某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件

某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告主要內(nèi)容n本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)現(xiàn)狀XX人壽的市場(chǎng)表現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度,客戶滿意度新客戶老客戶引言隨著新課程教學(xué)改革的深入，初中數(shù)學(xué)課程改革也迫在眉睫。新課程標(biāo)準(zhǔn)明確指出，教學(xué)改革的核心就是課程改革。而當(dāng)前的初中數(shù)學(xué)教學(xué)更多的是書(shū)本知識(shí)教學(xué)、解題技能的培養(yǎng)，課程資源過(guò)于單一。這不僅不利于學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)更不利于學(xué)生自身身心的發(fā)展。所以，豐富課程教學(xué)資源，建立課程資源庫(kù)就十分重要。所謂的課程資源就是指根據(jù)教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)活動(dòng)、課程標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施過(guò)程、學(xué)生自身實(shí)際等等出發(fā)，對(duì)一切有利于學(xué)生課程學(xué)習(xí)的所有資源進(jìn)行尋求，從而建立一個(gè)課程資源庫(kù)。它既能保證新課程教學(xué)的順利進(jìn)行，也是新課程教學(xué)目標(biāo)落實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)也豐富教學(xué)資源，優(yōu)化教學(xué)模式，為優(yōu)質(zhì)課程的實(shí)施及展開(kāi)都提供必要條件基礎(chǔ)。一、初中數(shù)學(xué)課程資源構(gòu)建的特點(diǎn)及現(xiàn)狀1.數(shù)學(xué)課程資源的特點(diǎn)首先，課程資源具有很強(qiáng)的潛在價(jià)值，但是要發(fā)揮它的潛在價(jià)值就要主體在課程實(shí)施過(guò)程中的有力開(kāi)發(fā)，使課程條件與課程資源做到最有力的吻合，進(jìn)而發(fā)揮其教育價(jià)值及課程教學(xué)作用。再者，數(shù)學(xué)課程資源可以來(lái)自生活，也可以來(lái)自課堂，它具有廣泛多樣性的特點(diǎn)。因?yàn)檎n程資源的開(kāi)發(fā)要受到諸多條件的影響。例如：學(xué)校的硬件條件、家庭教育背景、學(xué)生基礎(chǔ)知識(shí)等等。主體性的客觀差異也會(huì)導(dǎo)致開(kāi)發(fā)利用時(shí)課程資源的不同。數(shù)學(xué)課程資源開(kāi)發(fā)的共同目的就是要豐富課堂，最終實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。最后課程資源的開(kāi)發(fā)具有動(dòng)態(tài)性。因?yàn)橐l(fā)揮課程資源的教學(xué)價(jià)值，不僅要功能性資源的存在，還要發(fā)揮課程實(shí)施主體的作用。不同的教學(xué)主體對(duì)課程資源的開(kāi)發(fā)力度不同，最終實(shí)現(xiàn)的教學(xué)效果也不同，進(jìn)而課程資源的開(kāi)發(fā)具有很強(qiáng)的開(kāi)放性及動(dòng)態(tài)性。2.當(dāng)前初中數(shù)學(xué)課程資源建設(shè)的現(xiàn)狀首先，新課程改革標(biāo)準(zhǔn)明確提出教學(xué)過(guò)程是師生互動(dòng)的雙邊活動(dòng)，要求教學(xué)過(guò)程中不僅要培養(yǎng)學(xué)生的數(shù)學(xué)思維，還要注重學(xué)生的綜合素質(zhì)發(fā)展，倡導(dǎo)學(xué)生探索發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的能力及對(duì)信息的收集及處理能力。那么舊的課程資源就不能滿足新課程標(biāo)準(zhǔn)的需要，建立優(yōu)質(zhì)的初中數(shù)學(xué)課程資源庫(kù)就是為學(xué)生提供一個(gè)好的教育資源的基礎(chǔ)。其次，課程資源的開(kāi)發(fā)不僅僅是眾多教學(xué)資源素材的堆積，更是教學(xué)主體的開(kāi)發(fā)與構(gòu)建。那么教師就要積極引入一些具有活力與生命力的教學(xué)資源。但是當(dāng)前的教學(xué)資源更多的是單向資源，而交互性的教學(xué)資源相對(duì)較少，很多教學(xué)資源無(wú)法適應(yīng)新的教學(xué)環(huán)境。最后，當(dāng)前很多學(xué)校對(duì)網(wǎng)絡(luò)課程的投資力度都很大，但是往往沒(méi)有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)利用措施，從而導(dǎo)致它們沒(méi)有發(fā)揮自身的效益，使用率相當(dāng)?shù)?。二、課程資源庫(kù)建設(shè)下初中數(shù)學(xué)教學(xué)模式1.問(wèn)題探究的教學(xué)模式問(wèn)題探究是解決問(wèn)題的核心環(huán)節(jié)，其構(gòu)建數(shù)學(xué)課程資源庫(kù)是培養(yǎng)學(xué)生問(wèn)題探究的基礎(chǔ)。教師在教學(xué)過(guò)程中就要對(duì)學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析和解決問(wèn)題的能力進(jìn)行培養(yǎng)，再者要對(duì)其形成技能的知識(shí)、創(chuàng)新精神、創(chuàng)造能力進(jìn)行掌握。例如，如圖，AB為半圓O的直徑，點(diǎn)C在半圓O上，過(guò)點(diǎn)O作BC的平行線交AC于點(diǎn)E，交過(guò)點(diǎn)A的直線于點(diǎn)D，且∠D=∠BAC。（1）求證：AD是半圓O的切線；（2）若BC=2，CE=，求AD的長(zhǎng)。評(píng)析：（1）引導(dǎo)學(xué)生分析要證明AD是半圓O切線所要證明的條件是什么？如何證明∠OAE=∠DAE=90°，再進(jìn)一步如何證明∠BCA=90°。再引入AB為半⊙O的直徑，那么對(duì)應(yīng)的∠C肯定是直角。進(jìn)而一步步證明所要證明的條件。（2）教師要引導(dǎo)學(xué)生找到問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？進(jìn)而培養(yǎng)學(xué)生問(wèn)題探究的能力。由△DOA∽△ABC可得：即即這種引導(dǎo)學(xué)生問(wèn)題探究的教學(xué)模式就可以很好的引導(dǎo)學(xué)生參與課堂，提高學(xué)習(xí)效率。2.自主探究的教學(xué)模式要提高初中數(shù)學(xué)教學(xué)效率，培養(yǎng)學(xué)生自主探究的學(xué)習(xí)方式就十分必要。教師在平時(shí)教學(xué)中要以指導(dǎo)為目的，鼓勵(lì)學(xué)生去自主的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，體驗(yàn)實(shí)踐，通過(guò)獨(dú)立的探索及討論等方式對(duì)問(wèn)題知識(shí)進(jìn)行吸收。在數(shù)學(xué)課程資源庫(kù)的建設(shè)下的初中數(shù)學(xué)自主探究的學(xué)習(xí)模式，就是要在教師的引導(dǎo)之下，鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)地進(jìn)行創(chuàng)新探索和自主學(xué)習(xí)。這與傳統(tǒng)的教學(xué)方式不同，它是多方向的信息交流，根據(jù)每個(gè)學(xué)生的自身差異進(jìn)行針對(duì)教學(xué)。例如：九年級(jí)（1）班數(shù)學(xué)興趣小組的同學(xué)們測(cè)量校園內(nèi)一棵大樹(shù)的高度，設(shè)計(jì)的方案及測(cè)量數(shù)據(jù)如下：（1）在大樹(shù)前的平地上選擇一點(diǎn)A，測(cè)得由點(diǎn)A看大樹(shù)頂端C的仰角為35°；（2）在點(diǎn)A和大樹(shù)之間選擇一點(diǎn)B（A、B、D在同一直線上），測(cè)得由點(diǎn)B看大樹(shù)頂端C的仰角恰好為45°；（3）量出A、B兩點(diǎn)間的距離為4.5米.請(qǐng)你根據(jù)以上數(shù)據(jù)求出大樹(shù)CD的高度。（可能用到的參考數(shù)據(jù)：sin35°≈0.57，cos35°≈0.82，tan35°≈0.70）教師根據(jù)題設(shè)條件進(jìn)行針對(duì)性的引導(dǎo)，然后讓學(xué)生分組討論，進(jìn)而培養(yǎng)學(xué)生的自主探究精神。分組時(shí)要注意成績(jī)優(yōu)差生的比例、男女比例等等。力爭(zhēng)做到分組均衡。然后在相互之間討論，分組代表回答。這樣就可以鼓勵(lì)他們積極的參與課堂，而且在學(xué)生組員之間的交流中讓其清楚地認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)與不足，從而較好的提高教學(xué)效果?！咀鳛橐幻踔幸魳?lè)教師，通過(guò)一些教學(xué)積累，我認(rèn)為音樂(lè)課堂教學(xué)是教師與學(xué)生共同完成的知識(shí)、技能的訓(xùn)練、掌握過(guò)程，在這個(gè)教學(xué)的過(guò)程中，除了相對(duì)單純的知識(shí)性和技能性之外，更多地體現(xiàn)是對(duì)藝術(shù)的美的意識(shí)教育，也就是我們通常所說(shuō)的審美教育。這種審美的教育貫穿著整個(gè)音樂(lè)教學(xué)過(guò)程，對(duì)增強(qiáng)音樂(lè)教學(xué)效果，培養(yǎng)學(xué)生全面發(fā)展，引導(dǎo)學(xué)生從心靈深處理解音樂(lè)、表達(dá)情感起著決定性的作用。一、注重教學(xué)內(nèi)容的結(jié)構(gòu)美結(jié)構(gòu)完美，布局合理的課堂教學(xué)，不僅能給學(xué)生帶來(lái)求知的樂(lè)趣和享受，而且對(duì)教學(xué)本身有著巨大的感染和熏陶作用。首先要講究開(kāi)頭和結(jié)尾。俗話說(shuō)：良好的開(kāi)端是成功的一半，教師應(yīng)根據(jù)所授的內(nèi)容，設(shè)計(jì)出有特色的開(kāi)頭。結(jié)尾也很重要，切忌虎頭蛇尾，要給學(xué)生留下思考和想象的余地。其次是注意運(yùn)用感情。教學(xué)是一門(mén)藝術(shù)，始終貫穿著感情的線索，音樂(lè)教學(xué)中的審美教育，主要是對(duì)人的心靈和情感發(fā)生潛移默化的影響。教師在上課時(shí)必須進(jìn)入角色。音樂(lè)教學(xué)過(guò)程也是師生感情交流的過(guò)程，學(xué)生聽(tīng)課時(shí)的心理狀態(tài)和情緒如何，很大程度上是受到教師的心理和情緒制約的，因此，教師要善于調(diào)節(jié)自己的情緒，不能板著面孔。另外，課堂內(nèi)容結(jié)構(gòu)還要注意雅與俗、疏與密、斷與續(xù)、理論講授與示范表演等方面的關(guān)系，使課堂教學(xué)展現(xiàn)出一種搖曳多姿的曲線美，讓學(xué)生在美的結(jié)構(gòu)中接受藝術(shù)的熏陶，獲得知識(shí)的營(yíng)養(yǎng)。二、注重教學(xué)環(huán)境的氛圍美教師和學(xué)生，作為知識(shí)的施教者和接受者，要達(dá)到教學(xué)的理想效果，必須形成一個(gè)良好的、積極有效的教學(xué)氛圍。良好的課堂氛圍美，還能使教與學(xué)主體雙方產(chǎn)生情感上的交融和思想上的共鳴。音樂(lè)教學(xué)課堂的氛圍美應(yīng)該是：活躍而不失之零亂，安靜而不失之呆板，緊張而不失之抑悶，愉快而不失之松散。課堂氛圍美是傳遞藝術(shù)的無(wú)聲媒介，啟迪智慧的無(wú)形鑰匙，陶冶品德的潛在力量，在無(wú)形中起了助手的作用，能得到顯著的教學(xué)效果。創(chuàng)設(shè)課堂氛圍美與教師的自身藝術(shù)修養(yǎng)、教育理論水平、知識(shí)結(jié)構(gòu)能力直至言談舉止有一定的關(guān)系。首先，教師要想主動(dòng)地駕馭課堂，引起學(xué)生在課堂上積極思維和討論，就必須認(rèn)真?zhèn)湔n。在教學(xué)中常會(huì)遇到這樣的情況：學(xué)生猝然提出的問(wèn)題往往是教者始料不及的，這時(shí)如果教師知識(shí)面廣，備課充分，就能圓滿回答學(xué)生的問(wèn)題，那么學(xué)生就會(huì)在心理上得到滿足，課堂氣氛就會(huì)變得熱烈。其次，重視學(xué)生個(gè)性，啟發(fā)學(xué)生智能，激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣，也是課堂氛圍美的重要內(nèi)容之一。學(xué)生一旦對(duì)所學(xué)科目產(chǎn)生興趣，就會(huì)充分發(fā)揮學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，強(qiáng)烈的興趣往往成為學(xué)生樂(lè)于刻苦鉆研，勇于攻克難關(guān)的動(dòng)力。再則，創(chuàng)設(shè)情緒場(chǎng)，制造一種能夠使學(xué)生情緒受感染、心理有體驗(yàn)的環(huán)境氛圍，讓學(xué)生盡快進(jìn)入課堂學(xué)習(xí)角色。讓學(xué)生在美的氛圍中吸取藝術(shù)的營(yíng)養(yǎng)。三、善于運(yùn)用語(yǔ)言美感染學(xué)生教學(xué)語(yǔ)言是傳遞知識(shí)，交流信息的媒介，起著直接溝通教與學(xué)兩方面的作用。講究教學(xué)的語(yǔ)言美是音樂(lè)課堂教學(xué)美育的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。語(yǔ)言是師生交往的第一要素，清晰的抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)和優(yōu)美流暢的語(yǔ)言表述，往往能引起同學(xué)們的喜愛(ài)和積極的情緒反應(yīng)，也容易激發(fā)學(xué)生的想象力和好奇心。課堂教學(xué)語(yǔ)言美有著控制、引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)的“魔力”。因此，音樂(lè)教育要使自己的課堂教學(xué)活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的目的，就要講究語(yǔ)言美。音樂(lè)課堂教學(xué)語(yǔ)言美首先要求教師語(yǔ)言的準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、精煉，并且還要易懂，在此基礎(chǔ)上力求生動(dòng)形象，我在上分析音樂(lè)要素時(shí)，把音樂(lè)的節(jié)奏、旋律、音色分別稱為骨架、線條和色彩，這些都是同學(xué)們所熟悉的，他們很快就明白了音樂(lè)的各個(gè)要素?？傊?，音樂(lè)課堂教學(xué)與審美教育不僅僅包括以上所講的三個(gè)方面，作為審美教育它在整個(gè)音樂(lè)教學(xué)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，應(yīng)當(dāng)一切都按照美的規(guī)律，符合美的特性來(lái)進(jìn)行。讓學(xué)生在美的情境中獲得知識(shí)，接受美感的熏陶，培養(yǎng)美的創(chuàng)造力。某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果1某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告某保險(xiǎn)公司客戶滿意度2主要內(nèi)容n本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)現(xiàn)狀XX人壽的市場(chǎng)表現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度,客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容3項(xiàng)目背景及目的客戶滿意度不僅是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的一個(gè)重要指標(biāo),也是企業(yè)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)組織高效運(yùn)作,通過(guò)提供客戶的忠誠(chéng)度進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值的有效方法XX人壽為了進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)呈,完善服務(wù)體系,使以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)思路得以貫徹,需要持續(xù)性的關(guān)注和測(cè)呈客戶滿意度水平XX人壽在2011年開(kāi)展了10城市客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)之后,今年推廣至對(duì)全國(guó)43個(gè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng),開(kāi)和迪認(rèn)為該項(xiàng)目對(duì)XX非常重要,對(duì)于進(jìn)一步鞏固XX的市場(chǎng)地位、進(jìn)一步提升經(jīng)營(yíng)管理水平至關(guān)重要。具體而言,本項(xiàng)目將達(dá)成以下目的客觀、公正地了解XX人壽在大陸地區(qū)客戶范圍內(nèi)的滿意度和忠誠(chéng)度,同時(shí)深入了解公司品牌在保險(xiǎn)市場(chǎng)的狀況,獲取客戶的建議客觀、公正地了解XX人壽新、老客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度的相同和不同點(diǎn)科學(xué)地建立XX人壽滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查評(píng)價(jià)體系和模型,以便公司可以通過(guò)長(zhǎng)期性的滿意度調(diào)查及歷史分析比較,了解公司服務(wù)水平的變遷情況,獲得改進(jìn)建議并逐步提升服務(wù)質(zhì)量及品牌影響項(xiàng)目背景及目的4調(diào)查方案簡(jiǎn)介本次調(diào)查涵蓋XX人壽43個(gè)機(jī)構(gòu)調(diào)查采用CATi訪問(wèn)方式。CAT技術(shù),即計(jì)算機(jī)鋪助電話訪問(wèn)調(diào)查技術(shù)(ComputerAssistedTelephonenterview利用電腦輔助電話調(diào)查而開(kāi)發(fā)的調(diào)查系統(tǒng)。XX人壽現(xiàn)有客戶由XX提倛客戶名單進(jìn)行電話打訪問(wèn),潛在客戶采用隨機(jī)號(hào)碼撥號(hào)RDD(randomdigitdialing)方式進(jìn)行本次調(diào)查實(shí)際完成總有效樣本7645個(gè),其中現(xiàn)有客戶6944個(gè),包含新客戶2738個(gè),老客戶4206個(gè);潛在客戶701個(gè),樣本具體分別情況如下有戶戶新容廣替在戶「器翌十m野么m鸚■2十2賈十曹調(diào)查方案簡(jiǎn)介5報(bào)告中幾個(gè)重要定義的說(shuō)明新客戶:購(gòu)買XX人壽產(chǎn)品,時(shí)間不超過(guò)一年的壽險(xiǎn)及銀行保險(xiǎn)客戶老客戶:購(gòu)買XX人壽產(chǎn)品,時(shí)間超過(guò)一年的壽險(xiǎn)及銀行保險(xiǎn)客現(xiàn)有客戶:所有XX人壽新客戶和老客戶潛在客戶:知道XX人壽的消費(fèi)者有購(gòu)買過(guò)XX人壽的產(chǎn)品,同時(shí)在當(dāng)?shù)鼐幼?年以上,年齡在2255歲之間,且家人、親屬為非同業(yè)人員的消費(fèi)者ToP2:是指評(píng)價(jià)得分等于455的被訪人員占所有被訪者的比例(本次調(diào)查采用5分制,即5:非常滿意4:比較滿意,3:一般,2:比較不滿意,1:非常不滿意),按照國(guó)內(nèi)外慣例,振告中非特別注明的評(píng)價(jià)百分比結(jié)果皆為T(mén)OP2值,為便于比較我們做如下規(guī)定非常好:TOP2占比達(dá)85%以上比較好:TP2占比介于75~85%之間尚可:TOP2占比介于65~75%之間-般:TOP2占比介于55~65%之間比較差:TOP2占比介于40-55%之間非常差:TOP2占比低于40%報(bào)告中的數(shù)據(jù)結(jié)果是加權(quán)計(jì)算的結(jié)果:總體滿意度、忠誠(chéng)度的計(jì)算考慮到了XX新、老客戶的比例;老客廣滿意度的計(jì)算考慮到了客戶層級(jí)、理賠窖戶、投訴窖戶、擁有產(chǎn)品種類窖戶的比例以及不同機(jī)構(gòu)客戶數(shù)量的差異;新客戶滿意度的計(jì)算考慮了體檢客戶、客戶購(gòu)買渠道的比例及不同機(jī)構(gòu)客戶數(shù)量差1年總體為北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、西安、南京、合肥、成都、武漢、深圳10個(gè)城市調(diào)查結(jié)果的匯總,與12年對(duì)比性不強(qiáng),報(bào)告中列出僅供參考報(bào)告中幾個(gè)重要定義的說(shuō)明6主要內(nèi)容本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)現(xiàn)狀XX人壽的市場(chǎng)表現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度,客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容7XX人壽的客戶忠誠(chéng)度較好ⅩX人壽的客戶忠誠(chéng)度較好,高達(dá)79%,其中新、老客戶分別為86%74%96%的客戶表示會(huì)按期繳費(fèi)81%的客戶將來(lái)再購(gòu)買壽險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)會(huì)繼續(xù)選擇XX70%的客戶會(huì)向家人或朋友推薦XXXX人壽的客戶忠誠(chéng)度較好8但同時(shí),XX人壽依然存在存在一些需要改進(jìn)的地方總體而言,當(dāng)前XX人壽的客戶滿意度雖然較11年有較大的提升,但仍需進(jìn)一步改進(jìn)客戶總體滿意度為64%,較2011年提高了12%產(chǎn)品的滿意度為55%,較2011年提高了7%業(yè)務(wù)員售后服務(wù)滿意度為59%,較2011年提高了2%單就新客戶來(lái)講,雖然有高達(dá)71%的新客戶對(duì)XX滿意且忠誠(chéng)(較11年增加9%),但同時(shí)仍有15%的新客戶雖然忠誠(chéng)但并不滿意單就老客戶來(lái)講,雖然有56%的老客戶對(duì)XX滿意且忠誠(chéng)(較11年增加6%),但同時(shí)仍有18%的老客戶雖然忠誠(chéng)但并不滿意,并且還有20%的客戶既不滿意也不忠誠(chéng)但同時(shí),XX人壽依然存在存在一些需要改進(jìn)的地方9對(duì)新客戶而言,XX人壽有許多需要改進(jìn)的地方產(chǎn)品方面,對(duì)新客戶而言應(yīng)該在產(chǎn)品收益方面做重點(diǎn)改進(jìn)就業(yè)務(wù)員產(chǎn)品介紹及銷售過(guò)程來(lái)講,應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)業(yè)務(wù)員在條款講解和產(chǎn)品說(shuō)明方面的清晰、準(zhǔn)確和易于理解程度就業(yè)務(wù)員售后服務(wù)來(lái)講,應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)與新客戶的日常聯(lián)系頻次就銀保銷售人員產(chǎn)品介紹及銷售過(guò)程來(lái)講,應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的說(shuō)明方面,具體表現(xiàn)在是否清晰、存在誤導(dǎo)或隱瞞重要風(fēng)險(xiǎn)等就承保服務(wù)來(lái)講,應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)核保服務(wù)核保服務(wù)目前應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)投保書(shū)及各類投保單證閱讀填寫(xiě)的容易性體檢服務(wù)目前需要重點(diǎn)改進(jìn)體檢中心環(huán)境的舒適性出單服務(wù)方面,保單打印與裝幀的美觀性有待改進(jìn)對(duì)新客戶而言,XX人壽有許多需要改進(jìn)的地方10對(duì)老客戶而言,XX人壽也有許多需要改進(jìn)的地方就產(chǎn)品來(lái)講,需要重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的附加功能(如保單貸款、領(lǐng)取選擇權(quán)等就服務(wù)來(lái)講,目前應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)投訴處理、VP服務(wù)和業(yè)務(wù)員的售后服務(wù)具體來(lái)看投訴處理服務(wù)應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)投訴進(jìn)展情況反饋的主動(dòng)性及對(duì)客戶投訴的響應(yīng)速度ⅥP服務(wù)應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)客戶的尊貴體驗(yàn)感受業(yè)務(wù)員售后服務(wù)應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)與老客戶的日常聯(lián)系頻次對(duì)老客戶而言,XX人壽也有許多需要改進(jìn)的地方11某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件12某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件13某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件14某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件15某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件16某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件17某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件18某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件19某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件20某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件21某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件22某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件23某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件24某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件25某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件26某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件27某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件28某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件29某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件30某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件31某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件32某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件33某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件34某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件35某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件36某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件37某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件38某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件39某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件40某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件41某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件42某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件43某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件44某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件45某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件46某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件47某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件48某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件49某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件50某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件51某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告課件52謝謝！21、要知道對(duì)好事的稱頌過(guò)于夸大，也會(huì)招來(lái)人們的反感輕蔑和嫉妒。——培根

22、業(yè)精于勤，荒于嬉；行成于思，毀于隨?！n愈

23、一切節(jié)省，歸根到底都?xì)w結(jié)為時(shí)間的節(jié)省?！R克思

24、意志命運(yùn)往往背道而馳，決心到最后會(huì)全部推倒?！勘葋?/p>

25、學(xué)習(xí)是勞動(dòng)，是充滿思想的勞動(dòng)?！獮跎晁够淅祟j藍(lán)辣襖駒靴鋸瀾互慌仲寫(xiě)繹衰斡染圾明將呆則孰盆瘸砒腥悉漠塹脊髓灰質(zhì)炎(講課2019)脊髓灰質(zhì)炎(講課2019)謝謝！21、要知道對(duì)好事的稱頌過(guò)于夸大，也會(huì)招來(lái)人們的反感輕53某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告主要內(nèi)容n本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)現(xiàn)狀XX人壽的市場(chǎng)表現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度,客戶滿意度新客戶老客戶引言隨著新課程教學(xué)改革的深入，初中數(shù)學(xué)課程改革也迫在眉睫。新課程標(biāo)準(zhǔn)明確指出，教學(xué)改革的核心就是課程改革。而當(dāng)前的初中數(shù)學(xué)教學(xué)更多的是書(shū)本知識(shí)教學(xué)、解題技能的培養(yǎng)，課程資源過(guò)于單一。這不僅不利于學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)更不利于學(xué)生自身身心的發(fā)展。所以，豐富課程教學(xué)資源，建立課程資源庫(kù)就十分重要。所謂的課程資源就是指根據(jù)教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)活動(dòng)、課程標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施過(guò)程、學(xué)生自身實(shí)際等等出發(fā)，對(duì)一切有利于學(xué)生課程學(xué)習(xí)的所有資源進(jìn)行尋求，從而建立一個(gè)課程資源庫(kù)。它既能保證新課程教學(xué)的順利進(jìn)行，也是新課程教學(xué)目標(biāo)落實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)也豐富教學(xué)資源，優(yōu)化教學(xué)模式，為優(yōu)質(zhì)課程的實(shí)施及展開(kāi)都提供必要條件基礎(chǔ)。一、初中數(shù)學(xué)課程資源構(gòu)建的特點(diǎn)及現(xiàn)狀1.數(shù)學(xué)課程資源的特點(diǎn)首先，課程資源具有很強(qiáng)的潛在價(jià)值，但是要發(fā)揮它的潛在價(jià)值就要主體在課程實(shí)施過(guò)程中的有力開(kāi)發(fā)，使課程條件與課程資源做到最有力的吻合，進(jìn)而發(fā)揮其教育價(jià)值及課程教學(xué)作用。再者，數(shù)學(xué)課程資源可以來(lái)自生活，也可以來(lái)自課堂，它具有廣泛多樣性的特點(diǎn)。因?yàn)檎n程資源的開(kāi)發(fā)要受到諸多條件的影響。例如：學(xué)校的硬件條件、家庭教育背景、學(xué)生基礎(chǔ)知識(shí)等等。主體性的客觀差異也會(huì)導(dǎo)致開(kāi)發(fā)利用時(shí)課程資源的不同。數(shù)學(xué)課程資源開(kāi)發(fā)的共同目的就是要豐富課堂，最終實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。最后課程資源的開(kāi)發(fā)具有動(dòng)態(tài)性。因?yàn)橐l(fā)揮課程資源的教學(xué)價(jià)值，不僅要功能性資源的存在，還要發(fā)揮課程實(shí)施主體的作用。不同的教學(xué)主體對(duì)課程資源的開(kāi)發(fā)力度不同，最終實(shí)現(xiàn)的教學(xué)效果也不同，進(jìn)而課程資源的開(kāi)發(fā)具有很強(qiáng)的開(kāi)放性及動(dòng)態(tài)性。2.當(dāng)前初中數(shù)學(xué)課程資源建設(shè)的現(xiàn)狀首先，新課程改革標(biāo)準(zhǔn)明確提出教學(xué)過(guò)程是師生互動(dòng)的雙邊活動(dòng)，要求教學(xué)過(guò)程中不僅要培養(yǎng)學(xué)生的數(shù)學(xué)思維，還要注重學(xué)生的綜合素質(zhì)發(fā)展，倡導(dǎo)學(xué)生探索發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的能力及對(duì)信息的收集及處理能力。那么舊的課程資源就不能滿足新課程標(biāo)準(zhǔn)的需要，建立優(yōu)質(zhì)的初中數(shù)學(xué)課程資源庫(kù)就是為學(xué)生提供一個(gè)好的教育資源的基礎(chǔ)。其次，課程資源的開(kāi)發(fā)不僅僅是眾多教學(xué)資源素材的堆積，更是教學(xué)主體的開(kāi)發(fā)與構(gòu)建。那么教師就要積極引入一些具有活力與生命力的教學(xué)資源。但是當(dāng)前的教學(xué)資源更多的是單向資源，而交互性的教學(xué)資源相對(duì)較少，很多教學(xué)資源無(wú)法適應(yīng)新的教學(xué)環(huán)境。最后，當(dāng)前很多學(xué)校對(duì)網(wǎng)絡(luò)課程的投資力度都很大，但是往往沒(méi)有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)利用措施，從而導(dǎo)致它們沒(méi)有發(fā)揮自身的效益，使用率相當(dāng)?shù)?。二、課程資源庫(kù)建設(shè)下初中數(shù)學(xué)教學(xué)模式1.問(wèn)題探究的教學(xué)模式問(wèn)題探究是解決問(wèn)題的核心環(huán)節(jié)，其構(gòu)建數(shù)學(xué)課程資源庫(kù)是培養(yǎng)學(xué)生問(wèn)題探究的基礎(chǔ)。教師在教學(xué)過(guò)程中就要對(duì)學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析和解決問(wèn)題的能力進(jìn)行培養(yǎng)，再者要對(duì)其形成技能的知識(shí)、創(chuàng)新精神、創(chuàng)造能力進(jìn)行掌握。例如，如圖，AB為半圓O的直徑，點(diǎn)C在半圓O上，過(guò)點(diǎn)O作BC的平行線交AC于點(diǎn)E，交過(guò)點(diǎn)A的直線于點(diǎn)D，且∠D=∠BAC。（1）求證：AD是半圓O的切線；（2）若BC=2，CE=，求AD的長(zhǎng)。評(píng)析：（1）引導(dǎo)學(xué)生分析要證明AD是半圓O切線所要證明的條件是什么？如何證明∠OAE=∠DAE=90°，再進(jìn)一步如何證明∠BCA=90°。再引入AB為半⊙O的直徑，那么對(duì)應(yīng)的∠C肯定是直角。進(jìn)而一步步證明所要證明的條件。（2）教師要引導(dǎo)學(xué)生找到問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？進(jìn)而培養(yǎng)學(xué)生問(wèn)題探究的能力。由△DOA∽△ABC可得：即即這種引導(dǎo)學(xué)生問(wèn)題探究的教學(xué)模式就可以很好的引導(dǎo)學(xué)生參與課堂，提高學(xué)習(xí)效率。2.自主探究的教學(xué)模式要提高初中數(shù)學(xué)教學(xué)效率，培養(yǎng)學(xué)生自主探究的學(xué)習(xí)方式就十分必要。教師在平時(shí)教學(xué)中要以指導(dǎo)為目的，鼓勵(lì)學(xué)生去自主的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，體驗(yàn)實(shí)踐，通過(guò)獨(dú)立的探索及討論等方式對(duì)問(wèn)題知識(shí)進(jìn)行吸收。在數(shù)學(xué)課程資源庫(kù)的建設(shè)下的初中數(shù)學(xué)自主探究的學(xué)習(xí)模式，就是要在教師的引導(dǎo)之下，鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)地進(jìn)行創(chuàng)新探索和自主學(xué)習(xí)。這與傳統(tǒng)的教學(xué)方式不同，它是多方向的信息交流，根據(jù)每個(gè)學(xué)生的自身差異進(jìn)行針對(duì)教學(xué)。例如：九年級(jí)（1）班數(shù)學(xué)興趣小組的同學(xué)們測(cè)量校園內(nèi)一棵大樹(shù)的高度，設(shè)計(jì)的方案及測(cè)量數(shù)據(jù)如下：（1）在大樹(shù)前的平地上選擇一點(diǎn)A，測(cè)得由點(diǎn)A看大樹(shù)頂端C的仰角為35°；（2）在點(diǎn)A和大樹(shù)之間選擇一點(diǎn)B（A、B、D在同一直線上），測(cè)得由點(diǎn)B看大樹(shù)頂端C的仰角恰好為45°；（3）量出A、B兩點(diǎn)間的距離為4.5米.請(qǐng)你根據(jù)以上數(shù)據(jù)求出大樹(shù)CD的高度。（可能用到的參考數(shù)據(jù)：sin35°≈0.57，cos35°≈0.82，tan35°≈0.70）教師根據(jù)題設(shè)條件進(jìn)行針對(duì)性的引導(dǎo)，然后讓學(xué)生分組討論，進(jìn)而培養(yǎng)學(xué)生的自主探究精神。分組時(shí)要注意成績(jī)優(yōu)差生的比例、男女比例等等。力爭(zhēng)做到分組均衡。然后在相互之間討論，分組代表回答。這樣就可以鼓勵(lì)他們積極的參與課堂，而且在學(xué)生組員之間的交流中讓其清楚地認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)與不足，從而較好的提高教學(xué)效果?！咀鳛橐幻踔幸魳?lè)教師，通過(guò)一些教學(xué)積累，我認(rèn)為音樂(lè)課堂教學(xué)是教師與學(xué)生共同完成的知識(shí)、技能的訓(xùn)練、掌握過(guò)程，在這個(gè)教學(xué)的過(guò)程中，除了相對(duì)單純的知識(shí)性和技能性之外，更多地體現(xiàn)是對(duì)藝術(shù)的美的意識(shí)教育，也就是我們通常所說(shuō)的審美教育。這種審美的教育貫穿著整個(gè)音樂(lè)教學(xué)過(guò)程，對(duì)增強(qiáng)音樂(lè)教學(xué)效果，培養(yǎng)學(xué)生全面發(fā)展，引導(dǎo)學(xué)生從心靈深處理解音樂(lè)、表達(dá)情感起著決定性的作用。一、注重教學(xué)內(nèi)容的結(jié)構(gòu)美結(jié)構(gòu)完美，布局合理的課堂教學(xué)，不僅能給學(xué)生帶來(lái)求知的樂(lè)趣和享受，而且對(duì)教學(xué)本身有著巨大的感染和熏陶作用。首先要講究開(kāi)頭和結(jié)尾。俗話說(shuō)：良好的開(kāi)端是成功的一半，教師應(yīng)根據(jù)所授的內(nèi)容，設(shè)計(jì)出有特色的開(kāi)頭。結(jié)尾也很重要，切忌虎頭蛇尾，要給學(xué)生留下思考和想象的余地。其次是注意運(yùn)用感情。教學(xué)是一門(mén)藝術(shù)，始終貫穿著感情的線索，音樂(lè)教學(xué)中的審美教育，主要是對(duì)人的心靈和情感發(fā)生潛移默化的影響。教師在上課時(shí)必須進(jìn)入角色。音樂(lè)教學(xué)過(guò)程也是師生感情交流的過(guò)程，學(xué)生聽(tīng)課時(shí)的心理狀態(tài)和情緒如何，很大程度上是受到教師的心理和情緒制約的，因此，教師要善于調(diào)節(jié)自己的情緒，不能板著面孔。另外，課堂內(nèi)容結(jié)構(gòu)還要注意雅與俗、疏與密、斷與續(xù)、理論講授與示范表演等方面的關(guān)系，使課堂教學(xué)展現(xiàn)出一種搖曳多姿的曲線美，讓學(xué)生在美的結(jié)構(gòu)中接受藝術(shù)的熏陶，獲得知識(shí)的營(yíng)養(yǎng)。二、注重教學(xué)環(huán)境的氛圍美教師和學(xué)生，作為知識(shí)的施教者和接受者，要達(dá)到教學(xué)的理想效果，必須形成一個(gè)良好的、積極有效的教學(xué)氛圍。良好的課堂氛圍美，還能使教與學(xué)主體雙方產(chǎn)生情感上的交融和思想上的共鳴。音樂(lè)教學(xué)課堂的氛圍美應(yīng)該是：活躍而不失之零亂，安靜而不失之呆板，緊張而不失之抑悶，愉快而不失之松散。課堂氛圍美是傳遞藝術(shù)的無(wú)聲媒介，啟迪智慧的無(wú)形鑰匙，陶冶品德的潛在力量，在無(wú)形中起了助手的作用，能得到顯著的教學(xué)效果。創(chuàng)設(shè)課堂氛圍美與教師的自身藝術(shù)修養(yǎng)、教育理論水平、知識(shí)結(jié)構(gòu)能力直至言談舉止有一定的關(guān)系。首先，教師要想主動(dòng)地駕馭課堂，引起學(xué)生在課堂上積極思維和討論，就必須認(rèn)真?zhèn)湔n。在教學(xué)中常會(huì)遇到這樣的情況：學(xué)生猝然提出的問(wèn)題往往是教者始料不及的，這時(shí)如果教師知識(shí)面廣，備課充分，就能圓滿回答學(xué)生的問(wèn)題，那么學(xué)生就會(huì)在心理上得到滿足，課堂氣氛就會(huì)變得熱烈。其次，重視學(xué)生個(gè)性，啟發(fā)學(xué)生智能，激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣，也是課堂氛圍美的重要內(nèi)容之一。學(xué)生一旦對(duì)所學(xué)科目產(chǎn)生興趣，就會(huì)充分發(fā)揮學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，強(qiáng)烈的興趣往往成為學(xué)生樂(lè)于刻苦鉆研，勇于攻克難關(guān)的動(dòng)力。再則，創(chuàng)設(shè)情緒場(chǎng)，制造一種能夠使學(xué)生情緒受感染、心理有體驗(yàn)的環(huán)境氛圍，讓學(xué)生盡快進(jìn)入課堂學(xué)習(xí)角色。讓學(xué)生在美的氛圍中吸取藝術(shù)的營(yíng)養(yǎng)。三、善于運(yùn)用語(yǔ)言美感染學(xué)生教學(xué)語(yǔ)言是傳遞知識(shí)，交流信息的媒介，起著直接溝通教與學(xué)兩方面的作用。講究教學(xué)的語(yǔ)言美是音樂(lè)課堂教學(xué)美育的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。語(yǔ)言是師生交往的第一要素，清晰的抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)和優(yōu)美流暢的語(yǔ)言表述，往往能引起同學(xué)們的喜愛(ài)和積極的情緒反應(yīng)，也容易激發(fā)學(xué)生的想象力和好奇心。課堂教學(xué)語(yǔ)言美有著控制、引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)的“魔力”。因此，音樂(lè)教育要使自己的課堂教學(xué)活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的目的，就要講究語(yǔ)言美。音樂(lè)課堂教學(xué)語(yǔ)言美首先要求教師語(yǔ)言的準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、精煉，并且還要易懂，在此基礎(chǔ)上力求生動(dòng)形象，我在上分析音樂(lè)要素時(shí)，把音樂(lè)的節(jié)奏、旋律、音色分別稱為骨架、線條和色彩，這些都是同學(xué)們所熟悉的，他們很快就明白了音樂(lè)的各個(gè)要素?？傊魳?lè)課堂教學(xué)與審美教育不僅僅包括以上所講的三個(gè)方面，作為審美教育它在整個(gè)音樂(lè)教學(xué)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，應(yīng)當(dāng)一切都按照美的規(guī)律，符合美的特性來(lái)進(jìn)行。讓學(xué)生在美的情境中獲得知識(shí)，接受美感的熏陶，培養(yǎng)美的創(chuàng)造力。某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果54某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告某保險(xiǎn)公司客戶滿意度55主要內(nèi)容n本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)現(xiàn)狀XX人壽的市場(chǎng)表現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度,客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容56項(xiàng)目背景及目的客戶滿意度不僅是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的一個(gè)重要指標(biāo),也是企業(yè)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)組織高效運(yùn)作,通過(guò)提供客戶的忠誠(chéng)度進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值的有效方法XX人壽為了進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)呈,完善服務(wù)體系,使以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)思路得以貫徹,需要持續(xù)性的關(guān)注和測(cè)呈客戶滿意度水平XX人壽在2011年開(kāi)展了10城市客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)之后,今年推廣至對(duì)全國(guó)43個(gè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng),開(kāi)和迪認(rèn)為該項(xiàng)目對(duì)XX非常重要,對(duì)于進(jìn)一步鞏固XX的市場(chǎng)地位、進(jìn)一步提升經(jīng)營(yíng)管理水平至關(guān)重要。具體而言,本項(xiàng)目將達(dá)成以下目的客觀、公正地了解XX人壽在大陸地區(qū)客戶范圍內(nèi)的滿意度和忠誠(chéng)度,同時(shí)深入了解公司品牌在保險(xiǎn)市場(chǎng)的狀況,獲取客戶的建議客觀、公正地了解XX人壽新、老客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度的相同和不同點(diǎn)科學(xué)地建立XX人壽滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查評(píng)價(jià)體系和模型,以便公司可以通過(guò)長(zhǎng)期性的滿意度調(diào)查及歷史分析比較,了解公司服務(wù)水平的變遷情況,獲得改進(jìn)建議并逐步提升服務(wù)質(zhì)量及品牌影響項(xiàng)目背景及目的57調(diào)查方案簡(jiǎn)介本次調(diào)查涵蓋XX人壽43個(gè)機(jī)構(gòu)調(diào)查采用CATi訪問(wèn)方式。CAT技術(shù),即計(jì)算機(jī)鋪助電話訪問(wèn)調(diào)查技術(shù)(ComputerAssistedTelephonenterview利用電腦輔助電話調(diào)查而開(kāi)發(fā)的調(diào)查系統(tǒng)。XX人壽現(xiàn)有客戶由XX提倛客戶名單進(jìn)行電話打訪問(wèn),潛在客戶采用隨機(jī)號(hào)碼撥號(hào)RDD(randomdigitdialing)方式進(jìn)行本次調(diào)查實(shí)際完成總有效樣本7645個(gè),其中現(xiàn)有客戶6944個(gè),包含新客戶2738個(gè),老客戶4206個(gè);潛在客戶701個(gè),樣本具體分別情況如下有戶戶新容廣替在戶「器翌十m野么m鸚■2十2賈十曹調(diào)查方案簡(jiǎn)介58報(bào)告中幾個(gè)重要定義的說(shuō)明新客戶:購(gòu)買XX人壽產(chǎn)品,時(shí)間不超過(guò)一年的壽險(xiǎn)及銀行保險(xiǎn)客戶老客戶:購(gòu)買XX人壽產(chǎn)品,時(shí)間超過(guò)一年的壽險(xiǎn)及銀行保險(xiǎn)客現(xiàn)有客戶:所有XX人壽新客戶和老客戶潛在客戶:知道XX人壽的消費(fèi)者有購(gòu)買過(guò)XX人壽的產(chǎn)品,同時(shí)在當(dāng)?shù)鼐幼?年以上,年齡在2255歲之間,且家人、親屬為非同業(yè)人員的消費(fèi)者ToP2:是指評(píng)價(jià)得分等于455的被訪人員占所有被訪者的比例(本次調(diào)查采用5分制,即5:非常滿意4:比較滿意,3:一般,2:比較不滿意,1:非常不滿意),按照國(guó)內(nèi)外慣例,振告中非特別注明的評(píng)價(jià)百分比結(jié)果皆為T(mén)OP2值,為便于比較我們做如下規(guī)定非常好:TOP2占比達(dá)85%以上比較好:TP2占比介于75~85%之間尚可:TOP2占比介于65~75%之間-般:TOP2占比介于55~65%之間比較差:TOP2占比介于40-55%之間非常差:TOP2占比低于40%報(bào)告中的數(shù)據(jù)結(jié)果是加權(quán)計(jì)算的結(jié)果:總體滿意度、忠誠(chéng)度的計(jì)算考慮到了XX新、老客戶的比例;老客廣滿意度的計(jì)算考慮到了客戶層級(jí)、理賠窖戶、投訴窖戶、擁有產(chǎn)品種類窖戶的比例以及不同機(jī)構(gòu)客戶數(shù)量的差異;新客戶滿意度的計(jì)算考慮了體檢客戶、客戶購(gòu)買渠道的比例及不同機(jī)構(gòu)客戶數(shù)量差1年總體為北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、西安、南京、合肥、成都、武漢、深圳10個(gè)城市調(diào)查結(jié)果的匯總,與12年對(duì)比性不強(qiáng),報(bào)告中列出僅供參考報(bào)告中幾個(gè)重要定義的說(shuō)明59主要內(nèi)容本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)現(xiàn)狀XX人壽的市場(chǎng)表現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度,客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容60XX人壽的客戶忠誠(chéng)度較好ⅩX人壽的客戶忠誠(chéng)度較好,高達(dá)79%,其中新、老客戶分別為86%74%96%的客戶表示會(huì)按期繳費(fèi)81%的客戶將來(lái)再購(gòu)買壽險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)會(huì)繼續(xù)選擇XX70%的客戶會(huì)向家人或朋友推薦XXXX人壽的客戶忠誠(chéng)度較好61但同時(shí),XX人壽依然存在存在一些需要改進(jìn)的地方總體而言,當(dāng)前XX人壽的客戶滿意度雖然較11年有較大的提升,但仍需進(jìn)一步改進(jìn)客戶總體滿意度為64%,較2011年提高了12%產(chǎn)品的滿意度為55%,較2011年提高了7%業(yè)務(wù)員售后服務(wù)滿意度為59%,較2011年提高了2%單就新客戶來(lái)講,雖然有高達(dá)71%的新客戶對(duì)XX滿意且忠誠(chéng)(較11年增加9%),但同時(shí)仍有15%的新客戶雖然忠誠(chéng)但并不滿意單就老客戶來(lái)講,雖然有56%的老客戶對(duì)XX滿意且忠誠(chéng)(較11年增加6%),但同時(shí)仍有18%的老客戶雖然忠誠(chéng)但并不滿意,并且還有20%的客戶既不滿意也不忠誠(chéng)但同時(shí),XX人壽依然存在存在一些需要改進(jìn)的地方62對(duì)新客戶而言,XX人壽有許多需要改進(jìn)的地方產(chǎn)品方面,對(duì)新客戶而言應(yīng)該在產(chǎn)品收益方面做重點(diǎn)改進(jìn)就業(yè)務(wù)員產(chǎn)品介紹及銷售過(guò)程來(lái)講,應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)業(yè)務(wù)員在條款講解和產(chǎn)品說(shuō)明方面的清晰、準(zhǔn)確和易于理解程度就業(yè)務(wù)員售后服務(wù)來(lái)講,應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)與新客戶的日常聯(lián)系頻次就銀保銷售人員產(chǎn)品介紹及銷售過(guò)程來(lái)講,應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的說(shuō)明方面,具體表現(xiàn)在是否清晰、存在誤導(dǎo)或隱瞞重要風(fēng)險(xiǎn)等就承保服務(wù)來(lái)講,應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)核保服務(wù)核保服