質(zhì)量管理學(xué)自考題

區(qū)質(zhì)量管理學(xué)自考題-7（總分100,做題時間90分鐘）一、多項選擇題1.關(guān)于滿意的顧客與忠誠的顧客說法正確的是 SSS_MULTI_SELA滿意的顧客未必就是忠誠的顧客B顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件C忠誠的顧客一定是滿意的顧客D忠誠的顧客服務(wù)成本較小，對價格敏感度較低E滿意的顧客會購買組織的產(chǎn)品，而不會購買競爭對手的產(chǎn)品分值：1答案:A,B,C,D［解析］顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件，忠誠的顧客必然是滿意的顧客，但滿意的顧客未必就是忠誠的顧客，不滿意的顧客很難會是忠誠的顧客。忠誠顧客的服務(wù)成本較小，對價格的敏感度較低。滿意的顧客會購買組織的產(chǎn)品，但也會光顧競爭對手。答案為ABCD。2.決定顧客忠誠度的因素有 SSS_MULTI_SELA組織對顧客的重要程序廠B顧客的滿意度C組織對顧客的吸引力D顧客參與組織業(yè)務(wù)決策的程度E組織與顧客的關(guān)系分值：1答案:B,C,D［解析］顧客忠誠度由顧客滿意度、組織對顧客的吸引力和顧客參與組織業(yè)務(wù)的程度這三個因素決定的。答案為BCD。3.測量顧客滿意度的途徑主要有 SSS_MULTI_SELA顧客調(diào)查B產(chǎn)品提供登記C投訴的處理和跟蹤D交易數(shù)據(jù)分析E顧客接觸點和流失顧客分析分值：1

答案:A,B,C,D,E［解析］測量顧客滿意度的途徑主要包括：顧客調(diào)查、產(chǎn)品提供登記、投訴的處理和跟蹤、交易數(shù)據(jù)分析、顧客接觸點分析和流失顧客分析等。其中，顧客調(diào)查是目前測量顧客滿意度的主要方法。答案為ABCDE。4.顧客滿意度測評系統(tǒng)中包括 SSS_MULTI_SELA明確測量的目的并識別測量的事項B選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)C綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結(jié)果D討論測評發(fā)現(xiàn)E計劃顧客滿意度改進(jìn)活動分值：1答案:A,B,C,D,E［解析］顧客滿意度測評系統(tǒng)包括了四項關(guān)鍵的活動：（1）明確測量的目的并識別測量的事項；（2）選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)；（3）綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結(jié)果；（4）討論測評發(fā)現(xiàn)并計劃改進(jìn)活動。答案為ABCDE。5.顧客滿意度調(diào)查的主要環(huán)節(jié)有 1SSS_MULTI_SEL廠A明確調(diào)查的目的廠B選擇調(diào)查的實施者和調(diào)查對象廠C設(shè)計和選擇調(diào)查手段廠D確定調(diào)查問題廠E滿意程度的標(biāo)度分值：1答案:A,B,C,D,E［解析］滿意度調(diào)查中的主要環(huán)節(jié)包括：（1）明確調(diào)查的目的；（2）選擇調(diào)查的實施者和調(diào)查對象；（3）設(shè)計和選擇調(diào)查手段；（4）確定調(diào)查問題；（5）滿意程度的標(biāo)度；（6）設(shè)計報告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法。答案為ABCDE。6.顧客滿意度數(shù)據(jù)分析中的基本數(shù)據(jù)分析，其方法有 SSS_MULTI_SELA單變量分析B雙變量分析C識別主要事項和原因分析D方差分析E因素分析分值：1

答案:A,B,C［解析］滿意度數(shù)據(jù)分析一般包括基本數(shù)據(jù)分析、開放性問題的語義分析、高級數(shù)據(jù)分析和圖形化分析等。其中，基本數(shù)據(jù)分析包括單變量分析、雙變量分析和簡單的因果分析（識別主要事項和原因的分析）三種類型。答案為ABC。7.滿意度數(shù)據(jù)分析通常包括—―SSS_MULTI_SELA基本數(shù)據(jù)分析B開放性問題的語義分析C高級數(shù)據(jù)分析D圖形化分析E報告設(shè)計分析分值：1答案:A,B,C,D［解析］滿意度數(shù)據(jù)分析一般包括基本數(shù)據(jù)分析、開放性問題的語義分析、高級數(shù)據(jù)分析以及圖形化分析等類型。答案為ABCD。8.雙變量分析一般包括SSS_MULTI_SELA分類統(tǒng)計B相關(guān)分析C因果分析D多元回歸E風(fēng)險分析分值：1答案:A,B,E［解析］基本數(shù)據(jù)分析包括單變量分析、雙變量分析和簡單的因果分析三種類型。其中，雙變量分析包括分類統(tǒng)計、相關(guān)分析和風(fēng)險分析。答案為ABE。9.一個完整的顧客關(guān)系管理過程包括 SSS_MULTI_SELA獲取顧客信息，識別顧客B管理顧客溝通，了解需要和期望C掌握顧客滿意度D研究顧客價值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略E留住和造就忠誠的顧客分值：1答案:A,B,C,D,E［解析］一個完整的顧客關(guān)系管理過程包括：（1）獲取顧客信息，識別顧客；（2）管理顧客溝通，了解需要和期望；（3）掌握顧客滿意度；（4）研究顧客價值，確

定顧客關(guān)系戰(zhàn)略；（5）分析差距，實施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)；（6）留住和造就忠誠的顧客。答案為ABCDE。10.顧客關(guān)系價值體現(xiàn)的兩個方面是 SSS_MULTI_SELA有形的顧客收益價值B有形的實際的顧客價值C無形的商譽價值D無形的顧客感知價值E無形的顧客忠誠價值分值：1答案:A,C［解析］顧客關(guān)系價值是指特定的組織或個人在從成為企業(yè)顧客、與企業(yè)建立關(guān)系、最后流失或消亡的整個生命周期過程中，在獲得滿足即實現(xiàn)顧客價值的同時，為企業(yè)帶來各個方面的收益和好處，這種價值體現(xiàn)在有形的顧客收益價值和無形的商譽價值兩個方面。答案為AC。11.CRM系統(tǒng)的基本功能是 SSS_MULTI_SELA接入管理B流程管理C決策支持D投訴管理E客戶忠誠管理分值：1答案:A,B,C［解析］CRM的功能是由其管理使命和運行過程決定的。CRM系統(tǒng)的基本功能是接入管理、流程管理、決策支持。答案為ABC。12.典型的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)有 SSS_MULTI_SELA流程型CRM系統(tǒng)B分析型CRM系統(tǒng)C協(xié)作型CRM系統(tǒng)D應(yīng)用型CRM系統(tǒng)E認(rèn)知型CRM系統(tǒng)分值：1答案:A,B,C

［解析］在CRM系統(tǒng)的物理實現(xiàn)中，由于其實現(xiàn)顧客關(guān)系管理功能的程度和范圍不同、所運用技術(shù)的不同，產(chǎn)生了多種系統(tǒng)解決方案。其中有三種典型的系統(tǒng)形態(tài)，即流程型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM。答案為ABC。13.CRM系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)有 SSS_MULTI_SELA數(shù)據(jù)倉庫(DW)B數(shù)據(jù)挖掘(DM)技術(shù)C關(guān)系技術(shù)(RT)D顧客互動中心(CIC)E供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(SCM)技術(shù)分值：1答案:A,B,C,D［解析］信息技術(shù)為CRM系統(tǒng)的開發(fā)提供了有力的工具和技術(shù)支持，CRM采用的信息處理技術(shù)包括數(shù)據(jù)倉庫(DW)、數(shù)據(jù)挖掘(DM)技術(shù)、關(guān)系技術(shù)(RT)、顧客互動中心(CIC)。答案為ABCD。二、名詞解釋題1.外部顧客SSS_TEXT_QUSTI分值：1外部顧客是那些在組織之外的組織或個人。外部顧客處于組織邊界之外，接受組織的最終產(chǎn)品或服務(wù)，但可能不是實際用戶。2.內(nèi)部顧客SSS_TEXT_QUSTIw| |分值：1內(nèi)部顧客是指組織邊界之內(nèi)，某個過程中的個人或團(tuán)體。3.顧客凈現(xiàn)值SSS_TEXT_QUSTI分值：1顧客凈現(xiàn)值指未來一段時期內(nèi)從顧客所獲得利潤的現(xiàn)在價值。4.顧客細(xì)分SSS_TEXT_QUSTI分值：1

顧客細(xì)分這一概念假定有潛在的顧客群，共享呈現(xiàn)特定要求與需要的市場，并且這些群體客觀上可以區(qū)分。5.顧客需要SSS_TEXT_QUSTI分值：1顧客的需要是指顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。6.顧客滿意SSS_TEXT_QUSTI分值：1IS09000標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意定義為“顧客對其要求已被滿足程度的感受”。7.顧客滿意度SSS_TEXT_QUSTI分值：1顧客滿意度是顧客實際質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對比關(guān)系，用來標(biāo)度顧客對產(chǎn)品的滿意程度。8.顧客滿意度指數(shù)SSS_TEXT_QUSTI分值：1顧客滿意度指數(shù)是指為了定量地衡量顧客滿意的水平，人們運用計量模型和抽樣統(tǒng)計方法，通過評價顧客對于一組項目因子或評價指標(biāo)的感知和體驗，得到一個總計性的或回歸性的數(shù)量化指標(biāo)來綜合地反映顧客對某個對象的滿意水平。9.顧客忠誠SSS_TEXT_QUSTI分值：1顧客忠誠是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)做出的長期購買的承諾。SSS_TEXT_QUSTI分值：1SSS_TEXT_QUSTI分值：1預(yù)期質(zhì)量

預(yù)期質(zhì)量指顧客在實際接收產(chǎn)品前對產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期。11.實際質(zhì)量*11SSS_TEXT_QUSTI分值：1實際質(zhì)量是指顧客實際接收到的產(chǎn)品質(zhì)量。12.現(xiàn)代的顧客滿意度測量打1 ?rSSS_TEXT_QUSTI分值：1現(xiàn)代的顧客滿意度測量是掌握顧客信息、了解顧客期望、測評顧客滿意度并發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會的一項綜合的、系統(tǒng)化的過程。13.顧客關(guān)系管理4SSS_TEXT_QUSTI打1分值：1顧客關(guān)系管理是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好關(guān)系的活動和管理舉措。14.員工的可達(dá)性SSS_TEXT_QUSTISSS_TEXT_QUSTI分值：1員工的可達(dá)性亦即當(dāng)顧客需要時能夠使之非常方便快捷地聯(lián)系到相關(guān)的部門或人員的這樣一種能力。15.顧客關(guān)系價值SSS_TEXT_QUSTI=11JlT分值：1顧客關(guān)系價值指特定的組織或個人在從成為企業(yè)顧客、與企業(yè)建立關(guān)系、最后流失或消亡的整個生命周期過程中，在獲得滿足即實現(xiàn)顧客價值的同時，為企業(yè)帶來各個方面的收益和好處。16.顧客互動中心SSS_TEXT_QUSTI和1

分值：1顧客互動中心是RT應(yīng)用于CRM系統(tǒng)的一種解決方案，它是基于現(xiàn)代通信服務(wù)的呼叫中心，采用開放式結(jié)構(gòu)，支持分布式處理，易于擴(kuò)充。三、簡答題1.簡述外部顧客的分類。打1 ?r1SSS_TEXT_QUSTI分值：4購買者。(2)購買決定者。(3)最終用戶/終極顧客。(4)中間商。(5)加工者。⑹供應(yīng)商。⑺原始設(shè)備制造商(OEM)。⑻潛在顧客。⑼隱蔽的顧客。2.簡述朱蘭博士主張有效揭示顧客的需要所包括的關(guān)鍵活動。SSS_TEXT_QUSTI=11J1T分值：4策劃收集顧客需要和過程；(2)收集用顧客的語言表述的顧客需要；(3)分析顧客需要并排出優(yōu)先次序；(4)將顧客的需要翻譯成“我們的”語言；(5)建立測量指標(biāo)與測量手段。3.如何深入理解顧客滿意這一概念？SSS_TEXT_QUSTI彳| |分值：4顧客滿意作為一種結(jié)果，是顧客對其需要、期望得到滿足的主觀感受程度，是體驗和感知的結(jié)果，是一種心理感覺狀態(tài)。作為一個過程，顧客滿意是一個感知和評價的心理過程。顧客滿意具有動態(tài)性，滿意與否會隨著時代的發(fā)展以及滿意評價的參照基準(zhǔn)或價值觀念而變化。鑒于顧客需要和期望的多元性，以及顧客認(rèn)識、感知和反應(yīng)的特點，顧客滿意受到多種因素的影響，是多個變量構(gòu)成的函數(shù)。4.簡述顧客滿意指數(shù)的用途。釘1釘11SSS_TEXT_QUSTI分值：4比較不同的產(chǎn)業(yè)。比較單個企業(yè)與行業(yè)平均水準(zhǔn)。進(jìn)行不同時期的比較。預(yù)測長期績效?；卮鹁唧w的問題。

簡述實現(xiàn)顧客滿意的途徑。SSS_TEXT_QUSTI彳| |分值：4顧客的需要轉(zhuǎn)化為顧客的滿意是通過一個系統(tǒng)化的過程來實現(xiàn)的。顧客的要求是在與顧客的溝通中確定的，顧客的需要和期望也就是預(yù)期的質(zhì)量，它是顧客認(rèn)為將從產(chǎn)品中得到的東西。企業(yè)識別這些需要和期望，并利用明確的、達(dá)成一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將它們轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)范，這便是設(shè)計的質(zhì)量，以確保每個項目滿足或超越顧客的要求。實際質(zhì)量是到達(dá)顧客手中的生產(chǎn)過程的輸出結(jié)果。實際質(zhì)量常常會不同于預(yù)期的質(zhì)量，兩者之間的差距形成顧客所感知到的質(zhì)量。為了實現(xiàn)顧客的滿意，就必須有一個有效的顧客滿意度測量的系統(tǒng)，就必須具備利用顧客的反饋來進(jìn)行改進(jìn)的能力。6.簡述許多成功企業(yè)實施的顧客導(dǎo)向的舉措。SSS_TEXT_QUSTI和1—分值：4（1）明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場，并對顧客加以相應(yīng)的細(xì)分，同時也要考慮競爭對手和其他潛在顧客的情況。（2）了解顧客的長、短期需要和期望，并持續(xù)地應(yīng)用系統(tǒng)化的過程來傾聽顧客和了解顧客。（3）明確顧客的意見與設(shè)計、生產(chǎn)和交付過程之間的聯(lián)系。（4）構(gòu)筑堅實的顧客關(guān)系，誠信、便捷的人員和信息聯(lián)系、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、訓(xùn)練有素的顧客接觸人員以及對產(chǎn)品、服務(wù)和交易的有效追蹤是這種關(guān)系的基礎(chǔ)。（5）建立有效的抱怨管理過程，顧客借此可以方便地提議、抱怨及獲得所關(guān)心問題的答案。（6）測量顧客的滿意度，與競爭對手進(jìn)行比較，并利用這些信息來評估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過程。7.簡述顧客滿意度測量的用途。SSS_TEXT_QUSTI=11JlT分值：4（1）了解顧客對于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知；（2）比較公司相對于競爭者的績效；（3）找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域；（4）跟蹤趨勢以確定變革是否確實導(dǎo)致了改進(jìn)。8.簡述書面調(diào)查的優(yōu)缺點。rSSS_TEXT_QUSTI釘rSSS_TEXT_QUSTI釘1分值：4（1）書面調(diào)查的優(yōu)點是數(shù)據(jù)收集成本低、自我管理、易于分析，有助于深入調(diào)查相關(guān)的問題。（2）其缺點是存在著較高的不回答誤差，要求大樣本容量，預(yù)先確定的調(diào)查主題減少了獲得定性信息的范圍。9.顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析方法有哪些？4SSS_TEXT_QUSTI打1Jj3分值：4（1） 基本數(shù)據(jù)分析。包括單變量分析、雙變量分析和簡單的因果分析幾種類型。（2） 數(shù)據(jù)語義分析。（3）圖形化的報告。（4）高級分析，如多元回歸、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚類分析及多維量表分析等。10.簡述完整的顧客關(guān)系管理的過程。SSS_TEXT_QUSTI分值：4（1）獲取顧客信息，識別顧客；（2）管理顧客溝通，了解需要和期望；（3）掌握顧客滿意度；（4）研究顧客價值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略；（5）分析差距，實施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)；（6）留住和造就忠誠的顧客。四、論述題1.試述顧客細(xì)分的作用和依據(jù)。SSS_TEXT_QUSTI分值：6顧客細(xì)分是企業(yè)市場經(jīng)營的戰(zhàn)略之一，細(xì)分市場對企業(yè)福祉特別重要，而沒有探索出顧客需要和要求并細(xì)分市場變化方式的企業(yè)，將失去在該細(xì)分市場上最大限度地滿足顧客期望的機(jī)會。企業(yè)一般追求滿足和超越關(guān)鍵顧客和顧客群的需要。因此，必須按照顧客的需要和期望，將市場細(xì)分為特定的群體并定制所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，才能夠更好地反映顧客的需要，提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，增強市場競爭力。細(xì)分和識別顧客主要是有助于企業(yè)滿足顧客的個性化需求，有針對性地提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，有利于顧客滿意度的分析、測量和改進(jìn)工具的運用，特別是針對不同的顧客，采取有效的措施，滿足和超越顧客期望，造就忠誠顧客。細(xì)分顧客的依據(jù)可以是地理位置、人口統(tǒng)計學(xué)因素、產(chǎn)品使用情況、采購方式（如零售店顧客與互聯(lián)網(wǎng)顧客）、購買數(shù)量、預(yù)期的服務(wù)水平等。按顧客的偏好，市場可以細(xì)分為：類似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三種顧客類型。如果著眼于經(jīng)營結(jié)果，可以通過測量顧客凈現(xiàn)值即按照贏利潛力區(qū)分顧客。2.試述顧客滿意度調(diào)查中的主要環(huán)節(jié)。

分值：6（1） 明確調(diào)查的目的。實施滿意度調(diào)查的第一是確定調(diào)查的目的，只有明確了調(diào)查的目的，才能確定接受測量的顧客，選擇調(diào)查的參與者，確定關(guān)鍵的測量事項。（2） 選擇調(diào)查的實施者和調(diào)查對象。第二個需要明確的問題是由誰來實施滿意度調(diào)查。獨立的第三方組織通常有更高的可信性的回答，并可確保結(jié)果的客觀性。根據(jù)所確定的調(diào)查目的，調(diào)查的對象可以是整個顧客群或是某個細(xì)分市場的顧客。（3） 設(shè)計和選擇調(diào)查手段。為了獲得滿意度信息，達(dá)到調(diào)查的目的，必須設(shè)計適宜的調(diào)查手段。正式的書面問卷調(diào)查是測量顧客滿意度的最常用手段，諸如當(dāng)面訪談、電話訪問以及焦點小組等方法也常常會使用到。⑷確定調(diào)查問題。調(diào)查中所提的問題必須加以仔細(xì)的措辭以取得可采取行動的結(jié)果?！翱刹扇⌒袆印笔侵甘茉L者的回答要直接與關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過程相聯(lián)系以便確定需改進(jìn)之處，應(yīng)當(dāng)力求避免那些引導(dǎo)性的、復(fù)合性的、含混的和艱澀拗口的問題。（5） 滿意程度的標(biāo)度。利克特量表是一種常用的調(diào)查問題度量工具。這種量表使顧客能夠表達(dá)出不同程度的感受。（6） 設(shè)計報告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法。最后一項任務(wù)是設(shè)計報告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法。各種現(xiàn)代技術(shù)，如與各種統(tǒng)計分析工具相結(jié)合的計算機(jī)數(shù)據(jù)庫，為追蹤顧客滿意度和提供改進(jìn)信息提供了充分的手段。3.試述顧客滿意度測量中存在的問題。SSS_TEXT_QUSTI斗| |分值：6顧客滿意度的測量已經(jīng)成為一個關(guān)鍵的經(jīng)營過程，越來越多的組織開始重視和開展了這項工作，但也有相當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度測量流于形式，并未取得預(yù)期的效果。導(dǎo)致出現(xiàn)這些問題的原因主要有：（1）滿意度測量設(shè)計不當(dāng)。不當(dāng)?shù)恼{(diào)查設(shè)計使得調(diào)查的樣本量不當(dāng)或是缺乏隨機(jī)性，從而導(dǎo)致了有偏差的結(jié)果。（2）未能識別適宜的質(zhì)量維度。許多調(diào)查注重的是企業(yè)自以為重要而非顧客認(rèn)為重要的項目，因而難以獲取有關(guān)顧客需要和期望的可靠信息。（3）對于各個質(zhì)量維度的加權(quán)不當(dāng)。即使測量的是正確的項目，若不能了解哪些項目更重要，就會在對顧客并不重要的問題上付出太多的努力。（4）缺乏與競爭對手的比較。只是盯著自己是不夠的，競爭對手可能比你的改進(jìn)速度更快。（5）未能測量潛在的和曾經(jīng)的顧客。這樣便不能了解別人為什么不與你交易，或是為什么有些顧客離你而去。（6）混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個有著明顯區(qū)別的概念。如果不能將滿意提升到忠誠的層次上，贏利性和市場份額就得不到保證。4.試述有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。SSS_TEXT_QUSTI彳| |分值：7有效的顧客關(guān)系管理依賴于若干重要環(huán)節(jié)，這便是組織的可達(dá)性與承諾、選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工、明確顧客接觸要求、有效的投訴管理、全面分析顧客關(guān)系價值以及尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。組織的可達(dá)性與承諾。以顧客為由心的組織都非常重視其組織和員工的可達(dá)性。除了人工值守的顧客接觸渠道之外，800電話、傳真、電子郵箱、公司網(wǎng)站都是常用的實現(xiàn)可達(dá)性的手段。選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工。與顧客直接接觸的一線員工在顧客關(guān)系管理中發(fā)揮著十分重要的作用。這些員工所擔(dān)負(fù)的職責(zé)使得他們必須與顧客進(jìn)行日常的接觸，無論是面對面還是打電話或是其他的方式，這些人員的工作能力和工作水準(zhǔn)會直接地投射在顧客的心理感受上，并在很大程度上影響著企業(yè)與顧客間的關(guān)系。明確顧客接觸要求。顧客的感知質(zhì)量和滿意程度在很大程度上受到在產(chǎn)品和服務(wù)提供的環(huán)節(jié)每天發(fā)生的、與顧客直接接觸的“真實瞬間”的影響，與顧客接觸的一線員工對于顧客的滿意負(fù)有大量的責(zé)任。他們必須明確與顧客接觸應(yīng)當(dāng)遵循或符合的標(biāo)準(zhǔn)，這種標(biāo)準(zhǔn)便是所謂的顧客接觸要求。有效的投訴管理。企業(yè)即使全力以赴，也還是會遇到不滿意的顧客。顧客的抱怨或投訴若是得不到有效的處理，就會對企業(yè)造成十分不利的影響。研究表明，大多數(shù)不滿意的顧客并不向企業(yè)投訴