企業(yè)文化培訓11

山東新聞大廈企業(yè)文化新聞大廈★

新聞大廈是“城中之城”，是城市文明的創(chuàng)造者，是消費時尚的倡導者；★

新聞大廈是客人的“家外之家”，安全、舒適、方便、溫馨；★

新聞大廈是員工的“夢想舞臺”，致力于為推動酒店事業(yè)發(fā)展的團隊和個人搭建成長平臺。新聞大廈是同行業(yè)同星級的“排頭兵”，

新聞大廈成長的三大法寶

◎企業(yè)發(fā)展到今天，已進入文化經營、文化管理、文化競爭的階段?！蚱髽I(yè)制勝的文化，沒有強有力的企業(yè)文化，企業(yè)不可能有持久的生命力和核心的競爭力。◎企業(yè)文化是滲透在企業(yè)肌體的血型，是企業(yè)人格化的氣質與內涵，是一個企業(yè)在潛移默化中形成的集體風格與性格?！蛭幕芾砭褪峭ㄟ^塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工良好的心態(tài)，激發(fā)員工自覺行動，是一種“心態(tài)管理”?！蚱髽I(yè)文化象一位老人的叮嚀，象“潤物細無聲”的細雨，宛如改良企業(yè)的土壤，治根治本，內化于心，外化于行?！蚱髽I(yè)文化是培養(yǎng)一種良好的養(yǎng)成，育人于品質，是正激勵，是解決制度規(guī)范以外的東西，是沒有管理的管理。企業(yè)文化不是個人文化，是群體文化，是團隊共同擁有的精神財富。

學習型組織創(chuàng)建優(yōu)質服務體系企業(yè)文化核心價值觀酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”，把服務當作事業(yè)來做，每個人都服務他人，同時也被他人服務。大廈的產品是“滿意”，讓客人最大化滿意是我們的追求，我們的幸福只能通過為別人創(chuàng)造幸福得以實現。把簡單的事情做徹底就是不簡單，吃苦就是吃補，補意志、補能力、補精神，心態(tài)比能力更重要。一切資源都會枯竭，唯有文化生生不息；再好的設備設施都會老化，唯有人和服務可以不斷創(chuàng)新。經營指導方針文化形象品質效益經營理念創(chuàng)造特色塑造品質營造滿意。

管理理念以顧客為導向以員工為中心以質量為靈魂機制管事文化育人

服務理念客人是我們的衣食父母，我們給客人家的感覺；客人永遠是對的，我們永遠是會的；一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。

酒店使使命建一流流隊伍伍造一流流品牌牌創(chuàng)一流流效益益服務宗宗旨讓100%客人人101%的滿滿意。。新聞精精神以情服服務，，用心心做事事，精精益求求精。。員工座座右銘銘將小事事做成成精品品；將細節(jié)節(jié)做成成微妙妙；將服務務做成成超值值；將重復復做出出新彩彩；將投訴訴做成成驚喜喜。工作作作風現場看看，現現在辦辦！道德準準則寧可酒酒店吃吃虧，，不讓讓客人人吃虧虧；寧可自自己吃吃虧，，不讓讓酒店店吃虧虧。服務準準則一步到到位，，到我我為止止。預預期服服務，，源頭頭管理理。寧可自自己麻麻煩十十分，，不讓讓客人人不便便一時時。讓客人人方便便是服服務最最高準準則。?？腿说牡男枨笄笫欠兆钭罡呙?。。永不不說““NO”。人資原原則人人是是才；；嚴管管厚愛愛；不不拘一一格；；優(yōu)勝勝劣汰汰；平庸是是過；；不干干是錯錯；無無為無無位。。要創(chuàng)造造一流流的品品牌，，必先先塑造造一流流的人人才。。（酒店店是土土壤，，人才才是藤藤蔓，，品牌牌是結結果。。）市場定定位商務、、政務務、會會務。。管理定定位零缺陷陷管理理，無無差錯錯服務務，無無空缺缺工作作記錄錄。（無空空白，，無重重復，，無肓肓區(qū)。。）管理方方針高嚴細實新管理程程式走動式式管理理明明暗查查監(jiān)督督表表格格化控控制三環(huán)節(jié)節(jié)把握握三三關關鍵定定位警警界界線命命令管理風風格嚴管厚厚愛，，內張張外弛弛。管理五五原則則服務二線為為一線線；幕幕后為為臺前前；上上級為為下級級；全全員為為賓客客。服從下級必必須服服從上上級逐級下級可可越級級投訴訴，不不可越越級請請示；；上級可可越級級檢查查，不不可越越級指指揮。。一個上上級每個人人只有有一個個直接接上級級。結果不看過過程，，只重重結果果?！傲鶄€個相互互”相互尊尊重相相互信信任相相互理理解相相互關關心相相互協(xié)協(xié)作相相互監(jiān)監(jiān)督“六大大關系系”上級為為下級級服務務，下下級對對上級級負責責。下級出出現錯錯誤，，上級級承擔擔責任任。上級可可越級級檢查查，不不準越越級指指揮。。下級可可越級級投訴訴，不不準越越級請請示。。上級關關心下下級，，下級級服從從上級級。上級考考評下下級，，下級級評議議上級級“服務務三要要點””a)““三超超”服服務———超超前、、超常常、超超值。。b)““三位位”服服務———到到位、、補位位、換換位。。c)服服務““三寶寶”———微微笑、、問好好、周周到。。d)服服務““三要要素””———熱情情對待待你的的顧客客；細心發(fā)發(fā)現顧顧客的的需求求；讓你的的顧客客意外外驚喜喜。e)服服務““三步步曲””———熱情情真誠誠地迎迎接并并稱呼呼客人人的姓姓名及及職務務；預期滿滿足客客人的的需求求；深情地地送別別客人人，并并熱情情稱呼呼客人人的姓姓名及及職務務，說說聲““再見見”。。f)““三優(yōu)優(yōu)員工工”———語語言優(yōu)優(yōu)美、、氣質質優(yōu)秀秀、服服務優(yōu)優(yōu)質。。管理八八概念念“一次次性””哲學學———服務務不可可彌補補，滿滿意不不可再再造，，工作作不可可重復復，產產品品不可可量存存。“微觀觀”理理論———服服務是是無數數個細細節(jié)組組織的的，沒沒有細細微就就沒有有優(yōu)質質，酒酒店無無小事事，小小事即即大事事，酒酒店永永遠沒沒有““微不不足道道”一一詞，，細微微見學學問，，小事事見功功夫。?！澳就巴啊毙凭频旯芄芾矸账?，，永遠遠以服服務水水平最最低的的那個個員工工為準準?！?00－－1≤≤0””法則則———100個個好員員工有有一個個差員員工，，就是是差；；100次都都好有有一次次差，，就是是差；；100個個環(huán)節(jié)節(jié)都好好，有有一個個環(huán)節(jié)節(jié)差，，就是是差。。“效率率”概概念———沒沒有什什么比比不講講效率率的服服務讓讓客人人再不不能容容忍的的；沒有什什么比比讓客客人““等””再不不尊重重的；；沒有有什么么比縮縮短客客人““心理理時間間”更更重要要的。?！安弧薄弊种洹凭频陮腿巳擞肋h遠不能能說““不””，即即使客客人要要“雨雨”，，我們們也得得想法法去造造“云云”。。服務務定定律律————““客客人人永永遠遠是是對對的的””是是對對客客服服務務的的定定律律，，要要站站在在客客人人角角度度去去思思考考，，客客人人的的需需求求就就是是無無聲聲命命令令；；客客人人利利益益就就是是服服務務的的最最高高境境界界；；客客人人的的滿滿意意度度，，就就是是酒酒店店的的知知名名度度。。要要做做到到四四個個充充分分理理解解：：一是是充充分分理理解解客客人人的的需需求求；；二二是是充充分分理理解解客客人人的的心心態(tài)態(tài)；；三三是是充充分分理理解解客客人人的的誤誤會會；；四四是是充充分分理理解解客客人人的的過過錯錯。。“角角色色””論論————酒酒店店是是個個舞舞臺臺，，我我們們都都是是角角色色，，有有人人演演““好好人人””，，有人人演演““小小孩孩””，，演演““丑丑角角””。。服服務務是是一一種種職職業(yè)業(yè)，，一一種種角角色色，，演演得得越越像像、、越越投投入入、、越越忘忘我我，，就就越越能能受受到到別別人人的的贊贊美美；；服服務務是是相相互互的的，，是是等等價價的的，，客客人人拿拿錢錢買買我我們們的的服服務務，，如如同同我我們們拿拿錢錢到到商商店店買買東東西西，，當當然然優(yōu)優(yōu)質質的的最最受受歡歡迎迎。。服務務成成功功的的秘秘訣訣一是是細細節(jié)節(jié)，，二二是是細細節(jié)節(jié)，，三三是是細細節(jié)節(jié)。。管理理成成功功的的秘秘訣訣一是是檢檢查查，，二二是是檢檢查查，，三三是是檢檢查查。。員工工行行為為規(guī)規(guī)范范三三字字經經上班班時時，，莫莫遲遲到到，，須須打打卡卡，，勿勿代代勞勞；；女員員工工，，發(fā)發(fā)束束嚴嚴，，不不染染發(fā)發(fā)，，不不披披肩肩；；上班班前前，，化化淡淡妝妝，，不不艷艷抹抹，，忌忌濃濃妝妝；；男員員工工，，短短發(fā)發(fā)型型，，不不遮遮耳耳，，莫莫蓋蓋頸頸；；戴飾飾物物，，要記記牢牢，，結婚婚戒戒，，與手手表表；；著工工裝裝，，按按規(guī)規(guī)定定，，工工號號牌牌，，要要戴戴正正；；員工工證證，，保保管管好好，，若若遺遺失失，，及及時時報報；；更衣柜，，要要鎖好，，不不私換，，防防被盜；；工作服，，換換及時，，下下班后，，不不帶離；；上班時，，不不早走，，下下班時，，不不逗留；；站立正，，行行走好，，不不得用，，客客用道；；吃東西，，吹口哨，，不允許，，要記牢；；工作時，，勿勿會客，，打打私電，，更更不可；；語言美，，聲聲音輕，，禁禁喊叫，，莫莫高聲；；講衛(wèi)生，，整整理勤，，常常保持，，口口氣新；；服務者，，禮禮為先，，說說敬語，，忌忌惡言；；賓客至，，微微笑迎，，先先問好，，要要熱情；；對賓客，，要周到，，用心做