醫(yī)療護理服務和顧客滿意度詳述課件

醫(yī)療護理服務與顧客滿意度廣東省人民醫(yī)院—黃惠根

醫(yī)療護理服務與顧客滿意度廣東省人民醫(yī)院—黃惠根

隨著醫(yī)院向國際化、社會化、市場化的發(fā)展，優(yōu)良的服務質(zhì)量將成為創(chuàng)建品牌的重要條件之一，同時也是在強烈競爭中脫穎而出的關鍵所在。隨著醫(yī)院向國際化、社會化、現(xiàn)代護理服務理念：

“顧客第一”“以顧客為中心”現(xiàn)代護理服務理念：顧客(customer)：

是所有你要與之打交道并最終為資單付款的普通大眾(美國人力專家Rebecca.Morgan)顧客(customer)：患者家屬醫(yī)藥公司、器械公司上級部門醫(yī)院內(nèi)部各部門我們上級下級和同事醫(yī)院顧客：患者醫(yī)院顧客：護理服務：是無硬件產(chǎn)品含量的健康服務，服務質(zhì)量較有形產(chǎn)品更難評價。護理服務：現(xiàn)代服務的需求主要表現(xiàn)在：護理服務提供及時、準確護理服務提供安全可靠，環(huán)境衛(wèi)生舒適、文明

護理人員良好的言行舉止現(xiàn)代服務的需求主要表現(xiàn)在：護理服務的四種形式：冰箱式（態(tài)度不好，技術也不好）工廠式（態(tài)度不好，技術很好）動物園式（態(tài)度好，技術不好）優(yōu)質(zhì)服務式（態(tài)度好，技術好）護理服務的四種形式：護理服務意識：

我要服務病人，而不是病人要我服務。護理服務意識：人與人之間的差別很小，但可給人帶來感受差別很大，主要在于態(tài)度。人與人之間的差別很小，人力資源管理原則為態(tài)度而聘用為技能而培訓人力資源管理原則黃金法則：你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。白金法則：別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。黃金法則：確定優(yōu)質(zhì)護理服務標準的重要性樹立目標傳達期望創(chuàng)造有價值的衡量工具確定優(yōu)質(zhì)護理服務標準的重要性

優(yōu)質(zhì)護理服務標準

服務程序面服務個人面優(yōu)質(zhì)護理服務標準建立程序面優(yōu)質(zhì)護理服務標準的領域：時限、流程、適應、預見性、信息溝通、顧客反饋、組織與監(jiān)管建立程序面建立個人面護理服務標準的領域

儀表、態(tài)度關注指導、技巧、妥善解決問題建立個人面護理服務標準的領域書面的優(yōu)質(zhì)護理服務標準清晰—患者精神簡潔—言簡意賅可觀測—一目了然或能被衡量現(xiàn)實可行—可以實施并且可達到書面的優(yōu)質(zhì)護理服務標準樹立良好醫(yī)院形象的技巧無論在何處，維護醫(yī)院形象作自己醫(yī)院的外交使者永遠做正面的談論不做負面的評論樹立良好醫(yī)院形象的技巧評價服務質(zhì)量的好壞在于“顧客的滿意度”

評價服務質(zhì)量的好壞在于

顧客滿意：

是顧客的一種感知，他的期望被滿足或超越的感知。顧客滿意：結(jié)論：獲得一個新顧客比保住一個老顧客要多花5倍的錢。因此：你應全力滿足你的顧客，讓你的顧客回頭，他會給你帶來更多顧客。結(jié)論：為何衡量質(zhì)量和顧客滿意度？

為了知道如何改進質(zhì)量增進顧客滿意度為何衡量質(zhì)量和顧客滿意度？衡量無處不在，因為你能衡量到的，就能夠做到；你必須衡量，它然后才能改善它。衡量無處不在，因為你能衡量顧客滿意度的基本原因

了解顧客的想法

明確顧客的需要，需求和期望

彌補缺口

檢查你的期望

因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加

實施持續(xù)的改進過程

衡量顧客滿意度的基本原因

了解顧客的想法

明了解顧客需要之窗

顧客期望得到的沒有提供形式不妙本該如此無傷大雅意外驚喜可以提供顧客沒有想到的了解顧客需要之窗沒有提供形式不妙本該如此可以提供顧客沒有國外了解顧客方法高了解程度低個人或小組訪談

服務柜臺不定期調(diào)查顧客投訴服務熱線網(wǎng)絡被動主動國外了解顧客方法高了解程度低個人或減少缺口最簡單的方法：做“語言的矮子，做行動的巨人”，即多行動，少承諾。減少缺口最簡單的方法：衡量質(zhì)量和顧客滿意度的好處

使人產(chǎn)生成就感

提供基本的工作標準

為操作人員提供快速反饋

告訴你必須做什么及如何做

激勵人們提高生產(chǎn)力衡量質(zhì)量和顧客滿意度的好處

使人產(chǎn)生成就感

精益求精，盡善盡美的原則如果不散架，就不斷完善它。精益求精，盡操之在我：現(xiàn)在你要是不活在未來，

未來你必然要活在過去。陣痛只是過程，但結(jié)果卻是喜悅！操之在我：陣痛只是過程，1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你醫(yī)療護理服務與顧客滿意度廣東省人民醫(yī)院—黃惠根

醫(yī)療護理服務與顧客滿意度廣東省人民醫(yī)院—黃惠根

隨著醫(yī)院向國際化、社會化、市場化的發(fā)展，優(yōu)良的服務質(zhì)量將成為創(chuàng)建品牌的重要條件之一，同時也是在強烈競爭中脫穎而出的關鍵所在。隨著醫(yī)院向國際化、社會化、現(xiàn)代護理服務理念：

“顧客第一”“以顧客為中心”現(xiàn)代護理服務理念：顧客(customer)：

是所有你要與之打交道并最終為資單付款的普通大眾(美國人力專家Rebecca.Morgan)顧客(customer)：患者家屬醫(yī)藥公司、器械公司上級部門醫(yī)院內(nèi)部各部門我們上級下級和同事醫(yī)院顧客：患者醫(yī)院顧客：護理服務：是無硬件產(chǎn)品含量的健康服務，服務質(zhì)量較有形產(chǎn)品更難評價。護理服務：現(xiàn)代服務的需求主要表現(xiàn)在：護理服務提供及時、準確護理服務提供安全可靠，環(huán)境衛(wèi)生舒適、文明

護理人員良好的言行舉止現(xiàn)代服務的需求主要表現(xiàn)在：護理服務的四種形式：冰箱式（態(tài)度不好，技術也不好）工廠式（態(tài)度不好，技術很好）動物園式（態(tài)度好，技術不好）優(yōu)質(zhì)服務式（態(tài)度好，技術好）護理服務的四種形式：護理服務意識：

我要服務病人，而不是病人要我服務。護理服務意識：人與人之間的差別很小，但可給人帶來感受差別很大，主要在于態(tài)度。人與人之間的差別很小，人力資源管理原則為態(tài)度而聘用為技能而培訓人力資源管理原則黃金法則：你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。白金法則：別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。黃金法則：確定優(yōu)質(zhì)護理服務標準的重要性樹立目標傳達期望創(chuàng)造有價值的衡量工具確定優(yōu)質(zhì)護理服務標準的重要性

優(yōu)質(zhì)護理服務標準

服務程序面服務個人面優(yōu)質(zhì)護理服務標準建立程序面優(yōu)質(zhì)護理服務標準的領域：時限、流程、適應、預見性、信息溝通、顧客反饋、組織與監(jiān)管建立程序面建立個人面護理服務標準的領域

儀表、態(tài)度關注指導、技巧、妥善解決問題建立個人面護理服務標準的領域書面的優(yōu)質(zhì)護理服務標準清晰—患者精神簡潔—言簡意賅可觀測—一目了然或能被衡量現(xiàn)實可行—可以實施并且可達到書面的優(yōu)質(zhì)護理服務標準樹立良好醫(yī)院形象的技巧無論在何處，維護醫(yī)院形象作自己醫(yī)院的外交使者永遠做正面的談論不做負面的評論樹立良好醫(yī)院形象的技巧評價服務質(zhì)量的好壞在于“顧客的滿意度”

評價服務質(zhì)量的好壞在于

顧客滿意：

是顧客的一種感知，他的期望被滿足或超越的感知。顧客滿意：結(jié)論：獲得一個新顧客比保住一個老顧客要多花5倍的錢。因此：你應全力滿足你的顧客，讓你的顧客回頭，他會給你帶來更多顧客。結(jié)論：為何衡量質(zhì)量和顧客滿意度？

為了知道如何改進質(zhì)量增進顧客滿意度為何衡量質(zhì)量和顧客滿意度？衡量無處不在，因為你能衡量到的，就能夠做到；你必須衡量，它然后才能改善它。衡量無處不在，因為你能衡量顧客滿意度的基本原因

了解顧客的想法

明確顧客的需要，需求和期望

彌補缺口

檢查你的期望

因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加

實施持續(xù)的改進過程

衡量顧客滿意度的基本原因

了解顧客的想法

明了解顧客需要之窗

顧客期望得到的沒有提供形式不妙本該如此無傷大雅意外驚喜可以提供顧客沒有想到的了解顧客需要之窗沒有提供形式不妙本該如此可以提供顧客沒有國外了解顧客方法高了解程度低個人或小組訪談

服務柜臺不定期調(diào)查顧客投訴服務熱線網(wǎng)絡被動主動國外了解顧客方法高了解程度低個人或減少缺口最簡單的方法：做“語言的矮子，做行動的巨人”，即多行動，少承諾。減少缺口最簡單的方法：衡量質(zhì)量和顧客滿意度的好處

使人產(chǎn)生成就感

提供基本的工作標準

為操作人員提供快速反饋

告訴你必須做什么及如何做

激勵人們提高生產(chǎn)力衡量質(zhì)量和顧客滿意度的好處

使人產(chǎn)生成就感

精益求精，盡善盡美的原則如果不散架，就不斷完善它。精益求精，盡操之在我：現(xiàn)在你要是不活在未來，

未來你必然要活在過去。陣痛只是過程，但結(jié)果卻是喜悅！操之在我：陣痛只是過程，1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受