企業(yè)中高層干部應(yīng)具備的條件課件

主講人:許連欽Page:1中高幹部管理提昇訓(xùn)練12/13/20221主講人:許連欽Page:1中高幹部12/12/20221現(xiàn)任:聯(lián)碩企業(yè)管理有限公司總裁?首席講師

國立臺灣師范大學(xué)工業(yè)教育系

國立政治大學(xué)企業(yè)經(jīng)理高級班

美國紐波頓大學(xué)MBA專題研究

學(xué)歷：?臺灣松下電器公司人才開發(fā)、制造管理、項(xiàng)目企劃資深經(jīng)理

?先鋒企業(yè)管理發(fā)展中心總經(jīng)理

經(jīng)歷：?臺灣提案改善協(xié)會秘書長

臺灣品質(zhì)學(xué)會QRG委員

?

鄭記企業(yè)管理顧問股份有限公司新策略事業(yè)群

總裁

講師簡介:許連欽

先鋒企管12/13/20222現(xiàn)任:聯(lián)碩企業(yè)管理有限公司總裁?首席講師國立臺灣師范大講師簡介:許連欽

行政院青輔會企管班講師

經(jīng)

歷：中華創(chuàng)造學(xué)會創(chuàng)造力系列專題講座主講

財(cái)團(tuán)法人中衛(wèi)發(fā)展中心特聘企業(yè)經(jīng)營輔導(dǎo)顧問師

臺灣職業(yè)訓(xùn)練局企業(yè)訓(xùn)練輔導(dǎo)團(tuán)顧問財(cái)團(tuán)法人醫(yī)院評鑒暨醫(yī)療品質(zhì)策進(jìn)會委員

授課及輔導(dǎo)廠商：臺灣生產(chǎn)力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師

臺灣松下電器、偉易達(dá)電子、裕元集團(tuán)、誠達(dá)集團(tuán)、富港電子、明安運(yùn)動器材廠、光寶電子、廣日電梯、浩勝食品、統(tǒng)一企業(yè)、滬士電子、聯(lián)華電子、旺宏電子、臺積電、福特汽車、裕隆汽車、億光電子、大眾計(jì)算機(jī)、三陽工業(yè)、中國石油、中華電信、臺北市政府、臺電、陽明海運(yùn)、上銀科技、普騰電子、旭麗電子……等500多家企業(yè),口碑深受肯定。

先鋒企管12/13/20223講師簡介:許連欽行政院青輔會企管班講師經(jīng)歷：課程大綱一、企業(yè)中高層幹部的職責(zé)是什麼?二、中高層幹部應(yīng)具備的要件三、提昇中高層幹部管理才能的八項(xiàng)途徑四、建立以顧客滿意為中心的管理思維五、塑造有魅力性的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)六、激發(fā)共同願景凝聚團(tuán)隊(duì)力量先鋒企管12/13/20224課程大綱一、企業(yè)中高層幹部的職責(zé)是什麼?課程大綱七、目標(biāo)管理vs.日常要項(xiàng)管理八、轉(zhuǎn)動PDCA，提升管理實(shí)力九、依據(jù)事實(shí)管理根據(jù)數(shù)字說話十、有效的溝通協(xié)調(diào)、激勵員工士氣十一、積極培育部屬、開發(fā)員工潛能十二、結(jié)語（Ｑ＆Ａ）先鋒企管12/13/20225課程大綱七、目標(biāo)管理vs.日常要項(xiàng)管理一、企業(yè)中高層幹部的職責(zé)是什麼?？利用腦力記錄法分組演練發(fā)表先鋒企管12/13/20226一、企業(yè)中高層幹部的職責(zé)是什麼?？利用腦力記錄法分組演練二、中高層幹部應(yīng)具備的要件工作管理工作改善固有技術(shù)管理技術(shù)具有能力具有有視野、膽識具有魅力的人物能培育部屬成長對屬下具有領(lǐng)導(dǎo)能力理解經(jīng)營基本方針充分實(shí)踐到日常工作能力先鋒企管12/13/20227二、中高層幹部應(yīng)具備的要件工作管理固有技術(shù)具有能力具有有視野三、提昇中高層幹部管理才能的八項(xiàng)途徑中高層幹部管理提昇訓(xùn)練1.建立以顧客滿意為中心的管理思維2.塑造有魅力的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)3.激發(fā)共同願景，凝聚團(tuán)隊(duì)力量4.目標(biāo)管理vs.日常要項(xiàng)管理5.轉(zhuǎn)動PDCA，提昇管理實(shí)力6.依據(jù)事實(shí)管理，根據(jù)數(shù)字說話7.有效溝通協(xié)調(diào)，激勵員工士氣8.積極培育部屬，開發(fā)員工潛能先鋒企管12/13/20228三、提昇中高層幹部管理才能的八項(xiàng)途徑中高層幹部1.建立以顧客四、建立以顧客滿意為中心的管理思維先鋒企管12/13/20229四、建立以顧客滿意為中心先鋒企管12/12/4-1企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的焦點(diǎn)—顧客Whytodo?

?企業(yè)願景vision?策略規(guī)劃Howtodo?

?方針展開管理?部門別管理?機(jī)能別管理Whattodo?

?全員改善?全員參與Customer，Changing，Competition顧客滿意CSNO.1全面品質(zhì)經(jīng)營TQM標(biāo)竿管理Benchmarking企業(yè)再造B.P.R提案改善團(tuán)結(jié)圈QCC企業(yè)永續(xù)經(jīng)營StrategyManagementOperationManagement先鋒企管12/13/2022104-1企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的焦點(diǎn)—顧客Whytodo?How4-2我們唯一的老板－－顧客我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以倖免。Wal-Mart沃爾瑪百貨創(chuàng)辦人(Sam?Walton)先鋒企管12/13/2022114-2我們唯一的老板－－顧客我們唯一真正的老板只有一4-3顧客永遠(yuǎn)是對的沃爾瑪教導(dǎo)員工的口號是：第一條；顧客永遠(yuǎn)是對的。第二條；

如果顧客做錯了事，請參照第一條，因此“顧客永遠(yuǎn)是對的”先鋒企管12/13/2022124-3顧客永遠(yuǎn)是對的沃爾瑪教導(dǎo)員工的口號是：第一條；顧4-4目前顧客管理所發(fā)生的現(xiàn)象1.賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍。２.一位不滿意的顧客會把他的不愉快經(jīng)驗(yàn)告訴8～10個人。３.一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤85%。４.賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為50%。５.70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應(yīng)來處理。先鋒企管12/13/2022134-4目前顧客管理所發(fā)生的現(xiàn)象1.賣東西給新顧客比賣4-5

顧客關(guān)係管理1.何謂CRM——CustomerRelationshipManagement顧客關(guān)係管理2.所謂顧客關(guān)係管理是:

?企業(yè)運(yùn)用完整的資源，並不是以追求市場佔(zhàn)有率為目標(biāo)，而是以顧客為導(dǎo)向。

?透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個獨(dú)立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品及服務(wù)。?在消費(fèi)時能以我們?yōu)榈谝豢剂康膶ο螅瑏K且願意與企業(yè)維持長久的交易關(guān)係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業(yè)達(dá)成長久獲利的目標(biāo)。先鋒企管12/13/2022144-5顧客關(guān)係管理1.何謂CRM顧客關(guān)係管理2.所謂4-6倒金字塔顧客管理模式顧客顧客高階管理者中階管理者現(xiàn)場管理者第一線服務(wù)人員第一線服務(wù)人員現(xiàn)場管理者中階管理者高階管理者顧客導(dǎo)向時代企業(yè)導(dǎo)向時代先鋒企管12/13/2022154-6倒金字塔顧客管理模式顧客顧客高階管4-7企業(yè)、顧客、員工的關(guān)係

互動行銷內(nèi)部行銷企業(yè)員工顧客外部行銷

●快樂員工滿意的顧客先鋒企管12/13/2022164-7企業(yè)、顧客、員工的關(guān)係互動行銷內(nèi)部行銷企國王鴨腿VS.掌聲激勵先鋒企管12/13/202217國王鴨腿VS.掌聲激勵先鋒企管12/案例分享◆王永慶開米店的故事◆臺北市政府◆亞都飯店◆哲園飯店◆永昌證券先鋒企管12/13/202218案例分享◆王永慶開米店的故事先鋒企五、塑造有魅力性的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)？基本想法主管人員必須透過部屬完成任務(wù)以獨(dú)立的個人善待部屬？先鋒企管12/13/202219五、塑造有魅力性的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)？基本想法主管人員必須透過部屬完5-1TM公司艾克卡的領(lǐng)導(dǎo)秘訣個個抓錯vs.

整合優(yōu)點(diǎn)計(jì)劃管理

vs.

異常管理(例外管理)事必躬親

vs.授權(quán)有魅力性的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)涼式?jīng)鍪焦芾?輕鬆自在)先鋒企管12/13/2022205-1TM公司艾克卡的領(lǐng)導(dǎo)秘訣個個抓錯vs.整5-2對領(lǐng)導(dǎo)的另一種思維傳統(tǒng)模式新的模式．金字塔組織．上司高高在上，指揮工作．每個人為上司工作．倒金字塔．上司不是抓他們的錯處．上司提供一切資源，協(xié)助他們

達(dá)成目標(biāo)，共創(chuàng)雙贏部屬上司上司部屬先鋒企管12/13/2022215-2對領(lǐng)導(dǎo)的另一種思維傳統(tǒng)模式新的5-3XYZ的管理，何所取舍?紅蘿卜vs.教鞭先鋒企管12/13/2022225-3XYZ的管理，何所取舍?紅蘿卜vs.5-4MASLOW

人類需求層次論自我實(shí)現(xiàn)需求受尊重需求社會性需求安全的需求生理的需求．發(fā)揮自己的能力．自信心、自尊心、知識欲．受認(rèn)可、肯定、尊敬．團(tuán)體．友情、愛情．保護(hù)自己，免於危險．衣、食、住、行需求先鋒企管12/13/2022235-4MASLOW人類需求層次論自我受尊重需求社5-5主管

與員工的認(rèn)知有何不同?◆經(jīng)理認(rèn)為員工的需要◆員工真正的需要1好的待遇52工作的安全性43升遷與成長64好的工作環(huán)境75有興趣的工作16技術(shù)的訓(xùn)練107對員工的忠實(shí)88讚賞員工的成就29贊助員工的私事910歸屬感3

先鋒企管12/13/2022245-5主管與員工的認(rèn)知有何不同?◆經(jīng)理認(rèn)為員工的需要

個人領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析~知己知彼，百戰(zhàn)百勝~？先鋒企管12/13/202225個人領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析~知己知彼，百戰(zhàn)百勝~？人際指標(biāo)

個人領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析先鋒企管12/13/202226人際指標(biāo)個人領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析先鋒企管1反應(yīng)指標(biāo)個人領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析先鋒企管12/13/202227反應(yīng)指標(biāo)個人領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析先鋒企管1六、激發(fā)共同願景

凝聚團(tuán)隊(duì)力量拔河時除了力量，團(tuán)體的默契及凝聚力是非常重要的勝利關(guān)鍵！?。肯蠕h企管12/13/202228六、激發(fā)共同願景

凝聚團(tuán)隊(duì)力量拔河時除了力量，團(tuán)體的默契及凝6-1、團(tuán)隊(duì)合作VS.

四頭馬車CEOCEO管理層基層經(jīng)營層APCDAPCD先鋒企管12/13/2022296-1、團(tuán)隊(duì)合作VS.四頭馬車CEOCEO管理層基層經(jīng)營層6-2、激發(fā)共同願景偉大的發(fā)明常常開始於夢想！先鋒企管12/13/2022306-2、激發(fā)共同願景偉大的發(fā)明常常開始於夢想！6-2、激發(fā)共同願景2.成功的領(lǐng)導(dǎo)典範(fàn)都說，為員工構(gòu)築一個充滿刺激又很有吸引力的未來，是自己最得意的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。1.願景是創(chuàng)造未來的動力。3.領(lǐng)導(dǎo)人要能夠激發(fā)共事者的共識。4.藉著向員工證明願景是為了達(dá)成共有的利益，領(lǐng)導(dǎo)人必須鎔鑄出一個大融合的共同目標(biāo)。5.他們對遠(yuǎn)見的信心與熱忱,正是引燃靈感的火花。先鋒企管12/13/2022316-2、激發(fā)共同願景2.成功的領(lǐng)導(dǎo)典範(fàn)都說，為員工構(gòu)築一個充(1).品管圈活動或QIT活動(力量+智慧)(2).提案改善制度或員工建議制度員工直接參與經(jīng)營，形成全員經(jīng)營的公司群策群力，共同發(fā)展公司開發(fā)員工腦力資源，激發(fā)員工創(chuàng)造潛能高階層中階層基層6-3員工參與管理先鋒企管12/13/202232(1).品管圈活動或QIT活動(力量+智慧)(2).過程與結(jié)果，孰輕?孰重?毛毛蟲繭(蛹)突破蝶先鋒企管12/13/202233過程與結(jié)果，孰輕?孰重?毛毛蟲繭(蛹)突破蝶QIT活動的目標(biāo)直接目標(biāo)?提高品質(zhì)意識?提高問題意識?提高改善意識?提高現(xiàn)場士氣?提高改善能力?提高現(xiàn)場水準(zhǔn)間接目標(biāo)?品質(zhì)提升?成本降低?效率提高（因）（果）先鋒企管12/13/202234QIT活動的目標(biāo)直接目標(biāo)?提高品質(zhì)意識間接目標(biāo)（因）（果七、目標(biāo)管理vs.日常要項(xiàng)管理先鋒企管12/13/202235七、目標(biāo)管理vs.日常要項(xiàng)管理先鋒企管12/7-1目標(biāo)管理與日常要項(xiàng)管理任務(wù)職務(wù)遂行結(jié)果責(zé)任組織職掌劃分權(quán)限委讓衡量指標(biāo)管理項(xiàng)目日常要項(xiàng)管理人先鋒企管12/13/2022367-1目標(biāo)管理與日常要項(xiàng)管理任務(wù)職務(wù)遂行結(jié)果責(zé)組織任務(wù)1任務(wù)2職掌工作1-1職掌工作1-2…執(zhí)行權(quán)限?!

組織vs.任務(wù)、職掌、權(quán)限先鋒企管12/13/202237組任務(wù)1任務(wù)2職掌工作1-1職掌工作1-2…執(zhí)行權(quán)限?!7-2權(quán)限委讓書先鋒企管12/13/2022387-2權(quán)限委讓書先鋒企管12/12/2何謂部門衡量指標(biāo)(績效指標(biāo))部門整體營運(yùn)狀況如何?部門任務(wù)×××職掌工作(衡量指標(biāo))(績效指標(biāo))×××××××××××××××能量化分結(jié)果型過程型先鋒企管12/13/202239何謂部門衡量指標(biāo)(績效指標(biāo))部門整體部門任務(wù)×××

關(guān)鍵績效指標(biāo)/ＫＰＩ

(KeyPerformanceIndicators)影響到顧客滿意度與顧客價值。能夠形成公司的核心競爭力，產(chǎn)生競爭優(yōu)勢。有助於公司的獲利與成長。能改善公司的經(jīng)營體質(zhì)。有助於形成公司良好的企業(yè)文化。先鋒企管12/13/202240關(guān)鍵績效指標(biāo)/ＫＰＩ

(KeyPerform

績效指標(biāo)

vs.關(guān)鍵績效指標(biāo)(PI)(KPI)績效指標(biāo)PI．部門衡量指標(biāo)．上級要求．業(yè)績表現(xiàn)．顧客抱怨．經(jīng)常發(fā)生問題

關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI…評估先鋒企管12/13/202241績效指標(biāo)vs.關(guān)鍵績效指標(biāo)(PI)(KPI)績效．部7-3部門(單位)日常要項(xiàng)管理項(xiàng)目決定表附注:1.

上級已圈選之管理項(xiàng)目以⊙表示，記入「上級要求」欄ˇ2.

各評價項(xiàng)目之重要度，以◎表示極，○表示一般，△表示輕，記

入各欄。3.

⊙為8分，◎?yàn)?分，○為3分，△為1分。4.合計(jì)得分超過18分以上者，在管理項(xiàng)目欄上打「ˇ」，得分在12分

以上者，對考慮要當(dāng)管理項(xiàng)目者在管理項(xiàng)目欄上打「ˇ」。先鋒企管12/13/2022427-3部門(單位)日常要項(xiàng)管理項(xiàng)目決定表附注:1.上7-4部門(單位)日常要項(xiàng)管理表先鋒企管12/13/2022437-4部門(單位)日常要項(xiàng)管理表先鋒企7-5部門(單位)日常要項(xiàng)管理實(shí)績管理表先鋒企管12/13/2022447-5部門(單位)日常要項(xiàng)管理實(shí)績管理表7-6部門(單位)日常要項(xiàng)管理負(fù)差異分析對策表先鋒企管12/13/2022457-6部門(單位)日常要項(xiàng)管理負(fù)差異分析對策表7-7

日常要項(xiàng)管理體系先鋒企管12/13/2022467-7日常要項(xiàng)管理體系先鋒企管12/127-8品經(jīng)體管理實(shí)施體系先鋒企管12/13/2022477-8品經(jīng)體管理實(shí)施體系先鋒企管12/17-9品經(jīng)體管理改善．改革的架構(gòu)先鋒企管12/13/2022487-9品經(jīng)體管理改善．改革的架構(gòu)先鋒企管八、轉(zhuǎn)動PDCA，

提升管理實(shí)力

先鋒企管12/13/202249八、轉(zhuǎn)動PDCA，

提升管理實(shí)力

Plan計(jì)劃See考核

Do執(zhí)行執(zhí)行ActionPlanCheckDo對策計(jì)劃查核8-1

Plan-Do-Seevs.

PDCA先鋒企管12/13/202250Plan計(jì)劃See考核Do執(zhí)行執(zhí)行ActionPla1.計(jì)劃(PLAN)建立標(biāo)準(zhǔn)化體系,推行全公司之標(biāo)準(zhǔn)化,依照標(biāo)準(zhǔn)化體系制定管理所必要之各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn).(1)決定目的檢討顧客的要求、本公司的技術(shù)水準(zhǔn)、作業(yè)能力、原材料等因素決定品質(zhì)基準(zhǔn)、成本基準(zhǔn)、量基準(zhǔn)。(2)決定達(dá)成目的的過程(PROCESS)擬定為達(dá)成基準(zhǔn)所需之各種標(biāo)準(zhǔn)書2.執(zhí)行(DO)命令現(xiàn)場人員依照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)(1)管理者必須下命令使部屬明白,必須遵守標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)的決心。(2)教育訓(xùn)練使每一位部屬都能確實(shí)了解所制定的標(biāo)準(zhǔn)(3)作業(yè)時必須確實(shí)依照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)8-2

PDCA管理循環(huán)的內(nèi)涵先鋒企管12/13/2022511.計(jì)劃(PLAN)建立標(biāo)準(zhǔn)化體系,推行全公司之標(biāo)準(zhǔn)化,依照3.查核(CHECK)調(diào)查實(shí)施結(jié)果是否良好,若有異常發(fā)生,追查原因。(1)管理者經(jīng)常巡視或監(jiān)督部屬的作業(yè)發(fā)掘異常,追查異常原因。(2)定期測定品質(zhì)、成本、生產(chǎn)的成果、收集數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)分析、發(fā)掘異常、追查異常原因。4.改善措施(ACTION)依據(jù)調(diào)查結(jié)果除去異常原因、采取改善措施(1)應(yīng)急措施—除去現(xiàn)象(2)再發(fā)防止措施—除去原因調(diào)查有無制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)時,調(diào)查是否有遵守有制定標(biāo)準(zhǔn),但未遵守時,調(diào)查是否了解有制定標(biāo)準(zhǔn)、了解標(biāo)準(zhǔn),但未遵守時,調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)是否合理8-2

PDCA管理循環(huán)的內(nèi)涵先鋒企管12/13/2022523.查核(CHECK)調(diào)查實(shí)施結(jié)果是否良好,若有異常發(fā)生,追問題發(fā)生1.有無制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)書無3.了解程度教育訓(xùn)練無4.標(biāo)準(zhǔn)合理修正標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容無5.適當(dāng)分配工作2.有無遵守調(diào)查原因無a.不知b.不願c.不能8-3

再發(fā)生防止作業(yè)流程圖先鋒企管12/13/202253問題發(fā)生1.有無制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)書無3.了解程度教育訓(xùn)練無4確認(rèn)修正對策的效果決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)採取修正對策檢討原因檢討結(jié)果實(shí)施結(jié)果決定為了達(dá)成品質(zhì)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)教育.並訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)對策Action計(jì)劃Plan查核Check執(zhí)行Do8-4

管理的循環(huán)與工程管理程序先鋒企管12/13/202254確認(rèn)修正對策的效果決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)採取修正對策檢討原因檢討實(shí)施決1.決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(作業(yè)指導(dǎo)書)●X±3σ2.決定為了達(dá)成品質(zhì)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)●

作業(yè)方法→作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(指導(dǎo)書)3.進(jìn)行作業(yè)者的教育訓(xùn)練●

OJT●TWI4.實(shí)施作業(yè)●

5M1E8-5

工程管理的程序：先鋒企管12/13/2022551.決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(作業(yè)指導(dǎo)書)●X±3σ2.決定為5.檢查作業(yè)是否按照指示進(jìn)行●

檢查其原因→點(diǎn)檢項(xiàng)目6.

採取對付異常的對策●

應(yīng)急措施

7.確認(rèn)對策的效果●

有效→標(biāo)準(zhǔn)化●

檢查其結(jié)果→管理項(xiàng)目●

再發(fā)防止措施●

預(yù)防管理體制●

無效→修改或廢棄8-5

工程管理的程序：

先鋒企管12/13/2022565.檢查作業(yè)是否按照指示進(jìn)行●檢查其原因→點(diǎn)檢項(xiàng)目6.維實(shí)保持現(xiàn)狀維持效果維持實(shí)力改善打破現(xiàn)狀提高效果提升實(shí)力(提升水準(zhǔn))透過QIT使工作現(xiàn)場不斷進(jìn)步8-6管理

=

維實(shí)

+改善先鋒企管12/13/202257維實(shí)保持現(xiàn)狀維持效果維持實(shí)力改善打破現(xiàn)狀提高效果提升實(shí)力(提UPD1C1A1維實(shí)P1改善P2D2C2A2P2維實(shí)改善P3D3C3A3P3維實(shí)改善8-7PDCA如何轉(zhuǎn)動先鋒企管12/13/202258UPD1C1A1維實(shí)P1改善P2D2C2A2P2維實(shí)改善P3D1C1A1維實(shí)P1改善D2C2A2維實(shí)P2改善D3C3A3維實(shí)P3改善改善活動降低XX不良率目標(biāo)8%→4%改善活動降低XX不良率目標(biāo)4%→2%改善活動提高XX效率目標(biāo)76%→85%改善活動提高XX效率目標(biāo)85%→90%D4C4A4維實(shí)P4改善8-8

轉(zhuǎn)動PDCA

管理升級、技術(shù)升段先鋒企管12/13/202259D1C1A1維實(shí)P1改善D2C2A2維實(shí)P2改善D3CPADCPADCPADCPADCQCDSMUPQ

C

D

S

M工作的管理8-9轉(zhuǎn)動PDCA水準(zhǔn)提升!!先鋒企管12/13/202260CPADCPADCPADCPADCQCDSMUPQ

C

D九、依據(jù)事實(shí)管理

根據(jù)數(shù)字說話事實(shí)？先鋒企管12/13/202261九、依據(jù)事實(shí)管理

根據(jù)數(shù)字說話事實(shí)？先鋒企管如果無法以數(shù)字來描述我們自以為知道的事物，其實(shí)我們並不太瞭解這件事或物。如果不瞭解，我們就無足夠的能力去控制結(jié)果。如果我們不能控制現(xiàn)象，其實(shí)我們是在靠運(yùn)氣僥倖生存了。。～摘自６Sigma的哲學(xué)～9-1依據(jù)事實(shí)管理，根據(jù)數(shù)字說話先鋒企管12/13/202262如果無法以數(shù)字來描述我們自以為知道的事物，其實(shí)我們並不太瞭解你看到了多少方格（正方形）？答案：?????▲先鋒企管12/13/202263你看到了多少方格（正方形）？答案：?????▲

事實(shí)管理個案演練

昨天七點(diǎn)過後，陳董事長在第一會議室開完會，回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩紙牌。其中一人名叫江大宏，是綽號『閻王爺』經(jīng)理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規(guī)定禁止公司內(nèi)的賭博行為，但是總經(jīng)理對於類似問題，經(jīng)常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意?！蠕h企管12/13/202264事實(shí)管理個案演練昨天七點(diǎn)過後，陳董事長在事實(shí)管理個案演練一個男的發(fā)現(xiàn)玩紙牌」。個男的在玩紙牌。很有名的。有一位江大宏是經(jīng)理高和夫的義弟。▲先鋒企管12/13/202265事實(shí)管理個案演練一個男的發(fā)現(xiàn)玩紙牌」。個男的在玩紙牌。很有名9-2

為什麼釣不到魚?!“盲”

看不見事實(shí)真象？！“忙”

作業(yè)徒勞無功

（窮忙）“?！?/p>

霧煞煞（臺灣諺語）

（茫茫然）先鋒企管12/13/2022669-2為什麼釣不到魚?!“盲”看不見事9-3

KKD與掌握事實(shí)管理傳統(tǒng)的管理以品質(zhì)為中心的管理?K（經(jīng)驗(yàn)）KEIKEN

?K（直覺）勘/KAN

?D（膽識/干勁）

度胸/DOKYO掌握事實(shí)的管理（FactControl）先鋒企管12/13/2022679-3KKD與掌握事實(shí)管理傳統(tǒng)的管理以品質(zhì)為中心的管9-4

何謂事實(shí)1.真象——結(jié)果之事實(shí)2.

真因——原因之事實(shí)3.

品管之基本原則——追求真象與真因先鋒企管12/13/2022689-4何謂事實(shí)1.真象——結(jié)果之事實(shí)2.真因——原糖（真因）腎臟眼睛肺臟心臟神經(jīng)水腫眼底出血肺結(jié)核血管硬化尿毒失明慢性衰竭腦中風(fēng)刺痛手足麻痹（真象）尿病

糖尿病先鋒企管12/13/202269糖（真因）腎臟眼睛肺臟心臟神經(jīng)水腫眼底肺結(jié)核血管尿毒失明慢性

問題結(jié)構(gòu)有如冰山現(xiàn)象(可感覺、可量測)問題處置/應(yīng)急一次因(近因)n次因(遠(yuǎn)因)治標(biāo)治本先鋒企管12/13/202270問題結(jié)構(gòu)有如冰山現(xiàn)象(可感覺、可量測)問題問題的層次相對應(yīng)的改善層次?工場有一灘油?因?yàn)闄C(jī)械漏油?因?yàn)閴|圈劣化了

?因?yàn)樗彽膲|圈原料為次級貨?因?yàn)樗鼉r碼不錯?因?yàn)椴少徣藛T的績效是依其與正常價的節(jié)餘而定為什麼？為什麼？為什麼？為什麼？

把它清理掉

換墊圈

買更好的墊圈

改變採購政策為什麼？◆追究真因的深耕法——問五次「為什麼？」先鋒企管12/13/202271問題的層次相對應(yīng)的改善層次?工場有一灘油為什麼？為什麼？為什9-5

如何掌握事實(shí)◆

數(shù)據(jù)◆

圖表化◆

統(tǒng)計(jì)解析先鋒企管12/13/2022729-5如何掌握事實(shí)◆數(shù)據(jù)◆圖表化◆統(tǒng)計(jì)解9-6如何做好事實(shí)管理？一目了然？先鋒企管12/13/2022739-6如何做好事實(shí)管理？一目了然？先鋒企9-6

如何做好事實(shí)管理CPADC★

真象(顯在)→應(yīng)急措施★真因(潛在)→再發(fā)防止→預(yù)防管理體制★

管理什麼?管理項(xiàng)目

查檢項(xiàng)目(4M1E)★如何管?管制圖推移圖…etc.★調(diào)查結(jié)果是否有異常?★異常解析→真象→真因★教育訓(xùn)練★遵守標(biāo)準(zhǔn)→實(shí)施先鋒企管12/13/2022749-6如何做好事實(shí)管理CPADC★真象(顯在)→應(yīng)急9-7現(xiàn)場管理的五大任務(wù)

—QCDSM利潤Q/品質(zhì)C/成本D/交期S/安全M/員工士氣Man/作業(yè)者M(jìn)achine/機(jī)器Material/材料Method/方法Measurement/量測Environment/環(huán)境5M1E基本目的管理項(xiàng)目查檢項(xiàng)目(K級)(L級)先鋒企管12/13/2022759-7現(xiàn)場管理的五大任務(wù)—QCDSM利Q/品質(zhì)Man十、有效的溝通協(xié)調(diào)、激勵員工士氣？？？？？？？？喜怒哀樂（ＥＱ四部曲）先鋒企管12/13/202276十、有效的溝通協(xié)調(diào)、激勵員工士氣？？？？？？？？喜怒哀樂（Ｅ(協(xié)調(diào))獨(dú)木橋陽關(guān)道(溝通)(障礙)10-1有效的溝通與協(xié)調(diào)先鋒企管12/13/202277(協(xié)調(diào))獨(dú)木橋陽關(guān)道(溝通)(障礙)10-1有效的溝通(手段)協(xié)調(diào)(目的)

溝通與協(xié)調(diào)有如大禹治水．防堵vs.疏導(dǎo)10-1有效的溝通與協(xié)調(diào)先鋒企管12/13/202278溝通(手段)協(xié)調(diào)(目的)溝通與協(xié)調(diào)有如大禹治水．有效的溝通

(EffectiveCommunication)．代表對方正確了解我們要溝通的內(nèi)涵；．了解跟同意是兩回事；有效的溝通代表了解，並不必然代表同意。10-1有效的溝通與協(xié)調(diào)先鋒企管12/13/202279有效的溝通

(EffectiveCommunica協(xié)調(diào)(Coordination)．溝通與協(xié)調(diào)已成為管理上重要(甚至核心)要素。．協(xié)調(diào)即:

IamOK!YOUareOK!ThenweareOK!10-1有效的溝通與協(xié)調(diào)先鋒企管12/13/202280協(xié)調(diào)(Coordination)．溝通與協(xié)調(diào)已成為管10-2傾聽的技巧．傾聽是由下向上的溝通方式．注意傾聽過程中自己的肢體動作和情緒．適時的點(diǎn)頭、眼光的接觸均是重要的傾聽肢體動作。先鋒企管12/13/20228110-2傾聽的技巧．傾聽是由下向上的溝通方式．注意傾聽過10-3善用回饋的技巧．對溝通訊息的反應(yīng)就是回饋。．根據(jù)回饋訊息,可判斷溝通的效果。．回饋要就事論事,說明事實(shí)。不要愈拉愈遠(yuǎn)或一竿子打翻一船人。先鋒企管12/13/20228210-3善用回饋的技巧．對溝通訊息的反應(yīng)就是回饋。．根10-4心動不如馬上行動．不要光靠傾聽，應(yīng)有實(shí)際行動。．不要虛以委蛇，員工才會相信你。．若員工的心聲永遠(yuǎn)石沉大海，是無法建立互信的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)係的。先鋒企管12/13/20228310-4心動不如馬上行動．不要光靠傾聽，應(yīng)有實(shí)際行動。1.「比馬龍」效應(yīng)，就是「人重視我，我自重，人愛我，我自愛」。人家給我們自由、機(jī)會、改變，我們應(yīng)負(fù)責(zé)、尊重、向善，這是一個良性反應(yīng)。3.高期待有高表現(xiàn)，低期待有低成就。2.把人比成龍，自己就會像龍一樣的表現(xiàn)，反之，被比成馬，會像馬一樣的反應(yīng)。10-5強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)、減弱缺點(diǎn)先鋒企管12/13/2022841.「比馬龍」效應(yīng)，就是「人重視我，我自重，人愛我，我自4.如果你想要用一個能力很出眾的人，必須準(zhǔn)備接受他的缺點(diǎn)。5.要促使員工成長，得進(jìn)一步強(qiáng)化他們的優(yōu)點(diǎn)。10-5強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)、減弱缺點(diǎn)先鋒企管12/13/2022854.如果你想要用一個能力很出眾的人，必須準(zhǔn)備接受他的缺點(diǎn)。5你看到什麼？．如果注意白色部份，就

會看到一只花瓶。＝如果只注意別人的短處，

就難以發(fā)現(xiàn)他的長處，

覺得對方很差勁。．如果注意黑色部份，就會看到兩個人面對面。＝如果將焦點(diǎn)集中於對方

的優(yōu)點(diǎn)，就看不清缺點(diǎn)，

會覺得對方非常優(yōu)秀。10-5強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)、減弱缺點(diǎn)先鋒企管12/13/202286你．如果注意白色部份，就

會看到一只花瓶。＝如果只10-6

領(lǐng)導(dǎo)人員不能責(zé)備部屬嗎？？？？？？先鋒企管12/13/20228710-6領(lǐng)導(dǎo)人員不能責(zé)備部屬嗎？？？？？？批評(責(zé)備)員工時，像三明治一樣。將壞的批評夾在好的批評當(dāng)中。如果批評得當(dāng)，不僅不會令人喪氣，還會有激勵效果。好的批評壞的批評好的批評麵包（雞塊、牛、豬…)蕃茄醬（酸味…)三明治式的責(zé)備與批評先鋒企管12/13/202288批評(責(zé)備)員工時，像三明治一樣。將壞的批評夾在好的批評當(dāng)中重點(diǎn)

指責(zé)部屬的錯誤，是身為上司的必然行為。這是因?yàn)殛P(guān)心對方，才會對他有所提醒。根據(jù)事實(shí)，適時而具體的指責(zé)對方，部屬才能修正軌道，也會贏得大家公平的稱道和上司的讚許。10-6高明的指責(zé)法先鋒企管12/13/202289重點(diǎn)指責(zé)部屬的錯誤，是身為上司的必然行為。這是因?yàn)殛P(guān)心對10-6高明的指責(zé)法先鋒企管12/13/20229010-6高明的指責(zé)法先鋒企管12/1重點(diǎn)

讚揚(yáng)是促進(jìn)良好人際關(guān)係的特效藥，沒有人不喜愛被讚美。具體的以事實(shí)讚揚(yáng)部屬，能引發(fā)部屬的動機(jī)，提高其工作意願。由此可見，積極的尋找部屬的優(yōu)點(diǎn)很要緊，至於讚揚(yáng)的方法應(yīng)力求多樣化。10-7高明的讚揚(yáng)法先鋒企管12/13/202291重點(diǎn)讚揚(yáng)是促進(jìn)良好人際關(guān)係的特效藥，沒有人不喜愛被讚美。你將協(xié)助他、鼓勵對方繼續(xù)努力。10-7高明的讚揚(yáng)法先鋒企管12/13/202292你將協(xié)助他、鼓勵對方繼續(xù)努力。10-7高明的讚揚(yáng)法授權(quán)和工作性質(zhì)的關(guān)係可能授權(quán)不能授權(quán)授權(quán)可能授權(quán)高風(fēng)險低風(fēng)險常規(guī)工作變動性工作10-8有效的授權(quán)先鋒企管12/13/202293授權(quán)和工作性質(zhì)的關(guān)係可能授權(quán)不能授權(quán)授權(quán)可能授權(quán)高風(fēng)險低風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)者的授權(quán)自我管理面對任何任務(wù)或工作重要度判斷?(輕重緩急)部屬能力可勝任嗎?可以授權(quán)嗎?從部份授權(quán)到全部授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)者承擔(dān)最後責(zé)任授權(quán)處理NONO親自處理YESYESYESNO採用逐步授權(quán)OJT培育人才10-8有效的授權(quán)先鋒企管12/13/202294領(lǐng)導(dǎo)者的授權(quán)自我管理面對任何任務(wù)或工作重要度判斷?部屬能力十一、積極培育部屬

開發(fā)員工潛能？先鋒企管12/13/202295十一、積極培育部屬

開發(fā)員工潛能？先鋒企管111-1

企業(yè)的三大要素

軟體Software

人Humanware——唯有從「人」的品質(zhì)提高之后，企

業(yè)硬體與軟體的品質(zhì)，才能真正提高。——企業(yè)始於人,也止於人。

硬體Hardware先鋒企管12/13/20229611-1企業(yè)的三大要素軟體Software11-2

松下幸之助——日本經(jīng)營之神松下幸之助vs.亨利福特MakingPeoplebeforeproducts．利潤．企業(yè)文化．人才製造產(chǎn)品之前，先要培育人才先鋒企管12/13/20229711-2松下幸之助——日本經(jīng)營之神松下幸之助vs11-3

日本企業(yè)對人才的看法

人在：人僅僅存在而已

人材：實(shí)實(shí)在在完成要求工作的人

(維實(shí))

人財(cái)：能時常自我啟發(fā)，提升價值，

對企業(yè)有積極貢獻(xiàn)的人。

(改善+改革)

人罪：因其存在，而危害他人先鋒企管12/13/20229811-3日本企業(yè)對人才的看法人在：人僅僅存在而已11-4

IBM對人才的看法

HumanQuality=

90%Attitude+

10%Knowledge人的品質(zhì)態(tài)度知識Knowledge知識Attitude態(tài)度IndividualBehavior個人行為GroupBehavior團(tuán)體行為(Short)Time(Long)

先鋒企管12/13/20229911-4IBM對人才的看法HumanQuality11-5

有效培育人才的五個途徑1.OJT在職訓(xùn)練2.

OFFJT集合研修3.SD自我啟發(fā)4.

工作輪調(diào)5.體驗(yàn)實(shí)習(xí)先鋒企管12/13/202210011-5有效培育人才的五個途徑1.OJT在十二、結(jié)語（Ｑ＆Ａ）？先鋒企管12/13/2022101十二、結(jié)語（Ｑ＆Ａ）？先鋒企管12/12/2敬請指教!謝謝!中高層幹部管理提昇訓(xùn)練12/13/2022102敬請指教!謝謝!中高層幹部12/12/2022102演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！主講人:許連欽Page:1中高幹部管理提昇訓(xùn)練12/13/2022104主講人:許連欽Page:1中高幹部12/12/20221現(xiàn)任:聯(lián)碩企業(yè)管理有限公司總裁?首席講師

國立臺灣師范大學(xué)工業(yè)教育系

國立政治大學(xué)企業(yè)經(jīng)理高級班

美國紐波頓大學(xué)MBA專題研究

學(xué)歷：?臺灣松下電器公司人才開發(fā)、制造管理、項(xiàng)目企劃資深經(jīng)理

?先鋒企業(yè)管理發(fā)展中心總經(jīng)理

經(jīng)歷：?臺灣提案改善協(xié)會秘書長

臺灣品質(zhì)學(xué)會QRG委員

?

鄭記企業(yè)管理顧問股份有限公司新策略事業(yè)群

總裁

講師簡介:許連欽

先鋒企管12/13/2022105現(xiàn)任:聯(lián)碩企業(yè)管理有限公司總裁?首席講師國立臺灣師范大講師簡介:許連欽

行政院青輔會企管班講師

經(jīng)

歷：中華創(chuàng)造學(xué)會創(chuàng)造力系列專題講座主講

財(cái)團(tuán)法人中衛(wèi)發(fā)展中心特聘企業(yè)經(jīng)營輔導(dǎo)顧問師

臺灣職業(yè)訓(xùn)練局企業(yè)訓(xùn)練輔導(dǎo)團(tuán)顧問財(cái)團(tuán)法人醫(yī)院評鑒暨醫(yī)療品質(zhì)策進(jìn)會委員

授課及輔導(dǎo)廠商：臺灣生產(chǎn)力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師

臺灣松下電器、偉易達(dá)電子、裕元集團(tuán)、誠達(dá)集團(tuán)、富港電子、明安運(yùn)動器材廠、光寶電子、廣日電梯、浩勝食品、統(tǒng)一企業(yè)、滬士電子、聯(lián)華電子、旺宏電子、臺積電、福特汽車、裕隆汽車、億光電子、大眾計(jì)算機(jī)、三陽工業(yè)、中國石油、中華電信、臺北市政府、臺電、陽明海運(yùn)、上銀科技、普騰電子、旭麗電子……等500多家企業(yè),口碑深受肯定。

先鋒企管12/13/2022106講師簡介:許連欽行政院青輔會企管班講師經(jīng)歷：課程大綱一、企業(yè)中高層幹部的職責(zé)是什麼?二、中高層幹部應(yīng)具備的要件三、提昇中高層幹部管理才能的八項(xiàng)途徑四、建立以顧客滿意為中心的管理思維五、塑造有魅力性的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)六、激發(fā)共同願景凝聚團(tuán)隊(duì)力量先鋒企管12/13/2022107課程大綱一、企業(yè)中高層幹部的職責(zé)是什麼?課程大綱七、目標(biāo)管理vs.日常要項(xiàng)管理八、轉(zhuǎn)動PDCA，提升管理實(shí)力九、依據(jù)事實(shí)管理根據(jù)數(shù)字說話十、有效的溝通協(xié)調(diào)、激勵員工士氣十一、積極培育部屬、開發(fā)員工潛能十二、結(jié)語（Ｑ＆Ａ）先鋒企管12/13/2022108課程大綱七、目標(biāo)管理vs.日常要項(xiàng)管理一、企業(yè)中高層幹部的職責(zé)是什麼?？利用腦力記錄法分組演練發(fā)表先鋒企管12/13/2022109一、企業(yè)中高層幹部的職責(zé)是什麼?？利用腦力記錄法分組演練二、中高層幹部應(yīng)具備的要件工作管理工作改善固有技術(shù)管理技術(shù)具有能力具有有視野、膽識具有魅力的人物能培育部屬成長對屬下具有領(lǐng)導(dǎo)能力理解經(jīng)營基本方針充分實(shí)踐到日常工作能力先鋒企管12/13/2022110二、中高層幹部應(yīng)具備的要件工作管理固有技術(shù)具有能力具有有視野三、提昇中高層幹部管理才能的八項(xiàng)途徑中高層幹部管理提昇訓(xùn)練1.建立以顧客滿意為中心的管理思維2.塑造有魅力的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)3.激發(fā)共同願景，凝聚團(tuán)隊(duì)力量4.目標(biāo)管理vs.日常要項(xiàng)管理5.轉(zhuǎn)動PDCA，提昇管理實(shí)力6.依據(jù)事實(shí)管理，根據(jù)數(shù)字說話7.有效溝通協(xié)調(diào)，激勵員工士氣8.積極培育部屬，開發(fā)員工潛能先鋒企管12/13/2022111三、提昇中高層幹部管理才能的八項(xiàng)途徑中高層幹部1.建立以顧客四、建立以顧客滿意為中心的管理思維先鋒企管12/13/2022112四、建立以顧客滿意為中心先鋒企管12/12/4-1企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的焦點(diǎn)—顧客Whytodo?

?企業(yè)願景vision?策略規(guī)劃Howtodo?

?方針展開管理?部門別管理?機(jī)能別管理Whattodo?

?全員改善?全員參與Customer，Changing，Competition顧客滿意CSNO.1全面品質(zhì)經(jīng)營TQM標(biāo)竿管理Benchmarking企業(yè)再造B.P.R提案改善團(tuán)結(jié)圈QCC企業(yè)永續(xù)經(jīng)營StrategyManagementOperationManagement先鋒企管12/13/20221134-1企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的焦點(diǎn)—顧客Whytodo?How4-2我們唯一的老板－－顧客我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以倖免。Wal-Mart沃爾瑪百貨創(chuàng)辦人(Sam?Walton)先鋒企管12/13/20221144-2我們唯一的老板－－顧客我們唯一真正的老板只有一4-3顧客永遠(yuǎn)是對的沃爾瑪教導(dǎo)員工的口號是：第一條；顧客永遠(yuǎn)是對的。第二條；

如果顧客做錯了事，請參照第一條，因此“顧客永遠(yuǎn)是對的”先鋒企管12/13/20221154-3顧客永遠(yuǎn)是對的沃爾瑪教導(dǎo)員工的口號是：第一條；顧4-4目前顧客管理所發(fā)生的現(xiàn)象1.賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍。２.一位不滿意的顧客會把他的不愉快經(jīng)驗(yàn)告訴8～10個人。３.一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤85%。４.賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為50%。５.70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應(yīng)來處理。先鋒企管12/13/20221164-4目前顧客管理所發(fā)生的現(xiàn)象1.賣東西給新顧客比賣4-5

顧客關(guān)係管理1.何謂CRM——CustomerRelationshipManagement顧客關(guān)係管理2.所謂顧客關(guān)係管理是:

?企業(yè)運(yùn)用完整的資源，並不是以追求市場佔(zhàn)有率為目標(biāo)，而是以顧客為導(dǎo)向。

?透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個獨(dú)立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品及服務(wù)。?在消費(fèi)時能以我們?yōu)榈谝豢剂康膶ο螅瑏K且願意與企業(yè)維持長久的交易關(guān)係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業(yè)達(dá)成長久獲利的目標(biāo)。先鋒企管12/13/20221174-5顧客關(guān)係管理1.何謂CRM顧客關(guān)係管理2.所謂4-6倒金字塔顧客管理模式顧客顧客高階管理者中階管理者現(xiàn)場管理者第一線服務(wù)人員第一線服務(wù)人員現(xiàn)場管理者中階管理者高階管理者顧客導(dǎo)向時代企業(yè)導(dǎo)向時代先鋒企管12/13/20221184-6倒金字塔顧客管理模式顧客顧客高階管4-7企業(yè)、顧客、員工的關(guān)係

互動行銷內(nèi)部行銷企業(yè)員工顧客外部行銷

●快樂員工滿意的顧客先鋒企管12/13/20221194-7企業(yè)、顧客、員工的關(guān)係互動行銷內(nèi)部行銷企國王鴨腿VS.掌聲激勵先鋒企管12/13/2022120國王鴨腿VS.掌聲激勵先鋒企管12/案例分享◆王永慶開米店的故事◆臺北市政府◆亞都飯店◆哲園飯店◆永昌證券先鋒企管12/13/2022121案例分享◆王永慶開米店的故事先鋒企五、塑造有魅力性的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)？基本想法主管人員必須透過部屬完成任務(wù)以獨(dú)立的個人善待部屬？先鋒企管12/13/2022122五、塑造有魅力性的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)？基本想法主管人員必須透過部屬完5-1TM公司艾克卡的領(lǐng)導(dǎo)秘訣個個抓錯vs.

整合優(yōu)點(diǎn)計(jì)劃管理

vs.

異常管理(例外管理)事必躬親

vs.授權(quán)有魅力性的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)涼式?jīng)鍪焦芾?輕鬆自在)先鋒企管12/13/20221235-1TM公司艾克卡的領(lǐng)導(dǎo)秘訣個個抓錯vs.整5-2對領(lǐng)導(dǎo)的另一種思維傳統(tǒng)模式新的模式．金字塔組織．上司高高在上，指揮工作．每個人為上司工作．倒金字塔．上司不是抓他們的錯處．上司提供一切資源，協(xié)助他們

達(dá)成目標(biāo)，共創(chuàng)雙贏部屬上司上司部屬先鋒企管12/13/20221245-2對領(lǐng)導(dǎo)的另一種思維傳統(tǒng)模式新的5-3XYZ的管理，何所取舍?紅蘿卜vs.教鞭先鋒企管12/13/20221255-3XYZ的管理，何所取舍?紅蘿卜vs.5-4MASLOW

人類需求層次論自我實(shí)現(xiàn)需求受尊重需求社會性需求安全的需求生理的需求．發(fā)揮自己的能力．自信心、自尊心、知識欲．受認(rèn)可、肯定、尊敬．團(tuán)體．友情、愛情．保護(hù)自己，免於危險．衣、食、住、行需求先鋒企管12/13/20221265-4MASLOW人類需求層次論自我受尊重需求社5-5主管

與員工的認(rèn)知有何不同?◆經(jīng)理認(rèn)為員工的需要◆員工真正的需要1好的待遇52工作的安全性43升遷與成長64好的工作環(huán)境75有興趣的工作16技術(shù)的訓(xùn)練107對員工的忠實(shí)88讚賞員工的成就29贊助員工的私事910歸屬感3

先鋒企管12/13/20221275-5主管與員工的認(rèn)知有何不同?◆經(jīng)理認(rèn)為員工的需要

個人領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析~知己知彼，百戰(zhàn)百勝~？先鋒企管12/13/2022128個人領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析~知己知彼，百戰(zhàn)百勝~？人際指標(biāo)

個人領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析先鋒企管12/13/2022129人際指標(biāo)個人領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析先鋒企管1反應(yīng)指標(biāo)個人領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析先鋒企管12/13/2022130反應(yīng)指標(biāo)個人領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析先鋒企管1六、激發(fā)共同願景

凝聚團(tuán)隊(duì)力量拔河時除了力量，團(tuán)體的默契及凝聚力是非常重要的勝利關(guān)鍵?。?？先鋒企管12/13/2022131六、激發(fā)共同願景

凝聚團(tuán)隊(duì)力量拔河時除了力量，團(tuán)體的默契及凝6-1、團(tuán)隊(duì)合作VS.

四頭馬車CEOCEO管理層基層經(jīng)營層APCDAPCD先鋒企管12/13/20221326-1、團(tuán)隊(duì)合作VS.四頭馬車CEOCEO管理層基層經(jīng)營層6-2、激發(fā)共同願景偉大的發(fā)明常常開始於夢想！先鋒企管12/13/20221336-2、激發(fā)共同願景偉大的發(fā)明常常開始於夢想！6-2、激發(fā)共同願景2.成功的領(lǐng)導(dǎo)典範(fàn)都說，為員工構(gòu)築一個充滿刺激又很有吸引力的未來，是自己最得意的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。1.願景是創(chuàng)造未來的動力。3.領(lǐng)導(dǎo)人要能夠激發(fā)共事者的共識。4.藉著向員工證明願景是為了達(dá)成共有的利益，領(lǐng)導(dǎo)人必須鎔鑄出一個大融合的共同目標(biāo)。5.他們對遠(yuǎn)見的信心與熱忱,正是引燃靈感的火花。先鋒企管12/13/20221346-2、激發(fā)共同願景2.成功的領(lǐng)導(dǎo)典範(fàn)都說，為員工構(gòu)築一個充(1).品管圈活動或QIT活動(力量+智慧)(2).提案改善制度或員工建議制度員工直接參與經(jīng)營，形成全員經(jīng)營的公司群策群力，共同發(fā)展公司開發(fā)員工腦力資源，激發(fā)員工創(chuàng)造潛能高階層中階層基層6-3員工參與管理先鋒企管12/13/2022135(1).品管圈活動或QIT活動(力量+智慧)(2).過程與結(jié)果，孰輕?孰重?毛毛蟲繭(蛹)突破蝶先鋒企管12/13/2022136過程與結(jié)果，孰輕?孰重?毛毛蟲繭(蛹)突破蝶QIT活動的目標(biāo)直接目標(biāo)?提高品質(zhì)意識?提高問題意識?提高改善意識?提高現(xiàn)場士氣?提高改善能力?提高現(xiàn)場水準(zhǔn)間接目標(biāo)?品質(zhì)提升?成本降低?效率提高（因）（果）先鋒企管12/13/2022137QIT活動的目標(biāo)直接目標(biāo)?提高品質(zhì)意識間接目標(biāo)（因）（果七、目標(biāo)管理vs.日常要項(xiàng)管理先鋒企管12/13/2022138七、目標(biāo)管理vs.日常要項(xiàng)管理先鋒企管12/7-1目標(biāo)管理與日常要項(xiàng)管理任務(wù)職務(wù)遂行結(jié)果責(zé)任組織職掌劃分權(quán)限委讓衡量指標(biāo)管理項(xiàng)目日常要項(xiàng)管理人先鋒企管12/13/20221397-1目標(biāo)管理與日常要項(xiàng)管理任務(wù)職務(wù)遂行結(jié)果責(zé)組織任務(wù)1任務(wù)2職掌工作1-1職掌工作1-2…執(zhí)行權(quán)限?!

組織vs.任務(wù)、職掌、權(quán)限先鋒企管12/13/2022140組任務(wù)1任務(wù)2職掌工作1-1職掌工作1-2…執(zhí)行權(quán)限?!7-2權(quán)限委讓書先鋒企管12/13/20221417-2權(quán)限委讓書先鋒企管12/12/2何謂部門衡量指標(biāo)(績效指標(biāo))部門整體營運(yùn)狀況如何?部門任務(wù)×××職掌工作(衡量指標(biāo))(績效指標(biāo))×××××××××××××××能量化分結(jié)果型過程型先鋒企管12/13/2022142何謂部門衡量指標(biāo)(績效指標(biāo))部門整體部門任務(wù)×××

關(guān)鍵績效指標(biāo)/ＫＰＩ

(KeyPerformanceIndicators)影響到顧客滿意度與顧客價值。能夠形成公司的核心競爭力，產(chǎn)生競爭優(yōu)勢。有助於公司的獲利與成長。能改善公司的經(jīng)營體質(zhì)。有助於形成公司良好的企業(yè)文化。先鋒企管12/13/2022143關(guān)鍵績效指標(biāo)/ＫＰＩ

(KeyPerform

績效指標(biāo)

vs.關(guān)鍵績效指標(biāo)(PI)(KPI)績效指標(biāo)PI．部門衡量指標(biāo)．上級要求．業(yè)績表現(xiàn)．顧客抱怨．經(jīng)常發(fā)生問題

關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI…評估先鋒企管12/13/2022144績效指標(biāo)vs.關(guān)鍵績效指標(biāo)(PI)(KPI)績效．部7-3部門(單位)日常要項(xiàng)管理項(xiàng)目決定表附注:1.

上級已圈選之管理項(xiàng)目以⊙表示，記入「上級要求」欄ˇ2.

各評價項(xiàng)目之重要度，以◎表示極，○表示一般，△表示輕，記

入各欄。3.

⊙為8分，◎?yàn)?分，○為3分，△為1分。4.合計(jì)得分超過18分以上者，在管理項(xiàng)目欄上打「ˇ」，得分在12分

以上者，對考慮要當(dāng)管理項(xiàng)目者在管理項(xiàng)目欄上打「ˇ」。先鋒企管12/13/20221457-3部門(單位)日常要項(xiàng)管理項(xiàng)目決定表附注:1.上7-4部門(單位)日常要項(xiàng)管理表先鋒企管12/13/20221467-4部門(單位)日常要項(xiàng)管理表先鋒企7-5部門(單位)日常要項(xiàng)管理實(shí)績管理表先鋒企管12/13/20221477-5部門(單位)日常要項(xiàng)管理實(shí)績管理表7-6部門(單位)日常要項(xiàng)管理負(fù)差異分析對策表先鋒企管12/13/20221487-6部門(單位)日常要項(xiàng)管理負(fù)差異分析對策表7-7

日常要項(xiàng)管理體系先鋒企管12/13/20221497-7日常要項(xiàng)管理體系先鋒企管12/127-8品經(jīng)體管理實(shí)施體系先鋒企管12/13/20221507-8品經(jīng)體管理實(shí)施體系先鋒企管12/17-9品經(jīng)體管理改善．改革的架構(gòu)先鋒企管12/13/20221517-9品經(jīng)體管理改善．改革的架構(gòu)先鋒企管八、轉(zhuǎn)動PDCA，

提升管理實(shí)力

先鋒企管12/13/2022152八、轉(zhuǎn)動PDCA，

提升管理實(shí)力

Plan計(jì)劃See考核

Do執(zhí)行執(zhí)行ActionPlanCheckDo對策計(jì)劃查核8-1

Plan-Do-Seevs.

PDCA先鋒企管12/13/2022153Plan計(jì)劃See考核Do執(zhí)行執(zhí)行ActionPla1.計(jì)劃(PLAN)建立標(biāo)準(zhǔn)化體系,推行全公司之標(biāo)準(zhǔn)化,依照標(biāo)準(zhǔn)化體系制定管理所必要之各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn).(1)決定目的檢討顧客的要求、本公司的技術(shù)水準(zhǔn)、作業(yè)能力、原材料等因素決定品質(zhì)基準(zhǔn)、成本基準(zhǔn)、量基準(zhǔn)。(2)決定達(dá)成目的的過程(PROCESS)擬定為達(dá)成基準(zhǔn)所需之各種標(biāo)準(zhǔn)書2.執(zhí)行(DO)命令現(xiàn)場人員依照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)(1)管理者必須下命令使部屬明白,必須遵守標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)的決心。(2)教育訓(xùn)練使每一位部屬都能確實(shí)了解所制定的標(biāo)準(zhǔn)(3)作業(yè)時必須確實(shí)依照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)8-2

PDCA管理循環(huán)的內(nèi)涵先鋒企管12/13/20221541.計(jì)劃(PLAN)建立標(biāo)準(zhǔn)化體系,推行全公司之標(biāo)準(zhǔn)化,依照3.查核(CHECK)調(diào)查實(shí)施結(jié)果是否良好,若有異常發(fā)生,追查原因。(1)管理者經(jīng)常巡視或監(jiān)督部屬的作業(yè)發(fā)掘異常,追查異常原因。(2)定期測定品質(zhì)、成本、生產(chǎn)的成果、收集數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)分析、發(fā)掘異常、追查異常原因。4.改善措施(ACTION)依據(jù)調(diào)查結(jié)果除去異常原因、采取改善措施(1)應(yīng)急措施—除去現(xiàn)象(2)再發(fā)防止措施—除去原因調(diào)查有無制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)時,調(diào)查是否有遵守有制定標(biāo)準(zhǔn),但未遵守時,調(diào)查是否了解有制定標(biāo)準(zhǔn)、了解標(biāo)準(zhǔn),但未遵守時,調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)是否合理8-2

PDCA管理循環(huán)的內(nèi)涵先鋒企管12/13/20221553.查核(CHECK)調(diào)查實(shí)施結(jié)果是否良好,若有異常發(fā)生,追問題發(fā)生1.有無制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)書無3.了解程度教育訓(xùn)練無4.標(biāo)準(zhǔn)合理修正標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容無5.適當(dāng)分配工作2.有無遵守調(diào)查原因無a.不知b.不願c.不能8-3

再發(fā)生防止作業(yè)流程圖先鋒企管12/13/2022156問題發(fā)生1.有無制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)書無3.了解程度教育訓(xùn)練無4確認(rèn)修正對策的效果決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)採取修正對策檢討原因檢討結(jié)果實(shí)施結(jié)果決定為了達(dá)成品質(zhì)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)教育.並訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)對策Action計(jì)劃Plan查核Check執(zhí)行Do8-4

管理的循環(huán)與工程管理程序先鋒企管12/13/2022157確認(rèn)修正對策的效果決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)採取修正對策檢討原因檢討實(shí)施決1.決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(作業(yè)指導(dǎo)書)●X±3σ2.決定為了達(dá)成品質(zhì)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)●

作業(yè)方法→作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(指導(dǎo)書)3.進(jìn)行作業(yè)者的教育訓(xùn)練●

OJT●TWI4.實(shí)施作業(yè)●

5M1E8-5

工程管理的程序：先鋒企管12/13/20221581.決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(作業(yè)指導(dǎo)書)●X±3σ2.決定為5.檢查作業(yè)是否按照指示進(jìn)行●

檢查其原因→點(diǎn)檢項(xiàng)目6.

採取對付異常的對策●

應(yīng)急措施

7.確認(rèn)對策的效果●

有效→標(biāo)準(zhǔn)化●

檢查其結(jié)果→管理項(xiàng)目●

再發(fā)防止措施●

預(yù)防管理體制●

無效→修改或廢棄8-5

工程管理的程序：

先鋒企管12/13/20221595.檢查作業(yè)是否按照指示進(jìn)行●檢查其原因→點(diǎn)檢項(xiàng)目6.維實(shí)保持現(xiàn)狀維持效果維持實(shí)力改善打破現(xiàn)狀提高效果提升實(shí)力(提升水準(zhǔn))透過QIT使工作現(xiàn)場不斷進(jìn)步8-6管理

=

維實(shí)

+改善先鋒企管12/13/2022160維實(shí)保持現(xiàn)狀維持效果維持實(shí)力改善打破現(xiàn)狀提高效果提升實(shí)力(提UPD1C1A1維實(shí)P1改善P2D2C2A2P2維實(shí)改善P3D3C3A3P3維實(shí)改善8-7PDCA如何轉(zhuǎn)動先鋒企管12/13/2022161UPD1C1A1維實(shí)P1改善P2D2C2A2P2維實(shí)改善P3D1C1A1維實(shí)P1改善D2C2A2維實(shí)P2改善D3C3A3維實(shí)P3改善改善活動降低XX不良率目標(biāo)8%→4%改善活動降低XX不良率目標(biāo)4%→2%改善活動提高XX效率目標(biāo)76%→85%改善活動提高XX效率目標(biāo)85%→90%D4C4A4維實(shí)P4改善8-8

轉(zhuǎn)動PDCA

管理升級、技術(shù)升段先鋒企管12/13/2022162D1C1A1維實(shí)P1改善D2C2A2維實(shí)P2改善D3CPADCPADCPADCPADCQCDSMUPQ

C

D

S

M工作的管理8-9轉(zhuǎn)動PDCA水準(zhǔn)提升!!先鋒企管12/13/2022163CPADCPADCPADCPADCQCDSMUPQ

C

D九、依據(jù)事實(shí)管理

根據(jù)數(shù)字說話事實(shí)？先鋒企管12/13/2022164九、依據(jù)事實(shí)管理

根據(jù)數(shù)字說話事實(shí)？先鋒企管如果無法以數(shù)字來描述我們自以為知道的事物，其實(shí)我們並不太瞭解這件事或物。如果不瞭解，我們就無足夠的能力去控制結(jié)果。如果我們不能控制現(xiàn)象，其實(shí)我們是在靠運(yùn)氣僥倖生存了。?！裕禨igma的哲學(xué)～9-1依據(jù)事實(shí)管理，根據(jù)數(shù)字說話先鋒企管12/13/2022165如果無法以數(shù)字來描述我們自以為知道的事物，其實(shí)我們並不太瞭解你看到了多少方格（正方形）？答案：?????▲先鋒企管12/13/2022166你看到了多少方格（正方形）？答案：?????▲

事實(shí)管理個案演練

昨天七點(diǎn)過後，陳董事長在第一會議室開完會，回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩紙牌。其中一人名叫江大宏，是綽號『閻王爺』經(jīng)理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規(guī)定禁止公司內(nèi)的賭博行為，但是總經(jīng)理對於類似問題，經(jīng)常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意?！蠕h企管12/13/2022167事實(shí)管理個案演練