提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）

客戶服務(wù)中心QC小組提高客戶服務(wù)回訪的有效性

提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!一、小組概況提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!一、小組概況遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組小組名稱客戶服務(wù)中心QC小組成立日期2001．7小組類型管理型活動時間2005．1——2005．12活動次數(shù)40平均活動時間1．5小時/次小組成員5人小組成員簡介序號姓名學(xué)歷職務(wù)小組內(nèi)分工受教育時間1赫紅本科主任組長3602戴淑芬本科副主任副組長1803安超本科系統(tǒng)維護(hù)組員（負(fù)責(zé)具體實施和成果編制）1204馬麗本科服務(wù)管理組員（具體實施）1205戚善春本科服務(wù)監(jiān)督組員（具體實施）120提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!二、選題理由提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!二、選題理由遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組需求是否滿足判斷滿意狀況征求意見建議改進(jìn)提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!二、選題理由遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組

基于以上理由，我們小組把此次活動的課題選定為：

提高客戶服務(wù)回訪的有效性。提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!三、現(xiàn)狀調(diào)查遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組

我們對2004年的無效回訪工作單進(jìn)行具體分類統(tǒng)計，得出無效回訪工作單中存在的主要問題如下圖所示：

提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!四、確定目標(biāo)目標(biāo)：把無效回訪的比例降低在1％以下。

遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!五、可行性分析

1、公司上下逐漸認(rèn)識到回訪對于改進(jìn)工作的重要性，對回訪的重視程度越來越高。

遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組

2、小組成員均為長期從事客戶服務(wù)工作的人員，工作經(jīng)驗豐富，有能力實現(xiàn)目標(biāo)。

有信心！

3、通過計算發(fā)現(xiàn)，如果解決了客戶滿意判斷不準(zhǔn)確、回訪內(nèi)容不全面這2個主要問題，那么2004年無效的回訪比例就會降為12％x6％＝0.72％，因此，1%的目標(biāo)值是有可能實現(xiàn)的。提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!六、原因分析遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組客戶滿意判斷不準(zhǔn)確座席業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)沒有滿意判定依據(jù)缺少培訓(xùn)被回訪人不配合回訪對回訪的重要性認(rèn)識不足回訪工作沒有納入績效考核缺少對座席人員回訪的監(jiān)督缺少回訪

工作標(biāo)準(zhǔn)缺少監(jiān)

督考核工作責(zé)任心不強(qiáng)回訪內(nèi)容不全面座席人員學(xué)歷低公司對回訪工作質(zhì)量沒有明確的要求思想教育不夠沒有專職黨群干部提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!七、要因確認(rèn)序號項目驗證過程結(jié)論1缺少培訓(xùn)客服中心有專人負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)，培訓(xùn)制度健全，只是缺少關(guān)于服務(wù)回訪的針對性培訓(xùn)，只要調(diào)整培訓(xùn)思路和內(nèi)容，此問題可以解決。非要因2座席人員學(xué)歷低雖然座席人員中本科學(xué)歷所占比例不到15%，而且多為后續(xù)學(xué)歷，但學(xué)歷并不能完全代表能力，我們可以通過加強(qiáng)培訓(xùn)提高座席人員的業(yè)務(wù)能力。非要因3沒有專職黨群干部

客服中心雖然沒有專職書記和工會主席，對員工思想教育不夠,但思想教育對員工重視回訪的作用并不明顯。非要因遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!序號項目驗證過程結(jié)論7缺少回訪工作標(biāo)準(zhǔn)回訪沒有標(biāo)準(zhǔn)，座席人員不清楚應(yīng)當(dāng)回訪的內(nèi)容以及如何進(jìn)行回訪，回訪的有效性必然降低?！镆?回訪工作沒有納入績效考核回訪工作沒有納入績效考核，員工不重視回訪，也使我們對回訪的監(jiān)督流于形式?！镆?公司對回訪工作質(zhì)量沒有明確的要求雖然公司對客服中心的回訪工作質(zhì)量沒有明確的要求，然而并不意味回訪有效性可以降低。非要因七、要因確認(rèn)遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!八、制定對策提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!八、制定對策序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施責(zé)任人完成時間3缺少回訪工作標(biāo)準(zhǔn)制定《客戶服務(wù)回訪規(guī)范》使回訪工作得以規(guī)范1、對《客戶服務(wù)回訪規(guī)范》的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研2、制定規(guī)范3、組織相關(guān)培訓(xùn)馬麗、戚善春一季度前4回訪工作沒有納入績效考核將回訪工作的完成情況納入績效考核確?；卦L按時、保質(zhì)、保量完成1、修訂和完善《客服中心績效考核辦法》2、試行3、正式實施戚善春一季度前遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!九、對策實施遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組

實施一增加管理監(jiān)督回訪

管理人員在座席人員回訪完畢后抽樣進(jìn)行管理監(jiān)督回訪。提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!九、對策實施遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組

實施一增加管理監(jiān)督回訪

在客服系統(tǒng)中實現(xiàn)管理監(jiān)督回訪功能。提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意管理監(jiān)督回訪滿意判定標(biāo)準(zhǔn)“告訴我了”、“我明白了”、“已經(jīng)處理了”等“很好”、“我挺滿意的”、“多謝了”等“還算可以吧”、“勉強(qiáng)吧”、“要是再快點就好了”等“到現(xiàn)在沒處理”、“沒有人和我聯(lián)系”、“沒有徹底解決、”總停電”等“太不象話了”、“你們怎能這樣對待客戶呢”、“你們這不是敷衍客戶嗎”、“我要向政府投訴你們”等九、對策實施遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組

實施二制定《客戶滿意判定標(biāo)準(zhǔn)》提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!九、對策實施遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組回訪性質(zhì)崗位回訪業(yè)務(wù)分配回訪工作量座席人員回訪客戶服務(wù)員所受理的業(yè)務(wù)100%管理監(jiān)督回訪服務(wù)管理咨詢、查詢市內(nèi)各局每月兩項業(yè)務(wù)各回訪5件，每單位共10件；對分公司每月每單位兩項業(yè)務(wù)各回訪3件，每單位共6件。服務(wù)監(jiān)督投訴、反饋和舉報投訴100％；反饋和舉報抽樣回訪。系統(tǒng)維護(hù)故障報修市內(nèi)各局業(yè)務(wù)每月每單位回訪10件；對分公司業(yè)務(wù)每月每單位回訪5件。

實施三制定《客戶服務(wù)回訪規(guī)范》提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!十、實施效果提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!十、實施效果遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組

客戶服務(wù)回訪有效性的提高，使我們真實的掌握了客戶的滿意狀況和意見建議，為服務(wù)工作的改進(jìn)創(chuàng)造了條件。

2005年客戶服務(wù)中心通過回訪發(fā)現(xiàn)問題并提出工作改進(jìn)建議23條，有18條被公司及相關(guān)部門采納，改進(jìn)了服務(wù)工作，促進(jìn)了大連供電公司在全市行風(fēng)站排頭目標(biāo)的實現(xiàn)。提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組

為了鞏固此次活動取得的成果，我們把《客戶滿意判定標(biāo)準(zhǔn)》和《客戶服務(wù)回訪規(guī)范》一并納入《客服服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)》，使客戶服務(wù)回訪工作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。十一、鞏固措施提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!十二、下一步打算遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組

1、加強(qiáng)對客戶滿意狀況、客戶意見和建議的整理和分析，為服務(wù)工作的改進(jìn)提供依據(jù)。

2、對客戶服務(wù)回訪滿意率指標(biāo)進(jìn)行重新論證，將管理監(jiān)督回訪的滿意率與座席回訪滿意率加權(quán)統(tǒng)計，使客戶回訪滿意率指標(biāo)更加科學(xué)，更加合理，更加反映實際。更上一層樓！提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!二、選題理由遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組社會經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展、人民生活水平不斷提高公眾對供電服務(wù)水平的要求越來越高以客戶為關(guān)注焦點充分把握客戶需求和滿意狀況不斷改進(jìn)服務(wù)使客戶感到滿意！提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!二、選題理由遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組僅限于驗證客戶需求是否滿足客戶滿意判斷不準(zhǔn)確沒有搜集客戶的意見建議無效的回訪提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!三、現(xiàn)狀調(diào)查提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!四、確定目標(biāo)提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!五、可行性分析提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!六、原因分析提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!七、要因確認(rèn)提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!七、要因確認(rèn)遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組序號項目驗證過程結(jié)論4被回訪人不配合回訪座席人員進(jìn)行回訪時，有的客戶不配合回訪，使座席人員無法得到有效信息。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)只有極少數(shù)客戶不配合，比例僅占0.1％左右，對回訪的有效性影響不大。非要因5缺少對座席人員回訪監(jiān)督缺少對座席人員回訪的監(jiān)督，僅靠聽錄音和檢查工作單無法全面掌握座席人員的回訪情況，不能保證座席回訪的有效性?！镆?沒有滿意判定依據(jù)座席人員不知道如何判斷客戶是否滿意，只能根據(jù)個人的理解判斷，判斷起來比較隨意，不能準(zhǔn)確反映客戶的滿意狀況?！镆蛱岣呖蛻舴?wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!七、要因確認(rèn)缺少對座席人員回訪的監(jiān)督?jīng)]有滿意判定依據(jù)缺少回訪工作標(biāo)準(zhǔn)回訪工作沒有納入績效考核四條要因★★★★提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!八、制定對策序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施責(zé)任人完成時間1缺少對座席人員回訪的監(jiān)督增加管理監(jiān)督回訪

實現(xiàn)對座席人員回訪的監(jiān)督，確?；卦L的有效性。1、對如何增加管理監(jiān)督進(jìn)行調(diào)研2、增加管理監(jiān)督崗位職責(zé)3、在客戶服務(wù)系統(tǒng)增加管理監(jiān)督功能模塊4、組織相關(guān)培訓(xùn)安超一季度前2沒有滿意判定依據(jù)制定《客戶滿意判定標(biāo)準(zhǔn)》統(tǒng)一規(guī)范、簡單明了、易于掌握1、對《客戶滿意判定標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研2、制定《標(biāo)準(zhǔn)》3、組織相關(guān)培訓(xùn)馬麗一季度前遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!九、對策實施提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!九、對策實施遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組

實施一增加管理監(jiān)督回訪

將管理監(jiān)督回訪的職責(zé)增加崗位工作標(biāo)準(zhǔn)中。提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!九、對策實施遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組滿意不滿意“謝謝”、“很好”、“很及時”、“問題解決了“等“這樣不行”、“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”、“我要向媒體反映”、“根本沒有解決”等座席人員回訪滿意判定標(biāo)準(zhǔn)

實施二制定《客戶滿意判定標(biāo)準(zhǔn)》提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!九、對策實施遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組座席人員回訪管理監(jiān)督回訪處理是否及時客戶是否滿意問題是否處理客戶的意見和建議處理情況答復(fù)情況受理情況回訪內(nèi)容總體情況

實施三制定《客戶服務(wù)回訪規(guī)范》提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!九、對策實施遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組修改《客戶服務(wù)中心績效考核辦法》進(jìn)行了完善，將回訪工作的完成情況納入績效考核，在3月份試行的基礎(chǔ)上從4月份開始正式實施。

實施四將回訪工作納入績效考核提高客戶服務(wù)回訪的有效性（國網(wǎng)）共41頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!十、實施效果遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心QC小組