基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）建設(shè)與服務(wù)規(guī)范

ICS03.060

CCSA11

37

山東省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB37/T4564—2022

基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）建設(shè)與服務(wù)規(guī)范

Specificationforconstructionandserviceofprimarymedicalinsuranceworkstation

2022-12-06發(fā)布2023-01-06實(shí)施

山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB37/T4564—2022

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4建設(shè)要求...........................................................................1

4.1設(shè)置原則.......................................................................1

4.2場(chǎng)所要求.......................................................................1

4.3標(biāo)志標(biāo)識(shí).......................................................................2

5服務(wù)內(nèi)容與要求.....................................................................2

6服務(wù)管理要求.......................................................................3

6.1人員管理.......................................................................3

6.2安全管理.......................................................................3

6.3信息公開(kāi).......................................................................3

7服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià).....................................................................3

7.1服務(wù)監(jiān)督.......................................................................3

7.2投訴處理和意見(jiàn)建議受理.........................................................3

7.3服務(wù)評(píng)價(jià).......................................................................4

7.4服務(wù)改進(jìn).......................................................................4

附錄A（資料性）基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）標(biāo)志標(biāo)識(shí)示意圖...................................5

參考文獻(xiàn)..............................................................................7

I

DB37/T4564—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由山東省醫(yī)療保障局提出、歸口并組織實(shí)施。

II

DB37/T4564—2022

基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）建設(shè)與服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）建設(shè)與服務(wù)的建設(shè)要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)管理要求、服

務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)等內(nèi)容。

本文件適用于基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）的建設(shè)與服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)原則

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

DB37/T3694.2醫(yī)療保障第2部分：術(shù)語(yǔ)

DB37/T3697—2019醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)通則

3術(shù)語(yǔ)和定義

DB37/T3694.2界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）primarymedicalinsuranceworkstation

依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心（黨群服務(wù)中心），定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)，金融機(jī)構(gòu)，學(xué)校，

大型企業(yè)等設(shè)立，承擔(dān)醫(yī)療保障服務(wù)職能，接受醫(yī)療保障部門(mén)業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督的基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

4建設(shè)要求

4.1設(shè)置原則

4.1.1基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）應(yīng)依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心（黨群服務(wù)中心）、村（社區(qū)）黨群

服務(wù)中心、定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)以及具備條件的金融機(jī)構(gòu)、大型企業(yè)、學(xué)校等機(jī)構(gòu)設(shè)置，達(dá)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全

覆蓋，并向具備條件的村（社區(qū)）延伸。

4.1.2應(yīng)綜合考慮服務(wù)需求、工作職能、場(chǎng)所面積、服務(wù)能力等因素，區(qū)分設(shè)置醫(yī)保工作站和醫(yī)保工

作點(diǎn)。

4.2場(chǎng)所要求

4.2.1應(yīng)符合集中式、開(kāi)放式的工作環(huán)境要求，場(chǎng)所面積應(yīng)滿足業(yè)務(wù)需求。

1

DB37/T4564—2022

4.2.2場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)采光充足、溫濕度適宜、保持通風(fēng)，做到窗明幾凈、地面整潔。

4.2.3室內(nèi)空氣質(zhì)量要求應(yīng)符合GB/T18883的規(guī)定。

4.2.4宜為特殊人群設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施通道，配備專(zhuān)用衛(wèi)生設(shè)施等。

4.2.5醫(yī)保工作站的功能區(qū)劃分及窗口設(shè)置應(yīng)符合DB37/T3697—2019的相關(guān)規(guī)定，且應(yīng)在顯著位置

設(shè)置公示欄，公開(kāi)事項(xiàng)清單、服務(wù)指南、服務(wù)制度等信息；應(yīng)配置桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、便民

藥箱等設(shè)備設(shè)施。

4.2.6醫(yī)保工作點(diǎn)應(yīng)有固定的服務(wù)場(chǎng)所，場(chǎng)所環(huán)境符合4.2.1～4.2.3的要求；應(yīng)根據(jù)服務(wù)需求配備必

要的設(shè)備設(shè)施及用品。

4.3標(biāo)志標(biāo)識(shí)

4.3.1在外部醒目位置懸掛“醫(yī)保工作站”或“醫(yī)保工作點(diǎn)”標(biāo)識(shí)，且標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，示意圖見(jiàn)附錄A。

4.3.2進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳的應(yīng)遵循政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一要求，有條件的可在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)部設(shè)置清晰、統(tǒng)一、

可識(shí)別的醫(yī)療保障視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（見(jiàn)附錄A）和導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)設(shè)置在易于發(fā)現(xiàn)的地方，并

避免被其他固定物體遮擋；公共標(biāo)識(shí)標(biāo)牌應(yīng)清晰、統(tǒng)一、規(guī)范，公共信息圖形符號(hào)應(yīng)滿足GB/T10001.1、

GB/T10001.9的要求；宜在明顯位置設(shè)有醫(yī)療保障官方標(biāo)志，見(jiàn)《中國(guó)醫(yī)療保障官方標(biāo)識(shí)使用管理辦

法（暫行）》規(guī)定。

4.3.3安全標(biāo)志的使用應(yīng)符合GB/T2893.1、GB2894的要求，包括但不限于：

——禁止標(biāo)志，如“禁止吸煙”等；

——警告標(biāo)志，如“注意安全”等；

——提示標(biāo)志，如“緊急出口”等。

4.3.4破損、過(guò)期、失效的標(biāo)志應(yīng)及時(shí)更換或撤除。

4.3.5各服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置明確的標(biāo)牌，各服務(wù)窗口正上方或臺(tái)面上采用電子屏幕、吊牌、桌牌等方式醒

目標(biāo)識(shí)。

5服務(wù)內(nèi)容與要求

5.1市級(jí)醫(yī)療保障部門(mén)應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，分類(lèi)確定基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）的服務(wù)內(nèi)容，授權(quán)其辦理相

關(guān)業(yè)務(wù)，服務(wù)內(nèi)容可包括：

a)城鄉(xiāng)居民參保登記；

b)居民醫(yī)保參保中斷；

c)城鄉(xiāng)居民參保信息變更登記；

d)享受門(mén)診慢特病病種待遇認(rèn)定；

e)居民“兩病”（高血壓、糖尿病）和普通門(mén)診簽約；

f)醫(yī)療費(fèi)用手工（零星）報(bào)銷(xiāo)；

g)異地就醫(yī)備案；

h)醫(yī)療（生育）保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)信息查詢；

i)參保人員參保信息查詢；

j)醫(yī)保定點(diǎn)查詢；

k)醫(yī)保電子憑證激活、推廣使用；

l)醫(yī)療保障服務(wù)幫辦代辦；

m)醫(yī)保政策宣傳；

n)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)授權(quán)的其他事項(xiàng)。

2

DB37/T4564—2022

5.2應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單制度及全省統(tǒng)一經(jīng)辦服務(wù)指南，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際提供服

務(wù)。

6服務(wù)管理要求

6.1人員管理

6.1.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)半徑、服務(wù)人口等因素，配備專(zhuān)（兼）職工作人員，其中，醫(yī)保工作站

應(yīng)配備2名以上專(zhuān)（兼）職工作人員，醫(yī)保工作點(diǎn)應(yīng)配備1名以上專(zhuān)（兼）職工作人員。

6.1.2工作人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)政策、掌握系統(tǒng)操作，并按照時(shí)限要求辦理相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)；儀容儀態(tài)、服

務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)行為應(yīng)符合DB37/T3697—2019的要求。

6.1.3應(yīng)對(duì)基層站（點(diǎn)）工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，定期組織開(kāi)展業(yè)務(wù)政策、經(jīng)辦流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培

訓(xùn)。

6.2安全管理

6.2.1應(yīng)制定并實(shí)施安全保密工作管理制度，內(nèi)容包括但不限于簽訂保密協(xié)議、開(kāi)展崗前保密安全教

育、明確人員系統(tǒng)操作權(quán)限、明確基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）保密事項(xiàng)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)信息發(fā)布與傳輸及

保密管理、秘密載體保密管理、涉密事件報(bào)告和處理等。

6.2.2建立健全醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)安全使用管理保障機(jī)制、突發(fā)情況應(yīng)急處置機(jī)制、責(zé)任倒查追究機(jī)制，確保

醫(yī)保信息系統(tǒng)安全運(yùn)行。

6.2.3落實(shí)醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)及信息安全管理制度。嚴(yán)格遵循“專(zhuān)網(wǎng)專(zhuān)機(jī)專(zhuān)用”原則，接入醫(yī)保專(zhuān)網(wǎng)的終端應(yīng)

安裝正版殺毒軟件并定期殺毒。加強(qiáng)系統(tǒng)賬號(hào)及密碼管理、電子郵件系統(tǒng)安全保護(hù)、數(shù)據(jù)安全管理等工

作。

6.2.4應(yīng)定期對(duì)工作人員進(jìn)行安全保密意識(shí)、防范措施和管理的教育培訓(xùn)；定期進(jìn)行保密安全檢查，

查找安全保密漏洞，制定防范措施。

6.3信息公開(kāi)

6.3.1基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）應(yīng)向服務(wù)對(duì)象公開(kāi)以下信息：

——服務(wù)事項(xiàng)清單：應(yīng)根據(jù)辦理時(shí)限或服務(wù)方式分類(lèi)梳理服務(wù)事項(xiàng)，形成不同類(lèi)型的服務(wù)事項(xiàng)清

單；

——事項(xiàng)辦理服務(wù)指南：應(yīng)包括事項(xiàng)名稱(chēng)、服務(wù)對(duì)象、辦理方式、辦理流程、申辦材料、辦理時(shí)

限、查詢方式、監(jiān)督電話、辦理流程圖等要素；

——醫(yī)療保障政策等。

6.3.2公開(kāi)的各項(xiàng)信息應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作的調(diào)整及時(shí)進(jìn)行更新。

7服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)

7.1服務(wù)監(jiān)督

7.1.1醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）服務(wù)提供的過(guò)程、效能等進(jìn)行考核與監(jiān)督。

7.1.2醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合考核與監(jiān)督結(jié)果，對(duì)基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）的設(shè)置進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，對(duì)服務(wù)

過(guò)程中存在違規(guī)情況的基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）作暫停服務(wù)或撤銷(xiāo)處理。

7.2投訴處理和意見(jiàn)建議受理

3

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7.2.1基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）應(yīng)暢通政務(wù)服務(wù)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門(mén)的投訴和意見(jiàn)建議受理渠道，公開(kāi)投訴

和意見(jiàn)建議受理方式，接受群眾投訴和意見(jiàn)建議。

7.2.2及時(shí)處理服務(wù)對(duì)象的投訴，投訴處置可參照GB/T36113要求進(jìn)行。

7.3服務(wù)評(píng)價(jià)

7.3.1醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，采用服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)或多方評(píng)價(jià)相結(jié)合等方式，

對(duì)基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）進(jìn)行評(píng)價(jià)。

7.3.2應(yīng)根據(jù)不同的評(píng)價(jià)目的，確定不同的服務(wù)評(píng)價(jià)方向，如具體事項(xiàng)的服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、

服務(wù)總體情況評(píng)價(jià)等。

7.3.3實(shí)施評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)根據(jù)工作重點(diǎn)、評(píng)價(jià)目的確定評(píng)價(jià)要素，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)；通過(guò)利用現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)設(shè)

備直接評(píng)價(jià)、調(diào)查問(wèn)卷、記錄查閱、輿情收集等方式收集服務(wù)評(píng)價(jià)信息。

7.3.4應(yīng)收集、使用真實(shí)數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)客觀、準(zhǔn)確反映活動(dòng)情況，查找出實(shí)際問(wèn)題。

7.4服務(wù)改進(jìn)

7.4.1基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）對(duì)收到的差評(píng)、投訴、意見(jiàn)建議，應(yīng)及時(shí)采取整改或改進(jìn)措施，反饋整

改結(jié)果。

7.4.2定期對(duì)服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析研判，對(duì)服務(wù)對(duì)象反映強(qiáng)烈和集中的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)查研究，

提出解決方案和整改措施。

7.4.3定期對(duì)服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行整合和統(tǒng)計(jì)分析，作為服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。

4

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附錄A

（資料性）

基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）標(biāo)志標(biāo)識(shí)示意圖

圖A.1～圖A.4給出了基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）標(biāo)志標(biāo)識(shí)示意圖。

注：材質(zhì)：拉絲不銹鋼；工藝：腐蝕填色；尺寸：600mmx400mm；字體：華文行楷/方正正中黑簡(jiǎn)體。

圖A.1銘牌示意圖

圖A.2桌牌示意圖

5

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圖A.3醫(yī)保工作站展板示意圖

圖A.4醫(yī)保工作點(diǎn)展板示意圖

6

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參考文獻(xiàn)

[1]GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

[2]《中國(guó)醫(yī)療保障官方標(biāo)識(shí)使用管理辦法（暫行）》

[3]《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（魯醫(yī)保辦發(fā)〔2022〕10號(hào)）

7

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目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4建設(shè)要求...........................................................................1

4.1設(shè)置原則.......................................................................1

4.2場(chǎng)所要求.......................................................................1

4.3標(biāo)志標(biāo)識(shí).......................................................................2

5服務(wù)內(nèi)容與要求.....................................................................2

6服務(wù)管理要求.......................................................................3

6.1人員管理.......................................................................3

6.2安全管理.......................................................................3

6.3信息公開(kāi).......................................................................3

7服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià).....................................................................3

7.1服務(wù)監(jiān)督.......................................................................3

7.2投訴處理和意見(jiàn)建議受理.........................................................3

7.3服務(wù)評(píng)價(jià).......................................................................4

7.4服務(wù)改進(jìn).......................................................................4

附錄A（資料性）基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）標(biāo)志標(biāo)識(shí)示意圖...................................5

參考文獻(xiàn)..............................................................................7

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由山東省醫(yī)療保障局提出、歸口并組織實(shí)施。

II