店員的服務(wù)禮儀課件版

2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0店員的服務(wù)禮儀2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀對(duì)銷售工作產(chǎn)生的重要意義，使學(xué)員掌握在日常銷售中如何使用各種禮儀規(guī)范，并由此帶動(dòng)顧客的重復(fù)光臨。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0課程大綱服務(wù)禮儀對(duì)銷售工作的影響著裝禮儀行為禮儀語(yǔ)言禮儀電話禮儀2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0一、服務(wù)禮儀對(duì)銷售工作的影響

良好的服務(wù)從良好的形象開始，良好的形象通過禮儀規(guī)范來(lái)具體呈現(xiàn)。一次良好的購(gòu)物體驗(yàn)，不僅可以帶給消費(fèi)者愉悅的心情，為促使其下一次再次消費(fèi)打下心理基礎(chǔ)，并逐步成為我們的忠實(shí)顧客。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0二、著裝禮儀1.男店員的裝束衣著整潔平整，無(wú)破損，身著全套工裝，系好紐扣，春秋季穿白色襯衣，并袖口干凈、佩戴深色領(lǐng)帶并確保干凈和端正、工牌佩戴在左胸指定位置，無(wú)破損；著黑色皮鞋，并保持鞋面清潔光亮；不得著涼鞋或拖鞋；前發(fā)不覆額、后發(fā)不觸領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳、發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色、保持頭發(fā)的清潔；2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0二、著裝禮儀1.男店員的裝束每天要剃須，保持臉部光潔，指甲要修剪整齊、注意耳部清潔；不要在制服上佩帶其他像章或飾件；將襯衫扎入長(zhǎng)褲內(nèi)，不要里長(zhǎng)外短；穿深色自然的襪子，不要穿白色襪子。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0二、著裝禮儀2.女店員的裝束衣著整潔平整，無(wú)破損，身著全套工裝，系好紐扣，春秋季穿白色襯衣，并袖口干凈，工牌佩戴在左胸指定位置，無(wú)破損；著平跟深色皮鞋或布鞋，并保持鞋面清潔光亮，不得著涼鞋或拖鞋；選擇清爽自然的發(fā)型，用單一深色頭花將頭發(fā)束好，不要披肩，發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色；2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0二、著裝禮儀2.女店員的裝束化淡妝不要佩帶耳環(huán)，造型夸張的戒指；指甲要修剪整齊，如涂指甲油，應(yīng)該是透明或淡粉紅色；注意耳部清潔；穿單一顏色自然的襪子。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀1.走姿走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀2.引路

在主副通道引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在通道的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。指引方向時(shí)配合手部姿勢(shì)：五指并攏，掌心向上，指向目的地。2007.7新員工工入職職培訓(xùn)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)課程程V1.0三、行行為禮禮儀3.站姿女店員員：雙雙腿合合攏，，右手手握住住左手手手腕腕，自自然放放在身身前，，男店員員：雙雙腿分分開與與肩同同寬，，右手手握位位左手手手腕腕，自自然放放在身身后。。2007.7新員工工入職職培訓(xùn)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)課程程V1.0三、行行為禮禮儀2007.7新員工工入職職培訓(xùn)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)課程程V1.0三、行行為禮禮儀4.鞠躬禮禮在向顧顧客點(diǎn)點(diǎn)頭致致意（（點(diǎn)頭頭角度度為15度），，行禮禮時(shí)不不能僅僅低下下頭，，應(yīng)以以腰為為中心心，將將身體體前傾傾。應(yīng)應(yīng)從心心底發(fā)發(fā)出對(duì)對(duì)對(duì)方方表示示感謝謝、尊尊重的的意念念，從從而體體現(xiàn)于于行動(dòng)動(dòng)，給給對(duì)方方留下下誠(chéng)意意、真真實(shí)的的印象象。15度鞠躬躬：與與顧客客和到到門店店來(lái)訪訪上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交錯(cuò)錯(cuò)而過過時(shí)面面帶微微笑行行欠身身禮說說“您您好””。頭頭和身身體自自然前前傾，，低頭頭比抬抬頭慢慢。30度鞠躬躬：為為顧客客和來(lái)來(lái)訪上上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)及及參觀觀我司司貴賓賓迎送送賓時(shí)時(shí)用鞠鞠躬禮禮。2007.7新員工工入職職培訓(xùn)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)課程程V1.0三、行行為禮禮儀4.鞠躬禮禮2007.7新員工工入職職培訓(xùn)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)課程程V1.0三、行行為禮禮儀5.員工問問候早晨上上班時(shí)時(shí)，大大家見見面應(yīng)應(yīng)相互互問好好！一一天工工作的的良好好開端端應(yīng)從從相互互打招招呼、、問候候時(shí)開開始。。公司員員工早早晨見見面時(shí)時(shí)互相相問候候“早早晨好好！””、““早上上好??！”等等（上上午10點(diǎn)鐘前前）。。因公公外出出應(yīng)向向部?jī)?nèi)內(nèi)其他他人打打招呼呼。在在公司司或外外出時(shí)時(shí)遇見見客人人，應(yīng)應(yīng)面帶帶微笑笑主動(dòng)動(dòng)上前前打招招呼。。下班班時(shí)也也應(yīng)相相互打打招呼呼后再再離開開。如如：““明天天見””、““再見見”等等。2007.7新員工工入職職培訓(xùn)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)課程程V1.0三、行行為禮禮儀練一練練1.走姿2.引路3.站姿4.鞠躬禮禮5.員工問問候2007.7新員工工入職職培訓(xùn)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)課程程V1.0四、語(yǔ)言禮禮儀(一)服務(wù)八大用用語(yǔ)1.您好！歡迎迎光臨！2.您好！有需需要請(qǐng)叫我我。3.請(qǐng)稍等！4.是的！是的的！5.對(duì)不起?。ǎ‥XCUSEME）6.真抱歉！(SORRY)7.讓您久等了了！8.謝謝，請(qǐng)慢慢走！9.服務(wù)八大用用語(yǔ)練習(xí)2007.7新員工入職職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)課程V1.0四、語(yǔ)言禮禮儀(二)服務(wù)忌語(yǔ)1.不買就別動(dòng)動(dòng)！不要摸摸、弄壞怎怎么辦！不不是跟你說說了，怎么么還問？2.我這還忙著著呢，到別別處問！真真煩人！3.想好了再來(lái)來(lái)！神經(jīng)病??！我態(tài)度度就這樣，，你能怎么么樣！4.你愿上哪哪兒投訴訴就上哪哪兒投訴訴！5.其他影響響公司形形象、影影響與顧顧客關(guān)系系的不禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)。2007.7新員工入入職培訓(xùn)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課課程V1.0五、電話話禮儀1.鈴響三聲聲前必須須接聽電電話。2.以熱情的的態(tài)度問問好并報(bào)報(bào)出公司司名稱及及部門名名稱（如如：您好好，百分分百公司司或加上上店名柜柜名）。。3.耐心傾聽聽，不打打斷顧客客的話。。4.準(zhǔn)備好電電話接聽聽本，以以便記錄錄顧客所所反映的的情況。。5.等顧客的的問題說說完，請(qǐng)請(qǐng)顧客說說出姓名名（如：：請(qǐng)問您您貴姓？？）、聯(lián)聯(lián)系方式式、地點(diǎn)點(diǎn)、商品品相關(guān)信信息。2007.7新員工入入職培訓(xùn)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課課程V1.0五、電話話禮儀6.常使用禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)7.通話中，，適時(shí)稱稱呼顧客客**先先生、**女士士、**小姐。。8.通話結(jié)束束前，需需確知顧顧客清楚楚你的意意思，如如不清楚楚，可耐耐心的將將重點(diǎn)再再重復(fù)一一遍。9.確定對(duì)方方說完話話后，勿勿忘稱呼呼顧客姓姓名并說說再見。。10.讓對(duì)方先先掛電話話后再掛掛斷自己己的電話話。11.電話禮儀儀練習(xí)2007.7新員工入入職培訓(xùn)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課課程V1.0END謝謝9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。13:23:1113:23:1113:2312/8/20221:23:11PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2213:23:1113:23Dec-2208-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。13:23:1113:23:1113:23Thursday,December8,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2213:23:1113:23:11December8,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。08十二二月20221:23:11下下午13:23:1112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月221:23下午午12月-2213:23December8,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/813:23:1113:23:1108December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。1:23:11下下午午1:23下下午午13:23:1112月月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。13:23:1113:23:1113:2312/8/20221:23:11PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2213:23:1113:23Dec-2208-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。13:23:1113:23:1113:23Thursday,December8,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2213:23:1113:23:11December8,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。08十十二二月月20221:23:11下下午午13:23:1112月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月221:23下下午午12月月-2213:23December8,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/813:23:1113:23:1108December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。1:23:11下午午1:23下午午13:23:1112月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?3:23:1113:23:1113:2312/8/20221:23:11PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2213:23:1113:23Dec-2208-Dec-2212、越越是是無(wú)無(wú)能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。13:23:1113:23:1113:23Thursda