工誠大廈物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈評優(yōu)匯報課件

熱烈歡迎深圳市領(lǐng)導(dǎo)及市優(yōu)考評組專家蒞臨指導(dǎo)工作！熱烈歡迎1物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈考評匯報資料深圳市工誠物業(yè)管理有限公司深圳工誠信息樞紐大廈LOGO物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈考評匯報資料深圳市工誠物業(yè)管理有2“迎檢”匯報材料一、物業(yè)簡介

深圳市信息樞紐大廈位于深圳市福田中心區(qū)。東臨益田路，南靠深圳市地鐵總站，西與購物公園相伴，北面是深南大道，與深圳市高交會展館遙相呼應(yīng)。本大廈地理位置優(yōu)越，交通方便，是集金融、商貿(mào)、通訊、信息、文化等于一體的綜合商業(yè)樓宇?！坝瓩z”匯報材料一、物業(yè)簡介深圳市信息樞紐大廈位于3信息樞紐大廈由深圳市電信局投資開發(fā)建設(shè)，總投資費用約10億人民幣。于1996年開工建設(shè)，2001年11月正式竣工，并于2001年12月正式委托深圳市工誠物業(yè)管理有限公司對本大廈進(jìn)行管理。大廈占地面積1.08萬m2，總建筑面積17.3萬m2，主樓地上53層，地下3層；副樓地上22層，地下2層。其中1-8F為商業(yè)裙樓；9F以上分為主塔樓和副塔樓，主塔樓為寫字樓；副塔樓主要為電信設(shè)備機(jī)房；大廈地下停車場共二層，擁有停車位320個。信息樞紐大廈由深圳市電信局投資開發(fā)建設(shè)，總投資費用約10億人4本大廈是一棟智能化大廈，它以“通訊自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、樓宇自動化系統(tǒng)”為中心，各項設(shè)備設(shè)施先進(jìn)齊全，電梯系統(tǒng)方面，擁有日本三菱牌垂直電梯35部，德國KONGRTV—80/35手扶電梯20部；供配電系統(tǒng)方面，采用的是德國西門子高壓真空開關(guān)柜、高壓環(huán)網(wǎng)柜、低壓配電柜和江蘇華鵬牌變壓器，共有4個變電所，16臺變壓器，總?cè)萘繛?9720KVA。應(yīng)急發(fā)電機(jī)組采用的是2臺英國威爾信柴油發(fā)電機(jī)組，總?cè)萘繛?200KW；給排水系統(tǒng)方面，采用了德國RITZ4910型的給排水設(shè)備；消防系統(tǒng)方面，采用的是德國RITZ和西門子等品牌的設(shè)備。消防設(shè)備主要有消防栓系統(tǒng)、煙感探測器系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、氣體自動滅火系統(tǒng)等；停車場系統(tǒng)方面，采用捷順的停車場管理系統(tǒng)；樓宇自控方面，由建筑設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)和綜合保安系統(tǒng)兩大部分組成，集成統(tǒng)一運行于Continuum系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)了停車場、飯?zhí)?、門禁、購物“一卡通”服務(wù)。本大廈是一棟智能化大廈，它以“通訊自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)5二、規(guī)范細(xì)致的物業(yè)管理及服務(wù)深圳市工誠物業(yè)管理有限公司是深圳市電信局的下屬股份制企業(yè)，2001年7月30日正式注冊并于2003年3月順利通過了ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證。公司現(xiàn)有員工552人，其中大學(xué)以上學(xué)歷的有18人，大專學(xué)歷的有70人，從業(yè)人員中持物業(yè)管理上崗證的有59人。是一支高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的物業(yè)管理隊伍！

1、公司及公司物業(yè)管理的特色

二、規(guī)范細(xì)致的物業(yè)管理及服務(wù)深圳市工誠物業(yè)管理有限公司6深圳市工誠物業(yè)管理有限公司本著“以客戶為中心，以服務(wù)創(chuàng)品牌，以管理為根本，以效益為目的”的原則，以“客戶的滿意是工誠人的期望”為宗旨，深入貫徹“100-1=0”的服務(wù)理念，認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外同行的先進(jìn)管理經(jīng)驗，嚴(yán)格按照公司ISO9001：2000質(zhì)量體系運作，遵從“服務(wù)至誠、管理規(guī)范、開拓創(chuàng)新、樹立品牌”的質(zhì)量方針，以《深圳市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細(xì)則為標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供了一個安全、方便、舒服、優(yōu)雅的辦公環(huán)境！深圳市工誠物業(yè)管理有限公司本著“以客戶為中心，以服務(wù)創(chuàng)品7公司對設(shè)備采用全智能化管理，自行開發(fā)的設(shè)備管理軟件對大廈種類繁多、數(shù)量龐大的設(shè)備采用科學(xué)、高效的方式進(jìn)行管理，并將設(shè)備的基本資料、維保記錄、性能、常見故障及解決辦法等電子化，若與BMS，BAS系統(tǒng)結(jié)合，可實現(xiàn)即時短信通知管理者；固定資產(chǎn)管理程序，實現(xiàn)了以公司或部門為單位，檢索總資產(chǎn)及同類設(shè)備明細(xì)、數(shù)量、相關(guān)的維修記錄等功能，使固定資產(chǎn)清單臺帳電子化，所見即所打印方便了電子版與書面材料的即時轉(zhuǎn)化；客戶資料管理系統(tǒng)，實現(xiàn)大廈租戶、業(yè)主資料的實時更新和查找索引。

公司對設(shè)備采用全智能化管理，自行開發(fā)的設(shè)備管理軟件對8深圳市信息樞紐大廈承擔(dān)著深圳80%以上的電信傳輸業(yè)務(wù)，為確保深圳市通信生產(chǎn)的安全和暢通，工誠物業(yè)在物業(yè)管理道路上探索、總結(jié)出一套適應(yīng)現(xiàn)代電信物業(yè)管理要求的先進(jìn)模式。根據(jù)電信系統(tǒng)對安全要求的特殊性，對副樓機(jī)房采取全封閉式的管理，由安全員24小時值班，對進(jìn)出副樓人員進(jìn)行登記并24小時巡查，為其提供高質(zhì)量的后勤支持，使中國電信員工能夠全心傾力于新的征程。

深圳市信息樞紐大廈承擔(dān)著深圳80%以上的電信傳輸業(yè)務(wù)9為了強(qiáng)化內(nèi)部管理機(jī)制，更快、更好地為大廈業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，體現(xiàn)“情真、意切”的深刻內(nèi)涵，公司品質(zhì)管理部牽頭，會同各職能部門成立檢查小組，進(jìn)行明察暗訪，電話或不定期的現(xiàn)場隨機(jī)抽查，包括員工遇到事情是否采取"不理睬"、"不關(guān)心"、"打官腔"、"斜視"、"傲慢"等態(tài)度，或?qū)I(yè)主提出的一些問題采取一句"不知道"、"不懂"、"不清楚"、"不歸我管"等借口就搪塞過去，并將每次檢查的情況記錄在案，結(jié)合公司相關(guān)獎懲制度，實現(xiàn)與績效工資掛鉤，在制度上確保每一位業(yè)戶的需求得到滿足。

2、推行物業(yè)管理新模式——首問責(zé)任制

為了強(qiáng)化內(nèi)部管理機(jī)制，更快、更好地為大廈業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)103、設(shè)立一站式服務(wù)，建立24小時服務(wù)熱線

為確保大廈管理二十四小時無間斷，公司設(shè)置專門的服務(wù)熱線，并保證每天24小時有人接聽和受理。前臺集投訴、報修、咨詢、回訪等業(yè)務(wù)職能于一體，實行一站式服務(wù)。還請了廣東電信的培訓(xùn)老師對公司員工禮儀進(jìn)行了培訓(xùn)，保證服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。公司每月對各類服務(wù)的回訪率達(dá)到100%，對業(yè)主投訴的回訪率一定保證100%。同時，公司還開展了創(chuàng)“青年文明號”的活動，多次為貧困地區(qū)義務(wù)捐款，促進(jìn)大廈精神文明建設(shè)。

3、設(shè)立一站式服務(wù)，建立24小時服務(wù)熱線為確保大廈114、人技協(xié)防，強(qiáng)化治安防范力量，杜絕安全隱患

安全管理一直是公司工作的重中之重，為了保證大廈安全員的素質(zhì)，公司選聘了一批來自駐港部隊的安全員，訓(xùn)練了一支過硬的安全隊伍，結(jié)合大廈優(yōu)良的硬件系統(tǒng)，構(gòu)筑成一道剛打鐵筑的立體防護(hù)網(wǎng)，有效杜絕安全事故的發(fā)生。同時，根據(jù)大廈的設(shè)計和安全需要，采取了三種不同的管理模式，全方位保證大廈的安全。公司還外請專人進(jìn)行大廈安防、消防的專題培訓(xùn)并多次組織隊列訓(xùn)練、消防演習(xí)、模擬訓(xùn)練和夜間查崗，提高安全員的防范意識和職業(yè)警惕性，保證大廈重大安全事故零記錄。4、人技協(xié)防，強(qiáng)化治安防范力量，杜絕安全隱患安全管理一直是125、特色的會務(wù)服務(wù)，多角度滿足業(yè)主需求

為了滿足業(yè)主的需求，公司承接了業(yè)主的會議接待服務(wù)并專項編制了《商務(wù)接待控制程序》，規(guī)范了商務(wù)接待流程，統(tǒng)一了會議接待人員的行為。為進(jìn)一步提高人員禮儀和素質(zhì)，公司對會議接待人員進(jìn)行了專題培訓(xùn)，從著裝、儀容儀表、禮貌行為等方面進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。同時還設(shè)立了OA網(wǎng)上會議預(yù)訂系統(tǒng)，保證會務(wù)準(zhǔn)備和接待工作的有序開展。

5、特色的會務(wù)服務(wù)，多角度滿足業(yè)主需求為了滿足業(yè)主136、清潔工作高起點、嚴(yán)要求，創(chuàng)造大廈潔凈、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境

公司一方面加大清潔工作的檢查和監(jiān)管力度，嚴(yán)格按照ISO9001：2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程來執(zhí)行，以“能照出人影”為標(biāo)準(zhǔn)判斷清潔工作的質(zhì)量；一方面加強(qiáng)與裝修單位和業(yè)主的溝通，擴(kuò)大宣傳和影響。各部門通力合作保證了大廈清潔工作井然有序、環(huán)境賞心悅目。6、清潔工作高起點、嚴(yán)要求，創(chuàng)造大廈潔凈、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境147、機(jī)電設(shè)備工作程序化，機(jī)電設(shè)備管理專業(yè)化

機(jī)電設(shè)備的管理和維修保養(yǎng)一直是創(chuàng)優(yōu)工作的重點，質(zhì)量體系在這方面的管理規(guī)程就有十多個，使大廈機(jī)電設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)、事故處理等工作程序化、規(guī)范化，設(shè)備設(shè)施運行正常，力爭事故的發(fā)生率降低至極限零值。大廈公共設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)到99%以上。而且多次開展為業(yè)主義務(wù)維修的活動，零修急修及時率達(dá)到100%。公司同時還對電梯、消防的維保進(jìn)行專業(yè)外包，對專業(yè)外包單位進(jìn)行效果評估和定期考評監(jiān)控。同步還進(jìn)行了大廈停車場設(shè)施、環(huán)衛(wèi)設(shè)施的完善。7、機(jī)電設(shè)備工作程序化，機(jī)電設(shè)備管理專業(yè)化機(jī)電設(shè)備15三、踏踏實實創(chuàng)優(yōu)路

1、確定目標(biāo)，層層動員

隨著業(yè)主的入住，我們創(chuàng)建了評優(yōu)資料室，成立評優(yōu)小組并召開了創(chuàng)優(yōu)動員大會，制定了評優(yōu)資料的保管、借閱和銷毀制度。根據(jù)《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》，編制了一整套資料收集的目錄清單并進(jìn)行了收集匯總和整理歸檔。三、踏踏實實創(chuàng)優(yōu)路1、確定目標(biāo)，層層動員隨著業(yè)主的入162、一步一個腳印，穩(wěn)步展開

在評優(yōu)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，我們采取自查自驗，邊整邊改的方法，按照“方案、實施、檢查、整改、驗證”五步曲，逐項落實。在自檢的同時還向資深的物業(yè)公司學(xué)習(xí)經(jīng)驗，先后組織相關(guān)人員到同行業(yè)公司學(xué)習(xí)交流，邀請深圳市物管專家到本大廈現(xiàn)場指導(dǎo)評優(yōu)工作。2、一步一個腳印，穩(wěn)步展開在評優(yōu)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，我們采取173、創(chuàng)優(yōu)工作離不開業(yè)主的支持

評優(yōu)工作的每一步進(jìn)展都得到了市局（業(yè)主）的大力支持和關(guān)注。

首先，大廈完備先進(jìn)的配套設(shè)備設(shè)施是業(yè)主為我們創(chuàng)造的無以倫比的硬件前提。信息樞紐大廈集中央商務(wù)CBD、電信機(jī)房、多功能會議廳和會所等與一體，在建設(shè)中配置了完善、先進(jìn)的智能化管理系統(tǒng)。日本三菱和德國產(chǎn)的電梯系統(tǒng)為大廈客戶提供了更加方便、舒適的服務(wù)；先進(jìn)的給排水設(shè)備保證大廈24小時供水；世界領(lǐng)先的電力系統(tǒng)為大廈用戶提供了充足的日用電源和應(yīng)急電源；業(yè)主為大廈配置了如此完備先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施，給大廈的創(chuàng)優(yōu)打下了堅實的硬件基礎(chǔ)，增強(qiáng)了大廈參加物業(yè)管理示范大廈評比的競爭力。3、創(chuàng)優(yōu)工作離不開業(yè)主的支持評優(yōu)工作的每一步進(jìn)展都18其次，業(yè)主還積極參與到大廈“創(chuàng)優(yōu)”的工作中來。為了配合公司的創(chuàng)優(yōu)資料收集，業(yè)主根據(jù)資料目錄積極準(zhǔn)備并提供評優(yōu)資料。對于現(xiàn)場檢查中發(fā)現(xiàn)的問題給予大力的支持，主動聯(lián)系外包公司給予協(xié)調(diào)解決，同時，熟悉《深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細(xì)則，全力支持公司的“創(chuàng)優(yōu)”工作。其次，業(yè)主還積極參與到大廈“創(chuàng)優(yōu)”的工作中來。為了配合公司的19l

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房地產(chǎn)E網(wǎng)20四、發(fā)展目標(biāo)及展望

隨著2002年10月28日業(yè)主的順利入住，經(jīng)過公司全體員工的共同努力，信息樞紐大廈各項物業(yè)管理工作已步入了正軌。為了把信息樞紐大廈建設(shè)成為面向二十一世紀(jì)的現(xiàn)代化、智能化、高檔次的寫字樓，我們制定了“創(chuàng)優(yōu)”工作的發(fā)展目標(biāo)：順利通過“區(qū)優(yōu)”和“市優(yōu)”的評比，并在此基礎(chǔ)上獲評省級物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈和國家級物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈。

四、發(fā)展目標(biāo)及展望隨著2002年10月28日業(yè)主的21

回顧近兩年來走過的歷程，工誠物業(yè)成長的每一步都離不開業(yè)主、用戶和同行的支持，這是工誠物業(yè)公司得以發(fā)展的不可或缺的先決條件。我們有信心、有能力在業(yè)主、用戶和同行的支持下在物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展壯大。我們相信，以業(yè)主的支持為堅強(qiáng)后盾，以參加考核評比為動力，以《深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細(xì)則為準(zhǔn)繩，通過不斷完善內(nèi)部管理機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量，我們的各項管理工作將會上一個新臺階。

回顧近兩年來走過的歷程，工誠物業(yè)成長的每一步都離不開22請各位領(lǐng)導(dǎo)、專家多提意見。謝謝！請各位領(lǐng)導(dǎo)、專家多提意見。謝謝！23熱烈歡迎深圳市領(lǐng)導(dǎo)及市優(yōu)考評組專家蒞臨指導(dǎo)工作！熱烈歡迎24物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈考評匯報資料深圳市工誠物業(yè)管理有限公司深圳工誠信息樞紐大廈LOGO物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈考評匯報資料深圳市工誠物業(yè)管理有25“迎檢”匯報材料一、物業(yè)簡介

深圳市信息樞紐大廈位于深圳市福田中心區(qū)。東臨益田路，南靠深圳市地鐵總站，西與購物公園相伴，北面是深南大道，與深圳市高交會展館遙相呼應(yīng)。本大廈地理位置優(yōu)越，交通方便，是集金融、商貿(mào)、通訊、信息、文化等于一體的綜合商業(yè)樓宇。“迎檢”匯報材料一、物業(yè)簡介深圳市信息樞紐大廈位于26信息樞紐大廈由深圳市電信局投資開發(fā)建設(shè)，總投資費用約10億人民幣。于1996年開工建設(shè)，2001年11月正式竣工，并于2001年12月正式委托深圳市工誠物業(yè)管理有限公司對本大廈進(jìn)行管理。大廈占地面積1.08萬m2，總建筑面積17.3萬m2，主樓地上53層，地下3層；副樓地上22層，地下2層。其中1-8F為商業(yè)裙樓；9F以上分為主塔樓和副塔樓，主塔樓為寫字樓；副塔樓主要為電信設(shè)備機(jī)房；大廈地下停車場共二層，擁有停車位320個。信息樞紐大廈由深圳市電信局投資開發(fā)建設(shè)，總投資費用約10億人27本大廈是一棟智能化大廈，它以“通訊自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、樓宇自動化系統(tǒng)”為中心，各項設(shè)備設(shè)施先進(jìn)齊全，電梯系統(tǒng)方面，擁有日本三菱牌垂直電梯35部，德國KONGRTV—80/35手扶電梯20部；供配電系統(tǒng)方面，采用的是德國西門子高壓真空開關(guān)柜、高壓環(huán)網(wǎng)柜、低壓配電柜和江蘇華鵬牌變壓器，共有4個變電所，16臺變壓器，總?cè)萘繛?9720KVA。應(yīng)急發(fā)電機(jī)組采用的是2臺英國威爾信柴油發(fā)電機(jī)組，總?cè)萘繛?200KW；給排水系統(tǒng)方面，采用了德國RITZ4910型的給排水設(shè)備；消防系統(tǒng)方面，采用的是德國RITZ和西門子等品牌的設(shè)備。消防設(shè)備主要有消防栓系統(tǒng)、煙感探測器系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、氣體自動滅火系統(tǒng)等；停車場系統(tǒng)方面，采用捷順的停車場管理系統(tǒng)；樓宇自控方面，由建筑設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)和綜合保安系統(tǒng)兩大部分組成，集成統(tǒng)一運行于Continuum系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)了停車場、飯?zhí)?、門禁、購物“一卡通”服務(wù)。本大廈是一棟智能化大廈，它以“通訊自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)28二、規(guī)范細(xì)致的物業(yè)管理及服務(wù)深圳市工誠物業(yè)管理有限公司是深圳市電信局的下屬股份制企業(yè)，2001年7月30日正式注冊并于2003年3月順利通過了ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證。公司現(xiàn)有員工552人，其中大學(xué)以上學(xué)歷的有18人，大專學(xué)歷的有70人，從業(yè)人員中持物業(yè)管理上崗證的有59人。是一支高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的物業(yè)管理隊伍！

1、公司及公司物業(yè)管理的特色

二、規(guī)范細(xì)致的物業(yè)管理及服務(wù)深圳市工誠物業(yè)管理有限公司29深圳市工誠物業(yè)管理有限公司本著“以客戶為中心，以服務(wù)創(chuàng)品牌，以管理為根本，以效益為目的”的原則，以“客戶的滿意是工誠人的期望”為宗旨，深入貫徹“100-1=0”的服務(wù)理念，認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外同行的先進(jìn)管理經(jīng)驗，嚴(yán)格按照公司ISO9001：2000質(zhì)量體系運作，遵從“服務(wù)至誠、管理規(guī)范、開拓創(chuàng)新、樹立品牌”的質(zhì)量方針，以《深圳市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細(xì)則為標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供了一個安全、方便、舒服、優(yōu)雅的辦公環(huán)境！深圳市工誠物業(yè)管理有限公司本著“以客戶為中心，以服務(wù)創(chuàng)品30公司對設(shè)備采用全智能化管理，自行開發(fā)的設(shè)備管理軟件對大廈種類繁多、數(shù)量龐大的設(shè)備采用科學(xué)、高效的方式進(jìn)行管理，并將設(shè)備的基本資料、維保記錄、性能、常見故障及解決辦法等電子化，若與BMS，BAS系統(tǒng)結(jié)合，可實現(xiàn)即時短信通知管理者；固定資產(chǎn)管理程序，實現(xiàn)了以公司或部門為單位，檢索總資產(chǎn)及同類設(shè)備明細(xì)、數(shù)量、相關(guān)的維修記錄等功能，使固定資產(chǎn)清單臺帳電子化，所見即所打印方便了電子版與書面材料的即時轉(zhuǎn)化；客戶資料管理系統(tǒng)，實現(xiàn)大廈租戶、業(yè)主資料的實時更新和查找索引。

公司對設(shè)備采用全智能化管理，自行開發(fā)的設(shè)備管理軟件對31深圳市信息樞紐大廈承擔(dān)著深圳80%以上的電信傳輸業(yè)務(wù)，為確保深圳市通信生產(chǎn)的安全和暢通，工誠物業(yè)在物業(yè)管理道路上探索、總結(jié)出一套適應(yīng)現(xiàn)代電信物業(yè)管理要求的先進(jìn)模式。根據(jù)電信系統(tǒng)對安全要求的特殊性，對副樓機(jī)房采取全封閉式的管理，由安全員24小時值班，對進(jìn)出副樓人員進(jìn)行登記并24小時巡查，為其提供高質(zhì)量的后勤支持，使中國電信員工能夠全心傾力于新的征程。

深圳市信息樞紐大廈承擔(dān)著深圳80%以上的電信傳輸業(yè)務(wù)32為了強(qiáng)化內(nèi)部管理機(jī)制，更快、更好地為大廈業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，體現(xiàn)“情真、意切”的深刻內(nèi)涵，公司品質(zhì)管理部牽頭，會同各職能部門成立檢查小組，進(jìn)行明察暗訪，電話或不定期的現(xiàn)場隨機(jī)抽查，包括員工遇到事情是否采取"不理睬"、"不關(guān)心"、"打官腔"、"斜視"、"傲慢"等態(tài)度，或?qū)I(yè)主提出的一些問題采取一句"不知道"、"不懂"、"不清楚"、"不歸我管"等借口就搪塞過去，并將每次檢查的情況記錄在案，結(jié)合公司相關(guān)獎懲制度，實現(xiàn)與績效工資掛鉤，在制度上確保每一位業(yè)戶的需求得到滿足。

2、推行物業(yè)管理新模式——首問責(zé)任制

為了強(qiáng)化內(nèi)部管理機(jī)制，更快、更好地為大廈業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)333、設(shè)立一站式服務(wù)，建立24小時服務(wù)熱線

為確保大廈管理二十四小時無間斷，公司設(shè)置專門的服務(wù)熱線，并保證每天24小時有人接聽和受理。前臺集投訴、報修、咨詢、回訪等業(yè)務(wù)職能于一體，實行一站式服務(wù)。還請了廣東電信的培訓(xùn)老師對公司員工禮儀進(jìn)行了培訓(xùn)，保證服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。公司每月對各類服務(wù)的回訪率達(dá)到100%，對業(yè)主投訴的回訪率一定保證100%。同時，公司還開展了創(chuàng)“青年文明號”的活動，多次為貧困地區(qū)義務(wù)捐款，促進(jìn)大廈精神文明建設(shè)。

3、設(shè)立一站式服務(wù)，建立24小時服務(wù)熱線為確保大廈344、人技協(xié)防，強(qiáng)化治安防范力量，杜絕安全隱患

安全管理一直是公司工作的重中之重，為了保證大廈安全員的素質(zhì)，公司選聘了一批來自駐港部隊的安全員，訓(xùn)練了一支過硬的安全隊伍，結(jié)合大廈優(yōu)良的硬件系統(tǒng)，構(gòu)筑成一道剛打鐵筑的立體防護(hù)網(wǎng)，有效杜絕安全事故的發(fā)生。同時，根據(jù)大廈的設(shè)計和安全需要，采取了三種不同的管理模式，全方位保證大廈的安全。公司還外請專人進(jìn)行大廈安防、消防的專題培訓(xùn)并多次組織隊列訓(xùn)練、消防演習(xí)、模擬訓(xùn)練和夜間查崗，提高安全員的防范意識和職業(yè)警惕性，保證大廈重大安全事故零記錄。4、人技協(xié)防，強(qiáng)化治安防范力量，杜絕安全隱患安全管理一直是355、特色的會務(wù)服務(wù)，多角度滿足業(yè)主需求

為了滿足業(yè)主的需求，公司承接了業(yè)主的會議接待服務(wù)并專項編制了《商務(wù)接待控制程序》，規(guī)范了商務(wù)接待流程，統(tǒng)一了會議接待人員的行為。為進(jìn)一步提高人員禮儀和素質(zhì)，公司對會議接待人員進(jìn)行了專題培訓(xùn)，從著裝、儀容儀表、禮貌行為等方面進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。同時還設(shè)立了OA網(wǎng)上會議預(yù)訂系統(tǒng)，保證會務(wù)準(zhǔn)備和接待工作的有序開展。

5、特色的會務(wù)服務(wù)，多角度滿足業(yè)主需求為了滿足業(yè)主366、清潔工作高起點、嚴(yán)要求，創(chuàng)造大廈潔凈、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境

公司一方面加大清潔工作的檢查和監(jiān)管力度，嚴(yán)格按照ISO9001：2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程來執(zhí)行，以“能照出人影”為標(biāo)準(zhǔn)判斷清潔工作的質(zhì)量；一方面加強(qiáng)與裝修單位和業(yè)主的溝通，擴(kuò)大宣傳和影響。各部門通力合作保證了大廈清潔工作井然有序、環(huán)境賞心悅目。6、清潔工作高起點、嚴(yán)要求，創(chuàng)造大廈潔凈、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境377、機(jī)電設(shè)備工作程序化，機(jī)電設(shè)備管理專業(yè)化

機(jī)電設(shè)備的管理和維修保養(yǎng)一直是創(chuàng)優(yōu)工作的重點，質(zhì)量體系在這方面的管理規(guī)程就有十多個，使大廈機(jī)電設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)、事故處理等工作程序化、規(guī)范化，設(shè)備設(shè)施運行正常，力爭事故的發(fā)生率降低至極限零值。大廈公共設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)到99%以上。而且多次開展為業(yè)主義務(wù)維修的活動，零修急修及時率達(dá)到100%。公司同時還對電梯、消防的維保進(jìn)行專業(yè)外包，對專業(yè)外包單位進(jìn)行效果評估和定期考評監(jiān)控。同步還進(jìn)行了大廈停車場設(shè)施、環(huán)衛(wèi)設(shè)施的完善。7、機(jī)電設(shè)備工作程序化，機(jī)電設(shè)備管理專業(yè)化機(jī)電設(shè)備38三、踏踏實實創(chuàng)優(yōu)路

1、確定目標(biāo)，層層動員

隨著業(yè)主的入住，我們創(chuàng)建了評優(yōu)資料室，成立評優(yōu)小組并召開了創(chuàng)優(yōu)動員大會，制定了評優(yōu)資料的保管、借閱和銷毀制度。根據(jù)《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》，編制了一整套資料收集的目錄清單并進(jìn)行了收集匯總和整理歸檔。三、踏踏實實創(chuàng)優(yōu)路1、確定目標(biāo)，層層動員隨著業(yè)主的入392、一步一個腳印，穩(wěn)步展開

在評優(yōu)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，我們采取自查自驗，邊整邊改的方法，按照“方案、實施、檢查、整改、驗證”五步曲，逐項落實。在自檢的同時還向資深的物業(yè)公司學(xué)習(xí)經(jīng)驗，先后組織相關(guān)人員到同行業(yè)公司學(xué)習(xí)交流，邀請深圳市物管專家到本大廈現(xiàn)場指導(dǎo)評優(yōu)工作。2、一步一個腳印，穩(wěn)步展開在評優(yōu)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，我們采取403、創(chuàng)優(yōu)工作離不開業(yè)主的支持

評優(yōu)工作的每一步進(jìn)展都得到了市局（業(yè)主）的大力支持