網(wǎng)絡(luò)咨詢培訓(xùn)課件

網(wǎng)絡(luò)咨詢培訓(xùn)咨詢心態(tài)咨詢定位關(guān)于銷售咨詢技巧咨詢心態(tài)知足感恩態(tài)度決定一切，性格決定命運不為失敗找借口，只為成功找方法成功的第一步：自信、勤奮、敬業(yè)、認(rèn)真只有自己才能改變自己的心態(tài)：少一些抱怨，多一些努力。成功從優(yōu)秀員工做起任何職業(yè)首先培養(yǎng)自我對于行業(yè)的興趣，抓住咨詢對象的興趣，產(chǎn)生積極的互動，任何時候做到不放棄，提高團(tuán)隊意識。咨詢定位定位-顧問型朋友為客戶提供顧問的服務(wù)為客戶提供專家的服務(wù)為客戶提供正確的答案為客戶提供專業(yè)的建議為客戶推薦最適合的產(chǎn)品幫助客戶做完美健康的自己1、緊盯顧客的毛病2、專心致志盯住價格與優(yōu)惠條件3、對顧客花言巧語或死磨難纏，為了產(chǎn)品推銷出去而不顧顧客需求4、用嘴說5、銷售后立馬像斷線的風(fēng)箏無影無蹤失敗的咨詢師：銷售三大技巧傾聽——好的傾聽是成功的一半詢問——發(fā)問要到點子上應(yīng)變——不懂沒關(guān)系，要懂得變通好的銷售不是自己去做銷售，而是讓客戶幫你去銷售1：25：8：3一個客戶的購買情緒和結(jié)果會傳播給25個人，如果是滿意的情緒，那么25個人當(dāng)中將有8個人的購買欲望會被激發(fā)出來并產(chǎn)生購買行為，8個人當(dāng)中有3個人將會重復(fù)購買。相反，如果一個顧客沒得到滿意服務(wù)，那么也將有25個人得到負(fù)面信息，其中將有8個人做出拒絕此品牌產(chǎn)品的決定，8個人當(dāng)中有3個人永不購買?？诒?yīng)咨詢技巧網(wǎng)絡(luò)咨詢流程1、通過提問方式大致了解客人的基本信息和需求情況如：姓名，年齡，對治療項目的了解程度，治療歷史及目前大致情況等另外選擇性的通過了解工作性質(zhì)及其家庭情況了解其消費能力。2、針對需求點切入話題，根據(jù)患者情況設(shè)置初步的就診方案，同時推出我們治療方案。通過介紹我們方案的優(yōu)越性和專家技術(shù)及醫(yī)院特色等方面來說服顧客到院檢查或做治療。3、確定客人需求后主動邀請來院。比如確定來院的具體時間以增加客人緊迫感，或者通過近段時間的各種優(yōu)惠活動來吸引客人過來。4、確定來院后及時預(yù)約，確定路線。5、及時跟蹤回訪，沒做治療的話要了解清楚原因，做好解釋盡量挽回。語言——親和力在接通電話或通話前兩分鐘，必須要讓患者感受到我們的親切，熱情。你的聲音和語言都可以體現(xiàn)出你的微笑，誠信，專業(yè)“第一印象”是溝通的基礎(chǔ)咨詢員必須要學(xué)會用真情打動患者的心，消除陌生感才能獲取真實有效的信息，了解患者的顧慮網(wǎng)絡(luò)也一樣，第一句問候很重要！“您好！這里是廣州嘉華醫(yī)療，我是馬醫(yī)生，很高興和您對話，請問怎么稱呼您？（笑臉）”溝通互動——表達(dá)你的同情對于患者敘述的病史要仔細(xì)傾聽，并認(rèn)真詳細(xì)記錄，尋找切入點通過聲音，語言，文字表現(xiàn)出對患者病情，久治不愈的現(xiàn)狀，昂貴的費用及身體的病痛的同情這樣患者才會把自己心中的想法告訴你。這是拉近距離最有效的方法“我非常理解您的心情，換作是我也會…(表達(dá)自己感受）”把患者當(dāng)成自己的親人或朋友那樣去關(guān)心安慰專業(yè)態(tài)度——自信把你的底氣、信心傳遞給患者，讓他愿意把自己的健康托付給我們早治早防早康復(fù)。只有相信自己，別人才會相信你。必須努力加強鞏固專業(yè)知識預(yù)警提示——關(guān)心運用臨床案例及數(shù)據(jù)提示“臨床上有多少人由于文化素質(zhì)低，經(jīng)濟(jì)稍差，終日忙碌工作，她們看輕自己的疾病，殊不知中國”宮頸炎“變成”宮頸癌“的病人每年增加3.15萬人，且多數(shù)是年輕女性，世界每年死于宮頸癌的病人有25萬…許多疾病在初期抓緊治療會大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率（咨詢中應(yīng)非常重視這一點）講道理——“錢要花在病頭，不要花在病尾”“為什么窮人的病難治，就是因為一開始怕花錢，結(jié)果花了多幾倍的錢還受了痛苦”“病是不等人的，它不是因為你沒錢就不惡化，而等你有錢才生病”“臨床很多患者情愿不買房，不買電器，不旅游，一切經(jīng)濟(jì)全部用來治療”案例對比法在病人的心理中，病例的說服力很強，而且病人一般對自己的疾病比較緊張擔(dān)心自己的病太嚴(yán)重，當(dāng)他聽到其他人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望，沖動以及對醫(yī)生的信任感都增強了當(dāng)某些病人滿不在乎想治不治的時候，可以使用案例對比法來嚇唬一下病人例：“上次有個病人，輸液兩天后，確定病情好轉(zhuǎn)了許多，我告訴他要把7天的液輸完，把炎癥徹底治愈比較好，結(jié)果他沒聽，一個星期后，感染又復(fù)發(fā)了，花的錢更多了。選擇法通過語言技巧，讓病人二選一，在語言處理上，把你希望的結(jié)果放后面例：“您也可以回家自己上藥，也可以在這里讓護(hù)士給您沖洗后上藥，由護(hù)士上藥的見效最快，請問您選擇哪一種？”（預(yù)約時，遇到不想預(yù)約的“您也可以自己過來，也可以提前預(yù)約，預(yù)約的話就可以免