ISO9000質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課件

ISO9000

基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)2002/LXJ1深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心ISO9000

基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)2002/LXJ1深圳市康達(dá)什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一套管理性的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充我國(guó)等同采用為GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)2002/LXJ2深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）頒布的質(zhì)量質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量管理：

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量保證：

質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。2002/LXJ3深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量管理：2002/LXJ3深圳市康達(dá)質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量管理質(zhì)量管理與質(zhì)量保證2002/LXJ4深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量管理質(zhì)量管理與質(zhì)量保證2質(zhì)量保證的產(chǎn)生手工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期大工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期組織顧客沒有質(zhì)量保證要求產(chǎn)品直接交換組織顧客商業(yè)流通提出質(zhì)量保證要求向顧客承諾保證能力2002/LXJ5深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量保證的產(chǎn)生手工業(yè)大工業(yè)組織顧客沒有質(zhì)量保證要求產(chǎn)品直接交標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展1959年 MIL--Q--9858A1971年 ASME--R--NA40001979年 BS5750--1、2、31980年 ISO/TC176成立1987年 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1994年 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2002/LXJ6深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展1959年 MIL--Q--9858A200ISO9000（87版）系列標(biāo)準(zhǔn)ISO8402術(shù)語ISO9000線路圖ISO9001/2/3ISO9004質(zhì)量保證模式/外部質(zhì)量保證質(zhì)量管理指南/內(nèi)部質(zhì)量管理2002/LXJ7深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心ISO9000（87版）系列標(biāo)準(zhǔn)ISO8402術(shù)語ISO9ISO9001/2/3

GB/T19001idtISO9001

質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式

GB/T19002idtISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式

GB/T19003idtISO9003質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式

2002/LXJ8深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心ISO9001/2/3GB/T19001idtISISO9000(94版)族標(biāo)準(zhǔn)ISO8402ISO9000-1ISO9001ISO9004-1ISO100xxISO9000-2ISO9002ISO9004-2ISO100xxISO9000-3ISO9003ISO9004-3ISO9000-4ISO9004-4

2002/LXJ9深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心ISO9000(94版)族標(biāo)準(zhǔn)ISO84022002/LISO9000(2000版)族核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系--基本原理和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系--要求ISO9004質(zhì)量管理體系--業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南2002/LXJ10深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心ISO9000(2000版)族核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量修訂標(biāo)準(zhǔn)的原因標(biāo)準(zhǔn)定期修訂的需要現(xiàn)代科學(xué)管理的需要組織發(fā)展的需要市場(chǎng)的需要使用標(biāo)準(zhǔn)的需要與其它管理標(biāo)準(zhǔn)整合的需要2002/LXJ11深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心修訂標(biāo)準(zhǔn)的原因標(biāo)準(zhǔn)定期修訂的需要2002/LXJ11深圳新版標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)能適用于各種組織的管理和運(yùn)作能夠滿足各個(gè)行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益易于使用、語言明確、易于翻譯和理解減少了文件化的要求將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)量業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)了持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動(dòng)力與ISO14000具有更好的相容性2002/LXJ12深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心新版標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)能適用于各種組織的管理和運(yùn)作2002/LXISO9000質(zhì)量管理體系OHSAS18000安衛(wèi)管理體系ISO14000環(huán)境管理體系體系整合與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系（2）圖例：2002/LXJ13深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心ISO9000OHSAS18000ISO14000環(huán)境與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系（2）圖例質(zhì)量管理體系ISO9000環(huán)境管理體系ISO14000安衛(wèi)管理體系OHASA18000管理體系滿足顧客滿足社會(huì)滿足員工滿足需求產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量安衛(wèi)風(fēng)險(xiǎn)良好的社會(huì)關(guān)系市場(chǎng)最低的風(fēng)險(xiǎn)獲得利益2002/LXJ14深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系（2）圖例質(zhì)量管理體系環(huán)境管理體系安衛(wèi)管案例：榔頭2002/LXJ15深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心案例：榔頭2002/LXJ15深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心ISO9001與ISO9004的關(guān)系相同編寫結(jié)構(gòu)一致都以八項(xiàng)管理原則作為基礎(chǔ)共用基礎(chǔ)和術(shù)語重要評(píng)價(jià)方法一致強(qiáng)調(diào)持續(xù)顧客滿意強(qiáng)調(diào)與其他標(biāo)準(zhǔn)的相容性2002/LXJ16深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心ISO9001與ISO9004的關(guān)系相同2002/LISO9001與ISO9004的關(guān)系不同目的不同性質(zhì)不同用途不同2002/LXJ17深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心ISO9001與ISO9004的關(guān)系不同2002/L目的不同9001：2000通過滿足顧客和適用的法規(guī)要求而達(dá)到顧客滿意。 9004：2000有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益，持續(xù)改進(jìn)組織的總體績(jī)效。 2002/LXJ18深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心目的不同9001：20002002/LXJ18深圳市康達(dá)性質(zhì)不同9001：2000質(zhì)量管理體系要求 9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，不是ISO9001的實(shí)施指南。2002/LXJ19深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心性質(zhì)不同9001：20002002/LXJ19深圳市康達(dá)用途不同9001：2000

*

提高組織質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性。

*

可以作為審核、認(rèn)證的依據(jù)9004：2000

*除提高組織質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性，還提高組織的效率和整體業(yè)績(jī)。

*自我評(píng)價(jià)的依據(jù)2002/LXJ20深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心用途不同9001：20002002/LXJ20深圳市康達(dá)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO/TC176在總結(jié)了質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括、同時(shí)又能易于理解的語言所表述的質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律2002/LXJ21深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO/TC176在總結(jié)了質(zhì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系2002/LXJ22深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2002/LXJ22深圳以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望顧客2002/LXJ23深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)顧客是......最重要的來訪者。他并不依賴于我們，我們依賴于他。他沒有打擾我們的工作，他是我們工作的目的。他不是外人，而是我們公司不可分割的一部分。不是我們通過服務(wù)取悅于他，而是他通過光顧令我們開心。-------甘地18902002/LXJ24深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心顧客是......最重要的來訪者。2002/L如何實(shí)現(xiàn)－以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求及期望確保組織的目標(biāo)與顧客的需求及期望相結(jié)合確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客需要及期望測(cè)量顧客滿意度，并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)活動(dòng)或措施系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系。2002/LXJ25深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心如何實(shí)現(xiàn)－以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求及期望2領(lǐng)導(dǎo)的作用

領(lǐng)導(dǎo)者確定組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境2002/LXJ26深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)者確定組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他領(lǐng)導(dǎo)與管理項(xiàng)目管理領(lǐng)導(dǎo)制定議程計(jì)劃和預(yù)算明確方向（遠(yuǎn)景）籌備人力企業(yè)組織和人員配備聯(lián)合群眾：通過言行、傳達(dá)方向、獲得支持執(zhí)行計(jì)劃控制過程，解決問題激勵(lì)和鼓舞：滿足需求，激勵(lì)戰(zhàn)勝變革中的障礙結(jié)果實(shí)現(xiàn)預(yù)期計(jì)劃引起劇烈變革，形成改革能動(dòng)性2002/LXJ27深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心領(lǐng)導(dǎo)與管理項(xiàng)目管理領(lǐng)導(dǎo)制定議程計(jì)劃和預(yù)算明確方向（遠(yuǎn)景）關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)太上，不知有之；其次，親而譽(yù)之；再次，畏之；再次，侮之?！献印笆裁礃拥念I(lǐng)導(dǎo)者是最佳領(lǐng)導(dǎo)？”—“超級(jí)領(lǐng)導(dǎo)”2002/LXJ28深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)太上，不知有之；其次，親而譽(yù)之；再次如何實(shí)現(xiàn)－領(lǐng)導(dǎo)作用考慮所有相關(guān)方的需求和期望為組織的未來描繪清晰前景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo)在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)2002/LXJ29深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心如何實(shí)現(xiàn)－領(lǐng)導(dǎo)作用考慮所有相關(guān)方的需求和期望2002/L全員參與

各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。2002/LXJ30深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才如何實(shí)現(xiàn)－全員參與讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力，知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和小組中自由分享知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)2002/LXJ31深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心如何實(shí)現(xiàn)－全員參與讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中過程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果2002/LXJ32深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高如何實(shí)現(xiàn)－過程方法為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)的識(shí)別所有的活動(dòng)明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等2002/LXJ33深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心如何實(shí)現(xiàn)－過程方法為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)的識(shí)別所有的活動(dòng)2管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率2002/LXJ34深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，如何實(shí)現(xiàn)－管理的系統(tǒng)方法建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)理解體系內(nèi)各過程的相互關(guān)系。更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)所需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙。理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性。設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)。通過測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系。

2002/LXJ35深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心如何實(shí)現(xiàn)－管理的系統(tǒng)方法建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)2002/LXJ36深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)2如何實(shí)現(xiàn)－持續(xù)改進(jìn)在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)?yōu)閱T工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn)2002/LXJ37深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心如何實(shí)現(xiàn)－持續(xù)改進(jìn)在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析（邏輯或直覺判斷）的基礎(chǔ)2002/LXJ38深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析（邏輯或直覺基于事實(shí)決策的體現(xiàn)確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠讓數(shù)據(jù)、信息需要者能得到數(shù)據(jù)、信息使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和資料基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出決策并采取措施2002/LXJ39深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心基于事實(shí)決策的體現(xiàn)確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠2002/與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力2002/LXJ40深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系如何實(shí)現(xiàn)－與供方互利的關(guān)系在對(duì)短期收益和長(zhǎng)期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，建立與供方的關(guān)系與供方或合作伙伴共享專門的技術(shù)和資源識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方清晰和開放的溝通對(duì)供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以鼓勵(lì)提供培訓(xùn)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高供方能力2002/LXJ41深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心如何實(shí)現(xiàn)－與供方互利的關(guān)系在對(duì)短期收益和長(zhǎng)期利益綜合平衡的基標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想以顧客需求為中心識(shí)別企業(yè)業(yè)務(wù)過程對(duì)過程進(jìn)行控制測(cè)量過程和產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)PlanDoCheckAct2002/LXJ42深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想以顧客需求為中心PlanDoCheckAct2質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)ISO/TC176將其對(duì)質(zhì)量管理體系研究的結(jié)果在ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》第二章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中作了清晰的表述共有十二項(xiàng)。2002/LXJ43深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)ISO/TC176將其對(duì)質(zhì)量管理原則、基礎(chǔ)與ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則十二項(xiàng)質(zhì)量管理基礎(chǔ)ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)作為基本原理為標(biāo)準(zhǔn)的制定給出了總體原則要求2002/LXJ44深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心原則、基礎(chǔ)與ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原ISO9000:2000基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9000：2000表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。是一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容兩部分：*介紹基本概念*術(shù)語解釋2002/LXJ45深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心ISO9000:2000基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9000：22.1質(zhì)量管理體系理論說明*QMS能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。

*質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加使顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)；

*質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。

*質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。2002/LXJ46深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.1質(zhì)量管理體系理論說明*QMS能夠幫助組織增進(jìn)2.2質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求ISO9000規(guī)定了通用的QMS要求。適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。*ISO9000本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。*產(chǎn)品要求由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定2002/LXJ47深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.2質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求ISO9000規(guī)定了通用2.3

質(zhì)量管理體系方法a.確定需求和期望；b.建立質(zhì)量方針、目標(biāo)；c.確定過程和職責(zé)；d.提供資源；e.規(guī)定測(cè)量過程的有效性和效率的方法；f.測(cè)量過程；g.糾正、預(yù)防措施；h.

持續(xù)改進(jìn)2002/LXJ48深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.3質(zhì)量管理體系方法a.確定需求和期望；2002.4過程方法*將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)為過程。*為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。*系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。2002/LXJ49深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.4過程方法*將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)為過程。202.4過程方法－過程方法的基本要點(diǎn)系統(tǒng)地識(shí)別組織所應(yīng)用的過程具體識(shí)別每一過程識(shí)別和確定過程之間的相互關(guān)系管理過程及過程的相互作用2002/LXJ50深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.4過程方法－過程方法的基本要點(diǎn)系統(tǒng)地識(shí)別組織所應(yīng)用的過過程模式圖：質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求顧客滿意顧客產(chǎn)品/服務(wù)輸入

測(cè)量分析改進(jìn)2002/LXJ51深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心過程模式圖：質(zhì)量管理體系管理資源產(chǎn)品產(chǎn)品/輸入2.5 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)*建立質(zhì)量方針、目標(biāo)*利用其資源實(shí)現(xiàn)*質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。*質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致*質(zhì)量目標(biāo)并是可測(cè)量的。*目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)有利，使相關(guān)方滿意和信任。2002/LXJ52深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.5 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)*建立質(zhì)量方針、目標(biāo)202.6最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者創(chuàng)造員工充分參與的環(huán)境，使QMS有效運(yùn)行。

a.制定并保持質(zhì)量方針、目標(biāo)；

b.促進(jìn)方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度；

c.確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；

d.實(shí)施過程，滿足要求，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；

e.建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；

f.獲得資源；

g.評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系；

h.決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)；

I.決定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動(dòng)；2002/LXJ53深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.6最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者創(chuàng)造員工充分2.7 文件文件分類質(zhì)量手冊(cè)；質(zhì)量計(jì)劃；規(guī)范；指南；程序；作業(yè)指導(dǎo)書；圖樣；記錄，共八種文件作用文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，傳遞所需信息（a-e）增值2002/LXJ54深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.7 文件文件分類2002/LXJ54深圳市康達(dá)信認(rèn)證2.8質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)體系審核、管理評(píng)審、自我評(píng)定對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程，提出四個(gè)基本問題：

a.過程是否予以識(shí)別和適當(dāng)確定?b.職責(zé)是否予以分配?c.程序是否被實(shí)施和保持?d.在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效?2002/LXJ55深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.8質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)體系審核、管理評(píng)審、自我評(píng)定20022.9 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的目的：在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性。

活動(dòng)a-g2002/LXJ56深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.9 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的目的：2002/LXJ56深

2.10

統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用*統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助測(cè)量、表述、分析、說明變異*有助于解決或防止由變異引起的問題*促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)2002/LXJ57深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.10統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用*統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助測(cè)量、表述、分析2.11與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)*質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)如資金、利潤(rùn)、環(huán)境的目標(biāo)相輔相成。*管理體系的某些部分，可以由質(zhì)量管理體系相應(yīng)部分的通用要素構(gòu)成，從而形成單獨(dú)的管理體系。*體系審核活動(dòng)可分開，可合并。2002/LXJ58深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.11與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)*質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)如資金2.12與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系相同：a.使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；b.包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；c.為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；d.包含外部承認(rèn)的規(guī)定。不同：*ISO9000為QMS提出要求，為業(yè)績(jī)改進(jìn)提供了指南。*優(yōu)秀模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。2002/LXJ59深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.12與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系相同：a.使組織能夠識(shí)質(zhì)量管理術(shù)語術(shù)語的分類：共分為十類，八十條術(shù)語替代原則：概念關(guān)系：屬種從屬關(guān)聯(lián)2002/LXJ60深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量管理術(shù)語術(shù)語的分類：共分為十類，八十條術(shù)語2002/術(shù)語的屬種關(guān)系：季節(jié)春夏秋冬下層概念繼承了上層概念的所有特性，并包含有將其區(qū)別于上層和同層概念的特性的表述。2002/LXJ61深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心術(shù)語的屬種關(guān)系：季節(jié)2002/LXJ61深圳市康達(dá)信認(rèn)證術(shù)語的從屬關(guān)系：年春夏秋冬下層概念形成了上層概念的組成部分。2002/LXJ62深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心術(shù)語的從屬關(guān)系：年2002/LXJ62深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨術(shù)語的關(guān)聯(lián)關(guān)系陽光夏天關(guān)聯(lián)關(guān)系不能象屬種關(guān)系和從屬關(guān)系那樣提供簡(jiǎn)單的表述，但是它有助于識(shí)別概念體系中一個(gè)概念與另一個(gè)概念之間的關(guān)系性質(zhì)。如：原因和結(jié)果、活動(dòng)和場(chǎng)所、工具和功能、材料和產(chǎn)品等。2002/LXJ63深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心術(shù)語的關(guān)聯(lián)關(guān)系陽光夏天2002/質(zhì)量管理基本術(shù)語產(chǎn)品過程質(zhì)量糾正、糾正措施、預(yù)防措施管理體系、質(zhì)量管理體系質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)合格、不合格、缺陷返工、返修、報(bào)廢2002/LXJ64深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量管理基本術(shù)語產(chǎn)品2002/LXJ64深圳市康達(dá)信認(rèn)證產(chǎn)品ISO9000過程的結(jié)果

--服務(wù)--硬件--流程性材料--軟件有形的（硬件/流程性材料）無形的（軟件/服務(wù)）

2002/LXJ65深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心產(chǎn)品ISO90002002/LXJ65深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨產(chǎn)品－軟件軟件由信息組成。軟件通常是無形產(chǎn)品，體現(xiàn)在一定承載媒體（如紙、光盤），可以以方法、論文或程序的形式存在。計(jì)算機(jī)程序是軟件的一種。

2002/LXJ66深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心產(chǎn)品－軟件軟件由信息組成。2002/LXJ66深圳市康達(dá)軟件產(chǎn)品特性①功能性，包括適合性、準(zhǔn)確性、互用性和安全性。②易用性，包括易理解性、易學(xué)性和易操作性；③可靠性，包括成熟性、穩(wěn)定性、容錯(cuò)性和易恢復(fù)性；④維護(hù)性，包括易分析性、易改變性和易測(cè)試性；⑤效率，包括時(shí)間特性和資源特性2002/LXJ67深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心軟件產(chǎn)品特性①功能性，包括適合性、準(zhǔn)確性、互用性和安全性。2過程

一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。程序?yàn)檫M(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑過程輸入輸出增值轉(zhuǎn)換包括人和其他資源例：發(fā)票軟件燃料設(shè)備服務(wù)可能的測(cè)量點(diǎn)2002/LXJ68深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用質(zhì)量

什么是質(zhì)量？2002/LXJ69深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量2002/LXJ69深圳市康達(dá)信質(zhì)量

質(zhì)量由誰來決定的？

管理層？所有者？董事會(huì)？工人？顧客？2002/LXJ70深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量管理層？2002/LXJ70深圳質(zhì)量

誰是顧客？2002/LXJ71深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量2002/LXJ71深圳市康達(dá)信認(rèn)證質(zhì)量顧客內(nèi)部顧客所有雇員鏈條中的下一環(huán)節(jié)外部顧客購(gòu)買產(chǎn)品/服務(wù)的客戶每個(gè)人都擁有內(nèi)部供方和顧客2002/LXJ72深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量顧客2002/LXJ72深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中質(zhì)量供應(yīng)鏈供方組織客戶2002/LXJ73深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量供應(yīng)鏈供方組織客戶2002/LXJ73深圳市康達(dá)信認(rèn)質(zhì)量

（產(chǎn)品、體系或過程的）一組固有特性滿足（顧客和其他相關(guān)方）要求的程度。要求：明示、通常隱含或必須履行的需求或期望。2002/LXJ74深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量（產(chǎn)品、體系或過程的）一組固有特性滿足（顧客和糾正、糾正措施、預(yù)防措施預(yù)防措施為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施糾正為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施2002/LXJ75深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心糾正、糾正措施、預(yù)防措施預(yù)防措施2002/LXJ75深圳管理體系、質(zhì)量管理體系管理體系建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素質(zhì)量管理體系指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的管理體系2002/LXJ76深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心管理體系、質(zhì)量管理體系管理體系2002/LXJ76深圳市質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向質(zhì)量目標(biāo)

關(guān)于質(zhì)量的所追求的目的2002/LXJ77深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針2002/LXJ77深圳市康達(dá)合格、不合格、缺陷合格(符合)滿足要求不合格(不符合)未滿足要求缺陷未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求2002/LXJ78深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心合格、不合格、缺陷合格(符合)2002/LXJ78深圳市返工、返修、報(bào)廢返工：

為使不合格產(chǎn)品(3.4.2)符合要求(3.1.2)而對(duì)其所采取的措施返修：為使不合格產(chǎn)品(3.4.2)滿足預(yù)期使用而對(duì)其所采取的措施報(bào)廢：為避免不合格產(chǎn)品(3.4.2)原有的預(yù)期使用而對(duì)其采取的措施2002/LXJ79深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心返工、返修、報(bào)廢返工：2002/LXJ79深圳市康達(dá)思考三者都是對(duì)什么的處理？回用是返修還是報(bào)廢？2002/LXJ80深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心思考三者都是對(duì)什么的處理？2002/LXJ80深圳市康達(dá)企業(yè)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的益處失敗的原因推行的程序認(rèn)證的程序2002/LXJ81深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心企業(yè)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的益處2002/LXJ81企業(yè)推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的益處增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)地顧客滿意提高企業(yè)的公眾形象2002/LXJ82深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心企業(yè)推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的益處增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力2002企業(yè)推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的益處質(zhì)量管理規(guī)范化提高人員的質(zhì)量意識(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量減少工作差錯(cuò)，提高工作效率改善內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)2002/LXJ83深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心企業(yè)推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的益處質(zhì)量管理規(guī)范化2002/企業(yè)獲證的好處更高的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)客戶質(zhì)量投訴減少客戶需求增加更好的文檔化管理更強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)更好的內(nèi)部交流溝通效率/生產(chǎn)率提高2002/LXJ84深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心企業(yè)獲證的好處更高的質(zhì)量2002/LXJ84深圳市康達(dá)信推行ISO9000失敗的原因管理層重視不夠沒有對(duì)文件的要求進(jìn)行充分的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)部門之間缺乏合作精神，互相推卸責(zé)任公司或部門內(nèi)部沒有經(jīng)常檢查質(zhì)量體系實(shí)施情況內(nèi)部質(zhì)量審核走過場(chǎng)對(duì)各項(xiàng)檢查提出的不合格不認(rèn)真糾正2002/LXJ85深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心推行ISO9000失敗的原因管理層重視不夠2002/LX？最主要的原因2002/LXJ86深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心？最主要的原因2002/LXJ86深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中企業(yè)推行ISO9000的基本程序領(lǐng)導(dǎo)決策準(zhǔn)備工作質(zhì)量體系診斷質(zhì)量體系設(shè)計(jì)文件編寫和發(fā)布體系運(yùn)行和檢查第三方現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證2002/LXJ87深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心企業(yè)推行ISO9000的基本程序領(lǐng)導(dǎo)決策2002/LXJ準(zhǔn)備工作選擇合適的咨詢機(jī)構(gòu)組織落實(shí)制定工作計(jì)劃組織培訓(xùn)和討論2002/LXJ88深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心準(zhǔn)備工作2002/LXJ88深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心組織落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組公司管理層組成監(jiān)督ISO9000的推行工作小組各部門工作人員文件編寫體系運(yùn)行2002/LXJ89深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心組織落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組2002/LXJ89深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢質(zhì)量體系診斷明確診斷的目的和范圍確定診斷人員制定診斷計(jì)劃實(shí)施診斷工作2002/LXJ90深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量體系診斷明確診斷的目的和范圍2002/LXJ90深圳質(zhì)量體系設(shè)計(jì)確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)分析顧客的需求識(shí)別和確定過程明確過程控制要求確定文件清單2002/LXJ91深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量體系設(shè)計(jì)確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)2002/LXJ91深文件編寫和發(fā)布明確編寫人員分配編寫任務(wù)制定編寫計(jì)劃實(shí)施文件編寫文件審查文件批準(zhǔn)與發(fā)布2002/LXJ92深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心文件編寫和發(fā)布明確編寫人員2002/LXJ92深圳市康達(dá)體系運(yùn)行和檢查組織學(xué)習(xí)實(shí)施質(zhì)量體系文件內(nèi)部質(zhì)量審核管理評(píng)審。改進(jìn)與再實(shí)施2002/LXJ93深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心體系運(yùn)行和檢查組織學(xué)習(xí)2002/LXJ93深圳市康達(dá)信認(rèn)顧問輔導(dǎo)質(zhì)量體系診斷質(zhì)量體系設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)文件編寫和發(fā)布體系運(yùn)行和檢查第三方認(rèn)證輔導(dǎo)2002/LXJ94深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心顧問輔導(dǎo)質(zhì)量體系診斷2002/LXJ94深圳市康達(dá)信認(rèn)證第三方認(rèn)證的基本程序認(rèn)證申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)初訪文件審查現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證審核監(jiān)督審核2002/LXJ95深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心第三方認(rèn)證的基本程序認(rèn)證申請(qǐng)2002/LXJ95深圳市康第三方現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證前準(zhǔn)備接受認(rèn)證審核采取糾正與預(yù)防措施獲證2002/LXJ96深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心第三方現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)2002/LXJ96深圳市康達(dá)推行ISO9000的指導(dǎo)思想

寫你要做的做你所寫的記錄做過的檢查其效果改正其不足2002/LXJ97深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心推行ISO9000的指導(dǎo)思想寫你要做的2002/LX企業(yè)申請(qǐng)認(rèn)證的基本條件建立了規(guī)范的文件化質(zhì)量體系文件化體系滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求文件化的質(zhì)量體系運(yùn)行至少三個(gè)月運(yùn)行結(jié)果符合文件化質(zhì)量體系要求2002/LXJ98深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心企業(yè)申請(qǐng)認(rèn)證的基本條件建立了規(guī)范的文件化質(zhì)量體系2002/文件化質(zhì)量體系質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)書必要的質(zhì)量計(jì)劃產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)/要求相關(guān)的法律/法規(guī)2002/LXJ99深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心文件化質(zhì)量體系質(zhì)量手冊(cè)2002/LXJ99深圳市康達(dá)信認(rèn)ISO9000

基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)2002/LXJ100深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心ISO9000

基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)2002/LXJ1深圳市康達(dá)什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一套管理性的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充我國(guó)等同采用為GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)2002/LXJ101深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）頒布的質(zhì)量質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量管理：

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量保證：

質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。2002/LXJ102深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量管理：2002/LXJ3深圳市康達(dá)質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量管理質(zhì)量管理與質(zhì)量保證2002/LXJ103深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量管理質(zhì)量管理與質(zhì)量保證2質(zhì)量保證的產(chǎn)生手工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期大工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期組織顧客沒有質(zhì)量保證要求產(chǎn)品直接交換組織顧客商業(yè)流通提出質(zhì)量保證要求向顧客承諾保證能力2002/LXJ104深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量保證的產(chǎn)生手工業(yè)大工業(yè)組織顧客沒有質(zhì)量保證要求產(chǎn)品直接交標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展1959年 MIL--Q--9858A1971年 ASME--R--NA40001979年 BS5750--1、2、31980年 ISO/TC176成立1987年 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1994年 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2002/LXJ105深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展1959年 MIL--Q--9858A200ISO9000（87版）系列標(biāo)準(zhǔn)ISO8402術(shù)語ISO9000線路圖ISO9001/2/3ISO9004質(zhì)量保證模式/外部質(zhì)量保證質(zhì)量管理指南/內(nèi)部質(zhì)量管理2002/LXJ106深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心ISO9000（87版）系列標(biāo)準(zhǔn)ISO8402術(shù)語ISO9ISO9001/2/3

GB/T19001idtISO9001

質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式

GB/T19002idtISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式

GB/T19003idtISO9003質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式

2002/LXJ107深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心ISO9001/2/3GB/T19001idtISISO9000(94版)族標(biāo)準(zhǔn)ISO8402ISO9000-1ISO9001ISO9004-1ISO100xxISO9000-2ISO9002ISO9004-2ISO100xxISO9000-3ISO9003ISO9004-3ISO9000-4ISO9004-4

2002/LXJ108深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心ISO9000(94版)族標(biāo)準(zhǔn)ISO84022002/LISO9000(2000版)族核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系--基本原理和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系--要求ISO9004質(zhì)量管理體系--業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南2002/LXJ109深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心ISO9000(2000版)族核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量修訂標(biāo)準(zhǔn)的原因標(biāo)準(zhǔn)定期修訂的需要現(xiàn)代科學(xué)管理的需要組織發(fā)展的需要市場(chǎng)的需要使用標(biāo)準(zhǔn)的需要與其它管理標(biāo)準(zhǔn)整合的需要2002/LXJ110深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心修訂標(biāo)準(zhǔn)的原因標(biāo)準(zhǔn)定期修訂的需要2002/LXJ11深圳新版標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)能適用于各種組織的管理和運(yùn)作能夠滿足各個(gè)行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益易于使用、語言明確、易于翻譯和理解減少了文件化的要求將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)量業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)了持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動(dòng)力與ISO14000具有更好的相容性2002/LXJ111深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心新版標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)能適用于各種組織的管理和運(yùn)作2002/LXISO9000質(zhì)量管理體系OHSAS18000安衛(wèi)管理體系ISO14000環(huán)境管理體系體系整合與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系（2）圖例：2002/LXJ112深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心ISO9000OHSAS18000ISO14000環(huán)境與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系（2）圖例質(zhì)量管理體系ISO9000環(huán)境管理體系ISO14000安衛(wèi)管理體系OHASA18000管理體系滿足顧客滿足社會(huì)滿足員工滿足需求產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量安衛(wèi)風(fēng)險(xiǎn)良好的社會(huì)關(guān)系市場(chǎng)最低的風(fēng)險(xiǎn)獲得利益2002/LXJ113深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系（2）圖例質(zhì)量管理體系環(huán)境管理體系安衛(wèi)管案例：榔頭2002/LXJ114深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心案例：榔頭2002/LXJ15深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心ISO9001與ISO9004的關(guān)系相同編寫結(jié)構(gòu)一致都以八項(xiàng)管理原則作為基礎(chǔ)共用基礎(chǔ)和術(shù)語重要評(píng)價(jià)方法一致強(qiáng)調(diào)持續(xù)顧客滿意強(qiáng)調(diào)與其他標(biāo)準(zhǔn)的相容性2002/LXJ115深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心ISO9001與ISO9004的關(guān)系相同2002/LISO9001與ISO9004的關(guān)系不同目的不同性質(zhì)不同用途不同2002/LXJ116深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心ISO9001與ISO9004的關(guān)系不同2002/L目的不同9001：2000通過滿足顧客和適用的法規(guī)要求而達(dá)到顧客滿意。 9004：2000有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益，持續(xù)改進(jìn)組織的總體績(jī)效。 2002/LXJ117深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心目的不同9001：20002002/LXJ18深圳市康達(dá)性質(zhì)不同9001：2000質(zhì)量管理體系要求 9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，不是ISO9001的實(shí)施指南。2002/LXJ118深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心性質(zhì)不同9001：20002002/LXJ19深圳市康達(dá)用途不同9001：2000

*

提高組織質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性。

*

可以作為審核、認(rèn)證的依據(jù)9004：2000

*除提高組織質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性，還提高組織的效率和整體業(yè)績(jī)。

*自我評(píng)價(jià)的依據(jù)2002/LXJ119深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心用途不同9001：20002002/LXJ20深圳市康達(dá)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO/TC176在總結(jié)了質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括、同時(shí)又能易于理解的語言所表述的質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律2002/LXJ120深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO/TC176在總結(jié)了質(zhì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系2002/LXJ121深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2002/LXJ22深圳以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望顧客2002/LXJ122深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)顧客是......最重要的來訪者。他并不依賴于我們，我們依賴于他。他沒有打擾我們的工作，他是我們工作的目的。他不是外人，而是我們公司不可分割的一部分。不是我們通過服務(wù)取悅于他，而是他通過光顧令我們開心。-------甘地18902002/LXJ123深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心顧客是......最重要的來訪者。2002/L如何實(shí)現(xiàn)－以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求及期望確保組織的目標(biāo)與顧客的需求及期望相結(jié)合確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客需要及期望測(cè)量顧客滿意度，并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)活動(dòng)或措施系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系。2002/LXJ124深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心如何實(shí)現(xiàn)－以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求及期望2領(lǐng)導(dǎo)的作用

領(lǐng)導(dǎo)者確定組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境2002/LXJ125深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)者確定組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他領(lǐng)導(dǎo)與管理項(xiàng)目管理領(lǐng)導(dǎo)制定議程計(jì)劃和預(yù)算明確方向（遠(yuǎn)景）籌備人力企業(yè)組織和人員配備聯(lián)合群眾：通過言行、傳達(dá)方向、獲得支持執(zhí)行計(jì)劃控制過程，解決問題激勵(lì)和鼓舞：滿足需求，激勵(lì)戰(zhàn)勝變革中的障礙結(jié)果實(shí)現(xiàn)預(yù)期計(jì)劃引起劇烈變革，形成改革能動(dòng)性2002/LXJ126深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心領(lǐng)導(dǎo)與管理項(xiàng)目管理領(lǐng)導(dǎo)制定議程計(jì)劃和預(yù)算明確方向（遠(yuǎn)景）關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)太上，不知有之；其次，親而譽(yù)之；再次，畏之；再次，侮之?！献印笆裁礃拥念I(lǐng)導(dǎo)者是最佳領(lǐng)導(dǎo)？”—“超級(jí)領(lǐng)導(dǎo)”2002/LXJ127深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)太上，不知有之；其次，親而譽(yù)之；再次如何實(shí)現(xiàn)－領(lǐng)導(dǎo)作用考慮所有相關(guān)方的需求和期望為組織的未來描繪清晰前景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo)在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)2002/LXJ128深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心如何實(shí)現(xiàn)－領(lǐng)導(dǎo)作用考慮所有相關(guān)方的需求和期望2002/L全員參與

各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。2002/LXJ129深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才如何實(shí)現(xiàn)－全員參與讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力，知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和小組中自由分享知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)2002/LXJ130深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心如何實(shí)現(xiàn)－全員參與讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中過程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果2002/LXJ131深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高如何實(shí)現(xiàn)－過程方法為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)的識(shí)別所有的活動(dòng)明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等2002/LXJ132深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心如何實(shí)現(xiàn)－過程方法為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)的識(shí)別所有的活動(dòng)2管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率2002/LXJ133深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，如何實(shí)現(xiàn)－管理的系統(tǒng)方法建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)理解體系內(nèi)各過程的相互關(guān)系。更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)所需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙。理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性。設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)。通過測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系。

2002/LXJ134深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心如何實(shí)現(xiàn)－管理的系統(tǒng)方法建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)2002/LXJ135深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)2如何實(shí)現(xiàn)－持續(xù)改進(jìn)在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)?yōu)閱T工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn)2002/LXJ136深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心如何實(shí)現(xiàn)－持續(xù)改進(jìn)在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析（邏輯或直覺判斷）的基礎(chǔ)2002/LXJ137深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析（邏輯或直覺基于事實(shí)決策的體現(xiàn)確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠讓數(shù)據(jù)、信息需要者能得到數(shù)據(jù)、信息使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和資料基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出決策并采取措施2002/LXJ138深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心基于事實(shí)決策的體現(xiàn)確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠2002/與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力2002/LXJ139深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系如何實(shí)現(xiàn)－與供方互利的關(guān)系在對(duì)短期收益和長(zhǎng)期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，建立與供方的關(guān)系與供方或合作伙伴共享專門的技術(shù)和資源識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方清晰和開放的溝通對(duì)供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以鼓勵(lì)提供培訓(xùn)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高供方能力2002/LXJ140深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心如何實(shí)現(xiàn)－與供方互利的關(guān)系在對(duì)短期收益和長(zhǎng)期利益綜合平衡的基標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想以顧客需求為中心識(shí)別企業(yè)業(yè)務(wù)過程對(duì)過程進(jìn)行控制測(cè)量過程和產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)PlanDoCheckAct2002/LXJ141深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想以顧客需求為中心PlanDoCheckAct2質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)ISO/TC176將其對(duì)質(zhì)量管理體系研究的結(jié)果在ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》第二章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中作了清晰的表述共有十二項(xiàng)。2002/LXJ142深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)ISO/TC176將其對(duì)質(zhì)量管理原則、基礎(chǔ)與ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則十二項(xiàng)質(zhì)量管理基礎(chǔ)ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)作為基本原理為標(biāo)準(zhǔn)的制定給出了總體原則要求2002/LXJ143深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心原則、基礎(chǔ)與ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原ISO9000:2000基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9000：2000表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。是一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容兩部分：*介紹基本概念*術(shù)語解釋2002/LXJ144深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心ISO9000:2000基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9000：22.1質(zhì)量管理體系理論說明*QMS能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。

*質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加使顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)；

*質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。

*質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。2002/LXJ145深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.1質(zhì)量管理體系理論說明*QMS能夠幫助組織增進(jìn)2.2質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求ISO9000規(guī)定了通用的QMS要求。適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。*ISO9000本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。*產(chǎn)品要求由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定2002/LXJ146深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.2質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求ISO9000規(guī)定了通用2.3

質(zhì)量管理體系方法a.確定需求和期望；b.建立質(zhì)量方針、目標(biāo)；c.確定過程和職責(zé)；d.提供資源；e.規(guī)定測(cè)量過程的有效性和效率的方法；f.測(cè)量過程；g.糾正、預(yù)防措施；h.

持續(xù)改進(jìn)2002/LXJ147深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.3質(zhì)量管理體系方法a.確定需求和期望；2002.4過程方法*將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)為過程。*為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。*系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。2002/LXJ148深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.4過程方法*將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)為過程。202.4過程方法－過程方法的基本要點(diǎn)系統(tǒng)地識(shí)別組織所應(yīng)用的過程具體識(shí)別每一過程識(shí)別和確定過程之間的相互關(guān)系管理過程及過程的相互作用2002/LXJ149深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.4過程方法－過程方法的基本要點(diǎn)系統(tǒng)地識(shí)別組織所應(yīng)用的過過程模式圖：質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求顧客滿意顧客產(chǎn)品/服務(wù)輸入

測(cè)量分析改進(jìn)2002/LXJ150深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心過程模式圖：質(zhì)量管理體系管理資源產(chǎn)品產(chǎn)品/輸入2.5 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)*建立質(zhì)量方針、目標(biāo)*利用其資源實(shí)現(xiàn)*質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。*質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致*質(zhì)量目標(biāo)并是可測(cè)量的。*目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)有利，使相關(guān)方滿意和信任。2002/LXJ151深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.5 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)*建立質(zhì)量方針、目標(biāo)202.6最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者創(chuàng)造員工充分參與的環(huán)境，使QMS有效運(yùn)行。

a.制定并保持質(zhì)量方針、目標(biāo)；

b.促進(jìn)方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度；

c.確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；

d.實(shí)施過程，滿足要求，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；

e.建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；

f.獲得資源；

g.評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系；

h.決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)；

I.決定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動(dòng)；2002/LXJ152深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.6最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者創(chuàng)造員工充分2.7 文件文件分類質(zhì)量手冊(cè)；質(zhì)量計(jì)劃；規(guī)范；指南；程序；作業(yè)指導(dǎo)書；圖樣；記錄，共八種文件作用文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，傳遞所需信息（a-e）增值2002/LXJ153深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.7 文件文件分類2002/LXJ54深圳市康達(dá)信認(rèn)證2.8質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)體系審核、管理評(píng)審、自我評(píng)定對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程，提出四個(gè)基本問題：

a.過程是否予以識(shí)別和適當(dāng)確定?b.職責(zé)是否予以分配?c.程序是否被實(shí)施和保持?d.在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效?2002/LXJ154深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.8質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)體系審核、管理評(píng)審、自我評(píng)定20022.9 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的目的：在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性。

活動(dòng)a-g2002/LXJ155深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.9 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的目的：2002/LXJ56深

2.10

統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用*統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助測(cè)量、表述、分析、說明變異*有助于解決或防止由變異引起的問題*促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)2002/LXJ156深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.10統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用*統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助測(cè)量、表述、分析2.11與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)*質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)如資金、利潤(rùn)、環(huán)境的目標(biāo)相輔相成。*管理體系的某些部分，可以由質(zhì)量管理體系相應(yīng)部分的通用要素構(gòu)成，從而形成單獨(dú)的管理體系。*體系審核活動(dòng)可分開，可合并。2002/LXJ157深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.11與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)*質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)如資金2.12與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系相同：a.使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；b.包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；c.為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；d.包含外部承認(rèn)的規(guī)定。不同：*ISO9000為QMS提出要求，為業(yè)績(jī)改進(jìn)提供了指南。*優(yōu)秀模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。2002/LXJ158深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心2.12與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系相同：a.使組織能夠識(shí)質(zhì)量管理術(shù)語術(shù)語的分類：共分為十類，八十條術(shù)語替代原則：概念關(guān)系：屬種從屬關(guān)聯(lián)2002/LXJ159深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量管理術(shù)語術(shù)語的分類：共分為十類，八十條術(shù)語2002/術(shù)語的屬種關(guān)系：季節(jié)春夏秋冬下層概念繼承了上層概念的所有特性，并包含有將其區(qū)別于上層和同層概念的特性的表述。2002/LXJ160深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心術(shù)語的屬種關(guān)系：季節(jié)2002/LXJ61深圳市康達(dá)信認(rèn)證術(shù)語的從屬關(guān)系：年春夏秋冬下層概念形成了上層概念的組成部分。2002/LXJ161深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心術(shù)語的從屬關(guān)系：年2002/LXJ62深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨術(shù)語的關(guān)聯(lián)關(guān)系陽光夏天關(guān)聯(lián)關(guān)系不能象屬種關(guān)系和從屬關(guān)系那樣提供簡(jiǎn)單的表述，但是它有助于識(shí)別概念體系中一個(gè)概念與另一個(gè)概念之間的關(guān)系性質(zhì)。如：原因和結(jié)果、活動(dòng)和場(chǎng)所、工具和功能、材料和產(chǎn)品等。2002/LXJ162深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心術(shù)語的關(guān)聯(lián)關(guān)系陽光夏天2002/質(zhì)量管理基本術(shù)語產(chǎn)品過程質(zhì)量糾正、糾正措施、預(yù)防措施管理體系、質(zhì)量管理體系質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)合格、不合格、缺陷返工、返修、報(bào)廢2002/LXJ163深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量管理基本術(shù)語產(chǎn)品2002/LXJ64深圳市康達(dá)信認(rèn)證產(chǎn)品ISO9000過程的結(jié)果

--服務(wù)--硬件--流程性材料--軟件有形的（硬件/流程性材料）無形的（軟件/服務(wù)）

2002/LXJ164深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心產(chǎn)品ISO90002002/LXJ65深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨產(chǎn)品－軟件軟件由信息組成。軟件通常是無形產(chǎn)品，體現(xiàn)在一定承載媒體（如紙、光盤），可以以方法、論文或程序的形式存在。計(jì)算機(jī)程序是軟件的一種。

2002/LXJ165深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心產(chǎn)品－軟件軟件由信息組成。2002/LXJ66深圳市康達(dá)軟件產(chǎn)品特性①功能性，包括適合性、準(zhǔn)確性、互用性和安全性。②易用性，包括易理解性、易學(xué)性和易操作性；③可靠性，包括成熟性、穩(wěn)定性、容錯(cuò)性和易恢復(fù)性；④維護(hù)性，包括易分析性、易改變性和易測(cè)試性；⑤效率，包括時(shí)間特性和資源特性2002/LXJ166深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心軟件產(chǎn)品特性①功能性，包括適合性、準(zhǔn)確性、互用性和安全性。2過程

一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。程序?yàn)檫M(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑過程輸入輸出增值轉(zhuǎn)換包括人和其他資源例：發(fā)票軟件燃料設(shè)備服務(wù)可能的測(cè)量點(diǎn)2002/LXJ167深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用質(zhì)量

什么是質(zhì)量？2002/LXJ168深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量2002/LXJ69深圳市康達(dá)信質(zhì)量

質(zhì)量由誰來決定的？

管理層？所有者？董事會(huì)？工人？顧客？2002/LXJ169深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量管理層？2002/LXJ70深圳質(zhì)量

誰是顧客？2002/LXJ170深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量2002/LXJ71深圳市康達(dá)信認(rèn)證質(zhì)量顧客內(nèi)部顧客所有雇員鏈條中的下一環(huán)節(jié)外部顧客購(gòu)買產(chǎn)品/服務(wù)的客戶每個(gè)人都擁有內(nèi)部供方和顧客2002/LXJ171深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量顧客2002/LXJ72深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中質(zhì)量供應(yīng)鏈供方組織客戶2002/LXJ172深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量供應(yīng)鏈供方組織客戶2002/LXJ73深圳市康達(dá)信認(rèn)質(zhì)量

（產(chǎn)品、體系或過程的）一組固有特性滿足（顧客和其他相關(guān)方）要求的程度。要求：明示、通常隱含或必須履行的需求或期望。2002/LXJ173深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心質(zhì)量（產(chǎn)品、體系或過程的）一組固有特性滿足（顧客和糾正、糾正措施、預(yù)防措施預(yù)防措施為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格