員工職業(yè)素養(yǎng)4

4.5職業(yè)化管理技能城市軌道交通員工職業(yè)化技能小故事——漢斯＆比爾的故事漢斯和比爾是發(fā)小，兩人一起長大，是非常要好的朋友。長大后兩人決定要為故鄉(xiāng)的父老鄉(xiāng)親做點事情，同時也為自己找到一種職業(yè)，作為養(yǎng)家糊口的營生。由于家鄉(xiāng)缺水，他們準備為鄉(xiāng)親們解決一下飲水的問題。兩人各自準備了一定的資金出門創(chuàng)業(yè)去了……2022/12/12首先快速找到距離較近的水井買來水桶和扁擔(dān)每天擔(dān)水到村里，向村民賣1元/桶，每天可以跑10次，每天可以賺10元比爾：富有學(xué)識，機智靈敏，善于思考但在頭一個月，他卻沒有給村里帶來一滴水。那他在做什么呢？他首先找到專業(yè)勘探公司，幫助查找最近的地下水源然后跑到城里，向供水公司陳述鄉(xiāng)村缺水現(xiàn)狀，說明在那里，水的價格比城里更高，利潤更好三個月后漢斯賺到了近1000元，還買了一臺摩托車，以車代步，用車拉水，卻過上了較為富裕的生活比爾一分錢也沒有賺到，還為東奔西跑花掉了不少錢。但是，他帶來了鉆井隊和鋪設(shè)管道的工程隊，開始挖水井、鋪水管、造水站漢斯：身強力壯，吃苦耐勞，人緣好他的方法是——2022/12/12比爾：比爾的水井、管道全部完工，水站正式開張。并向村里人承諾：1、水便宜－0.5元/桶；2、全天24小時保證供水；3、保證水質(zhì)干凈，無污染。很快，本村80％以上的人家成了比爾水站的用戶。比爾擁有30％的經(jīng)營者利潤漢斯馬上做出反應(yīng)：1、降價－0.3元/桶;2、全家齊出動，組成了“漢斯摩托供水車隊”，確保24小時供水；3、給水桶加蓋，不進灰塵。但卻只保住了不到20％的用戶價格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、口水戰(zhàn)·····競爭不斷升級，一年后漢斯和他的家人疲憊不堪，但客戶的數(shù)量仍舊在逐漸減少。賣水掙來的錢還不夠支付摩托車的油錢......比爾組織了專業(yè)隊伍，并逐步將水管接進每個農(nóng)戶的家里，每桶水僅收0.2元，但因用水方便且價格低廉，村民用水量劇增，漢斯利潤可觀，且非常逍遙漢斯：半年后2022/12/12比爾：現(xiàn)在據(jù)說漢斯在省城火車站擺了個賣茶葉蛋的攤子，其他家人則在公路邊做起了“摩的一族”，或是給公司做搬運工，十分辛苦，勉強維持生計比爾承包了省城自來水公司，并在多個地方的自來水公司擁有股份，成為著名的私營企業(yè)家，據(jù)說最近還承擔(dān)了公司某區(qū)域代理業(yè)務(wù)，進入跨行業(yè)經(jīng)營，生意越做越順漢斯：2022/12/12哲理啟示：思路決定出路職業(yè)化管理技能什么是職業(yè)化管理技能職業(yè)化技能與通用管理能力職業(yè)化技能是企業(yè)員工對工作的一種勝任能力，通俗地講就是你有沒有這個能力來當這個工作任務(wù)。通用管理能力是指不同職業(yè)群體中體現(xiàn)出來的，具有共性的管理技能和管理知識要求，是超越于某個具體職業(yè)與行業(yè)（如市場營銷管理者、人力資源管理者等）特定知識和技能的，一切管理者應(yīng)當共同具備的、最重要的、最基本的能力和才干。職業(yè)化管理技能PDCA循環(huán)5W2H法魚刺圖AAR行動后反思……一、PDCA循環(huán)1、PDCA的概念與與含義美國質(zhì)量量管理專專家戴明明博士首首先提出出，所以以又稱為為“戴明明環(huán)環(huán)”。。它是是全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理所所應(yīng)應(yīng)遵遵循循的的科科學(xué)學(xué)程程序序。。全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理活活動動的的全全部部過過程程，，就就是是質(zhì)質(zhì)量量計計劃劃的的制制訂訂和和組組織織實實現(xiàn)現(xiàn)的的過過程程，，這這個個過過程程就就是是按按照照PDCA循環(huán)，，不停停頓地地周而而復(fù)始始地運運轉(zhuǎn)的的。PDCA的含義義P（Plan）--計劃，根據(jù)據(jù)任務(wù)務(wù)的目目標和和要求求，制制定科科學(xué)的的計劃劃；D（Do)--執(zhí)行，實施施計劃劃；C（Check)--檢查，檢查查計劃劃實施施的結(jié)結(jié)果與與目標標是否否一致致；A（Action)—反饋、、處理理，對總結(jié)結(jié)檢查查的結(jié)結(jié)果進進行處處理，，成功功的經(jīng)經(jīng)驗加加以肯肯定并并適當當推廣廣、標標準化化；失失敗的的教訓(xùn)訓(xùn)加以以總結(jié)結(jié)，未未解決決的問問題放放到下下一個個PDCA循環(huán)里里。PDCA的適用用領(lǐng)域域PDCA精神是是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、改改善各各種管管理困困難。。循環(huán)理理論存存在于于所有有領(lǐng)域域，大大至企企業(yè)的的策略略管理理、環(huán)環(huán)保污污染管管理，，小到到部門門的項項目管管理、、教育育訓(xùn)練練、自自我管管理等等等。。它被被人們們持續(xù)續(xù)地、、正式式或非非正式式地、、有意意識或或下意意識地地使用用于自自己所所做的的每件件事和和每項項活動動。2、PDCA循環(huán)分分析說說明PDCA循環(huán)作作為全全面質(zhì)質(zhì)量管管理體體系運運轉(zhuǎn)的的基本本方法法，其其實施施需要要搜集集大量量數(shù)據(jù)據(jù)資料料，并并綜合合運用用各種種管理理技術(shù)術(shù)和方方法。。如下下圖所所示，，一個個PDCA循環(huán)一一般都都要經(jīng)經(jīng)歷以以下4個階段段(圖1所示)、8個步驟驟（圖圖2所示）。如圖圖所所示示：：計劃(Plan)：是指建立改善的目標及行動方案

1）是分析過去的事實，提出未來的假設(shè)，據(jù)以設(shè)計行動的方案，使能實現(xiàn)預(yù)期的目標2）計劃階段：找出存在問題的原因；分析產(chǎn)生問題的原因；找出其中主要原因；擬訂措施計劃（預(yù)計效果）四個步驟。處置(Action)指新作業(yè)程序的實施及標準化，以防止原來的問題再次發(fā)生

廣泛檢討，匯集各方意見，擬訂下一階段的工作計劃或行動方案。查核(Check)指確認是否依計劃的進度在實行，以及是否達成預(yù)定的計劃

追蹤計劃是否落實，執(zhí)行是否徹底，預(yù)期效果是否體現(xiàn)；如執(zhí)行過程效果不良，馬上考慮修改計劃，作第二次改善，再確認效果。

實施（do）：又稱執(zhí)行，是指依照計劃推行

一種情況是做對的事(DoRightThing)另一種情況把事做對(DoThingRight)做事的優(yōu)先次序，首先要找對問題，做對計劃，然后再把計劃的事做好做對，執(zhí)行出真知。APCDPDCA內(nèi)容PDCA四個個階階段段：：PDCA8個步步驟驟：：①分分析析現(xiàn)現(xiàn)狀狀，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題；；②②分分析析問問題題中中各各種種影影響響因因素素；；③③分分析析影影響響問問題題的的主主要要原原因因；；④④針針對對主主要要原原因因，，采采取取解解決決的的措措施施；；Why--為什么要要制定這這個措施施？What--達到什么么目標？？Where--在何處執(zhí)執(zhí)行？Who--由誰負責(zé)責(zé)完成？？When--什么時間間完成？？How--怎樣執(zhí)行行？5W1H5W1H分析法也也叫六何分析析法，是一種種思考方方法，也也可以說說是一種種創(chuàng)造技技法。是是對選定定的項目目、工序序或操作作，都要要從原因（何因why）、對象（何事what）、地點（何地where）、時間（何時when）、人員（何人who）、方法（何法how）等六個個方面提提出問題題進行思思考。這這種看似似很可笑笑、很天天真的問問話和思思考辦法法，可使使思考的的內(nèi)容深深化、科科學(xué)化。。PDCA8個步驟⑤執(zhí)行行，按措措施計劃劃的要求求去做；；

⑥檢檢查，，把執(zhí)行行結(jié)果與與要求達達到的目目標進行行對比；；

⑦標標準化化，把成成功的經(jīng)經(jīng)驗總結(jié)結(jié)出來，，制定相相應(yīng)的標標準；⑧⑧把把沒有解解決或新新出現(xiàn)的的問題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入下一一個PDCA循環(huán)中去去解決。。通通常，，七種工工具是指指在質(zhì)量量管理中中廣泛應(yīng)應(yīng)用的直直方圖、、控制圖圖、因果果圖、排排列圖、、相關(guān)圖圖、分層層法和統(tǒng)統(tǒng)計分析析表等。。3、PDCA循環(huán)特點點處理階段段是PDCA循環(huán)的關(guān)關(guān)鍵。因因為處理理階段就就是解決決存在問問題，總總結(jié)經(jīng)驗驗和吸取取教訓(xùn)的的階段。。該階段段的重點點又在于于修訂標標準，包包括技術(shù)術(shù)標準和和管理制制度。沒沒有標準準化和制制度化，，就不可可能使PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動動向前。。PDCA循環(huán)，可可以使我我們的思思想方法法和工作作步驟更更加條理理化、系系統(tǒng)化、、圖像化化和科學(xué)學(xué)化。它具有如如下特點點：特點之一一：大環(huán)環(huán)帶小環(huán)環(huán)類似行星星輪系，，一個公公司或組組織的整整體運行行的體系系與其內(nèi)內(nèi)部各子子體系的的關(guān)系，，是大環(huán)環(huán)帶小環(huán)環(huán)的有機機邏輯組組合體。。例如：對于公司檢修而言，編寫方案在p階段，p階段又有自己的pdca1、現(xiàn)狀分析（P）2、編寫方案（D)3、方案檢查(C)4、方案完善、定稿(A)特點之二二：不斷斷前進、、不斷提提高PDCA循環(huán)就像像爬樓梯梯一樣，，一個循循環(huán)運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)結(jié)束，，生產(chǎn)的的質(zhì)量就就會提高高一步，，然后再再制定下下一個循循環(huán)，再再運轉(zhuǎn)、、再提高高，不斷斷前進，，不斷提提高。特點之三三——門路式上上升PDCA循環(huán)不是是在同一一水平上上循環(huán)，，每循環(huán)環(huán)一次，，就解決決一部分分問題，，取得一一部分成成果，工工作就前前進一步步，水平平就進步步一步。。每通過過一次PDCA循環(huán)，都都要進行行總結(jié)，，提出新新目標，，再進行行第二次次PDCA循環(huán)，使品品質(zhì)治理的的車輪滾滾滾向前。PDCA每循環(huán)一次次，品質(zhì)水水平和治理理水平均更更進一步PDCA循環(huán)原理缺點：隨著更多項項目管理中中應(yīng)用PDCA，在運用的的過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)了很多多問題，因因為PDCA中不含有人人的創(chuàng)造性性的內(nèi)容。。他只是讓讓人如何完完善現(xiàn)有工工作，所以以這導(dǎo)致慣慣性思維的的產(chǎn)生，習(xí)習(xí)慣了PDCA的人很容易易按流程工工作，因為為沒有什么么壓力讓他他來實現(xiàn)創(chuàng)創(chuàng)造性。所所以，PDCA在實際的項項目中有一一些局限。。案例：內(nèi)部部員工培訓(xùn)訓(xùn)計劃(P):收集培訓(xùn)需需求,明確培訓(xùn)目目的,確定培訓(xùn)負負責(zé)人,培訓(xùn)內(nèi)容,培訓(xùn)師,需要參加培培訓(xùn)的人員員,時間,地點,培訓(xùn)形式及及需要哪些些條件,培訓(xùn)資料,策劃如何評評價這次培培訓(xùn)。實施(D):發(fā)通知,確認參加,舉辦培訓(xùn),培訓(xùn)記錄。。檢查(C):通過調(diào)查\訪談\測驗\實踐檢驗等等方式檢查查是否達到到了培訓(xùn)目目的,培訓(xùn)安排是是否有問題題,培訓(xùn)師在內(nèi)內(nèi)容和形式式上有沒有有需要改進進的地方,培訓(xùn)資料是是否滿足需需要,參訓(xùn)人員還還有沒有其其他建議和和要求。處理與改進進(A):把成功的和和行之有效效的地方固固化下來,形成標準;把需要改進進的地方明明確下來,制訂改進計計劃.進入下一個個PDCA循環(huán)。二、5W2H分析法5W2H?來源以及作作用:5W2H分析法含義義5W2H分析法又叫叫七何分析析法，是二戰(zhàn)中中美國陸軍軍兵器修理理部首創(chuàng)，，簡單、方方便，易于于理解、使使用，富有有啟發(fā)意義義，廣泛用用于企業(yè)管管理和技術(shù)術(shù)活動，對對于決策和和執(zhí)行性的的活動措施施也非常有有幫助，也也有助于彌彌補考慮問問題的疏漏漏。發(fā)明者用五五個以w開開頭的英語語單詞和兩兩個以H開開頭的英語語單詞進行行設(shè)問，發(fā)發(fā)現(xiàn)解決問問題的線索索，尋找發(fā)發(fā)明思路，，進行設(shè)計計構(gòu)思，從從而搞出新新的發(fā)明項項目，這就就叫做5W2H法。。?5W2H的的內(nèi)含：當然，在不不同領(lǐng)域中中，人們賦賦予5W2H的具體體含義是不不一樣的。。1、when2、where3、who4、what5、why6、how7、howmuch1、時間2、地點3、人物4、是什么么5、為什么么6、怎樣做做7、多少錢錢?5W2H擴擴展義：1、W：what做做什么工工作內(nèi)容？？擴展含義：：要做什么么；做準備什么么；需要協(xié)助什什么；要預(yù)防什么么；什么……2、W：when什什么時間間做，什么么時間完成成？擴展含義：：什么時間間開始；什么時間結(jié)結(jié)束；什么時間是是關(guān)鍵節(jié)點點；什么時間………?5W2H擴擴展含義：：3、W：where在在哪做？從從何處開始始做？擴展含義：：在什么地地方做；從什么地方方開始做；；到什么地方方結(jié)束；什么地方………???4、W：why為為什么做做？目的是是什么？擴展含義：：為什么要要做；-------是否否可省去？？為什什么么要要這這樣樣做做；；-------是是否否有有其其他他方方法法更更簡簡單單為什什么么出出現(xiàn)現(xiàn)這這樣樣的的結(jié)結(jié)果果；；-------為為了了今今后后工工作作少少犯犯同同樣樣的的錯錯誤誤?5W2H擴擴展展含含義義：：5、、W：：who誰誰？？擴展展含含義義：：由由誰誰來來做做；；由誰誰來來主主管管；；由誰誰來來監(jiān)監(jiān)督督；；由誰誰來來協(xié)協(xié)助助；；由誰誰…………6、、H：：how怎怎么么做做？？擴展展含含義義：：過過程程怎怎么么監(jiān)監(jiān)控控；；怎么么提提高高效效率率；；怎么么實實施施；；怎么么…………?5W2H擴擴展展含含義義：：7、、H：：howmuch做做多多少少？？花花費費多多少少？？擴展展含含義義：：要要做做多多少少；；要花花費費多多少少費費用用；；量化化的的目目標標是是什什么么；；節(jié)約約多多少少；；………WHAT———是什什么么？？目目的的是是什什么么？？做做什什么么工工作作？？WHO——誰？由誰來來承擔(dān)？誰誰來完成？？誰負責(zé)？？WHEN——何時？什么么時間完成成？什么時時機最適宜宜？WHERE——何處？在哪哪里做？從從哪里入手手？WHY——為什么？為為什么要這這么做？理理由何在？？原因是什什么？HOW——怎么做？如如何提高效效率？如何何實施？方方法怎樣？？HOWMUCH——多少？做到到什么程度度？費用產(chǎn)產(chǎn)出水平如如何？5W2H含含義綜合：：三、魚刺圖圖萬事皆有因因:問題無時無無刻不在我我們周圍。。問題是我們們的朋友，，但是它是是大多數(shù)人人不愿意碰碰到的朋友友。我們需要秉秉持著找朋朋友的態(tài)度度來找出問問題，及其其發(fā)生的原原因。下面介紹一一種分析方方法，教我我們?nèi)绾握_找出產(chǎn)產(chǎn)生問題的的真正原因因。1、魚刺（骨骨）圖分析析魚骨圖的定定義:1953年，日本管管理大師石石川馨先生生所提出的的一種把握握結(jié)果（特特性）與原原因（影響響特性的要要因）的極極方便而有有效的方法法，故名“石川川圖”。因其形狀很很像魚骨，，是一種發(fā)發(fā)現(xiàn)問題““根本原因因”的方法法，是一種種透過現(xiàn)象象看本質(zhì)的的分析方法法，也既稱為““魚骨圖””或者“魚魚刺圖”。問題的特性性總是受到到一些因素素的影響，，我們通過過頭腦風(fēng)暴暴法找出這這些因素，，并將它們們與特性值值一起，按按相互關(guān)聯(lián)聯(lián)性整理而而成的層次次分明、條條理清楚，，并標出重重要因素的的圖形就叫“特性性要因圖””、“因果果圖”。魚骨圖的用用法:魚骨圖是一一個非定量量的工具，，可以幫助助我們找出出引起問題題潛在的根根本原因。。它使我們們問自己己：問題題為什么么會發(fā)生生？使項項目小組組聚焦于于問題的的原因，，而不是是問題的的癥狀。。能夠集中中于問題題的實質(zhì)質(zhì)內(nèi)容，，而不是是問題的的歷史或或不同的的個人觀觀點。以團隊努努力，聚聚集并攻攻克復(fù)雜雜難題。。辨識導(dǎo)致致問題或或情況的的所有原原因，并并從中找找到根本本原因。。分析導(dǎo)致致問題的的各原因因之間相相互的關(guān)關(guān)系。采取補救救措施，，正確行行動。2、因果分分析圖的的繪制方方法的一一般步驟驟(１)確定要分分析的問問題。(２)確定造成成質(zhì)量問問題的因因素分類類項目。。(３)將上述項項目分別別展開。。(４)將上述原原因再展展開，(５)注明因果果圖的名名稱、繪繪制者、、繪制時時間、參參加分析析的人員員等。案例P112志愿者引引發(fā)的投投訴四、AAR行動后反反思AAR，，即AfterActionReview，行動后學(xué)學(xué)習(xí)機制制，又稱行動后反反思（AAR））或事后回顧，是目前知知識管理實實踐中應(yīng)用用得最為廣廣泛的工具具之一。AAR起源AAR最早早是美國陸陸軍所進行行的一項任任務(wù)后的檢檢視方法；對美國陸軍軍來說，使使用這種方方法的好處處是當新的的理解被產(chǎn)產(chǎn)生時，可可以馬上響響應(yīng)到行動動上，他們們使用AAR解決了了許多問題題。AAR定義到如今，AAR已已經(jīng)延伸了了其概念，，一般的定定義如下：：AAR是一個簡單而有效效的過程，供供團隊用來來獲取從過過去的成功功和失敗中中得到的經(jīng)驗教訓(xùn)，以便改進進未來的表表現(xiàn)。它為為團隊提供供反思一個個項目、活活動、事件件或任務(wù)的的機會，以以便下次可可以做得更更好，它是是一個結(jié)合合了技術(shù)和和人的因素素的快速報報告的方法法或工具。。如何操作AAR？HowtodoHowtodo－怎么做：：AAR實施過程的的6個步驟：Step1：當初行動動的意圖是是什么(Whatwastheintent)當初行動的的意圖或目目的是什么么？當初行動時時嘗試要達達成什么目目標？Step1Step2：發(fā)生了什什么(Whathappened)實際上發(fā)生生了什么事事？為什么么？怎么發(fā)發(fā)生的？如何操作AAR？HowtodoStep2Tips：要真實地重重現(xiàn)過去所所發(fā)生的事事，并不容容易，人類類的知覺是是有很多偏偏差的，而而且不同人人的視角也也常是不同同的。在這這里，我們們推薦大家家使用兩種種方法︰(1)依時時間間順順序序重重組組事事件件；；(2)成員員回回憶憶他他們們所所認認為為的的關(guān)關(guān)鍵鍵事事件件，，并并優(yōu)優(yōu)先先進進行行分分析析。。Step3：從從中中學(xué)學(xué)到到什什么么(Whathavewelearned)我們們從從過過程程中中學(xué)學(xué)到到了了什什么么新新東東西西？？如果果有有人人要要進進行行同同樣樣的的行行動動，，我我會會給給他他什什么么建建議議？？如何何操操作作AAR？HowtodoStep3Step4：可可如如何何將將學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為行行動動(Whatdowedonow)接下下來來我我們們該該做做些些什什么么？？哪些些是是我我們們可可直直接接行行動動的的？？哪些些是是其其它它層層級級才才能能處處理理的的？？是否否要要向向上上呈呈報報？？另外外，，可可采采用用三三種種時時間間長長度度來來輔輔助助思思考考︰(1)短期期行行動動-可以以被被快快速速采采行行、、并并可可立立即即產(chǎn)產(chǎn)生生效效益益的的行行動動；；(2)中期期行行動動-影響響系系統(tǒng)統(tǒng)、、政政策策、、以以及及組組織織的的行行動動；；(3)長期期行行動動-與基基本本策策略略、、目目標標、、及及價價值值觀觀有有關(guān)關(guān)的的行行動動.。如何何操操作作AAR？HowtodoStep4Step5：采采取取行行動動(Takeaction)知識識是是存存在在于于行行動動中中的的，，知知識識必必須須透透過過應(yīng)應(yīng)用用才才會會發(fā)發(fā)揮揮效效用用，，必必須須產(chǎn)產(chǎn)生生某某些些改改變變才才是是所所謂謂的的學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)。。如何何操操作作AAR？HowtodoStep5Step6：分分享享給給別別人人(Tellsomeoneelse)誰需需要要知知道道我我們們生生產(chǎn)產(chǎn)的的這這些些知知識識？？他們們需需要要知知道道什什么么？？要把把「「有有用用知知識識」」有有效效地地傳傳遞遞給給組組織織其其它它「「需需要要的的人人」」。。如何操操作AAR？HowtodoStep6在AAR過程中中，需需要注注意哪哪些關(guān)關(guān)鍵點點？將焦點點放在在少數(shù)關(guān)關(guān)鍵性性的議題題上，，不必必過多多分析析，AAR并不講講求面面面俱俱到，，而要要抓住住重點點。包含群群體中中的所有成成員。因為為角度度不同同，互互相補補充完完善。。根據(jù)多多樣化化的觀觀點以以及結(jié)結(jié)構(gòu)化化的步步驟來來進行行。角角度很很重要要，宜宜從多個角角度進行分分析，，而不不是一一面倒倒。結(jié)構(gòu)化化也很重重要，，可使使過程程和結(jié)結(jié)論描描述清清晰有有條理理。能迅速速的反反映到到行動動中，，在行動動之后后馬上上執(zhí)行行。形式可可以很很正式式也可可以不不正式式，但但盡量量讓行行動與與學(xué)習(xí)習(xí)間的的循環(huán)時時間越越短越越好。AAR對我有有什么么幫助助？常言道道，一一個錯錯誤第第一次次犯是是錯誤誤，第第二次次是失失誤，，第三三次就就是愚愚蠢??！如何何不做做愚蠢蠢的事事，就就要個個人有有AAR（行動動后反反思））的意意識和和管理理系統(tǒng)統(tǒng)。AAR在組織織內(nèi)的的最大大價值值是經(jīng)經(jīng)驗分分享，，知識識重用用，避避免重重蹈覆覆轍。。如果企企業(yè)里里每個個員工工都樹樹立了了AAR的意識識，并并在工工作中中