2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件

主講課題：質(zhì)量管理與意識(shí)品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)主講課題：質(zhì)量管理與意識(shí)品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)課程安排1.質(zhì)量管理的演變史2.質(zhì)量（品質(zhì)）定義與特性3.員工的品質(zhì)意識(shí)4.品質(zhì)管理的四個(gè)步驟5.品質(zhì)各個(gè)控制流程的定義與控制方法6.糾正預(yù)防措施的目的、來(lái)源和執(zhí)行7.QC七大手法的簡(jiǎn)介

8.品質(zhì)案例說(shuō)明

9.品質(zhì)漫畫賞鑒課程安排1.質(zhì)量管理的演變史質(zhì)量管理的演變史質(zhì)量管理發(fā)展到今天，主要經(jīng)歷了以下五個(gè)階段。第一階段：操作者控制階段在18世紀(jì)以前，由于產(chǎn)品生產(chǎn)的組織形式主要是手工作坊，產(chǎn)品從投入到產(chǎn)出所有工序的制作，都是由一個(gè)人來(lái)完成,因此產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣也就由一個(gè)人負(fù)責(zé)控制。第二階段：班組長(zhǎng)控制階段

在19世紀(jì),特別是工業(yè)化革命以后,生產(chǎn)方式逐漸變成由多數(shù)人集中在一起作業(yè)，以一個(gè)組或班為生產(chǎn)單位，所以整個(gè)班組的產(chǎn)品質(zhì)量主要由班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。第三階段:檢驗(yàn)員控制階段

一戰(zhàn)后,由于工廠管理工作的日益復(fù)雜，班組長(zhǎng)的精力基本放在組織生產(chǎn)、提高效率上，已很難兼管品質(zhì)，因此設(shè)置了專職的品質(zhì)檢驗(yàn)員，來(lái)協(xié)助班組長(zhǎng)工作，專門負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量控制。第四階段：統(tǒng)計(jì)控制階段

利用統(tǒng)計(jì)手段進(jìn)行品質(zhì)控制，是美國(guó)管理學(xué)家W.A.SHEWART在1924年提出的，通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)繪制成控制圖來(lái)描述抽樣結(jié)果，并判定批量產(chǎn)品的質(zhì)量狀況。第五階段：全面質(zhì)量管理（TQC）

全面質(zhì)量管理同樣源于美國(guó)，是由美國(guó)著名質(zhì)量管理專家菲根堡姆創(chuàng)建的；它將工廠內(nèi)部品質(zhì)控制延伸到從產(chǎn)品構(gòu)想、市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造一直到售后服務(wù)的全過(guò)程的品質(zhì)控制。第五階段：全員品管（CWQC）

CWQC最先起源于日本，與TQM相比，它要求公司所有部門的每一位員工，通力合作完成公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)及售后服務(wù)全過(guò)程的品質(zhì)控制，提倡全員品管、全員參與的企業(yè)質(zhì)量文化。

質(zhì)量管理的演變史質(zhì)量管理發(fā)展到今天，主要經(jīng)歷了以下五個(gè)階段。質(zhì)量（品質(zhì)）的定義（Quality）品質(zhì)話題：生活品質(zhì)、旅游品質(zhì)、環(huán)境品質(zhì)、工程品質(zhì)等。品質(zhì)是：適合于使用、由顧客來(lái)衡量的。（偏重顧客）品質(zhì)是：符合要求的、合乎規(guī)格的。（偏重產(chǎn)品）定義：品質(zhì)是在第一次就要做到或達(dá)到最好，沒(méi)有缺憾，且能符合顧客的需求與期望，并讓他們滿意。品質(zhì)定義的對(duì)象品質(zhì)的對(duì)象不僅局限于產(chǎn)品上，已經(jīng)擴(kuò)充到服務(wù)上，甚至擴(kuò)展到其他事物上。產(chǎn)品

服務(wù)：銀行、保險(xiǎn)等做人的品質(zhì)：品德、敬業(yè)精神、專業(yè)能力做事的品質(zhì)：工作順暢、沒(méi)有缺憾、流程合理化質(zhì)量（品質(zhì)）的定義（Quality）品質(zhì)定義的對(duì)象產(chǎn)品服務(wù)1.品質(zhì)，遠(yuǎn)超過(guò)保證書上的條文

2.品質(zhì)是顧客與商家接觸的完全經(jīng)驗(yàn)

3.品質(zhì)為顧客提供舒適、方便、興奮、利益和樂(lè)趣

4.品質(zhì)是提供顧客高價(jià)值解決方案的能力

5.品質(zhì)就是追求完美品質(zhì)的特性品質(zhì)名言：品質(zhì)90%的意識(shí)，10%的知識(shí)。1.品質(zhì)，遠(yuǎn)超過(guò)保證書上的條文品質(zhì)的特性品質(zhì)名言：品1.這么點(diǎn)小問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系的2.品質(zhì)好一定投入的錢很多3.品質(zhì)是檢查出來(lái)的，不是做出來(lái)的4.品質(zhì)不是一線操作人員要控制的事情5.品質(zhì)是需要管理人員控制的，與操作人員無(wú)關(guān)6.品質(zhì)是很抽象的東西，需要高深的知識(shí)才能掌握7.99%良品率意味著一個(gè)企業(yè)品質(zhì)水平很高了8.以前也是這樣的，沒(méi)關(guān)系1.品質(zhì)和每個(gè)人息息相關(guān)2.明確工作要求，并使自己所做

所做的事情符合要求3.通過(guò)正確做好每一件事，

零缺點(diǎn)是可以達(dá)到的4.品質(zhì)的提高是通過(guò)持續(xù)

改善來(lái)達(dá)到的5.沒(méi)有高品質(zhì)，企業(yè)明天

可能破產(chǎn)錯(cuò)誤的意識(shí)正確意識(shí)對(duì)品質(zhì)意識(shí)的自我檢測(cè)1.這么點(diǎn)小問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系的1.品質(zhì)和每個(gè)人息息相關(guān)錯(cuò)誤的意請(qǐng)?jiān)谌粘９ぷ髦?，?wèn)問(wèn)自己：我所做的工作，自己滿意嗎？還能做得更好嗎？還有更好的方法嗎？我所做的工作，后續(xù)的人滿意嗎？為甚么不滿意？有辦法解決嗎？請(qǐng)?jiān)谌粘９ぷ髦?，?wèn)問(wèn)自己：我所做的工作，自己滿意嗎？檢測(cè)員工質(zhì)量意識(shí)方法：事先不告訴員工，然后把QC本來(lái)挑出來(lái)的外觀不良品去掉不良標(biāo)示，然后投到流水線從第一個(gè)工序流下去，看到什么工序能被發(fā)現(xiàn)，如果第一工序被發(fā)現(xiàn)，則通過(guò)并給與獎(jiǎng)勵(lì)，再?gòu)牡诙ば蛄飨氯ァ话阌袝r(shí)候也有幾個(gè)工位都發(fā)現(xiàn)不了，到流程結(jié)束再告訴相應(yīng)工位。員工這樣就可以形成一個(gè)自檢互檢的意識(shí)了。檢測(cè)員工質(zhì)量意識(shí)方法：事先不告訴員工，然后把QC本來(lái)挑出來(lái)的什么是質(zhì)量意識(shí)？垃圾掉在地上，知道撿起來(lái)；質(zhì)量不合格品出現(xiàn)，能夠主動(dòng)挑出來(lái)！支配這些行動(dòng)的就是質(zhì)量意識(shí)！什么是質(zhì)量意識(shí)？垃圾掉在地上，知道撿起來(lái)；品質(zhì)管理的四個(gè)步驟制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)是否一致采取矯正措施并追蹤效果（重在執(zhí)行）修訂新標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)管理的四個(gè)步驟制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)采取矯正措施并追修訂品質(zhì)各個(gè)流程定義

一.QC是品質(zhì)管理的意思,主要按照QE指定的品質(zhì)文件進(jìn)行品質(zhì)控制,是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求,qc是對(duì)人事、對(duì)物，直接致力于滿足質(zhì)量要求。

1.IQC:進(jìn)貨質(zhì)量控制

2.IPQC:在制過(guò)程質(zhì)量控制

3.FQC:最終質(zhì)量控制

4.OQC:出廠質(zhì)量控制

2.QE是品質(zhì)工程的意思,主要從事品質(zhì)工程的文件制定，QE是建立、分析、完善品質(zhì)控制程序的人，不會(huì)去查每一單貨品；品質(zhì)各個(gè)流程定義一.QC是進(jìn)料檢驗(yàn)流程來(lái)料放置待檢區(qū)倉(cāng)庫(kù)填寫送檢單來(lái)料檢驗(yàn)合格品標(biāo)識(shí)入庫(kù)（填寫物料卡）OKNG貼不良標(biāo)識(shí)置不合格區(qū)不合格評(píng)審置退料區(qū)聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商退供應(yīng)商特采返工全檢篩選標(biāo)識(shí)放特采回用區(qū)進(jìn)來(lái)料放置待檢區(qū)倉(cāng)庫(kù)填寫送檢單來(lái)料檢驗(yàn)合格品標(biāo)識(shí)入庫(kù)OKN供應(yīng)商品質(zhì)管理方法1.對(duì)從來(lái)料品質(zhì)控制/生產(chǎn)及其他渠道所獲取的信息進(jìn)行分析、綜合、把結(jié)果反饋給供應(yīng)商，并要求其改善。

2.根據(jù)派駐檢驗(yàn)員提供的品質(zhì)情報(bào)對(duì)供應(yīng)商品質(zhì)進(jìn)行跟蹤。

3.定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)品質(zhì)隱患。4.根據(jù)實(shí)際，不定期給供應(yīng)商導(dǎo)入先進(jìn)的品質(zhì)管理手法及檢驗(yàn)手段，推動(dòng)其品質(zhì)保證能力的提升。5.根據(jù)本公司生產(chǎn)反饋狀況，派駐人員檢驗(yàn)結(jié)果，以對(duì)投訴的反應(yīng)速度及態(tài)度對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行排序，為企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的取舍提供依據(jù)。供1.對(duì)從來(lái)料品質(zhì)控制/生產(chǎn)及其他渠道所獲取的信息進(jìn)行分析過(guò)程檢驗(yàn)流程在制品發(fā)現(xiàn)不合格品貼上不合格品標(biāo)識(shí)相關(guān)人員確認(rèn)有異議嗎？質(zhì)量部、技術(shù)部評(píng)價(jià)可否讓步接收返工（貼不合格標(biāo)識(shí)）報(bào)請(qǐng)高層判斷Yes重新報(bào)檢NoNoYes放置合格區(qū)合格品標(biāo)識(shí)原判定是否正確有無(wú)過(guò)程檢驗(yàn)流程在制品發(fā)現(xiàn)不合格品貼上不合格品標(biāo)識(shí)相關(guān)人員確認(rèn)有在制品品質(zhì)控制的方法1.首件樣品確認(rèn)/流程確認(rèn)/操作方法確認(rèn)2.從關(guān)鍵工序定時(shí)抽檢3.巡視生產(chǎn)線并反饋發(fā)現(xiàn)的品質(zhì)問(wèn)題4.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制圖制作，跟進(jìn)

1.員工自檢：操作員對(duì)自己加工的產(chǎn)品先實(shí)行自檢，檢驗(yàn)合格后方可發(fā)出至下道工序?？商岣弋a(chǎn)品流轉(zhuǎn)合格率和減輕質(zhì)檢員工作量，不易管理控制，時(shí)有突發(fā)異?，F(xiàn)象。2.員工互檢：下道工序操作人員對(duì)上道員工的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，可以不予接收上道工序的不良品，相互監(jiān)督，有利于調(diào)動(dòng)積極性但也會(huì)引起包庇、爭(zhēng)吵等造成品質(zhì)異?，F(xiàn)象。多種方式的結(jié)合：有機(jī)結(jié)合各種檢驗(yàn)方案，取長(zhǎng)補(bǔ)短，杜絕不良品流入下道工序或入庫(kù)，但檢驗(yàn)成本較高。工序品質(zhì)檢驗(yàn)：對(duì)人員、設(shè)備工藝技術(shù)環(huán)境等的檢驗(yàn)。

質(zhì)檢控制方法員工控制方法在制品品質(zhì)控制的方法1.首件樣品確認(rèn)/流程確認(rèn)/操作方法確認(rèn)糾正及預(yù)防措施的實(shí)施1.目的：為消除實(shí)際或潛在的不合格原因，防止不合格再發(fā)生。4.實(shí)施：各個(gè)責(zé)任部門（對(duì)物料問(wèn)題由供應(yīng)商）負(fù)責(zé)不合格原因分析，制定糾正/預(yù)防措施計(jì)劃。2.糾正措施的來(lái)源（1）來(lái)料品質(zhì)控制、在制品品質(zhì)保證、品質(zhì)保證檢查、實(shí)驗(yàn)報(bào)告、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制等品質(zhì)記錄。（2）客戶投訴

（3）內(nèi)/外部品質(zhì)體系審核。3.預(yù)防措施的來(lái)源客戶投訴的分析及其他品質(zhì)分析活動(dòng)（針對(duì)潛在因素而言）5.驗(yàn)證：質(zhì)量部對(duì)不合格品的糾正預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。6.糾正預(yù)防措施實(shí)施要注意點(diǎn):(1).所采取的任何糾正預(yù)防措施，應(yīng)與問(wèn)題的需要及所承受的風(fēng)險(xiǎn)程度想適應(yīng)。

(2).對(duì)經(jīng)驗(yàn)證確認(rèn)為有效的糾正預(yù)防措施應(yīng)納入響應(yīng)的質(zhì)量體系文件，如作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)規(guī)范、程序文件等做永久性更改及實(shí)施。糾正及預(yù)防措施的實(shí)施1.目的：為消除實(shí)際或潛在的不合格原因，QC七大手法簡(jiǎn)介1.查檢表查檢集數(shù)據(jù)3.柏拉圖柏拉抓重點(diǎn)4.特性要因圖(魚骨圖)魚骨追原因5.直方圖直方顯分布7.管制圖管制找異常6.散布圖散布看相關(guān)2.層別法層別作解析QC七大手法簡(jiǎn)介1.查檢表查檢集數(shù)據(jù)品質(zhì)案例說(shuō)明品質(zhì)案例說(shuō)明案例1：降落傘的真實(shí)故事

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō)No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。從此故事您得出什么結(jié)論？

案例1：降落傘的真實(shí)故事這是一個(gè)發(fā)生在第二次故事體會(huì)：1.提高質(zhì)量，總是有方法！2.許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題。3.或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味?。课覀円苍S會(huì)說(shuō)：10萬(wàn)（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對(duì)我們來(lái)說(shuō)是十萬(wàn)分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。故事體會(huì)：1.提高質(zhì)量，總是有方法！案例2：扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說(shuō)：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰(shuí)的醫(yī)術(shù)比你高的？”扁鵲說(shuō)：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”扁鵲答說(shuō)：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國(guó)?！卑咐?：扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說(shuō)：“寡人得知，當(dāng)今世上你名故事體會(huì)：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。彌補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。故事體會(huì)：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大案例3：割草的男孩一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？”陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工?！蹦泻⒂终f(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽?。”男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫挘藭r(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！”案例3：割草的男孩一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)故事體會(huì)：1．我認(rèn)為這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的長(zhǎng)處與不足,然后揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。2．這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6條："持續(xù)改進(jìn)"思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？3．不光是營(yíng)銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)這樣是可以得到忠誠(chéng)度極高的顧客.對(duì)于我們每個(gè)職能部門員工來(lái)說(shuō),只有時(shí)刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對(duì)象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)。4。這也是溝通的問(wèn)題,一個(gè)人想得到公正,客觀的評(píng)價(jià)真的好難。故事體會(huì)：1．我認(rèn)為這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧案例4：猴子、橡膠與培訓(xùn)有6只猴子關(guān)在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個(gè)水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結(jié)果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后換一只新猴子進(jìn)去，就有5只老猴子一只新猴子，新來(lái)的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會(huì)被水淋，都制止它，過(guò)了一些時(shí)間，新來(lái)的猴子也不再問(wèn)，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來(lái)，新進(jìn)去的6只猴子也不會(huì)去碰香蕉。案例4：猴子、橡膠與培訓(xùn)有6只猴子關(guān)在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，頭頂上掛故事體會(huì)：這個(gè)故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無(wú)條件的執(zhí)行制度。1.培訓(xùn)的重要性：把好的經(jīng)驗(yàn)做好培訓(xùn)，讓大家共享，培訓(xùn)好了，可以少犯錯(cuò)誤，少走彎路，大家都會(huì)向同一個(gè)方向，也是正確的方向使力，這樣的團(tuán)隊(duì)或公司會(huì)戰(zhàn)無(wú)不勝的。2.制度就是要無(wú)條件執(zhí)行的。因?yàn)橹贫仁墙?jīng)驗(yàn)的總結(jié)，不遵守制度是要犯錯(cuò)誤或受懲罰的。故事體會(huì)：這個(gè)故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無(wú)條件的執(zhí)行制度。案例6：質(zhì)量重在執(zhí)行海爾集團(tuán)總裁說(shuō)：“制度規(guī)定每天擦桌子6遍，日本人每天會(huì)堅(jiān)持擦6次，而中國(guó)人第一天擦6次，隨后5次，到最后可能一次都不擦了?！卑咐?：質(zhì)量重在執(zhí)行海爾集團(tuán)總裁說(shuō)：“制度規(guī)定每天擦桌子6遍故事體會(huì)：作為一個(gè)企業(yè)能不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中生存、發(fā)展、取勝，質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的決定力量，但什么又決定質(zhì)量呢？如何提高質(zhì)量呢？執(zhí)行！執(zhí)行！還是——執(zhí)行！執(zhí)行，這個(gè)“質(zhì)量文化”中最重要的一環(huán)，是質(zhì)量最有力的發(fā)動(dòng)機(jī)，它發(fā)動(dòng)著質(zhì)量的改進(jìn)，發(fā)動(dòng)著企業(yè)發(fā)展。故事體會(huì)：作為一個(gè)企業(yè)能不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中生存、發(fā)展、取勝，品質(zhì)漫畫賞鑒品質(zhì)漫畫賞鑒2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)資料課件總結(jié)：-THEEND-Thanks！總結(jié)：-THEEND-Thanks！主講課題：質(zhì)量管理與意識(shí)品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)主講課題：質(zhì)量管理與意識(shí)品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)課程安排1.質(zhì)量管理的演變史2.質(zhì)量（品質(zhì)）定義與特性3.員工的品質(zhì)意識(shí)4.品質(zhì)管理的四個(gè)步驟5.品質(zhì)各個(gè)控制流程的定義與控制方法6.糾正預(yù)防措施的目的、來(lái)源和執(zhí)行7.QC七大手法的簡(jiǎn)介

8.品質(zhì)案例說(shuō)明

9.品質(zhì)漫畫賞鑒課程安排1.質(zhì)量管理的演變史質(zhì)量管理的演變史質(zhì)量管理發(fā)展到今天，主要經(jīng)歷了以下五個(gè)階段。第一階段：操作者控制階段在18世紀(jì)以前，由于產(chǎn)品生產(chǎn)的組織形式主要是手工作坊，產(chǎn)品從投入到產(chǎn)出所有工序的制作，都是由一個(gè)人來(lái)完成,因此產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣也就由一個(gè)人負(fù)責(zé)控制。第二階段：班組長(zhǎng)控制階段

在19世紀(jì),特別是工業(yè)化革命以后,生產(chǎn)方式逐漸變成由多數(shù)人集中在一起作業(yè)，以一個(gè)組或班為生產(chǎn)單位，所以整個(gè)班組的產(chǎn)品質(zhì)量主要由班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。第三階段:檢驗(yàn)員控制階段

一戰(zhàn)后,由于工廠管理工作的日益復(fù)雜，班組長(zhǎng)的精力基本放在組織生產(chǎn)、提高效率上，已很難兼管品質(zhì)，因此設(shè)置了專職的品質(zhì)檢驗(yàn)員，來(lái)協(xié)助班組長(zhǎng)工作，專門負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量控制。第四階段：統(tǒng)計(jì)控制階段

利用統(tǒng)計(jì)手段進(jìn)行品質(zhì)控制，是美國(guó)管理學(xué)家W.A.SHEWART在1924年提出的，通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)繪制成控制圖來(lái)描述抽樣結(jié)果，并判定批量產(chǎn)品的質(zhì)量狀況。第五階段：全面質(zhì)量管理（TQC）

全面質(zhì)量管理同樣源于美國(guó)，是由美國(guó)著名質(zhì)量管理專家菲根堡姆創(chuàng)建的；它將工廠內(nèi)部品質(zhì)控制延伸到從產(chǎn)品構(gòu)想、市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造一直到售后服務(wù)的全過(guò)程的品質(zhì)控制。第五階段：全員品管（CWQC）

CWQC最先起源于日本，與TQM相比，它要求公司所有部門的每一位員工，通力合作完成公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)及售后服務(wù)全過(guò)程的品質(zhì)控制，提倡全員品管、全員參與的企業(yè)質(zhì)量文化。

質(zhì)量管理的演變史質(zhì)量管理發(fā)展到今天，主要經(jīng)歷了以下五個(gè)階段。質(zhì)量（品質(zhì)）的定義（Quality）品質(zhì)話題：生活品質(zhì)、旅游品質(zhì)、環(huán)境品質(zhì)、工程品質(zhì)等。品質(zhì)是：適合于使用、由顧客來(lái)衡量的。（偏重顧客）品質(zhì)是：符合要求的、合乎規(guī)格的。（偏重產(chǎn)品）定義：品質(zhì)是在第一次就要做到或達(dá)到最好，沒(méi)有缺憾，且能符合顧客的需求與期望，并讓他們滿意。品質(zhì)定義的對(duì)象品質(zhì)的對(duì)象不僅局限于產(chǎn)品上，已經(jīng)擴(kuò)充到服務(wù)上，甚至擴(kuò)展到其他事物上。產(chǎn)品

服務(wù)：銀行、保險(xiǎn)等做人的品質(zhì)：品德、敬業(yè)精神、專業(yè)能力做事的品質(zhì)：工作順暢、沒(méi)有缺憾、流程合理化質(zhì)量（品質(zhì)）的定義（Quality）品質(zhì)定義的對(duì)象產(chǎn)品服務(wù)1.品質(zhì)，遠(yuǎn)超過(guò)保證書上的條文

2.品質(zhì)是顧客與商家接觸的完全經(jīng)驗(yàn)

3.品質(zhì)為顧客提供舒適、方便、興奮、利益和樂(lè)趣

4.品質(zhì)是提供顧客高價(jià)值解決方案的能力

5.品質(zhì)就是追求完美品質(zhì)的特性品質(zhì)名言：品質(zhì)90%的意識(shí)，10%的知識(shí)。1.品質(zhì)，遠(yuǎn)超過(guò)保證書上的條文品質(zhì)的特性品質(zhì)名言：品1.這么點(diǎn)小問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系的2.品質(zhì)好一定投入的錢很多3.品質(zhì)是檢查出來(lái)的，不是做出來(lái)的4.品質(zhì)不是一線操作人員要控制的事情5.品質(zhì)是需要管理人員控制的，與操作人員無(wú)關(guān)6.品質(zhì)是很抽象的東西，需要高深的知識(shí)才能掌握7.99%良品率意味著一個(gè)企業(yè)品質(zhì)水平很高了8.以前也是這樣的，沒(méi)關(guān)系1.品質(zhì)和每個(gè)人息息相關(guān)2.明確工作要求，并使自己所做

所做的事情符合要求3.通過(guò)正確做好每一件事，

零缺點(diǎn)是可以達(dá)到的4.品質(zhì)的提高是通過(guò)持續(xù)

改善來(lái)達(dá)到的5.沒(méi)有高品質(zhì)，企業(yè)明天

可能破產(chǎn)錯(cuò)誤的意識(shí)正確意識(shí)對(duì)品質(zhì)意識(shí)的自我檢測(cè)1.這么點(diǎn)小問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系的1.品質(zhì)和每個(gè)人息息相關(guān)錯(cuò)誤的意請(qǐng)?jiān)谌粘９ぷ髦?，?wèn)問(wèn)自己：我所做的工作，自己滿意嗎？還能做得更好嗎？還有更好的方法嗎？我所做的工作，后續(xù)的人滿意嗎？為甚么不滿意？有辦法解決嗎？請(qǐng)?jiān)谌粘９ぷ髦?，?wèn)問(wèn)自己：我所做的工作，自己滿意嗎？檢測(cè)員工質(zhì)量意識(shí)方法：事先不告訴員工，然后把QC本來(lái)挑出來(lái)的外觀不良品去掉不良標(biāo)示，然后投到流水線從第一個(gè)工序流下去，看到什么工序能被發(fā)現(xiàn)，如果第一工序被發(fā)現(xiàn)，則通過(guò)并給與獎(jiǎng)勵(lì)，再?gòu)牡诙ば蛄飨氯ァ话阌袝r(shí)候也有幾個(gè)工位都發(fā)現(xiàn)不了，到流程結(jié)束再告訴相應(yīng)工位。員工這樣就可以形成一個(gè)自檢互檢的意識(shí)了。檢測(cè)員工質(zhì)量意識(shí)方法：事先不告訴員工，然后把QC本來(lái)挑出來(lái)的什么是質(zhì)量意識(shí)？垃圾掉在地上，知道撿起來(lái)；質(zhì)量不合格品出現(xiàn)，能夠主動(dòng)挑出來(lái)！支配這些行動(dòng)的就是質(zhì)量意識(shí)！什么是質(zhì)量意識(shí)？垃圾掉在地上，知道撿起來(lái)；品質(zhì)管理的四個(gè)步驟制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)是否一致采取矯正措施并追蹤效果（重在執(zhí)行）修訂新標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)管理的四個(gè)步驟制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)采取矯正措施并追修訂品質(zhì)各個(gè)流程定義

一.QC是品質(zhì)管理的意思,主要按照QE指定的品質(zhì)文件進(jìn)行品質(zhì)控制,是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求,qc是對(duì)人事、對(duì)物，直接致力于滿足質(zhì)量要求。

1.IQC:進(jìn)貨質(zhì)量控制

2.IPQC:在制過(guò)程質(zhì)量控制

3.FQC:最終質(zhì)量控制

4.OQC:出廠質(zhì)量控制

2.QE是品質(zhì)工程的意思,主要從事品質(zhì)工程的文件制定，QE是建立、分析、完善品質(zhì)控制程序的人，不會(huì)去查每一單貨品；品質(zhì)各個(gè)流程定義一.QC是進(jìn)料檢驗(yàn)流程來(lái)料放置待檢區(qū)倉(cāng)庫(kù)填寫送檢單來(lái)料檢驗(yàn)合格品標(biāo)識(shí)入庫(kù)（填寫物料卡）OKNG貼不良標(biāo)識(shí)置不合格區(qū)不合格評(píng)審置退料區(qū)聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商退供應(yīng)商特采返工全檢篩選標(biāo)識(shí)放特采回用區(qū)進(jìn)來(lái)料放置待檢區(qū)倉(cāng)庫(kù)填寫送檢單來(lái)料檢驗(yàn)合格品標(biāo)識(shí)入庫(kù)OKN供應(yīng)商品質(zhì)管理方法1.對(duì)從來(lái)料品質(zhì)控制/生產(chǎn)及其他渠道所獲取的信息進(jìn)行分析、綜合、把結(jié)果反饋給供應(yīng)商，并要求其改善。

2.根據(jù)派駐檢驗(yàn)員提供的品質(zhì)情報(bào)對(duì)供應(yīng)商品質(zhì)進(jìn)行跟蹤。

3.定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)品質(zhì)隱患。4.根據(jù)實(shí)際，不定期給供應(yīng)商導(dǎo)入先進(jìn)的品質(zhì)管理手法及檢驗(yàn)手段，推動(dòng)其品質(zhì)保證能力的提升。5.根據(jù)本公司生產(chǎn)反饋狀況，派駐人員檢驗(yàn)結(jié)果，以對(duì)投訴的反應(yīng)速度及態(tài)度對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行排序，為企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的取舍提供依據(jù)。供1.對(duì)從來(lái)料品質(zhì)控制/生產(chǎn)及其他渠道所獲取的信息進(jìn)行分析過(guò)程檢驗(yàn)流程在制品發(fā)現(xiàn)不合格品貼上不合格品標(biāo)識(shí)相關(guān)人員確認(rèn)有異議嗎？質(zhì)量部、技術(shù)部評(píng)價(jià)可否讓步接收返工（貼不合格標(biāo)識(shí)）報(bào)請(qǐng)高層判斷Yes重新報(bào)檢NoNoYes放置合格區(qū)合格品標(biāo)識(shí)原判定是否正確有無(wú)過(guò)程檢驗(yàn)流程在制品發(fā)現(xiàn)不合格品貼上不合格品標(biāo)識(shí)相關(guān)人員確認(rèn)有在制品品質(zhì)控制的方法1.首件樣品確認(rèn)/流程確認(rèn)/操作方法確認(rèn)2.從關(guān)鍵工序定時(shí)抽檢3.巡視生產(chǎn)線并反饋發(fā)現(xiàn)的品質(zhì)問(wèn)題4.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制圖制作，跟進(jìn)

1.員工自檢：操作員對(duì)自己加工的產(chǎn)品先實(shí)行自檢，檢驗(yàn)合格后方可發(fā)出至下道工序。可提高產(chǎn)品流轉(zhuǎn)合格率和減輕質(zhì)檢員工作量，不易管理控制，時(shí)有突發(fā)異?，F(xiàn)象。2.員工互檢：下道工序操作人員對(duì)上道員工的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，可以不予接收上道工序的不良品，相互監(jiān)督，有利于調(diào)動(dòng)積極性但也會(huì)引起包庇、爭(zhēng)吵等造成品質(zhì)異?，F(xiàn)象。多種方式的結(jié)合：有機(jī)結(jié)合各種檢驗(yàn)方案，取長(zhǎng)補(bǔ)短，杜絕不良品流入下道工序或入庫(kù)，但檢驗(yàn)成本較高。工序品質(zhì)檢驗(yàn)：對(duì)人員、設(shè)備工藝技術(shù)環(huán)境等的檢驗(yàn)。

質(zhì)檢控制方法員工控制方法在制品品質(zhì)控制的方法1.首件樣品確認(rèn)/流程確認(rèn)/操作方法確認(rèn)糾正及預(yù)防措施的實(shí)施1.目的：為消除實(shí)際或潛在的不合格原因，防止不合格再發(fā)生。4.實(shí)施：各個(gè)責(zé)任部門（對(duì)物料問(wèn)題由供應(yīng)商）負(fù)責(zé)不合格原因分析，制定糾正/預(yù)防措施計(jì)劃。2.糾正措施的來(lái)源（1）來(lái)料品質(zhì)控制、在制品品質(zhì)保證、品質(zhì)保證檢查、實(shí)驗(yàn)報(bào)告、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制等品質(zhì)記錄。（2）客戶投訴

（3）內(nèi)/外部品質(zhì)體系審核。3.預(yù)防措施的來(lái)源客戶投訴的分析及其他品質(zhì)分析活動(dòng)（針對(duì)潛在因素而言）5.驗(yàn)證：質(zhì)量部對(duì)不合格品的糾正預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。6.糾正預(yù)防措施實(shí)施要注意點(diǎn):(1).所采取的任何糾正預(yù)防措施，應(yīng)與問(wèn)題的需要及所承受的風(fēng)險(xiǎn)程度想適應(yīng)。

(2).對(duì)經(jīng)驗(yàn)證確認(rèn)為有效的糾正預(yù)防措施應(yīng)納入響應(yīng)的質(zhì)量體系文件，如作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)規(guī)范、程序文件等做永久性更改及實(shí)施。糾正及預(yù)防措施的實(shí)施1.目的：為消除實(shí)際或潛在的不合格原因，QC七大手法簡(jiǎn)介1.查檢表查檢集數(shù)據(jù)3.柏拉圖柏拉抓重點(diǎn)4.特性要因圖(魚骨圖)魚骨追原因5.直方圖直方顯分布7.管制圖管制找異常6.散布圖散布看相關(guān)2.層別法層別作解析QC七大手法簡(jiǎn)介1.查檢表查檢集數(shù)據(jù)品質(zhì)案例說(shuō)明品質(zhì)案例說(shuō)明案例1：降落傘的真實(shí)故事

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō)No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。從此故事您得出什么結(jié)論？

案例1：降落傘的真實(shí)故事這是一個(gè)發(fā)生在第二次故事體會(huì)：1.提高質(zhì)量，總是有方法！2.許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題。3.或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味！？我們也許會(huì)說(shuō)：10萬(wàn)（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對(duì)我們來(lái)說(shuō)是十萬(wàn)分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤。看了這些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。故事體會(huì)：1.提高質(zhì)量，總是有方法！案例2：扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說(shuō)：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰(shuí)的醫(yī)術(shù)比你高的？”扁鵲說(shuō)：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”扁鵲答說(shuō)：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國(guó)。”案例2：扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說(shuō)：“寡人得知，當(dāng)今世上你名故事體會(huì)：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。彌補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。故事體會(huì)：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大案例3：割草的男孩一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？”陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工?！蹦泻⒂终f(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽??！蹦泻⒂终f(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊。”陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫?，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！”案例3：割草的男孩一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)故事體會(huì)：1．我認(rèn)為這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的長(zhǎng)處與不足,然后揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。2．這也