòng)動(dòng)費(fèi)用:包括招招待費(fèi)、、慶典活活動(dòng)、商商業(yè)廣告、影影片制作作、印刷刷、照片片、外出出活動(dòng)的的交際費(fèi)用等。。16B.人力力方面需要投入入多少人人力,需需要什麼麼樣人員員結(jié)構(gòu),是否需需要借用用社會(huì)上上力量,作出初初步的估估算。C.時(shí)間間方面考慮:※※整個(gè)公公共關(guān)係係的實(shí)施施需要多多長(zhǎng)時(shí)間間完成;※各段的的分工、、具體任任務(wù)完成成需要多多少時(shí)間間;※企業(yè)能能否抽出出時(shí)間來(lái)來(lái)開(kāi)展工工作;※計(jì)劃開(kāi)開(kāi)始和結(jié)結(jié)束的時(shí)時(shí)間安排排何時(shí)最最為恰當(dāng)當(dāng);※能否和和其他的的工作同同時(shí)進(jìn)行行而不發(fā)發(fā)生衝突突;※連續(xù)進(jìn)進(jìn)行或是是分段進(jìn)進(jìn)行更為為適當(dāng);※活動(dòng)的的時(shí)間順順序,最最好列一一張工作作時(shí)間表表;※實(shí)施時(shí)時(shí)間的選選擇(同同樣的行行動(dòng),在在不同的的時(shí)間進(jìn)進(jìn)行,其效果可可能會(huì)截截然相反反)。17<4>起草書(shū)面面報(bào)告公共關(guān)係係工作須須建立自自己完整整的文書(shū)書(shū)檔案,這不僅僅便于總總結(jié)工作作,而且且也可以以向企業(yè)業(yè)的決策策層報(bào)告告。書(shū)面面報(bào)告的的內(nèi)容主主要包括括:背景景概述、、公共關(guān)關(guān)係目標(biāo)標(biāo)、傳播播媒介渠渠道的選選定、費(fèi)費(fèi)用預(yù)算算、時(shí)間間安排等等。18(三)策策動(dòng)傳播播1.統(tǒng)籌籌全局由于公共共關(guān)係工工作的階階段性和和多向性性,在展展開(kāi)公共共關(guān)係的的過(guò)程中中,往往往會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)過(guò)分重重視整個(gè)個(gè)計(jì)劃中中的某一一階段或或某一方方面的工工作,而而忽略整整體目標(biāo)標(biāo)的現(xiàn)象象,甚至至有時(shí)也也會(huì)把次次要的階階段和局局部誤作作整體目目標(biāo)來(lái)對(duì)對(duì)待,這這是因?yàn)闉閷?duì)整個(gè)個(gè)公共關(guān)關(guān)係工作作的統(tǒng)籌籌和協(xié)調(diào)調(diào)不夠所所致。因因此,在在工作展展開(kāi)過(guò)程程中,及及時(shí)予以以協(xié)調(diào)和和糾正,以確保保整體目目標(biāo)的園園滿實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。2.掌握進(jìn)度度在公共關(guān)係工工作的開(kāi)展過(guò)過(guò)程中,經(jīng)常常檢查各方面面工作的實(shí)施施進(jìn)度,及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)超前或或滯后的情況況,注意在人人力、物力、、財(cái)力等方面面予以協(xié)調(diào),以求在總目目標(biāo)的引導(dǎo)下下,使各方面面工作達(dá)到同同步和平衡發(fā)發(fā)展。為此,必須做做好計(jì)劃的控控制工作,使使計(jì)劃的制定定符合實(shí)際。。在計(jì)劃執(zhí)行行過(guò)程中,進(jìn)進(jìn)行檢查和監(jiān)監(jiān)督,實(shí)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)控制;在在計(jì)劃執(zhí)行結(jié)結(jié)束時(shí),進(jìn)行行分析,提出出對(duì)策,以便便指導(dǎo)未來(lái)的的行動(dòng),實(shí)行行反饋控制。。193.調(diào)整計(jì)劃劃由于客觀環(huán)境境包括所面對(duì)對(duì)的公眾都是是在不斷的發(fā)發(fā)展和變化之之中,情況的的發(fā)展,勢(shì)必必會(huì)與原訂計(jì)計(jì)劃之間出現(xiàn)現(xiàn)不一致的問(wèn)問(wèn)題,加上計(jì)計(jì)劃制定過(guò)程程中,免不了了與實(shí)際有一一定的出入。。為了排除實(shí)實(shí)施計(jì)劃過(guò)程程中的各種問(wèn)問(wèn)題,就必須須經(jīng)常對(duì)工作作進(jìn)行監(jiān)督和和檢查(消費(fèi)費(fèi)者方面、產(chǎn)產(chǎn)品製造、銷(xiāo)銷(xiāo)售方面)，，用來(lái)調(diào)整制制訂的計(jì)劃。。公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃劃的實(shí)施,主主要通過(guò)公共共關(guān)係傳播技技術(shù),包括編編寫(xiě)新聞稿、、舉行記者招招待會(huì),組織織各種報(bào)告討討論會(huì)、座座談會(huì)、午餐餐會(huì),舉辦圖圖片或?qū)嵨镎拐褂[及展銷(xiāo)活活動(dòng)、謀劃媒媒介事件、製製作新聞電影影、電視錄像像或廣播講話話、撰寫(xiě)年度度報(bào)告、向公公眾開(kāi)放接待待參觀等等。。20(四)評(píng)估效效果1.評(píng)估的方方法包括公共關(guān)係係人員的自我我評(píng)價(jià)、公眾眾評(píng)價(jià)和公共共關(guān)係顧問(wèn)的的評(píng)價(jià)等三個(gè)個(gè)方面。為了準(zhǔn)確評(píng)估估效果,可以以通過(guò)抽樣調(diào)調(diào)查、公眾代代表座談會(huì)、、典型對(duì)象連連續(xù)調(diào)查、深深度訪問(wèn)等形形式收集各方方面的反饋信信息。此外,象顧客的批批評(píng)信、新聞聞媒介的報(bào)道道等，也是收收集公眾反應(yīng)應(yīng)的信息渠道道。2.評(píng)估內(nèi)內(nèi)容〈1〉檢查原原定的公關(guān)目目標(biāo)是否達(dá)到到;〈2〉檢查實(shí)實(shí)施公共關(guān)係係計(jì)劃所用人人員、時(shí)間及及費(fèi)用,是是否與原計(jì)劃的預(yù)預(yù)算基本相符符,並且分析析所花費(fèi)的人人員、時(shí)間和費(fèi)用是是否值得;〈3〉對(duì)傳播播媒介作出評(píng)評(píng)價(jià);〈4〉對(duì)與雇雇員關(guān)係的評(píng)評(píng)價(jià);〈5〉通過(guò)公公共關(guān)係計(jì)劃劃的實(shí)施,為為下一階段公公共關(guān)係目標(biāo)標(biāo)的設(shè)定提供了了哪些可供參參考的依據(jù)。。21此外,還需要要對(duì)社區(qū)關(guān)係係和教育關(guān)係係方面加以評(píng)評(píng)估。3.評(píng)估工作作的步驟〈1〉重溫公公共關(guān)係目標(biāo)標(biāo);〈2〉收集和和分析資料;〈3〉向決策策部門(mén)報(bào)告分分析結(jié)果;〈4〉把分析析結(jié)果用於決決策。22六、公共關(guān)係係工作人員的的人選及培訓(xùn)訓(xùn)(一)公關(guān)工工作人員的分分類(lèi)企業(yè)公關(guān)人員員一般分成經(jīng)經(jīng)理和具體工工作人員。從從才能上講,又分成通才才和專(zhuān)才。(二)對(duì)公關(guān)關(guān)工作人員的的要求1.業(yè)務(wù)能力力上的要求:〈1〉邏輯思思維和判斷能能力;〈2〉較高的的組織領(lǐng)導(dǎo)能能力;〈3〉高超超的應(yīng)變能力力;〈4〉廣博博的知識(shí)和專(zhuān)專(zhuān)門(mén)的技能。。主要有:新聞傳播技能能;製作廣告技能能;多種語(yǔ)言文字字能力。232.公關(guān)人員員性格、身材材、外貌要求求性格類(lèi)型最好好是開(kāi)放型的的,這樣的人人性格外向,對(duì)人對(duì)事的的態(tài)度比較熱熱情,對(duì)新鮮鮮事物接受較較快,喜歡和和人相處、和和人談話,態(tài)態(tài)度比較隨和和,容易給人人留下誠(chéng)懇、、開(kāi)朗的好印印象,最容容易和人交朋朋友。其次,穩(wěn)重型型的性格也比比較合適,該該類(lèi)型的人性性格比較平和和,儀態(tài)端莊莊,處事冷靜靜客觀,判斷斷力比較強(qiáng),容易得到人人們的信任,也較易和人人們交朋友。。這種人交朋朋友可能不如如開(kāi)放型的人人快和多,但但交的朋友比比較可靠和長(zhǎng)長(zhǎng)久。其他類(lèi)類(lèi)型的人如抑抑郁型、暴躁躁型的人均不不適宜從事公公共關(guān)係工作作。對(duì)公共關(guān)係工工作人員來(lái)說(shuō)說(shuō),身材、相相貌也有要求求。在我國(guó)一般要要求是:男性性最好在1.65m~1.85m;女性最好60m~1.75m。太太高或太矮都都容易給人留留下不好的印印象。相貌要要五官端正,有殘疾的人人不適合擔(dān)任任此項(xiàng)工作。。243.對(duì)公共關(guān)關(guān)係部經(jīng)理的的要求〈1〉高超的的組織領(lǐng)導(dǎo)能能力,突出的的判斷思維能能力。能夠獨(dú)獨(dú)立思考,並並及時(shí)處理各各種危機(jī)。在在復(fù)雜繁多的的日常事務(wù)中中,能選擇最最重要的去完完成,能組織織並指導(dǎo)下屬屬協(xié)調(diào)地工作作;〈2〉公正、、廉潔,並具具有既不樹(shù)對(duì)對(duì)立面又能堅(jiān)堅(jiān)持自己觀點(diǎn)點(diǎn)和立場(chǎng)的本本領(lǐng);〈3〉洞察力力出眾,能夠夠透過(guò)現(xiàn)象看看本質(zhì);〈4〉機(jī)智、、上進(jìn)心強(qiáng),並對(duì)許多事事物特別是新新事物懷有濃濃厚的興趣;〈5〉良好踏踏實(shí)的工作作作風(fēng),能努力力工作又不想想出名;〈6〉具有很很強(qiáng)的表達(dá)能能力,包括書(shū)書(shū)面和語(yǔ)言?xún)蓛煞矫娴哪芰α?〈7〉能充分分理解上級(jí)的的意圖,並敢于糾正不不對(duì)的意見(jiàn),而又不損壞壞關(guān)係。25(三)公共關(guān)關(guān)係工作人員員的培訓(xùn)1.培訓(xùn)主要要有三個(gè)途徑徑:〈1〉學(xué)校培培訓(xùn)〈2〉培訓(xùn)班班〈3〉業(yè)餘學(xué)學(xué)習(xí)2.業(yè)餘能力力培訓(xùn)培訓(xùn)的內(nèi)容主主要有以下兩兩方面:〈1〉公共關(guān)關(guān)係學(xué)的基本本理論重點(diǎn)掌握公共共關(guān)係學(xué)的定定義、產(chǎn)生、、沿革;掌握握公共關(guān)係的的基本任務(wù);了解公共關(guān)關(guān)係的工作內(nèi)內(nèi)容、工作對(duì)對(duì)象和範(fàn)圍;熟知公共關(guān)關(guān)係的工作手手段,並認(rèn)真真學(xué)習(xí)、遵守守公共關(guān)係的的職業(yè)道德。。〈2〉有關(guān)公公共關(guān)系工作作的知識(shí)涉及的知識(shí)很很多,其中包包括:公共關(guān)關(guān)系;社會(huì)心心理學(xué);企業(yè)業(yè)界、勞工界界、政府機(jī)構(gòu)構(gòu)的公共關(guān)系系;行政管理理;新聞與攝攝影技術(shù);演演講與寫(xiě)作;報(bào)告與計(jì)劃劃;圖表與廣廣告;無(wú)線電電技術(shù);駕駛駛技術(shù)等。26社會(huì)科學(xué)類(lèi)----包括括政治學(xué)、社社會(huì)學(xué)和心理理學(xué)方面的內(nèi)內(nèi)容容,旨旨在掌握基礎(chǔ)礎(chǔ)知識(shí)。經(jīng)濟(jì)學(xué)類(lèi)----包括經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場(chǎng)場(chǎng)學(xué)、商業(yè)心心理學(xué)以及企企業(yè)業(yè)管理、、廣告學(xué)、預(yù)預(yù)算編制等方方面的內(nèi)容,其其目的在在于掌握專(zhuān)業(yè)業(yè)知識(shí)。新聞學(xué)類(lèi)----包括新新聞學(xué)、新聞聞稿寫(xiě)作以及及如何宣傳等等實(shí)實(shí)用性的的內(nèi)容,還要要學(xué)習(xí)攝影、、攝像、編輯輯報(bào)報(bào)紙、雜雜誌,旨在掌掌握工作手段段。此外,還要學(xué)學(xué)習(xí)交際關(guān)係係學(xué),並進(jìn)行行這方面的訓(xùn)訓(xùn)練。加強(qiáng)口口頭表達(dá)訓(xùn)練練以及主持會(huì)會(huì)議、舉行慶慶?；顒?dòng)的演演習(xí)訓(xùn)練,並並進(jìn)行實(shí)習(xí)性性工作。27七、企業(yè)內(nèi)部部公共關(guān)系(一)企業(yè)內(nèi)內(nèi)部公共關(guān)系系的目標(biāo)---做好同同下屬方面的的工作。(二)企業(yè)與員員工的關(guān)系1.個(gè)人對(duì)組組織的影響與與作用〈1〉對(duì)團(tuán)結(jié)結(jié)的影響;〈2〉對(duì)工作作效率的影響響。2.企業(yè)公共共關(guān)係在調(diào)整整員工關(guān)系中中的運(yùn)用〈1〉公共關(guān)關(guān)係部應(yīng)把培培養(yǎng)員工的群群體意識(shí)作為為自己的的工作之之一。〈2〉企業(yè)業(yè)內(nèi)部公共共關(guān)係調(diào)整整的途徑提高員工共共同的目標(biāo)標(biāo)與利益的的意識(shí);創(chuàng)造條件使使集體具有有較強(qiáng)的凝凝聚力;群體的同質(zhì)質(zhì)性、外部部壓力、群群體內(nèi)部的的獎(jiǎng)方式及及群體規(guī)規(guī)模等等都對(duì)凝聚聚力有一定定的影響。。協(xié)助協(xié)調(diào)主主管與員工工的關(guān)系;引導(dǎo)員工之之間的互相相關(guān)心、互互相愛(ài)護(hù);幫助建立、、健全各項(xiàng)項(xiàng)管理制度度;借助助文文體體娛娛樂(lè)樂(lè)活活動(dòng)動(dòng)來(lái)來(lái)聯(lián)聯(lián)系系和和培培養(yǎng)養(yǎng)先先進(jìn)進(jìn)的的群群體體意意識(shí)識(shí)。。28(三三).股股東東關(guān)關(guān)系系(投投資資者者關(guān)關(guān)系系)1.股股東東關(guān)關(guān)係係的的目目標(biāo)標(biāo)〈１１〉〉為為企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)行行股股票票開(kāi)開(kāi)展展宣宣傳傳活活動(dòng)動(dòng);〈２２〉〉定定期期向向股股東東通通報(bào)報(bào)企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)狀狀況況,以以密密切切企企業(yè)業(yè)同同股股東東的的聯(lián)聯(lián)係係;〈３３〉〉監(jiān)監(jiān)督督企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)活活動(dòng)動(dòng),維維護(hù)護(hù)企企業(yè)業(yè)股股東東的的合合法法權(quán)權(quán)益益。。2.股股東東關(guān)關(guān)系系的的工工作作內(nèi)內(nèi)容容企業(yè)業(yè)公公關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)應(yīng)應(yīng)根根據(jù)據(jù)股股東東關(guān)關(guān)心心的的問(wèn)問(wèn)題題經(jīng)經(jīng)常常性性地地向向股股東東報(bào)告告下下列列信信息息:〈１１〉〉企業(yè)業(yè)的的方方針針、、政政策策,發(fā)發(fā)展展目目標(biāo)標(biāo),發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃,經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)劃劃;〈２２〉〉企業(yè)業(yè)的的資資金金流流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)狀狀況況,經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)狀狀況況;〈３３〉〉股利利的的分分配配政政策策;〈４４〉〉盈利利預(yù)預(yù)測(cè)測(cè);〈５５〉〉企業(yè)業(yè)面面臨臨的的內(nèi)內(nèi)外外部部經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)環(huán)境境的的變變異異情情況況;〈６６〉〉有關(guān)關(guān)企企業(yè)業(yè)各各種種詳詳盡盡的的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)數(shù)字字。。企業(yè)業(yè)公公關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)還還有有責(zé)責(zé)任任收收集集來(lái)來(lái)自自股股東東方方面面的的信信息息,報(bào)報(bào)告告給給企企業(yè)業(yè)的的有有關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)或或主主管管。主要要包包括括:29股東東本本人人狀狀況況;股股東東本本人人對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)的的意意見(jiàn)見(jiàn)和和建建議議;他他對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的感感想想;他他所所知知道道的的社社會(huì)會(huì)上上對(duì)對(duì)本本企企業(yè)業(yè)的的各各種種反反映映;他他所所收收到到的的來(lái)來(lái)自自各各企企業(yè)業(yè)方方面面的的信信息息是是否否充充分分;以以及及他他對(duì)對(duì)這這些些信信息息的的看看法法和和反反映映等等。。3.處理理股東關(guān)關(guān)係的傳傳播手段段為了促進(jìn)進(jìn)企業(yè)與與股東之之間的信信息交流流,進(jìn)一一步溝通通雙方的聯(lián)繫繫,企業(yè)業(yè)公關(guān)部部門(mén)應(yīng)採(cǎi)採(cǎi)取各種種傳播交交流手段段進(jìn)行交流?！?〉利利用年終終報(bào)告進(jìn)進(jìn)行交流流年終總結(jié)結(jié)報(bào)告通通常包括括:財(cái)務(wù)狀況況,生產(chǎn)產(chǎn)和銷(xiāo)售售水平;人事安排排、工會(huì)會(huì)組織情情況;勞資關(guān)系系;其它問(wèn)題題。30〈2〉召召開(kāi)股東東大會(huì)和和向股東東散發(fā)企企業(yè)資料料要開(kāi)好股股東大會(huì)會(huì),對(duì)於於企業(yè)公公共關(guān)係係部門(mén)來(lái)來(lái)說(shuō),必必須好如如下工作作:召開(kāi)企業(yè)業(yè)股東大大會(huì),要要採(cǎi)取書(shū)書(shū)面的形形式,通通知企業(yè)業(yè)股東;在選擇會(huì)會(huì)議地點(diǎn)點(diǎn)時(shí),要要考慮到到交通問(wèn)問(wèn)題,還還要注意意舒適性性。對(duì)於於會(huì)議日日程的安安排,要要做到緊緊湊和豐豐富。在在會(huì)議上上的發(fā)言言者,要要事先通通知,使使他們做做好充分分的準(zhǔn)備備。股東東大會(huì)通通過(guò)的各各項(xiàng)議案案,必須須由公關(guān)關(guān)部門(mén)參參與起草草和擬定定;在會(huì)議期期間,有有條件的的話,應(yīng)應(yīng)當(dāng)安排排一些其其他活動(dòng)動(dòng),如舉舉辦股東東聚餐會(huì)會(huì),組織織股東參參觀企業(yè)業(yè)或旅遊遊;在舉行股股東大會(huì)會(huì)期間,企業(yè)公公關(guān)部門(mén)門(mén)要注意意把股東東大會(huì)進(jìn)進(jìn)展情況況、討論論的內(nèi)容容及形成成的各種種重大決決議,及及時(shí)地告告訴企業(yè)業(yè)的全體體員工。。31〈3〉企企業(yè)同股股東溝通通的方法法鼓勵(lì)股東東直接參參加本企企業(yè)各種種會(huì)議,提出有有關(guān)改善善技術(shù)與與管理的的建議;每年函送送紅利支支票,逢逢年過(guò)節(jié)節(jié)郵寄各各種產(chǎn)品品並報(bào)告告企企業(yè)近近況;招待股東東參觀企企業(yè)實(shí)況況，並與與高級(jí)人人員會(huì)晤晤或與員員工聚餐餐；將企業(yè)公公關(guān)方案案的詳細(xì)細(xì)內(nèi)容告告知股東東，使其其對(duì)企業(yè)業(yè)的遠(yuǎn)景景有深刻刻印象。。32八、企業(yè)業(yè)外部公公共關(guān)係係(一)企企業(yè)與顧顧客的關(guān)關(guān)係企業(yè)自我我評(píng)價(jià)的的一種主主要途徑徑。1、企業(yè)業(yè)與顧客客良好關(guān)關(guān)係的出出發(fā)點(diǎn):〈１〉公公平合理理是首要要的保證證；〈〈２〉完完善的服服務(wù)。日本企業(yè)業(yè)經(jīng)商原原則：顧客就是是上帝；；顧客就是是效益。。2、改善善與顧客客關(guān)系的的主要做做法〈1〉要制定切切實(shí)可行行的規(guī)章章制度；；這些制度度可分為為事前、、事中、、事後:事前要制制定出接接待顧客客的具體體方式、、方法。。事中指企企業(yè)員工工與顧客客交往的的過(guò)程中中，員工工的態(tài)代代表企業(yè)業(yè)的形象象，要有有禮貌、、熱情、、耐心使使顧客滿滿意。事后,當(dāng)當(dāng)企業(yè)與與顧客交交往之后后,要反反饋顧客客對(duì)企業(yè)業(yè)的態(tài)度度和顧客客對(duì)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品、、服務(wù)的的意見(jiàn),同時(shí)不不可忽視視售后服服務(wù),通過(guò)良良好的售售后服務(wù)務(wù)爭(zhēng)取顧顧客的信信任感。。33〈2〉收集顧顧客的的信息息;〈3〉〉強(qiáng)化顧顧客對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的了了解;〈4〉〉尊重顧顧客的的權(quán)利利和利利益。顧客應(yīng)應(yīng)該擁?yè)碛械牡臋?quán)利利:有權(quán)不不買(mǎi)不不喜歡歡的產(chǎn)產(chǎn)品;有權(quán)挑挑選商商品的的式樣樣、顏顏色、、種種類(lèi)、、規(guī)格格;有權(quán)了了解商商品的的製造造、使使用和和維修修方面面的知知識(shí)和和信息息;有權(quán)對(duì)對(duì)商品品的品品質(zhì)、、款式式、性性能、、價(jià)格格提出出自己己的看看法和和建議議,並並有權(quán)權(quán)要求求這些些意見(jiàn)見(jiàn)被有有關(guān)的的工商商企業(yè)業(yè)所取取;有有權(quán)向向消費(fèi)費(fèi)者協(xié)協(xié)會(huì)或或有關(guān)關(guān)機(jī)構(gòu)構(gòu)投訴訴;當(dāng)使用用不良良的商商品受受到損損害時(shí)時(shí),有有權(quán)要要求得得到補(bǔ)補(bǔ)償。。34(二)企業(yè)業(yè)與供供應(yīng)者者和經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)者者的關(guān)關(guān)係1.企企業(yè)與與供應(yīng)應(yīng)者之之間的的關(guān)係係〈1〉〉讓供供貨商商了解解企業(yè)業(yè)的生生產(chǎn)程程序和和生產(chǎn)產(chǎn)能力力,使使供貨貨商商能能夠清清楚地地知道道企業(yè)業(yè)需要要產(chǎn)品品或原原料的的期限限、品品質(zhì)和和數(shù)量量;〈2〉〉向供供貨商商提供供自己己的經(jīng)經(jīng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃和和經(jīng)營(yíng)營(yíng)策略略的必必要措措施,使供供應(yīng)商商明確確企業(yè)業(yè)對(duì)自自身的的希望望,以以便自自己也也能隨隨時(shí)反反映對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)要求求所能能達(dá)到到的程程度;〈3〉〉企業(yè)業(yè)與供供貨商商要明明確雙雙方的的責(zé)任任,並並各自自向?qū)?duì)方負(fù)負(fù)責(zé)。。使雙雙方明明確共共同的的利益益所在在,並並為此此而共共同努努力;〈4〉〉企企業(yè)與與供貨貨商要要簽訂訂不同同期限限的合合同或或協(xié)議議。在合同同中要要擬定定好具具體的的合作作方式式、訂訂價(jià)方方法、、檢查查、驗(yàn)驗(yàn)收方方式、、結(jié)算算方式式、、解決決發(fā)生生爭(zhēng)端端的方方法。。以避避免出出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題題時(shí)爭(zhēng)爭(zhēng)吵不不休、、束手手無(wú)策策,應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格格地按按合同同辦事事。352.企企業(yè)與與經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商的的關(guān)係係企業(yè)與與經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商公公關(guān)的的準(zhǔn)則則:〈1〉〉企業(yè)業(yè)首先先必須須提供供給經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商商貨真真價(jià)實(shí)實(shí)、品品質(zhì)好好、造造型型新新穎的的產(chǎn)品品;〈2〉〉讓讓銷(xiāo)售售商了了解企企業(yè)的的革新新創(chuàng)新新能力力,培培養(yǎng)銷(xiāo)銷(xiāo)售商商對(duì)企企業(yè)的的新產(chǎn)產(chǎn)品為為公眾眾接受受的信信心;〈3〉〉讓銷(xiāo)銷(xiāo)售商商了解解企業(yè)業(yè)的市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)戰(zhàn)略、、產(chǎn)品品或商商標(biāo)的的形式式。讓讓銷(xiāo)售售商了了解企企業(yè)的的資源源、組組織、、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、設(shè)設(shè)備、、財(cái)務(wù)務(wù)等情情況,樹(shù)立立經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商與與企業(yè)業(yè)長(zhǎng)期期合作作的信信心;〈4〉〉企業(yè)業(yè)與經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商商要建建立合合作、、互利利互惠惠的原原則。。企業(yè)業(yè)要使使經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商在在經(jīng)營(yíng)營(yíng)該企企業(yè)的的產(chǎn)品品時(shí),所獲獲得的的利潤(rùn)潤(rùn)並不不低於於經(jīng)營(yíng)營(yíng)其他他廠家家同類(lèi)類(lèi)產(chǎn)品品的利利潤(rùn);〈5〉〉企業(yè)業(yè)與經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商商要共共同具具備對(duì)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者負(fù)負(fù)責(zé)的的責(zé)任任心,認(rèn)認(rèn)真對(duì)對(duì)待消消費(fèi)者者的投投訴,替消消費(fèi)者者排憂憂解難難;〈6〉學(xué)習(xí)習(xí)日本零售售商代銷(xiāo)商商品的做法法:如果零零售商賣(mài)不不掉的購(gòu)進(jìn)進(jìn)商品,保保留向批發(fā)發(fā)商退貨的的權(quán)力。。批發(fā)商雖雖然在某種種程度上承承擔(dān)廠商方方面的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn),也可以以向廠商退退貨;36(7)企業(yè)業(yè)應(yīng)通過(guò)多多種渠道,了解從經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商處所所獲得的市市場(chǎng)信息和和顧客的需需求變化狀狀況,並及及時(shí)了解企企業(yè)在公眾眾中的形象象、信譽(yù)、、產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)、服務(wù)狀狀況等信息息。3.企業(yè)對(duì)對(duì)供應(yīng)商和和經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)開(kāi)展公共關(guān)關(guān)系的具體體實(shí)務(wù)〈1〉年度度報(bào)告。如如年終總結(jié)結(jié)和企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的報(bào)告告會(huì),請(qǐng)供供銷(xiāo)雙方都參參加,以增增強(qiáng)企業(yè)的的透明度。。〈2〉大型型的集會(huì)。。如舉辦招招待會(huì)、聯(lián)聯(lián)歡會(huì)等,與供銷(xiāo)單單位交流和培培養(yǎng)感情,開(kāi)展友好好往來(lái)?！?〉產(chǎn)品品展覽、展展銷(xiāo)會(huì)。使使供、銷(xiāo)單單位了解企企業(yè)的產(chǎn)品品類(lèi)型和品品質(zhì)等情況況。〈4〉日常常業(yè)務(wù)的交交流、洽談?wù)?、接待?lái)來(lái)訪和互訪訪。〈5〉為供供應(yīng)商和經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商提供供業(yè)務(wù)咨詢(xún)?cè)?、廣告服服務(wù),提高高他們的知知名度。〈6〉安排排參觀企業(yè)業(yè),以便讓讓他們親眼眼看到企業(yè)業(yè)的工作情情況和生產(chǎn)產(chǎn)工藝流程程。37(三).企業(yè)業(yè)與新聞界界的公共關(guān)關(guān)系企業(yè)與新聞聞界的公關(guān)關(guān)主要有以以下的重點(diǎn)點(diǎn):1.企業(yè)要要與新聞界界保持密切切、長(zhǎng)期的的聯(lián)繫,並並及時(shí)向新新聞界提供供新聞,主主動(dòng)爭(zhēng)取公公眾的注意意。凡遇到到重大事情情,公關(guān)人人員應(yīng)通知知新聞界來(lái)來(lái)單位採(cǎi)訪訪,並幫助助新聞界了了解企業(yè)的的技術(shù)性較較強(qiáng)的問(wèn)題題,使新聞聞界能準(zhǔn)確確及時(shí)地向向社會(huì)報(bào)道道;2.新聞界界包括的範(fàn)範(fàn)圍較多,企業(yè)公關(guān)關(guān)部門(mén)應(yīng)一一視同仁、、禮貌、周周到的態(tài)度度,盡可能能使它們獲獲得平等的的信息量、、採(cǎi)訪企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況況的機(jī)會(huì);3.堅(jiān)持尊尊重事實(shí)的的原則。既既要尊重新新聞界的新新聞道德,同時(shí)也要要堅(jiān)持自己己的原則;4.企業(yè)公公關(guān)人員要要培養(yǎng)對(duì)新新聞媒介的的興趣。積積極響應(yīng)由由新聞界發(fā)發(fā)起的有益益於社會(huì)的的集會(huì)活動(dòng)動(dòng)和必要贊贊助,這樣樣會(huì)加深新新聞界對(duì)企企業(yè)的好感感、信任感感,提高企企業(yè)在社會(huì)會(huì)上知名度度;5.企業(yè)公公關(guān)人員應(yīng)應(yīng)同新聞界界、編輯之之間建立起起個(gè)人友誼誼,這樣做做使新聞傳傳播界及時(shí)時(shí)了解企業(yè)業(yè)政策和行行動(dòng)意義,對(duì)擴(kuò)大企企業(yè)影響、、爭(zhēng)取公眾眾支持都十十分有益。。38九、公共關(guān)關(guān)係的組織織機(jī)構(gòu)公關(guān)的組織織機(jī)構(gòu)可分分兩大類(lèi):1.企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的公關(guān)關(guān)部門(mén);2.跨地區(qū)區(qū)、跨行業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)的公公關(guān)專(zhuān)業(yè)公公司。(一)公司司內(nèi)部公關(guān)關(guān)部門(mén)1.公關(guān)部部門(mén)的主要要任務(wù)〈1〉顧問(wèn)問(wèn)和咨詢(xún)〈2〉編輯輯與寫(xiě)作〈3〉新聞聞與宣傳〈4〉調(diào)研研與預(yù)測(cè)〈5〉組織織與協(xié)調(diào)392.公關(guān)部部的組織機(jī)機(jī)構(gòu)〈1〉小型型公關(guān)部機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置公共部主管管新聞界關(guān)系系編輯出版社區(qū)關(guān)係員工關(guān)係40公關(guān)部經(jīng)理理公關(guān)事物主主管調(diào)研攝影美工編寫(xiě)部門(mén)關(guān)係員工關(guān)係股東關(guān)係民族關(guān)係來(lái)信來(lái)防社區(qū)關(guān)係政府關(guān)係公關(guān)服務(wù)主主管內(nèi)部公關(guān)主主管新聞關(guān)係主主管產(chǎn)品宣傳企業(yè)宣傳〈2〉中型型公關(guān)部機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置41公關(guān)部副總總經(jīng)理公關(guān)研究公文撰寫(xiě)公司總部公公關(guān)經(jīng)理公共事物經(jīng)經(jīng)理講稿撰寫(xiě)趨勢(shì)分析政府府事事物物民族族事事物物社區(qū)區(qū)事事物物企業(yè)業(yè)宣宣傳傳對(duì)外外刊刊物物〈3〉〉大大型型公公關(guān)關(guān)部部機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)置置圖圖專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)活活動(dòng)動(dòng)美工工設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)廣播播電電視視新聞聞發(fā)發(fā)布布股東東關(guān)關(guān)係係總部部員員工工外資資關(guān)關(guān)係係分公公司司員員工工部門(mén)門(mén)關(guān)關(guān)係係經(jīng)經(jīng)理理投次次關(guān)關(guān)係係經(jīng)經(jīng)理理公共共服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理員工工關(guān)關(guān)係係經(jīng)經(jīng)理理42(二二)公公共共關(guān)關(guān)係係公公司司1.公公關(guān)關(guān)公公司司的的工工作作內(nèi)內(nèi)容容:〈1〉確立立目標(biāo)、調(diào)調(diào)查研究;〈2〉制定定和實(shí)施計(jì)計(jì)劃;〈3〉職業(yè)業(yè)訓(xùn)練;〈4〉協(xié)助助委托人開(kāi)開(kāi)展內(nèi)部公公關(guān)工作;〈5〉協(xié)助助委托人編編制公關(guān)預(yù)預(yù)算,評(píng)估估公關(guān)計(jì)劃劃實(shí)施的效果。2.公共關(guān)關(guān)係公司的的工作形式式:〈1〉向委委托人提供供公關(guān)咨詢(xún)?cè)?〈2〉短期期專(zhuān)項(xiàng)工作作;〈3〉長(zhǎng)期期綜合工作作。433.公共關(guān)關(guān)係公司工工作程序:協(xié)議─調(diào)查查─計(jì)劃──實(shí)施4.公共關(guān)關(guān)係公司的的組織機(jī)構(gòu)構(gòu):〈1〉行政政部門(mén)〈2〉審計(jì)計(jì)部門(mén)〈3〉專(zhuān)業(yè)業(yè)部門(mén)大、中型公公關(guān)公司要要根據(jù)公司司的業(yè)務(wù)範(fàn)範(fàn)圍和專(zhuān)業(yè)特色色來(lái)設(shè)置專(zhuān)專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)務(wù)部門(mén)。下下面是兩家家公關(guān)公司的的專(zhuān)業(yè)部門(mén)門(mén)設(shè)置狀況況:44公司甲公公司乙財(cái)政關(guān)係部部形形象象服務(wù)部美工部文文字服務(wù)務(wù)組公共事務(wù)部部圖圖像像服務(wù)組產(chǎn)品宣傳部部環(huán)環(huán)境境和顧客服服務(wù)部調(diào)研預(yù)測(cè)部部財(cái)財(cái)政政關(guān)係部形象服務(wù)部部宣宣傳和和市場(chǎng)服務(wù)務(wù)部攝象組政政府關(guān)係部部攝影組項(xiàng)項(xiàng)目研究部部演講組調(diào)調(diào)查研研究和資料料部廣播電視組組教教育關(guān)係部部〈4〉國(guó)外外和地區(qū)部部門(mén)455.公關(guān)公公司收費(fèi)方方式:〈1〉項(xiàng)目目收費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)費(fèi);顧問(wèn)的行政政管理費(fèi);顧問(wèn)的報(bào)酬酬;顧問(wèn)的項(xiàng)目目開(kāi)支。〈2〉計(jì)時(shí)時(shí)收費(fèi)按參加相關(guān)關(guān)工作的各各級(jí)各類(lèi)人人員的不同同標(biāo)準(zhǔn),按按工作時(shí)間間收費(fèi)。一一般來(lái)講,每小時(shí)收收取的費(fèi)用用是該人員員每小時(shí)基基本工資的的二倍半到到三倍。有有的公司為為了方便起起見(jiàn),採(cǎi)取取每小時(shí)收收取固定費(fèi)費(fèi)用的方法法。大多數(shù)公關(guān)關(guān)公司是每每月初預(yù)收收雙方商定定的最低勞勞務(wù)費(fèi),月月底實(shí)報(bào)全全部費(fèi)用。。也有的公公司是預(yù)收收委托人的的項(xiàng)目開(kāi)支支。46十、公司公公共關(guān)係技技巧(一)公關(guān)關(guān)宣傳材料料編寫(xiě)的技技巧撰寫(xiě)新聞稿稿消息是以簡(jiǎn)簡(jiǎn)要的文字字迅速報(bào)道道新聞事實(shí)實(shí)的一種體體裁。1.消息的的結(jié)構(gòu)〈1〉倒金金字塔式結(jié)結(jié)構(gòu)特點(diǎn):將最最重要、最最新鮮、最最吸引人的的新聞事實(shí)實(shí)放在前面面,按重要要性來(lái)安排排段落層次次。重要的的居前,次次要的繼之之,再次要要的置於末末尾。新聞聞要求開(kāi)門(mén)門(mén)見(jiàn)山,最最忌拐彎抹角。47〈2〉並列列式結(jié)構(gòu)有一些消息息報(bào)道的內(nèi)內(nèi)容是幾個(gè)個(gè)方面處在在並列位置置,不能說(shuō)說(shuō)前面的重重要,後面面的次要,它們處在在同等的地地位。當(dāng)然然,有的可可在導(dǎo)語(yǔ)中中按倒金字字塔式的要要求寫(xiě)出整整段消息中中最重要的的、最新鮮鮮的內(nèi)容。。特點(diǎn):具體體、細(xì)致、、完整,可可以容納較較多的新聞聞事實(shí)和內(nèi)內(nèi)容?！?〉金字塔式式結(jié)構(gòu)按事件發(fā)生生的時(shí)間順順序來(lái)寫(xiě)消消息,事件件的開(kāi)頭就就是消息的的開(kāi)頭,事事件結(jié)束就就是消息的的結(jié)尾。這這種“編年年史式”的的寫(xiě)法,給給讀者懸念念,具有一一定的吸引引力,有的的稱(chēng)這種形形式為“新新聞故事””。482.消息重重要成分消息可以分分為:標(biāo)題題、導(dǎo)語(yǔ)、、主體、背背景、結(jié)尾尾五個(gè)部份份。而其主主要成分是是導(dǎo)語(yǔ)、背背景和主體體。有的消消息不作標(biāo)標(biāo)題,由編編輯在編稿稿時(shí)決定,而有的一一則標(biāo)題,就是一條條新聞(消消息)。〈1〉標(biāo)題題製作形式:主題題、引題、、副題。要求:準(zhǔn)確確、標(biāo)新、、鮮明、簡(jiǎn)簡(jiǎn)練、生動(dòng)動(dòng)?！?〉導(dǎo)語(yǔ)語(yǔ)寫(xiě)作(5W1H)敘述式導(dǎo)語(yǔ)語(yǔ)(可分為為概括式、、摘要式、、結(jié)果式、、對(duì)比式等);描寫(xiě)式導(dǎo)導(dǎo)語(yǔ)(可可分為人人物描寫(xiě)寫(xiě)式、事事件描寫(xiě)寫(xiě)式、現(xiàn)場(chǎng)描寫(xiě)寫(xiě)式);議論式導(dǎo)導(dǎo)語(yǔ)(可可分為結(jié)結(jié)論式、、評(píng)論式式、提問(wèn)問(wèn)式、引語(yǔ)式等等)。49〈3〉主主體的寫(xiě)寫(xiě)作時(shí)間順序序;邏輯順序序;時(shí)間順序序與邏輯輯順序相相結(jié)合。。內(nèi)容決定定形式,形式為為內(nèi)容服服務(wù),不不能死板板教條,另外在在寫(xiě)作時(shí)時(shí),要圍圍繞消息息主題進(jìn)進(jìn)行,應(yīng)應(yīng)園滿地地說(shuō)明和和回答導(dǎo)導(dǎo)語(yǔ)中提提出的問(wèn)問(wèn)題?！?〉結(jié)結(jié)尾的撰撰寫(xiě)結(jié)尾部分分可有可可無(wú),如如果主體體部分已已將事實(shí)實(shí)交待清清楚,就就不需要要硬去添添上一條條“尾巴巴”。有有的消息息需要結(jié)結(jié)尾時(shí),也應(yīng)力力求簡(jiǎn)明明扼要。。新聞結(jié)結(jié)尾形式式:小結(jié)式結(jié)結(jié)尾;啟發(fā)式結(jié)結(jié)尾;號(hào)召式結(jié)結(jié)尾;展望式結(jié)結(jié)尾:分析式結(jié)結(jié)尾;激勵(lì)式結(jié)結(jié)尾。50(二)日日常文書(shū)書(shū)寫(xiě)作及及處理電電話與演演講的技技巧1.公司司內(nèi)部日日常事務(wù)務(wù)文書(shū)的的寫(xiě)作〈1〉公公文格式式〈2〉簡(jiǎn)簡(jiǎn)報(bào)〈3〉會(huì)會(huì)議紀(jì)要要標(biāo)題、概概況介紹紹、正文文、結(jié)尾尾四部分分組成。。2.公司司公關(guān)人人員處理理電話通通訊〈1〉規(guī)規(guī)範(fàn)化;〈2)口口語(yǔ)親切切化513.公共共關(guān)係演演講〈1〉演演講是演演講人通通過(guò)口頭頭語(yǔ)言表表達(dá)自己己的思想想見(jiàn)解和和感情的的過(guò)程,並通過(guò)過(guò)這種過(guò)過(guò)程作用用于公眾眾;〈2〉演演講者的的思想、、觀點(diǎn)、、學(xué)識(shí)、、感情溶溶為一體體,形成成一個(gè)有有機(jī)的文文化修養(yǎng)養(yǎng)基礎(chǔ);〈3〉演演講是口口語(yǔ)表達(dá)達(dá)的藝術(shù)術(shù),需要要一定的的文字準(zhǔn)準(zhǔn)備,但但在演講講中不能能拿著講講稿,照照本宣科科,往往往會(huì)引起起聽(tīng)眾的的反感。。最好是是即興演演講。52(三)做做廣告及及召開(kāi)記記者招待待會(huì)的技技巧1.廣告告〈1〉電電視廣告告〈2〉電電臺(tái)廣告告〈3〉戶(hù)戶(hù)外廣告告〈4〉印印刷媒介介廣告2.記者者招待會(huì)會(huì)〈1〉目目標(biāo)準(zhǔn)確確;〈2〉方方法得當(dāng)當(dāng)、標(biāo)題題醒目;〈3〉服服務(wù)對(duì)象象明朗;〈4〉刻刻意求新新、精心心籌劃;〈5〉選選擇恰當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)機(jī);〈6〉精精選會(huì)議議工作人人員;〈7〉準(zhǔn)準(zhǔn)備充分分的發(fā)言言和報(bào)道道提綱;〈8〉會(huì)會(huì)議主持持人;〈9〉布布置會(huì)場(chǎng)場(chǎng);〈10〉〉具體事事務(wù)的安安排。53十一、員員工交際際禮儀(一)員員工應(yīng)有有的自身身素質(zhì)1.克服服性格上上的弱點(diǎn)點(diǎn)膽汁質(zhì)、、多血質(zhì)質(zhì)、粘液液質(zhì)、抑抑郁質(zhì)。。2.盡顯顯儀表魅魅力〈1〉相相貌與服服飾〈2〉儀儀表與風(fēng)風(fēng)度〈3〉表表情國(guó)外一位位語(yǔ)言學(xué)學(xué)家曾總總結(jié)出這這樣一個(gè)個(gè)公式:感情表達(dá)達(dá)=言詞詞(7%)+聲聲音(38%)+表情情(55%)543.展現(xiàn)現(xiàn)交際的的能力善於言談?wù)?掌握握有吸引引人的信信息作為為交談資資本,其其中“信信息源””來(lái)自于于:〈1〉工作部部門(mén)和本人職職務(wù)具有的某某些有利條件件;〈2〉借助于于大眾傳播媒媒介(報(bào)紙、、雜誌、廣播播、電視等等工具),注意從中收收集信息;〈3〉社會(huì)交交往頻繁,形形成豐富的信信息網(wǎng)絡(luò);〈4〉上網(wǎng)獲獲得信息;〈5〉日常生生活中注意觀觀察和積累。。55(二)員工之之間的交際禮禮儀1.主動(dòng)打招招呼,迅速作作應(yīng)答2.關(guān)心別人人的行動(dòng),體體諒別人的立立場(chǎng)3.事先打招招呼,事后作作交待4.虛心當(dāng)學(xué)學(xué)生,發(fā)奮圖圖自強(qiáng)5.服從但不不盲從,尊重重而不庸俗6.公司即為為家,凡事要要認(rèn)真7.忍耐再忍忍耐,怒火自自熄滅8.聽(tīng)話要聽(tīng)聽(tīng)清,聽(tīng)完再再做聲9.設(shè)身處地地,衝突可免免10.錯(cuò)誤雖雖難免,責(zé)任任不可推11.遇事分分緩急,報(bào)告告要明晰12.公司事事務(wù)忙,要做做多面手13.溫柔而而機(jī)敏,處事事尤謹(jǐn)慎14.團(tuán)結(jié)又又友愛(ài),合作作加競(jìng)爭(zhēng)15.團(tuán)隊(duì)精精神意義大,公關(guān)人員勤勤努力16.言而有有信,知人善善用56(三)員工在在工商社會(huì)的的禮儀1.行事安排排,方便對(duì)方方2.熱情迎接接,打動(dòng)對(duì)方方心靈3.體諒別人人的苦衷,發(fā)發(fā)自?xún)?nèi)心的感感激十二.電話禮禮儀1.語(yǔ)言要簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔,準(zhǔn)備充充足2.態(tài)度熱情情,感覺(jué)愉快快3.聽(tīng)話認(rèn)真真,禮貌結(jié)束束4.攔截電話話,態(tài)度友善善5.接到邀請(qǐng)請(qǐng),熱情致謝謝6.珍惜時(shí)間間,誠(chéng)實(shí)待客客7.交談明確確,應(yīng)答從容容8.聯(lián)絡(luò)主動(dòng)動(dòng),傳言謹(jǐn)慎慎9.冷靜待之之,萬(wàn)世平安安10.提高效效率,長(zhǎng)話短短說(shuō)57十三.接待禮禮儀1.真誠(chéng)的微微笑,優(yōu)雅地地行禮2.謙和的語(yǔ)語(yǔ)言,親切的的問(wèn)候3.平等地對(duì)對(duì)待,慎重地地回答4.服務(wù)要周周到,親切不不可少5.寧可等客客人,莫讓客客人等6.珍惜顏面面,正確使用用名片7.握手增誠(chéng)誠(chéng)意,笑臉添添親密8.誠(chéng)意加熱熱忱,體諒客客人心9.舉止需優(yōu)優(yōu)雅,座次勿勿失禮10.嚴(yán)於律律已,建立信信譽(yù)58十四、談話話的禮儀1.尊重他人人2.談吐文明明3.溫文而雅雅4.話題適宜宜5