東莞德信誠ISO9000培訓(xùn)課件

Quality&Satisfy深圳德信誠經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司Quality&Satisfy深圳德信誠經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司ISO9000宣貫培訓(xùn)ISO9000宣貫培訓(xùn)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)總則本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a)需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定要求的產(chǎn)品；b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。是通用的，適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。允許剪裁，但僅限于第7章，且不影響“能力”或“責(zé)任”。ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)總則本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求4.質(zhì)量管理體系總要求和文件要求管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求4.質(zhì)量管理體系4.1質(zhì)量管理體系總要求符合：質(zhì)量管理體系應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)所提出的各項(xiàng)要求；文件：質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件；實(shí)施：質(zhì)量管理體系應(yīng)加以實(shí)施；保持：質(zhì)量管理體系應(yīng)加以保持；改進(jìn)：質(zhì)量管理體系應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其有效性；4.1質(zhì)量管理體系總要求符合：質(zhì)量管理體系應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)所提4.2文件要求（一）要求：制定最少量的且必要的文件，就可證實(shí)其過程得到有效策劃、運(yùn)行和控制，證實(shí)其質(zhì)量管理體系得到有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。是“形成文件的質(zhì)量管理體系”而不是“文件體系”。文件多少與詳略程度取決于：組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；過程及其相互作用的復(fù)雜程度；人員的能力；4.2文件要求（一）要求：4.2文件要求（二）質(zhì)量管理體系文件至少應(yīng)包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量手冊標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序：文件控制記錄控制內(nèi)部審核不合格品的控制糾正措施預(yù)防措施為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄4.2文件要求（二）質(zhì)量管理體系文件至少應(yīng)包括4.2文件要求（三）文件控制要求—控制文件的有效性文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)；文件的更改，要經(jīng)再次批準(zhǔn)；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；確保文件保持清晰、易于識(shí)別；確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因保留時(shí)，要作適當(dāng)標(biāo)識(shí)。4.2文件要求（三）文件控制要求—控制文件的有效性4.2文件要求（四）記錄控制—保持“可追溯性”標(biāo)識(shí)貯存保護(hù)檢索保存期限處置4.2文件要求（四）記錄控制—保持“可追溯性”5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)作出承諾建立質(zhì)量管理體系；實(shí)施質(zhì)量管理體系；持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)作出承諾5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定（合同評審）并予以滿足（顧客滿意）。5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)正式發(fā)布質(zhì)量方針我們的質(zhì)量方針是：

提供客戶滿意的連接器

１．以提高顧客滿意度為活動(dòng)原點(diǎn)，努力持續(xù)改善以達(dá)到顧客要求的品質(zhì)、交貨期、成本

２．設(shè)定并努力達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)

３．持續(xù)改善品質(zhì)保證的構(gòu)架

４．遵守法令、規(guī)章要求事項(xiàng)5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)正式發(fā)布質(zhì)量方針5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)確保建立質(zhì)量目標(biāo)我們的質(zhì)量目標(biāo)是：

根據(jù)本部多極事業(yè)部中長期運(yùn)營計(jì)劃及DSL2005年度計(jì)劃，DSL制定以下質(zhì)量目標(biāo)：客戶品質(zhì)投訴8件以下客戶納期遵守率95%以上5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)確保建立質(zhì)量目標(biāo)5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量管理體系策劃確保實(shí)現(xiàn)組織的制定的全部質(zhì)量目標(biāo)，建立文件化質(zhì)量體系，識(shí)別外包過程及對其控制保持體系隨時(shí)完整性；

5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量管理體系策劃5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)確保規(guī)定組織的職責(zé)和權(quán)限組織內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定（明確部門、崗位設(shè)置和各部門崗位職責(zé)和權(quán)限）；職責(zé)和權(quán)限要達(dá)到溝通；目的：使各自職責(zé)和權(quán)限規(guī)定合理，利于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；方式：會(huì)議、培訓(xùn)

5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)確保規(guī)定組織的職責(zé)和權(quán)限5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)指定管理者代表管理者代表：來自管理層，由最高管理者指定職責(zé)與權(quán)限確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)指定管理者代表5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)確保內(nèi)部溝通溝通信息包括：顧客要求變化、設(shè)計(jì)更改各部門業(yè)績運(yùn)行報(bào)表、顧客投訴要建立信息管理系統(tǒng)，明確溝通的渠道確保進(jìn)行溝通方式：周\月報(bào)表、會(huì)議、EMAIL等

5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)確保內(nèi)部溝通5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)進(jìn)行管理評審目的：確保體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性。時(shí)機(jī)：按策劃的時(shí)間間隔（每年不少于一次），特殊情況下可追加，如組織機(jī)構(gòu)發(fā)生變更、第三方認(rèn)證前；評審內(nèi)容：適宜性充分性有效性變更的需要評審會(huì)議要作記錄并保持

5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)進(jìn)行管理評審6.資源管理6.1資源提供資源是條件組織應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)和顧客需求確定資源資源至少包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境目的：實(shí)現(xiàn)、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意度審核對象：最高管理者

6.資源管理6.1資源提供6.資源管理6.2人力資源根據(jù)組織和崗位的質(zhì)量活動(dòng)職責(zé)，明確人員的能力要求選擇能夠勝任的人員教育培訓(xùn)技能經(jīng)驗(yàn)要求：分析現(xiàn)有人員能力狀況和對能力的需求，確定差距，即確定培訓(xùn)需求計(jì)劃培訓(xùn)提供培訓(xùn)評價(jià)培訓(xùn)結(jié)果加強(qiáng)意識(shí)建設(shè)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄6.資源管理6.2人力資源6.資源管理6.3基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施包括：建筑、工作場所及相配套設(shè)施（通風(fēng)、照明、空調(diào)）過程設(shè)備：與過程相關(guān)的各種設(shè)施、工具、專用器具、設(shè)備支持性服務(wù)：通迅、網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸?shù)却_定、提供和維護(hù)

6.資源管理6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.資源管理6.4工作環(huán)境環(huán)境：指與體系運(yùn)行、產(chǎn)品相關(guān)的環(huán)境因素明確：工作環(huán)境要求并實(shí)施管理創(chuàng)造：一個(gè)良好的工作氛圍，來發(fā)揮人的潛能

6.資源管理6.4工作環(huán)境7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（6部分）7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程（合同評審和售后）7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測量裝置的控制7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（6部分）7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃策劃的內(nèi)容：確定產(chǎn)品質(zhì)量特性，建立目標(biāo)值；識(shí)別/確定實(shí)現(xiàn)過程；確定過程所需的資源、設(shè)施；確定過程的文件確定驗(yàn)證和確認(rèn)的活動(dòng)策劃的輸出：文件或質(zhì)量計(jì)劃與體系的總要求一致7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃策劃的內(nèi)容：7.2與顧客有關(guān)的過程（一）與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定顧客明確規(guī)定的要求（圖紙或合同）隱含的要求（化妝品對皮膚保護(hù)性、食物衛(wèi)生）與產(chǎn)品關(guān)的法律法規(guī)要求（汽車尾氣排放）組織確定的任何附加要求（組織公開承諾：小區(qū)花園）與產(chǎn)品有關(guān)要求評審目的：正確理解與產(chǎn)品有關(guān)的要求，確保組織有能力實(shí)現(xiàn)，任何不能實(shí)現(xiàn)的要求予以溝通解決；時(shí)機(jī)：承諾之前（合同簽定或接受前）注意：口頭方式提出的要求，要進(jìn)行評審（電話訂單）；網(wǎng)上銷售的要求評審（產(chǎn)品目錄評審）合同要求變更時(shí)：變更的信息要及時(shí)傳遞有關(guān)部門；7.2與顧客有關(guān)的過程（一）與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2與顧客有關(guān)的過程（二）顧客溝通目的：準(zhǔn)確、充分理解顧客要求，并滿足要求，以便更好地為顧客服務(wù)與顧客溝通要做出以下安排：溝通內(nèi)容：產(chǎn)品信息（產(chǎn)品畫冊）、售中過程的溝通、售后顧客滿意信息調(diào)查溝通時(shí)機(jī)溝通方法溝通后應(yīng)采取的措施以及溝通的責(zé)任單位職責(zé)規(guī)定7.2與顧客有關(guān)的過程（二）顧客溝通7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（一）定義：將要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、過程、體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程（輸入—輸出）刪減要求：只要組織具有設(shè)計(jì)和開發(fā)的活動(dòng)（全新產(chǎn)品或產(chǎn)品局部的設(shè)計(jì)改進(jìn)）7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評審7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（一）定義：將要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、過程、體系的7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（二）設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃明確設(shè)計(jì)和開發(fā)的階段（不同產(chǎn)品的階段不同）明確各階段適當(dāng)評審、驗(yàn)證和確認(rèn)的活動(dòng)規(guī)定參與設(shè)計(jì)開發(fā)活動(dòng)的人員職責(zé)、權(quán)限及資格要求規(guī)定接口關(guān)系并加以管理設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出要隨設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展，資源發(fā)生變更變化而變化。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（二）設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（三）設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入輸入是依據(jù)，與產(chǎn)品有關(guān)的要求要確定并形成記錄必須評審與產(chǎn)品有關(guān)要求的輸入輸入內(nèi)容包括：功能和性能要求；適用的法律、法規(guī)要求；適用時(shí)，以前類似設(shè)計(jì)提供的信息（優(yōu)點(diǎn)和不足）；設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其他信息（包括貯存、搬運(yùn)相關(guān)的包裝要求）；輸入的體現(xiàn)方式：設(shè)計(jì)開發(fā)任務(wù)書等輸入的要求應(yīng)完整、清楚，并且不能自相矛盾；7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（三）設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（四）設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出輸出形式有：設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品、圖紙、程序、樣品、配方、技術(shù)文件等；輸出應(yīng)：必須滿足輸入要求；給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息；包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。輸出形成的文件在發(fā)放前要達(dá)到授權(quán)人的批準(zhǔn)；7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（四）設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（六）設(shè)計(jì)和開發(fā)評審目的：在適宜分階段，評價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力，識(shí)別存在的問題，在早期避免各種不合格缺陷（評審不是空擺的）。適宜階段：指凡是設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出階段方式：可以采用會(huì)議、專家、逐級和同行評審等方式；詳審前的準(zhǔn)備：要做好評審項(xiàng)目所需要的文檔；評審人員分工；評審后記錄：會(huì)議記錄、評審結(jié)論、發(fā)現(xiàn)問題及采購的措施(保持記錄）；評審參加者：各階段有關(guān)職能代表，必要時(shí)邀請顧客和供應(yīng)商參加。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（六）設(shè)計(jì)和開發(fā)評審7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（七）設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證目的：為確保輸出滿足輸入的要求驗(yàn)證：是通過提供客觀證據(jù)，對規(guī)定要求已達(dá)到滿足的驗(yàn)證客觀證據(jù)的獲得方式：變換方法進(jìn)行計(jì)算，如查表法；試驗(yàn)證實(shí)；和已證實(shí)的類似設(shè)計(jì)比較的結(jié)果；設(shè)計(jì)輸出的評審結(jié)果；保持驗(yàn)證記錄7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（七）設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（八）設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)目的：為確保產(chǎn)品能滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的要求確認(rèn)：通過提供客觀證據(jù)，對預(yù)期的用途或運(yùn)用的要求達(dá)到滿足的認(rèn)定客觀證據(jù)的獲得：產(chǎn)品實(shí)際使用狀態(tài)下進(jìn)行確認(rèn)（產(chǎn)品試用后請顧客評審）通過計(jì)算機(jī)模擬使用的方法確認(rèn)只要可行，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品正式生產(chǎn)或服務(wù)正式提供之前完成；保持記錄7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（八）設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（九）設(shè)計(jì)和開發(fā)更改更改的范圍：已經(jīng)輸出的設(shè)計(jì)產(chǎn)品，如已交付使用的圖紙；設(shè)計(jì)輸入要更改等；發(fā)生更改：要做出標(biāo)識(shí)（版本號、更改位置）；對已確定的更改，要：確定是否需評審、批準(zhǔn)；正式實(shí)施更改前要得到有關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)；保持記錄7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（九）設(shè)計(jì)和開發(fā)更改7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（十）設(shè)計(jì)評審產(chǎn)品要求設(shè)計(jì)輸入設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)輸出產(chǎn)品設(shè)計(jì)驗(yàn)證設(shè)計(jì)確認(rèn)7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（十）設(shè)計(jì)評審7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（十一）7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（十一）7.4采購采購過程采購信息采購產(chǎn)品的驗(yàn)證7.4采購采購過程7.4采購（一）采購過程范圍：影響本組織產(chǎn)品質(zhì)量的采購品及過程的外包項(xiàng)目根據(jù)采購的產(chǎn)品對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程及最終產(chǎn)品的影響，來決定對其控制的程度方法：把采購品分為A、B、C三級選擇評價(jià)和重新評價(jià)供方確定評價(jià)的內(nèi)容形成文件重新評價(jià)（每年或每季度評價(jià)一次，合格供方業(yè)績跟蹤評價(jià)表）其它情況1.新供方選擇2.供應(yīng)商調(diào)查3.樣品確認(rèn)4.供方審核5.確定為合格供方（按產(chǎn)品分）7.4采購（一）采購過程1.新供方選擇2.供應(yīng)商調(diào)7.4采購（二）采購信息目的：為保證采購產(chǎn)品質(zhì)量，必須明確規(guī)定采購要求形式：一般出現(xiàn)在采購文件和資料中，也有未形成文件的，如電話記錄。采購要求：產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量要求，驗(yàn)收準(zhǔn)則過程（如在外協(xié)加工時(shí)，焊接過程對人員的要求）設(shè)備（所需的特定設(shè)備）人員資格（如計(jì)量檢測人員）質(zhì)量管理體系要求（第二方、第三方）以上采購要求溝通前確保已適宜充分，方式是批準(zhǔn)7.4采購（二）采購信息7.4采購（三）采購產(chǎn)品的驗(yàn)證目的：證實(shí)產(chǎn)品達(dá)到采購信息所規(guī)定要求

驗(yàn)證方法可包括：進(jìn)貨檢驗(yàn)到供方貨源處驗(yàn)證顧客到供方現(xiàn)場貨源處驗(yàn)證本條款側(cè)重驗(yàn)證方法的識(shí)別，具體的驗(yàn)證實(shí)施按標(biāo)準(zhǔn)8.2.4實(shí)施。如有組織或顧客在供方現(xiàn)場驗(yàn)證，應(yīng)在采購信息中對驗(yàn)證的安排，放行的方法作出規(guī)定7.4采購（三）采購產(chǎn)品的驗(yàn)證7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)的提供生產(chǎn)和服務(wù)提供過程策劃是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃一部分確保生產(chǎn)和服務(wù)提供過程在受控狀態(tài)下運(yùn)行受控條件包括：獲取產(chǎn)品特性信息：產(chǎn)品技術(shù)條件，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書使用適宜的設(shè)備配置必要的檢測設(shè)備，用以過程的監(jiān)視和測量對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程及關(guān)鍵產(chǎn)品特性要進(jìn)行持續(xù)控制做好放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)的提供生產(chǎn)和服務(wù)提供過程策劃7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)的提供生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)確認(rèn)對象：當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證時(shí)，包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程；確認(rèn)目的：證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。確認(rèn)內(nèi)容：設(shè)備必須經(jīng)過確認(rèn)（按設(shè)備技術(shù)鉻牌要求確認(rèn)）操作人員經(jīng)培訓(xùn)和資格認(rèn)可；過程參數(shù)必須進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)控；要規(guī)定作業(yè)的方法和程序；再確認(rèn)（設(shè)備大修后、工藝變化、確定定期的）7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)的提供生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的作用為區(qū)別不同類型、不同特點(diǎn)的產(chǎn)品，防止不同類型產(chǎn)品在使用中混淆；狀態(tài)標(biāo)識(shí)的作用表明產(chǎn)品處于什么檢驗(yàn)狀態(tài)，防止同一產(chǎn)品在不同檢驗(yàn)狀態(tài)下的相混淆；產(chǎn)品唯一性標(biāo)識(shí)：產(chǎn)品標(biāo)識(shí)在有追溯性要求場合下的一種特殊標(biāo)識(shí)。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)方法：標(biāo)簽、標(biāo)牌、記錄、不同顏色等；狀態(tài)標(biāo)識(shí)方法：標(biāo)簽、區(qū)域、標(biāo)牌、劃分地點(diǎn)檢驗(yàn)狀態(tài)分：待檢、已檢合格、已檢不合格、待判7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的作用7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)識(shí)別有哪些顧客財(cái)產(chǎn)對顧客財(cái)產(chǎn)控制要求要做好驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用要及時(shí)報(bào)告7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)識(shí)別有哪些顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)當(dāng)產(chǎn)品在組織內(nèi)部，處于受控狀態(tài)以合格的產(chǎn)品交付給顧客前，都具有產(chǎn)品防護(hù)責(zé)任（包括外觀保持完成狀態(tài)）產(chǎn)品防護(hù)內(nèi)容包括：標(biāo)識(shí)：包裝標(biāo)識(shí)（如防潮、向上放置）搬運(yùn)：采用適宜的方法和設(shè)施來防止產(chǎn)品受損（手推車、叉車）包裝：程序和包裝材料貯存：做好標(biāo)識(shí)，收發(fā)，保管，維護(hù)在適宜的環(huán)境條件，必要的設(shè)施保護(hù)：采取多種保護(hù)措施，確保交付給顧客的產(chǎn)品符合要求（符合性保護(hù)）7.5.5產(chǎn)品防護(hù)當(dāng)產(chǎn)品在組織內(nèi)部，處于受控狀態(tài)以合格的產(chǎn)7.6監(jiān)視和測量裝置的控制凡不具備檢測手段，送出委外檢定的：建立臺(tái)帳制定周檢計(jì)劃按計(jì)劃規(guī)定委外檢定保留鑒定證書現(xiàn)場所有設(shè)備貼有鑒定有效標(biāo)識(shí)凡不使用都要貼上停用、封存自我檢定檢定人員資格檢定時(shí)的環(huán)境條件檢定所依據(jù)的文件按檢定規(guī)程實(shí)施的檢定記錄最高標(biāo)準(zhǔn)器的要取得委外校準(zhǔn)證書，周時(shí)在周檢計(jì)劃表中7.6監(jiān)視和測量裝置的控制凡不具備檢測手段，送出委外檢定的8.測量、分析和改進(jìn)8.1測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn)是體系按過程方法自我完善的主要環(huán)節(jié)，必須做策劃；策劃的對象：產(chǎn)品符合性證實(shí)；體系符合性證實(shí)；如何確保持續(xù)改進(jìn)（ＣＩ）體系有效性?？紤]適用的方法，包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用（如控制圖、排列圖）8.測量、分析和改進(jìn)8.1測量、分析和改進(jìn)8.２監(jiān)視和測量(一）顧客滿意客觀、全面地對顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視、測量；根據(jù)顧客反饋的信息來尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)；建立顧客滿意度測量住處的收集和處理渠道；信息：產(chǎn)品符合性信息交付和交付后服務(wù)信息顧客要求、法律法規(guī)要求變化而導(dǎo)致產(chǎn)品要求變化的信息。顧客滿意或不滿意，顧客抱怨或其它建議信息收集方式：主動(dòng)征尋：向顧客進(jìn)行問卷調(diào)查；訪問用戶；開顧客座談會(huì)；被動(dòng)受理：對顧客來電、來函作登記和相就處置記錄對獲得的信息要進(jìn)行分析，為改進(jìn)提供依據(jù)。策劃的對象：產(chǎn)品符合性證實(shí)；體系符合性證實(shí)；如何確保持續(xù)改進(jìn)（ＣＩ）體系有效性?？紤]適用的方法，包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用（如控制圖、排列圖）8.２監(jiān)視和測量(一）顧客滿意8.２監(jiān)視和測量（二）內(nèi)部審核目的：為證實(shí)體系的符合性和有效性，并針對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，確保體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)；內(nèi)審要制定文件化程序；審核員要經(jīng)培訓(xùn)和考核，審核員不應(yīng)審核自已的工作。受審區(qū)域管理者要確保針對不合格及時(shí)采取糾正措施，審核員實(shí)施跟蹤驗(yàn)證。8.２監(jiān)視和測量（二）內(nèi)部審核8.２監(jiān)視和測量（三）過程的監(jiān)視和測量每個(gè)過程都存在ＰＤＣＡ，對過程的監(jiān)視和測量是Ｃheck表現(xiàn)形式；ＱＭＳ過程都應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視，但并不是所有過程都有可能或有必要進(jìn)行測量，只是在適用時(shí)進(jìn)行；對過程的監(jiān)視和測量，就是對影響過程能力的各種因素（４Ｍ１Ｅ）；本條款是重點(diǎn)是識(shí)別哪些過程一樣進(jìn)行監(jiān)視，哪些過程進(jìn)行測驗(yàn)，使用什么方法，并實(shí)施這些方法，但實(shí)施的結(jié)果發(fā)現(xiàn)能力不足時(shí)要采取相應(yīng)的糾正，糾正措施。8.２監(jiān)視和測量（三）過程的監(jiān)視和測量8.２監(jiān)視和測量（四）產(chǎn)品的監(jiān)視和測量對象：采購品、過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品采購產(chǎn)品的檢驗(yàn)和驗(yàn)證要制定準(zhǔn)則和方法根據(jù)對組織最終產(chǎn)品的影響確定控制參數(shù)的要求明確控制的方法：檢驗(yàn)還是驗(yàn)證進(jìn)貨檢驗(yàn)如來不及檢驗(yàn)可實(shí)施緊急放行，條件有：批準(zhǔn)標(biāo)識(shí)具備可追回程序8.２監(jiān)視和測量（四）產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.２監(jiān)視和測量（四）產(chǎn)品的監(jiān)視和測量過程產(chǎn)品也是要制定過程產(chǎn)品檢驗(yàn)方法和檢驗(yàn)的項(xiàng)目參數(shù)首檢抽檢巡檢按規(guī)定方法實(shí)施檢驗(yàn)結(jié)果的證據(jù)記錄報(bào)告如來不及檢驗(yàn)要實(shí)施例外放行，也必須作好：批準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)、可追回8.２監(jiān)視和測量（四）產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.２監(jiān)視和測量（四）產(chǎn)品的監(jiān)視和測量最終檢驗(yàn)的檢驗(yàn)準(zhǔn)則：ＧＢ、行標(biāo)、備案個(gè)標(biāo)或顧客協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)對上述標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的全部檢驗(yàn)項(xiàng)目實(shí)施檢驗(yàn)按上述標(biāo)準(zhǔn)要求提供檢驗(yàn)記錄、報(bào)告對最終產(chǎn)品放行人員必須經(jīng)授權(quán)8.２監(jiān)視和測量（四）產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格品控制目的：確保不合格品得到控制，防止誤用控制要制定文件化程序，該程序包括：對不合格品識(shí)別（狀態(tài)標(biāo)識(shí)）做好不合格品記錄（包括名稱、數(shù)量、地點(diǎn)、時(shí)間）對不合格品進(jìn)行評審（授權(quán)人實(shí)施）必要時(shí)可根據(jù)不合格品的重要性采取分級評審根據(jù)評審結(jié)果采取相應(yīng)處置方法對不合格品控制有關(guān)部門和人員職能作出規(guī)定處置方法有：采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，作讓步使用，放行或接收不合格品。返工后的產(chǎn)品要再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)其符合要求。交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格要規(guī)定理賠等相應(yīng)措施，作出承諾。

8.3不合格品控制目的：確保不合格品得到控制，防止誤用8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)是事實(shí)特別是數(shù)據(jù)化的事實(shí)，收集到一起作為參照的信息。各個(gè)組織要確定收集分析哪些適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)來證實(shí)體系的適宜性和有效性，并評價(jià)在何處可持續(xù)改進(jìn)體系有效性。數(shù)據(jù)來源包括：8.2.1、8.2.3、8.2.4、8.2.2，以及外審、市場調(diào)查，政府發(fā)布的產(chǎn)品監(jiān)督檢查結(jié)果的信息根據(jù)有關(guān)的信息，采購統(tǒng)計(jì)技術(shù)等方法來分析，并通過分析來提供以下結(jié)論：顧客滿意程度產(chǎn)品符合性過程和產(chǎn)品特性及趨勢供方的有關(guān)信息：供貨質(zhì)量、合同履約、售后服務(wù)情況等將上述分析的結(jié)論作為改進(jìn)的依據(jù)8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)是事實(shí)特別是數(shù)據(jù)化的事實(shí)，收集到一起作為參8.5改進(jìn)（一）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理一部分，致力于增強(qiáng)滿足要求的能力。持續(xù)改進(jìn)：是增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動(dòng)（包括日常漸進(jìn)改進(jìn)和重大突破性改進(jìn)）改進(jìn)的措施包括利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、CAPA、管理評審機(jī)會(huì)。改進(jìn)步驟：大體有8步8.5改進(jìn)（一）持續(xù)改進(jìn)8.5.2改進(jìn)（二）糾正措施&預(yù)防措施糾正：針對不合格所采取的就事認(rèn)事的處置，如返工、返修、調(diào)整（是治表）糾正措施：為消除已發(fā)生產(chǎn)的不合格或其它不期望情況的原因，所采取的措施（是治因）預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因，所采取的措施（是治本）糾正和預(yù)防措施一旦開出，應(yīng)定期完成，并作措施效果驗(yàn)證。8.5.2改進(jìn)（二）糾正措施&預(yù)防措施建立健全質(zhì)量管理體系步驟現(xiàn)有體系對照標(biāo)準(zhǔn)診斷（文件方面）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)體系的策劃（文件化）和接口關(guān)系文件編寫—統(tǒng)稿—評審—批準(zhǔn)—發(fā)布（3個(gè)月）培訓(xùn)（標(biāo)準(zhǔn)，手冊，程序，作業(yè)指導(dǎo)書）試運(yùn)行3個(gè)月，保持記錄內(nèi)審（體系運(yùn)行1個(gè)月或3個(gè)月后）管理評審（認(rèn)證前或定期）認(rèn)證（提前一月到一周申請）建立健全質(zhì)量管理體系步驟現(xiàn)有體系對照標(biāo)準(zhǔn)診斷（文件方面）謝謝各位！謝謝各位！八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基本事實(shí)的決策方法與供方的互利關(guān)系八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)與您一同創(chuàng)造德信誠與您一同創(chuàng)造德信誠Quality&Satisfy深圳德信誠經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司Quality&Satisfy深圳德信誠經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司ISO9000宣貫培訓(xùn)ISO9000宣貫培訓(xùn)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)總則本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a)需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定要求的產(chǎn)品；b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。是通用的，適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。允許剪裁，但僅限于第7章，且不影響“能力”或“責(zé)任”。ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)總則本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求4.質(zhì)量管理體系總要求和文件要求管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求4.質(zhì)量管理體系4.1質(zhì)量管理體系總要求符合：質(zhì)量管理體系應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)所提出的各項(xiàng)要求；文件：質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件；實(shí)施：質(zhì)量管理體系應(yīng)加以實(shí)施；保持：質(zhì)量管理體系應(yīng)加以保持；改進(jìn)：質(zhì)量管理體系應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其有效性；4.1質(zhì)量管理體系總要求符合：質(zhì)量管理體系應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)所提4.2文件要求（一）要求：制定最少量的且必要的文件，就可證實(shí)其過程得到有效策劃、運(yùn)行和控制，證實(shí)其質(zhì)量管理體系得到有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。是“形成文件的質(zhì)量管理體系”而不是“文件體系”。文件多少與詳略程度取決于：組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；過程及其相互作用的復(fù)雜程度；人員的能力；4.2文件要求（一）要求：4.2文件要求（二）質(zhì)量管理體系文件至少應(yīng)包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量手冊標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序：文件控制記錄控制內(nèi)部審核不合格品的控制糾正措施預(yù)防措施為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄4.2文件要求（二）質(zhì)量管理體系文件至少應(yīng)包括4.2文件要求（三）文件控制要求—控制文件的有效性文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)；文件的更改，要經(jīng)再次批準(zhǔn)；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；確保文件保持清晰、易于識(shí)別；確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因保留時(shí)，要作適當(dāng)標(biāo)識(shí)。4.2文件要求（三）文件控制要求—控制文件的有效性4.2文件要求（四）記錄控制—保持“可追溯性”標(biāo)識(shí)貯存保護(hù)檢索保存期限處置4.2文件要求（四）記錄控制—保持“可追溯性”5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)作出承諾建立質(zhì)量管理體系；實(shí)施質(zhì)量管理體系；持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)作出承諾5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定（合同評審）并予以滿足（顧客滿意）。5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)正式發(fā)布質(zhì)量方針我們的質(zhì)量方針是：

提供客戶滿意的連接器

１．以提高顧客滿意度為活動(dòng)原點(diǎn)，努力持續(xù)改善以達(dá)到顧客要求的品質(zhì)、交貨期、成本

２．設(shè)定并努力達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)

３．持續(xù)改善品質(zhì)保證的構(gòu)架

４．遵守法令、規(guī)章要求事項(xiàng)5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)正式發(fā)布質(zhì)量方針5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)確保建立質(zhì)量目標(biāo)我們的質(zhì)量目標(biāo)是：

根據(jù)本部多極事業(yè)部中長期運(yùn)營計(jì)劃及DSL2005年度計(jì)劃，DSL制定以下質(zhì)量目標(biāo)：客戶品質(zhì)投訴8件以下客戶納期遵守率95%以上5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)確保建立質(zhì)量目標(biāo)5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量管理體系策劃確保實(shí)現(xiàn)組織的制定的全部質(zhì)量目標(biāo)，建立文件化質(zhì)量體系，識(shí)別外包過程及對其控制保持體系隨時(shí)完整性；

5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量管理體系策劃5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)確保規(guī)定組織的職責(zé)和權(quán)限組織內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定（明確部門、崗位設(shè)置和各部門崗位職責(zé)和權(quán)限）；職責(zé)和權(quán)限要達(dá)到溝通；目的：使各自職責(zé)和權(quán)限規(guī)定合理，利于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；方式：會(huì)議、培訓(xùn)

5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)確保規(guī)定組織的職責(zé)和權(quán)限5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)指定管理者代表管理者代表：來自管理層，由最高管理者指定職責(zé)與權(quán)限確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)指定管理者代表5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)確保內(nèi)部溝通溝通信息包括：顧客要求變化、設(shè)計(jì)更改各部門業(yè)績運(yùn)行報(bào)表、顧客投訴要建立信息管理系統(tǒng)，明確溝通的渠道確保進(jìn)行溝通方式：周\月報(bào)表、會(huì)議、EMAIL等

5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)確保內(nèi)部溝通5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)進(jìn)行管理評審目的：確保體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性。時(shí)機(jī)：按策劃的時(shí)間間隔（每年不少于一次），特殊情況下可追加，如組織機(jī)構(gòu)發(fā)生變更、第三方認(rèn)證前；評審內(nèi)容：適宜性充分性有效性變更的需要評審會(huì)議要作記錄并保持

5。管理職責(zé)—最高管理者最高管理者應(yīng)進(jìn)行管理評審6.資源管理6.1資源提供資源是條件組織應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)和顧客需求確定資源資源至少包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境目的：實(shí)現(xiàn)、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意度審核對象：最高管理者

6.資源管理6.1資源提供6.資源管理6.2人力資源根據(jù)組織和崗位的質(zhì)量活動(dòng)職責(zé)，明確人員的能力要求選擇能夠勝任的人員教育培訓(xùn)技能經(jīng)驗(yàn)要求：分析現(xiàn)有人員能力狀況和對能力的需求，確定差距，即確定培訓(xùn)需求計(jì)劃培訓(xùn)提供培訓(xùn)評價(jià)培訓(xùn)結(jié)果加強(qiáng)意識(shí)建設(shè)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄6.資源管理6.2人力資源6.資源管理6.3基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施包括：建筑、工作場所及相配套設(shè)施（通風(fēng)、照明、空調(diào)）過程設(shè)備：與過程相關(guān)的各種設(shè)施、工具、專用器具、設(shè)備支持性服務(wù)：通迅、網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸?shù)却_定、提供和維護(hù)

6.資源管理6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.資源管理6.4工作環(huán)境環(huán)境：指與體系運(yùn)行、產(chǎn)品相關(guān)的環(huán)境因素明確：工作環(huán)境要求并實(shí)施管理創(chuàng)造：一個(gè)良好的工作氛圍，來發(fā)揮人的潛能

6.資源管理6.4工作環(huán)境7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（6部分）7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程（合同評審和售后）7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測量裝置的控制7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（6部分）7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃策劃的內(nèi)容：確定產(chǎn)品質(zhì)量特性，建立目標(biāo)值；識(shí)別/確定實(shí)現(xiàn)過程；確定過程所需的資源、設(shè)施；確定過程的文件確定驗(yàn)證和確認(rèn)的活動(dòng)策劃的輸出：文件或質(zhì)量計(jì)劃與體系的總要求一致7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃策劃的內(nèi)容：7.2與顧客有關(guān)的過程（一）與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定顧客明確規(guī)定的要求（圖紙或合同）隱含的要求（化妝品對皮膚保護(hù)性、食物衛(wèi)生）與產(chǎn)品關(guān)的法律法規(guī)要求（汽車尾氣排放）組織確定的任何附加要求（組織公開承諾：小區(qū)花園）與產(chǎn)品有關(guān)要求評審目的：正確理解與產(chǎn)品有關(guān)的要求，確保組織有能力實(shí)現(xiàn)，任何不能實(shí)現(xiàn)的要求予以溝通解決；時(shí)機(jī)：承諾之前（合同簽定或接受前）注意：口頭方式提出的要求，要進(jìn)行評審（電話訂單）；網(wǎng)上銷售的要求評審（產(chǎn)品目錄評審）合同要求變更時(shí)：變更的信息要及時(shí)傳遞有關(guān)部門；7.2與顧客有關(guān)的過程（一）與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2與顧客有關(guān)的過程（二）顧客溝通目的：準(zhǔn)確、充分理解顧客要求，并滿足要求，以便更好地為顧客服務(wù)與顧客溝通要做出以下安排：溝通內(nèi)容：產(chǎn)品信息（產(chǎn)品畫冊）、售中過程的溝通、售后顧客滿意信息調(diào)查溝通時(shí)機(jī)溝通方法溝通后應(yīng)采取的措施以及溝通的責(zé)任單位職責(zé)規(guī)定7.2與顧客有關(guān)的過程（二）顧客溝通7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（一）定義：將要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、過程、體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程（輸入—輸出）刪減要求：只要組織具有設(shè)計(jì)和開發(fā)的活動(dòng)（全新產(chǎn)品或產(chǎn)品局部的設(shè)計(jì)改進(jìn)）7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評審7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（一）定義：將要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、過程、體系的7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（二）設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃明確設(shè)計(jì)和開發(fā)的階段（不同產(chǎn)品的階段不同）明確各階段適當(dāng)評審、驗(yàn)證和確認(rèn)的活動(dòng)規(guī)定參與設(shè)計(jì)開發(fā)活動(dòng)的人員職責(zé)、權(quán)限及資格要求規(guī)定接口關(guān)系并加以管理設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出要隨設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展，資源發(fā)生變更變化而變化。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（二）設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（三）設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入輸入是依據(jù)，與產(chǎn)品有關(guān)的要求要確定并形成記錄必須評審與產(chǎn)品有關(guān)要求的輸入輸入內(nèi)容包括：功能和性能要求；適用的法律、法規(guī)要求；適用時(shí)，以前類似設(shè)計(jì)提供的信息（優(yōu)點(diǎn)和不足）；設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其他信息（包括貯存、搬運(yùn)相關(guān)的包裝要求）；輸入的體現(xiàn)方式：設(shè)計(jì)開發(fā)任務(wù)書等輸入的要求應(yīng)完整、清楚，并且不能自相矛盾；7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（三）設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（四）設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出輸出形式有：設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品、圖紙、程序、樣品、配方、技術(shù)文件等；輸出應(yīng)：必須滿足輸入要求；給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息；包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。輸出形成的文件在發(fā)放前要達(dá)到授權(quán)人的批準(zhǔn)；7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（四）設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（六）設(shè)計(jì)和開發(fā)評審目的：在適宜分階段，評價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力，識(shí)別存在的問題，在早期避免各種不合格缺陷（評審不是空擺的）。適宜階段：指凡是設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出階段方式：可以采用會(huì)議、專家、逐級和同行評審等方式；詳審前的準(zhǔn)備：要做好評審項(xiàng)目所需要的文檔；評審人員分工；評審后記錄：會(huì)議記錄、評審結(jié)論、發(fā)現(xiàn)問題及采購的措施(保持記錄）；評審參加者：各階段有關(guān)職能代表，必要時(shí)邀請顧客和供應(yīng)商參加。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（六）設(shè)計(jì)和開發(fā)評審7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（七）設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證目的：為確保輸出滿足輸入的要求驗(yàn)證：是通過提供客觀證據(jù)，對規(guī)定要求已達(dá)到滿足的驗(yàn)證客觀證據(jù)的獲得方式：變換方法進(jìn)行計(jì)算，如查表法；試驗(yàn)證實(shí)；和已證實(shí)的類似設(shè)計(jì)比較的結(jié)果；設(shè)計(jì)輸出的評審結(jié)果；保持驗(yàn)證記錄7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（七）設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（八）設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)目的：為確保產(chǎn)品能滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的要求確認(rèn)：通過提供客觀證據(jù)，對預(yù)期的用途或運(yùn)用的要求達(dá)到滿足的認(rèn)定客觀證據(jù)的獲得：產(chǎn)品實(shí)際使用狀態(tài)下進(jìn)行確認(rèn)（產(chǎn)品試用后請顧客評審）通過計(jì)算機(jī)模擬使用的方法確認(rèn)只要可行，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品正式生產(chǎn)或服務(wù)正式提供之前完成；保持記錄7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（八）設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（九）設(shè)計(jì)和開發(fā)更改更改的范圍：已經(jīng)輸出的設(shè)計(jì)產(chǎn)品，如已交付使用的圖紙；設(shè)計(jì)輸入要更改等；發(fā)生更改：要做出標(biāo)識(shí)（版本號、更改位置）；對已確定的更改，要：確定是否需評審、批準(zhǔn)；正式實(shí)施更改前要得到有關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)；保持記錄7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（九）設(shè)計(jì)和開發(fā)更改7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（十）設(shè)計(jì)評審產(chǎn)品要求設(shè)計(jì)輸入設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)輸出產(chǎn)品設(shè)計(jì)驗(yàn)證設(shè)計(jì)確認(rèn)7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（十）設(shè)計(jì)評審7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（十一）7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（十一）7.4采購采購過程采購信息采購產(chǎn)品的驗(yàn)證7.4采購采購過程7.4采購（一）采購過程范圍：影響本組織產(chǎn)品質(zhì)量的采購品及過程的外包項(xiàng)目根據(jù)采購的產(chǎn)品對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程及最終產(chǎn)品的影響，來決定對其控制的程度方法：把采購品分為A、B、C三級選擇評價(jià)和重新評價(jià)供方確定評價(jià)的內(nèi)容形成文件重新評價(jià)（每年或每季度評價(jià)一次，合格供方業(yè)績跟蹤評價(jià)表）其它情況1.新供方選擇2.供應(yīng)商調(diào)查3.樣品確認(rèn)4.供方審核5.確定為合格供方（按產(chǎn)品分）7.4采購（一）采購過程1.新供方選擇2.供應(yīng)商調(diào)7.4采購（二）采購信息目的：為保證采購產(chǎn)品質(zhì)量，必須明確規(guī)定采購要求形式：一般出現(xiàn)在采購文件和資料中，也有未形成文件的，如電話記錄。采購要求：產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量要求，驗(yàn)收準(zhǔn)則過程（如在外協(xié)加工時(shí)，焊接過程對人員的要求）設(shè)備（所需的特定設(shè)備）人員資格（如計(jì)量檢測人員）質(zhì)量管理體系要求（第二方、第三方）以上采購要求溝通前確保已適宜充分，方式是批準(zhǔn)7.4采購（二）采購信息7.4采購（三）采購產(chǎn)品的驗(yàn)證目的：證實(shí)產(chǎn)品達(dá)到采購信息所規(guī)定要求

驗(yàn)證方法可包括：進(jìn)貨檢驗(yàn)到供方貨源處驗(yàn)證顧客到供方現(xiàn)場貨源處驗(yàn)證本條款側(cè)重驗(yàn)證方法的識(shí)別，具體的驗(yàn)證實(shí)施按標(biāo)準(zhǔn)8.2.4實(shí)施。如有組織或顧客在供方現(xiàn)場驗(yàn)證，應(yīng)在采購信息中對驗(yàn)證的安排，放行的方法作出規(guī)定7.4采購（三）采購產(chǎn)品的驗(yàn)證7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)的提供生產(chǎn)和服務(wù)提供過程策劃是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃一部分確保生產(chǎn)和服務(wù)提供過程在受控狀態(tài)下運(yùn)行受控條件包括：獲取產(chǎn)品特性信息：產(chǎn)品技術(shù)條件，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書使用適宜的設(shè)備配置必要的檢測設(shè)備，用以過程的監(jiān)視和測量對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程及關(guān)鍵產(chǎn)品特性要進(jìn)行持續(xù)控制做好放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)的提供生產(chǎn)和服務(wù)提供過程策劃7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)的提供生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)確認(rèn)對象：當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證時(shí)，包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程；確認(rèn)目的：證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。確認(rèn)內(nèi)容：設(shè)備必須經(jīng)過確認(rèn)（按設(shè)備技術(shù)鉻牌要求確認(rèn)）操作人員經(jīng)培訓(xùn)和資格認(rèn)可；過程參數(shù)必須進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)控；要規(guī)定作業(yè)的方法和程序；再確認(rèn)（設(shè)備大修后、工藝變化、確定定期的）7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)的提供生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的作用為區(qū)別不同類型、不同特點(diǎn)的產(chǎn)品，防止不同類型產(chǎn)品在使用中混淆；狀態(tài)標(biāo)識(shí)的作用表明產(chǎn)品處于什么檢驗(yàn)狀態(tài)，防止同一產(chǎn)品在不同檢驗(yàn)狀態(tài)下的相混淆；產(chǎn)品唯一性標(biāo)識(shí)：產(chǎn)品標(biāo)識(shí)在有追溯性要求場合下的一種特殊標(biāo)識(shí)。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)方法：標(biāo)簽、標(biāo)牌、記錄、不同顏色等；狀態(tài)標(biāo)識(shí)方法：標(biāo)簽、區(qū)域、標(biāo)牌、劃分地點(diǎn)檢驗(yàn)狀態(tài)分：待檢、已檢合格、已檢不合格、待判7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的作用7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)識(shí)別有哪些顧客財(cái)產(chǎn)對顧客財(cái)產(chǎn)控制要求要做好驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用要及時(shí)報(bào)告7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)識(shí)別有哪些顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)當(dāng)產(chǎn)品在組織內(nèi)部，處于受控狀態(tài)以合格的產(chǎn)品交付給顧客前，都具有產(chǎn)品防護(hù)責(zé)任（包括外觀保持完成狀態(tài)）產(chǎn)品防護(hù)內(nèi)容包括：標(biāo)識(shí)：包裝標(biāo)識(shí)（如防潮、向上放置）搬運(yùn)：采用適宜的方法和設(shè)施來防止產(chǎn)品受損（手推車、叉車）包裝：程序和包裝材料貯存：做好標(biāo)識(shí)，收發(fā)，保管，維護(hù)在適宜的環(huán)境條件，必要的設(shè)施保護(hù)：采取多種保護(hù)措施，確保交付給顧客的產(chǎn)品符合要求（符合性保護(hù)）7.5.5產(chǎn)品防護(hù)當(dāng)產(chǎn)品在組織內(nèi)部，處于受控狀態(tài)以合格的產(chǎn)7.6監(jiān)視和測量裝置的控制凡不具備檢測手段，送出委外檢定的：建立臺(tái)帳制定周檢計(jì)劃按計(jì)劃規(guī)定委外檢定保留鑒定證書現(xiàn)場所有設(shè)備貼有鑒定有效標(biāo)識(shí)凡不使用都要貼上停用、封存自我檢定檢定人員資格檢定時(shí)的環(huán)境條件檢定所依據(jù)的文件按檢定規(guī)程實(shí)施的檢定記錄最高標(biāo)準(zhǔn)器的要取得委外校準(zhǔn)證書，周時(shí)在周檢計(jì)劃表中7.6監(jiān)視和測量裝置的控制凡不具備檢測手段，送出委外檢定的8.測量、分析和改進(jìn)8.1測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn)是體系按過程方法自我完善的主要環(huán)節(jié)，必須做策劃；策劃的對象：產(chǎn)品符合性證實(shí)；體系符合性證實(shí)；如何確保持續(xù)改進(jìn)（ＣＩ）體系有效性?？紤]適用的方法，包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用（如控制圖、排列圖）8.測量、分析和改進(jìn)8.1測量、分析和改進(jìn)8.２監(jiān)視和測量(一）顧客滿意客觀、全面地對顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視、測量；根據(jù)顧客反饋的信息來尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)；建立顧客滿意度測量住處的收集和處理渠道；信息：產(chǎn)品符合性信息交付和交付后服務(wù)信息顧客要求、法律法規(guī)要求變化而導(dǎo)致產(chǎn)品要求變化的信息。顧客滿意或不滿意，顧客抱怨或其它建議信息收集方式：主動(dòng)征尋：向顧客進(jìn)行問卷調(diào)查；訪問用戶；開顧客座談會(huì)；被動(dòng)受理：對顧客來電、來函作登記和相就處置記錄對獲得的信息要進(jìn)行分析，為改進(jìn)提供依據(jù)。策劃的對象：產(chǎn)品符合性證實(shí)；體系符合性證實(shí)；如何確保持續(xù)改進(jìn)