2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件

主講課題：質(zhì)量管理與意識品質(zhì)意識培訓(xùn)主講課題：質(zhì)量管理與意識品質(zhì)意識培訓(xùn)課程安排1.質(zhì)量管理的演變史2.質(zhì)量（品質(zhì)）定義與特性3.員工的品質(zhì)意識4.品質(zhì)管理的四個步驟5.品質(zhì)各個控制流程的定義與控制方法6.糾正預(yù)防措施的目的、來源和執(zhí)行7.QC七大手法的簡介

8.品質(zhì)案例說明

9.品質(zhì)漫畫賞鑒課程安排1.質(zhì)量管理的演變史質(zhì)量管理的演變史質(zhì)量管理發(fā)展到今天，主要經(jīng)歷了以下五個階段。第一階段：操作者控制階段在18世紀(jì)以前，由于產(chǎn)品生產(chǎn)的組織形式主要是手工作坊，產(chǎn)品從投入到產(chǎn)出所有工序的制作，都是由一個人來完成,因此產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣也就由一個人負(fù)責(zé)控制。第二階段：班組長控制階段

在19世紀(jì),特別是工業(yè)化革命以后,生產(chǎn)方式逐漸變成由多數(shù)人集中在一起作業(yè)，以一個組或班為生產(chǎn)單位，所以整個班組的產(chǎn)品質(zhì)量主要由班組長負(fù)責(zé)。第三階段:檢驗(yàn)員控制階段

一戰(zhàn)后,由于工廠管理工作的日益復(fù)雜，班組長的精力基本放在組織生產(chǎn)、提高效率上，已很難兼管品質(zhì)，因此設(shè)置了專職的品質(zhì)檢驗(yàn)員，來協(xié)助班組長工作，專門負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量控制。第四階段：統(tǒng)計控制階段

利用統(tǒng)計手段進(jìn)行品質(zhì)控制，是美國管理學(xué)家W.A.SHEWART在1924年提出的，通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)繪制成控制圖來描述抽樣結(jié)果，并判定批量產(chǎn)品的質(zhì)量狀況。第五階段：全面質(zhì)量管理（TQC）

全面質(zhì)量管理同樣源于美國，是由美國著名質(zhì)量管理專家菲根堡姆創(chuàng)建的；它將工廠內(nèi)部品質(zhì)控制延伸到從產(chǎn)品構(gòu)想、市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、制造一直到售后服務(wù)的全過程的品質(zhì)控制。第五階段：全員品管（CWQC）

CWQC最先起源于日本，與TQM相比，它要求公司所有部門的每一位員工，通力合作完成公司的經(jīng)營目標(biāo)，包括產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)及售后服務(wù)全過程的品質(zhì)控制，提倡全員品管、全員參與的企業(yè)質(zhì)量文化。

質(zhì)量管理的演變史質(zhì)量管理發(fā)展到今天，主要經(jīng)歷了以下五個階段。質(zhì)量（品質(zhì)）的定義（Quality）品質(zhì)話題：生活品質(zhì)、旅游品質(zhì)、環(huán)境品質(zhì)、工程品質(zhì)等。品質(zhì)是：適合于使用、由顧客來衡量的。（偏重顧客）品質(zhì)是：符合要求的、合乎規(guī)格的。（偏重產(chǎn)品）定義：品質(zhì)是在第一次就要做到或達(dá)到最好，沒有缺憾，且能符合顧客的需求與期望，并讓他們滿意。品質(zhì)定義的對象品質(zhì)的對象不僅局限于產(chǎn)品上，已經(jīng)擴(kuò)充到服務(wù)上，甚至擴(kuò)展到其他事物上。產(chǎn)品

服務(wù)：銀行、保險等做人的品質(zhì)：品德、敬業(yè)精神、專業(yè)能力做事的品質(zhì)：工作順暢、沒有缺憾、流程合理化質(zhì)量（品質(zhì)）的定義（Quality）品質(zhì)定義的對象產(chǎn)品服務(wù)1.品質(zhì)，遠(yuǎn)超過保證書上的條文

2.品質(zhì)是顧客與商家接觸的完全經(jīng)驗(yàn)

3.品質(zhì)為顧客提供舒適、方便、興奮、利益和樂趣

4.品質(zhì)是提供顧客高價值解決方案的能力

5.品質(zhì)就是追求完美品質(zhì)的特性品質(zhì)名言：品質(zhì)90%的意識，10%的知識。1.品質(zhì)，遠(yuǎn)超過保證書上的條文品質(zhì)的特性品質(zhì)名言：品1.這么點(diǎn)小問題，沒關(guān)系的2.品質(zhì)好一定投入的錢很多3.品質(zhì)是檢查出來的，不是做出來的4.品質(zhì)不是一線操作人員要控制的事情5.品質(zhì)是需要管理人員控制的，與操作人員無關(guān)6.品質(zhì)是很抽象的東西，需要高深的知識才能掌握7.99%良品率意味著一個企業(yè)品質(zhì)水平很高了8.以前也是這樣的，沒關(guān)系1.品質(zhì)和每個人息息相關(guān)2.明確工作要求，并使自己所做

所做的事情符合要求3.通過正確做好每一件事，

零缺點(diǎn)是可以達(dá)到的4.品質(zhì)的提高是通過持續(xù)

改善來達(dá)到的5.沒有高品質(zhì)，企業(yè)明天

可能破產(chǎn)錯誤的意識正確意識對品質(zhì)意識的自我檢測1.這么點(diǎn)小問題，沒關(guān)系的1.品質(zhì)和每個人息息相關(guān)錯誤的意請?jiān)谌粘９ぷ髦?，問問自己：我所做的工作，自己滿意嗎？還能做得更好嗎？還有更好的方法嗎？我所做的工作，后續(xù)的人滿意嗎？為甚么不滿意？有辦法解決嗎？請?jiān)谌粘９ぷ髦?，問問自己：我所做的工作，自己滿意嗎？檢測員工質(zhì)量意識方法：事先不告訴員工，然后把QC本來挑出來的外觀不良品去掉不良標(biāo)示，然后投到流水線從第一個工序流下去，看到什么工序能被發(fā)現(xiàn)，如果第一工序被發(fā)現(xiàn)，則通過并給與獎勵，再從第二工序流下去……一般有時候也有幾個工位都發(fā)現(xiàn)不了，到流程結(jié)束再告訴相應(yīng)工位。員工這樣就可以形成一個自檢互檢的意識了。檢測員工質(zhì)量意識方法：事先不告訴員工，然后把QC本來挑出來的什么是質(zhì)量意識？垃圾掉在地上，知道撿起來；質(zhì)量不合格品出現(xiàn)，能夠主動挑出來！支配這些行動的就是質(zhì)量意識！什么是質(zhì)量意識？垃圾掉在地上，知道撿起來；品質(zhì)管理的四個步驟制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)是否一致采取矯正措施并追蹤效果（重在執(zhí)行）修訂新標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)管理的四個步驟制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)采取矯正措施并追修訂品質(zhì)各個流程定義

一.QC是品質(zhì)管理的意思,主要按照QE指定的品質(zhì)文件進(jìn)行品質(zhì)控制,是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求,qc是對人事、對物，直接致力于滿足質(zhì)量要求。

1.IQC:進(jìn)貨質(zhì)量控制

2.IPQC:在制過程質(zhì)量控制

3.FQC:最終質(zhì)量控制

4.OQC:出廠質(zhì)量控制

2.QE是品質(zhì)工程的意思,主要從事品質(zhì)工程的文件制定，QE是建立、分析、完善品質(zhì)控制程序的人，不會去查每一單貨品；品質(zhì)各個流程定義一.QC是進(jìn)料檢驗(yàn)流程來料放置待檢區(qū)倉庫填寫送檢單來料檢驗(yàn)合格品標(biāo)識入庫（填寫物料卡）OKNG貼不良標(biāo)識置不合格區(qū)不合格評審置退料區(qū)聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商退供應(yīng)商特采返工全檢篩選標(biāo)識放特采回用區(qū)進(jìn)來料放置待檢區(qū)倉庫填寫送檢單來料檢驗(yàn)合格品標(biāo)識入庫OKN供應(yīng)商品質(zhì)管理方法1.對從來料品質(zhì)控制/生產(chǎn)及其他渠道所獲取的信息進(jìn)行分析、綜合、把結(jié)果反饋給供應(yīng)商，并要求其改善。

2.根據(jù)派駐檢驗(yàn)員提供的品質(zhì)情報對供應(yīng)商品質(zhì)進(jìn)行跟蹤。

3.定期對供應(yīng)商進(jìn)行審核，及時發(fā)現(xiàn)品質(zhì)隱患。4.根據(jù)實(shí)際，不定期給供應(yīng)商導(dǎo)入先進(jìn)的品質(zhì)管理手法及檢驗(yàn)手段，推動其品質(zhì)保證能力的提升。5.根據(jù)本公司生產(chǎn)反饋狀況，派駐人員檢驗(yàn)結(jié)果，以對投訴的反應(yīng)速度及態(tài)度對供應(yīng)商進(jìn)行排序，為企業(yè)對供應(yīng)商的取舍提供依據(jù)。供1.對從來料品質(zhì)控制/生產(chǎn)及其他渠道所獲取的信息進(jìn)行分析過程檢驗(yàn)流程在制品發(fā)現(xiàn)不合格品貼上不合格品標(biāo)識相關(guān)人員確認(rèn)有異議嗎？質(zhì)量部、技術(shù)部評價可否讓步接收返工（貼不合格標(biāo)識）報請高層判斷Yes重新報檢NoNoYes放置合格區(qū)合格品標(biāo)識原判定是否正確有無過程檢驗(yàn)流程在制品發(fā)現(xiàn)不合格品貼上不合格品標(biāo)識相關(guān)人員確認(rèn)有在制品品質(zhì)控制的方法1.首件樣品確認(rèn)/流程確認(rèn)/操作方法確認(rèn)2.從關(guān)鍵工序定時抽檢3.巡視生產(chǎn)線并反饋發(fā)現(xiàn)的品質(zhì)問題4.統(tǒng)計過程控制圖制作，跟進(jìn)

1.員工自檢：操作員對自己加工的產(chǎn)品先實(shí)行自檢，檢驗(yàn)合格后方可發(fā)出至下道工序?？商岣弋a(chǎn)品流轉(zhuǎn)合格率和減輕質(zhì)檢員工作量，不易管理控制，時有突發(fā)異常現(xiàn)象。2.員工互檢：下道工序操作人員對上道員工的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，可以不予接收上道工序的不良品，相互監(jiān)督，有利于調(diào)動積極性但也會引起包庇、爭吵等造成品質(zhì)異?，F(xiàn)象。多種方式的結(jié)合：有機(jī)結(jié)合各種檢驗(yàn)方案，取長補(bǔ)短，杜絕不良品流入下道工序或入庫，但檢驗(yàn)成本較高。工序品質(zhì)檢驗(yàn)：對人員、設(shè)備工藝技術(shù)環(huán)境等的檢驗(yàn)。

質(zhì)檢控制方法員工控制方法在制品品質(zhì)控制的方法1.首件樣品確認(rèn)/流程確認(rèn)/操作方法確認(rèn)糾正及預(yù)防措施的實(shí)施1.目的：為消除實(shí)際或潛在的不合格原因，防止不合格再發(fā)生。4.實(shí)施：各個責(zé)任部門（對物料問題由供應(yīng)商）負(fù)責(zé)不合格原因分析，制定糾正/預(yù)防措施計劃。2.糾正措施的來源（1）來料品質(zhì)控制、在制品品質(zhì)保證、品質(zhì)保證檢查、實(shí)驗(yàn)報告、統(tǒng)計過程控制等品質(zhì)記錄。（2）客戶投訴

（3）內(nèi)/外部品質(zhì)體系審核。3.預(yù)防措施的來源客戶投訴的分析及其他品質(zhì)分析活動（針對潛在因素而言）5.驗(yàn)證：質(zhì)量部對不合格品的糾正預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。6.糾正預(yù)防措施實(shí)施要注意點(diǎn):(1).所采取的任何糾正預(yù)防措施，應(yīng)與問題的需要及所承受的風(fēng)險程度想適應(yīng)。

(2).對經(jīng)驗(yàn)證確認(rèn)為有效的糾正預(yù)防措施應(yīng)納入響應(yīng)的質(zhì)量體系文件，如作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)規(guī)范、程序文件等做永久性更改及實(shí)施。糾正及預(yù)防措施的實(shí)施1.目的：為消除實(shí)際或潛在的不合格原因，QC七大手法簡介1.查檢表查檢集數(shù)據(jù)3.柏拉圖柏拉抓重點(diǎn)4.特性要因圖(魚骨圖)魚骨追原因5.直方圖直方顯分布7.管制圖管制找異常6.散布圖散布看相關(guān)2.層別法層別作解析QC七大手法簡介1.查檢表查檢集數(shù)據(jù)品質(zhì)案例說明品質(zhì)案例說明案例1：降落傘的真實(shí)故事

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。從此故事您得出什么結(jié)論？

案例1：降落傘的真實(shí)故事這是一個發(fā)生在第二次故事體會：1.提高質(zhì)量，總是有方法！2.許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。3.或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味??？我們也許會說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術(shù)事件；每小時有2000封信郵寄錯誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時我們也是消費(fèi)者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。故事體會：1.提高質(zhì)量，總是有方法！案例2：扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術(shù)比你高的？”扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國?！卑咐?：扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名故事體會：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點(diǎn)，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。彌補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時候是亡羊補(bǔ)牢，為時已晚。故事體會：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大案例3：割草的男孩一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！蹦泻⒂终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽??！蹦泻⒂终f：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫?，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”案例3：割草的男孩一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說故事體會：1．我認(rèn)為這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚(yáng)長避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。2．這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6條："持續(xù)改進(jìn)"思想的實(shí)際運(yùn)用的一個例子。我們每個員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？3．不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客.對于我們每個職能部門員工來說,只有時刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)。4。這也是溝通的問題,一個人想得到公正,客觀的評價真的好難。故事體會：1．我認(rèn)為這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧案例4：猴子、橡膠與培訓(xùn)有6只猴子關(guān)在一個實(shí)驗(yàn)室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結(jié)果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后換一只新猴子進(jìn)去，就有5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會被水淋，都制止它，過了一些時間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進(jìn)去的6只猴子也不會去碰香蕉。案例4：猴子、橡膠與培訓(xùn)有6只猴子關(guān)在一個實(shí)驗(yàn)室里，頭頂上掛故事體會：這個故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無條件的執(zhí)行制度。1.培訓(xùn)的重要性：把好的經(jīng)驗(yàn)做好培訓(xùn)，讓大家共享，培訓(xùn)好了，可以少犯錯誤，少走彎路，大家都會向同一個方向，也是正確的方向使力，這樣的團(tuán)隊(duì)或公司會戰(zhàn)無不勝的。2.制度就是要無條件執(zhí)行的。因?yàn)橹贫仁墙?jīng)驗(yàn)的總結(jié)，不遵守制度是要犯錯誤或受懲罰的。故事體會：這個故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無條件的執(zhí)行制度。案例6：質(zhì)量重在執(zhí)行海爾集團(tuán)總裁說：“制度規(guī)定每天擦桌子6遍，日本人每天會堅(jiān)持擦6次，而中國人第一天擦6次，隨后5次，到最后可能一次都不擦了。”案例6：質(zhì)量重在執(zhí)行海爾集團(tuán)總裁說：“制度規(guī)定每天擦桌子6遍故事體會：作為一個企業(yè)能不能在市場競爭當(dāng)中生存、發(fā)展、取勝，質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的決定力量，但什么又決定質(zhì)量呢？如何提高質(zhì)量呢？執(zhí)行！執(zhí)行！還是——執(zhí)行！執(zhí)行，這個“質(zhì)量文化”中最重要的一環(huán)，是質(zhì)量最有力的發(fā)動機(jī)，它發(fā)動著質(zhì)量的改進(jìn)，發(fā)動著企業(yè)發(fā)展。故事體會：作為一個企業(yè)能不能在市場競爭當(dāng)中生存、發(fā)展、取勝，品質(zhì)漫畫賞鑒品質(zhì)漫畫賞鑒2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件2017年2月品質(zhì)意識培訓(xùn)資料課件總結(jié)：-THEEND-Thanks！總結(jié)：-THEEND-Thanks！主講課題：質(zhì)量管理與意識品質(zhì)意識培訓(xùn)主講課題：質(zhì)量管理與意識品質(zhì)意識培訓(xùn)課程安排1.質(zhì)量管理的演變史2.質(zhì)量（品質(zhì)）定義與特性3.員工的品質(zhì)意識4.品質(zhì)管理的四個步驟5.品質(zhì)各個控制流程的定義與控制方法6.糾正預(yù)防措施的目的、來源和執(zhí)行7.QC七大手法的簡介

8.品質(zhì)案例說明

9.品質(zhì)漫畫賞鑒課程安排1.質(zhì)量管理的演變史質(zhì)量管理的演變史質(zhì)量管理發(fā)展到今天，主要經(jīng)歷了以下五個階段。第一階段：操作者控制階段在18世紀(jì)以前，由于產(chǎn)品生產(chǎn)的組織形式主要是手工作坊，產(chǎn)品從投入到產(chǎn)出所有工序的制作，都是由一個人來完成,因此產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣也就由一個人負(fù)責(zé)控制。第二階段：班組長控制階段

在19世紀(jì),特別是工業(yè)化革命以后,生產(chǎn)方式逐漸變成由多數(shù)人集中在一起作業(yè)，以一個組或班為生產(chǎn)單位，所以整個班組的產(chǎn)品質(zhì)量主要由班組長負(fù)責(zé)。第三階段:檢驗(yàn)員控制階段

一戰(zhàn)后,由于工廠管理工作的日益復(fù)雜，班組長的精力基本放在組織生產(chǎn)、提高效率上，已很難兼管品質(zhì)，因此設(shè)置了專職的品質(zhì)檢驗(yàn)員，來協(xié)助班組長工作，專門負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量控制。第四階段：統(tǒng)計控制階段

利用統(tǒng)計手段進(jìn)行品質(zhì)控制，是美國管理學(xué)家W.A.SHEWART在1924年提出的，通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)繪制成控制圖來描述抽樣結(jié)果，并判定批量產(chǎn)品的質(zhì)量狀況。第五階段：全面質(zhì)量管理（TQC）

全面質(zhì)量管理同樣源于美國，是由美國著名質(zhì)量管理專家菲根堡姆創(chuàng)建的；它將工廠內(nèi)部品質(zhì)控制延伸到從產(chǎn)品構(gòu)想、市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、制造一直到售后服務(wù)的全過程的品質(zhì)控制。第五階段：全員品管（CWQC）

CWQC最先起源于日本，與TQM相比，它要求公司所有部門的每一位員工，通力合作完成公司的經(jīng)營目標(biāo)，包括產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)及售后服務(wù)全過程的品質(zhì)控制，提倡全員品管、全員參與的企業(yè)質(zhì)量文化。

質(zhì)量管理的演變史質(zhì)量管理發(fā)展到今天，主要經(jīng)歷了以下五個階段。質(zhì)量（品質(zhì)）的定義（Quality）品質(zhì)話題：生活品質(zhì)、旅游品質(zhì)、環(huán)境品質(zhì)、工程品質(zhì)等。品質(zhì)是：適合于使用、由顧客來衡量的。（偏重顧客）品質(zhì)是：符合要求的、合乎規(guī)格的。（偏重產(chǎn)品）定義：品質(zhì)是在第一次就要做到或達(dá)到最好，沒有缺憾，且能符合顧客的需求與期望，并讓他們滿意。品質(zhì)定義的對象品質(zhì)的對象不僅局限于產(chǎn)品上，已經(jīng)擴(kuò)充到服務(wù)上，甚至擴(kuò)展到其他事物上。產(chǎn)品

服務(wù)：銀行、保險等做人的品質(zhì)：品德、敬業(yè)精神、專業(yè)能力做事的品質(zhì)：工作順暢、沒有缺憾、流程合理化質(zhì)量（品質(zhì)）的定義（Quality）品質(zhì)定義的對象產(chǎn)品服務(wù)1.品質(zhì)，遠(yuǎn)超過保證書上的條文

2.品質(zhì)是顧客與商家接觸的完全經(jīng)驗(yàn)

3.品質(zhì)為顧客提供舒適、方便、興奮、利益和樂趣

4.品質(zhì)是提供顧客高價值解決方案的能力

5.品質(zhì)就是追求完美品質(zhì)的特性品質(zhì)名言：品質(zhì)90%的意識，10%的知識。1.品質(zhì)，遠(yuǎn)超過保證書上的條文品質(zhì)的特性品質(zhì)名言：品1.這么點(diǎn)小問題，沒關(guān)系的2.品質(zhì)好一定投入的錢很多3.品質(zhì)是檢查出來的，不是做出來的4.品質(zhì)不是一線操作人員要控制的事情5.品質(zhì)是需要管理人員控制的，與操作人員無關(guān)6.品質(zhì)是很抽象的東西，需要高深的知識才能掌握7.99%良品率意味著一個企業(yè)品質(zhì)水平很高了8.以前也是這樣的，沒關(guān)系1.品質(zhì)和每個人息息相關(guān)2.明確工作要求，并使自己所做

所做的事情符合要求3.通過正確做好每一件事，

零缺點(diǎn)是可以達(dá)到的4.品質(zhì)的提高是通過持續(xù)

改善來達(dá)到的5.沒有高品質(zhì)，企業(yè)明天

可能破產(chǎn)錯誤的意識正確意識對品質(zhì)意識的自我檢測1.這么點(diǎn)小問題，沒關(guān)系的1.品質(zhì)和每個人息息相關(guān)錯誤的意請?jiān)谌粘９ぷ髦?，問問自己：我所做的工作，自己滿意嗎？還能做得更好嗎？還有更好的方法嗎？我所做的工作，后續(xù)的人滿意嗎？為甚么不滿意？有辦法解決嗎？請?jiān)谌粘９ぷ髦校瑔枂栕约海何宜龅墓ぷ?，自己滿意嗎？檢測員工質(zhì)量意識方法：事先不告訴員工，然后把QC本來挑出來的外觀不良品去掉不良標(biāo)示，然后投到流水線從第一個工序流下去，看到什么工序能被發(fā)現(xiàn)，如果第一工序被發(fā)現(xiàn)，則通過并給與獎勵，再從第二工序流下去……一般有時候也有幾個工位都發(fā)現(xiàn)不了，到流程結(jié)束再告訴相應(yīng)工位。員工這樣就可以形成一個自檢互檢的意識了。檢測員工質(zhì)量意識方法：事先不告訴員工，然后把QC本來挑出來的什么是質(zhì)量意識？垃圾掉在地上，知道撿起來；質(zhì)量不合格品出現(xiàn)，能夠主動挑出來！支配這些行動的就是質(zhì)量意識！什么是質(zhì)量意識？垃圾掉在地上，知道撿起來；品質(zhì)管理的四個步驟制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)是否一致采取矯正措施并追蹤效果（重在執(zhí)行）修訂新標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)管理的四個步驟制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)采取矯正措施并追修訂品質(zhì)各個流程定義

一.QC是品質(zhì)管理的意思,主要按照QE指定的品質(zhì)文件進(jìn)行品質(zhì)控制,是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求,qc是對人事、對物，直接致力于滿足質(zhì)量要求。

1.IQC:進(jìn)貨質(zhì)量控制

2.IPQC:在制過程質(zhì)量控制

3.FQC:最終質(zhì)量控制

4.OQC:出廠質(zhì)量控制

2.QE是品質(zhì)工程的意思,主要從事品質(zhì)工程的文件制定，QE是建立、分析、完善品質(zhì)控制程序的人，不會去查每一單貨品；品質(zhì)各個流程定義一.QC是進(jìn)料檢驗(yàn)流程來料放置待檢區(qū)倉庫填寫送檢單來料檢驗(yàn)合格品標(biāo)識入庫（填寫物料卡）OKNG貼不良標(biāo)識置不合格區(qū)不合格評審置退料區(qū)聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商退供應(yīng)商特采返工全檢篩選標(biāo)識放特采回用區(qū)進(jìn)來料放置待檢區(qū)倉庫填寫送檢單來料檢驗(yàn)合格品標(biāo)識入庫OKN供應(yīng)商品質(zhì)管理方法1.對從來料品質(zhì)控制/生產(chǎn)及其他渠道所獲取的信息進(jìn)行分析、綜合、把結(jié)果反饋給供應(yīng)商，并要求其改善。

2.根據(jù)派駐檢驗(yàn)員提供的品質(zhì)情報對供應(yīng)商品質(zhì)進(jìn)行跟蹤。

3.定期對供應(yīng)商進(jìn)行審核，及時發(fā)現(xiàn)品質(zhì)隱患。4.根據(jù)實(shí)際，不定期給供應(yīng)商導(dǎo)入先進(jìn)的品質(zhì)管理手法及檢驗(yàn)手段，推動其品質(zhì)保證能力的提升。5.根據(jù)本公司生產(chǎn)反饋狀況，派駐人員檢驗(yàn)結(jié)果，以對投訴的反應(yīng)速度及態(tài)度對供應(yīng)商進(jìn)行排序，為企業(yè)對供應(yīng)商的取舍提供依據(jù)。供1.對從來料品質(zhì)控制/生產(chǎn)及其他渠道所獲取的信息進(jìn)行分析過程檢驗(yàn)流程在制品發(fā)現(xiàn)不合格品貼上不合格品標(biāo)識相關(guān)人員確認(rèn)有異議嗎？質(zhì)量部、技術(shù)部評價可否讓步接收返工（貼不合格標(biāo)識）報請高層判斷Yes重新報檢NoNoYes放置合格區(qū)合格品標(biāo)識原判定是否正確有無過程檢驗(yàn)流程在制品發(fā)現(xiàn)不合格品貼上不合格品標(biāo)識相關(guān)人員確認(rèn)有在制品品質(zhì)控制的方法1.首件樣品確認(rèn)/流程確認(rèn)/操作方法確認(rèn)2.從關(guān)鍵工序定時抽檢3.巡視生產(chǎn)線并反饋發(fā)現(xiàn)的品質(zhì)問題4.統(tǒng)計過程控制圖制作，跟進(jìn)

1.員工自檢：操作員對自己加工的產(chǎn)品先實(shí)行自檢，檢驗(yàn)合格后方可發(fā)出至下道工序?？商岣弋a(chǎn)品流轉(zhuǎn)合格率和減輕質(zhì)檢員工作量，不易管理控制，時有突發(fā)異?，F(xiàn)象。2.員工互檢：下道工序操作人員對上道員工的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，可以不予接收上道工序的不良品，相互監(jiān)督，有利于調(diào)動積極性但也會引起包庇、爭吵等造成品質(zhì)異常現(xiàn)象。多種方式的結(jié)合：有機(jī)結(jié)合各種檢驗(yàn)方案，取長補(bǔ)短，杜絕不良品流入下道工序或入庫，但檢驗(yàn)成本較高。工序品質(zhì)檢驗(yàn)：對人員、設(shè)備工藝技術(shù)環(huán)境等的檢驗(yàn)。

質(zhì)檢控制方法員工控制方法在制品品質(zhì)控制的方法1.首件樣品確認(rèn)/流程確認(rèn)/操作方法確認(rèn)糾正及預(yù)防措施的實(shí)施1.目的：為消除實(shí)際或潛在的不合格原因，防止不合格再發(fā)生。4.實(shí)施：各個責(zé)任部門（對物料問題由供應(yīng)商）負(fù)責(zé)不合格原因分析，制定糾正/預(yù)防措施計劃。2.糾正措施的來源（1）來料品質(zhì)控制、在制品品質(zhì)保證、品質(zhì)保證檢查、實(shí)驗(yàn)報告、統(tǒng)計過程控制等品質(zhì)記錄。（2）客戶投訴

（3）內(nèi)/外部品質(zhì)體系審核。3.預(yù)防措施的來源客戶投訴的分析及其他品質(zhì)分析活動（針對潛在因素而言）5.驗(yàn)證：質(zhì)量部對不合格品的糾正預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。6.糾正預(yù)防措施實(shí)施要注意點(diǎn):(1).所采取的任何糾正預(yù)防措施，應(yīng)與問題的需要及所承受的風(fēng)險程度想適應(yīng)。

(2).對經(jīng)驗(yàn)證確認(rèn)為有效的糾正預(yù)防措施應(yīng)納入響應(yīng)的質(zhì)量體系文件，如作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)規(guī)范、程序文件等做永久性更改及實(shí)施。糾正及預(yù)防措施的實(shí)施1.目的：為消除實(shí)際或潛在的不合格原因，QC七大手法簡介1.查檢表查檢集數(shù)據(jù)3.柏拉圖柏拉抓重點(diǎn)4.特性要因圖(魚骨圖)魚骨追原因5.直方圖直方顯分布7.管制圖管制找異常6.散布圖散布看相關(guān)2.層別法層別作解析QC七大手法簡介1.查檢表查檢集數(shù)據(jù)品質(zhì)案例說明品質(zhì)案例說明案例1：降落傘的真實(shí)故事

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。從此故事您得出什么結(jié)論？

案例1：降落傘的真實(shí)故事這是一個發(fā)生在第二次故事體會：1.提高質(zhì)量，總是有方法！2.許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。3.或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味！？我們也許會說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術(shù)事件；每小時有2000封信郵寄錯誤。看了這些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時我們也是消費(fèi)者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。故事體會：1.提高質(zhì)量，總是有方法！案例2：扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術(shù)比你高的？”扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國?！卑咐?：扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名故事體會：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點(diǎn)，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。彌補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時候是亡羊補(bǔ)牢，為時已晚。故事體會：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大案例3：割草的男孩一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！蹦泻⒂终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽恕！蹦泻⒂终f：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫?，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”案例3：割草的男孩一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說故事體會：1．我認(rèn)為這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚(yáng)長避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。2．這也