T∕GRM 006-2020 設(shè)備廠商服務(wù)能力評定標準

學兔兔標準下載中關(guān)村綠色礦山產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟團體標準T/GRM006-2020設(shè)備廠商服務(wù)能力評定標準EvaluationStandardforserviceabilityofequipmentmanufacturer2020-11-15發(fā)布 2020-12-15實施中關(guān)村綠色礦山產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟發(fā)布目 錄前 言 1范 圍 2規(guī)性引文件 2術(shù)和定義 2基原則 3設(shè)廠商本條件 3制能力水平 3研能力 4服能力 4內(nèi)管控 5監(jiān)管理 6前 言GB/1.1—20091（北京（北京礦山生態(tài)修復(fù)研究1設(shè)備廠商服務(wù)能力評定標準范 圍本規(guī)范規(guī)定了設(shè)備廠商的基本條件、制造能力、研發(fā)能力、服務(wù)能力、內(nèi)部管控能力、監(jiān)督管理的要求。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本標準。GB/T27922-2011 商品售后服務(wù)評價體系GB/T19011-2013 管理體系審核指南術(shù)語和定義設(shè)備廠商售后服務(wù)向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆?wù)。注：售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等；c）商品質(zhì)量涉及的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等；或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等；f）在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)。2評定對事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷?；驹瓌t公平、公正、公開原則評定應(yīng)按照公平、公正、公開的原則，符合GB/T19011-2013中第4章的要求。持續(xù)改進原則設(shè)備廠商基本條件基本要求設(shè)備廠商應(yīng)取得營業(yè)執(zhí)照，并在有效狀態(tài)。企業(yè)經(jīng)營活動應(yīng)與營業(yè)執(zhí)照核準經(jīng)營范圍一致。企業(yè)應(yīng)在正常運營期內(nèi)。場所及設(shè)施配置（硬件和軟件辦公場所及相關(guān)設(shè)施應(yīng)與設(shè)備廠商開展業(yè)務(wù)的規(guī)模相適宜。經(jīng)營要求設(shè)備廠商應(yīng)具有良好的經(jīng)營狀況及提供生產(chǎn)設(shè)備和服務(wù)的能力。制造能力與水平人員配置制造加工人員的配置應(yīng)與企業(yè)規(guī)模相適應(yīng)，且有必要的專業(yè)技術(shù)人員。生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施宜具有連續(xù)的生產(chǎn)流程或自動化的生產(chǎn)線。3生產(chǎn)工藝水平應(yīng)屬同行業(yè)先進水平。應(yīng)有保障提供必要生產(chǎn)能力的原材料庫或原材料供應(yīng)機制。生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)正常，具有履約能力。執(zhí)行標準生產(chǎn)的設(shè)備應(yīng)執(zhí)行現(xiàn)有國標、行標、團標或企業(yè)標準。質(zhì)量檢驗生產(chǎn)管理生產(chǎn)現(xiàn)場各類標識標牌應(yīng)清晰完整。設(shè)備、物資材料應(yīng)規(guī)范管理，做到分類分區(qū)、擺放有序、堆碼整齊。應(yīng)實施目視化管理。集控中心研發(fā)能力創(chuàng)新研發(fā)平臺應(yīng)有科技研發(fā)資金保障機制，按企業(yè)研發(fā)規(guī)劃提供必要的資金。研發(fā)成果鼓勵企業(yè)獲取政府科技項目支持，獲得一定的政府或社會力量科技獎成果。應(yīng)有一定數(shù)量的專利、著作權(quán)、論文等知識產(chǎn)權(quán)。服務(wù)能力售前服務(wù)售中服務(wù)具備為客戶運輸、安裝、調(diào)試、技術(shù)指導(dǎo)的能力。4可采取多種形式的培訓，確?？蛻粽_使用設(shè)備。售后服務(wù)應(yīng)有明確的對客戶服務(wù)承諾，并告知客戶。應(yīng)有足夠數(shù)量的售后服務(wù)人員，滿足客戶需求。服務(wù)響應(yīng)時間能夠達到承諾的時間。應(yīng)存檔相關(guān)的文件、記錄等資料。應(yīng)有對客戶回訪機制，并保留記錄。服務(wù)網(wǎng)點售后服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)按照市場分布合理設(shè)置。每年應(yīng)定期對服務(wù)網(wǎng)點人員組織培訓。服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)有為客戶處置應(yīng)急需求的能力。內(nèi)部管控組織管理制度管理設(shè)備廠商應(yīng)有完善的生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、財務(wù)等管理制度。服務(wù)管理應(yīng)有相關(guān)服務(wù)實施細則和服務(wù)手冊。應(yīng)有服務(wù)人員的考核與評價。應(yīng)有客戶滿意度調(diào)查記錄。管理體系認證客服關(guān)系宜設(shè)立企業(yè)網(wǎng)站，明示售后服務(wù)的內(nèi)容，具備在線服務(wù)功能。5應(yīng)建立顧客信息檔案和服務(wù)管理系統(tǒng)，并對顧客信息保密。SB/T10