物業(yè)管理案例分析課件

物業(yè)管理案例分析------客戶服務(wù)篇物業(yè)管理案例分析1案例一緊急情況時物業(yè)人員能否破門而入?案例一緊急情況時物業(yè)人員能否破門而入?2案例雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國慶期間外出。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板在滴水，意識到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱：

三樓住戶不在家，不能入室檢修。案例雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國慶期間外出。有一天，雷小姐發(fā)3案例處理過程結(jié)果情況越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當嚴重。而物業(yè)管理公司仍然不來維修。雷小姐沒有辦法，打110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。案例處理過程結(jié)果情況越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、4即時自測1、物業(yè)公司是否有權(quán)破門而入？2、雷小姐的損失應(yīng)由誰來承擔？即時自測1、物業(yè)公司是否有權(quán)破門而入？56法律依據(jù)《物業(yè)管理條例》第47條第1款規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。6法律依據(jù)《物業(yè)管理條例》第47條第1款規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)7知識點緊急避險

是指為了本人或者第三人的人身或財產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產(chǎn)的損害行為。7知識點緊急避險8案例分析1.物業(yè)公司可以破門而入2.三樓住戶及物業(yè)公司應(yīng)承擔責任8案例分析1.物業(yè)公司可以破門而入9[實際操作]在緊急避險行為的操作中，物業(yè)公司應(yīng)注意以下兩點：其一，何種情況下可以實施緊急避險？其二，如何實施緊急避險行為？

9[實際操作]在緊急避險行為的操作中，物業(yè)公司應(yīng)注意以下兩點10案例二

如何處理業(yè)主錯誤的索賠要求?10案例二如何處理業(yè)主錯誤的索賠要求?11案例某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護計劃，對區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。11案例某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護計劃，對區(qū)內(nèi)12案例管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。事后，李先生認為物管公司未盡到管理職責，遂向物管公司提出索賠要求。李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。12案例管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當時不在13即時自測

物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？如何處理？13即時自測物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為14處理結(jié)果及依據(jù)這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此物管公司不應(yīng)承擔任何賠償義務(wù)。那么后果由誰負責？14處理結(jié)果及依據(jù)這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情15處理結(jié)果及依據(jù)根據(jù)建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》第十八條規(guī)定：家庭居室裝飾裝修所形成的各種廢棄物，應(yīng)當按照有關(guān)部門指定的位置、方式和時間進行堆放及清運。嚴禁從樓上向地面或由垃圾道、下水道拋棄因裝飾裝修居室而產(chǎn)生的廢棄物及其他物品。這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負完全責任。15處理結(jié)果及依據(jù)根據(jù)建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》16案例三

如何應(yīng)對找借口拖欠管理費的業(yè)主?16案例三如何應(yīng)對找借口拖欠管理費的業(yè)主?17案例一日，某大廈管理處走進一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。17案例一日，某大廈管理處走進一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)18即時自測1、你認為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？2、作為一名管理員，你要如何說服本案例中的業(yè)主如期交納管理費？18即時自測1、你認為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？19案例分析1.首先幫業(yè)主理順業(yè)主與開發(fā)商及業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。2.向業(yè)主解釋清楚物業(yè)費的組成。做到有理有據(jù)19案例分析1.首先幫業(yè)主理順業(yè)主與開發(fā)商及業(yè)主與物業(yè)公司的20依據(jù)《住宅物業(yè)管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅區(qū)管理服務(wù)費的基本開支包括：

(一)住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所(地)的日常管理、維修養(yǎng)護費用(包括材料費、公用水電費、設(shè)備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等)；

(二)管委會及管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦公費用；

(三)就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用；

20依據(jù)《住宅物業(yè)管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅區(qū)管21處理過程(四)住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費用和法定稅費；

(五)住宅必要的社區(qū)文化活動費用。

由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)該履行其基本義務(wù)。21處理過程(四)住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費用22素質(zhì)技巧

加強業(yè)主的物業(yè)管理知識及

物業(yè)法律法規(guī)知識的宣傳22素質(zhì)技巧加強業(yè)主的物業(yè)管理知識及23案例四

如何解決住戶高空拋物問題?23案例四如何解決住戶高空拋物問題?24案例一日，某小區(qū)一單元業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽篷上?！耙郧斑€只是扔個紙團、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了?！睒I(yè)主氣憤地說，強烈要求管理處拿出一個具體的措施來制止這種行為。24案例一日，某小區(qū)一單元業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶25處理策略管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時派保安員重點監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。管理處發(fā)了一張針對性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處將采取措施(重點監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字)詳細寫明，然后投入于3樓以上房間各住戶的信箱之中。25處理策略管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同26即時自測請分析物業(yè)管理處解決問題所采取的措施是否恰當？解決此類問題，你有什么好的建議與意見？26即時自測請分析物業(yè)管理處解決問題所采取的措施是否恰當？27處理策略分析管理處這樣做有兩個好處：第一、避免了管理處跟住戶之間的正面接觸。第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素，管理處再前往處理時，相對來說處理的方式要更為靈活、空間也要更為廣闊。27處理策略分析管理處這樣做有兩個好處：28案例小結(jié)高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較常見的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)，形成獨有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。28案例小結(jié)高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較常見的現(xiàn)象，只有29案例五

如何應(yīng)對業(yè)主的突然投訴?29案例五如何應(yīng)對業(yè)主的突然投訴?30案例一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙池?”原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙池存在安全隱患。30案例一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣31案例也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機會不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對‘不能因為它存在著可能的危險就取消’的話，來氣了：你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導……31案例也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口32即時自測

如果是你，你會對這位老先生采取什么方式？是置之不理?還是積極解決？32即時自測如果是你，你會對這位老先生采取什么方式？是置33案例處理這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將您的意見向領(lǐng)導反映一下再和你聯(lián)系好嗎?當下，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。于是該管理員找到那位老先生，首先對自己的不當解釋表示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。33案例處理這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將您的意34策略分析站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些。34策略分析站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想35案例六糾正違章裝修僵持不下怎么辦?35案例六糾正違章裝修僵持不下怎么辦?36案例一日，某花園護衛(wèi)員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時，空調(diào)安裝已在進行之中。裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅持已見，督促繼續(xù)安裝。36案例一日，某花園護衛(wèi)員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自37案例處理過程裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水電工火速來補已打漏的暖氣立管。業(yè)主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導簽字，承擔停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)已見，一時僵持不下。37案例處理過程裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以38案例處理過程水電工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧!”待兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說：“我看你自己選的這個位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規(guī)定的那個位置好?！?8案例處理過程水電工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，39案例處理過程業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”?；蛟S剛才主動幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝，并且與裝修巡視員握手言和。39案例處理過程40即時自測1.案例中巡視員的做法正確嗎？碰到類似問題你會如何解決？2.請分析本案例中水電工所用的技巧40即時自測1.案例中巡視員的做法正確嗎？碰到類似問題你會如41策略分析人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點翰旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。物業(yè)管理工作者處理問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整自己的心態(tài)和情緒41策略分析人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時42案例七業(yè)主在樓層焚香燃紙怎么辦?42案例七業(yè)主在樓層焚香燃紙怎么辦?43案例每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，許多人都有焚香、燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧消防警報頻發(fā)，令人真假難辨、疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。某花園管理處從實際出發(fā)，采取了相應(yīng)的對策，實踐證明效果很好43案例每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，許多人都有焚香、燃紙的習俗44案例處理過程一、既加強教育引導又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。二、逄節(jié)日提前發(fā)出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關(guān)于到指定地點焚香燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場疏導監(jiān)督。44案例處理過程一、既加強教育引導又尊重住戶焚香燃紙的習俗，45案例處理過程三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動負起責任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當即以予以勸阻和制止，加大管理力度。四、嚴肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或是請消防主管機關(guān)處理。45案例處理過程三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動負起責任，發(fā)46即時自測1.請分析物業(yè)公司所采取的策略技巧2.如果你是物業(yè)客服人員，如何解決此類問題？46即時自測1.請分析物業(yè)公司所采取的策略技巧47策略分析燒紙焚香的習俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問題。物業(yè)公司應(yīng)該考慮的是，如何對其加以引導，避免妨礙正常的物業(yè)管理。魯莽行事，容易鬧出亂子。可以說，這里所采取的一些措施都是恰當?shù)?。在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風問題的處理，也應(yīng)當如此。47策略分析燒紙焚香的習俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論48案例八住戶帶人上樓不愿登記怎么辦?48案例八住戶帶人上樓不愿登記怎么辦?49案例某花園實行封閉式管理，要求小區(qū)入口護衛(wèi)員查驗所有進入小區(qū)陌生訪客的有效證件，并進行登記。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。某花園管理處是這樣處理這一問題的：……49案例某花園實行封閉式管理，要求小區(qū)入口護衛(wèi)員查驗所有進入50案例處理過程耐心說服:當住戶的友人不愿登記時，護衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對住戶帶人的友人進行登記，是確保社區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對訪客負責，也是對住戶負責，同時請帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。50案例處理過程耐心說服:51案例處理過程變通處理:當住戶堅持不讓其友人示證件時，護衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來，婉言詢問其友的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年輕、性別、外貌特征及何時由何人帶人樓內(nèi)。51案例處理過程變通處理:52案例處理過程及時補救:當住戶和其友人根本不予配合時，護衛(wèi)員回避正面沖突，在做好情況記錄后及時報告管理處，由管理處辦公室的工作人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補充提供有關(guān)資料。52案例處理過程及時補救:53即時自測1、針對上述問題，你會如何處理？2、你處理的具體措施有哪些？53即時自測1、針對上述問題，你會如何處理？54素質(zhì)技巧

靈活的處理手法

54素質(zhì)技巧靈活的處理手法55策略分析再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位。所以，執(zhí)行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達到目的來取舍，僵則死、變則活，這是通例。55策略分析再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適1、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。12月-2212月-22Tuesday,December13,20222、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。00:59:2100:59:2100:5912/13/202212:59:21AM3、每天只看目標，別老想障礙。12月-2200:59:2100:59Dec-2213-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。00:59:2100:59:2100:59Tuesday,December13,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2200:59:2100:59:21December13,20226、生活總會給你另一個機會，這個機會叫明天。13十二月202212:59:21上午00:59:2112月-227、人生就像騎單車，想保持平衡就得往前走。十二月2212:59上午12月-2200:59December13,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/130:59:2100:59:2113December20229、我們必須在失敗中尋找勝利，在絕望中尋求希望。12:59:21上午12:59上午00:59:2112月-2210、一個人的夢想也許不值錢，但一個人的努力很值錢。12/13/202212:59:21AM00:59:2113-12月-2211、在真實的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開始，并由信心跨出第一步。12/13/202212:59AM12/13/202212:59AM12月-2212月-22謝謝大家1、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。156物業(yè)管理案例分析------客戶服務(wù)篇物業(yè)管理案例分析57案例一緊急情況時物業(yè)人員能否破門而入?案例一緊急情況時物業(yè)人員能否破門而入?58案例雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國慶期間外出。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板在滴水，意識到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱：

三樓住戶不在家，不能入室檢修。案例雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國慶期間外出。有一天，雷小姐發(fā)59案例處理過程結(jié)果情況越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當嚴重。而物業(yè)管理公司仍然不來維修。雷小姐沒有辦法，打110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。案例處理過程結(jié)果情況越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、60即時自測1、物業(yè)公司是否有權(quán)破門而入？2、雷小姐的損失應(yīng)由誰來承擔？即時自測1、物業(yè)公司是否有權(quán)破門而入？6162法律依據(jù)《物業(yè)管理條例》第47條第1款規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。6法律依據(jù)《物業(yè)管理條例》第47條第1款規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)63知識點緊急避險

是指為了本人或者第三人的人身或財產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產(chǎn)的損害行為。7知識點緊急避險64案例分析1.物業(yè)公司可以破門而入2.三樓住戶及物業(yè)公司應(yīng)承擔責任8案例分析1.物業(yè)公司可以破門而入65[實際操作]在緊急避險行為的操作中，物業(yè)公司應(yīng)注意以下兩點：其一，何種情況下可以實施緊急避險？其二，如何實施緊急避險行為？

9[實際操作]在緊急避險行為的操作中，物業(yè)公司應(yīng)注意以下兩點66案例二

如何處理業(yè)主錯誤的索賠要求?10案例二如何處理業(yè)主錯誤的索賠要求?67案例某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護計劃，對區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。11案例某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護計劃，對區(qū)內(nèi)68案例管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。事后，李先生認為物管公司未盡到管理職責，遂向物管公司提出索賠要求。李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。12案例管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當時不在69即時自測

物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？如何處理？13即時自測物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為70處理結(jié)果及依據(jù)這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此物管公司不應(yīng)承擔任何賠償義務(wù)。那么后果由誰負責？14處理結(jié)果及依據(jù)這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情71處理結(jié)果及依據(jù)根據(jù)建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》第十八條規(guī)定：家庭居室裝飾裝修所形成的各種廢棄物，應(yīng)當按照有關(guān)部門指定的位置、方式和時間進行堆放及清運。嚴禁從樓上向地面或由垃圾道、下水道拋棄因裝飾裝修居室而產(chǎn)生的廢棄物及其他物品。這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負完全責任。15處理結(jié)果及依據(jù)根據(jù)建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》72案例三

如何應(yīng)對找借口拖欠管理費的業(yè)主?16案例三如何應(yīng)對找借口拖欠管理費的業(yè)主?73案例一日，某大廈管理處走進一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。”說完后揚長而去。在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。17案例一日，某大廈管理處走進一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)74即時自測1、你認為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？2、作為一名管理員，你要如何說服本案例中的業(yè)主如期交納管理費？18即時自測1、你認為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？75案例分析1.首先幫業(yè)主理順業(yè)主與開發(fā)商及業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。2.向業(yè)主解釋清楚物業(yè)費的組成。做到有理有據(jù)19案例分析1.首先幫業(yè)主理順業(yè)主與開發(fā)商及業(yè)主與物業(yè)公司的76依據(jù)《住宅物業(yè)管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅區(qū)管理服務(wù)費的基本開支包括：

(一)住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所(地)的日常管理、維修養(yǎng)護費用(包括材料費、公用水電費、設(shè)備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等)；

(二)管委會及管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦公費用；

(三)就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用；

20依據(jù)《住宅物業(yè)管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅區(qū)管77處理過程(四)住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費用和法定稅費；

(五)住宅必要的社區(qū)文化活動費用。

由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)該履行其基本義務(wù)。21處理過程(四)住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費用78素質(zhì)技巧

加強業(yè)主的物業(yè)管理知識及

物業(yè)法律法規(guī)知識的宣傳22素質(zhì)技巧加強業(yè)主的物業(yè)管理知識及79案例四

如何解決住戶高空拋物問題?23案例四如何解決住戶高空拋物問題?80案例一日，某小區(qū)一單元業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽篷上?！耙郧斑€只是扔個紙團、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了?！睒I(yè)主氣憤地說，強烈要求管理處拿出一個具體的措施來制止這種行為。24案例一日，某小區(qū)一單元業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶81處理策略管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時派保安員重點監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。管理處發(fā)了一張針對性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處將采取措施(重點監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字)詳細寫明，然后投入于3樓以上房間各住戶的信箱之中。25處理策略管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同82即時自測請分析物業(yè)管理處解決問題所采取的措施是否恰當？解決此類問題，你有什么好的建議與意見？26即時自測請分析物業(yè)管理處解決問題所采取的措施是否恰當？83處理策略分析管理處這樣做有兩個好處：第一、避免了管理處跟住戶之間的正面接觸。第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素，管理處再前往處理時，相對來說處理的方式要更為靈活、空間也要更為廣闊。27處理策略分析管理處這樣做有兩個好處：84案例小結(jié)高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較常見的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)，形成獨有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。28案例小結(jié)高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較常見的現(xiàn)象，只有85案例五

如何應(yīng)對業(yè)主的突然投訴?29案例五如何應(yīng)對業(yè)主的突然投訴?86案例一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙池?”原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙池存在安全隱患。30案例一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣87案例也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機會不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對‘不能因為它存在著可能的危險就取消’的話，來氣了：你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導……31案例也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口88即時自測

如果是你，你會對這位老先生采取什么方式？是置之不理?還是積極解決？32即時自測如果是你，你會對這位老先生采取什么方式？是置89案例處理這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將您的意見向領(lǐng)導反映一下再和你聯(lián)系好嗎?當下，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。于是該管理員找到那位老先生，首先對自己的不當解釋表示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。33案例處理這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將您的意90策略分析站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些。34策略分析站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想91案例六糾正違章裝修僵持不下怎么辦?35案例六糾正違章裝修僵持不下怎么辦?92案例一日，某花園護衛(wèi)員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時，空調(diào)安裝已在進行之中。裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅持已見，督促繼續(xù)安裝。36案例一日，某花園護衛(wèi)員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自93案例處理過程裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水電工火速來補已打漏的暖氣立管。業(yè)主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導簽字，承擔停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)已見，一時僵持不下。37案例處理過程裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以94案例處理過程水電工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧!”待兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說：“我看你自己選的這個位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規(guī)定的那個位置好。”38案例處理過程水電工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，95案例處理過程業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”。或許剛才主動幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝，并且與裝修巡視員握手言和。39案例處理過程96即時自測1.案例中巡視員的做法正確嗎？碰到類似問題你會如何解決？2.請分析本案例中水電工所用的技巧40即時自測1.案例中巡視員的做法正確嗎？碰到類似問題你會如97策略分析人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點翰旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。物業(yè)管理工作者處理問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整自己的心態(tài)和情緒41策略分析人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時98案例七業(yè)主在樓層焚香燃紙怎么辦?42案例七業(yè)主在樓層焚香燃紙怎么辦?99案例每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，許多人都有焚香、燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧消防警報頻發(fā)，令人真假難辨、疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。某花園管理處從實際出發(fā)，采取了相應(yīng)的對策，實踐證明效果很好43案例每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，許多人都有焚香、燃紙的習俗100案例處理過程一、既加強教育引導又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。二、逄節(jié)日提前發(fā)出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關(guān)于到指定地點焚香燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場疏導監(jiān)督。44案例處理過程一、既加強教育引導又尊重住戶焚香燃紙的習俗，101案例處理過程三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動負起責任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當即以予以勸阻和制止，加大管理力度。四、嚴肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或是請消防主管機關(guān)處理。45案例處理過程三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動負起責任，發(fā)102即時自測1.請分析物業(yè)公司所采取的策略技巧2.如果你是物業(yè)客服人員，如何解決此類問題？46即時自測1.請分析物業(yè)公司所采取的策略技巧103策略分析燒紙焚香的習俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問題。物業(yè)公司應(yīng)該考慮的是，如何對其加以引導，避免妨礙正常的物業(yè)管理。魯莽行事，容易鬧出亂子。可以說，這里所采取的一些措施都是恰當?shù)?。在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風問題的處理，也應(yīng)當如此。47策略分析燒紙焚香的習俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論104案例八住戶帶人上樓不愿登記怎么辦?48案例八住戶帶人上樓不愿登記怎么辦?105案例某花園實行封閉式管理，要求小區(qū)入口護衛(wèi)員查驗所有進入小區(qū)陌生訪客的有效證件，并進行登記。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。某花園管理處是這樣處理這一問題的：……49案例某花