QBQ的五項(xiàng)修練課程課件

QBQ的五項(xiàng)修練

~啟動職場與生命的開關(guān)JohnG.Miller著吳鴻譯QBQ的五項(xiàng)修練

~啟動職場1一、QBQ優(yōu)勢原則啟動開關(guān)意味著問QBQ換句話說，問「問題背後的問題」。運(yùn)用QBQ並且實(shí)踐個人擔(dān)當(dāng)?shù)娜?，比起不這麼做的人更有機(jī)會成功。這就是「QBQ優(yōu)勢」。一、QBQ優(yōu)勢原則啟動開關(guān)意味著問QBQ2二、問更好的問題QBQ問題與爛問題的比較：銷售狀況不佳：爛問題：「我什麼時候才能時來運(yùn)轉(zhuǎn)呢？」QBQ：「我該如何做，才會更瞭解顧客呢？」別人升職加薪，卻沒輪到你：爛問題：「我為什麼會碰到這種事？」QBQ：「以我目前的工作而言，我能做什麼才有優(yōu)異的表現(xiàn)？」二、問更好的問題QBQ問題與爛問題的比較：3二、問更好的問題QBQ問題與爛問題的比較：自己的小孩學(xué)習(xí)很辛苦：爛問題：「學(xué)校為什麼不能更有成效？」QBQ：「我該如何幫助孩子成功？」你的部屬沒把工作做好：爛問題：「他們?yōu)槭颤N不積極一點(diǎn)？」QBQ：「我該如何改善自己的教導(dǎo)方法？」二、問更好的問題QBQ問題與爛問題的比較：4二、問更好的問題QBQ問題與爛問題的比較：發(fā)生錯誤事件：爛問題：「是誰搞砸的？」QBQ：「我能做些什麼來幫忙解決這個問題？」想一想，消除指責(zé)、抱怨、受害者心態(tài)及拖延，將會帶來什麼影響?！P(guān)於QBQ的完整探討，建議大家閱讀【QBQ！問題背後的問題】二、問更好的問題QBQ問題與爛問題的比較：5三、學(xué)習(xí)的美景爛問題：「什麼時候才有人來訓(xùn)練我？」「我們?yōu)槭颤N必須經(jīng)歷這一切的變動？」「我們什麼時候才會聽到一些新消息？」「誰會為我們提供願景？」「別人為什麼不能把工作做好？」QBQ：「我該怎麼做才能發(fā)展出新的技能？」「我該如何適應(yīng)多變的環(huán)境？」「我該如何運(yùn)用自己學(xué)到的資訊？」「我該如何做才會更有生產(chǎn)力？」「我該如何做出最佳表現(xiàn)？」三、學(xué)習(xí)的美景爛問題：6四、學(xué)習(xí)的障礙例外心態(tài)我們要教別人的事，往往是我們自己需要學(xué)習(xí)的。身教重於言教，學(xué)習(xí)從自己的改變，讓別人感受不同，進(jìn)而起身效法、學(xué)習(xí)。預(yù)期心理期待的方向應(yīng)對內(nèi)、對自己；不是對外、對別人。應(yīng)得權(quán)利的想法「我已經(jīng)在這裡待22年了，所以我理應(yīng)得到……」如果有誰已經(jīng)工作那麼久，也領(lǐng)了22年的薪水，難道這不是雙方同意的嗎？忠誠是一件好事。但為什麼會覺得自己理應(yīng)得到更多？或是不同待遇？難道只因?yàn)槲覀兇臅r間很長？四、學(xué)習(xí)的障礙例外心態(tài)7四、學(xué)習(xí)的障礙經(jīng)驗(yàn)陷阱雖然我們的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該是理解與智慧的窗口，卻也往往是我們認(rèn)為自己已經(jīng)走過所有艱困的驕傲來源。經(jīng)驗(yàn)陷阱會妨礙個人成長以及改變發(fā)生，因?yàn)檫@讓我們以為自己該懂的…都懂了。排斥心理在人生各個面向，我們每天都用排斥的心態(tài)對待和我們想法不同的人。我該如何用心傾聽，考慮接納別人的建議，並加以利用呢？四、學(xué)習(xí)的障礙經(jīng)驗(yàn)陷阱8四、學(xué)習(xí)的障礙實(shí)踐個人擔(dān)當(dāng)?shù)淖罴逊椒ㄊ牵合刃蘧氉约旱南敕ń又鴨柋容^好的問題最後付諸行動。四、學(xué)習(xí)的障礙實(shí)踐個人擔(dān)當(dāng)?shù)淖罴逊椒ㄊ牵?五、學(xué)習(xí)等於改變我們要將自己知道該做什麼，轉(zhuǎn)化成去做我們知道的事，知行合一的時候，才是真正的學(xué)習(xí)。※當(dāng)你問QBQ，並且將知道的事付諸行動的時候，學(xué)習(xí)的優(yōu)勢原則也可能改變你的世界。五、學(xué)習(xí)等於改變我們要將自己知道該做什麼，10六、負(fù)起責(zé)任，解決問題爛問題：「他們什麼時候才會搞定這件事？」「是誰搞砸的？」「他們?yōu)槭颤N不肯改變這裡的狀況？」「誰會來為我講清楚工作內(nèi)容？」「為什麼會有那麼多指責(zé)的口水戰(zhàn)？」QBQ：「我該如何解決問題？」「我該做什麼來貢獻(xiàn)一己之力？」「我該如何協(xié)助組織成功？」「我該做什麼來擴(kuò)展自己的個人影響？」「我該如何擺脫生活中的指責(zé)？」六、負(fù)起責(zé)任，解決問題爛問題：11七、指責(zé)的遊戲您好，這裡是學(xué)校的自動化語音服務(wù)系統(tǒng)，請您先耐心聽完所有的項(xiàng)目再進(jìn)行選擇：要說謊解釋孩子為什麼缺席，請按1要幫孩子為什麼沒寫作業(yè)找藉口，請按2要抱怨我們做事的方式，請按3要責(zé)罵學(xué)校的教職員，請按4要問您為什麼沒拿到明明就寫在家庭聯(lián)絡(luò)簿上，讓學(xué)生帶回家的資訊，請按5七、指責(zé)的遊戲您好，這裡是學(xué)校的自動化語音服務(wù)系統(tǒng)，請您先耐12七、指責(zé)的遊戲如果您想要我們代為養(yǎng)育小孩，請按6如果您想要伸手打某人的耳光，請按7今年第三次要求換老師，請按8要發(fā)洩您對校車交通的不滿，請按9要抱怨學(xué)校的營養(yǎng)午餐，請按O可是，如果您了解，您的小孩要為自己的行為、課堂學(xué)習(xí)及家庭作業(yè)負(fù)責(zé)---您的小孩不夠努力、成績不好，並不是老師的錯---請立即掛斷電話，並祝您有個愉快的一天。七、指責(zé)的遊戲如果您想要我們代為養(yǎng)育小孩，請按613八、電子郵件戰(zhàn)爭就著電腦營幕微光，我們電子郵件齊發(fā)，射向?qū)γ娴臄橙?，希望他們回?fù)舻淖訌棽粫蛑形覀?-----在他們的論點(diǎn)中曝露出致命的缺點(diǎn)---於是，我們熱切回覆，將全體士兵和軍官（我們的同事們）放到發(fā)送副本上。勾心鬥角---另一種形式的指責(zé)。資產(chǎn)負(fù)債表上可能沒有「同事之間的爭執(zhí)」以及「指責(zé)其他部門」的項(xiàng)目，但團(tuán)隊(duì)合作、士氣及生產(chǎn)力的成本的確存在。所以，指責(zé)不僅無法解決問題，反而還會增加問題，造成嚴(yán)重的損失。八、電子郵件戰(zhàn)爭就著電腦營幕微光，我們電子郵件齊發(fā)，射向?qū)γ?4九、不要製造藉口一則小品：這裡躺著強(qiáng)納森的軀殼他到死也要堅(jiān)持自己在馬路上有優(yōu)先通行權(quán)他是對的，到死也是對的，因?yàn)樗麍?jiān)持向前但是，無論對錯，他終究是死了！注意別人！連環(huán)車禍的追撞，通常都是因?yàn)槠渲械囊徊寇嚊]保持安全距離，可是也都是因?yàn)槎鄶?shù)車輛的車速沒有保持適當(dāng)注意力。九、不要製造藉口一則小品：15十、這不是我份內(nèi)的工作職務(wù)說明書是一項(xiàng)了不起的工具。但別讓它變成某種不願意為手上的問題負(fù)責(zé)任的藉口。它可能阻礙我們找到有創(chuàng)意的解決方法，導(dǎo)致其他們認(rèn)為我們根本不在乎。我們的工作並不是到職務(wù)說明書的最後一個字的句點(diǎn)為止。不要說：「這不是我份內(nèi)的工作！」主動為問題負(fù)責(zé)，讓別人看到你在乎。要有創(chuàng)意！稍微多走一段路，也會稍微多領(lǐng)先一點(diǎn)優(yōu)勢。十、這不是我份內(nèi)的工作職務(wù)說明書是一項(xiàng)了不起的工具。但別讓它16十一、為工作安全負(fù)起責(zé)任遇到挫折的時候，QBQ協(xié)助我重新引導(dǎo)自己的情緒，轉(zhuǎn)向出力貢獻(xiàn)，而不是出言抱怨。找出自己可以出力的部份，隨即採取行動，這樣讓我更有幹勁！十一、為工作安全負(fù)起責(zé)任遇到挫折的時候，17十二、要負(fù)責(zé)任，但不要過了頭負(fù)責(zé)任不是：做別人份內(nèi)的工作救援表現(xiàn)不佳的人每次出了什麼問題，就說：「好吧，都是我的錯！」試圖自己一個人處理每一件事每個人都可以藉其自身的聰明才智解決問題但不見得每個問題都得靠你來想辦法。十二、要負(fù)責(zé)任，但不要過了頭負(fù)責(zé)任不是：18十三、成功運(yùn)用現(xiàn)有的資源爛問題：「我們?yōu)槭颤N不能擁有更多工具來把工作做好？」「誰會提供我所需要的資訊？」「我們什麼時候才會有更好的電腦系統(tǒng)？」「我什麼時候才找得到既努力有可靠的員工？」「我為什麼不能拿到較多的預(yù)算？」QBQ：「我要怎麼做，才可以利用現(xiàn)有的工具成功地完成工作？」「我該如何獲取需要的資訊？」「我該採取什麼行動才會有進(jìn)展？」「我該如何培養(yǎng)現(xiàn)有的人力？」「我該做什麼來達(dá)成目標(biāo)？」十三、成功運(yùn)用現(xiàn)有的資源爛問題：19十四、思路的創(chuàng)意轉(zhuǎn)彎QBQ可以改變現(xiàn)狀問自己：「我能做什麼來改變現(xiàn)狀？」唯有在我們停止前進(jìn)的時候，我們的目標(biāo)才會變得遙不可及。如果我們問QBQ，並且不斷地尋找，我們就會發(fā)現(xiàn)許多方法，不只是不同，而且往往更好。有創(chuàng)意，繼續(xù)追尋，你一定能找到方法。十四、思路的創(chuàng)意轉(zhuǎn)彎QBQ可以改變現(xiàn)狀20十五、用「心」服務(wù)的價值登山出發(fā)的前兩天，麥可發(fā)現(xiàn)自己忘了買禦寒的登山鞋；且他目前正出差外地。於是他從旅館房間撥了專賣野外活動用品賓氏公司的免付費(fèi)電話。電話接通後……麥可：「我手上沒有型錄，但我需要一雙很久以前就想訂購的靴子。我在型錄上看過，所以我知道你們有?！狗?wù)員：「先生，我們的靴子多到連我都數(shù)不完，我們先來看看能不能縮小範(fàn)圍。」服務(wù)員親切的應(yīng)答，讓麥可感覺受到良好的照顧。十五、用「心」服務(wù)的價值登山出發(fā)的前兩天，麥可發(fā)現(xiàn)自己忘了買21十五、用「心」服務(wù)的價值電話交談的內(nèi)容逐漸變得像朋友之間的對話，麥可告訴克莉絲蒂要去登山的事，他們一起推斷出他大概想要適合「耐寒」的靴子，也就把選擇的產(chǎn)品縮窄到比較好處理的十幾種。然後麥可仔細(xì)描述他從型錄上記得的每一項(xiàng)細(xì)節(jié)，他們兩人終於更準(zhǔn)確地找出三種可能性---幾乎快達(dá)到目標(biāo)了。這時候，克莉絲蒂問：「請問您什麼時候要？」麥可有點(diǎn)尷尬地開口：「不瞞您說，我後天就要，因?yàn)檫@個週末我們就要出發(fā)?！埂膏?，」她說：「我最快要到明天才可能把東西送出去，所以，我們正常的兩天貨運(yùn)就行不通了。而且，我們?nèi)匀徊荒艽_定您需要的是哪一雙?！果溈砷_始感到失望。十五、用「心」服務(wù)的價值電話交談的內(nèi)容逐漸變得像朋友之間的對22十五、用「心」服務(wù)的價值但是，克莉絲蒂卻來了個大逆轉(zhuǎn)。她說：「明天，我會找到這三種可能的靴子，各挑一雙您的尺寸，以隔夜送達(dá)的方式寄給您，後天晚上就會送到府上。請您每一雙都試一試，挑出自己想要的那一雙，然後把另外兩雙寄回來。我會附上一張回程的快遞貨單，並填好表格，您只要打電話請人來取貨就行了。同時，請告訴我您的信用卡號碼。我暫時不會請款，等到下星期一，您打電話告訴我，您穿了哪一雙靴子去登山。您認(rèn)為如何？」很久都沒有聲音?！耕溈桑趩?？您覺得這樣可以嗎？」經(jīng)過好一陣子，麥可才「哇」了一聲。十五、用「心」服務(wù)的價值但是，克莉絲蒂卻來了個大逆轉(zhuǎn)。她說：23十五、用「心」服務(wù)的價值如果你問麥可：那次登山露營玩得怎麼樣呢？麥可的答案是：我不記得了，整個週末我都在向十二個大男人吹牛，誇說賓氏的服務(wù)有多好。一家公司怎麼也買不到這樣的廣告吧！這一切都是自願提供的服務(wù)，而且出自內(nèi)心，心甘情願地去做，這就是QBQ的服務(wù)，這樣就能改變現(xiàn)狀。十五、用「心」服務(wù)的價值如果你問麥可：那次登山露營玩得怎麼樣24十五、用「心」服務(wù)的價值爛問題：「別人為什麼會有那麼多的要求？」「顧客要到什麼時候才會按規(guī)矩來？」「我的員工什麼時候才會更加自動自發(fā)？」「那個部門為什麼不把工作做好？」「別人什麼時候才會像我這麼用心？」QBQ：「我能做些什麼來了解其他人的需求？」「我該如何為顧客提供更多服務(wù)？」「我該如何成為更好的指導(dǎo)官？」「我該採取什麼行動來幫助他們成功？」「我該如何為其他人的生活增添價值？」十五、用「心」服務(wù)的價值爛問題：25十六、服務(wù)與謙沖從QBQ的觀點(diǎn)來看，僕人領(lǐng)導(dǎo)的意義，就是體認(rèn)到謙卑是領(lǐng)導(dǎo)的基石。完全是一種「我的存在是要協(xié)助你達(dá)到你的目標(biāo)！」的態(tài)度，而不是「這裡由我做主，你來這裡就是要聽從我的指揮?！辜钊诵氖且患蝗菀鬃龅降氖拢彩且环N很有效的服務(wù)。讓我們學(xué)習(xí)謙沖為懷，願意為別人服務(wù)吧！十六、服務(wù)與謙沖從QBQ的觀點(diǎn)來看，僕人領(lǐng)導(dǎo)的意義，就是體認(rèn)26十七、提供服務(wù)的不是組織，而是個人個人負(fù)責(zé)提供卓越的服務(wù)，而組織的責(zé)任就是全力支持他們完繩這項(xiàng)努力。別忘了～在顧客眼中，企業(yè)的好壞，完全取決於當(dāng)下和他們互動的那個人。換句話說～那位客服人員就代表著整個組織。十七、提供服務(wù)的不是組織，而是個人個人負(fù)責(zé)提供卓越的服務(wù)，27十七、提供服務(wù)的不是組織，而是個人閱讀本書時，請你不斷問自己：「我該如何將這些概念實(shí)際運(yùn)用在工作上和家庭生活中？」這是將個人擔(dān)當(dāng)?shù)牧α酷尫懦鰜?，並且獲得QBQ優(yōu)勢的第一步。十七、提供服務(wù)的不是組織，而是個人閱讀本書時，請你不斷問自己28十八、服務(wù)，這麼做才對小林夫妻在臺北市開了兩家咖啡店，其中一家店生意很差。一天早上，這經(jīng)營不善的店所在地停電了。這對這個區(qū)域，每天早上一定要喝咖啡的居民真是折磨。小林馬上開車到另一家店載了五大壺的熱咖啡，並在店門口擺攤，免費(fèi)提供咖啡給居民飲用。送完後，又一趟趟地去載，直到?jīng)]有客人為止。這樣的服務(wù)並沒有讓這家店起死回生。但是，那附近的居民卻永遠(yuǎn)忘不了小林夫妻和他們的店。在現(xiàn)實(shí)的世界裡，服務(wù)不見得能增加我們的收入、獲得升職、提高股價，或是挽救店舖，但仍然有可能帶來轉(zhuǎn)機(jī)。十八、服務(wù)，這麼做才對小林夫妻在臺北市開了兩家咖啡店，其中一29十九、服務(wù)的遺澤有些人，他們做了原本不必做的事，改善了周遭人的生活。我們要以他們?yōu)榘駱?。只要問這個QBQ：「我該如何為他人提供更多的服務(wù)？」我們就能發(fā)揮個人擔(dān)當(dāng)?shù)牧α浚瑏K且累積留給後人無形的財富。十九、服務(wù)的遺澤有些人，他們做了原本不必做的事，改善了周遭人30二十、信任，操之在我爛問題：「你為什麼不和我多談?wù)?？」「我的孩子什麼時候才會聽我的話？」「我的員工（部屬）為什麼不肯坦誠溝通？」「誰該為這件事負(fù)責(zé)？」「他們什麼時候才會說清楚到底是怎麼一回事？」QBQ：「我該如何真正了解你？」「我該做什麼才可以更了解孩子？」「我該如何建立員工（部屬）對我的信心？」「我該做些什麼來帶動我們的團(tuán)隊(duì)？」「我該如何更清楚地了解狀況？」二十、信任，操之在我爛問題：31二十一、建立信任的方法我們講話經(jīng)常使用代碼暗語，拐彎抹角。我們避免說實(shí)話，只是為了表示禮貌或是保持形象。也許我們害怕衝突，也許我們受不了當(dāng)「壞人」。我們聲稱，比較不直率坦白是為了保護(hù)別人。但其實(shí)我們是在試圖保護(hù)自己，避免說實(shí)話的痛苦。無論動機(jī)是什麼，重新編造原本要表達(dá)的訊息，對於建立信任有嚴(yán)重的殺傷力。說實(shí)話，即使會刺傷人，它仍然是最好的方法。只有實(shí)話，才能建立信任。二十一、建立信任的方法我們講話經(jīng)常使用代碼暗語，拐彎抹角。我32二十一、建立信任的方法三角關(guān)係：甲對乙不滿，但他沒有直接找乙說，而是向丙說乙的事。然後，有時候，丙會告訴乙，甲說了什麼?？炊藛?？發(fā)洩是一回事。有時候，對第三者「吐苦水」，會是處理最初挫折感的最佳方法。此外有一部份的感覺可能是我們自己個人的問題，因此可能根本不需要直接表達(dá)給對方知道。但三角關(guān)係是完全不同的一回事，而且可能會造成真正的問題。你會比較信任誰？-----是在背後講你的人，還是直接來找你談的人？二十一、建立信任的方法三角關(guān)係：甲對乙不滿，但他沒有直接找乙33二十一、建立信任的方法教導(dǎo)是建立信任的極佳方法。傾聽別人的目標(biāo)與夢想，並且藉由分享知識與經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助他們達(dá)成願望，這就好像在說：「我要你成功，我相信你?！拐嬲玫绞跈?quán)的人，不需要先向主管報告再採取行動。主管千萬不要說：「帶著三個選擇方案回來找我，我們再一起做決定。」讓他們決定和行動。這樣雖然會有風(fēng)險，但也會有更大的收獲，例如：更加負(fù)責(zé)、積極主動、發(fā)揮創(chuàng)意等等。二十一、建立信任的方法教導(dǎo)是建立信任的極佳方法。傾聽別人的目34二十一、建立信任的方法支持別人的夢想，說明我們尊重他們，也關(guān)心他們表現(xiàn)出我們的關(guān)懷，是建立信任的基本條件。說實(shí)話、教導(dǎo)、充分授權(quán)，以及支持人們的夢想。說的都是：「我尊重你，也關(guān)心你?！苟以谠谡宫F(xiàn)出我們重視別人，由衷希望他們成功的心態(tài)。讓建立信任的方法化為行動吧，這將會協(xié)助我們建立堅(jiān)強(qiáng)的信任關(guān)係，而我們每一個人都有責(zé)任這麼做。當(dāng)我們?yōu)樽约旱男袆迂?fù)責(zé)的時候，當(dāng)我們實(shí)踐個人擔(dān)當(dāng)?shù)臅r候，當(dāng)我們持續(xù)不斷投入時間培養(yǎng)信任的時候----信任將會與日俱增，而我們的人生也會因此更加豐富。二十一、建立信任的方法支持別人的夢想，說明我們尊重他們，也關(guān)35二十二、信任需要時間信任不可能在一夕之間建立起來，信任，沒有捷徑，信任，需要時間。二十二、信任需要時間信任不可能在一夕之間建立起來，36二十三、像萊利一樣樂在其中凌晨兩點(diǎn)，機(jī)場大廳擠滿因?yàn)樘旌虿患褱魴C(jī)場的暴躁人群。萊利是機(jī)場的航警，他用愉悅、熱情的態(tài)度服務(wù)著人群。他興高采烈地向旅客講解注意事項(xiàng)。附近的航警，他們隔著一段距離，面帶微笑，希望能像萊利那樣樂在其中，卻不知道該怎麼做。說來真是遺憾，阻礙著我們，讓我們不能像萊利那樣樂在工作的唯一因素，竟然是「自己」。今天我能夠採取什麼明確的行動，在我的人生當(dāng)中釋放個人擔(dān)當(dāng)?shù)牧α?。二十三、像萊利一樣樂在其中凌晨兩點(diǎn)，機(jī)場大廳擠滿因?yàn)樘旌虿患?7將優(yōu)勢原則付諸行動

（29則值得討論的QBQ問題）個人擔(dān)當(dāng)與QBQ（第2章）：對你而言，個人擔(dān)當(dāng)?shù)囊饬x是什麼？目前，你在生活中扮演哪些領(lǐng)導(dǎo)角色？構(gòu)成QBQ的三個指導(dǎo)原則是什麼？列出你曾經(jīng)問過的五個爛問題，然後將問題轉(zhuǎn)換成QBQ。將優(yōu)勢原則付諸行動

（29則值得討論的QBQ問題）個人擔(dān)當(dāng)與38將優(yōu)勢原則付諸行動

（29則值得討論的QBQ問題）學(xué)習(xí)的優(yōu)勢原則（第3~5章）：在學(xué)習(xí)的五個障礙當(dāng)中，哪一個是你最大的障礙，而它又對你造成哪些困擾？你是否曾經(jīng)因?yàn)榕懦獾男睦矶鴽]有聽從別人的意見？從這些意見中，你有可能學(xué)習(xí)到什麼？你認(rèn)為自己理應(yīng)得到什麼？這對你的人生有什麼影響？有哪些教訓(xùn)是你一直嘗試與他人分享，但其實(shí)可能更適用在你自己身上？在羅蘋的故事中，我們發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)等於改變。你自己現(xiàn)在將會做哪些改變？可能會有什麼收獲？將優(yōu)勢原則付諸行動

（29則值得討論的QBQ問題）學(xué)習(xí)的優(yōu)勢39將優(yōu)勢原則付諸行動

（29則值得討論的QBQ問題）負(fù)責(zé)的優(yōu)勢（第6~12章）：找出你人生中的一個困境難題。問自己：哪一些爛問題妨礙了你為這個狀況負(fù)起責(zé)任？反過來你可以問：哪些QBQ能幫助你負(fù)起責(zé)任？再讀一次第七章，你在哪些方面責(zé)怪過別人？這對你有什麼影響？參考第8章，「都是他人的錯」的心態(tài)會對你和你的組織造成什麼損失？將優(yōu)勢原則付諸行動

（29則值得討論的QBQ問題）負(fù)責(zé)的優(yōu)勢40將優(yōu)勢原則付諸行動

（29則值得討論的QBQ問題）負(fù)責(zé)的優(yōu)勢（第6~12章）：在第11章中，我們談到對於工作上人身安全「負(fù)起責(zé)任」的重要性。這種「負(fù)起責(zé)任」的態(tài)度，會為你人生中的哪些方面帶來好處？你是否曾經(jīng)使用過終極藉口----「這不是我份內(nèi)的工作」？既然已經(jīng)讀過關(guān)於負(fù)起責(zé)任的意義，你會如何以不同的方式來處理這種狀況？你是否曾經(jīng)將負(fù)責(zé)的原則發(fā)揮過度？這為你造成了哪些額外的問題？將優(yōu)勢原則付諸行動

（29則值得討論的QBQ問題）負(fù)責(zé)的優(yōu)勢41將優(yōu)勢原則付諸行動

（29則值得討論的QBQ問題）創(chuàng)意的優(yōu)勢原則（第13~14章）：你會問什麼爛問題妨礙你實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意？你能問什麼QBQ，讓創(chuàng)意變成生活直鞥更自然也更常見的一部份？想想你今天面臨的某一個狀況是否可以運(yùn)用創(chuàng)意改善。你有可能採取什麼行動，發(fā)揮更大的創(chuàng)意？為了達(dá)成你在職場上和生活上的？你可能利用什麼方式達(dá)成這些目標(biāo)？將優(yōu)勢原則付諸行動

（29則值得討論的QBQ問題）創(chuàng)意的優(yōu)勢42將優(yōu)勢原則付諸行動

（29則值得討論的QBQ問題）服務(wù)的優(yōu)勢原則（第15~19章）：你從賓氏公司的克利絲蒂身上學(xué)到了什麼？你如何可以將這點(diǎn)運(yùn)用在自己的生活中？想想你曾經(jīng)接受過的最差勁的顧客服務(wù)。這種服務(wù)讓你感覺如何？你認(rèn)為咖啡館老闆小林那天早上做的事是對的嗎？換成是你，你會怎麼做？你是否知道哪些人需要鼓勵？你能做些什麼來幫助這些人？服務(wù)留下的無形資產(chǎn)為什麼是個值得努力的目標(biāo)？你今天能為別人做些什麼原本不必做的事？將優(yōu)勢原則付諸行動

（29則值得討論的QBQ問題）服務(wù)的優(yōu)勢43將優(yōu)勢原則付諸行動

（29則值得討論的QBQ問題）信任的優(yōu)勢原則（第20~22章）：關(guān)於信任，有什麼具體的概念是你覺得最難接受的想法？為什麼讓你覺得困難？在你家裡或是工作場所，是否有沉默不語或冷嘲熱諷的狀況存在？你能採取什麼步驟來排除這些不信任的警告徵兆？你是否曾經(jīng)在某人執(zhí)行工作的時候，在旁邊緊迫盯人？如果有，你認(rèn)為這對他們有什麼影響？將優(yōu)勢原則付諸行動

（29則值得討論的QBQ問題）信任的優(yōu)勢44將優(yōu)勢原則付諸行動

（29則值得討論的QBQ問題）信任的優(yōu)勢原則（第20~22章）：找出在你生活中目前發(fā)生「三角關(guān)係」的例子，這造成了什麼影響？想想在你認(rèn)識的人當(dāng)中，有誰真正打從心底關(guān)懷別人。從這個榜樣身上，你可以學(xué)到什麼關(guān)於建立信任的事？將優(yōu)勢原則付諸行動

（29則值得討論的QBQ問題）信任的優(yōu)勢45演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！46QBQ的五項(xiàng)修練

~啟動職場與生命的開關(guān)JohnG.Miller著吳鴻譯QBQ的五項(xiàng)修練

~啟動職場47一、QBQ優(yōu)勢原則啟動開關(guān)意味著問QBQ換句話說，問「問題背後的問題」。運(yùn)用QBQ並且實(shí)踐個人擔(dān)當(dāng)?shù)娜?，比起不這麼做的人更有機(jī)會成功。這就是「QBQ優(yōu)勢」。一、QBQ優(yōu)勢原則啟動開關(guān)意味著問QBQ48二、問更好的問題QBQ問題與爛問題的比較：銷售狀況不佳：爛問題：「我什麼時候才能時來運(yùn)轉(zhuǎn)呢？」QBQ：「我該如何做，才會更瞭解顧客呢？」別人升職加薪，卻沒輪到你：爛問題：「我為什麼會碰到這種事？」QBQ：「以我目前的工作而言，我能做什麼才有優(yōu)異的表現(xiàn)？」二、問更好的問題QBQ問題與爛問題的比較：49二、問更好的問題QBQ問題與爛問題的比較：自己的小孩學(xué)習(xí)很辛苦：爛問題：「學(xué)校為什麼不能更有成效？」QBQ：「我該如何幫助孩子成功？」你的部屬沒把工作做好：爛問題：「他們?yōu)槭颤N不積極一點(diǎn)？」QBQ：「我該如何改善自己的教導(dǎo)方法？」二、問更好的問題QBQ問題與爛問題的比較：50二、問更好的問題QBQ問題與爛問題的比較：發(fā)生錯誤事件：爛問題：「是誰搞砸的？」QBQ：「我能做些什麼來幫忙解決這個問題？」想一想，消除指責(zé)、抱怨、受害者心態(tài)及拖延，將會帶來什麼影響。※關(guān)於QBQ的完整探討，建議大家閱讀【QBQ！問題背後的問題】二、問更好的問題QBQ問題與爛問題的比較：51三、學(xué)習(xí)的美景爛問題：「什麼時候才有人來訓(xùn)練我？」「我們?yōu)槭颤N必須經(jīng)歷這一切的變動？」「我們什麼時候才會聽到一些新消息？」「誰會為我們提供願景？」「別人為什麼不能把工作做好？」QBQ：「我該怎麼做才能發(fā)展出新的技能？」「我該如何適應(yīng)多變的環(huán)境？」「我該如何運(yùn)用自己學(xué)到的資訊？」「我該如何做才會更有生產(chǎn)力？」「我該如何做出最佳表現(xiàn)？」三、學(xué)習(xí)的美景爛問題：52四、學(xué)習(xí)的障礙例外心態(tài)我們要教別人的事，往往是我們自己需要學(xué)習(xí)的。身教重於言教，學(xué)習(xí)從自己的改變，讓別人感受不同，進(jìn)而起身效法、學(xué)習(xí)。預(yù)期心理期待的方向應(yīng)對內(nèi)、對自己；不是對外、對別人。應(yīng)得權(quán)利的想法「我已經(jīng)在這裡待22年了，所以我理應(yīng)得到……」如果有誰已經(jīng)工作那麼久，也領(lǐng)了22年的薪水，難道這不是雙方同意的嗎？忠誠是一件好事。但為什麼會覺得自己理應(yīng)得到更多？或是不同待遇？難道只因?yàn)槲覀兇臅r間很長？四、學(xué)習(xí)的障礙例外心態(tài)53四、學(xué)習(xí)的障礙經(jīng)驗(yàn)陷阱雖然我們的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該是理解與智慧的窗口，卻也往往是我們認(rèn)為自己已經(jīng)走過所有艱困的驕傲來源。經(jīng)驗(yàn)陷阱會妨礙個人成長以及改變發(fā)生，因?yàn)檫@讓我們以為自己該懂的…都懂了。排斥心理在人生各個面向，我們每天都用排斥的心態(tài)對待和我們想法不同的人。我該如何用心傾聽，考慮接納別人的建議，並加以利用呢？四、學(xué)習(xí)的障礙經(jīng)驗(yàn)陷阱54四、學(xué)習(xí)的障礙實(shí)踐個人擔(dān)當(dāng)?shù)淖罴逊椒ㄊ牵合刃蘧氉约旱南敕ń又鴨柋容^好的問題最後付諸行動。四、學(xué)習(xí)的障礙實(shí)踐個人擔(dān)當(dāng)?shù)淖罴逊椒ㄊ牵?5五、學(xué)習(xí)等於改變我們要將自己知道該做什麼，轉(zhuǎn)化成去做我們知道的事，知行合一的時候，才是真正的學(xué)習(xí)?！?dāng)你問QBQ，並且將知道的事付諸行動的時候，學(xué)習(xí)的優(yōu)勢原則也可能改變你的世界。五、學(xué)習(xí)等於改變我們要將自己知道該做什麼，56六、負(fù)起責(zé)任，解決問題爛問題：「他們什麼時候才會搞定這件事？」「是誰搞砸的？」「他們?yōu)槭颤N不肯改變這裡的狀況？」「誰會來為我講清楚工作內(nèi)容？」「為什麼會有那麼多指責(zé)的口水戰(zhàn)？」QBQ：「我該如何解決問題？」「我該做什麼來貢獻(xiàn)一己之力？」「我該如何協(xié)助組織成功？」「我該做什麼來擴(kuò)展自己的個人影響？」「我該如何擺脫生活中的指責(zé)？」六、負(fù)起責(zé)任，解決問題爛問題：57七、指責(zé)的遊戲您好，這裡是學(xué)校的自動化語音服務(wù)系統(tǒng)，請您先耐心聽完所有的項(xiàng)目再進(jìn)行選擇：要說謊解釋孩子為什麼缺席，請按1要幫孩子為什麼沒寫作業(yè)找藉口，請按2要抱怨我們做事的方式，請按3要責(zé)罵學(xué)校的教職員，請按4要問您為什麼沒拿到明明就寫在家庭聯(lián)絡(luò)簿上，讓學(xué)生帶回家的資訊，請按5七、指責(zé)的遊戲您好，這裡是學(xué)校的自動化語音服務(wù)系統(tǒng)，請您先耐58七、指責(zé)的遊戲如果您想要我們代為養(yǎng)育小孩，請按6如果您想要伸手打某人的耳光，請按7今年第三次要求換老師，請按8要發(fā)洩您對校車交通的不滿，請按9要抱怨學(xué)校的營養(yǎng)午餐，請按O可是，如果您了解，您的小孩要為自己的行為、課堂學(xué)習(xí)及家庭作業(yè)負(fù)責(zé)---您的小孩不夠努力、成績不好，並不是老師的錯---請立即掛斷電話，並祝您有個愉快的一天。七、指責(zé)的遊戲如果您想要我們代為養(yǎng)育小孩，請按659八、電子郵件戰(zhàn)爭就著電腦營幕微光，我們電子郵件齊發(fā)，射向?qū)γ娴臄橙?，希望他們回?fù)舻淖訌棽粫蛑形覀?-----在他們的論點(diǎn)中曝露出致命的缺點(diǎn)---於是，我們熱切回覆，將全體士兵和軍官（我們的同事們）放到發(fā)送副本上。勾心鬥角---另一種形式的指責(zé)。資產(chǎn)負(fù)債表上可能沒有「同事之間的爭執(zhí)」以及「指責(zé)其他部門」的項(xiàng)目，但團(tuán)隊(duì)合作、士氣及生產(chǎn)力的成本的確存在。所以，指責(zé)不僅無法解決問題，反而還會增加問題，造成嚴(yán)重的損失。八、電子郵件戰(zhàn)爭就著電腦營幕微光，我們電子郵件齊發(fā)，射向?qū)γ?0九、不要製造藉口一則小品：這裡躺著強(qiáng)納森的軀殼他到死也要堅(jiān)持自己在馬路上有優(yōu)先通行權(quán)他是對的，到死也是對的，因?yàn)樗麍?jiān)持向前但是，無論對錯，他終究是死了！注意別人！連環(huán)車禍的追撞，通常都是因?yàn)槠渲械囊徊寇嚊]保持安全距離，可是也都是因?yàn)槎鄶?shù)車輛的車速沒有保持適當(dāng)注意力。九、不要製造藉口一則小品：61十、這不是我份內(nèi)的工作職務(wù)說明書是一項(xiàng)了不起的工具。但別讓它變成某種不願意為手上的問題負(fù)責(zé)任的藉口。它可能阻礙我們找到有創(chuàng)意的解決方法，導(dǎo)致其他們認(rèn)為我們根本不在乎。我們的工作並不是到職務(wù)說明書的最後一個字的句點(diǎn)為止。不要說：「這不是我份內(nèi)的工作！」主動為問題負(fù)責(zé)，讓別人看到你在乎。要有創(chuàng)意！稍微多走一段路，也會稍微多領(lǐng)先一點(diǎn)優(yōu)勢。十、這不是我份內(nèi)的工作職務(wù)說明書是一項(xiàng)了不起的工具。但別讓它62十一、為工作安全負(fù)起責(zé)任遇到挫折的時候，QBQ協(xié)助我重新引導(dǎo)自己的情緒，轉(zhuǎn)向出力貢獻(xiàn)，而不是出言抱怨。找出自己可以出力的部份，隨即採取行動，這樣讓我更有幹勁！十一、為工作安全負(fù)起責(zé)任遇到挫折的時候，63十二、要負(fù)責(zé)任，但不要過了頭負(fù)責(zé)任不是：做別人份內(nèi)的工作救援表現(xiàn)不佳的人每次出了什麼問題，就說：「好吧，都是我的錯！」試圖自己一個人處理每一件事每個人都可以藉其自身的聰明才智解決問題但不見得每個問題都得靠你來想辦法。十二、要負(fù)責(zé)任，但不要過了頭負(fù)責(zé)任不是：64十三、成功運(yùn)用現(xiàn)有的資源爛問題：「我們?yōu)槭颤N不能擁有更多工具來把工作做好？」「誰會提供我所需要的資訊？」「我們什麼時候才會有更好的電腦系統(tǒng)？」「我什麼時候才找得到既努力有可靠的員工？」「我為什麼不能拿到較多的預(yù)算？」QBQ：「我要怎麼做，才可以利用現(xiàn)有的工具成功地完成工作？」「我該如何獲取需要的資訊？」「我該採取什麼行動才會有進(jìn)展？」「我該如何培養(yǎng)現(xiàn)有的人力？」「我該做什麼來達(dá)成目標(biāo)？」十三、成功運(yùn)用現(xiàn)有的資源爛問題：65十四、思路的創(chuàng)意轉(zhuǎn)彎QBQ可以改變現(xiàn)狀問自己：「我能做什麼來改變現(xiàn)狀？」唯有在我們停止前進(jìn)的時候，我們的目標(biāo)才會變得遙不可及。如果我們問QBQ，並且不斷地尋找，我們就會發(fā)現(xiàn)許多方法，不只是不同，而且往往更好。有創(chuàng)意，繼續(xù)追尋，你一定能找到方法。十四、思路的創(chuàng)意轉(zhuǎn)彎QBQ可以改變現(xiàn)狀66十五、用「心」服務(wù)的價值登山出發(fā)的前兩天，麥可發(fā)現(xiàn)自己忘了買禦寒的登山鞋；且他目前正出差外地。於是他從旅館房間撥了專賣野外活動用品賓氏公司的免付費(fèi)電話。電話接通後……麥可：「我手上沒有型錄，但我需要一雙很久以前就想訂購的靴子。我在型錄上看過，所以我知道你們有。」服務(wù)員：「先生，我們的靴子多到連我都數(shù)不完，我們先來看看能不能縮小範(fàn)圍。」服務(wù)員親切的應(yīng)答，讓麥可感覺受到良好的照顧。十五、用「心」服務(wù)的價值登山出發(fā)的前兩天，麥可發(fā)現(xiàn)自己忘了買67十五、用「心」服務(wù)的價值電話交談的內(nèi)容逐漸變得像朋友之間的對話，麥可告訴克莉絲蒂要去登山的事，他們一起推斷出他大概想要適合「耐寒」的靴子，也就把選擇的產(chǎn)品縮窄到比較好處理的十幾種。然後麥可仔細(xì)描述他從型錄上記得的每一項(xiàng)細(xì)節(jié)，他們兩人終於更準(zhǔn)確地找出三種可能性---幾乎快達(dá)到目標(biāo)了。這時候，克莉絲蒂問：「請問您什麼時候要？」麥可有點(diǎn)尷尬地開口：「不瞞您說，我後天就要，因?yàn)檫@個週末我們就要出發(fā)?！埂膏牛顾f：「我最快要到明天才可能把東西送出去，所以，我們正常的兩天貨運(yùn)就行不通了。而且，我們?nèi)匀徊荒艽_定您需要的是哪一雙?！果溈砷_始感到失望。十五、用「心」服務(wù)的價值電話交談的內(nèi)容逐漸變得像朋友之間的對68十五、用「心」服務(wù)的價值但是，克莉絲蒂卻來了個大逆轉(zhuǎn)。她說：「明天，我會找到這三種可能的靴子，各挑一雙您的尺寸，以隔夜送達(dá)的方式寄給您，後天晚上就會送到府上。請您每一雙都試一試，挑出自己想要的那一雙，然後把另外兩雙寄回來。我會附上一張回程的快遞貨單，並填好表格，您只要打電話請人來取貨就行了。同時，請告訴我您的信用卡號碼。我暫時不會請款，等到下星期一，您打電話告訴我，您穿了哪一雙靴子去登山。您認(rèn)為如何？」很久都沒有聲音?！耕溈桑趩?？您覺得這樣可以嗎？」經(jīng)過好一陣子，麥可才「哇」了一聲。十五、用「心」服務(wù)的價值但是，克莉絲蒂卻來了個大逆轉(zhuǎn)。她說：69十五、用「心」服務(wù)的價值如果你問麥可：那次登山露營玩得怎麼樣呢？麥可的答案是：我不記得了，整個週末我都在向十二個大男人吹牛，誇說賓氏的服務(wù)有多好。一家公司怎麼也買不到這樣的廣告吧！這一切都是自願提供的服務(wù)，而且出自內(nèi)心，心甘情願地去做，這就是QBQ的服務(wù)，這樣就能改變現(xiàn)狀。十五、用「心」服務(wù)的價值如果你問麥可：那次登山露營玩得怎麼樣70十五、用「心」服務(wù)的價值爛問題：「別人為什麼會有那麼多的要求？」「顧客要到什麼時候才會按規(guī)矩來？」「我的員工什麼時候才會更加自動自發(fā)？」「那個部門為什麼不把工作做好？」「別人什麼時候才會像我這麼用心？」QBQ：「我能做些什麼來了解其他人的需求？」「我該如何為顧客提供更多服務(wù)？」「我該如何成為更好的指導(dǎo)官？」「我該採取什麼行動來幫助他們成功？」「我該如何為其他人的生活增添價值？」十五、用「心」服務(wù)的價值爛問題：71十六、服務(wù)與謙沖從QBQ的觀點(diǎn)來看，僕人領(lǐng)導(dǎo)的意義，就是體認(rèn)到謙卑是領(lǐng)導(dǎo)的基石。完全是一種「我的存在是要協(xié)助你達(dá)到你的目標(biāo)！」的態(tài)度，而不是「這裡由我做主，你來這裡就是要聽從我的指揮?！辜钊诵氖且患蝗菀鬃龅降氖?，也是一種很有效的服務(wù)。讓我們學(xué)習(xí)謙沖為懷，願意為別人服務(wù)吧！十六、服務(wù)與謙沖從QBQ的觀點(diǎn)來看，僕人領(lǐng)導(dǎo)的意義，就是體認(rèn)72十七、提供服務(wù)的不是組織，而是個人個人負(fù)責(zé)提供卓越的服務(wù)，而組織的責(zé)任就是全力支持他們完繩這項(xiàng)努力。別忘了～在顧客眼中，企業(yè)的好壞，完全取決於當(dāng)下和他們互動的那個人。換句話說～那位客服人員就代表著整個組織。十七、提供服務(wù)的不是組織，而是個人個人負(fù)責(zé)提供卓越的服務(wù)，73十七、提供服務(wù)的不是組織，而是個人閱讀本書時，請你不斷問自己：「我該如何將這些概念實(shí)際運(yùn)用在工作上和家庭生活中？」這是將個人擔(dān)當(dāng)?shù)牧α酷尫懦鰜?，並且獲得QBQ優(yōu)勢的第一步。十七、提供服務(wù)的不是組織，而是個人閱讀本書時，請你不斷問自己74十八、服務(wù)，這麼做才對小林夫妻在臺北市開了兩家咖啡店，其中一家店生意很差。一天早上，這經(jīng)營不善的店所在地停電了。這對這個區(qū)域，每天早上一定要喝咖啡的居民真是折磨。小林馬上開車到另一家店載了五大壺的熱咖啡，並在店門口擺攤，免費(fèi)提供咖啡給居民飲用。送完後，又一趟趟地去載，直到?jīng)]有客人為止。這樣的服務(wù)並沒有讓這家店起死回生。但是，那附近的居民卻永遠(yuǎn)忘不了小林夫妻和他們的店。在現(xiàn)實(shí)的世界裡，服務(wù)不見得能增加我們的收入、獲得升職、提高股價，或是挽救店舖，但仍然有可能帶來轉(zhuǎn)機(jī)。十八、服務(wù)，這麼做才對小林夫妻在臺北市開了兩家咖啡店，其中一75十九、服務(wù)的遺澤有些人，他們做了原本不必做的事，改善了周遭人的生活。我們要以他們?yōu)榘駱?。只要問這個QBQ：「我該如何為他人提供更多的服務(wù)？」我們就能發(fā)揮個人擔(dān)當(dāng)?shù)牧α浚瑏K且累積留給後人無形的財富。十九、服務(wù)的遺澤有些人，他們做了原本不必做的事，改善了周遭人76二十、信任，操之在我爛問題：「你為什麼不和我多談?wù)?？」「我的孩子什麼時候才會聽我的話？」「我的員工（部屬）為什麼不肯坦誠溝通？」「誰該為這件事負(fù)責(zé)？」「他們什麼時候才會說清楚到底是怎麼一回事？」QBQ：「我該如何真正了解你？」「我該做什麼才可以更了解孩子？」「我該如何建立員工（部屬）對我的信心？」「我該做些什麼來帶動我們的團(tuán)隊(duì)？」「我該如何更清楚地了解狀況？」二十、信任，操之在我爛問題：77二十一、建立信任的方法我們講話經(jīng)常使用代碼暗語，拐彎抹角。我們避免說實(shí)話，只是為了表示禮貌或是保持形象。也許我們害怕衝突，也許我們受不了當(dāng)「壞人」。我們聲稱，比較不直率坦白是為了保護(hù)別人。但其實(shí)我們是在試圖保護(hù)自己，避免說實(shí)話的痛苦。無論動機(jī)是什麼，重新編造原本要表達(dá)的訊息，對於建立信任有嚴(yán)重的殺傷力。說實(shí)話，即使會刺傷人，它仍然是最好的方法。只有實(shí)話，才能建立信任。二十一、建立信任的方法我們講話經(jīng)常使用代碼暗語，拐彎抹角。我78二十一、建立信任的方法三角關(guān)係：甲對乙不滿，但他沒有直接找乙說，而是向丙說乙的事。然後，有時候，丙會告訴乙，甲說了什麼?？炊藛?？發(fā)洩是一回事。有時候，對第三者「吐苦水」，會是處理最初挫折感的最佳方法。此外有一部份的感覺可能是我們自己個人的問題，因此可能根本不需要直接表達(dá)給對方知道。但三角關(guān)係是完全不同的一回事，而且可能會造成真正的問題。你會比較信任誰？-----是在背後講你的人，還是直接來找你談的人？二十一、建立信任的方法三角關(guān)係：甲對乙不滿，但他沒有直接找乙79二十一、建立信任的方法教導(dǎo)是建立信任的極佳方法。傾聽別人的目標(biāo)與夢想，並且藉由分享知識與經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助他們達(dá)成願望，這就好像在說：「我要你成功，我相信你?！拐嬲玫绞跈?quán)的人，不需要先向主管報告再採取行動。主管千萬不要說：「帶著三個選擇方案回來找我，我們再一起做決定?！棺屗麄儧Q定和行動。這樣雖然會有風(fēng)險，但也會有更大的收獲，例如：更加負(fù)責(zé)、積極主動、發(fā)揮創(chuàng)意等等。二十一、建立信任的方法教導(dǎo)是建立信任的極佳方法。傾聽別人的目80二十一、建立信任的方法支持別人的夢想，說明我們尊重他們，也關(guān)心他們表現(xiàn)出我們的關(guān)懷，是建立信任的基本條件。說實(shí)話、教導(dǎo)、充分授權(quán)，以及支持人們的夢想。說的都是：「我尊重你，也關(guān)心你。」而且在在展現(xiàn)出我們重視別人，由衷希望他們成功的心態(tài)。讓建立信任的方法化為行動吧，這將會協(xié)助我們建立堅(jiān)強(qiáng)的信任關(guān)係，而我們每一個人都有責(zé)任這麼做。當(dāng)我們?yōu)樽约旱男袆迂?fù)責(zé)的時候，當(dāng)我們實(shí)踐個人擔(dān)當(dāng)?shù)臅r候，當(dāng)我們持續(xù)不斷投入時間培養(yǎng)信任的時候----信任將會與日俱增，而我們的人生也會因此更加豐富。二十一、建立信任的方法支持別人的夢想，說明我們尊重他們，也關(guān)81二十二、信任需要時間信任不可能在一夕之間建立起來，信任，沒有捷徑，信任，需要時間。二十二、信任需要時間信任不可能在一夕之間建立起來，82二十三、像萊利一樣樂在其中凌晨兩點(diǎn)，機(jī)場大廳擠滿因?yàn)樘旌虿患褱魴C(jī)場的暴躁人群。萊利是機(jī)場的航警，他用愉悅、熱情的態(tài)度服務(wù)著人群。他興高采烈地向旅客講解注意事項(xiàng)。附近的航警，他們隔著一段距離，面帶微笑，希望能像萊利那樣樂在其中，卻不知道該怎麼做。說來真是遺憾，阻礙著我們，讓我們不能像萊利那樣樂在工作的唯一因素，竟然是「自己」。今天我能夠採取什麼明確的行動，在我的人生當(dāng)中釋放個人擔(dān)當(dāng)?shù)牧α?。二十三、像萊利一樣樂在其中凌晨兩點(diǎn)，機(jī)場大廳擠滿因?yàn)樘旌虿患?/p>