大客戶分析、開發(fā)與溝通技巧課件

1大客戶銷售技巧

1大客戶銷售技巧2訓(xùn)練理念：、空杯心態(tài)、重新認(rèn)知、合理的是訓(xùn)練不合理的是磨練、參與有多深，收獲就有多深、點(diǎn)點(diǎn)滴滴、化入行動2訓(xùn)練理念：、空杯心態(tài)、重新認(rèn)知3銷售團(tuán)隊舞銷售拜訪銷售服務(wù)需求信任度需求信任度誰最棒我最棒誰第一我第一3銷售團(tuán)隊舞4課程大綱大客戶分析與開發(fā)拜訪前的準(zhǔn)備工作客戶面談溝通技巧產(chǎn)品展示與成交技巧4課程大綱大客戶分析與開發(fā)5一、大客戶分析與開發(fā)重要的銷售理念客戶需求心理分析準(zhǔn)客戶市場開發(fā)獵犬計劃和目標(biāo)市場

5一、大客戶分析與開發(fā)重要的銷售理念6重要的營銷實戰(zhàn)理念問題：為什么銷售效率不高？障礙在哪里？銷售拜訪溝通。有效銷售就是全方位、多媒體接觸客戶，面對面拜訪最有效。銷售的實質(zhì)是先服務(wù)再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，留住老客戶。銷售流程的兩大關(guān)鍵是建立信任度、尋找需求點(diǎn)。6重要的營銷實戰(zhàn)理念問題：為什么銷售效率不高？障礙在哪里？7客戶需求心理分析：內(nèi)在需求外在刺激自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往安全需求生理需求高級需求低級需求行為心理：刺激欲望購買平衡7客戶需求內(nèi)在需求外在刺激自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往安全8需求的冰山明顯的利益產(chǎn)品、價格、質(zhì)量隱藏的利益關(guān)系、維護(hù)、交往深藏的利益情感、感受、信任8需求的冰山明顯的利益深藏的利益9顧客購買心理分析

感受到的需求信息搜索評估選擇欲望決定結(jié)果平衡刺激顧客購買決策過程9顧客購買心理分析感受到的需求信息搜索評估選擇欲望決定10專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成10專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成11準(zhǔn)客戶市場開發(fā)準(zhǔn)客戶是營銷人員的寶貴資產(chǎn)準(zhǔn)客戶開拓決定了營銷事業(yè)的成敗尋找符合條件的銷售對象是營銷人員最重要的工作釣大鯨魚，重點(diǎn)客戶、客戶重點(diǎn)開拓跟進(jìn)。培養(yǎng)影響力中心，實施獵犬計劃，聘請顧問。11準(zhǔn)客戶市場開發(fā)準(zhǔn)客戶是營銷人員的寶貴資產(chǎn)12誰是準(zhǔn)客戶我的準(zhǔn)客戶的畫像：誰做什么什么時間什么地點(diǎn)如何，多少12誰是準(zhǔn)客戶我的準(zhǔn)客戶的畫像：13問題：、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營模式是什么？、他們通常如何接受信息？信任什么樣的資訊來源？、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？與什么人參加什么樣的活動？、他們的價值觀是什么？13問題：、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？14目標(biāo)市場開發(fā)：根據(jù)自身和市場特點(diǎn)，立足于適合自己個性、教育背景、工作經(jīng)歷等專門市場。如某個區(qū)域、某個行業(yè)或某個年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和銷售層面。（從老客戶中分析目標(biāo)市場）問題：、您的產(chǎn)品細(xì)分市場是什么？、您的目標(biāo)市場是什么？

14目標(biāo)市場開發(fā)：根據(jù)自身和市場特點(diǎn)，立足于適合自己15最有效的客戶開拓方法：獵犬計劃被全世界行銷大師所運(yùn)用15最有效的客戶開拓方法：獵犬計劃16編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：把一群人聯(lián)合起來、互相幫助，以使每個人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資訊共享、商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合等互利的目的。如俱樂部、聯(lián)誼會、會員制等松散組織。特征：有聯(lián)接點(diǎn)橫向、縱向或豎向彼此縮短距離更易交流溝通地位平等為別人服務(wù)、互補(bǔ)等16編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：把一群人聯(lián)合起來、互相幫助17定義：

為正式準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷

面談而做的事前準(zhǔn)備。

目的：減少接觸時犯錯誤的機(jī)會

好的開始是成功的一半。

二、拜訪前的準(zhǔn)備工作17定義：

為正式準(zhǔn)客18平時的準(zhǔn)備：豐富的知識正確的態(tài)度熟練的技巧良好的習(xí)慣

18平時的準(zhǔn)備：豐富的知識

19物質(zhì)準(zhǔn)備（）客戶資料收集個人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想、個性企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題（）客戶資料分析：歸類、分析、判斷19物質(zhì)準(zhǔn)備（）客戶資料收集20（）銷售資料準(zhǔn)備：公司、產(chǎn)品、個人、資訊、證明、圖片、試樣……問題：我們在與客戶面談前，公文包里應(yīng)該有哪些東西呢？20（）銷售資料準(zhǔn)備：21心態(tài)準(zhǔn)備：拜訪的恐懼：恐懼來源于對對方的無知，和不可控制。恐懼最后導(dǎo)致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。21心態(tài)準(zhǔn)備：拜訪的恐懼：22心態(tài)調(diào)整：開心金庫——成功銷售經(jīng)驗剪輯預(yù)演未來——成功銷售過程預(yù)演生理帶動心理——握拳，深呼吸，成功暗示22心態(tài)調(diào)整：開心金庫——成功銷售經(jīng)驗剪輯23時刻準(zhǔn)備著營銷員必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中,象一臺靈敏度極高的雷達(dá),不論走路、搭車、購物、讀書、交談，隨時隨地要注意別的一舉一動，必須仔細(xì)地聆聽別人的談話。優(yōu)秀的營銷員首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員營銷也是一種偵探、間諜的游戲方式。23時刻準(zhǔn)備著營銷員必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中,象一臺靈敏度24準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備工欲善其事必先利其器為了明天，全方位準(zhǔn)備著時刻準(zhǔn)備著24準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備工欲善其事25電話約訪技巧必要性：客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時間與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感冒昧前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備信函資料可做一個預(yù)先溝通25電話約訪技巧必要性：26電話約訪前的準(zhǔn)備放松、微笑熱誠的信心名單、號碼、筆、紙臺詞練習(xí)熟練臺詞、拒絕話術(shù)大綱26電話約訪前的準(zhǔn)備27電話約訪原始記錄表：日期時間？單位名稱電話號碼聯(lián)系人、電話？傳真號碼？地址、郵編？備注27電話約訪原始記錄表：日期時間？28突破秘書過濾公事公辦，迅速突破“您好，我是的…，有一些貴公司的事宜要找一下供應(yīng)部的王經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？”請求幫助，禮貌周全“您好，我是…，我們有一些重要的資料要送(寄或傳)給供應(yīng)部經(jīng)理，請問他貴姓？他在辦公室嗎？他的電話呢？”28突破秘書過濾公事公辦，迅速突破29電話約訪要領(lǐng)：目的：爭取面談流程：自我介紹（簡單明了）見面理由（好奇開場白）二擇一法（委婉堅決）拒絕處理（進(jìn)退自如）二擇一見面（多次要求）29電話約訪要領(lǐng)：30電話約訪要點(diǎn)見面理由好奇開場白熱詞：（增加效益、節(jié)約成本）很重要、有幫助、感興趣、很喜歡。主要訴求點(diǎn)見面、只需十分鐘。表達(dá)方式委婉堅決、進(jìn)退自如、簡單明了，不超過分鐘。二擇一見面多次要求、勝券在握。30電話約訪要點(diǎn)見面理由好奇開場白31電話約訪作業(yè)流程自我介紹：您好，我是…，請問您……見面理由：是這樣的，聽張總說……，我們最近開發(fā)研制了……，根據(jù)客戶使用統(tǒng)計，能夠……，我們有關(guān)于這些信息的重要資料想送給您，并且——31電話約訪作業(yè)流程自我介紹：您好，我是…，請問您……32二擇一要求見面：想跟您約個時間見面，這些資料您看了以后一定會很喜歡，您看我明天還是后天來拜訪您呢？拒絕處理：您可能誤會我的意思了，我并不會向您推銷什么，只是跟您認(rèn)識一下，我們有不少的資訊對您的工作幫助非常大，也是您非常關(guān)心和感興趣的，我明天下午來還是上午來比較方便呢？32二擇一要求見面：33很忙，沒時間暫時不需要有老關(guān)系提供對你們不了解先把資料傳真，看看電話約訪常見的拒絕：33很忙，沒時間電話約訪常見的拒絕：34電話拒絕處理的原則：先認(rèn)同對方后解釋說明強(qiáng)調(diào)見面理由多次二擇一要求34電話拒絕處理的原則：先認(rèn)同對方35三、客戶面談溝通技巧建立良好的初步印象寒暄與贊美技巧同理心溝通技巧連環(huán)發(fā)問模式35三、客戶面談溝通技巧建立良好的初步印象36建立良好的初次印象沒有對銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？信任度忠誠度36建立良好的初次印象37第一印象的五分鐘首暈效應(yīng)暈輪效應(yīng)一見鐘情愛屋及烏刻板印象疑人偷斧問題：主觀看法雖然有偏見、不公正，可是人人都是這樣，怎么辦？37第一印象的五分鐘38創(chuàng)造良好的第一印象：服飾舉止言談資料其他38創(chuàng)造良好的第一印象：39寒暄的作用：讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來解除客戶的戒備心——拆墻建立信任關(guān)系——搭橋——熱身活動寒暄和贊美的技巧39寒暄的作用：寒暄和贊美的技巧40寒暄切忌：話太多，背離主題心太急，急功近利人太直，爭執(zhí)辯解40寒暄切忌：41寒暄的要領(lǐng)：問：開放式發(fā)問封閉式發(fā)問

聽：聆聽，傾聽，點(diǎn)頭微笑，目光交流記：采訪般的記錄并配合傾聽動作說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊生活化，聊天式拉家常41寒暄的要領(lǐng)：42寒暄的內(nèi)容：個人：工作效益，家庭子女，興趣愛好，朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求企業(yè)：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色，成績榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃42寒暄的內(nèi)容：43重要技能——贊美：內(nèi)容肯定，認(rèn)同，欣賞具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪隨時隨地，見縫插針交淺不言深，只贊美不建議避免爭議性話題先處理心情，再處理事情43重要技能——贊美：44贊美的方法：、微笑、請教、找贊美點(diǎn)、用心去說，不要太修飾、贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)44贊美的方法：45“五頂高帽子”原則分別寫出五句贊美的話：對家人、上司、同事、客戶和今天看的順眼的人。、————————————————、————————————————、————————————————、————————————————、————————————————45“五頂高帽子”原則分別寫出五句贊美的話：對家人、上司、同46風(fēng)格模仿、達(dá)成共識情緒同步：急人所急，想人所想生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，動作等語言同步：語調(diào)，語速，語氣等46風(fēng)格模仿、達(dá)成共識47建立同理心諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害不理會對方的情緒、感受做解釋照顧到對方的感受，理解對方充分尊重人性，設(shè)身處地47建立同理心諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害48人性行銷溝通公式：

認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)移反問沒有同理心，就沒有溝通蘇格拉底談話法48人性行銷溝通公式：

49認(rèn)同語型：那很好??！那沒關(guān)系！你說得很有道理！這個問題問得很好！我能理解你的意思！49認(rèn)同語型：50贊美語型：像您這樣，……看得出來，……真不簡單，……向您請教，……聽說您……50贊美語型：51轉(zhuǎn)移語型：你的意思是——還是——（分解主題）這說明——只是——（偷換概念）其實實際上，例如——（說明舉例）所以說——（順勢推理）如果——當(dāng)然——（歸謬引導(dǎo)）51轉(zhuǎn)移語型：你的意思是——還是——（分解主題）52反問語型：您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？如果……是不是呢？不知道（不曉得）……您知道為什么嗎？不是嗎（可不是嗎）？52反問語型：您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？53聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點(diǎn)頭、附和目光交流記錄53聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾54傾聽的五種境界：聽而不聞虛應(yīng)選擇性聽專注的聽設(shè)身處地的聽54傾聽的五種境界：聽而不聞55醫(yī)生是怎么工作的：詢問檢查診斷處方醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴

連環(huán)發(fā)問技巧：55醫(yī)生是怎么工作的：連環(huán)發(fā)問技巧：56銷售醫(yī)師學(xué)說：營銷人員其實是上門門診的醫(yī)師，通過寒暄、詢問了解對方背景資料，通過認(rèn)同贊美建立對方的信賴度，通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測病因，然后，診斷病情，找出危機(jī)問題的需求點(diǎn)，開出處方——問題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。56銷售醫(yī)師學(xué)說：57連環(huán)發(fā)問：象記者一樣準(zhǔn)備問題象律師一樣引導(dǎo)問題象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問題蘇格拉底談話法：先談相同一致的，慢慢過渡到不一致的問題。57連環(huán)發(fā)問：58三種發(fā)問方式：封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種。開放式：讓對方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對方思考的出結(jié)論。58三種發(fā)問方式：封閉式：確定對方答案，59狀況詢問問題詢問暗示詢問需求滿足詢問掌握主動權(quán)的模式59狀況詢問掌握主動權(quán)的模式60以誠心待人：命由相改，相由心生鏡面映現(xiàn)，反射定律你對朋友朋友對你你對客戶客戶對你60以誠心待人：61頂尖推銷員推銷自己：一流推銷員推銷危機(jī)解決方案二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益三流推銷員推銷產(chǎn)品本身我們會推銷自己嗎？61頂尖推銷員推銷自己：62四、產(chǎn)品展示與成交技巧展示說明的技巧說明方法和公式成交方法和技巧客戶轉(zhuǎn)介紹技巧62四、產(chǎn)品展示與成交技巧展示說明的技巧63把產(chǎn)品了解得無微不至，說明你是專家把產(chǎn)品介紹得無微不至說明你是傻瓜63把產(chǎn)品了解得無微不至，64展示說明框架準(zhǔn)備部分核心核心部分——客戶的利益，好處，用于展示準(zhǔn)備部分——銷售員該掌握，用于答疑64展示說明框架準(zhǔn)備部分核心核心部分——客戶的利益，好處，用65展示說明的技巧：設(shè)法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動起來銷售員只是客戶參與展示的教練、指導(dǎo)員感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手掌握主動權(quán)，又符合人性原則，多肯定對方多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化談費(fèi)用時，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想65展示說明的技巧：66展示說明的方法口談、筆算看圖說話項目計劃書現(xiàn)場演示實物展示多媒體展示老客戶證言相冊、圖片報刊、影視試驗試用66展示說明的方法口談、筆算多媒體展示67說明公式一：利益特色費(fèi)用證明介紹利益強(qiáng)調(diào)特色化小費(fèi)用物超所值輔以證明鐵證如山67說明公式一：68說明公式二：特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益

我們的冰箱省電。因為我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī)。如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。68說明公式二：特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益69說明中的拒絕處理：“我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會介紹得很清楚的。您今天就打算購買嗎？那沒關(guān)系，您一定要很清楚，沒有問題了再購買也不遲；您覺得怎么樣？”提示：一般等展示說明后再回答問題，小細(xì)節(jié)問題可在過程中解答。69說明中的拒絕處理：70導(dǎo)入促成：“客戶先生，您看這些數(shù)量夠不夠呢？這樣的費(fèi)用可以嗎？還有什么要求嗎？”“您還有什么不清楚的地方嗎？……假如沒有問題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？70導(dǎo)入促成：71定義：幫助及鼓勵客戶作出購買決定，并協(xié)助其完成手續(xù)。促成交易是行銷終極目的即：臨門一腳該出手時就出手促成交易技巧71定義：促成交易技巧72促成的恐懼促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力量；快速，流暢的促成讓客戶購買減壓，不知不覺。心理戰(zhàn)，東風(fēng)與西風(fēng)。72促成的恐懼73促成的信號：客戶表情變化客戶動作變化客戶提出的問題問題：還有哪些客戶成交信號呢？73促成的信號：74促成的方法：假設(shè)成交法二擇一法威脅法利誘法利益說明法訂單法小狗成交法門把法74促成的方法：假設(shè)成交法利益說明法75促成注意點(diǎn)：、時刻準(zhǔn)備，一躍而起，動作熟練、嘗試多次促成，才能最后成交、感性空間，讓客戶參與，決定購買、不急不緩，儀表談吐，輔助工具、不要再主動制造問題75促成注意點(diǎn)：76客戶鏈，轉(zhuǎn)介紹：心態(tài)：不要怕麻煩客戶給他一個機(jī)會可以幫助我隨時贊美，感謝客戶不要做過急的動作任何時候皆可要求轉(zhuǎn)介紹76客戶鏈，轉(zhuǎn)介紹：77轉(zhuǎn)介紹示范：“客戶先生，感謝您……。像您這樣的……一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要……，這樣您可以……又可以……您放心，我一定……，您看比如……”77轉(zhuǎn)介紹示范：78轉(zhuǎn)介紹流程：感謝要求承諾

引導(dǎo)記錄78轉(zhuǎn)介紹流程：79課程回顧客戶分析與開發(fā)跟進(jìn)拜訪前的準(zhǔn)備工作客戶面談溝通技巧產(chǎn)品展示與成交技巧

79課程回顧客戶分析與開發(fā)跟進(jìn)80目標(biāo)創(chuàng)造格局態(tài)度決定成敗行動帶來收獲80目標(biāo)創(chuàng)造格局1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Wednesday,December14,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。01:48:2201:48:2201:4812/14/20221:48:22AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2201:48:2201:48Dec-2214-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。01:48:2201:48:2201:48Wednesday,December14,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2201:48:2201:48:22December14,20226、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。14十二月20221:48:22上午01:48:2212月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月221:48上午12月-2201:48December14,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/141:48:2201:48:2214December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。1:48:22上午1:48上午01:48:2212月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/14/20221:48:22AM01:48:2214-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/14/20221:48AM12/14/20221:48AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。14-Dec-2214December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Wednesday,December14,202214-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2201:48:2214December202201:48謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月8182大客戶銷售技巧

1大客戶銷售技巧83訓(xùn)練理念：、空杯心態(tài)、重新認(rèn)知、合理的是訓(xùn)練不合理的是磨練、參與有多深，收獲就有多深、點(diǎn)點(diǎn)滴滴、化入行動2訓(xùn)練理念：、空杯心態(tài)、重新認(rèn)知84銷售團(tuán)隊舞銷售拜訪銷售服務(wù)需求信任度需求信任度誰最棒我最棒誰第一我第一3銷售團(tuán)隊舞85課程大綱大客戶分析與開發(fā)拜訪前的準(zhǔn)備工作客戶面談溝通技巧產(chǎn)品展示與成交技巧4課程大綱大客戶分析與開發(fā)86一、大客戶分析與開發(fā)重要的銷售理念客戶需求心理分析準(zhǔn)客戶市場開發(fā)獵犬計劃和目標(biāo)市場

5一、大客戶分析與開發(fā)重要的銷售理念87重要的營銷實戰(zhàn)理念問題：為什么銷售效率不高？障礙在哪里？銷售拜訪溝通。有效銷售就是全方位、多媒體接觸客戶，面對面拜訪最有效。銷售的實質(zhì)是先服務(wù)再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，留住老客戶。銷售流程的兩大關(guān)鍵是建立信任度、尋找需求點(diǎn)。6重要的營銷實戰(zhàn)理念問題：為什么銷售效率不高？障礙在哪里？88客戶需求心理分析：內(nèi)在需求外在刺激自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往安全需求生理需求高級需求低級需求行為心理：刺激欲望購買平衡7客戶需求內(nèi)在需求外在刺激自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往安全89需求的冰山明顯的利益產(chǎn)品、價格、質(zhì)量隱藏的利益關(guān)系、維護(hù)、交往深藏的利益情感、感受、信任8需求的冰山明顯的利益深藏的利益90顧客購買心理分析

感受到的需求信息搜索評估選擇欲望決定結(jié)果平衡刺激顧客購買決策過程9顧客購買心理分析感受到的需求信息搜索評估選擇欲望決定91專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成10專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成92準(zhǔn)客戶市場開發(fā)準(zhǔn)客戶是營銷人員的寶貴資產(chǎn)準(zhǔn)客戶開拓決定了營銷事業(yè)的成敗尋找符合條件的銷售對象是營銷人員最重要的工作釣大鯨魚，重點(diǎn)客戶、客戶重點(diǎn)開拓跟進(jìn)。培養(yǎng)影響力中心，實施獵犬計劃，聘請顧問。11準(zhǔn)客戶市場開發(fā)準(zhǔn)客戶是營銷人員的寶貴資產(chǎn)93誰是準(zhǔn)客戶我的準(zhǔn)客戶的畫像：誰做什么什么時間什么地點(diǎn)如何，多少12誰是準(zhǔn)客戶我的準(zhǔn)客戶的畫像：94問題：、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營模式是什么？、他們通常如何接受信息？信任什么樣的資訊來源？、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？與什么人參加什么樣的活動？、他們的價值觀是什么？13問題：、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？95目標(biāo)市場開發(fā)：根據(jù)自身和市場特點(diǎn)，立足于適合自己個性、教育背景、工作經(jīng)歷等專門市場。如某個區(qū)域、某個行業(yè)或某個年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和銷售層面。（從老客戶中分析目標(biāo)市場）問題：、您的產(chǎn)品細(xì)分市場是什么？、您的目標(biāo)市場是什么？

14目標(biāo)市場開發(fā)：根據(jù)自身和市場特點(diǎn)，立足于適合自己96最有效的客戶開拓方法：獵犬計劃被全世界行銷大師所運(yùn)用15最有效的客戶開拓方法：獵犬計劃97編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：把一群人聯(lián)合起來、互相幫助，以使每個人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資訊共享、商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合等互利的目的。如俱樂部、聯(lián)誼會、會員制等松散組織。特征：有聯(lián)接點(diǎn)橫向、縱向或豎向彼此縮短距離更易交流溝通地位平等為別人服務(wù)、互補(bǔ)等16編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：把一群人聯(lián)合起來、互相幫助98定義：

為正式準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷

面談而做的事前準(zhǔn)備。

目的：減少接觸時犯錯誤的機(jī)會

好的開始是成功的一半。

二、拜訪前的準(zhǔn)備工作17定義：

為正式準(zhǔn)客99平時的準(zhǔn)備：豐富的知識正確的態(tài)度熟練的技巧良好的習(xí)慣

18平時的準(zhǔn)備：豐富的知識

100物質(zhì)準(zhǔn)備（）客戶資料收集個人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想、個性企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題（）客戶資料分析：歸類、分析、判斷19物質(zhì)準(zhǔn)備（）客戶資料收集101（）銷售資料準(zhǔn)備：公司、產(chǎn)品、個人、資訊、證明、圖片、試樣……問題：我們在與客戶面談前，公文包里應(yīng)該有哪些東西呢？20（）銷售資料準(zhǔn)備：102心態(tài)準(zhǔn)備：拜訪的恐懼：恐懼來源于對對方的無知，和不可控制?？謶肿詈髮?dǎo)致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。21心態(tài)準(zhǔn)備：拜訪的恐懼：103心態(tài)調(diào)整：開心金庫——成功銷售經(jīng)驗剪輯預(yù)演未來——成功銷售過程預(yù)演生理帶動心理——握拳，深呼吸，成功暗示22心態(tài)調(diào)整：開心金庫——成功銷售經(jīng)驗剪輯104時刻準(zhǔn)備著營銷員必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中,象一臺靈敏度極高的雷達(dá),不論走路、搭車、購物、讀書、交談，隨時隨地要注意別的一舉一動，必須仔細(xì)地聆聽別人的談話。優(yōu)秀的營銷員首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員營銷也是一種偵探、間諜的游戲方式。23時刻準(zhǔn)備著營銷員必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中,象一臺靈敏度105準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備工欲善其事必先利其器為了明天，全方位準(zhǔn)備著時刻準(zhǔn)備著24準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備工欲善其事106電話約訪技巧必要性：客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時間與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感冒昧前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備信函資料可做一個預(yù)先溝通25電話約訪技巧必要性：107電話約訪前的準(zhǔn)備放松、微笑熱誠的信心名單、號碼、筆、紙臺詞練習(xí)熟練臺詞、拒絕話術(shù)大綱26電話約訪前的準(zhǔn)備108電話約訪原始記錄表：日期時間？單位名稱電話號碼聯(lián)系人、電話？傳真號碼？地址、郵編？備注27電話約訪原始記錄表：日期時間？109突破秘書過濾公事公辦，迅速突破“您好，我是的…，有一些貴公司的事宜要找一下供應(yīng)部的王經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？”請求幫助，禮貌周全“您好，我是…，我們有一些重要的資料要送(寄或傳)給供應(yīng)部經(jīng)理，請問他貴姓？他在辦公室嗎？他的電話呢？”28突破秘書過濾公事公辦，迅速突破110電話約訪要領(lǐng)：目的：爭取面談流程：自我介紹（簡單明了）見面理由（好奇開場白）二擇一法（委婉堅決）拒絕處理（進(jìn)退自如）二擇一見面（多次要求）29電話約訪要領(lǐng)：111電話約訪要點(diǎn)見面理由好奇開場白熱詞：（增加效益、節(jié)約成本）很重要、有幫助、感興趣、很喜歡。主要訴求點(diǎn)見面、只需十分鐘。表達(dá)方式委婉堅決、進(jìn)退自如、簡單明了，不超過分鐘。二擇一見面多次要求、勝券在握。30電話約訪要點(diǎn)見面理由好奇開場白112電話約訪作業(yè)流程自我介紹：您好，我是…，請問您……見面理由：是這樣的，聽張總說……，我們最近開發(fā)研制了……，根據(jù)客戶使用統(tǒng)計，能夠……，我們有關(guān)于這些信息的重要資料想送給您，并且——31電話約訪作業(yè)流程自我介紹：您好，我是…，請問您……113二擇一要求見面：想跟您約個時間見面，這些資料您看了以后一定會很喜歡，您看我明天還是后天來拜訪您呢？拒絕處理：您可能誤會我的意思了，我并不會向您推銷什么，只是跟您認(rèn)識一下，我們有不少的資訊對您的工作幫助非常大，也是您非常關(guān)心和感興趣的，我明天下午來還是上午來比較方便呢？32二擇一要求見面：114很忙，沒時間暫時不需要有老關(guān)系提供對你們不了解先把資料傳真，看看電話約訪常見的拒絕：33很忙，沒時間電話約訪常見的拒絕：115電話拒絕處理的原則：先認(rèn)同對方后解釋說明強(qiáng)調(diào)見面理由多次二擇一要求34電話拒絕處理的原則：先認(rèn)同對方116三、客戶面談溝通技巧建立良好的初步印象寒暄與贊美技巧同理心溝通技巧連環(huán)發(fā)問模式35三、客戶面談溝通技巧建立良好的初步印象117建立良好的初次印象沒有對銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？信任度忠誠度36建立良好的初次印象118第一印象的五分鐘首暈效應(yīng)暈輪效應(yīng)一見鐘情愛屋及烏刻板印象疑人偷斧問題：主觀看法雖然有偏見、不公正，可是人人都是這樣，怎么辦？37第一印象的五分鐘119創(chuàng)造良好的第一印象：服飾舉止言談資料其他38創(chuàng)造良好的第一印象：120寒暄的作用：讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來解除客戶的戒備心——拆墻建立信任關(guān)系——搭橋——熱身活動寒暄和贊美的技巧39寒暄的作用：寒暄和贊美的技巧121寒暄切忌：話太多，背離主題心太急，急功近利人太直，爭執(zhí)辯解40寒暄切忌：122寒暄的要領(lǐng)：問：開放式發(fā)問封閉式發(fā)問

聽：聆聽，傾聽，點(diǎn)頭微笑，目光交流記：采訪般的記錄并配合傾聽動作說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊生活化，聊天式拉家常41寒暄的要領(lǐng)：123寒暄的內(nèi)容：個人：工作效益，家庭子女，興趣愛好，朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求企業(yè)：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色，成績榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃42寒暄的內(nèi)容：124重要技能——贊美：內(nèi)容肯定，認(rèn)同，欣賞具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪隨時隨地，見縫插針交淺不言深，只贊美不建議避免爭議性話題先處理心情，再處理事情43重要技能——贊美：125贊美的方法：、微笑、請教、找贊美點(diǎn)、用心去說，不要太修飾、贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)44贊美的方法：126“五頂高帽子”原則分別寫出五句贊美的話：對家人、上司、同事、客戶和今天看的順眼的人。、————————————————、————————————————、————————————————、————————————————、————————————————45“五頂高帽子”原則分別寫出五句贊美的話：對家人、上司、同127風(fēng)格模仿、達(dá)成共識情緒同步：急人所急，想人所想生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，動作等語言同步：語調(diào)，語速，語氣等46風(fēng)格模仿、達(dá)成共識128建立同理心諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害不理會對方的情緒、感受做解釋照顧到對方的感受，理解對方充分尊重人性，設(shè)身處地47建立同理心諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害129人性行銷溝通公式：

認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)移反問沒有同理心，就沒有溝通蘇格拉底談話法48人性行銷溝通公式：

130認(rèn)同語型：那很好啊！那沒關(guān)系！你說得很有道理！這個問題問得很好！我能理解你的意思！49認(rèn)同語型：131贊美語型：像您這樣，……看得出來，……真不簡單，……向您請教，……聽說您……50贊美語型：132轉(zhuǎn)移語型：你的意思是——還是——（分解主題）這說明——只是——（偷換概念）其實實際上，例如——（說明舉例）所以說——（順勢推理）如果——當(dāng)然——（歸謬引導(dǎo)）51轉(zhuǎn)移語型：你的意思是——還是——（分解主題）133反問語型：您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？如果……是不是呢？不知道（不曉得）……您知道為什么嗎？不是嗎（可不是嗎）？52反問語型：您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？134聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點(diǎn)頭、附和目光交流記錄53聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾135傾聽的五種境界：聽而不聞虛應(yīng)選擇性聽專注的聽設(shè)身處地的聽54傾聽的五種境界：聽而不聞136醫(yī)生是怎么工作的：詢問檢查診斷處方醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴

連環(huán)發(fā)問技巧：55醫(yī)生是怎么工作的：連環(huán)發(fā)問技巧：137銷售醫(yī)師學(xué)說：營銷人員其實是上門門診的醫(yī)師，通過寒暄、詢問了解對方背景資料，通過認(rèn)同贊美建立對方的信賴度，通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測病因，然后，診斷病情，找出危機(jī)問題的需求點(diǎn)，開出處方——問題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。56銷售醫(yī)師學(xué)說：138連環(huán)發(fā)問：象記者一樣準(zhǔn)備問題象律師一樣引導(dǎo)問題象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問題蘇格拉底談話法：先談相同一致的，慢慢過渡到不一致的問題。57連環(huán)發(fā)問：139三種發(fā)問方式：封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種。開放式：讓對方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對方思考的出結(jié)論。58三種發(fā)問方式：封閉式：確定對方答案，140狀況詢問問題詢問暗示詢問需求滿足詢問掌握主動權(quán)的模式59狀況詢問掌握主動權(quán)的模式141以誠心待人：命由相改，相由心生鏡面映現(xiàn)，反射定律你對朋友朋友對你你對客戶客戶對你60以誠心待人：142頂尖推銷員推銷自己：一流推銷員推銷危機(jī)解決方案二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益三流推銷員推銷產(chǎn)品本身我們會推銷自己嗎？61頂尖推銷員推銷自己：143四、產(chǎn)品展示與成交技巧展示說明的技巧說明方法和公式成交方法和技巧客戶轉(zhuǎn)介紹技巧62四、產(chǎn)品展示與成交技巧展示說明的技巧144把產(chǎn)品了解得無微不至，說明你是專家把產(chǎn)品介紹得無微不至說明你是傻瓜63把產(chǎn)品了解得無微不至，145展示說明框架準(zhǔn)備部分核心核心部分——客戶的利益，好處，用于展示準(zhǔn)備部分——銷售員該掌握，用于答疑64展示說明框架準(zhǔn)備部分核心核心部分——客戶的利益，好處，用146展示說明的技巧：設(shè)法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動起來銷售員只是客戶參與展示的教練、指導(dǎo)員感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手掌握主動權(quán)，又符合人性原則，多肯定對方多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化談費(fèi)用時，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想65展示說明的技巧：147展示說明的方法口談、筆算看圖說話項目計劃書現(xiàn)場演示實物展示多媒體展示老客戶證言相冊、圖片報刊、影視試驗試用66展示說明的方法口談、筆算多媒體展示148說明公式一：利益特色費(fèi)用證明介紹利益強(qiáng)調(diào)特色化小費(fèi)用物超所值輔以證明鐵證如山67說明公式一：149說明公式二：特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益

我們的冰箱省電。因為我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī)。如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。68說明公式二：特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益150說明中的拒絕處理：“我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會介紹得很清楚的。您今天就打算購買嗎？那沒關(guān)系，您一定要很清楚，沒有問題了再購買也不遲；您覺得怎么樣？”提示：一般等展示說明后再回答問題，小細(xì)節(jié)問題可在過程中解答。69說明中的拒絕處理：151導(dǎo)入促成：“客戶先生，您看這些數(shù)量夠不夠呢？這樣的費(fèi)用可以嗎？