平安禮儀規(guī)范

平安禮儀全國(guó)后援管理中心運(yùn)營(yíng)管理部培訓(xùn)管理室2006.04平安禮儀手冊(cè)平安禮儀是企業(yè)文化的重要組成部分以微笑和鞠躬為核心內(nèi)容的平安禮儀是平安集團(tuán)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官馬明哲于一九九八年十二月首先提出并倡導(dǎo)推行的。經(jīng)過幾年的推廣實(shí)踐，平安禮儀已經(jīng)成為獨(dú)具特色的平安企業(yè)文化的重要組成部分，成為平安品牌的鮮明標(biāo)識(shí)之一，并逐漸成為平安系統(tǒng)二十多萬(wàn)員工自覺的行為規(guī)范。平安禮儀是平安“一致性和差異性”品牌戰(zhàn)略的重要組成部分，推廣平安禮儀要做到標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、一致化，經(jīng)過持久推行落實(shí)，最終形成平安品牌的差異化。平安禮儀規(guī)范一、鞠躬禮儀二、晨迎禮儀三、電話禮儀四、會(huì)議禮儀五、儀表禮儀六、儀態(tài)禮儀七、辦公禮儀一、鞠躬禮儀鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)鞠躬一般分為：欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾。15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，身體前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。30度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，身體前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。行禮要距對(duì)方2-3m，并與對(duì)方有目光交流男性雙手放在體側(cè)，女性雙手合起放在體前注意：先問好，再鞠躬鞠躬形式欠身禮15度鞠躬禮30度鞠躬禮運(yùn)用場(chǎng)合晨迎回禮與同事見面問候貴賓經(jīng)過你的工作崗位時(shí)晨迎時(shí)，晨迎人員施禮向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)工作表示感謝或回禮領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你工作崗位檢查工作時(shí)：起立、問候、行禮在公司內(nèi)遇到貴賓在公司內(nèi)遇到高層領(lǐng)導(dǎo)：?jiǎn)柡颉⑿卸Y客人來訪，接待人員施禮講師授課前后受獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)會(huì)議儀式發(fā)表講話前后致歉后援管理中心已建立晨迎制度，周一--周五安排晨迎值班人員；后援運(yùn)營(yíng)管理部行政室負(fù)責(zé)安排晨迎人員，由各部門輪流進(jìn)行；晨迎人員于當(dāng)日AM8：30--8：50在公司入口處進(jìn)行晨迎；晨迎人員著裝應(yīng)符合平安儀表禮儀要求；晨迎人員應(yīng)面帶微笑向員工行15度鞠躬禮，并親切問候：“早上好！”；員工應(yīng)面帶微笑并回欠身禮，問候：“早上好！”晨迎當(dāng)天因故未能參加者，須提前安排替代人員；凡晨迎遲到、缺席者將根據(jù)具體規(guī)定進(jìn)行處罰。二、晨迎禮儀三聲鈴響之內(nèi)必須接聽；必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好，中國(guó)平安”；語(yǔ)音清晰，電話溝通需注意禮節(jié)，并使用禮貌用語(yǔ)；代轉(zhuǎn)電話的禮節(jié)：如果接聽到對(duì)方撥錯(cuò)的來電或者不清楚應(yīng)該找誰(shuí)的來電，應(yīng)禮貌說明，并予以對(duì)方幫助；撥打電話，輕拿輕放；長(zhǎng)時(shí)間離開崗位時(shí)，可設(shè)定電話轉(zhuǎn)移，以免誤事。三、電話禮儀與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具；主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，必須向與會(huì)者行30度鞠躬禮；會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開，必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開；會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言；會(huì)議進(jìn)程中，若有不明白的地方，可于適當(dāng)時(shí)機(jī)要求發(fā)言者給予解答；主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮；會(huì)后，與會(huì)者應(yīng)把使用的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。

四、會(huì)議禮儀星期一至至星期四四，男職職員必須須著深色色配套西西裝，單單色襯衣衣，深色色襪子，，黑色皮皮鞋；不不得穿花花格或條條紋襯衣衣，不得得穿白色色襪子，，不得穿穿棕色或或白色等等其它淺淺色皮鞋鞋，不得得穿西裝裝短褲；；炎熱熱夏季，，可穿與與西褲配配套的單單色襯衣衣；星期一至至星期四四，必須須系領(lǐng)帶帶，領(lǐng)帶帶緊貼領(lǐng)領(lǐng)口，整整體美觀觀大方；；星期一至至星期四四，必須須在西裝裝左胸前前佩帶公公司徽標(biāo)標(biāo)；星期五可可以穿休休閑服裝裝，但不不得穿背背心、無(wú)無(wú)領(lǐng)衫、、休閑短短褲或涼涼鞋、拖拖鞋上班班；上班時(shí)必必須佩帶帶工作卡卡；必須精神神飽滿，，面帶微微笑；必須理短短發(fā)，保保持頭發(fā)發(fā)的清潔潔、整齊齊；必須經(jīng)經(jīng)常整整刮胡胡須；；西裝、、襯衣衣必須須平整整、清清潔，，領(lǐng)口口、袖袖口無(wú)無(wú)污跡跡，西西裝口口袋不不放物物品；；必須剪短短指甲，，保持清清潔；皮鞋必須須擦抹光光亮，無(wú)無(wú)灰塵。。五、儀表表禮儀（（1）：：男職職員儀表表要求頭發(fā)凌亂亂不修邊邊幅不宜同時(shí)時(shí)扣襯衫未熨熨燙襯衫未扎扎放整齊齊不宜下扣扣西褲未燙燙，皮鞋鞋不潔袖管不宜宜卷起頭發(fā)不潔潔星期一至至星期四四，女職職員必須須著職業(yè)業(yè)套裝或或套裙，，與套裝裝協(xié)調(diào)的的皮鞋。。在夏季季炎熱時(shí)時(shí)期，可可穿著與與西褲或或西裙配配套的襯襯衣。不不得穿花花哨襯衣衣，西裙裙長(zhǎng)度不不得短于于膝蓋三三寸以上上的地方方；星期一至至星期四四，必須須在套裝裝左胸前前佩帶公公司徽標(biāo)標(biāo)；星期五可可以著休休閑服裝裝，但不不得穿背背心、吊吊帶裝、、休閑短短褲或拖拖鞋上班班；上班時(shí)必須須佩帶工作作卡；化淡妝，面面帶微笑；；必須保持頭頭發(fā)清潔，，發(fā)型文雅雅、莊重、、梳理齊整整；西裝、西裙裙、襯衣指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔，涂抹指甲油時(shí)必須自然色；穿套裙時(shí)須配膚色絲襪，無(wú)破損；皮鞋必須擦抹光亮，保持清潔。身上的飾物不要超過三件。五、儀表禮禮儀（2））：女職職員儀表要要求不宜太露開衩過高化妝過濃不宜散發(fā)指甲太長(zhǎng)襪子太短微笑是一種種國(guó)際禮儀儀，能充分分體現(xiàn)一個(gè)個(gè)人的熱情情、修養(yǎng)和和魅力。真真正甜美而而非職業(yè)化化的微笑是是發(fā)自內(nèi)心心的、自然然大方的、、真實(shí)親切切的。注意：要與與對(duì)方保持持正視的微微笑；眼睛睛要有膽量量正視對(duì)方方，也要有有膽量接受受對(duì)方的目目光；微笑笑應(yīng)貫穿禮禮儀行為的的整個(gè)過程程。六、儀態(tài)禮禮儀（1））：微笑你會(huì)微笑嗎嗎？嬰兒般的微微笑用鼻子微笑笑8顆牙齒的微微笑在與人談話話時(shí)，大部部分時(shí)間應(yīng)應(yīng)注視著對(duì)對(duì)方；正確確的做法是是自然地注注視對(duì)方眉眉骨與鼻梁梁三角區(qū)，，不能左顧顧右盼，也也不能緊盯盯著對(duì)方；；道別或握握手時(shí)，應(yīng)應(yīng)該注視著著對(duì)方的眼眼睛。六、儀態(tài)禮禮儀（2））：注視幾種注視及及涵義原則：微笑笑注視—自然大方方真誠(chéng)親親切業(yè)務(wù)注視--對(duì)方雙眼和和額頭的三三角區(qū)域社交注視--雙眼與嘴唇唇的三角區(qū)區(qū)域親密注視--雙眼與胸部部之間六、儀態(tài)禮禮儀（3））：站姿基本要點(diǎn)重心落于腳腳掌、腳弓弓兩腳并攏腹肌和臀大大肌收縮上上挺脊椎、后背背挺直，胸胸略向前挺挺起兩肩放松，，氣下沉手臂放松，，自然下垂垂脖頸挺直，，頭頂上懸懸下頜微收抬頭挺胸胸含顎夾夾肩收收腹提臀臀男士雙腳分開，，比肩略窄窄；雙手交叉握握拳，右手手抓左手手手腕，放于于腹前或體體后。女士腳跟相靠，，腳尖呈V字或丁字字狀，角度度30度；；雙手手交交叉叉，，右右手手抓抓左左手手手手掌掌放放于于腹腹前前。。六、、儀儀態(tài)深坐坐————松松懈懈輕輕閑閑中坐坐————沉沉穩(wěn)穩(wěn)嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)淺坐坐————謙謙虛虛恭恭敬敬警示示：：嚴(yán)防防““4””型型架架腿腿入座座要要輕輕，，至至少少坐坐滿滿椅椅子子的的2/3雙膝膝自自然然并并攏攏(男男士士可可略略分分開開)頭平正，挺挺胸、夾肩肩、立腰長(zhǎng)時(shí)間端坐坐，可將兩兩腿交叉重重疊，但要要注意將腿腿往回收女性小心““暴光”女士——抬頭、挺胸胸、收緊腹腹部，手輕輕輕放在兩兩邊，自然然擺動(dòng)，步步伐輕盈，，不拖泥帶帶水，身體體有向上拉拉長(zhǎng)的感覺覺。男士——抬頭、挺胸胸，步伐穩(wěn)穩(wěn)重，擺臂臂自然，充充滿自信。。六、、儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀（（5））：：行行姿姿要點(diǎn)點(diǎn)：：一腳腳在在前前，，一一腳腳在在后后，，兩兩腿腿向向下下蹲蹲前腳腳全全著著地地，，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面后腳腳跟跟提提起起，，腳腳掌掌著著地地臀部部向向下下六、、儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀（（6））：：蹲蹲姿姿警示示：：女性性小小心心““暴暴光光””六、、儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀（（7））：：手手勢(shì)勢(shì)手勢(shì)勢(shì)是是談?wù)勗捲挶乇匾牡妮o輔助助手手段段。。手手勢(shì)勢(shì)的的幅幅度度（（肩肩幫幫和和胯胯關(guān)關(guān)節(jié)節(jié)之之間間））和和頻頻率率不不要要過過大大過過多多，，要要特特別別注注意意手手勢(shì)勢(shì)的的規(guī)規(guī)范范和和手手勢(shì)勢(shì)的的含含義義。。在示意方方向或人人物時(shí)，，應(yīng)用手手掌，切切不可用用手指；；在示意他他人過來來時(shí)，應(yīng)應(yīng)用手掌掌，且掌掌心向下下，切不不可掌心心向上1、工作拜訪訪：◆拜訪前前應(yīng)事先先通知對(duì)對(duì)方，并并約好會(huì)會(huì)面時(shí)間間，應(yīng)盡盡量避免免突然造造訪。若若因急事事來不及及事先通通知對(duì)方方的，見見到對(duì)方方時(shí)，應(yīng)應(yīng)首先致致歉，說說明原因因?！艏s好拜拜訪時(shí)間間后，應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴赴約，不不要早到到或遲到到。若因因緊急事事由不能能如期赴赴約的，，要盡快快通知對(duì)對(duì)方，并并致歉。。◆訪談應(yīng)應(yīng)提高效效率，達(dá)達(dá)到溝通通交流目目的即可可，應(yīng)避避免過多多打擾對(duì)對(duì)方2、說話音量量：在辦公區(qū)區(qū)內(nèi)，安安靜的辦辦公環(huán)境境是保證證職員工工作效率率的前提提之一。。因此，，職員說話話的音量量應(yīng)保持持適度。。切忌旁旁若無(wú)人人地大聲聲喧嘩，，或交頭頭接耳地地竊竊私語(yǔ)。。七、辦公公禮儀3、禮貌用語(yǔ)語(yǔ)：在日常工工作中，，應(yīng)使用用以下禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)：◆問候的的語(yǔ)言：：早上好好、您早早、晚上上好、您您好、大大家好……◆致謝的的語(yǔ)言：：非常感感謝、謝謝謝您、、多謝、、十分感感謝、多多謝合作作…◆拜托的的語(yǔ)言：：請(qǐng)多關(guān)關(guān)照、承承蒙關(guān)照照、拜托托了………◆慰問的的語(yǔ)言：：辛苦了了、受累累了、麻麻煩您了了…◆贊賞的的語(yǔ)言：：太好了了、真棒棒、美極極了………◆謝罪的的語(yǔ)言：：對(duì)不起起、勞駕駕、實(shí)在在抱歉、、真過意意不去……◆掛念的的語(yǔ)言：：身體好好嗎？怎怎樣，近近況還好好嗎？生生活愉快快嗎？……◆祝福的的語(yǔ)言：：托您的的福、您您真福氣氣…◆理解的的語(yǔ)言：：只能如如此、深深有同感感、所見見略同………◆迎送的的語(yǔ)言：：歡迎、、明天見見、再見見……◆祝賀的的語(yǔ)言：：祝你節(jié)節(jié)日愉快快、恭喜喜……◆征詢的的語(yǔ)言：：您有什什么事情情？需要要我?guī)湍鍪裁疵词拢俊魬?yīng)答的的語(yǔ)言：：沒關(guān)系系、不必必客氣………◆婉言推推托語(yǔ)：：很遺憾憾，不能能幫您的的忙；承承您的好好意，但但我還有有許多工工作…1、握手禮節(jié)節(jié)：握手的姿姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)調(diào)“五到到”，即即：身到到、笑到到、手到到、眼到到、問候候到到。握手手時(shí)雙方方的上身身應(yīng)微微微向前傾傾斜，面面帶微笑笑，同時(shí)時(shí)伸出右右手和對(duì)對(duì)方的右右手相握握，上下下抖幾下下，眼睛睛平視對(duì)對(duì)方的眼眼睛，同同時(shí)寒暄暄問候。。握手時(shí)，，伸手的的先后順順序：貴貴賓先，，長(zhǎng)者先先，主人人先，女女士先；；握手時(shí)時(shí)間一一般在在3-5秒秒之間間為宜宜；握握手力力度必必須適適中；；握手手要講講究衛(wèi)衛(wèi)生。。2、名片禮禮儀：：要保持持名片片或名名片夾夾的清清潔、、平整整；名名片可可放在在上衣衣口袋袋里。。遞送名名片時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)將名名片放放置手手掌中中，用用拇指指壓住住名片片邊緣緣，其其余四四指托托住名名片反反面，，名片片的文文字要要正對(duì)對(duì)對(duì)方方，然然后身身體前前傾，，用雙雙手遞遞過去去，以以示尊尊重對(duì)對(duì)方，，同時(shí)時(shí)講一一些““請(qǐng)多多多關(guān)關(guān)照””之類類的客客氣話話。接受對(duì)對(duì)方名名片時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)恭恭恭敬敬敬，雙雙手捧捧接，，并道道感謝謝。接接受后后應(yīng)仔仔細(xì)觀觀看上上面的的內(nèi)容容，并并稱呼呼對(duì)方方的職職務(wù)，，以示示對(duì)贈(zèng)贈(zèng)送者者的尊尊重；；切忌忌馬馬馬虎虎虎瞟一一眼，，便順順手塞塞進(jìn)衣衣袋里里。八、社社交禮禮儀3、乘車禮禮節(jié)：：乘汽車車時(shí)，，通常常遵循循右為為上，，左為為下，，后為為上，，前為為下的的原則則。故故一般般情況況下，，司機(jī)機(jī)后排排右側(cè)側(cè)是上上賓席席。但但若主主人親親自駕駕車，，則副副駕駛駛位置置為上上賓席席。另另外，，如果果上賓賓首先先上車車，則則其所所坐的的位置置即是是上賓賓席，，不必必勞駕駕移位位。上車時(shí)時(shí)正確確的姿姿勢(shì)是是扶著著門，，把身身體放放低，，輕輕輕移進(jìn)進(jìn)車子子里；；下車車時(shí)則則是先先伸出出一只只腳，，站穩(wěn)穩(wěn)后，，讓身身體慢慢慢立立直。。4、同行禮禮節(jié)：：通常兩兩人并并排走走路，，右為為尊；；三人人并排排走路路，中中為尊尊；四四人不不能并并排走走路，，應(yīng)分分成兩兩排行行走；；上下下樓梯梯、扶扶梯時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)靠右右邊行行，讓讓年長(zhǎng)長(zhǎng)者或或客人人走在在上方方一階階，以以防意意外。。5、記住對(duì)對(duì)方姓姓名：：每個(gè)人人都很很重視視自己己的名名字，，所以以應(yīng)盡盡可能能多地地記住住自己己交往往過的的人的的名字字和職職務(wù)，，切忌忌叫錯(cuò)錯(cuò)或叫叫混。。6、保持距距離：：人與人人交往往時(shí)，，相互互間適適度的的距離離感可可以營(yíng)營(yíng)造一一種更更寬容容、和和諧的的氛圍圍。雖雖然因因民族族、地地域、、文化化、身身份、、關(guān)系系等因因素，，人們們相互互間的的距離離會(huì)有有所差差異，，但通通常人人們認(rèn)認(rèn)為1.2米－－3.6米米為社社交距距離，，0.5米米－1.2米為為私人人距離離，小小于0.5米為為親密密距離離，大大于3.6米則則為公公共距距離。。職場(chǎng)規(guī)規(guī)范一、辦辦公二、上上網(wǎng)三、文文件保保密四、就就餐五、飲飲水六、衛(wèi)衛(wèi)生間間七、班班車辦公辦公桌桌面上上不能能擺放放報(bào)刊刊、雜雜務(wù)等等與辦辦公無(wú)無(wú)關(guān)的的用品品；人離開開座位位后，，應(yīng)將將椅子子歸位位；電腦、、電話話、文文具等等設(shè)施施應(yīng)統(tǒng)統(tǒng)一擺擺放整整齊；；保持職職場(chǎng)的的干凈凈、整整潔；；職場(chǎng)內(nèi)內(nèi)須保保持安安靜，，不能能大聲聲喧嘩嘩；嚴(yán)禁吸煙、、看報(bào)和閑閑聊；嚴(yán)禁將盒飯飯等食品帶帶入；公司的職場(chǎng)場(chǎng)規(guī)范上網(wǎng)員工編號(hào)確確定后，即即可使用內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，，外部網(wǎng)絡(luò)絡(luò)有限制，，如工作需要要，可通過過內(nèi)部簽報(bào)報(bào)、報(bào)部門門長(zhǎng)審批后后，向電腦部提出申申請(qǐng)，表格格可以請(qǐng)同同事幫忙從從內(nèi)部網(wǎng)服務(wù)務(wù)熱線電腦管理中下載。表表格作為簽簽報(bào)的附件件。公司的職場(chǎng)場(chǎng)規(guī)范內(nèi)部信息網(wǎng)網(wǎng),每位平平安人的好好幫手Http://paweb文件保密規(guī)規(guī)定公司不允許許向外發(fā)布布和擴(kuò)散的的文件。公司的保密密文件是指與公司司一切經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)