醫(yī)療行業(yè)在線客服交流技巧教材

在線客服

交流技巧–

醫(yī)療行業(yè)

個(gè)人資料，禁止轉(zhuǎn)載主要內(nèi)容一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復(fù)流程二、網(wǎng)絡(luò)咨詢語(yǔ)言技巧及相關(guān)案例三、技巧用語(yǔ)示范四、提高網(wǎng)絡(luò)病人質(zhì)量的技巧五、電話咨詢的解答技巧六、對(duì)咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)七、對(duì)咨詢?nèi)藛T的管理八、工作難點(diǎn)一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復(fù)流程二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語(yǔ)言技巧及相關(guān)案例二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語(yǔ)言技巧及相關(guān)案例-自身的定位 咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，會(huì)促使患者對(duì)專家過(guò)分依賴，會(huì)沒(méi)完沒(méi)了的問(wèn)問(wèn)題，認(rèn)為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會(huì)導(dǎo)致患者認(rèn)為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會(huì)認(rèn)為你幫助不了他。所以我認(rèn)為定位為咨詢醫(yī)生最合適。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語(yǔ)言技巧及相關(guān)案例-稱呼 在咨詢中要拉近我們與患者的距離給其親切感和真誠(chéng)感。如：“我是張醫(yī)生，請(qǐng)問(wèn)如何稱呼您？”—“我是王先生”，那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生……。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語(yǔ)言技巧及相關(guān)案例-給予關(guān)懷因很多患者的戒備心理較強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以我們?cè)诨貜?fù)的過(guò)程中適當(dāng)加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當(dāng)參加體育鍛煉、增強(qiáng)體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強(qiáng)鼻腔粘膜的抗病能力。案例片段：陳醫(yī)生在線01-1109:30:11好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系客人01-1109:31:00嗯，謝謝陳醫(yī)生在線01-1109:31：20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01-1109:31:30哦，好的客人01-1109:32:30謝謝，88二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語(yǔ)言技巧及相關(guān)案例-巧提預(yù)約 “不知你什么時(shí)候方便，我看能否在那時(shí)候幫你預(yù)約到××科的專家?！边@樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺(jué)得我們是在幫他，想為他解決問(wèn)題，而不是求他來(lái)我們醫(yī)院看病。同時(shí)會(huì)讓患者覺(jué)得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會(huì)珍惜這次預(yù)約。案例片段一吳醫(yī)生在線01-3109:22:13你看什么時(shí)候有時(shí)間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時(shí)候，能否預(yù)約到耳鼻喉科的專家。客人18201-3109:23:38你們醫(yī)院在哪里啊?吳醫(yī)生在線01-3109:23:58路3號(hào)。案例例片片段段二二：：王醫(yī)醫(yī)生生在在線線01-2817:52:17這樣樣吧吧，，在在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)上上我我無(wú)無(wú)法法直直接接看看到到你你的的情情況況，，所所以以沒(méi)沒(méi)有有辦辦法法為為你你進(jìn)進(jìn)行行診診斷斷和和治治療療，，這這樣樣，，我我這這里里可可以以幫幫你你看看看看是是否否能能為為你你預(yù)預(yù)約約到到臨臨床床經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐豐富富的的專?？瓶漆t(yī)醫(yī)生生親親自自為為你你分分析析病病情情。?？腿?31101-2817:52:45好啊,王醫(yī)生生在線線01-2817:53:33你什么么時(shí)候候有時(shí)時(shí)間幫幫你看看一下下醫(yī)生生的排排班客人131101-2817:53:52明天下下午吧吧,王醫(yī)生生在線線01-2817:54:29你叫什什么名名字？？客人131101-2817:56:00我叫阿阿麗二、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)咨咨詢的的語(yǔ)言言技巧巧及相相關(guān)案案例-欲擒故故縱在遇到到外地地患者者或本本身意意向不不強(qiáng)、、非常常精明明的患患者時(shí)時(shí)，可可使用用此術(shù)術(shù)?；蓟颊咝男睦恚海耗阍皆嚼讲徊桓襾?lái)來(lái)，因因?yàn)樗ε屡掠邢菹葳?。。相反反你越越推他他，他他越覺(jué)覺(jué)得你你沒(méi)有有居心心，沒(méi)沒(méi)有企企圖，，會(huì)適適當(dāng)向向你靠靠近，，那么么我們們的目目的就就會(huì)逐逐步達(dá)達(dá)到。。案例片片段：：客人10732007-09-0919:06:23我在惠惠州，，離你你們醫(yī)醫(yī)院很很遠(yuǎn)李醫(yī)生生在線線2007-09-0919:07:05沒(méi)關(guān)系系，你你可以以到附附近正正規(guī)醫(yī)醫(yī)院看看客人10732007-09-0919:08:07請(qǐng)問(wèn)你你們醫(yī)醫(yī)院在在深圳圳哪里里？我我想有有時(shí)間間還是是去你你們那那二、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)咨咨詢的的語(yǔ)言言技巧巧及相相關(guān)案案例-換位思思考可以通通過(guò)在在網(wǎng)上上以患患者身身份向向其它它醫(yī)院院醫(yī)生生咨詢?cè)儊?lái)體體驗(yàn)作作為一一名患患者的的感受受，如如“我我希望望這位位醫(yī)生生給我我怎樣樣的回回答？？”““我想想從醫(yī)醫(yī)生這這里了了解什什么？？”““這位位醫(yī)生生回復(fù)復(fù)得怎怎樣？？”等等等。。所以以要求求咨詢?cè)冡t(yī)生生在回回復(fù)的的過(guò)程程中，，一定定要從從患者者的角角度出出發(fā)，，抓住住患者者的心心態(tài)。。二、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)咨咨詢的的語(yǔ)言言技巧巧及相相關(guān)案案例-熱情，，口碑碑1）遇遇到我我院不不治療療的疾疾病時(shí)時(shí)，可可以幫幫他們們尋找找合適適的醫(yī)醫(yī)院，，而不不是冷冷漠的的結(jié)束束對(duì)話話。案例片片段：：客人58701-3109:38:28我是想想咨詢?cè)円幌孪聫?qiáng)直直性脊脊柱炎炎劉醫(yī)生生在線線01-3109:39:23不好意意思，，我院院治療療不了了，可可以到到別的的醫(yī)院院?jiǎn)枂?wèn)問(wèn)客人58701-3109:39:49您知道道深圳圳哪家家比較較好嗎嗎?劉醫(yī)生生在線線01-3109:40:38可以問(wèn)問(wèn)問(wèn)北北大醫(yī)醫(yī)院或或者是是人民民醫(yī)院院客人58701-3109:41:15哦,謝謝您您,您肯定定是個(gè)個(gè)好醫(yī)醫(yī)生!劉醫(yī)生生在線線01-3109:41:39不客氣氣01-3109:42:31客人對(duì)對(duì)本次次對(duì)話話作出出評(píng)價(jià)價(jià),選擇的的條目目是:非常滿滿意評(píng)價(jià)的的具體體說(shuō)明明:非常好!二、網(wǎng)絡(luò)咨咨詢的語(yǔ)言言技巧及相相關(guān)案例-熱情，口碑碑2）遇到患患者咨詢一一些保健知知識(shí)或生活活常識(shí)時(shí)，，我們也會(huì)會(huì)適當(dāng)?shù)幕鼗貜?fù)，而不不是不理睬睬。因?yàn)檫@這些客人雖雖然現(xiàn)在不不會(huì)來(lái)我院院就診，但但他們今后后若有疾病病問(wèn)題還是是會(huì)習(xí)慣性性地向我們們咨詢，是是我們潛在在的病源。。3）在遇到到患者要我我們?cè)u(píng)價(jià)某某某醫(yī)院怎怎樣的時(shí)候候，我們從從不抵毀或或貶低別的的醫(yī)院，以以樹(shù)立我院院在廣大患患者心中的的良好形象象。二、網(wǎng)絡(luò)咨咨詢的語(yǔ)言言技巧及相相關(guān)案例-醫(yī)生簡(jiǎn)介可以將其適適當(dāng)刪減或或調(diào)整，以以免篇幅太太長(zhǎng)導(dǎo)致患患者沒(méi)有耐耐心看或沒(méi)沒(méi)興趣看，，如我院男男性科xxx醫(yī)生簡(jiǎn)簡(jiǎn)歷：我們們可以將最最后一句刪刪掉，另外外可以將患患者咨詢的的疾病放到到醫(yī)生擅長(zhǎng)長(zhǎng)疾病的首首位。副主任醫(yī)師師曾多次受受邀參加亞亞太地區(qū)及及國(guó)家級(jí)醫(yī)醫(yī)學(xué)論壇會(huì)會(huì)，掌握了了國(guó)際、國(guó)國(guó)內(nèi)男性科科疾病及不不育癥前沿沿診療技術(shù)術(shù)，并將這這些現(xiàn)進(jìn)技技術(shù)應(yīng)用于于臨床診療療工作中，，取得了顯顯著的療效效，得到了了患者及醫(yī)醫(yī)學(xué)界同仁仁的一致好好評(píng)。尤其其擅長(zhǎng)中西西醫(yī)結(jié)合治治療各種病病因引起的的男性不育育癥及生殖殖、泌尿系系統(tǒng)疾病，，如男性無(wú)無(wú)精、少精精、精子活活力差等引引起的不育育癥，皮膚膚病、性傳傳播疾病及及性傳播疾疾病后遺癥癥等各種久久治不愈的的疑難癥等等。他熟練掌握握國(guó)際尖端端STORZ腹腔鏡微創(chuàng)創(chuàng)技術(shù)、精精確可控中中藥離子導(dǎo)導(dǎo)入技術(shù)、、前列腺透透析療法，，運(yùn)用神奇奇手ED數(shù)碼診斷治治療儀等先先進(jìn)的診療療設(shè)備，現(xiàn)現(xiàn)為我院男男性泌尿科科的骨干醫(yī)醫(yī)師之一。。二、網(wǎng)絡(luò)咨咨詢的語(yǔ)言言技巧及相相關(guān)案例-快捷回復(fù)不能太依賴賴快捷回復(fù)復(fù)，不然回回復(fù)會(huì)缺少少個(gè)性化甚甚至答非所所問(wèn)，但關(guān)關(guān)于醫(yī)生的的介紹、相相關(guān)技術(shù)原原理或院址址等可以使使用快捷回回復(fù)以提高高工作效率率，至于一一些引導(dǎo)性性的話術(shù)可可以靈活應(yīng)應(yīng)用。三、技巧用用語(yǔ)示范問(wèn)到治療痛痛不痛？治病肯定不不會(huì)是很舒舒服的，，但比起你你不治療療引起的痛痛苦，就不不算什么么，你是想想長(zhǎng)痛還還是短痛？？你們醫(yī)院院看病會(huì)會(huì)不會(huì)很很貴？？我是一一名打工工者，，沒(méi)多少少錢。醫(yī)生看病病以治療療為原則則，該該花多少少就多少少，而而且醫(yī)生生對(duì)病不不對(duì)人，，看病病不分老老板或打打工者者，該怎怎么治療療就怎么么治療療。三、技巧巧用語(yǔ)示示范你們們醫(yī)醫(yī)院院某某某某項(xiàng)項(xiàng)目目收收費(fèi)費(fèi)很很貴貴？？不能能解解決決問(wèn)問(wèn)題題的的再再便便宜宜都都是是貴貴的的，，能能解解決決問(wèn)問(wèn)題題的的再再貴貴都都是是便便宜宜的的。。某某某病病能能100%治療療好好嗎嗎？？科學(xué)學(xué)的的就就不不是是100%，100%就是是偽偽科科學(xué)學(xué)。。如如神神五五神神六六能能發(fā)發(fā)射射成成功功，，但但誰(shuí)誰(shuí)都都不不敢敢保保證證每每次次都都100%成功功。。三、、技技巧巧用用語(yǔ)語(yǔ)示示范范xx病治治療療要要花花多多少少錢錢？？每個(gè)個(gè)人人病病情情情情況況和和體體質(zhì)質(zhì)都都不不一一樣樣，，治治療療方方法法也也不不一一樣樣。。雖雖然然藥藥費(fèi)費(fèi)和和治治療療費(fèi)費(fèi)都都是是按按國(guó)國(guó)家家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定定的的，，但但治治療療方方法法是是靈靈活活的的。。醫(yī)醫(yī)生生需需要要詳詳細(xì)細(xì)了了解解你你病病情情后后才才能能確確定定你你的的治治療療方方法法和和費(fèi)費(fèi)用用。。三、、技技巧巧用用語(yǔ)語(yǔ)示示范范若患患者者一一直直糾糾纏纏問(wèn)問(wèn)治治療療的的費(fèi)費(fèi)用用，，如如何何回回答答？？可反反問(wèn)問(wèn)對(duì)對(duì)方方病病程程、、病病因因等等問(wèn)問(wèn)題題，，將將問(wèn)問(wèn)題題拋拋給給對(duì)對(duì)方方，，“都不不清清楚楚情情況況，，怎怎么么知知道道費(fèi)費(fèi)用用？？每每個(gè)個(gè)人人體體質(zhì)質(zhì)、、藥藥物物敏敏感感度度都都不不同同，，所所以以現(xiàn)現(xiàn)在在無(wú)無(wú)法法確確定定。。再再說(shuō)說(shuō)看看病病花花錢錢天天經(jīng)經(jīng)地地義義，，關(guān)關(guān)鍵鍵是是將將病病治治好好，，如如果果病病都都治治不不好好那那花花多多少少錢錢有有什什么么用用？？關(guān)關(guān)鍵鍵是是解解決決你你的的問(wèn)問(wèn)題題。?！比?、技巧巧用語(yǔ)示示范病人猶豫豫不決時(shí)時(shí)…你先不用用著急治治療，可可以先來(lái)來(lái)和醫(yī)生生交流流一下，，醫(yī)生會(huì)會(huì)根據(jù)你你的情況況建議你你做哪哪些檢查查，到時(shí)時(shí)做或不不做自己己再?zèng)Q定定?；蚧蛘吣憧煽梢韵葋?lái)來(lái)和我們們治療過(guò)過(guò)的患者者溝通通，了解解一下他他們的治治療效果果怎樣。。三、技巧巧用語(yǔ)示示范病人糾纏纏詢問(wèn)過(guò)過(guò)久時(shí)?在這里三三言兩語(yǔ)語(yǔ)不能解解決問(wèn)題題。具具體的情情況，到到時(shí)醫(yī)生生再和你你溝通通，那你你會(huì)了解解得更多多。案例片段一：：客人4992007-09-0918:18:12都要檢查什么么？醫(yī)院張醫(yī)生2007-09-0918:18:58男科檢查方法法很多，不是是每一項(xiàng)都需需要做，所以以醫(yī)生才需要要詳細(xì)詢問(wèn)病病史，根據(jù)詢?cè)儐?wèn)到的資料料來(lái)為你選擇擇適合你的檢檢查方法，并并不是盲目進(jìn)進(jìn)行，這樣可可以避免不必必要的浪費(fèi)客人4992007-09-0918:19:24每次都要預(yù)約約嗎？我的姓姓名是志強(qiáng)，，大概18-20號(hào)左右右吧！客人4992007-09-0918:28:04一般治療前列列腺要多少費(fèi)費(fèi)用，我要有有個(gè)心里準(zhǔn)備備、張醫(yī)生2007-09-0918:29:06因?yàn)楝F(xiàn)在看不不到你的情況況，我不能確確定具體的費(fèi)費(fèi)用。我院是是正規(guī)醫(yī)院，，收費(fèi)都是嚴(yán)嚴(yán)格按照物價(jià)價(jià)局和衛(wèi)生局局標(biāo)準(zhǔn)制定。?？腿?992007-09-0918:30:57是的，我也是是很怕遇到不不正規(guī)的，到到時(shí)花錢又治治不了病，現(xiàn)現(xiàn)在騙人的很很多。張醫(yī)生2007-09-0918:31:50是的，能理解解你的心情，，其實(shí)費(fèi)用的的高低最終還還得看能不能能解決你的問(wèn)問(wèn)題，如果不不能解決你的的問(wèn)題，那再再便宜也是浪浪費(fèi)。你可以以先來(lái)醫(yī)院，，醫(yī)生在了解解你的具體病病情的會(huì)告訴訴你大致的費(fèi)費(fèi)用，你到時(shí)時(shí)候再?zèng)Q定也也可以?？腿?992007-09-0918:33:27好的，那我到到時(shí)先去檢查查，如果到時(shí)時(shí)我有時(shí)間提提前去怎辦？？張醫(yī)生2007-09-0918:33:55好的，我給你你一個(gè)聯(lián)系方方式，0755--88297667可以找我，我我是張醫(yī)生，，就可以為你你改時(shí)間，如如果找不到地地址也可以撥撥打電話?？腿?992007-09-0918:35:50真的很感謝你你，今天解開(kāi)開(kāi)了我的心結(jié)結(jié)，下次見(jiàn)！！四、提高患者者質(zhì)量的技巧巧–壓力篇患者沒(méi)有壓力力，我們要施施加壓力；患患者壓力很大大，我們要緩緩解壓力：在在患者對(duì)自己己病情不重視視的情況下，，我們要適當(dāng)當(dāng)告知疾病的的危害和不治治療的后果，，如“建議你你及時(shí)治療，，以免病情發(fā)發(fā)展，更加嚴(yán)嚴(yán)重，耗費(fèi)更更多的財(cái)力和和精力?！贬屷尫艍毫Γ涸谠诨颊邔?duì)自己己病情非常緊緊張的時(shí)候，，我們可以說(shuō)說(shuō)“你這種情情況是可以治治好的，不用用過(guò)于緊張，，有空可以前前來(lái)，相信我我們能夠幫到到你”四、提高患者者質(zhì)量的技巧巧–慎用優(yōu)惠不能以網(wǎng)上預(yù)預(yù)約后有優(yōu)惠惠來(lái)吸引患者者，因?yàn)檫@如如同打廣告說(shuō)說(shuō)醫(yī)院看病有有優(yōu)惠，沖著優(yōu)惠惠來(lái)就診診的患者者往往質(zhì)質(zhì)量不高高，不利利于醫(yī)生生的發(fā)揮揮。有的患者者會(huì)認(rèn)為為我們?cè)谠谝詢?yōu)惠惠為由吸吸引他們們就診，，我們是是有目的的的，或或者認(rèn)為為成天打打折的醫(yī)醫(yī)院不正正規(guī)、不不可信。。四、提高高患者質(zhì)質(zhì)量的技技巧-度的把握握有時(shí)跟患患者講得得越多越越不預(yù)約約，有時(shí)時(shí)剛聊不不久一提提預(yù)約就就成功了了，所以以在網(wǎng)上上不能將將患者病病情分析析得太透透徹、太太全面，，那樣讓讓患者了了解太多多后反而而難以吸吸引來(lái)院院，應(yīng)該該給患者者留一點(diǎn)點(diǎn)懸念，，才會(huì)有有來(lái)醫(yī)院院的動(dòng)力力。若說(shuō)說(shuō)的很少少就提預(yù)預(yù)約往往往成功率率低，因因?yàn)榛颊哒邥?huì)覺(jué)得得你連他他的疑問(wèn)問(wèn)都沒(méi)解解答就讓讓去醫(yī)院院看，功功利心強(qiáng)強(qiáng)，會(huì)聊聊走病人人。把握握好聊天天的度，，就手到到擒來(lái)，，把握不不好聊天天的度，，就步步步艱難。。在同患者者聊到最最后還沒(méi)沒(méi)確定要要預(yù)約的的，我們們可將辦辦公室電電話留給給他，然然后問(wèn)他他叫什么么名字，，是否方方便留個(gè)個(gè)電話，，若確定定哪天來(lái)來(lái)院時(shí)，，可提前前致電，，我們就就知道是是你，好好為你安安排預(yù)約約。四、提高高患者質(zhì)質(zhì)量的技技巧-案例片段段王醫(yī)生在在線01-3009:35:52方便親自自來(lái)院?jiǎn)釂幔靠腿?7401-3009:36:06那謝謝你你醫(yī)生我我可能現(xiàn)現(xiàn)在還不不能來(lái)大大約在三三四月份份才能過(guò)過(guò)來(lái)。謝謝謝你的的幫助王醫(yī)生在在線01-3009:37:04好的王醫(yī)生在在線01-3009:37:19到時(shí)候找找我,我是王醫(yī)醫(yī)生,你叫什么么名字呢呢?到時(shí)候你你打電話話來(lái)我就就知道是是你了客人27401-3009:37:41我叫徐海?？腿?7401-3009:38:06那我到時(shí)時(shí)還要預(yù)預(yù)約嗎？？王醫(yī)生在在線01-3009:39:05你的聯(lián)系系方式是是？王醫(yī)生在在線01-3009:39:20到時(shí)候直直接撥打打我的電電話，我我會(huì)幫你你安排的的客人27401-3009:39:45我的電話話是XXH。四、提高高患者質(zhì)質(zhì)量的技技巧–跟蹤確認(rèn)認(rèn)我們會(huì)在在患者約約好的就就診日期期前一天天下午打打電話給給他們，，提醒他他們次日日預(yù)約就就診的事事情和強(qiáng)強(qiáng)調(diào)就診診流程及及乘車路路線。那那么我們們會(huì)在他他們之前前預(yù)約的的時(shí)候，，詢問(wèn)那那天那時(shí)時(shí)他們是是否方便便接電話話，以免免到時(shí)給給患者的的工作或或生活帶帶來(lái)不便便。五、電話話咨詢的的解答技技巧：電話交流流的目的的是通過(guò)過(guò)最短的的時(shí)間達(dá)達(dá)到患者者通過(guò)對(duì)對(duì)你聲音音和言語(yǔ)語(yǔ)的認(rèn)可可進(jìn)而認(rèn)認(rèn)可醫(yī)院院，最終終來(lái)院就就診。學(xué)學(xué)會(huì)換換位思考考，如““我們喜喜歡什么么樣的聲聲音？””“患者者通過(guò)電電話咨詢?cè)兿氲玫降绞裁?？？”這就就要求我我們做到到沉穩(wěn)、、專業(yè)、、熱情和和語(yǔ)速平平穩(wěn)。言簡(jiǎn)意賅賅，點(diǎn)到到為止掌握主動(dòng)動(dòng)權(quán)，不不能被患患者牽著著走。熟悉業(yè)務(wù)務(wù)：如各各科先進(jìn)進(jìn)技術(shù)、、診療范范圍及專專家簡(jiǎn)介介等。有“一線線千金””的思想想意識(shí)，，每個(gè)電電話都是是來(lái)之不不易的，，只有珍珍惜每個(gè)個(gè)電話，，才會(huì)用用心接好好每個(gè)電電話善于自我我總結(jié)六、對(duì)咨咨詢?nèi)藛T員的培訓(xùn)訓(xùn)1、逐科科邀請(qǐng)科科主任或或醫(yī)生對(duì)對(duì)我們的的疑難問(wèn)問(wèn)題作解解答及指指導(dǎo)。之之后將所所講內(nèi)容容整理成成資料發(fā)發(fā)放給大大家。2、定期期召開(kāi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)回復(fù)復(fù)技巧交交流討論論會(huì)，集集思廣益益、取長(zhǎng)長(zhǎng)補(bǔ)短。。3、定期期組織部部門人員員聽(tīng)電話話錄音，，討論解解答技巧巧。4、不定定期邀請(qǐng)請(qǐng)科主任任或醫(yī)生生和部門門人員一一起聽(tīng)咨咨詢電話話錄音，，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)導(dǎo)。5、隔月月安排一一次部門門人員的的考試，，了解其其業(yè)務(wù)掌掌握情況況。6、要求求每周寫寫工作總總結(jié)，及及時(shí)解