卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式課件

第十一章卓越績(jī)效21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量革命直到20

世紀(jì)末才開(kāi)始初露端倪。這場(chǎng)革命要有效地席卷全球，需要幾十年乃至整個(gè)21

世紀(jì)的努力。因此，當(dāng)20

世紀(jì)被稱為“生產(chǎn)率的世紀(jì)”時(shí)，21

世紀(jì)將以“質(zhì)量的世紀(jì)”而為后人所知，質(zhì)量將走上舞臺(tái)的中心。

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朱蘭(J.M.Juran)第十一章卓越績(jī)效21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)1第一節(jié)卓越績(jī)效的視角質(zhì)量概念質(zhì)量管理發(fā)展三階段五大利益相關(guān)方——復(fù)雜質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)/現(xiàn)代版TQM質(zhì)量管理的境界世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)第一節(jié)卓越績(jī)效的視角質(zhì)量概念2質(zhì)量管理理論的發(fā)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初-20世紀(jì)30年代30年代60年代至今TQC/CWQCISO9000六個(gè)西格瑪（SIXSIGMA）體系整合與全面改進(jìn)管理波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年1987年2000年后零缺陷理論1979年全面質(zhì)量管理繼承性的發(fā)展質(zhì)量管理理論的發(fā)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初-3TQM：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”《質(zhì)量經(jīng)營(yíng)》（久米均1989年）：以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理手法，即TQM。獲得綜合滿意創(chuàng)造平衡的價(jià)值一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，為股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)使股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量系統(tǒng)TQM：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于4顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？利益相關(guān)方、長(zhǎng)短5（10）企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)使命的達(dá)成受人尊重的地位獲得利潤(rùn)（9b）顧客關(guān)系雇員關(guān)系與社會(huì)的關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系股東關(guān)系M從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)對(duì)質(zhì)量的追求（9a）核心技術(shù)、速度、活力QT(1)愿景、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)(8)跨部門(mén)管理體系(6)管理體系控制與改進(jìn)(7)質(zhì)量保證體系(4)人力資源(5)信息(2)概念、價(jià)值觀(3)科學(xué)方法經(jīng)營(yíng)環(huán)境（10）企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（9b）顧客關(guān)系M從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)（96質(zhì)量管理的境界（質(zhì)量文化）卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上Benchmarking，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長(zhǎng)期成功。卓越評(píng)審：自評(píng)30%－50%－開(kāi)展自我評(píng)估（包括應(yīng)用ISO9004的自我評(píng)估），從方法/展開(kāi)到結(jié)果，識(shí)別強(qiáng)項(xiàng)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)并排序改進(jìn)；－循環(huán)評(píng)估和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評(píng)定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求追求卓越以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！追求卓越是卓越的組織文化在質(zhì)量經(jīng)營(yíng)層面上的自然體現(xiàn)檢驗(yàn)

→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越質(zhì)量管理的境界（質(zhì)量文化）卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)7整體業(yè)務(wù)持續(xù)改進(jìn)ISO90006QuestforExcellence…………通往卓越之路PDCATQM整體業(yè)務(wù)持續(xù)改進(jìn)ISO90006QuestforExc8第二節(jié)世界著名質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EQA）日本戴明獎(jiǎng)（JDA）英國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（UKQA）瑞典質(zhì)量獎(jiǎng)（SWQA）新西蘭國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（SQA）拉吉夫·甘地國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（RGNQA）加拿大杰出獎(jiǎng)（CAE）新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)（SQA）加拿大杰出獎(jiǎng)（CAE）俄羅斯國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)澳大利亞卓越企業(yè)獎(jiǎng)等等……全世界60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)。MBNQA、EQA和JDA并稱世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式）第二節(jié)世界著名質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）9

世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立），獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立），獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)，獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)。世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立），獎(jiǎng)10波多里奇（MalcolmBaldrige），里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)80年代初期，美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過(guò)去20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%；美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開(kāi)始警醒，開(kāi)始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的“質(zhì)量革命”，開(kāi)始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景波多里奇（MalcolmBaldrige），里根時(shí)代的美國(guó)11立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率獲得質(zhì)量獎(jiǎng)是企業(yè)的巨大榮譽(yù)和驕傲。組織在追求質(zhì)量獎(jiǎng)的過(guò)程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提高利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可獲獎(jiǎng)的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)），并要求其分享經(jīng)驗(yàn)，為全美提供榜樣。建立評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和指南，以便美國(guó)公司、政府和其他組織自我評(píng)估其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至近20萬(wàn)個(gè)組織）。為需要通過(guò)管理提高質(zhì)量的組織提供咨詢、指導(dǎo)。

至2002年底：全美44個(gè)州設(shè)立了54項(xiàng)州/地方質(zhì)量獎(jiǎng)（相同的波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)），自1996年的27個(gè)國(guó)家獎(jiǎng)獲得者中20個(gè)曾獲得州獎(jiǎng)。已培訓(xùn)國(guó)家獎(jiǎng)評(píng)審員1,900多人，州獎(jiǎng)評(píng)審員18,000多人。不只是為了獲獎(jiǎng)立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率至2002年底：全12運(yùn)作方式：由美國(guó)商業(yè)部?jī)?nèi)的非執(zhí)法機(jī)構(gòu)－美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（NIST）管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評(píng)審委員會(huì)；美國(guó)質(zhì)協(xié)（ASQ）操作：具體組織評(píng)審和推進(jìn)、培訓(xùn)；商業(yè)部下的質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)檰?wèn)機(jī)構(gòu)－監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。運(yùn)作階段：獨(dú)立評(píng)審→向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告；合議評(píng)審→確定入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的申請(qǐng)者，向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告；現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審→推薦獲獎(jiǎng)?wù)?，向被淘汰的申?qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告。申報(bào)和獲獎(jiǎng)數(shù)量一般地，每年50-100個(gè)申報(bào)者（49/2002年），進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的不超過(guò)15個(gè)（11個(gè)/2002年），每年獲獎(jiǎng)的2-5個(gè)（3個(gè)/2002年）——遠(yuǎn)低于每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的授予限額2

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作運(yùn)作方式：美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作13聚焦于經(jīng)營(yíng)結(jié)果包括：以顧客為中心的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性、結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。使用組合指標(biāo)意味著確保戰(zhàn)略的平衡：在重要的利益相關(guān)方、目標(biāo)之間的平衡，而不致于導(dǎo)致不恰當(dāng)?shù)臎_撞、抵消。標(biāo)準(zhǔn)的非規(guī)定性和靈活適用性標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的是結(jié)果，而非程序、工具或組織結(jié)構(gòu)。鼓勵(lì)組織去開(kāi)發(fā)、展示其創(chuàng)造性、靈活性和多樣性，以滿足標(biāo)準(zhǔn)的基本要求（指向結(jié)果的要求），持續(xù)增值，取得突破性的改進(jìn)。工具、技術(shù)、系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)的選擇，常常取決于經(jīng)營(yíng)類型、規(guī)模大小、組織關(guān)系和戰(zhàn)略發(fā)展階段，員工能力和責(zé)任感等因素。標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注共同的要求，而非共同的程序，鼓勵(lì)更好的理解、溝通、分享和一致，支持方法的創(chuàng)新和多元化。

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的特點(diǎn)和成就聚焦于經(jīng)營(yíng)結(jié)果美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的特點(diǎn)和成就14

如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)德里波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促進(jìn)了美國(guó)90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。美國(guó)前總統(tǒng)克林頓馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用追求卓越（QuestforExcellence）如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)15支持系統(tǒng)的觀點(diǎn)，以保持全組織目標(biāo)的一致性以測(cè)量指標(biāo)為紐帶的一致性：使命/愿景/價(jià)值觀－戰(zhàn)略－過(guò)程－結(jié)果。使不同的活動(dòng)沿著一致的方向展開(kāi)，而較少地需要詳細(xì)的過(guò)程、集中進(jìn)行決策或程序管理。行動(dòng)導(dǎo)向的PDCA學(xué)習(xí)循環(huán)：策劃，包括過(guò)程設(shè)計(jì)、測(cè)量指標(biāo)的選擇和要求的展開(kāi)；計(jì)劃的實(shí)施；評(píng)價(jià)進(jìn)展，獲取新知識(shí)，考慮內(nèi)、外部結(jié)果；以評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)、新輸入和新要求為基礎(chǔ)，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂。標(biāo)準(zhǔn)自身的持續(xù)改進(jìn)（每年修訂）。支持基于目標(biāo)的診斷式的評(píng)價(jià)：針對(duì)19項(xiàng)績(jī)效導(dǎo)向的問(wèn)題單要求，找出“強(qiáng)項(xiàng)”和“改進(jìn)機(jī)會(huì)”，引導(dǎo)組織行為診斷式評(píng)價(jià)，與組織戰(zhàn)略和管理體系相適應(yīng)，不是審核AuditDiagnosticAssessment理解卓越績(jī)效模式：診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的特點(diǎn)和成就支持系統(tǒng)的觀點(diǎn)，以保持全組織目標(biāo)的一致性AuditDiagn16從1988年到2002年，已有49個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂(lè)、波音、西屋電器等知名公司。據(jù)美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院報(bào)告，波獎(jiǎng)得主的績(jī)效勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)，收益比較約為2.5:1。獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了362%的增長(zhǎng)。2002年獲獎(jiǎng)?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（CGISS）－－人均銷售收入在1999-2002期間增長(zhǎng)32%以上；過(guò)去3年來(lái)，整體顧客滿意度和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及推薦滿意度水平超過(guò)88%。從1999年來(lái),資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)7%，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。無(wú)害廢物的循環(huán)利用率達(dá)57%，自1996年來(lái)已經(jīng)減少了88%的排放。兩次獲獎(jiǎng)的－從1988年到2002年，已有49個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托17第三節(jié)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)從2005年起依據(jù)2004年發(fā)布的GB/T19578《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》進(jìn)行評(píng)審。前者規(guī)定了組織卓越績(jī)效自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，后者對(duì)前者的內(nèi)容作出詳細(xì)說(shuō)明。標(biāo)準(zhǔn)“形成了具有中國(guó)特色的卓越績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到了國(guó)外主要國(guó)家卓越績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)的同等水平。”第三節(jié)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)從2005年起依據(jù)18第十一章卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式課件19第十一章卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式課件204測(cè)量、分析和知識(shí)管理80分組織概述環(huán)境關(guān)系挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)作用三角#共7個(gè)類目(Categories)，19個(gè)評(píng)分條款(Items)，32個(gè)需說(shuō)明的范疇(Areas)經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角5以人為本80分7經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分6過(guò)程管理160分3以顧客和市場(chǎng)為中心80分2戰(zhàn)略80分1領(lǐng)導(dǎo)120分卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的框架：系統(tǒng)的思維/觀點(diǎn)☆質(zhì)量≡“追求卓越”(questforexcellence)

☆4測(cè)量、分析和知識(shí)管理組織概述領(lǐng)導(dǎo)作用三角#共7個(gè)類目(21過(guò)程層驅(qū)動(dòng)層基礎(chǔ)層4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會(huì)責(zé)任4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制訂4.2.2戰(zhàn)略部署4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客與市場(chǎng)了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.5過(guò)程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程4.5.2支持過(guò)程4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果4.7.5組織治理和社會(huì)責(zé)任4.4

資源4.4.1人力資源4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.5相關(guān)方關(guān)系4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)結(jié)果層《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》內(nèi)容邏輯框圖（7個(gè)類目22個(gè)評(píng)分項(xiàng)）4.6.1測(cè)量與分析4.6.2信息和知識(shí)管理4.6.3改進(jìn)過(guò)程層驅(qū)動(dòng)層基礎(chǔ)層4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)22第十一章卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式課件23條款編輯2.2戰(zhàn)略部署（40分）方法——展開(kāi)說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動(dòng)計(jì)劃。概述組織的活動(dòng)計(jì)劃及相關(guān)的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，依據(jù)這些主要測(cè)量指標(biāo)來(lái)預(yù)測(cè)組織的未來(lái)績(jī)效。a.活動(dòng)計(jì)劃的制定和部署⑴如何制定和部署活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)？如何配置資源，確?；顒?dòng)計(jì)劃的貫徹執(zhí)行？如何確保能夠獲得活動(dòng)計(jì)劃的結(jié)果？⑵組織的短期和長(zhǎng)期計(jì)劃是什么？組織的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客和市場(chǎng)，以及運(yùn)營(yíng)方式可能存在的主要變化是什么？⑶根據(jù)組織的短期和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)及活動(dòng)計(jì)劃，制定了什么樣的人力資源計(jì)劃？⑷為跟蹤活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展，組織針對(duì)主要績(jī)效制定了哪些測(cè)量指標(biāo)？如何確?；顒?dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)增強(qiáng)組織的一致性，并涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者？b.績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)[2.2a（4）]中確定的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，組織在短期和長(zhǎng)期計(jì)劃時(shí)間段內(nèi)預(yù)測(cè)的績(jī)效是什么？組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、主要標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往績(jī)效的對(duì)比結(jié)果怎樣？

注：1.戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃的制定、部署與標(biāo)準(zhǔn)的其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)。例如：?1.1中說(shuō)明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效期望，并相互溝通；?3中說(shuō)明收集顧客和市場(chǎng)信息，作為戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃的輸入，并貫徹執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃；?4中說(shuō)明信息、分析和知識(shí)管理為戰(zhàn)略的制定提供信息支持，為績(jī)效測(cè)量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ)，跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展；?5中說(shuō)明工作體系的需求，員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求，以及活動(dòng)計(jì)劃中人力資源的影響因素；?6中說(shuō)明與活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的過(guò)程需求；?7.5中說(shuō)明與組織戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。2.[2.2b]中預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量指標(biāo)可包括以下各方面帶來(lái)的變化：新的商機(jī)，經(jīng)營(yíng)收益或并購(gòu)，創(chuàng)造新價(jià)值，拓展和分享市場(chǎng)，產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新。期望使用者在回應(yīng)此條款時(shí)提供的信息類型條款分值條款標(biāo)題條款序號(hào)條款基本要求表達(dá)于條款標(biāo)題條款總體要求表達(dá)為使用者需要說(shuō)明的特定主題需要說(shuō)明的范疇多重（詳細(xì)）要求表達(dá)為一條一條的質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題“注釋”具有以下用途：－澄清關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)和/或要求－提供指導(dǎo)性意見(jiàn)－顯示/澄清重要的鏈接條款編輯2.2戰(zhàn)略部署（40分）24以人為本過(guò)程管理經(jīng)營(yíng)結(jié)果以顧客和市場(chǎng)為中心戰(zhàn)略策劃領(lǐng)導(dǎo)②顧客滿意、顧客增長(zhǎng)影響組織績(jī)效的當(dāng)期性指標(biāo)現(xiàn)在時(shí)間過(guò)去未來(lái)①傳統(tǒng)的績(jī)效——財(cái)務(wù)（經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的滯后性指標(biāo)③企業(yè)內(nèi)部流程效率、員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、社會(huì)責(zé)任以及道德影響等企業(yè)下期經(jīng)營(yíng)績(jī)效的領(lǐng)先性指標(biāo)結(jié)果以人為本過(guò)程管理經(jīng)營(yíng)結(jié)果以顧客和市場(chǎng)為中心戰(zhàn)略策劃領(lǐng)導(dǎo)②顧客25

組織概述：環(huán)境、關(guān)系和面臨的挑戰(zhàn)（組織運(yùn)作之路）對(duì)組織的概括介紹，說(shuō)明組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和主要關(guān)系，以及組織所面對(duì)的挑戰(zhàn)

方法、展開(kāi)和結(jié)果（系統(tǒng)運(yùn)作）領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角

測(cè)量、分析和知識(shí)管理（系統(tǒng)基礎(chǔ)）如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)，以提升組織的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)能力組織概述：環(huán)境、關(guān)系和面臨的挑戰(zhàn)（組織運(yùn)作之路）26分值分配表領(lǐng)導(dǎo)120戰(zhàn)略80以顧客和市場(chǎng)為中心80信息與分析80以人為本80過(guò)程管理160經(jīng)營(yíng)結(jié)果400

1000（120）（85）（85）（90）（85）（85）（450）（1000）中國(guó)美國(guó)分值分配表領(lǐng)導(dǎo)27過(guò)程：方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場(chǎng)4.4資源4.5過(guò)程管理4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T19578—2004)過(guò)程：方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.28評(píng)分系統(tǒng)根據(jù)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的規(guī)定和被評(píng)價(jià)組織的信息，按過(guò)程、結(jié)果兩種評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，具體要點(diǎn)如下所述。過(guò)程“過(guò)程”是指組織為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.1-4.6中各評(píng)分項(xiàng)要求所采用的方法、展開(kāi)和改進(jìn)的成熟程度。用方法-展開(kāi)-學(xué)習(xí)-整合（Approach-Deployment-Learning–Integration，簡(jiǎn)稱A-D-L-I）四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過(guò)程處于何種階段，其中包括：評(píng)分系統(tǒng)根據(jù)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的規(guī)定和被評(píng)價(jià)29“方法”評(píng)價(jià)要點(diǎn)a) 組織完成過(guò)程所采用的方式方法；b) 方法對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性；c) 方法的有效性；d) 方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)?！胺椒ā痹u(píng)價(jià)要點(diǎn)a) 組織完成過(guò)程所采用的方式方法；30“展開(kāi)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)a) 為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開(kāi)程度；b) 方法是否持續(xù)應(yīng)用；c) 方法是否使用于所有適用的部門(mén)?！罢归_(kāi)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)a) 為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開(kāi)程31“學(xué)習(xí)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：a) 通過(guò)循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善；b) 鼓勵(lì)通過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的改變；c) 在組織的各相關(guān)部門(mén)、過(guò)程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。“學(xué)習(xí)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：a) 通過(guò)循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完32“整合”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：a) 方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；b) 組織各過(guò)程、部門(mén)的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充；c) 組織各過(guò)程、部門(mén)的計(jì)劃、過(guò)程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。“整合”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：a) 方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織33結(jié)果結(jié)果是組織在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.7的要求中得到的輸出和效果。評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)為：a) 組織績(jī)效的當(dāng)前水平；b) 組織績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度；c) 與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；d) 組織結(jié)果的測(cè)量與在“組織概述”和“過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。結(jié)果結(jié)果是組織在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.7的要求中得到的輸出和效果。評(píng)價(jià)34評(píng)分說(shuō)明在確定分?jǐn)?shù)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：a)應(yīng)當(dāng)評(píng)審評(píng)分項(xiàng)中的所有各方面，特別是對(duì)組織具有重要性的方面。b)對(duì)一個(gè)評(píng)分項(xiàng)評(píng)分時(shí)，首先判定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范圍（如50%-65%）總體上“最適合”組織在本評(píng)分項(xiàng)達(dá)到的水平。總體上“最適合”并非要求與評(píng)分范圍內(nèi)的每一句話完全一致，允許在個(gè)別要素（過(guò)程的A-D-L-I要素或結(jié)果要素）上有所差距。c)組織達(dá)到的水平是依據(jù)評(píng)分指南對(duì)4個(gè)過(guò)程要素或4個(gè)結(jié)果要素整體綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，并不是專門(mén)針對(duì)某一要素進(jìn)行評(píng)價(jià)或?qū)γ恳灰卦u(píng)價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果。評(píng)分說(shuō)明在確定分?jǐn)?shù)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：35d)在適合的范圍內(nèi)，實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平與評(píng)分要求相接近的程度來(lái)判定。e)“過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50％，表示方法符合該評(píng)分項(xiàng)的總體要求并持續(xù)展開(kāi)，且展開(kāi)到該評(píng)分項(xiàng)涉及的大多數(shù)部門(mén)；通過(guò)一些改進(jìn)和學(xué)習(xí)的循環(huán)，滿足了關(guān)鍵的組織需要。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的成就，證實(shí)了更廣泛的展開(kāi)、顯著的組織學(xué)習(xí)以及日趨完善的整合性。f)“結(jié)果”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50％，表示該評(píng)分項(xiàng)在對(duì)組織重要的經(jīng)營(yíng)方面，有清晰的改進(jìn)趨勢(shì)和(或)良好的績(jī)效水平，并有相適宜的對(duì)比數(shù)據(jù)。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的改進(jìn)速度和（或）績(jī)效水平、更好的對(duì)比績(jī)效和更廣泛的范圍，并與經(jīng)營(yíng)要求相融合。d)在適合的范圍內(nèi)，實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平與評(píng)分要求相接近36“方法－展開(kāi)”類目與“結(jié)果”類目的因果關(guān)系組織概述方法－展開(kāi)結(jié)果以顧客為中心的結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果人力資源結(jié)果組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客和市場(chǎng)為中心測(cè)量、分析和知識(shí)管理以人為本過(guò)程管理組織有效性結(jié)果驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新“方法－展開(kāi)”類目與“結(jié)果”類目的因果關(guān)系組織概述方法37卓越績(jī)效評(píng)審的三個(gè)尺度

展開(kāi)：指方法應(yīng)用的范圍、程度

在哪兒做？結(jié)果：指在實(shí)現(xiàn)條款給定目的方面的成效連在一起，旨在說(shuō)明方法時(shí)，總是應(yīng)當(dāng)顯示與條款要求一致的展開(kāi)如果改進(jìn)過(guò)程得到普遍展開(kāi)，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果適用的好方法＋廣泛、深入、快速的展開(kāi)＝廣泛、優(yōu)良、快速的改進(jìn)結(jié)果方法：指針對(duì)條款要求，所使用的各種方法

如何滿足要求？卓越績(jī)效評(píng)審的三個(gè)尺度展開(kāi)：指方法應(yīng)用的范圍、程度結(jié)38卓越績(jī)效評(píng)審的三個(gè)尺度方法（什么方法/如何做）展開(kāi)（到什么范圍/程度）結(jié)果（如何）針對(duì)要求的適宜性使用的有效性：－可重復(fù)、整合、一致－體現(xiàn)評(píng)估、改進(jìn)、學(xué)習(xí)循環(huán)－基于可靠的信息、數(shù)據(jù)與組織的需要一致創(chuàng)新、變革的證實(shí)將方法用于所有適宜的：－部門(mén)－運(yùn)作過(guò)程－產(chǎn)品和服務(wù)－與顧客、供應(yīng)商和社會(huì)的業(yè)務(wù)/事務(wù)當(dāng)前績(jī)效水平、趨勢(shì)與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/標(biāo)桿的比較改進(jìn)的速度、廣度與“組織概述”和“方法－展開(kāi)”中識(shí)別的關(guān)鍵績(jī)效要求相呼應(yīng)（因果關(guān)系）在評(píng)審時(shí)，必須考慮方法、展開(kāi)和結(jié)果對(duì)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)因素的重要度，其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在組織概述和諸如2.1、2.2、3.1、5.1、6.1等條款中確認(rèn)，關(guān)鍵顧客要求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃尤其重要。卓越績(jī)效評(píng)審的三個(gè)尺度方法展開(kāi)結(jié)果針對(duì)要求的適宜性將391-2

績(jī)效（目標(biāo)）管理：貫穿卓越績(jī)效模式的紐帶2.1b戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)立支持愿景的戰(zhàn)略目標(biāo)1.1c組織績(jī)效的評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)并改進(jìn)4.1組織績(jī)效的測(cè)量和分析建立績(jī)效測(cè)量、分析系統(tǒng)2.2戰(zhàn)略部署設(shè)立驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、支持行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo)，并進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)4.2信息和知識(shí)的管理測(cè)量數(shù)據(jù)和分析報(bào)告的存儲(chǔ)、傳遞6過(guò)程績(jī)效改進(jìn)和分享7經(jīng)營(yíng)結(jié)果導(dǎo)向改進(jìn)5.1b/5.3員工績(jī)效/滿意度改進(jìn)3.2b顧客滿意/不滿意的改進(jìn)P.2c

績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)1-2績(jī)效（目標(biāo)）管理：貫穿卓越績(jī)效模式的紐帶2.140評(píng)分指南分?jǐn)?shù)

過(guò)程結(jié)果0%或5%

顯然沒(méi)有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒(méi)有展開(kāi)或僅略有展開(kāi)。(D)不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是“對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)”。(L)不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)方面或部門(mén)的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。(I)沒(méi)有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。沒(méi)有顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢(shì)。沒(méi)有對(duì)比性信息。在對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的任何方面，均沒(méi)有描述結(jié)果。評(píng)分指南分?jǐn)?shù)過(guò)程結(jié)果0%顯然沒(méi)有系統(tǒng)的方法；信息是零散、41分?jǐn)?shù)

過(guò)程結(jié)果10%,15%,20%或25%針對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，開(kāi)始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或部門(mén)，處于方法展開(kāi)的初級(jí)階段，阻延了達(dá)成該評(píng)分項(xiàng)基本要求的進(jìn)程。(D)處于從“對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)主要通過(guò)聯(lián)合解決問(wèn)題，使方法與其它方面或部門(mén)達(dá)成一致。(I)結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和(或)處于初期的良好績(jī)效水平。沒(méi)有或極少顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)。沒(méi)有或極少對(duì)比性信息。在少數(shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。分?jǐn)?shù)過(guò)程結(jié)果10%,15%,針對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，開(kāi)始有42分?jǐn)?shù)

過(guò)程結(jié)果30%,35%40%或45%

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門(mén)還處于展開(kāi)的初期階段，但方法還是被展開(kāi)了。(D)開(kāi)始有系統(tǒng)的方法，評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程。(L)方法處于與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級(jí)階段。(I)在該評(píng)分項(xiàng)要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和(或)良好績(jī)效水平。處于取得良好趨勢(shì)的初期階段。處于獲得對(duì)比性信息的初期階段。在多數(shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。分?jǐn)?shù)過(guò)程結(jié)果30%,35%應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，有系統(tǒng)、43分?jǐn)?shù)

過(guò)程結(jié)果50%,55%,60%或65%

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門(mén)的展開(kāi)有所不同，但方法還是得到了很好的展開(kāi)。(D)有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的效率和有效性，(L)方法與在評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)在該評(píng)分項(xiàng)要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢(shì)和(或)良好績(jī)效水平。在對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，沒(méi)有不良趨勢(shì)和不良績(jī)效水平。與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和(或)標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，一些趨勢(shì)和(或)當(dāng)前績(jī)效顯示了良好到優(yōu)秀的水平。經(jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過(guò)程的要求。分?jǐn)?shù)過(guò)程結(jié)果50%,55%,應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的總體要求，有系統(tǒng)44分?jǐn)?shù)

過(guò)程結(jié)果70%,75%,80%或85%

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開(kāi)，無(wú)顯著的差距。(D)基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實(shí)通過(guò)組織級(jí)的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到整合。(I)在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績(jī)效達(dá)到良好到卓越水平。大多數(shù)的改進(jìn)趨勢(shì)和(或)當(dāng)前績(jī)效水平可持續(xù)。與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和(或)標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，多數(shù)到大多數(shù)的趨勢(shì)和(或)當(dāng)前績(jī)效顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平。經(jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。分?jǐn)?shù)過(guò)程結(jié)果70%,75%,應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)45分?jǐn)?shù)

過(guò)程結(jié)果90%，95%或100%

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開(kāi)，在任何方面或部門(mén)均無(wú)顯著的弱項(xiàng)或差距。(D)以事實(shí)為依據(jù)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過(guò)組織層的分析和共享，得到了精細(xì)的、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到很好的整合。(I)在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績(jī)效達(dá)到卓越水平。在大多數(shù)方面，具有卓越的改進(jìn)趨勢(shì)和(或)可持續(xù)的卓越績(jī)效水平。在多數(shù)方面被證實(shí)處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)結(jié)果充分地達(dá)到了關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。分?jǐn)?shù)過(guò)程結(jié)果90%，95%或100%應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)46第十一章卓越績(jī)效21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量革命直到20

世紀(jì)末才開(kāi)始初露端倪。這場(chǎng)革命要有效地席卷全球，需要幾十年乃至整個(gè)21

世紀(jì)的努力。因此，當(dāng)20

世紀(jì)被稱為“生產(chǎn)率的世紀(jì)”時(shí)，21

世紀(jì)將以“質(zhì)量的世紀(jì)”而為后人所知，質(zhì)量將走上舞臺(tái)的中心。

——

朱蘭(J.M.Juran)第十一章卓越績(jī)效21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)47第一節(jié)卓越績(jī)效的視角質(zhì)量概念質(zhì)量管理發(fā)展三階段五大利益相關(guān)方——復(fù)雜質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)/現(xiàn)代版TQM質(zhì)量管理的境界世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)第一節(jié)卓越績(jī)效的視角質(zhì)量概念48質(zhì)量管理理論的發(fā)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初-20世紀(jì)30年代30年代60年代至今TQC/CWQCISO9000六個(gè)西格瑪（SIXSIGMA）體系整合與全面改進(jìn)管理波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年1987年2000年后零缺陷理論1979年全面質(zhì)量管理繼承性的發(fā)展質(zhì)量管理理論的發(fā)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初-49TQM：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”《質(zhì)量經(jīng)營(yíng)》（久米均1989年）：以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理手法，即TQM。獲得綜合滿意創(chuàng)造平衡的價(jià)值一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，為股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)使股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量系統(tǒng)TQM：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于50顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？利益相關(guān)方、長(zhǎng)短51（10）企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)使命的達(dá)成受人尊重的地位獲得利潤(rùn)（9b）顧客關(guān)系雇員關(guān)系與社會(huì)的關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系股東關(guān)系M從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)對(duì)質(zhì)量的追求（9a）核心技術(shù)、速度、活力QT(1)愿景、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)(8)跨部門(mén)管理體系(6)管理體系控制與改進(jìn)(7)質(zhì)量保證體系(4)人力資源(5)信息(2)概念、價(jià)值觀(3)科學(xué)方法經(jīng)營(yíng)環(huán)境（10）企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（9b）顧客關(guān)系M從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)（952質(zhì)量管理的境界（質(zhì)量文化）卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上Benchmarking，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長(zhǎng)期成功。卓越評(píng)審：自評(píng)30%－50%－開(kāi)展自我評(píng)估（包括應(yīng)用ISO9004的自我評(píng)估），從方法/展開(kāi)到結(jié)果，識(shí)別強(qiáng)項(xiàng)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)并排序改進(jìn)；－循環(huán)評(píng)估和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評(píng)定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求追求卓越以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！追求卓越是卓越的組織文化在質(zhì)量經(jīng)營(yíng)層面上的自然體現(xiàn)檢驗(yàn)

→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越質(zhì)量管理的境界（質(zhì)量文化）卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)53整體業(yè)務(wù)持續(xù)改進(jìn)ISO90006QuestforExcellence…………通往卓越之路PDCATQM整體業(yè)務(wù)持續(xù)改進(jìn)ISO90006QuestforExc54第二節(jié)世界著名質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EQA）日本戴明獎(jiǎng)（JDA）英國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（UKQA）瑞典質(zhì)量獎(jiǎng)（SWQA）新西蘭國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（SQA）拉吉夫·甘地國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（RGNQA）加拿大杰出獎(jiǎng)（CAE）新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)（SQA）加拿大杰出獎(jiǎng)（CAE）俄羅斯國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)澳大利亞卓越企業(yè)獎(jiǎng)等等……全世界60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)。MBNQA、EQA和JDA并稱世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式）第二節(jié)世界著名質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）55

世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立），獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立），獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)，獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)。世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立），獎(jiǎng)56波多里奇（MalcolmBaldrige），里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)80年代初期，美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過(guò)去20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%；美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開(kāi)始警醒，開(kāi)始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的“質(zhì)量革命”，開(kāi)始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景波多里奇（MalcolmBaldrige），里根時(shí)代的美國(guó)57立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率獲得質(zhì)量獎(jiǎng)是企業(yè)的巨大榮譽(yù)和驕傲。組織在追求質(zhì)量獎(jiǎng)的過(guò)程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提高利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可獲獎(jiǎng)的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)），并要求其分享經(jīng)驗(yàn)，為全美提供榜樣。建立評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和指南，以便美國(guó)公司、政府和其他組織自我評(píng)估其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至近20萬(wàn)個(gè)組織）。為需要通過(guò)管理提高質(zhì)量的組織提供咨詢、指導(dǎo)。

至2002年底：全美44個(gè)州設(shè)立了54項(xiàng)州/地方質(zhì)量獎(jiǎng)（相同的波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)），自1996年的27個(gè)國(guó)家獎(jiǎng)獲得者中20個(gè)曾獲得州獎(jiǎng)。已培訓(xùn)國(guó)家獎(jiǎng)評(píng)審員1,900多人，州獎(jiǎng)評(píng)審員18,000多人。不只是為了獲獎(jiǎng)立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率至2002年底：全58運(yùn)作方式：由美國(guó)商業(yè)部?jī)?nèi)的非執(zhí)法機(jī)構(gòu)－美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（NIST）管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評(píng)審委員會(huì)；美國(guó)質(zhì)協(xié)（ASQ）操作：具體組織評(píng)審和推進(jìn)、培訓(xùn)；商業(yè)部下的質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)檰?wèn)機(jī)構(gòu)－監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。運(yùn)作階段：獨(dú)立評(píng)審→向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告；合議評(píng)審→確定入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的申請(qǐng)者，向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告；現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審→推薦獲獎(jiǎng)?wù)?，向被淘汰的申?qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告。申報(bào)和獲獎(jiǎng)數(shù)量一般地，每年50-100個(gè)申報(bào)者（49/2002年），進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的不超過(guò)15個(gè)（11個(gè)/2002年），每年獲獎(jiǎng)的2-5個(gè)（3個(gè)/2002年）——遠(yuǎn)低于每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的授予限額2

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作運(yùn)作方式：美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作59聚焦于經(jīng)營(yíng)結(jié)果包括：以顧客為中心的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性、結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。使用組合指標(biāo)意味著確保戰(zhàn)略的平衡：在重要的利益相關(guān)方、目標(biāo)之間的平衡，而不致于導(dǎo)致不恰當(dāng)?shù)臎_撞、抵消。標(biāo)準(zhǔn)的非規(guī)定性和靈活適用性標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的是結(jié)果，而非程序、工具或組織結(jié)構(gòu)。鼓勵(lì)組織去開(kāi)發(fā)、展示其創(chuàng)造性、靈活性和多樣性，以滿足標(biāo)準(zhǔn)的基本要求（指向結(jié)果的要求），持續(xù)增值，取得突破性的改進(jìn)。工具、技術(shù)、系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)的選擇，常常取決于經(jīng)營(yíng)類型、規(guī)模大小、組織關(guān)系和戰(zhàn)略發(fā)展階段，員工能力和責(zé)任感等因素。標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注共同的要求，而非共同的程序，鼓勵(lì)更好的理解、溝通、分享和一致，支持方法的創(chuàng)新和多元化。

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的特點(diǎn)和成就聚焦于經(jīng)營(yíng)結(jié)果美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的特點(diǎn)和成就60

如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)德里波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促進(jìn)了美國(guó)90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。美國(guó)前總統(tǒng)克林頓馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用追求卓越（QuestforExcellence）如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)61支持系統(tǒng)的觀點(diǎn)，以保持全組織目標(biāo)的一致性以測(cè)量指標(biāo)為紐帶的一致性：使命/愿景/價(jià)值觀－戰(zhàn)略－過(guò)程－結(jié)果。使不同的活動(dòng)沿著一致的方向展開(kāi)，而較少地需要詳細(xì)的過(guò)程、集中進(jìn)行決策或程序管理。行動(dòng)導(dǎo)向的PDCA學(xué)習(xí)循環(huán)：策劃，包括過(guò)程設(shè)計(jì)、測(cè)量指標(biāo)的選擇和要求的展開(kāi)；計(jì)劃的實(shí)施；評(píng)價(jià)進(jìn)展，獲取新知識(shí)，考慮內(nèi)、外部結(jié)果；以評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)、新輸入和新要求為基礎(chǔ)，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂。標(biāo)準(zhǔn)自身的持續(xù)改進(jìn)（每年修訂）。支持基于目標(biāo)的診斷式的評(píng)價(jià)：針對(duì)19項(xiàng)績(jī)效導(dǎo)向的問(wèn)題單要求，找出“強(qiáng)項(xiàng)”和“改進(jìn)機(jī)會(huì)”，引導(dǎo)組織行為診斷式評(píng)價(jià)，與組織戰(zhàn)略和管理體系相適應(yīng)，不是審核AuditDiagnosticAssessment理解卓越績(jī)效模式：診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的特點(diǎn)和成就支持系統(tǒng)的觀點(diǎn)，以保持全組織目標(biāo)的一致性AuditDiagn62從1988年到2002年，已有49個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂(lè)、波音、西屋電器等知名公司。據(jù)美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院報(bào)告，波獎(jiǎng)得主的績(jī)效勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)，收益比較約為2.5:1。獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了362%的增長(zhǎng)。2002年獲獎(jiǎng)?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（CGISS）－－人均銷售收入在1999-2002期間增長(zhǎng)32%以上；過(guò)去3年來(lái)，整體顧客滿意度和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及推薦滿意度水平超過(guò)88%。從1999年來(lái),資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)7%，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。無(wú)害廢物的循環(huán)利用率達(dá)57%，自1996年來(lái)已經(jīng)減少了88%的排放。兩次獲獎(jiǎng)的－從1988年到2002年，已有49個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托63第三節(jié)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)從2005年起依據(jù)2004年發(fā)布的GB/T19578《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》進(jìn)行評(píng)審。前者規(guī)定了組織卓越績(jī)效自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，后者對(duì)前者的內(nèi)容作出詳細(xì)說(shuō)明。標(biāo)準(zhǔn)“形成了具有中國(guó)特色的卓越績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到了國(guó)外主要國(guó)家卓越績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)的同等水平?！钡谌?jié)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)從2005年起依據(jù)64第十一章卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式課件65第十一章卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式課件664測(cè)量、分析和知識(shí)管理80分組織概述環(huán)境關(guān)系挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)作用三角#共7個(gè)類目(Categories)，19個(gè)評(píng)分條款(Items)，32個(gè)需說(shuō)明的范疇(Areas)經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角5以人為本80分7經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分6過(guò)程管理160分3以顧客和市場(chǎng)為中心80分2戰(zhàn)略80分1領(lǐng)導(dǎo)120分卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的框架：系統(tǒng)的思維/觀點(diǎn)☆質(zhì)量≡“追求卓越”(questforexcellence)

☆4測(cè)量、分析和知識(shí)管理組織概述領(lǐng)導(dǎo)作用三角#共7個(gè)類目(67過(guò)程層驅(qū)動(dòng)層基礎(chǔ)層4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會(huì)責(zé)任4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制訂4.2.2戰(zhàn)略部署4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客與市場(chǎng)了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.5過(guò)程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程4.5.2支持過(guò)程4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果4.7.5組織治理和社會(huì)責(zé)任4.4

資源4.4.1人力資源4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.5相關(guān)方關(guān)系4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)結(jié)果層《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》內(nèi)容邏輯框圖（7個(gè)類目22個(gè)評(píng)分項(xiàng)）4.6.1測(cè)量與分析4.6.2信息和知識(shí)管理4.6.3改進(jìn)過(guò)程層驅(qū)動(dòng)層基礎(chǔ)層4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)68第十一章卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式課件69條款編輯2.2戰(zhàn)略部署（40分）方法——展開(kāi)說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動(dòng)計(jì)劃。概述組織的活動(dòng)計(jì)劃及相關(guān)的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，依據(jù)這些主要測(cè)量指標(biāo)來(lái)預(yù)測(cè)組織的未來(lái)績(jī)效。a.活動(dòng)計(jì)劃的制定和部署⑴如何制定和部署活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)？如何配置資源，確?；顒?dòng)計(jì)劃的貫徹執(zhí)行？如何確保能夠獲得活動(dòng)計(jì)劃的結(jié)果？⑵組織的短期和長(zhǎng)期計(jì)劃是什么？組織的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客和市場(chǎng)，以及運(yùn)營(yíng)方式可能存在的主要變化是什么？⑶根據(jù)組織的短期和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)及活動(dòng)計(jì)劃，制定了什么樣的人力資源計(jì)劃？⑷為跟蹤活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展，組織針對(duì)主要績(jī)效制定了哪些測(cè)量指標(biāo)？如何確保活動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)增強(qiáng)組織的一致性，并涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者？b.績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)[2.2a（4）]中確定的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，組織在短期和長(zhǎng)期計(jì)劃時(shí)間段內(nèi)預(yù)測(cè)的績(jī)效是什么？組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、主要標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往績(jī)效的對(duì)比結(jié)果怎樣？

注：1.戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃的制定、部署與標(biāo)準(zhǔn)的其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)。例如：?1.1中說(shuō)明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效期望，并相互溝通；?3中說(shuō)明收集顧客和市場(chǎng)信息，作為戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃的輸入，并貫徹執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃；?4中說(shuō)明信息、分析和知識(shí)管理為戰(zhàn)略的制定提供信息支持，為績(jī)效測(cè)量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ)，跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展；?5中說(shuō)明工作體系的需求，員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求，以及活動(dòng)計(jì)劃中人力資源的影響因素；?6中說(shuō)明與活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的過(guò)程需求；?7.5中說(shuō)明與組織戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。2.[2.2b]中預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量指標(biāo)可包括以下各方面帶來(lái)的變化：新的商機(jī)，經(jīng)營(yíng)收益或并購(gòu)，創(chuàng)造新價(jià)值，拓展和分享市場(chǎng)，產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新。期望使用者在回應(yīng)此條款時(shí)提供的信息類型條款分值條款標(biāo)題條款序號(hào)條款基本要求表達(dá)于條款標(biāo)題條款總體要求表達(dá)為使用者需要說(shuō)明的特定主題需要說(shuō)明的范疇多重（詳細(xì)）要求表達(dá)為一條一條的質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題“注釋”具有以下用途：－澄清關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)和/或要求－提供指導(dǎo)性意見(jiàn)－顯示/澄清重要的鏈接條款編輯2.2戰(zhàn)略部署（40分）70以人為本過(guò)程管理經(jīng)營(yíng)結(jié)果以顧客和市場(chǎng)為中心戰(zhàn)略策劃領(lǐng)導(dǎo)②顧客滿意、顧客增長(zhǎng)影響組織績(jī)效的當(dāng)期性指標(biāo)現(xiàn)在時(shí)間過(guò)去未來(lái)①傳統(tǒng)的績(jī)效——財(cái)務(wù)（經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的滯后性指標(biāo)③企業(yè)內(nèi)部流程效率、員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、社會(huì)責(zé)任以及道德影響等企業(yè)下期經(jīng)營(yíng)績(jī)效的領(lǐng)先性指標(biāo)結(jié)果以人為本過(guò)程管理經(jīng)營(yíng)結(jié)果以顧客和市場(chǎng)為中心戰(zhàn)略策劃領(lǐng)導(dǎo)②顧客71

組織概述：環(huán)境、關(guān)系和面臨的挑戰(zhàn)（組織運(yùn)作之路）對(duì)組織的概括介紹，說(shuō)明組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和主要關(guān)系，以及組織所面對(duì)的挑戰(zhàn)

方法、展開(kāi)和結(jié)果（系統(tǒng)運(yùn)作）領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角

測(cè)量、分析和知識(shí)管理（系統(tǒng)基礎(chǔ)）如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)，以提升組織的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)能力組織概述：環(huán)境、關(guān)系和面臨的挑戰(zhàn)（組織運(yùn)作之路）72分值分配表領(lǐng)導(dǎo)120戰(zhàn)略80以顧客和市場(chǎng)為中心80信息與分析80以人為本80過(guò)程管理160經(jīng)營(yíng)結(jié)果400

1000（120）（85）（85）（90）（85）（85）（450）（1000）中國(guó)美國(guó)分值分配表領(lǐng)導(dǎo)73過(guò)程：方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場(chǎng)4.4資源4.5過(guò)程管理4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T19578—2004)過(guò)程：方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.74評(píng)分系統(tǒng)根據(jù)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的規(guī)定和被評(píng)價(jià)組織的信息，按過(guò)程、結(jié)果兩種評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，具體要點(diǎn)如下所述。過(guò)程“過(guò)程”是指組織為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.1-4.6中各評(píng)分項(xiàng)要求所采用的方法、展開(kāi)和改進(jìn)的成熟程度。用方法-展開(kāi)-學(xué)習(xí)-整合（Approach-Deployment-Learning–Integration，簡(jiǎn)稱A-D-L-I）四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過(guò)程處于何種階段，其中包括：評(píng)分系統(tǒng)根據(jù)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的規(guī)定和被評(píng)價(jià)75“方法”評(píng)價(jià)要點(diǎn)a) 組織完成過(guò)程所采用的方式方法；b) 方法對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性；c) 方法的有效性；d) 方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)?！胺椒ā痹u(píng)價(jià)要點(diǎn)a) 組織完成過(guò)程所采用的方式方法；76“展開(kāi)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)a) 為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開(kāi)程度；b) 方法是否持續(xù)應(yīng)用；c) 方法是否使用于所有適用的部門(mén)?！罢归_(kāi)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)a) 為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開(kāi)程77“學(xué)習(xí)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：a) 通過(guò)循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善；b) 鼓勵(lì)通過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的改變；c) 在組織的各相關(guān)部門(mén)、過(guò)程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新?！皩W(xué)習(xí)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：a) 通過(guò)循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完78“整合”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：a) 方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；b) 組織各過(guò)程、部門(mén)的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充；c) 組織各過(guò)程、部門(mén)的計(jì)劃、過(guò)程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)?！罢稀痹u(píng)價(jià)要點(diǎn)：a) 方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織79結(jié)果結(jié)果是組織在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.7的要求中得到的輸出和效果。評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)為：a) 組織績(jī)效的當(dāng)前水平；b) 組織績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度；c) 與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；d) 組織結(jié)果的測(cè)量與在“組織概述”和“過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。結(jié)果結(jié)果是組織在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.7的要求中得到的輸出和效果。評(píng)價(jià)80評(píng)分說(shuō)明在確定分?jǐn)?shù)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：a)應(yīng)當(dāng)評(píng)審評(píng)分項(xiàng)中的所有各方面，特別是對(duì)組織具有重要性的方面。b)對(duì)一個(gè)評(píng)分項(xiàng)評(píng)分時(shí)，首先判定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范圍（如50%-65%）總體上“最適合”組織在本評(píng)分項(xiàng)達(dá)到的水平。總體上“最適合”并非要求與評(píng)分范圍內(nèi)的每一句話完全一致，允許在個(gè)別要素（過(guò)程的A-D-L-I要素或結(jié)果要素）上有所差距。c)組織達(dá)到的水平是依據(jù)評(píng)分指南對(duì)4個(gè)過(guò)程要素或4個(gè)結(jié)果要素整體綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，并不是專門(mén)針對(duì)某一要素進(jìn)行評(píng)價(jià)或?qū)γ恳灰卦u(píng)價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果。評(píng)分說(shuō)明在確定分?jǐn)?shù)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：81d)在適合的范圍內(nèi)，實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平與評(píng)分要求相接近的程度來(lái)判定。e)“過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50％，表示方法符合該評(píng)分項(xiàng)的總體要求并持續(xù)展開(kāi)，且展開(kāi)到該評(píng)分項(xiàng)涉及的大多數(shù)部門(mén)；通過(guò)一些改進(jìn)和學(xué)習(xí)的循環(huán)，滿足了關(guān)鍵的組織需要。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的成就，證實(shí)了更廣泛的展開(kāi)、顯著的組織學(xué)習(xí)以及日趨完善的整合性。f)“結(jié)果”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50％，表示該評(píng)分項(xiàng)在對(duì)組織重要的經(jīng)營(yíng)方面，有清晰的改進(jìn)趨勢(shì)和(或)良好的績(jī)效水平，并有相適宜的對(duì)比數(shù)據(jù)。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的改進(jìn)速度和（或）績(jī)效水平、更好的對(duì)比績(jī)效和更廣泛的范圍，并與經(jīng)營(yíng)要求相融合。d)在適合的范圍內(nèi)，實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平與評(píng)分要求相接近82“方法－展開(kāi)”類目與“結(jié)果”類目的因果關(guān)系組織概述方法－展開(kāi)結(jié)果以顧客為中心的結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果人力資源結(jié)果組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客和市場(chǎng)為中心測(cè)量、分析和知識(shí)管理以人為本過(guò)程管理組織有效性結(jié)果驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新“方法－展開(kāi)”類目與“結(jié)果”類目的因果關(guān)系組織概述方法83卓越績(jī)效評(píng)審的三個(gè)尺度

展開(kāi)：指方法應(yīng)用的范圍、程度

在哪兒做？結(jié)果：指在實(shí)現(xiàn)條款給定目的方面的成效連在一起，旨在說(shuō)明方法時(shí)，總是應(yīng)當(dāng)顯示與條款要求一致的展開(kāi)如果改進(jìn)過(guò)程得到普遍展開(kāi)，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果適用的好方法＋廣泛、深入、快速的展開(kāi)＝廣泛、優(yōu)良、快速的改進(jìn)結(jié)果方法：指針對(duì)條款要求，所使用的各種方法

如何滿足要求？卓越績(jī)效評(píng)審的三個(gè)尺度展開(kāi)：指方法應(yīng)用的范圍、程度結(jié)84卓越績(jī)效評(píng)審的三個(gè)尺度方法（什么方法/如何做）展開(kāi)（到什么范圍/程度）結(jié)