T∕GRM 006-2020 設備廠商服務能力評定標準

學兔兔標準下載中關村綠色礦山產業(yè)聯(lián)盟團體標準T/GRM006-2020設備廠商服務能力評定標準EvaluationStandardforserviceabilityofequipmentmanufacturer2020-11-15發(fā)布 2020-12-15實施中關村綠色礦山產業(yè)聯(lián)盟發(fā)布目 錄前 言 1范 圍 2規(guī)性引文件 2術和定義 2基原則 3設廠商本條件 3制能力水平 3研能力 4服能力 4內管控 5監(jiān)管理 6前 言GB/1.1—20091（北京（北京礦山生態(tài)修復研究1設備廠商服務能力評定標準范 圍本規(guī)范規(guī)定了設備廠商的基本條件、制造能力、研發(fā)能力、服務能力、內部管控能力、監(jiān)督管理的要求。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本標準。GB/T27922-2011 商品售后服務評價體系GB/T19011-2013 管理體系審核指南術語和定義設備廠商售后服務向顧客售出商品或從顧客接受無形產品開始，所提供的有償或無償的服務。注：售后服務包括但不局限于以下方面：隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設計等；c）商品質量涉及的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應等；或短信傳遞服務、新品推薦等；f）在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務。2評定對事物在性質、數量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷?；驹瓌t公平、公正、公開原則評定應按照公平、公正、公開的原則，符合GB/T19011-2013中第4章的要求。持續(xù)改進原則設備廠商基本條件基本要求設備廠商應取得營業(yè)執(zhí)照，并在有效狀態(tài)。企業(yè)經營活動應與營業(yè)執(zhí)照核準經營范圍一致。企業(yè)應在正常運營期內。場所及設施配置（硬件和軟件辦公場所及相關設施應與設備廠商開展業(yè)務的規(guī)模相適宜。經營要求設備廠商應具有良好的經營狀況及提供生產設備和服務的能力。制造能力與水平人員配置制造加工人員的配置應與企業(yè)規(guī)模相適應，且有必要的專業(yè)技術人員。生產設備設施宜具有連續(xù)的生產流程或自動化的生產線。3生產工藝水平應屬同行業(yè)先進水平。應有保障提供必要生產能力的原材料庫或原材料供應機制。生產設備設施運轉正常，具有履約能力。執(zhí)行標準生產的設備應執(zhí)行現有國標、行標、團標或企業(yè)標準。質量檢驗生產管理生產現場各類標識標牌應清晰完整。設備、物資材料應規(guī)范管理，做到分類分區(qū)、擺放有序、堆碼整齊。應實施目視化管理。集控中心研發(fā)能力創(chuàng)新研發(fā)平臺應有科技研發(fā)資金保障機制，按企業(yè)研發(fā)規(guī)劃提供必要的資金。研發(fā)成果鼓勵企業(yè)獲取政府科技項目支持，獲得一定的政府或社會力量科技獎成果。應有一定數量的專利、著作權、論文等知識產權。服務能力售前服務售中服務具備為客戶運輸、安裝、調試、技術指導的能力。4可采取多種形式的培訓，確保客戶正確使用設備。售后服務應有明確的對客戶服務承諾，并告知客戶。應有足夠數量的售后服務人員，滿足客戶需求。服務響應時間能夠達到承諾的時間。應存檔相關的文件、記錄等資料。應有對客戶回訪機制，并保留記錄。服務網點售后服務網點應按照市場分布合理設置。每年應定期對服務網點人員組織培訓。服務網點應有為客戶處置應急需求的能力。內部管控組織管理制度管理設備廠商應有完善的生產、技術、質量、財務等管理制度。服務管理應有相關服務實施細則和服務手冊。應有服務人員的考核與評價。應有客戶滿意度調查記錄。管理體系認證客服關系宜設立企業(yè)網站，明示售后服務的內容，具備在線服務功能。5應建立顧客信息檔案和服務管理系統(tǒng)，并對顧客信息保密。SB/T10