XX公司流程管理課件

河南XX股份有限公司流程管理（十二門系列課程之四，2003年12月）

河南XX股份有限公司1XX公司流程管理課件2北美福特汽車公司采購與應(yīng)付帳款業(yè)務(wù)處理2/3的汽車部件從外部供應(yīng)商采購部門員工總數(shù)500多人，工作效率低下計劃裁員20%，最后不超過400人從經(jīng)典案例談起北美福特汽車公司從經(jīng)典案例談起3

-----------------**-------****-------------------------------------------…….………….采購定單貨款供應(yīng)商發(fā)票貨物入庫文件收購貨物貨款支付處采購部……….。。。。。------------------。。。。。。。采購定單副本-------------------------采購定單4

審查14項不同的數(shù)據(jù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，MAZDA只有5人。即使考慮到規(guī)模和業(yè)務(wù)量的差別，差距也是巨大的。審查14項不同的數(shù)據(jù)。5

能過電子手段發(fā)出定單電子支付中央數(shù)據(jù)庫采購定單副本收貨供應(yīng)商采購部應(yīng)付賬戶能過電子手段發(fā)出定單電子支付中央數(shù)據(jù)庫采購定收貨供應(yīng)商采購6結(jié)果經(jīng)過再造，定貨單和收貨信息直接輸入計算機系統(tǒng)并進行自動核對，貨款支付處的人員不再接受發(fā)票，需要核對的數(shù)據(jù)減少到3項。結(jié)果經(jīng)過再造，定貨單和收貨信息直接輸入計算機系統(tǒng)并進行自動核7過去：應(yīng)付帳款部門員工500多人，計劃裁員20%。現(xiàn)在：應(yīng)付帳款部門員工125人，實際裁員75%。XX公司流程管理課件8本講座分以下主要內(nèi)容流程和流程管理流程管理的地位流程管理的基本理論信息技術(shù)與流程管理本講座分以下主要內(nèi)容流程和流程管理91.流程及流程管理1.1組織結(jié)構(gòu)與流程（1）定義組織結(jié)構(gòu)：指企業(yè)內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互聯(lián)系，描述了公司的框架體系。1.流程及流程管理1.1組織結(jié)構(gòu)與流程10一個簡單的組織結(jié)構(gòu)圖：直線/職能部門CEO財務(wù)部生產(chǎn)工廠生產(chǎn)部營銷部設(shè)備部工廠一工廠二車間1車間2辦公室一個簡單的組織結(jié)構(gòu)圖：直線/職能部門CEO財務(wù)部生產(chǎn)工廠生產(chǎn)11

流程是一系列活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等。最后通過流程產(chǎn)生所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。流程是一系列活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信12

13一個簡單的流程：工資發(fā)放

財務(wù)審核制表主管審核高層審核發(fā)放一個簡單的流程：工資發(fā)放財務(wù)審核制表主管審核高層審核發(fā)放14

對比ISO9001:2000的8項質(zhì)量管理原則

Customerfocus以顧客為關(guān)注焦點Leadership領(lǐng)導(dǎo)作用Involvementofpeople全員參與Processapproach過程方法Systemapproachtomanagement管理的系統(tǒng)方法Continualimprovement持續(xù)改進Factualapproachtodecisionmaking基于事實的決策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships與供方互利關(guān)系

對比ISO9001:2000的8項質(zhì)量管理原則

15Process過程/流程“Setofinterrelatedorinteractingactivitieswhichtransformsinputsintooutputs”(ISO9000:2000)

“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。Overallaimistoaddvaluebyplanningandcontrollingprocesses

為了增值，通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。Process過程/流程16（2）企業(yè)的活動由流程組成企業(yè)活動可以定義為一系列相互關(guān)聯(lián)的“流程”，這些流程持續(xù)地、按照一定邏輯演化著，以滿足一系列以顧客為導(dǎo)向組織目標(biāo)。（2）企業(yè)的活動由流程組成企業(yè)活動可以定義為一系列相互關(guān)聯(lián)的17Input輸入（IncludesResources）(包括資源)PROCESS過程

（“Setofinterrelatedorinteractingactivities”）

(“一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”)Output輸出PRODUCT產(chǎn)品

（“Resultofaprocess”）

(過程的結(jié)果)MONITORINGANDMEASUREMENTOPPORTUNITIES

監(jiān)視和測量時機

（在過程之前、之中和之后）Input輸入（IncludesResources）(包18ProcessModel過程模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進Customer

顧客Requirements要求ManagementResponsibility管理職責(zé)ResourceManagement資源管理Product

Realization

產(chǎn)品實現(xiàn)Measurement測量analysis分析improvement改進Input

輸入

Output輸出Product產(chǎn)品Customer

顧客Satisfaction

滿意ProcessModel過程模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進C194.1質(zhì)量管理體系過程

5.最高管理者過程

制定質(zhì)量方針和目標(biāo)的過程

溝通過程

管理評審6.資源管理過程

確定并提供資源人力資源確定基礎(chǔ)設(shè)施確定工作環(huán)境7.產(chǎn)品實現(xiàn)過程

策劃，與顧客有關(guān)的過程，設(shè)計和開發(fā)過程，采購過程，生產(chǎn)和服務(wù)提供，監(jiān)視和測量裝置的控制8.測量、分析和改進過程證實下述的過程：·產(chǎn)品的符合性能·管理體系的符合性·持續(xù)改進（上圖）

5.最高管理者過程

制定質(zhì)量方針和目標(biāo)的過程

溝通20APCDInputCInternalCustomerEXTERNALＣＵＳＴＯＭＥＲEXTERNALＣＵＳＴＯＭＥＲAPCDOutputAInputCPROCESSCInputEPROCESSEOuputEInputDOutputCPROCESSDOuputDInputBPROCESSBOutputBInputFInternalCustomerPROCESSFOutputFInternal

CustomerFeedbackEXTERNALＣＵＳＴＯＭＥＲAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDInputA輸入APROCESSAAPInputCInternalCusto21

（3）流程圖理解現(xiàn)有流程最有效的方法是將它畫在圖上，即畫流程圖。流程圖的目的是通過圖示的方法使得流程易于閱讀和理解。繪制流程圖，本身就是學(xué)習(xí)的過程。（3）流程圖理解現(xiàn)有流程最有效的方法是將它畫在圖上，即畫流22方法一：簡單的流程圖描述方法

ANSI(美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會)符號流決策點任務(wù)/活動開始/終止方法一：簡單的流程圖描述方法ANSI(美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會)符23方法二：“國際化定義”（IDEFO）

控制公司政策法律法等……輸出產(chǎn)品信息等……輸入物料信息等…機制人員制度等…流程方法二：“國際化定義”（IDEFO）控制公司政策法律法等24

如果需要，從IDEFO流程圖可以導(dǎo)出關(guān)系圖，有些計算機軟件可以自動地進行這種轉(zhuǎn)換，輔助軟件開發(fā)如果需要，從IDEFO流程圖可以導(dǎo)出關(guān)系圖，有些計算25設(shè)計工具介紹PowerPointORORVisioProfessionalMicrografxFlowCharter設(shè)計工具介紹PowerPointORORVisioProf261.2流程管理流程管理強調(diào)：公司實際上如何跨部門、跨職能去“做那些應(yīng)當(dāng)去做的事情”的。流程管理的焦點是說明XX公司為顧客創(chuàng)造價值時是如何“一起工作”的，而不是公司是如何構(gòu)成的。流程是有生命的，能看出企業(yè)在呼吸。1.2流程管理流程管理強調(diào)：公司實際上如何跨部門、跨職能去“27

由于傳統(tǒng)組織中的“一項產(chǎn)品或服務(wù)的提供流程被不合理地在企業(yè)內(nèi)部各部門之間分割和支解”，人們開始重視流程管理。例如政府的集中辦公。鐵路警察，各管一段。由于傳統(tǒng)組織中的“一項產(chǎn)品或服務(wù)的提供流程被不合理地在企業(yè)28組織和文化的演變--大企業(yè)里的官僚和呆板組織和文化的演變--大企業(yè)里的官僚和呆板29業(yè)務(wù)流程管理按變革的程度可分為三個層次業(yè)務(wù)流程管理按變革的程度可分為三個層次30（1）業(yè)務(wù)流程建立和規(guī)范：設(shè)計原則要從工作的目標(biāo)而非工作的過程出發(fā)，定義崗位職責(zé)工作目標(biāo)是可衡量的只有達到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過程才是有意義的如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現(xiàn)有的過程剔除對內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動使企業(yè)對內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快（1）業(yè)務(wù)流程建立和規(guī)范：設(shè)計原則要從工作的目標(biāo)而非工作的過31

在工作的過程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機制質(zhì)量控制是工作過程的一個部分，只有工作的成果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作才告完成對于任何工作，在工作過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題比在工作完成后的返工成本要低得多高質(zhì)量的產(chǎn)品是做出來的，而不是檢驗出來的

32使決策點盡可能靠近需進行決策的地點做出在決策點和實際工作點之間的時間延遲會導(dǎo)致工作進程的停止，造成成本增加部門之間的溝通、決策和問題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進行凡事匯報給部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門的領(lǐng)導(dǎo)進行溝通和解決問題的方式導(dǎo)致時間浪費和企業(yè)成本增加部門領(lǐng)導(dǎo)對具體問題的了解比基層人員少部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定反復(fù)的上下溝通可能會帶來信息的失真使決策點盡可能靠近需進行決策的地點做出33盡可能使同一個人完成一項完整的工作（職責(zé)完整性原則）完整的工作增加員工的工作積極性和成就感完整的工作使得對員工的績效評價有可衡量的依據(jù)由一個人完成一項完整的工作減少了交接和重復(fù)工作在工作過程中盡量減少交接的次數(shù)工作過程中的交接對工作的結(jié)果不增加價值大多數(shù)的工作過程中的問題是由交接引起的大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時間延遲

盡可能使同一個人完成一項完整的工作（職責(zé)完整性原則）34在工作過程中建立績效考核機制對工作效果的評價和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作建立工作過程的內(nèi)在激勵機制不能單純依賴外在的激勵機制，內(nèi)在的激勵機制更有效果內(nèi)在的激勵機制可以減少外在的對工作過程的監(jiān)控

在工作過程中建立績效考核機制35

盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層將工作結(jié)果盡可能量化，以增強員工的時間和成本觀念對基層員工授權(quán)，以增強員工的責(zé)任感減少工作過程中的非工作時間工作過程的等待時間是一種浪費盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層36

識別不增值的工作過程不增值的工作并非不重要的工作對不增值的工作過程進行判斷設(shè)計有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作關(guān)系識別不增值的工作過程37（2）流程優(yōu)化理解和總結(jié)企業(yè)的現(xiàn)有做法；面向客戶需求，建立衡量流程改進標(biāo)準(zhǔn)體系；執(zhí)行改進流程；評估改進流程；改進流程改進方案并貫徹實施；持續(xù)實施以上步驟。（2）流程優(yōu)化理解和總結(jié)企業(yè)的現(xiàn)有做法；38BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡化步驟BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡化步驟39（3）流程再造BPR出發(fā)點：顧客的需要，面向顧客對象：企業(yè)的流程，徹底打破傳統(tǒng)分工理論主要任務(wù)：對企業(yè)流程進行根本性反省，徹底地再造，是一場管理革命目標(biāo)：績效的巨大飛躍（3）流程再造BPR出發(fā)點：顧客的需要，面向顧客40BPR的理論基礎(chǔ)英國經(jīng)濟學(xué)家亞當(dāng)?斯密提出勞動分工是建立在企業(yè)“以大量生產(chǎn)為中心”的基礎(chǔ)上的，精細(xì)的勞動分工可以提高工作的熟練程度（經(jīng)驗曲線）并節(jié)約因變換工種而損失的時間。BPR的理論基礎(chǔ)英國經(jīng)濟學(xué)家亞當(dāng)?斯密提出勞動分工是建立在企41集中專家力量，取得分工效益易引入專門領(lǐng)域最新思想專業(yè)化發(fā)展，易促進專門領(lǐng)域最佳運作是手工管理方式下對企業(yè)運轉(zhuǎn)控制的必然選擇“科層制”管理曾經(jīng)擁有的優(yōu)點集中專家力量，取得分工效益“科層制”管理曾經(jīng)擁有的優(yōu)點42以產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻簟睂?dǎo)向市場“競爭”變得愈來愈殘酷環(huán)境、技術(shù)與市場“變化”不斷加速在Internet技術(shù)推動下，人類社會正從“工業(yè)經(jīng)濟”時代進入到“電子商務(wù)”時代時代發(fā)展對科層制管理提出挑戰(zhàn)時代發(fā)展對科層制管理提出挑戰(zhàn)43面向新經(jīng)濟時代：客戶、競爭、變化供應(yīng)商研發(fā)采購制造車間銷售分銷客戶新經(jīng)濟時代的特點：客戶需求呈現(xiàn)個性化特征過剩經(jīng)濟中的庫存是企業(yè)經(jīng)營的最大風(fēng)險快速響應(yīng)才能留住客戶面向新經(jīng)濟時代：客戶、競爭、變化供應(yīng)商研發(fā)采購制造車間銷售分442.流程管理的重要性企業(yè)的績效來自哪里？安達信咨詢公司的業(yè)務(wù)整合模型（BusinessIntegrationModel）2.流程管理的重要性企業(yè)的績效來自哪里？45市場/競爭戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略信息與技術(shù)組織結(jié)構(gòu)職位結(jié)構(gòu)和內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格績效管理文化數(shù)字成像知識系統(tǒng)或?qū)＜蚁到y(tǒng)通信與網(wǎng)絡(luò)交互式視盤客戶服務(wù)器和圖像界面用戶關(guān)鍵過程的確定產(chǎn)出結(jié)果的確定工作流績效指標(biāo)戰(zhàn)略人員業(yè)務(wù)流程技術(shù)市場/競爭戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)數(shù)字成像關(guān)鍵過程的確定戰(zhàn)略人員業(yè)務(wù)流程46

企業(yè)的金字塔結(jié)構(gòu)

企業(yè)的金字塔結(jié)構(gòu)47

典型的舊式組織

HIERARCHICAL

層級式(SLOW，BUREAUCRATICCOMMUNICATION)

（緩慢、官僚式的溝通）

典型的舊式組織

HIERARCHICAL

層級式(SLO48NewFocusonProcess現(xiàn)在關(guān)注于過程DeptADeptBDeptCDeptD橫跨各部門的簡潔業(yè)務(wù)過程（INPUT（輸入）FINALDELIVERY最終交付（OUTPUT）（輸出）NewFocusonProcess現(xiàn)在關(guān)注于過程De49企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機制朗迪顧問張道軍2003年12月企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機制朗迪顧問張道軍50

3.流程管理的基本理論3.1流程三要素層次+規(guī)模+范圍3.流程管理的基本理論3.1流程三要素51

（1）層次是指某一流程在XX公司流程體系中所處位置。流程是分層的，從高層組織流程向下分解，具體化為下一層次的流程，后者還可以繼續(xù)分解，直至到達具體的單項任務(wù)。synear公司的流程體系分為三級。（1）層次是指某一流程在XX公司流程體系中所處位置。52

第一層第二層第三層第一層第二層第三層53XX公司的流程戰(zhàn)略流程：戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)/新流程的開發(fā)運作流程：贏得顧客、滿足顧客、顧客支持、現(xiàn)金與收支管理、財務(wù)報告等保障流程：人力資源管理、管理會計、信息系統(tǒng)等XX公司的流程戰(zhàn)略流程：戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)/新流程的開54戰(zhàn)略流程StrategicProcesses運作流程OperationalProcesses支持流程EnablingProcesses宏觀流程劃分核心業(yè)務(wù)流程識別戰(zhàn)略流程運作流程支持流程宏觀流程劃分核心業(yè)務(wù)流程識別55

（2）流程的范圍指穿越的經(jīng)營部門或職能科室等組織單位的數(shù)量。窄范圍的流程可能只發(fā)生在一個經(jīng)營部門或職能科室內(nèi)，如物料出入庫流程；寬范圍的流程可能穿越幾個經(jīng)營部門或職能科室，如生產(chǎn)任務(wù)申請和安排流程。（2）流程的范圍指穿越的經(jīng)營部門或職能科室等組織單位的數(shù)量56

（3）流程的規(guī)模取決于它的業(yè)務(wù)內(nèi)容。有的流程僅有幾個非常簡單的任務(wù)組成，有的則可能包括眾多高度復(fù)雜且又相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)，如戰(zhàn)略規(guī)劃流程的規(guī)模顯然大于新產(chǎn)品創(chuàng)意篩選流程。

（3）流程的規(guī)模取決于它的業(yè)務(wù)內(nèi)容。有的流程僅有幾個非常簡573.2流程分類（1）波特的價值鏈模型早期的價值鏈?zhǔn)怯甥溈ㄥa公司提出的，后來由波特在80年代的《競爭優(yōu)勢》中發(fā)揮。價值鏈分析的核心是將組織的所有資源、價值活動和組織的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密連接起來，以價值增值為目的，形成一個簡明而清晰的管理框架。3.2流程分類（1）波特的價值鏈模型58一般價值鏈模型：主要活動和支持活動

基本設(shè)施人力資源技術(shù)發(fā)展采購輔助活動主要活動利潤進料運籌生產(chǎn)作業(yè)出貨運籌營銷與銷售服務(wù)一般價值鏈模型：主要活動和支持活動基本設(shè)施人力資源技術(shù)發(fā)展59企業(yè)的價值活動分為9項主要活動是那些涉及產(chǎn)品實體的創(chuàng)造、分銷、配送，以及售后的支援與服務(wù)性活動。輔助活動則提供那些能讓主要活動順利進行，如基礎(chǔ)設(shè)施等活動。每項活動都會牽扯到采購原料、人力資源和技術(shù)的組合。企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施包含一般管理、法律事務(wù)、會計等功能，支援整個價值鏈。根據(jù)行業(yè)不同，企業(yè)會提供各自需要的活動。如服務(wù)通常包括安裝、維修、調(diào)整、升級和零件庫存等活動。企業(yè)的價值活動分為9項主要活動是那些涉及產(chǎn)品實體的創(chuàng)造、分銷60現(xiàn)代價值鏈：從客戶開始銷售渠道客戶偏好產(chǎn)品服務(wù)投入，原材料資產(chǎn)/核心能力現(xiàn)代價值鏈：從客戶開始銷售渠道客戶偏好產(chǎn)品服務(wù)投入，原材料資61價值系統(tǒng)

供應(yīng)商的價值鏈企業(yè)的價值鏈銷售渠道的價值鏈客戶的價值鏈上游價值鏈企業(yè)價值鏈下游價值鏈價值系統(tǒng)供應(yīng)商企業(yè)的銷售渠道客戶的上游價值鏈企業(yè)價值鏈下游價62（2）核心業(yè)務(wù)流程（KOTLER）新產(chǎn)品的實現(xiàn)過程存貨管理過程顧客探測和維系訂單——付款過程顧客服務(wù)過程（2）核心業(yè)務(wù)流程（KOTLER）新產(chǎn)品的實現(xiàn)過程63XX公司核心業(yè)務(wù)流程：6個（2級流程）戰(zhàn)略開發(fā)流程：這個流程中包括了確定XX公司方向的各種決策流程。這一流程的主要目標(biāo)是按照長期的戰(zhàn)略意圖來整合XX公司的活動，以便最好地滿足顧客的需要。產(chǎn)品/業(yè)務(wù)開發(fā)流程：這個流程也屬于戰(zhàn)略范疇，包括確定XX公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)組合的各種決策流程。XX公司核心業(yè)務(wù)流程：6個（2級流程）戰(zhàn)略開發(fā)流程：這個流程64

顧客界面流程：這一流程位于XX公司的前線，旨在理解、確定并超越顧客的期望。這一目標(biāo)的實現(xiàn)取決于對于顧客知覺的積極管理以及對顧客滿意的高度重視。集成供應(yīng)鏈流程：這一流程屬于戰(zhàn)術(shù)層次，它通過整合市場信息和運營計劃，來實現(xiàn)XX公司資源配置最佳化。它是對源自供應(yīng)商、流至制造系統(tǒng)和主要分銷商的信息流和物流的有機協(xié)調(diào)，旨在實現(xiàn)系統(tǒng)成本的最小并維持一定的服務(wù)水準(zhǔn)。顧客界面流程：這一流程位于XX公司的前線，旨在理解、確定并65

訂單實現(xiàn)流程：這一流程的基本目的在于以最有效的方式精確地實現(xiàn)顧客的要求?；A(chǔ)設(shè)施和能力開發(fā)流程：這一流程力求XX公司的有形資產(chǎn)與其他核心流程的協(xié)調(diào)開發(fā)，旨在為現(xiàn)在及未來的XX公司運營創(chuàng)建一個反應(yīng)靈敏且是成本效益的平臺。訂單實現(xiàn)流程：這一流程的基本目的在于以最有效的方式精確地實663.3流程評價由于XX公司是一個市場驅(qū)動型企業(yè)，設(shè)計和評價其業(yè)務(wù)流程時，需要明確市場和市場上顧客的需求。3.3流程評價由于XX公司是一個市場驅(qū)動型企業(yè)，設(shè)計和評價其67評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來了解現(xiàn)狀流程設(shè)計未來流程評估現(xiàn)狀評估時兩類流程都考慮朗迪顧問張道軍2003年12月評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來了解現(xiàn)狀流程設(shè)計未來流程評估現(xiàn)狀68

流程中發(fā)生的一切可以歸為兩個范疇：增值活動+非增值活動。流程中發(fā)生的一切可以歸為兩個范疇：69流程評價表流程流程目標(biāo)目標(biāo)衡量目標(biāo)評估需求（L,M,H）當(dāng)前績效（L,M,H）績效差距顧客界面流程增加凈收益增加零售商滲透率提高顧客滿意水準(zhǔn)購買意愿和顧客感覺質(zhì)量外部HL大流程評價表流程流程目標(biāo)目標(biāo)衡量目標(biāo)評估需求（L,M,H）當(dāng)前70瓶頸流程的確定

流程

績效差距S,M,L

戰(zhàn)略重要性1~10經(jīng)濟利益L,M,H

獲利時期St,Mt,Lt

變革的風(fēng)險L,M,H

所需資源L,M,H

瓶頸度L,M,H

(S,M,L)=(小，中，大)；（L,M,H）=（低，中，高）；（St,Mt,Lt）=（短期，中期，長期）瓶頸流程的確定流程績效差距S,M,L戰(zhàn)略重要性1~1071

設(shè)計流程時可以使用的一個績效指標(biāo)是通流效率（throughputefficiency）。通流效率=（工作占時間÷系統(tǒng)總時間）×100%舉例：有一家保險公司發(fā)現(xiàn)，盡管一份保險申請的實際處理時間只需要17分鐘，但整個程序卻需要22天。設(shè)計流程時可以使用的一個績效指標(biāo)是通流效率（through72流程評價需要整體地觀察公司朗迪顧問張道軍2003年12月流程評價需要整體地觀察公司朗迪顧問張道軍2003733.4流程系統(tǒng)化改造：創(chuàng)新

（1）業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：ESIA

清除——Eliminate

簡化——Simply

整合——Integrate

自動化——Automate3.4流程系統(tǒng)化改造：創(chuàng)新（1）業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：E74清除過量生產(chǎn)，等待時間，運輸，加工，庫存，缺陷/失誤，重復(fù)，重排格式，檢驗，協(xié)調(diào)JUSTINTIME，及時制清除過量生產(chǎn)，等待時間，運輸，加工，庫存，缺陷/失誤，重復(fù)，75簡化表格，程序，溝通，技術(shù)，流，流程問題，區(qū)域簡化表格，程序，溝通，技術(shù)，流，流程問題，區(qū)域76整合

工作，團隊，顧客，供應(yīng)商整合工作，團隊，顧客，供應(yīng)商77自動化臟活，難活，險活，乏味的工作，數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)傳送，數(shù)據(jù)分析自動化臟活，難活，險活，乏味的工作，數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)傳送，數(shù)據(jù)78（2）流程再造的10種工具業(yè)務(wù)流程改進（BPI）概念流程圖訪談技巧BPI度量方法（成本、周期時間、效率、有效性、適應(yīng)性等）非增值活動消除方法官僚主義消除方法流程與文牘處理簡化方法簡單的語言分析技術(shù)流程走通（walk-through）方法成本與周期時間分析技術(shù)（2）流程再造的10種工具業(yè)務(wù)流程改進（BPI）概念79企業(yè)流程再造后的變化：企業(yè)文化重塑工作單位從職能式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒淌桨嘟M工作內(nèi)容從單一化轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻踊瘑T工從在被監(jiān)控狀態(tài)工作轉(zhuǎn)變到在授權(quán)狀態(tài)下工作員工從上崗前接受單一勞動技能訓(xùn)練為主到以接受全面教育為主工作評價和獎勵制度從注重行動到注重結(jié)果企業(yè)流程再造后的變化：企業(yè)文化重塑工作單位從職能式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)?0

評選先進的標(biāo)準(zhǔn)從注重工作表現(xiàn)到注重能力員工價值觀從被動的自我保護型轉(zhuǎn)向自覺的積極創(chuàng)造型經(jīng)理層的工作從監(jiān)督控制轉(zhuǎn)向指導(dǎo)組織結(jié)構(gòu)從層級式向扁平式轉(zhuǎn)變最高領(lǐng)導(dǎo)層角色從記分員轉(zhuǎn)變成真正領(lǐng)導(dǎo)。評選先進的標(biāo)準(zhǔn)從注重工作表現(xiàn)到注重能力81BPR對組織機構(gòu)的影響：是流程決定了組織，而不是組織決定了流程組織應(yīng)明確流程責(zé)任人XX公司流程管理課件82BPR：在業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計的基礎(chǔ)上建立面向“流程”管理的“扁平化”組織最高管理層崗位流程經(jīng)理崗位崗位流程經(jīng)理崗位崗位流程經(jīng)理崗位從科層制到扁平化BPR：在業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計的基礎(chǔ)上最高管理層崗流程崗崗流程崗83BPR對IT應(yīng)用的影響：流程選擇功能，功能支撐流程流程設(shè)計與ERP的關(guān)系－BPR決定要做什么，ERP關(guān)注如何實現(xiàn)；但在進行流程設(shè)計時要考慮ERP的可實現(xiàn)性及其實現(xiàn)方式XX公司流程管理課件844.信息化與流程管理流程系統(tǒng)化改造的四種方法之一4.信息化與流程管理流程系統(tǒng)化改造的四種方法之一85（1）在企業(yè)價值鏈中信息技術(shù)無所不在

基本設(shè)施人力資源技術(shù)發(fā)展采購輔助活動主要活動利潤進料后勤營運出貨運籌營銷與業(yè)務(wù)服務(wù)自動化倉儲彈性制造自動訂貨流程電話營銷業(yè)務(wù)員的遠(yuǎn)程聯(lián)系設(shè)備遠(yuǎn)程服務(wù)設(shè)備維修車輛排班與路線的電腦化（1）在企業(yè)價值鏈中信息技術(shù)無所不在基本設(shè)施人力資源技術(shù)發(fā)86虛擬價值鏈

物質(zhì)價值鏈?zhǔn)占?、組織選擇合成、分配虛擬價值鏈

虛擬價值鏈87（2）工作流技術(shù)工作流自動化是一種目的在于協(xié)調(diào)活動的計算機系統(tǒng)，目前有些制造企業(yè)的ERP系統(tǒng)中已經(jīng)開始采用該技術(shù)。在現(xiàn)有的流程上引入工作流系統(tǒng)，可以加速各個階段的信息流速和避免數(shù)據(jù)的重新錄入，從而獲得一定的成效。（2）工作流技術(shù)工作流自動化是一種目的在于協(xié)調(diào)活動的計算機88工作流的定義工作流管理聯(lián)盟的定義：是一類能夠完全或者部分自動執(zhí)行的經(jīng)營過程，它根據(jù)一系列過程規(guī)則、文檔、信息或任務(wù)能夠在不同的執(zhí)行者之間進行傳遞。工作流的定義工作流管理聯(lián)盟的定義：是一類能夠完全或者部分自動89

工作流自動化改造首先從考察公文書簡、業(yè)務(wù)報表和其他信息在組織中的走向入手。通過分析，找出造成工作效率低下和成本增高的流程瓶頸和過時的處理程序。然后，通過實施重新設(shè)計的傳送路線和工作流系統(tǒng)，使得各種信息能夠即時傳送到正確的地方。工作流自動化改造首先從考察公文書簡、業(yè)務(wù)報表和其他信息在組90

工作流軟件使得文件在公司系統(tǒng)內(nèi)傳送自動化，不需要人來確認(rèn)信息下一步應(yīng)該傳送給誰，從而縮短了文件的傳送時間，并能避免信息傳送路線錯誤。這種系統(tǒng)還能設(shè)計成根據(jù)不同的文件內(nèi)容選擇不同的傳送路線。工作流軟件使得文件在公司系統(tǒng)內(nèi)傳送自動化，不需要人來確認(rèn)信91工作流產(chǎn)品自動化三個R（1）路線（route）

。路線指對象流動的方向和目的地。對象包括文件、表格、數(shù)據(jù)、申請表等。路線還包括關(guān)于接受傳送對象的人（或流程）的考慮。（2）規(guī)則（rule）

。工作流自動化要包括規(guī)則的定義。這些規(guī)則決定哪些信息要傳送，傳送給誰。（3）角色（role）

。角色通常獨立于執(zhí)行角色的具體人員。角色定義可以保證流程的靈活性。工作流產(chǎn)品自動化三個R（1）路線（route）。路線指對象92

甚至僅僅對工作流自動化的認(rèn)真思考也會激起改進。分析并寫下現(xiàn)有工作步驟的順序會促進公司查究這些工作的程序，而且往往是首次這么做。甚至僅僅對工作流自動化的認(rèn)真思考也會激起改進。分析并寫下現(xiàn)93（3）BPR和ERPBPR與ERP的結(jié)合一個轉(zhuǎn)變工業(yè)經(jīng)濟時代->知識經(jīng)濟時代ERPBPR兩種途徑IT黑洞變革的反彈兩種阻力一個結(jié)合（3）BPR和ERPBPR與ERP的結(jié)合一個轉(zhuǎn)變工業(yè)經(jīng)濟時94為什么ERP項目要實施BPR？ERP系統(tǒng)本身就必然導(dǎo)致流程變化 主動地進行流程優(yōu)化會顯著增強ERP的實施效果ERP帶來的變革必須通過相關(guān)管理措施去保障落實ERP的深層次應(yīng)用實質(zhì)上是管理理念、管理模式、企業(yè)文化的變革為什么ERP項目要實施BPR？ERP系統(tǒng)本身就必然導(dǎo)致流程變95兩種方法：各有特點漸進改良法（Systematicredesign)：分析理解現(xiàn)有流程，在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上進行改進并建立新流程；全新設(shè)計法（Cleansheetapproach）：從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，在一張白紙上重新設(shè)計流程。BPR與BPI兩種方法：各有特點BPR與BPI96信息技術(shù)流程

管理變革目標(biāo)業(yè)務(wù)流程改進自動化傳統(tǒng)的IT方法傳統(tǒng)的顧問方法基于優(yōu)化目標(biāo)流程的實施持續(xù)的改進以管理為導(dǎo)向的方法BPR/ERP的結(jié)合:三種實施方案的對比信息技術(shù)流程管理變革目標(biāo)業(yè)務(wù)流程改進自動化傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的基于97BPR/ERP的結(jié)合BPR顧問需了解ERP設(shè)計思想和流程；業(yè)務(wù)流程要兼顧管理模式的改進和IT支撐的有效；ERP中實現(xiàn)的是目標(biāo)流程，而不是現(xiàn)狀流程；BRP/ERP的有效結(jié)合是保證項目實施效果的關(guān)鍵。脫離了BRP的ERP容易變成手工作業(yè)的模擬，脫離了ERP的BPR難以真正運行。BPR診斷優(yōu)化設(shè)計切換ERP解決方案設(shè)計ERP標(biāo)準(zhǔn)功能可以實現(xiàn)的流程通過改進ERP可以實現(xiàn)的流程ERP不可能實現(xiàn)的流程ERP標(biāo)準(zhǔn)功能通過二次開發(fā)實現(xiàn)手工處理BPR流程處理實施BPR/ERP的結(jié)合BRP/ERP的有效結(jié)合是保證項目實施效98總結(jié)1流程和流程管理1.1流程組織結(jié)構(gòu)與流程企業(yè)活動由流程組成的流程圖的描述1.2流程管理：流程改進和流程再造總結(jié)1流程和流程管理99

2.流程管理的地位安達信咨詢公司的業(yè)務(wù)整合模型從關(guān)注職能轉(zhuǎn)向流程，解決“鐵路警察，各管一段”的問題2.流程管理的地位100

3.流程管理的基本理論3.1流程三要素：層次、范圍和規(guī)模3.2流程分類：價值鏈/核心流程3.3流程評價3.4流程系統(tǒng)化改造：四種方法/10種工具3.流程管理的基本理論101

4.信息技術(shù)與流程管理4.1價值鏈系統(tǒng)中的信息技術(shù)4.2工作流技術(shù)4.信息技術(shù)與流程管理102價值觀與管理理念直接影響流程成敗除非員工相信，準(zhǔn)確滿足客戶需求十分重要，否則企業(yè)再精心設(shè)計銷售訂單流程，還是無法達到迅速正確交貨的目標(biāo)。價值觀與管理理念直接影響流程成敗除非員工相信，準(zhǔn)確滿足客戶需103謝謝大家謝謝大家104演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！105河南XX股份有限公司流程管理（十二門系列課程之四，2003年12月）

河南XX股份有限公司106XX公司流程管理課件107北美福特汽車公司采購與應(yīng)付帳款業(yè)務(wù)處理2/3的汽車部件從外部供應(yīng)商采購部門員工總數(shù)500多人，工作效率低下計劃裁員20%，最后不超過400人從經(jīng)典案例談起北美福特汽車公司從經(jīng)典案例談起108

-----------------**-------****-------------------------------------------…….………….采購定單貨款供應(yīng)商發(fā)票貨物入庫文件收購貨物貨款支付處采購部……….。。。。。------------------。。。。。。。采購定單副本-------------------------采購定單109

審查14項不同的數(shù)據(jù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，MAZDA只有5人。即使考慮到規(guī)模和業(yè)務(wù)量的差別，差距也是巨大的。審查14項不同的數(shù)據(jù)。110

能過電子手段發(fā)出定單電子支付中央數(shù)據(jù)庫采購定單副本收貨供應(yīng)商采購部應(yīng)付賬戶能過電子手段發(fā)出定單電子支付中央數(shù)據(jù)庫采購定收貨供應(yīng)商采購111結(jié)果經(jīng)過再造，定貨單和收貨信息直接輸入計算機系統(tǒng)并進行自動核對，貨款支付處的人員不再接受發(fā)票，需要核對的數(shù)據(jù)減少到3項。結(jié)果經(jīng)過再造，定貨單和收貨信息直接輸入計算機系統(tǒng)并進行自動核112過去：應(yīng)付帳款部門員工500多人，計劃裁員20%?，F(xiàn)在：應(yīng)付帳款部門員工125人，實際裁員75%。XX公司流程管理課件113本講座分以下主要內(nèi)容流程和流程管理流程管理的地位流程管理的基本理論信息技術(shù)與流程管理本講座分以下主要內(nèi)容流程和流程管理1141.流程及流程管理1.1組織結(jié)構(gòu)與流程（1）定義組織結(jié)構(gòu)：指企業(yè)內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互聯(lián)系，描述了公司的框架體系。1.流程及流程管理1.1組織結(jié)構(gòu)與流程115一個簡單的組織結(jié)構(gòu)圖：直線/職能部門CEO財務(wù)部生產(chǎn)工廠生產(chǎn)部營銷部設(shè)備部工廠一工廠二車間1車間2辦公室一個簡單的組織結(jié)構(gòu)圖：直線/職能部門CEO財務(wù)部生產(chǎn)工廠生產(chǎn)116

流程是一系列活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等。最后通過流程產(chǎn)生所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。流程是一系列活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信117

118一個簡單的流程：工資發(fā)放

財務(wù)審核制表主管審核高層審核發(fā)放一個簡單的流程：工資發(fā)放財務(wù)審核制表主管審核高層審核發(fā)放119

對比ISO9001:2000的8項質(zhì)量管理原則

Customerfocus以顧客為關(guān)注焦點Leadership領(lǐng)導(dǎo)作用Involvementofpeople全員參與Processapproach過程方法Systemapproachtomanagement管理的系統(tǒng)方法Continualimprovement持續(xù)改進Factualapproachtodecisionmaking基于事實的決策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships與供方互利關(guān)系

對比ISO9001:2000的8項質(zhì)量管理原則

120Process過程/流程“Setofinterrelatedorinteractingactivitieswhichtransformsinputsintooutputs”(ISO9000:2000)

“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。Overallaimistoaddvaluebyplanningandcontrollingprocesses

為了增值，通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。Process過程/流程121（2）企業(yè)的活動由流程組成企業(yè)活動可以定義為一系列相互關(guān)聯(lián)的“流程”，這些流程持續(xù)地、按照一定邏輯演化著，以滿足一系列以顧客為導(dǎo)向組織目標(biāo)。（2）企業(yè)的活動由流程組成企業(yè)活動可以定義為一系列相互關(guān)聯(lián)的122Input輸入（IncludesResources）(包括資源)PROCESS過程

（“Setofinterrelatedorinteractingactivities”）

(“一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”)Output輸出PRODUCT產(chǎn)品

（“Resultofaprocess”）

(過程的結(jié)果)MONITORINGANDMEASUREMENTOPPORTUNITIES

監(jiān)視和測量時機

（在過程之前、之中和之后）Input輸入（IncludesResources）(包123ProcessModel過程模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進Customer

顧客Requirements要求ManagementResponsibility管理職責(zé)ResourceManagement資源管理Product

Realization

產(chǎn)品實現(xiàn)Measurement測量analysis分析improvement改進Input

輸入

Output輸出Product產(chǎn)品Customer

顧客Satisfaction

滿意ProcessModel過程模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進C1244.1質(zhì)量管理體系過程

5.最高管理者過程

制定質(zhì)量方針和目標(biāo)的過程

溝通過程

管理評審6.資源管理過程

確定并提供資源人力資源確定基礎(chǔ)設(shè)施確定工作環(huán)境7.產(chǎn)品實現(xiàn)過程

策劃，與顧客有關(guān)的過程，設(shè)計和開發(fā)過程，采購過程，生產(chǎn)和服務(wù)提供，監(jiān)視和測量裝置的控制8.測量、分析和改進過程證實下述的過程：·產(chǎn)品的符合性能·管理體系的符合性·持續(xù)改進（上圖）

5.最高管理者過程

制定質(zhì)量方針和目標(biāo)的過程

溝通125APCDInputCInternalCustomerEXTERNALＣＵＳＴＯＭＥＲEXTERNALＣＵＳＴＯＭＥＲAPCDOutputAInputCPROCESSCInputEPROCESSEOuputEInputDOutputCPROCESSDOuputDInputBPROCESSBOutputBInputFInternalCustomerPROCESSFOutputFInternal

CustomerFeedbackEXTERNALＣＵＳＴＯＭＥＲAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDInputA輸入APROCESSAAPInputCInternalCusto126

（3）流程圖理解現(xiàn)有流程最有效的方法是將它畫在圖上，即畫流程圖。流程圖的目的是通過圖示的方法使得流程易于閱讀和理解。繪制流程圖，本身就是學(xué)習(xí)的過程。（3）流程圖理解現(xiàn)有流程最有效的方法是將它畫在圖上，即畫流127方法一：簡單的流程圖描述方法

ANSI(美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會)符號流決策點任務(wù)/活動開始/終止方法一：簡單的流程圖描述方法ANSI(美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會)符128方法二：“國際化定義”（IDEFO）

控制公司政策法律法等……輸出產(chǎn)品信息等……輸入物料信息等…機制人員制度等…流程方法二：“國際化定義”（IDEFO）控制公司政策法律法等129

如果需要，從IDEFO流程圖可以導(dǎo)出關(guān)系圖，有些計算機軟件可以自動地進行這種轉(zhuǎn)換，輔助軟件開發(fā)如果需要，從IDEFO流程圖可以導(dǎo)出關(guān)系圖，有些計算130設(shè)計工具介紹PowerPointORORVisioProfessionalMicrografxFlowCharter設(shè)計工具介紹PowerPointORORVisioProf1311.2流程管理流程管理強調(diào)：公司實際上如何跨部門、跨職能去“做那些應(yīng)當(dāng)去做的事情”的。流程管理的焦點是說明XX公司為顧客創(chuàng)造價值時是如何“一起工作”的，而不是公司是如何構(gòu)成的。流程是有生命的，能看出企業(yè)在呼吸。1.2流程管理流程管理強調(diào)：公司實際上如何跨部門、跨職能去“132

由于傳統(tǒng)組織中的“一項產(chǎn)品或服務(wù)的提供流程被不合理地在企業(yè)內(nèi)部各部門之間分割和支解”，人們開始重視流程管理。例如政府的集中辦公。鐵路警察，各管一段。由于傳統(tǒng)組織中的“一項產(chǎn)品或服務(wù)的提供流程被不合理地在企業(yè)133組織和文化的演變--大企業(yè)里的官僚和呆板組織和文化的演變--大企業(yè)里的官僚和呆板134業(yè)務(wù)流程管理按變革的程度可分為三個層次業(yè)務(wù)流程管理按變革的程度可分為三個層次135（1）業(yè)務(wù)流程建立和規(guī)范：設(shè)計原則要從工作的目標(biāo)而非工作的過程出發(fā)，定義崗位職責(zé)工作目標(biāo)是可衡量的只有達到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過程才是有意義的如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現(xiàn)有的過程剔除對內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動使企業(yè)對內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快（1）業(yè)務(wù)流程建立和規(guī)范：設(shè)計原則要從工作的目標(biāo)而非工作的過136

在工作的過程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機制質(zhì)量控制是工作過程的一個部分，只有工作的成果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作才告完成對于任何工作，在工作過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題比在工作完成后的返工成本要低得多高質(zhì)量的產(chǎn)品是做出來的，而不是檢驗出來的

137使決策點盡可能靠近需進行決策的地點做出在決策點和實際工作點之間的時間延遲會導(dǎo)致工作進程的停止，造成成本增加部門之間的溝通、決策和問題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進行凡事匯報給部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門的領(lǐng)導(dǎo)進行溝通和解決問題的方式導(dǎo)致時間浪費和企業(yè)成本增加部門領(lǐng)導(dǎo)對具體問題的了解比基層人員少部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定反復(fù)的上下溝通可能會帶來信息的失真使決策點盡可能靠近需進行決策的地點做出138盡可能使同一個人完成一項完整的工作（職責(zé)完整性原則）完整的工作增加員工的工作積極性和成就感完整的工作使得對員工的績效評價有可衡量的依據(jù)由一個人完成一項完整的工作減少了交接和重復(fù)工作在工作過程中盡量減少交接的次數(shù)工作過程中的交接對工作的結(jié)果不增加價值大多數(shù)的工作過程中的問題是由交接引起的大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時間延遲

盡可能使同一個人完成一項完整的工作（職責(zé)完整性原則）139在工作過程中建立績效考核機制對工作效果的評價和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作建立工作過程的內(nèi)在激勵機制不能單純依賴外在的激勵機制，內(nèi)在的激勵機制更有效果內(nèi)在的激勵機制可以減少外在的對工作過程的監(jiān)控

在工作過程中建立績效考核機制140

盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層將工作結(jié)果盡可能量化，以增強員工的時間和成本觀念對基層員工授權(quán)，以增強員工的責(zé)任感減少工作過程中的非工作時間工作過程的等待時間是一種浪費盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層141

識別不增值的工作過程不增值的工作并非不重要的工作對不增值的工作過程進行判斷設(shè)計有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作關(guān)系識別不增值的工作過程142（2）流程優(yōu)化理解和總結(jié)企業(yè)的現(xiàn)有做法；面向客戶需求，建立衡量流程改進標(biāo)準(zhǔn)體系；執(zhí)行改進流程；評估改進流程；改進流程改進方案并貫徹實施；持續(xù)實施以上步驟。（2）流程優(yōu)化理解和總結(jié)企業(yè)的現(xiàn)有做法；143BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡化步驟BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡化步驟144（3）流程再造BPR出發(fā)點：顧客的需要，面向顧客對象：企業(yè)的流程，徹底打破傳統(tǒng)分工理論主要任務(wù)：對企業(yè)流程進行根本性反省，徹底地再造，是一場管理革命目標(biāo)：績效的巨大飛躍（3）流程再造BPR出發(fā)點：顧客的需要，面向顧客145BPR的理論基礎(chǔ)英國經(jīng)濟學(xué)家亞當(dāng)?斯密提出勞動分工是建立在企業(yè)“以大量生產(chǎn)為中心”的基礎(chǔ)上的，精細(xì)的勞動分工可以提高工作的熟練程度（經(jīng)驗曲線）并節(jié)約因變換工種而損失的時間。BPR的理論基礎(chǔ)英國經(jīng)濟學(xué)家亞當(dāng)?斯密提出勞動分工是建立在企146集中專家力量，取得分工效益易引入專門領(lǐng)域最新思想專業(yè)化發(fā)展，易促進專門領(lǐng)域最佳運作是手工管理方式下對企業(yè)運轉(zhuǎn)控制的必然選擇“科層制”管理曾經(jīng)擁有的優(yōu)點集中專家力量，取得分工效益“科層制”管理曾經(jīng)擁有的優(yōu)點147以產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻簟睂?dǎo)向市場“競爭”變得愈來愈殘酷環(huán)境、技術(shù)與市場“變化”不斷加速在Internet技術(shù)推動下，人類社會正從“工業(yè)經(jīng)濟”時代進入到“電子商務(wù)”時代時代發(fā)展對科層制管理提出挑戰(zhàn)時代發(fā)展對科層制管理提出挑戰(zhàn)148面向新經(jīng)濟時代：客戶、競爭、變化供應(yīng)商研發(fā)采購制造車間銷售分銷客戶新經(jīng)濟時代的特點：客戶需求呈現(xiàn)個性化特征過剩經(jīng)濟中的庫存是企業(yè)經(jīng)營的最大風(fēng)險快速響應(yīng)才能留住客戶面向新經(jīng)濟時代：客戶、競爭、變化供應(yīng)商研發(fā)采購制造車間銷售分1492.流程管理的重要性企業(yè)的績效來自哪里？安達信咨詢公司的業(yè)務(wù)整合模型（BusinessIntegrationModel）2.流程管理的重要性企業(yè)的績效來自哪里？150市場/競爭戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略信息與技術(shù)組織結(jié)構(gòu)職位結(jié)構(gòu)和內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格績效管理文化數(shù)字成像知識系統(tǒng)或?qū)＜蚁到y(tǒng)通信與網(wǎng)絡(luò)交互式視盤客戶服務(wù)器和圖像界面用戶關(guān)鍵過程的確定產(chǎn)出結(jié)果的確定工作流績效指標(biāo)戰(zhàn)略人員業(yè)務(wù)流程技術(shù)市場/競爭戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)數(shù)字成像關(guān)鍵過程的確定戰(zhàn)略人員業(yè)務(wù)流程151

企業(yè)的金字塔結(jié)構(gòu)

企業(yè)的金字塔結(jié)構(gòu)152

典型的舊式組織

HIERARCHICAL

層級式(SLOW，BUREAUCRATICCOMMUNICATION)

（緩慢、官僚式的溝通）

典型的舊式組織

HIERARCHICAL

層級式(SLO153NewFocusonProcess現(xiàn)在關(guān)注于過程DeptADeptBDeptCDeptD橫跨各部門的簡潔業(yè)務(wù)過程（INPUT（輸入）FINALDELIVERY最終交付（OUTPUT）（輸出）NewFocusonProcess現(xiàn)在關(guān)注于過程De154企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機制朗迪顧問張道軍2003年12月企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機制朗迪顧問張道軍155

3.流程管理的基本理論3.1流程三要素層次+規(guī)模+范圍3.流程管理的基本理論3.1流程三要素156

（1）層次是指某一流程在XX公司流程體系中所處位置。流程是分層的，從高層組織流程向下分解，具體化為下一層次的流程，后者還可以繼續(xù)分解，直至到達具體的單項任務(wù)。synear公司的流程體系分為三級。（1）層次是指某一流程在XX公司流程體系中所處位置。157

第一層第二層第三層第一層第二層第三層158XX公司的流程戰(zhàn)略流程：戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)/新流程的開發(fā)運作流程：贏得顧客、滿足顧客、顧客支持、現(xiàn)金與收支管理、財務(wù)報告等保障流程：人力資源管理、管理會計、信息系統(tǒng)等XX公司的流程戰(zhàn)略流程：戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)/新流程的開159戰(zhàn)略流程StrategicProcesses運作流程OperationalProcesses支持流程EnablingProcesses宏觀流程劃分核心業(yè)務(wù)流程識別戰(zhàn)略流程運作流程支持流程宏觀流程劃分核心業(yè)務(wù)流程識別160

（2）流程的范圍指穿越的經(jīng)營部門或職能科室等組織單位的數(shù)量。窄范圍的流程可能只發(fā)生在一個經(jīng)營部門或職能科室內(nèi)，如物料出入庫流程；寬范圍的流程可能穿越幾個經(jīng)營部門或職能科室，如生產(chǎn)任務(wù)申請和安排流程。（2）流程的范圍指穿越的經(jīng)營部門或職能科室等組織單位的數(shù)量161

（3）流程的規(guī)模取決于它的業(yè)務(wù)內(nèi)容。有的流程僅有幾個非常簡單的任務(wù)組成，有的則可能包括眾多高度復(fù)雜且又相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)，如戰(zhàn)略規(guī)劃流程的規(guī)模顯然大于新產(chǎn)品創(chuàng)意篩選流程。

（3）流程的規(guī)模取決于它的業(yè)務(wù)內(nèi)容。有的流程僅有幾個非常簡1623.2流程分類（1）波特的價值鏈模型早期的價值鏈?zhǔn)怯甥溈ㄥa公司提出的，后來由波特在80年代的《競爭優(yōu)勢》中發(fā)揮。價值鏈分析的核心是將組織的所有資源、價值活動和組織的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密連接起來，以價值增值為目的，形成一個簡明而清晰的管理框架。3.2流程分類（1）波特的價值鏈模型163一般價值鏈模型：主要活動和支持活動

基本設(shè)施人力資源技術(shù)發(fā)展采購輔助活動主要活動利潤進料運籌生產(chǎn)作業(yè)出貨運籌營銷與銷售服務(wù)一般價值鏈模型：主要活動和支持活動基本設(shè)施人力資源技術(shù)發(fā)展164企業(yè)的價值活動分為9項主要活動是那些涉及產(chǎn)品實體的創(chuàng)造、分銷、配送，以及售后的支援與服務(wù)性活動。輔助活動則提供那些能讓主要活動順利進行，如基礎(chǔ)設(shè)施等活動。每項活動都會牽扯到采購原料、人力資源和技術(shù)的組合。企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施包含一般管理、法律事務(wù)、會計等功能，支援整個價值鏈。根據(jù)行業(yè)不同，企業(yè)會提供各自需要的活動。如服務(wù)通常包括安裝、維修、調(diào)整、升級和零件庫存等活動。企業(yè)的價值活動分為9項主要活動是那些涉及產(chǎn)品實體的創(chuàng)造、分銷165現(xiàn)代價值鏈：從客戶開始銷售渠道客戶偏好產(chǎn)品服務(wù)投入，原材料資產(chǎn)/核心能力現(xiàn)代價值鏈：從客戶開始銷售渠道客戶偏好產(chǎn)品服務(wù)投入，原材料資166價值系統(tǒng)

供應(yīng)商的價值鏈企業(yè)的價值鏈銷售渠道的價值鏈客戶的價值鏈上游價值鏈企業(yè)價值鏈下游價值鏈價值系統(tǒng)供應(yīng)商企業(yè)的銷售渠道客戶的上游價值鏈企業(yè)價值鏈下游價167（2）核心業(yè)務(wù)流程（KOTLER）新產(chǎn)品的實現(xiàn)過程存貨管理過程顧客探測和維系訂單——付款過程顧客服務(wù)過程（2）核心業(yè)務(wù)流程（KOTLER）新產(chǎn)品的實現(xiàn)過程168XX公司核心業(yè)務(wù)流程：6個（2級流程）戰(zhàn)略開發(fā)流程：這個流程中包括了確定XX公司方向的各種決策流程。這一流程的主要目標(biāo)是按照長期的戰(zhàn)略意圖來整合XX公司的活動，以便最好地滿足顧客的需要。產(chǎn)品/業(yè)務(wù)開發(fā)流程：這個流程也屬于戰(zhàn)略范疇，包括確定XX公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)組合的各種決策流程。XX公司核心業(yè)務(wù)流程：6個（2級流程）戰(zhàn)略開發(fā)流程：這個流程169

顧客界面流程：這一流程位于XX公司的前線，旨在理解、確定并超越顧客的期望。這一目標(biāo)的實現(xiàn)取決于對于顧客知覺的積極管理以及對顧客滿意的高度重視。集成供應(yīng)鏈流程：這一流程屬于戰(zhàn)術(shù)層次，它通過整合市場信息和運營計劃，來實現(xiàn)XX公司資源配置最佳化。它是對源自供應(yīng)商、流至制造系統(tǒng)和主要分銷商的信息流和物流的有機協(xié)調(diào)，旨在實現(xiàn)系統(tǒng)成本的最小并維持一定的服務(wù)水準(zhǔn)。顧客界面流程：這一流程位于XX公司的前線，旨在理解、確定并170

訂單實現(xiàn)流程：這一流程的基本目的在于以最有效的方式精確地實現(xiàn)顧客的要求?；A(chǔ)設(shè)施和能力開發(fā)流程：這一流程力求XX公司的有形資產(chǎn)與其他核心流程的協(xié)調(diào)開發(fā)，旨在為現(xiàn)在及未來的XX公司運營創(chuàng)建一個反應(yīng)靈敏且是成本效益的平臺。訂單實現(xiàn)流程：這一流程的基本目的在于以最有效的方式精確地實1713.3流程評價由于XX公司是一個市場驅(qū)動型企業(yè)，設(shè)計和評價其業(yè)務(wù)流程時，需要明確市場和市場上顧客的需求。3.3流程評價由于XX公司是一個市場驅(qū)動型企業(yè)，設(shè)計和評價其172評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來了解現(xiàn)狀流程設(shè)計未來流程評估現(xiàn)狀評估時兩類流程都考慮朗迪顧問張道軍2003年12月評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來了解現(xiàn)狀流程設(shè)計未來流程評估現(xiàn)狀173

流程中發(fā)生的一切可以歸為兩個范疇：增值活動+非增值活動。流程中發(fā)生的一切可以歸為兩個范疇：174流程評價表流程流程目標(biāo)目標(biāo)衡量目標(biāo)評估需求（L,M,H）當(dāng)前績效（L,M,H）績效差距顧客界面流程增加凈收益增加零售商滲透率提高顧客滿意水準(zhǔn)購買意愿和顧客感覺質(zhì)量外部HL大流程評價表流程流程目標(biāo)目標(biāo)衡量目標(biāo)評估需求（L,M,H）當(dāng)前175瓶頸流程的確定

流程

績效差距S,M,L

戰(zhàn)略重要性1~10經(jīng)濟利益L,M,H

獲利時期St,Mt,Lt

變革的風(fēng)險L,M,H

所需資源L,M,H

瓶頸度L,M,H

(S,M,L)=(小，中，大)；（L,M,H）=（低，中，高）；（St,Mt,Lt）=（短期，中期，長期）瓶頸流程的確定流程績效差距S,M,L戰(zhàn)略重要性1~10176

設(shè)計流程時可以使用的一個績效指標(biāo)是通流效率（throughputefficiency）。通流效率=（工作占時間÷系統(tǒng)總時間）×100%舉例：有一家保險公司發(fā)現(xiàn)，盡管一份保險申請的實際處理時間只需要17分鐘，但整個程序卻需要22天。設(shè)計流程時可以使用的一個績效指標(biāo)是通流效率（through177流程評價需要整體地觀察公司朗迪顧問張道軍2003年12月流程評價需要整體地觀察公司朗迪顧問張道軍20031783.4流程系統(tǒng)化改造：創(chuàng)新

（1）業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：ESIA

清除——Eliminate

簡化——Simply

整合——Integrate

自動化——Automate3.4流程系統(tǒng)化改造：創(chuàng)新（1）業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：E179清除過量生產(chǎn)，等待時間，運輸，加工，庫存，缺陷/失誤，重復(fù)，重排格式，檢驗，協(xié)調(diào)JUSTINTIME，及時制清除過量生產(chǎn)，等待時間，運輸，加工，庫存，缺陷/失誤，重復(fù)，180簡化表格，程序，溝通，技術(shù)，流，流程問題，區(qū)域簡化表格，程序，溝通，技術(shù)，流，流程問題，區(qū)域181整合

工作，團隊，顧客，供應(yīng)商整合工作，團隊，顧客，供應(yīng)商182自動化臟活，難活，險活，乏味的工作，數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)傳送，數(shù)據(jù)分析自動化臟活，難活，險活，乏味的工作，數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)傳送，數(shù)據(jù)183（2）流程再造的10種工具業(yè)務(wù)流程改進（BPI）概念流程圖訪談技巧BPI度量方法（成本、周期時間、效率、有效性、適應(yīng)性等）非增值活動消除方法官僚主義消除方法流程與文牘處理簡化方法簡單的語言分析技術(shù)流程走通（walk-through）方法成本與周期時間分析技術(shù)（2）流程再造的10種工具業(yè)務(wù)流程改進（BPI）概念184企業(yè)流程再造后的變化：企業(yè)文化重塑工作單位從職能式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒淌桨嘟M工作內(nèi)容從單一化轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻踊瘑T工從在被監(jiān)控狀態(tài)工作轉(zhuǎn)變到在授權(quán)狀態(tài)下工作員工從上崗前接受單一勞動技能訓(xùn)練為主到以接受全面教育為主工作評價和獎勵制度從注重行動到注重結(jié)果企業(yè)流程再造后的變化：企業(yè)文化重塑工作單位從職能式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)?85

評選先進的標(biāo)準(zhǔn)從注重工作表現(xiàn)到注重能力員工價值觀從被動的自我保護型轉(zhuǎn)向自覺的積極創(chuàng)造型經(jīng)理層的工作從監(jiān)督控制轉(zhuǎn)向指導(dǎo)組織結(jié)構(gòu)從層級式向扁平式轉(zhuǎn)變最高領(lǐng)導(dǎo)層角色從記分員轉(zhuǎn)變成真正領(lǐng)導(dǎo)。評選先進的標(biāo)準(zhǔn)從注重工作表現(xiàn)到注重能力186BPR對組織機構(gòu)的影響：是流程決定了組織，而不是組織決定了流程組織應(yīng)明確流程責(zé)任人XX公司流程管理課件187BPR：在業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計的基礎(chǔ)上建立面向“流程”管理的“扁平化”組織最高管理層崗位流程經(jīng)理崗位崗位流程經(jīng)理崗位崗位流程經(jīng)理崗位從科層制到扁平化BPR：在業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計的基礎(chǔ)上最高管理層崗流程崗崗流程崗188BPR對IT應(yīng)用的影響：流程選擇功能，功能支撐流程流程設(shè)計與ERP的關(guān)系－BPR決定要做什么，ERP關(guān)注如何實現(xiàn)；但在進行流程設(shè)計時要考慮ERP的可實現(xiàn)性及其實現(xiàn)方式XX公司流程管理課件1894.信息化與流程管理流程系統(tǒng)化改造的四種方法之一4.信息化與流程管理流程系統(tǒng)化改造的四種方法之一190（1）在