質(zhì)量是企業(yè)生命課件

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生命

呂和昊

質(zhì)量是企業(yè)生命課件內(nèi)容提要1、客戶是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實依據(jù)2、質(zhì)量是企業(yè)的生命3、質(zhì)量是怎樣形成的4、產(chǎn)品質(zhì)量重在過程控制5、責任心是保證質(zhì)量的根本內(nèi)容提要企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實依據(jù)客戶企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實依據(jù)客戶企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與人力資源經(jīng)營人才經(jīng)營客戶企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展顧客忠誠顧客滿意為顧客創(chuàng)造價值帶來利益優(yōu)異的產(chǎn)品與服務員工生產(chǎn)率與素質(zhì)員工滿意員工需求得到滿足與個人價值實現(xiàn)企業(yè)人力資源產(chǎn)品服務的提供企業(yè)人力資源開發(fā)與管理系統(tǒng)

企業(yè)經(jīng)營價值鏈企業(yè)經(jīng)營價值鏈模型企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與人力資源經(jīng)營人才經(jīng)營客戶企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實依據(jù)市場客戶忠誠忠誠的客戶＋高度激發(fā)的員工＝滿意的出資者企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實依據(jù)客戶資本人力資本企業(yè)效益挖掘員工專長和技能為客戶創(chuàng)造價值華潤玻璃：實現(xiàn)企業(yè)自我價值先為客戶創(chuàng)造價值萊鋼車庫：看見供應商買車氣急敗壞老板的風度可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實依據(jù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實依據(jù)客戶資本人力資培養(yǎng)忠誠的客戶一個企業(yè)能不能持續(xù)經(jīng)營下去,最關(guān)鍵就是它能不能“持續(xù)”地擁有客戶,所謂持續(xù)擁有客戶就是在企業(yè)的客戶中,忠誠的客戶占有多大的比重.忠誠的客戶有三個標志:第一個標志,客戶的持續(xù)購買,也就是企業(yè)和客戶的關(guān)系不是簡單的一次性交易關(guān)系,而是多次交易關(guān)系,甚至是終身價值.第二個標志,客戶的相關(guān)購買,當客戶從對企業(yè)產(chǎn)品的認同上升到對企業(yè)品牌的認同時,客戶會產(chǎn)生相關(guān)購買行為,品牌能夠給企業(yè)帶來持續(xù)的價值.第三個標志,客戶的推薦購買,除了客戶自己買企業(yè)的產(chǎn)品,帶會推薦親友也去購買企業(yè)的產(chǎn)品,這樣客戶就會產(chǎn)生品牌效益,從而給企業(yè)帶來持續(xù)的客戶價值.讓客戶忠誠先要煉好內(nèi)功1、高質(zhì)量的產(chǎn)品2、良好的內(nèi)部管理3、現(xiàn)金流4、員工成長喬吉拉德培養(yǎng)忠誠的客戶一個企業(yè)能不能持續(xù)經(jīng)營下去,最關(guān)鍵就是它能不能損失一名顧客的高成本在通常情況下，若有一個人費心去抱怨，就有26個不滿意的人保持沉默，不滿意顧客的抱怨率是1/27平均被無理對待的顧客會告訴8到16個人（10%以上的人會告訴20多個人）91%的顧客再也不會光顧你的商品或服務如果做出努力以彌補顧客抱怨，將會重新得到82—95%的顧客吸引一個新顧客要付出保留一個老顧客5倍的努力。令人震驚的是91%的不滿意顧客再也不會光顧。注意顧客有很長時間的記憶，它們記得你長期以來好的方面和差的方面。損失一名顧客的高成本在通常情況下，若有一個人費心去抱怨，就有據(jù)美國技術(shù)幫助調(diào)研機構(gòu)（TARP）統(tǒng)計結(jié)果發(fā)現(xiàn)：發(fā)展一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的5~7倍，而100個滿意的顧客會帶來25個客戶的購買行為；一個忠誠的顧客可以影響25個人的購買行為，顧客的忠誠度提高5%，全部利潤估計可提高25%~85%。作為管理客戶關(guān)系的一種工具，CRM的最大好處在于極大地降低企業(yè)運營成本的前提下，提升客戶的忠誠度。河南人毀了光明乳業(yè)據(jù)美國技術(shù)幫助調(diào)研機構(gòu)（TARP）統(tǒng)計結(jié)果發(fā)現(xiàn)：發(fā)展一個新客顧客完全滿意(TCS)在長達70年的經(jīng)營中成為摩托羅拉公司的宗旨顧客完全滿意(TCS)在長達70年的經(jīng)營中成為摩托羅拉公司的以顧客的標準為標準，超越顧客的期望！超越客戶的期望什么是完全滿意以顧客的標準為標準，超越客戶的期望什么是完全滿意為什么要做到顧客完全滿意全球性競爭空前激烈的時代：完全顧客導向；從一流中挑選最佳如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場占有率OH-II-1為什么要做到顧客完全滿意全球性競爭空前激烈的時代：完全顧O為什么要做到顧客完全滿意1=25=250/500?

每當一個顧客向公司投訴服務不佳的時候，就有25個不滿意但保持緘默的顧客將有250-500人聽到他們所說的故事而且深受影響?OH-II-1為什么要做到顧客完全滿意1=25=250/500?每當一1、外部顧客顧客是誰一切購買使用我們產(chǎn)品或服務的人或團體都是我們的外部顧客1、外部顧客顧客是誰一切購買使用我們產(chǎn)品或服務的人或

我們公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客：下一個工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務的人/部門每一個公司員工都同時承擔著兩種角色：給予支持和服務的人接受支持和服務的人2、內(nèi)部顧客顧客是誰我們公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客：2、內(nèi)部顧客顧客是3、每一個公司員工均向顧客服務顧客是誰顧客產(chǎn)品設計產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售安全保證廠房清潔薪資支付3、每一個公司員工均向顧客服務顧客是誰顧客產(chǎn)品設計產(chǎn)品制造產(chǎn)顧客是誰每一個人都是合作鏈條中的重要一環(huán)牢固樹立全員質(zhì)量服務意識顧客是誰每一個人都是合作鏈條中的牢固樹立全員質(zhì)量服務意識質(zhì)量是企業(yè)的生命質(zhì)量是企業(yè)的生命上海通用別克汽車制造公司的廠房里用醒目的大字寫著這樣一句話：

市場是變化的，質(zhì)量是永恒的。市場上的客戶需要的永遠是物美價廉的商品上海通用別克汽車制造公司的廠房里用醒目的市場上的客戶需要的永進行質(zhì)量管理的意義

質(zhì)量是企業(yè)的生命質(zhì)量是企業(yè)的生命，據(jù)調(diào)查，消費者購商品時，考慮第一的是質(zhì)量，其次才是價格等因素；我們都喜歡名牌產(chǎn)品，為什么呢，就在于對它所包含的內(nèi)在質(zhì)量的信任。企業(yè)要長期生存，靠的是質(zhì)量。奔馳汽車、荷蘭皇家航空公司、固特異輪胎橡膠公司上百年的壽命.據(jù)研究，企業(yè)成功的主要因素，技術(shù)創(chuàng)新、市場營銷、質(zhì)量核心、人力資源。提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會財富增長的源泉有限的資源——花費人力、時間——產(chǎn)品或服務：質(zhì)量高，滿足了人的需要；質(zhì)量低，資源、人力、時間的浪費，甚至破壞了社會資源,樹立社會責任感。進行質(zhì)量管理的意義質(zhì)量是企業(yè)的生命對質(zhì)量概念的理解質(zhì)量就是滿足用戶的需要質(zhì)量就是適用性質(zhì)量的表現(xiàn)是一系列質(zhì)量特性質(zhì)量是企業(yè)的命根子北京王麻子剪刀覆滅張瑞敏砸冰箱：質(zhì)量榮辱觀日本小井紡織公司對質(zhì)量概念的理解質(zhì)量就是滿足用戶的需要北京王麻子剪刀覆滅張瑞北汽福田案例:福田汽車自1996年成立以來，堅持以市場為導向，以顧客滿意為目標，經(jīng)過八年的不懈努力，使公司發(fā)展成為總資產(chǎn)53億元、凈資產(chǎn)22億元、生產(chǎn)汽車百萬輛，員工超過2萬人的大型現(xiàn)代汽車制造企業(yè)。2003年銷售汽車26萬輛，2004年預計銷量可超過34萬輛，2005年預計50萬輛.

“質(zhì)量戰(zhàn)略———質(zhì)量控制———質(zhì)量管理”構(gòu)成了貫穿并伴隨企業(yè)成長與持續(xù)發(fā)展的旺盛生命線。

北汽福田案例:福田汽車自1996年成質(zhì)量管理的發(fā)展階段

質(zhì)量檢驗階段

二戰(zhàn)前，操作者——工長——檢驗員，從產(chǎn)品中挑出廢品，100%檢驗，推委扯皮，效率低下。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

二戰(zhàn)后到，統(tǒng)計科學運用到質(zhì)量統(tǒng)計分析上。全面質(zhì)量管理階段

20世紀60年代至今，系統(tǒng)科學的產(chǎn)生、管理理論的發(fā)展；重視人的因素；保護消費者利益運動的興起；競爭加?。簧钏降奶岣?，人們對質(zhì)量的要求更高、更廣泛。

全面質(zhì)量管理在日本的成功質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段全面質(zhì)量管理在日本的成功全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量的管理。全過程的質(zhì)量管理。朱蘭螺旋曲線、質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量螺旋：營銷和市場調(diào)研，設計和產(chǎn)品開發(fā)，采購，工藝計劃和開發(fā)，生產(chǎn)制造，檢驗、試驗和檢查，包裝和儲存，銷售和分發(fā)，安裝和運行，技術(shù)服務和維護，用后處置，營銷和市場研究。全員參加的質(zhì)量管理。綜合性的質(zhì)量管理?？紤]經(jīng)濟性的質(zhì)量管理，綜合運用一切可以利用的方法的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量的管理。案例：日本豐田汽車公司讓產(chǎn)品自己說話1957年，日本豐田汽車公司曾經(jīng)推出“光環(huán)”牌小轎車，但由于質(zhì)量不過關(guān)，在公眾中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使該公司轎車在美國轎車競爭中一敗涂地，甚至連日本國內(nèi)頭號轎車大王的寶座也被日產(chǎn)公司奪去。

1961年，豐田汽車公司立志要奪回汽車霸主地位，精心研制出質(zhì)量優(yōu)良的新型光環(huán)牌高級轎車，投入市場，然而由于固有的印象，公眾對此普遍缺乏信任，因此銷路不佳，遠不如日產(chǎn)公司的“青鳥”汽車。案例：日本豐田汽車公司讓產(chǎn)品自己說話1957年案例（續(xù)）：為了消除公眾認為“光環(huán)牌車不堅固”的印象，豐田公司不惜耗資上千萬日元，在日本甚至全球掀起一場攻勢凌厲的廣告宣傳戰(zhàn)。他們制作了一套名為“考驗”的專題節(jié)目，在世界各地的電視屏幕上連續(xù)播放。在這個專題節(jié)目中，豐田汽車公司向公眾展現(xiàn)了光環(huán)小轎車手破壞性試驗的一系列過程，以廣告片“海濱之虎——光環(huán)”為首，接著又陸續(xù)推出“空中飛車——光環(huán)”、“猛撞油桶——光環(huán)”、“懸崖滾車——光環(huán)”等系列公關(guān)電視廣告，其畫面驚心動魄，扣人心弦。

案例（續(xù)）：為了消除公眾認為“光環(huán)牌車不堅固案例（續(xù)）：例如，在“空中飛車——光環(huán)”一片中，一位豐田汽車公司的職員不異赴湯蹈火，以120公司的時速駕駛著光環(huán)牌轎車沖向飛車臺，高速飛馳的光環(huán)牌轎車騰空而起，像一道耀眼的閃電射向晴朗的藍天，在兩米的高處懸空飛行了大約25米，著地后照樣高速飛馳，這個千金難得的驚險鏡頭在公眾中產(chǎn)生了強烈的刺激效果，在其真實可信的破壞性試驗面前，“光環(huán)”車不堅固的成見不攻自破，扭轉(zhuǎn)了公眾原先看法，認為光環(huán)堅固耐用。

通過一系列的公關(guān)廣告宣傳，從此，光環(huán)牌小轎車在日本轎車市場上遙遙領(lǐng)先，銷量躍居日本首位，很快就從日產(chǎn)公司手里奪回了出口轎車大王的寶座。如今，在世界各地，人們隨處可見豐田公司的“光環(huán)”等名牌轎車在疾速奔馳?！咐ɡm(xù)）：例如，在“空中飛車——光環(huán)”一片中問題1、日本豐田汽車公司為什么會占有這么強大的市場？2、日產(chǎn)公司“轎車大王”寶座的失去，說明了一個什么問題？有什么現(xiàn)實意義？3、怎樣看“質(zhì)量是企業(yè)生命”這句話？4、豐田公司靠質(zhì)量取勝的依據(jù)是什么？其指導原則是什么？問題1、日本豐田汽車公司為什么會占有這么強大的市場質(zhì)量是怎樣形成的質(zhì)量是怎樣形成的質(zhì)量形成過程的四個階段

由確定需要的結(jié)果所形成的質(zhì)量要求，即將需要轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求的過程——按客戶需要確認質(zhì)量標準由產(chǎn)品設計的結(jié)果所形成的質(zhì)量，即將質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為一組技術(shù)規(guī)范——技術(shù)攻關(guān)超度質(zhì)量按產(chǎn)品設計生產(chǎn)符合客戶需要的結(jié)果所形成的質(zhì)量，即將技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對生產(chǎn)及生產(chǎn)過程的要求，由制造所形成的實體質(zhì)量——生產(chǎn)實現(xiàn)質(zhì)量由產(chǎn)品保障的結(jié)果所形成的質(zhì)量；售后服務質(zhì)量——實體質(zhì)量向服務質(zhì)量延伸質(zhì)量形成過程的四個階段由確定需要的結(jié)果所形成的質(zhì)量要求，即產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)

產(chǎn)品一般的壽命周期階段產(chǎn)品設計和開發(fā)過程策劃和開發(fā)采購生產(chǎn)或服務提供驗證（檢驗、實驗和檢查）包裝和儲存銷售和分發(fā)安裝和投入使用技術(shù)支持和服務售后使用壽命結(jié)束時的處置或再生利用營銷和市場調(diào)研產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)產(chǎn)品一般的產(chǎn)品設計和開發(fā)過程策劃和開發(fā)采購生產(chǎn)或產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量質(zhì)量的載體是實體，對于實體，較常用的理解是產(chǎn)品、工序、工作。工序是指完成產(chǎn)品的各個子過程。影響工序質(zhì)量的因素有以下幾種：人機料法環(huán)+測量標準，5m1e，當出現(xiàn)質(zhì)量問題時，一般從這些方面找原因。工作質(zhì)量，是指企業(yè)及其各個環(huán)節(jié)、各部門為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所做的管理工作、技術(shù)工作和組織工作水平的完善程度。工作質(zhì)量集中反映了人的因素，包括工作人員的質(zhì)量意識、責任心、業(yè)務水平等。產(chǎn)品質(zhì)量是由工序質(zhì)量來實現(xiàn)的、工序質(zhì)量又是由工作質(zhì)量來保證的。

產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量質(zhì)量的載體是實體，對于實體，較常舉例：航空運輸?shù)漠a(chǎn)品、工序、工作航空運輸企業(yè)的產(chǎn)品：狹義為客、貨、郵、行李的空間位移；廣義為整個運輸過程中為旅客、貨主提供的服務。航空運輸生產(chǎn)的工序：客運工作的工序：訂座、出票、辦理登機手續(xù)、候補旅客、載重平衡、通知上客、空中飛行服務、到達服務。貨運工作程序：收貨、填艙單、入庫、出倉、配載、裝機、空中服務、卸貨、送達等。航空運輸生產(chǎn)中的各種工作，每個人承擔的各種工作是最終服務質(zhì)量的基礎。舉例：航空運輸?shù)漠a(chǎn)品、工序、工作航空運輸企業(yè)的產(chǎn)品：狹義為客產(chǎn)品質(zhì)量重在過程控制產(chǎn)品質(zhì)量重在過程控制過程控制優(yōu)秀企業(yè)優(yōu)于其它企業(yè)的關(guān)鍵在于：它所擁有的優(yōu)秀的過程蒙牛:目標決定過程的目標倒推法上海萬豐奧特:企業(yè)流程精細化麥當勞食品制作工藝流程苛刻致極日本人成功的秘訣葫蘆的故事過程控制優(yōu)秀企業(yè)優(yōu)于其它企業(yè)的關(guān)鍵在于：蒙牛:目標決定過程的過程及統(tǒng)計過程控制過程是把輸入（如材料、行動、方法、計劃等）轉(zhuǎn)化為期望輸出或結(jié)果（產(chǎn)品、信息、服務）的一系列活動。按照性質(zhì)的不同可以把過程劃分為如下類型：項目工作批量生產(chǎn)

流水線連續(xù)生產(chǎn)過程及統(tǒng)計過程控制過程是把輸入（如材料、行動、方法、計劃等）過程的內(nèi)在特性（特點）所有過程都有內(nèi)在的可重復性。在有限的重復中存在變異。在有限的重復中，存在穩(wěn)定性。變異的原因有兩類（1）偶然性原因chancecauseofvariation（2）系統(tǒng)性原因assignablecauseofvariation質(zhì)量管理中強調(diào)所有的變異都應該有控制程序，因為變異是多數(shù)質(zhì)量問題的原因。南京冠生源血的教訓過程的內(nèi)在特性（特點）所有過程都有內(nèi)在的可重復性。南京冠生源1.知道并理解標準、規(guī)范、政策.2.知道過程操作程序.3.勝任每個操作制程4.確保對操作的正確控制.5.確保良好的場地管理(5S)我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?6.確保并且堅持良好的機器、工具及固定裝置.7.當遇反常情況時，停止操作，并通知技術(shù)員或主管或工程師。8.當發(fā)生問題或者將要失去控制時，采取迅即的改正行動。日本人的做法就這么簡單1.知道并理解標準、規(guī)范、政策.2.知道過程操作程序.399%的企業(yè)不得不承認的現(xiàn)實：

我們（幾乎企業(yè)的所有員工認為）在質(zhì)量上一直很好，但是對顧客的需要和期望的改變和一次比一次嚴格的要求來說，其實并不夠好。我們的努力到現(xiàn)在還沒達到目標，因為我們?nèi)匀皇盏椒答伜皖櫩偷囊虍a(chǎn)品質(zhì)量低劣的退貨。追求卓越永無止境企業(yè)生存質(zhì)量是根99%的企業(yè)不得不承認的現(xiàn)實：追求卓越永無止責任心是保證質(zhì)量的根本責任心是保證質(zhì)量的根本

什么是品質(zhì)Q

uickresponsetocustomers對顧客的快速響應U

ltimatesuccessforOurCompany公司的最終成功Attitudeofemployees員工（我們）的態(tài)度Long-termcommitment長期的承諾Improvementstoserviceandproducts不斷改進服務和產(chǎn)品Totalinvolvement全員參與Youmakethedifference我們創(chuàng)造不同（輝煌）質(zhì)量概念的延伸山西華翔:先鑄人品再鑄產(chǎn)品什么是品質(zhì)Quickresponsetocusto質(zhì)量問題是怎么產(chǎn)生的?銷售問題:質(zhì)量庫存工期技術(shù)生產(chǎn)紡織染整物流設動計劃外協(xié)財務企管辦公室質(zhì)量問題是怎么產(chǎn)生的?銷問題:質(zhì)量庫存責任案例：中國人都是理由專家2001年的兩個開發(fā)項目都是計劃在國慶節(jié)完工,為了確保工期，公司在設計和地基階段多投入了100萬元由于無法按時完工,工期推遲約5個月,意味著項目投資(2.5億元)回收周期延長至少3個月移交物業(yè),公司不得不代住戶繳納取暖費近80萬工程部認為是設計更改、采購和工程款撥付不及時延誤了工期規(guī)劃設計部認為市場開發(fā)部的項目策劃工作耗時太長,留給規(guī)劃設計和施工圖設計的時間太短,設計工作確實做得不夠細致采購部則認為工程部沒有及時提交物料需求計劃、財務部沒有保證資金供應財務部則認為銷售部沒有按計劃回款銷售部認為工程沒有按計劃推進，影響了銷售大家都抱怨說缺少有才干的員工，人事部和辦公室給予的支持不夠責任案例：中國人都是理由專家2001年的兩個開發(fā)項目都是計劃責任案例：裁定的結(jié)果是無法清楚劃分和落實執(zhí)行責任如果一個部門沒有完成月度工作計劃，相關(guān)部門之間如何劃分責任？ a、主控部門承擔無限責任； b、按比例裁定相關(guān)部門的責任； c、都不承擔責任客戶中高層的選項：b客戶實際執(zhí)行情況：c責任案例：裁定的結(jié)果是無法清楚劃分和落實執(zhí)行責任如果一個部門東方航空公司的真實的故事

該公司一架波音７４７飛機因發(fā)生故障下午降落在Ａ機場。維修的機械師馬克一般都在相距幾小時汽車路程的Ｂ機場工作，除非有特別任務才來Ａ機場。Ｂ機場經(jīng)理在接獲信息后，明確表示不能讓馬克當天下午就去Ａ機場為７４７飛機排除故障。理由簡單而“合理”：馬克修理工作完畢之后，當天無法返回Ｂ機場，只能在Ａ機場旅店住宿，而住宿費是由Ｂ機場承擔的。Ｂ機場經(jīng)理第二天一早才派機械師馬克去Ａ機場，要他當天排除故障后當天返回。東方航空公司的真實的故事該公司一架波音７４７飛機因發(fā)生故A機場B機場維修師馬克賓館關(guān)鍵是著眼點落在何處Ｂ機場經(jīng)理省下了１００美元的旅館費，可航空公司一架波音７４７飛機卻為Ｂ機場經(jīng)理要?。保埃懊涝e置空等著，損失金額數(shù)上百萬美元。同樣是算帳，關(guān)鍵是著眼點落在何處。企業(yè)生存法則：團隊至高無上人心齊泰山移A機場B機場維修師馬克賓館關(guān)鍵是著眼點落在何處Ｂ機場經(jīng)理省下抓住責任心是關(guān)鍵想做事就會想辦法，不想做事就會找借口，想不想做才是唯一原因——阿拉伯諺語行動并非源于思考，而是源于準備承擔責任——德耳吹克伯赫夫(1906-1945)，德國牧師和神學家企業(yè)生存法則：以解決問題的心態(tài)提問題抓住責任心是關(guān)鍵想做事就會想辦法，不想做事就會找借口，想不想高績效團隊的特征表現(xiàn)了解公司的共同遠景以及在實現(xiàn)公司的共同遠景方面本團隊所起到的作用；有明確的任務和團隊目標；有支持團隊工作的領(lǐng)導者；清楚每個人的角色和責任；能夠公開的進行溝通；有指導團隊成員行為的基本原則；相互尊重、友善、共享知識和發(fā)揮成員智慧的氛圍；懂得如何通過有效地溝通來解決沖突；共同學習和集體培訓；能客觀地評價自己的績效。高績效團隊的特征表現(xiàn)了解公司的共同遠景以及在實現(xiàn)公司的共同遠質(zhì)量是制造出來的，而不是被檢測出來的。

不合格的產(chǎn)品是不合格的人干出來的質(zhì)量事故給企業(yè)造成直接損失給全體員工造成間接損失質(zhì)量是每個人的責任,上決策者，下至操作員工。危機來自外部就是坐以待斃！??！

質(zhì)量是制造出來的，而不是被檢測出來的。不合格的產(chǎn)品是不合格質(zhì)量事故歸類事故原因:1、低級錯誤導致——不可寬恕，不可重犯；處理不及時，當事責任界定不清，心態(tài)作怪，窩里斗，2、符合質(zhì)量標準但不能滿足客戶需求——加強研發(fā)研發(fā)能力3、刁鉆客戶轉(zhuǎn)嫁風險——提高談判能力我們的市場定位和質(zhì)量的差距如何樹立和維護品牌？中國名牌馳名商標從哪里來？質(zhì)量事故歸類事故原因:謝謝！

歡迎大家溝通交流!

謝謝！

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產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生命

呂和昊

質(zhì)量是企業(yè)生命課件內(nèi)容提要1、客戶是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實依據(jù)2、質(zhì)量是企業(yè)的生命3、質(zhì)量是怎樣形成的4、產(chǎn)品質(zhì)量重在過程控制5、責任心是保證質(zhì)量的根本內(nèi)容提要企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實依據(jù)客戶企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實依據(jù)客戶企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與人力資源經(jīng)營人才經(jīng)營客戶企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展顧客忠誠顧客滿意為顧客創(chuàng)造價值帶來利益優(yōu)異的產(chǎn)品與服務員工生產(chǎn)率與素質(zhì)員工滿意員工需求得到滿足與個人價值實現(xiàn)企業(yè)人力資源產(chǎn)品服務的提供企業(yè)人力資源開發(fā)與管理系統(tǒng)

企業(yè)經(jīng)營價值鏈企業(yè)經(jīng)營價值鏈模型企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與人力資源經(jīng)營人才經(jīng)營客戶企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實依據(jù)市場客戶忠誠忠誠的客戶＋高度激發(fā)的員工＝滿意的出資者企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實依據(jù)客戶資本人力資本企業(yè)效益挖掘員工專長和技能為客戶創(chuàng)造價值華潤玻璃：實現(xiàn)企業(yè)自我價值先為客戶創(chuàng)造價值萊鋼車庫：看見供應商買車氣急敗壞老板的風度可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實依據(jù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實依據(jù)客戶資本人力資培養(yǎng)忠誠的客戶一個企業(yè)能不能持續(xù)經(jīng)營下去,最關(guān)鍵就是它能不能“持續(xù)”地擁有客戶,所謂持續(xù)擁有客戶就是在企業(yè)的客戶中,忠誠的客戶占有多大的比重.忠誠的客戶有三個標志:第一個標志,客戶的持續(xù)購買,也就是企業(yè)和客戶的關(guān)系不是簡單的一次性交易關(guān)系,而是多次交易關(guān)系,甚至是終身價值.第二個標志,客戶的相關(guān)購買,當客戶從對企業(yè)產(chǎn)品的認同上升到對企業(yè)品牌的認同時,客戶會產(chǎn)生相關(guān)購買行為,品牌能夠給企業(yè)帶來持續(xù)的價值.第三個標志,客戶的推薦購買,除了客戶自己買企業(yè)的產(chǎn)品,帶會推薦親友也去購買企業(yè)的產(chǎn)品,這樣客戶就會產(chǎn)生品牌效益,從而給企業(yè)帶來持續(xù)的客戶價值.讓客戶忠誠先要煉好內(nèi)功1、高質(zhì)量的產(chǎn)品2、良好的內(nèi)部管理3、現(xiàn)金流4、員工成長喬吉拉德培養(yǎng)忠誠的客戶一個企業(yè)能不能持續(xù)經(jīng)營下去,最關(guān)鍵就是它能不能損失一名顧客的高成本在通常情況下，若有一個人費心去抱怨，就有26個不滿意的人保持沉默，不滿意顧客的抱怨率是1/27平均被無理對待的顧客會告訴8到16個人（10%以上的人會告訴20多個人）91%的顧客再也不會光顧你的商品或服務如果做出努力以彌補顧客抱怨，將會重新得到82—95%的顧客吸引一個新顧客要付出保留一個老顧客5倍的努力。令人震驚的是91%的不滿意顧客再也不會光顧。注意顧客有很長時間的記憶，它們記得你長期以來好的方面和差的方面。損失一名顧客的高成本在通常情況下，若有一個人費心去抱怨，就有據(jù)美國技術(shù)幫助調(diào)研機構(gòu)（TARP）統(tǒng)計結(jié)果發(fā)現(xiàn)：發(fā)展一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的5~7倍，而100個滿意的顧客會帶來25個客戶的購買行為；一個忠誠的顧客可以影響25個人的購買行為，顧客的忠誠度提高5%，全部利潤估計可提高25%~85%。作為管理客戶關(guān)系的一種工具，CRM的最大好處在于極大地降低企業(yè)運營成本的前提下，提升客戶的忠誠度。河南人毀了光明乳業(yè)據(jù)美國技術(shù)幫助調(diào)研機構(gòu)（TARP）統(tǒng)計結(jié)果發(fā)現(xiàn)：發(fā)展一個新客顧客完全滿意(TCS)在長達70年的經(jīng)營中成為摩托羅拉公司的宗旨顧客完全滿意(TCS)在長達70年的經(jīng)營中成為摩托羅拉公司的以顧客的標準為標準，超越顧客的期望！超越客戶的期望什么是完全滿意以顧客的標準為標準，超越客戶的期望什么是完全滿意為什么要做到顧客完全滿意全球性競爭空前激烈的時代：完全顧客導向；從一流中挑選最佳如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場占有率OH-II-1為什么要做到顧客完全滿意全球性競爭空前激烈的時代：完全顧O為什么要做到顧客完全滿意1=25=250/500?

每當一個顧客向公司投訴服務不佳的時候，就有25個不滿意但保持緘默的顧客將有250-500人聽到他們所說的故事而且深受影響?OH-II-1為什么要做到顧客完全滿意1=25=250/500?每當一1、外部顧客顧客是誰一切購買使用我們產(chǎn)品或服務的人或團體都是我們的外部顧客1、外部顧客顧客是誰一切購買使用我們產(chǎn)品或服務的人或

我們公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客：下一個工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務的人/部門每一個公司員工都同時承擔著兩種角色：給予支持和服務的人接受支持和服務的人2、內(nèi)部顧客顧客是誰我們公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客：2、內(nèi)部顧客顧客是3、每一個公司員工均向顧客服務顧客是誰顧客產(chǎn)品設計產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售安全保證廠房清潔薪資支付3、每一個公司員工均向顧客服務顧客是誰顧客產(chǎn)品設計產(chǎn)品制造產(chǎn)顧客是誰每一個人都是合作鏈條中的重要一環(huán)牢固樹立全員質(zhì)量服務意識顧客是誰每一個人都是合作鏈條中的牢固樹立全員質(zhì)量服務意識質(zhì)量是企業(yè)的生命質(zhì)量是企業(yè)的生命上海通用別克汽車制造公司的廠房里用醒目的大字寫著這樣一句話：

市場是變化的，質(zhì)量是永恒的。市場上的客戶需要的永遠是物美價廉的商品上海通用別克汽車制造公司的廠房里用醒目的市場上的客戶需要的永進行質(zhì)量管理的意義

質(zhì)量是企業(yè)的生命質(zhì)量是企業(yè)的生命，據(jù)調(diào)查，消費者購商品時，考慮第一的是質(zhì)量，其次才是價格等因素；我們都喜歡名牌產(chǎn)品，為什么呢，就在于對它所包含的內(nèi)在質(zhì)量的信任。企業(yè)要長期生存，靠的是質(zhì)量。奔馳汽車、荷蘭皇家航空公司、固特異輪胎橡膠公司上百年的壽命.據(jù)研究，企業(yè)成功的主要因素，技術(shù)創(chuàng)新、市場營銷、質(zhì)量核心、人力資源。提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會財富增長的源泉有限的資源——花費人力、時間——產(chǎn)品或服務：質(zhì)量高，滿足了人的需要；質(zhì)量低，資源、人力、時間的浪費，甚至破壞了社會資源,樹立社會責任感。進行質(zhì)量管理的意義質(zhì)量是企業(yè)的生命對質(zhì)量概念的理解質(zhì)量就是滿足用戶的需要質(zhì)量就是適用性質(zhì)量的表現(xiàn)是一系列質(zhì)量特性質(zhì)量是企業(yè)的命根子北京王麻子剪刀覆滅張瑞敏砸冰箱：質(zhì)量榮辱觀日本小井紡織公司對質(zhì)量概念的理解質(zhì)量就是滿足用戶的需要北京王麻子剪刀覆滅張瑞北汽福田案例:福田汽車自1996年成立以來，堅持以市場為導向，以顧客滿意為目標，經(jīng)過八年的不懈努力，使公司發(fā)展成為總資產(chǎn)53億元、凈資產(chǎn)22億元、生產(chǎn)汽車百萬輛，員工超過2萬人的大型現(xiàn)代汽車制造企業(yè)。2003年銷售汽車26萬輛，2004年預計銷量可超過34萬輛，2005年預計50萬輛.

“質(zhì)量戰(zhàn)略———質(zhì)量控制———質(zhì)量管理”構(gòu)成了貫穿并伴隨企業(yè)成長與持續(xù)發(fā)展的旺盛生命線。

北汽福田案例:福田汽車自1996年成質(zhì)量管理的發(fā)展階段

質(zhì)量檢驗階段

二戰(zhàn)前，操作者——工長——檢驗員，從產(chǎn)品中挑出廢品，100%檢驗，推委扯皮，效率低下。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

二戰(zhàn)后到，統(tǒng)計科學運用到質(zhì)量統(tǒng)計分析上。全面質(zhì)量管理階段

20世紀60年代至今，系統(tǒng)科學的產(chǎn)生、管理理論的發(fā)展；重視人的因素；保護消費者利益運動的興起；競爭加劇；生活水平的提高，人們對質(zhì)量的要求更高、更廣泛。

全面質(zhì)量管理在日本的成功質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段全面質(zhì)量管理在日本的成功全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量的管理。全過程的質(zhì)量管理。朱蘭螺旋曲線、質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量螺旋：營銷和市場調(diào)研，設計和產(chǎn)品開發(fā)，采購，工藝計劃和開發(fā)，生產(chǎn)制造，檢驗、試驗和檢查，包裝和儲存，銷售和分發(fā)，安裝和運行，技術(shù)服務和維護，用后處置，營銷和市場研究。全員參加的質(zhì)量管理。綜合性的質(zhì)量管理?？紤]經(jīng)濟性的質(zhì)量管理，綜合運用一切可以利用的方法的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量的管理。案例：日本豐田汽車公司讓產(chǎn)品自己說話1957年，日本豐田汽車公司曾經(jīng)推出“光環(huán)”牌小轎車，但由于質(zhì)量不過關(guān)，在公眾中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使該公司轎車在美國轎車競爭中一敗涂地，甚至連日本國內(nèi)頭號轎車大王的寶座也被日產(chǎn)公司奪去。

1961年，豐田汽車公司立志要奪回汽車霸主地位，精心研制出質(zhì)量優(yōu)良的新型光環(huán)牌高級轎車，投入市場，然而由于固有的印象，公眾對此普遍缺乏信任，因此銷路不佳，遠不如日產(chǎn)公司的“青鳥”汽車。案例：日本豐田汽車公司讓產(chǎn)品自己說話1957年案例（續(xù)）：為了消除公眾認為“光環(huán)牌車不堅固”的印象，豐田公司不惜耗資上千萬日元，在日本甚至全球掀起一場攻勢凌厲的廣告宣傳戰(zhàn)。他們制作了一套名為“考驗”的專題節(jié)目，在世界各地的電視屏幕上連續(xù)播放。在這個專題節(jié)目中，豐田汽車公司向公眾展現(xiàn)了光環(huán)小轎車手破壞性試驗的一系列過程，以廣告片“海濱之虎——光環(huán)”為首，接著又陸續(xù)推出“空中飛車——光環(huán)”、“猛撞油桶——光環(huán)”、“懸崖滾車——光環(huán)”等系列公關(guān)電視廣告，其畫面驚心動魄，扣人心弦。

案例（續(xù)）：為了消除公眾認為“光環(huán)牌車不堅固案例（續(xù)）：例如，在“空中飛車——光環(huán)”一片中，一位豐田汽車公司的職員不異赴湯蹈火，以120公司的時速駕駛著光環(huán)牌轎車沖向飛車臺，高速飛馳的光環(huán)牌轎車騰空而起，像一道耀眼的閃電射向晴朗的藍天，在兩米的高處懸空飛行了大約25米，著地后照樣高速飛馳，這個千金難得的驚險鏡頭在公眾中產(chǎn)生了強烈的刺激效果，在其真實可信的破壞性試驗面前，“光環(huán)”車不堅固的成見不攻自破，扭轉(zhuǎn)了公眾原先看法，認為光環(huán)堅固耐用。

通過一系列的公關(guān)廣告宣傳，從此，光環(huán)牌小轎車在日本轎車市場上遙遙領(lǐng)先，銷量躍居日本首位，很快就從日產(chǎn)公司手里奪回了出口轎車大王的寶座。如今，在世界各地，人們隨處可見豐田公司的“光環(huán)”等名牌轎車在疾速奔馳?！咐ɡm(xù)）：例如，在“空中飛車——光環(huán)”一片中問題1、日本豐田汽車公司為什么會占有這么強大的市場？2、日產(chǎn)公司“轎車大王”寶座的失去，說明了一個什么問題？有什么現(xiàn)實意義？3、怎樣看“質(zhì)量是企業(yè)生命”這句話？4、豐田公司靠質(zhì)量取勝的依據(jù)是什么？其指導原則是什么？問題1、日本豐田汽車公司為什么會占有這么強大的市場質(zhì)量是怎樣形成的質(zhì)量是怎樣形成的質(zhì)量形成過程的四個階段

由確定需要的結(jié)果所形成的質(zhì)量要求，即將需要轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求的過程——按客戶需要確認質(zhì)量標準由產(chǎn)品設計的結(jié)果所形成的質(zhì)量，即將質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為一組技術(shù)規(guī)范——技術(shù)攻關(guān)超度質(zhì)量按產(chǎn)品設計生產(chǎn)符合客戶需要的結(jié)果所形成的質(zhì)量，即將技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對生產(chǎn)及生產(chǎn)過程的要求，由制造所形成的實體質(zhì)量——生產(chǎn)實現(xiàn)質(zhì)量由產(chǎn)品保障的結(jié)果所形成的質(zhì)量；售后服務質(zhì)量——實體質(zhì)量向服務質(zhì)量延伸質(zhì)量形成過程的四個階段由確定需要的結(jié)果所形成的質(zhì)量要求，即產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)

產(chǎn)品一般的壽命周期階段產(chǎn)品設計和開發(fā)過程策劃和開發(fā)采購生產(chǎn)或服務提供驗證（檢驗、實驗和檢查）包裝和儲存銷售和分發(fā)安裝和投入使用技術(shù)支持和服務售后使用壽命結(jié)束時的處置或再生利用營銷和市場調(diào)研產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)產(chǎn)品一般的產(chǎn)品設計和開發(fā)過程策劃和開發(fā)采購生產(chǎn)或產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量質(zhì)量的載體是實體，對于實體，較常用的理解是產(chǎn)品、工序、工作。工序是指完成產(chǎn)品的各個子過程。影響工序質(zhì)量的因素有以下幾種：人機料法環(huán)+測量標準，5m1e，當出現(xiàn)質(zhì)量問題時，一般從這些方面找原因。工作質(zhì)量，是指企業(yè)及其各個環(huán)節(jié)、各部門為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所做的管理工作、技術(shù)工作和組織工作水平的完善程度。工作質(zhì)量集中反映了人的因素，包括工作人員的質(zhì)量意識、責任心、業(yè)務水平等。產(chǎn)品質(zhì)量是由工序質(zhì)量來實現(xiàn)的、工序質(zhì)量又是由工作質(zhì)量來保證的。

產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量質(zhì)量的載體是實體，對于實體，較常舉例：航空運輸?shù)漠a(chǎn)品、工序、工作航空運輸企業(yè)的產(chǎn)品：狹義為客、貨、郵、行李的空間位移；廣義為整個運輸過程中為旅客、貨主提供的服務。航空運輸生產(chǎn)的工序：客運工作的工序：訂座、出票、辦理登機手續(xù)、候補旅客、載重平衡、通知上客、空中飛行服務、到達服務。貨運工作程序：收貨、填艙單、入庫、出倉、配載、裝機、空中服務、卸貨、送達等。航空運輸生產(chǎn)中的各種工作，每個人承擔的各種工作是最終服務質(zhì)量的基礎。舉例：航空運輸?shù)漠a(chǎn)品、工序、工作航空運輸企業(yè)的產(chǎn)品：狹義為客產(chǎn)品質(zhì)量重在過程控制產(chǎn)品質(zhì)量重在過程控制過程控制優(yōu)秀企業(yè)優(yōu)于其它企業(yè)的關(guān)鍵在于：它所擁有的優(yōu)秀的過程蒙牛:目標決定過程的目標倒推法上海萬豐奧特:企業(yè)流程精細化麥當勞食品制作工藝流程苛刻致極日本人成功的秘訣葫蘆的故事過程控制優(yōu)秀企業(yè)優(yōu)于其它企業(yè)的關(guān)鍵在于：蒙牛:目標決定過程的過程及統(tǒng)計過程控制過程是把輸入（如材料、行動、方法、計劃等）轉(zhuǎn)化為期望輸出或結(jié)果（產(chǎn)品、信息、服務）的一系列活動。按照性質(zhì)的不同可以把過程劃分為如下類型：項目工作批量生產(chǎn)

流水線連續(xù)生產(chǎn)過程及統(tǒng)計過程控制過程是把輸入（如材料、行動、方法、計劃等）過程的內(nèi)在特性（特點）所有過程都有內(nèi)在的可重復性。在有限的重復中存在變異。在有限的重復中，存在穩(wěn)定性。變異的原因有兩類（1）偶然性原因chancecauseofvariation（2）系統(tǒng)性原因assignablecauseofvariation質(zhì)量管理中強調(diào)所有的變異都應該有控制程序，因為變異是多數(shù)質(zhì)量問題的原因。南京冠生源血的教訓過程的內(nèi)在特性（特點）所有過程都有內(nèi)在的可重復性。南京冠生源1.知道并理解標準、規(guī)范、政策.2.知道過程操作程序.3.勝任每個操作制程4.確保對操作的正確控制.5.確保良好的場地管理(5S)我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?6.確保并且堅持良好的機器、工具及固定裝置.7.當遇反常情況時，停止操作，并通知技術(shù)員或主管或工程師。8.當發(fā)生問題或者將要失去控制時，采取迅即的改正行動。日本人的做法就這么簡單1.知道并理解標準、規(guī)范、政策.2.知道過程操作程序.399%的企業(yè)不得不承認的現(xiàn)實：

我們（幾乎企業(yè)的所有員工認為）在質(zhì)量上一直很好，但是對顧客的需要和期望的改變和一次比一次嚴格的要求來說，其實并不夠好。我們的努力到現(xiàn)在還沒達到目標，因為我們?nèi)匀皇盏椒答伜皖櫩偷囊虍a(chǎn)品質(zhì)量低劣的退貨。追求卓越永無止境企業(yè)生存質(zhì)量是根99%的企業(yè)不得不承認的現(xiàn)實：追求卓越永無止責任心是保證質(zhì)量的根本責任心是保證質(zhì)量的根本

什么是品質(zhì)Q

uickresponsetocustomers對顧客的快速響應U

ltimatesuccessforOurCompany公司的最終成功Attitudeofemployees員工（我們）的態(tài)度Long-termcommitment長期的承諾Improvementstoserviceandproducts不斷改進服務和產(chǎn)品Totalinvolvement全員參與Youmakethedifference我們創(chuàng)造不同（輝煌）質(zhì)量概念的延伸山西華翔:先鑄人品再鑄產(chǎn)品什么是品質(zhì)Quickresponsetocusto質(zhì)量問題是怎么產(chǎn)生的?銷售問題:質(zhì)量庫存工期技術(shù)生產(chǎn)紡織染整物流設動