口腔標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

口腔標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程口腔標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程口腔標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程資料僅供參考文件編號：2022年4月口腔標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：活力齒科服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)規(guī)范用語及忌用語、規(guī)范用語1、問候語：您好！早上好！上午好！下午好！晚上好！2、詢問語：請問有什么可以幫到您請問您找哪一位3、應(yīng)答語：不客氣！沒關(guān)系！這是我應(yīng)該做的！好的！是的！4、致歉語：對不起！請?jiān)?！很抱歉！打擾您了！請不要介意！5、道別語：再見！慢走！您走好！6、祝福語：祝您工作愉快！祝您節(jié)日快樂！7、感謝語：謝謝！非常感謝！謝謝您的配合！感謝您的寶貴意見！8、接待語：請坐！請稍等！請喝水！、禁忌用語和語氣：1、這不關(guān)我的事！2、我不知道！3、我現(xiàn)在沒時(shí)間！4、你沒看見我在忙著嗎5、你自己怎么不認(rèn)真看6、您怎么搞的7、你去告狀就是！8、忌用反問的語氣回答問題9、忌嘲諷顧客10、忌議論顧客的隱私、禁忌的行為：1、在工作區(qū)域內(nèi)聚眾閑談，吃東西；2、顧客需要服務(wù)時(shí)，以貌取人，坐著不動(dòng)或不予理睬；3、用手指指著顧客說話；4、用鄙視的眼光看人；5、和顧客爭辯或吵架；6、其它不文明不禮貌的行為。二、、公共服務(wù)行為規(guī)范1、以客為本，對顧客主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好！”為先，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備顧客。2、迎送用語：顧客入院是建立良好關(guān)系的開始，前臺(tái)要熱情接待，從引領(lǐng)到醫(yī)生處咨詢到全身的體檢、住院、出院要送至樓梯口或電梯口，以送別語與顧客告別。3、在顧客面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對顧客。不打瞌睡，不扎堆聊天，不上網(wǎng)玩電腦游戲，不離崗。4、尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對顧客的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給顧客起綽號。5、遇顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼，在走廊、過道、電梯或醫(yī)院各區(qū)域與顧客相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓，如遇到顧客談話或平行行走，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸劼暋罢堊屢幌潞脝帷蓖ㄟ^后，再回頭說聲“謝謝！”。6、做到“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕，不在顧客面前、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車、搬動(dòng)桌椅等物品均要輕緩，不拖拉。7、對陪同家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問題，切忌說：不知道，找××醫(yī)生問去。8、遇上級、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或同事來科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見。9、當(dāng)顧客有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與顧客正面爭執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，顧客對收費(fèi)有疑問時(shí)，耐心解釋，如顧客仍不理解，咨詢醫(yī)生詳細(xì)解釋。如有錯(cuò)收情況，真誠的向顧客道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。10、如果正在忙，顧客要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)懇切地說：“對不起，我們正在忙，請稍等，我會(huì)盡快過來的。”11、接電話時(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好！”，再介紹科室名稱，然后詢問對方找誰，有什么事需要我?guī)椭?，交談中態(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在，應(yīng)客觀地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話交談時(shí)間不宜過長，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。三、服務(wù)內(nèi)容（一）醫(yī)生助理1、遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)禮儀規(guī)范。2、保持工作區(qū)域安靜舒適，保護(hù)顧客隱私，做到走路輕、講話輕、操作輕。3、協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行治療前溝通與交流,包括了解病人的病史，及時(shí)發(fā)現(xiàn)對治療有關(guān)的全身病情、正在接受的治療和服用的藥物。4、引領(lǐng)顧客至相應(yīng)的醫(yī)生辦公室，讓醫(yī)生對顧客的治療的項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)并對顧客做心理安撫5、經(jīng)過醫(yī)生確認(rèn)，詳細(xì)告知顧客手術(shù)須知，分別讓顧客及醫(yī)生簽字。對顧客提出的疑議及時(shí)進(jìn)行回答解釋。陪同顧客辦理相關(guān)手續(xù)。6、協(xié)助醫(yī)生治療，對每一細(xì)節(jié)作一個(gè)溫馨提示，緩解顧客的緊張的情緒。7、維護(hù)工作區(qū)域內(nèi)的顧客管理及空間環(huán)境，隨時(shí)關(guān)注顧客的動(dòng)態(tài)，在顧客等待的時(shí)間段提供茶水、雜志等人性化的服務(wù)。8、協(xié)助醫(yī)生規(guī)范詳細(xì)地書寫病歷及做好病歷管理。9、定期回訪，了解顧客術(shù)后反應(yīng)，指導(dǎo)術(shù)后護(hù)理方法，耐心解答顧客治療方面的疑問，安撫顧客因治療后反應(yīng)引起的緊張、恐慌情緒。（二）口腔科醫(yī)生1、遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)禮儀規(guī)范。2、保持病區(qū)安靜舒適，保護(hù)顧客隱私，做到走路輕、講話輕、操作輕。3、了解顧客需求。通過溝通，在最短時(shí)間內(nèi)贏得病人認(rèn)可，多站在顧客的角度著想，減少其對治療方案的疑慮。4、精心設(shè)計(jì)手術(shù)治療方案并告知顧客，與顧客達(dá)成共識(shí)，同時(shí)告知相應(yīng)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。5、按崗位流程要求對顧客進(jìn)行治療，治療中的每一細(xì)節(jié)作一個(gè)溫馨提示，緩解顧客的緊張的情緒。6、詳細(xì)告知術(shù)后注意事項(xiàng)，并預(yù)約下次就診時(shí)間，了解顧客恢復(fù)情況以及預(yù)