汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件

6、紀(jì)律是自由的第一條件。——黑格爾7、紀(jì)律是集體的面貌，集體的聲音，集體的動(dòng)作，集體的表情，集體的信念。——馬卡連柯8、我們現(xiàn)在必須完全保持黨的紀(jì)律，否則一切都會(huì)陷入污泥中?！R克思9、學(xué)校沒(méi)有紀(jì)律便如磨坊沒(méi)有水。——夸美紐斯10、一個(gè)人應(yīng)該：活潑而守紀(jì)律，天真而不幼稚，勇敢而魯莽，倔強(qiáng)而有原則，熱情而不沖動(dòng)，樂(lè)觀而不盲目?！R克思汽車整車銷售實(shí)務(wù)汽車整車銷售實(shí)務(wù)6、紀(jì)律是自由的第一條件。——黑格爾7、紀(jì)律是集體的面貌，集體的聲音，集體的動(dòng)作，集體的表情，集體的信念?！R卡連柯8、我們現(xiàn)在必須完全保持黨的紀(jì)律，否則一切都會(huì)陷入污泥中?！R克思9、學(xué)校沒(méi)有紀(jì)律便如磨坊沒(méi)有水?！涿兰~斯10、一個(gè)人應(yīng)該：活潑而守紀(jì)律，天真而不幼稚，勇敢而魯莽，倔強(qiáng)而有原則，熱情而不沖動(dòng)，樂(lè)觀而不盲目?！R克思汽車整車銷售實(shí)務(wù)汽車整車銷售實(shí)務(wù)9.1汽車廠商的整車銷售實(shí)務(wù)9.2汽車經(jīng)銷商的整車銷售實(shí)務(wù)汽車整車9.3銷售一線操作技巧本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題學(xué)習(xí)目標(biāo)了解整車分銷的概念掌握汽車廠商的整車銷售流程掌握汽車經(jīng)銷商的整車銷售流程了解汽車銷售服務(wù)的作用和主要環(huán)節(jié)了解汽車銷售人員的作用和對(duì)汽車銷售人員的的要求掌握接聽(tīng)電話的技巧掌握汽車銷售過(guò)程中一些銷售技巧6、紀(jì)律是自由的第一條件?！诟駹柶囌囦N售實(shí)務(wù)汽車整車1汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件2汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件3汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件4汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件5汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件61．進(jìn)貨汽車廠商的計(jì)劃部門匯總經(jīng)銷商的月訂單、周訂單等指導(dǎo)性訂單，并根據(jù)實(shí)際庫(kù)存資源以及市場(chǎng)環(huán)境、同期對(duì)比等指標(biāo)，制定出具有指導(dǎo)生產(chǎn)性質(zhì)的月度計(jì)劃訂單、周計(jì)劃訂單傳送給汽車制造廠商的生產(chǎn)部門，生產(chǎn)部門根據(jù)訂單匯總信息，調(diào)整物料和生產(chǎn)節(jié)拍，生產(chǎn)出產(chǎn)品提供給汽車廠商的銷售部門。對(duì)汽車經(jīng)銷商而言，進(jìn)貨主渠道就是生產(chǎn)廠或其主管的汽車銷售公司，還可從各地汽車銷售公司進(jìn)貨。

1．進(jìn)貨7汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件82．驗(yàn)收汽車制造廠商制造出的產(chǎn)品下線后，一般直接送往汽車廠商的倉(cāng)庫(kù)，入庫(kù)前，銷售部門的質(zhì)檢人員要進(jìn)行車輛新車交車前的全面檢查(Pre-deliveryInspection，PDI).PDI檢查的項(xiàng)目大致包括車輛外觀、動(dòng)力性、舒適性、隨車物品等方面的檢查。PDI檢查合格的車輛才能入庫(kù)，不合格的車輛如只有小毛病，則就地修理后入庫(kù)，其他明顯缺陷的車輛，注明原因后返回生產(chǎn)部門，同時(shí)，清點(diǎn)入庫(kù)數(shù)目，做到賬實(shí)相符。

2．驗(yàn)收9汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件10汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件11汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件12汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件13汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件14汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件15汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件16汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件17汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件18汽車經(jīng)銷商的驗(yàn)收主要是查看真假貨、新舊車，有“四看一開(kāi)”：1)看外表是否完好；2)看車內(nèi)情況是否正常；3)看汽車性能是否良好；4)看汽車手續(xù)是否齊全；5)親身試開(kāi)。汽車經(jīng)銷商的驗(yàn)收主要是查看真假貨、新舊車，有“四看一開(kāi)”：193．運(yùn)輸生產(chǎn)廠商銷售部門根據(jù)經(jīng)銷商(或少數(shù)大客戶)的訂貨數(shù)量和需求時(shí)間，組織商品車的運(yùn)輸(具體實(shí)施運(yùn)輸作業(yè)的通常是社會(huì)上的專業(yè)運(yùn)輸公司或物流機(jī)構(gòu))，將商品車運(yùn)送到指定地點(diǎn)。為了加快對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，汽車廠商有開(kāi)始陸續(xù)在全國(guó)各地建立分銷中心或中轉(zhuǎn)庫(kù)的趨勢(shì)，以使各地經(jīng)銷商能夠就近提車，減少用戶或經(jīng)銷商的提車時(shí)間。3．運(yùn)輸20汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件214．存儲(chǔ)

汽車運(yùn)送到目的地后，接收員首先要核對(duì)運(yùn)輸憑證，根據(jù)憑證清點(diǎn)數(shù)目，同時(shí)，檢查每輛車的外形是否有破損、刮傷等，驗(yàn)收無(wú)誤后才能辦理汽車入庫(kù)手續(xù)。入庫(kù)后的汽車要做好維護(hù)保養(yǎng)工作,如避免日曬雨淋；電瓶定期充電,防止失效；上油防銹,放水防凍等。4．存儲(chǔ)22汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件235．定價(jià)

價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，確定產(chǎn)品的價(jià)格是市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)非常重要、敏感的環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到產(chǎn)品受市場(chǎng)接受的程度，影響著市場(chǎng)需要量、銷售量和企業(yè)利潤(rùn)的多少，它涉及生產(chǎn)者、經(jīng)銷者、用戶等多方面的利益。我國(guó)汽車廠商的定價(jià)模式通常是：根據(jù)核算的產(chǎn)品生產(chǎn)成本，加上適度的利稅，確定出廠價(jià)格，并按此價(jià)格提供給銷售部門。銷售部門再考慮物流費(fèi)用、各種營(yíng)銷費(fèi)用以及銷售環(huán)節(jié)利潤(rùn)后，確定銷售價(jià)格，并按這個(gè)價(jià)格將車輛銷售給經(jīng)銷商。同樣，經(jīng)銷商也大體按此模式，確定出最終用戶的零售價(jià)格。6．銷售銷售是汽車廠商整車銷售流程的主要環(huán)節(jié)，是汽車廠商的最終目的。5．定價(jià)249.2汽車經(jīng)銷商的整車銷售經(jīng)銷商整車銷售是指汽車經(jīng)銷商在顧客選購(gòu)汽車產(chǎn)品時(shí)，幫助顧客購(gòu)買所進(jìn)行的所有服務(wù)性工作。在整個(gè)銷售過(guò)程中，做好汽車銷售服務(wù)至關(guān)重要。9.2汽車經(jīng)銷商的整車銷售經(jīng)銷商整車銷售是指汽車經(jīng)銷商259.2.1銷售服務(wù)是銷售成功的關(guān)鍵良好的商品形象是銷售活動(dòng)的物質(zhì)基礎(chǔ)；良好的企業(yè)形象影響顧客的購(gòu)買行為，而且現(xiàn)實(shí)的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的購(gòu)買前提。9.2.1銷售服務(wù)是銷售成功的關(guān)鍵良好的商品形象是銷售活26汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件27汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件28汽車銷售服務(wù)的環(huán)節(jié)：1．售前服務(wù)：發(fā)現(xiàn)潛在客戶并售前跟進(jìn)；有選擇地聯(lián)系老客戶，走訪新的潛在用戶，特別是對(duì)重要的大客戶要定期走訪；為顧客提供盡可能多的選擇；為顧客購(gòu)買決策提供必要的咨詢。汽車銷售服務(wù)的環(huán)節(jié)：292．售中服務(wù)：為顧客提供買車咨詢、融資貸款、保險(xiǎn)、上牌、辦理各種手續(xù)方面的幫助。2．售中服務(wù)：為顧客提供買車咨詢、融資貸款、保險(xiǎn)、上牌、辦理30汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件31汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件32汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件33汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件34汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件353．售后服務(wù)：為顧客進(jìn)行產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、人員培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、零配件供應(yīng)、其他承諾兌現(xiàn)。3．售后服務(wù)：為顧客進(jìn)行產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、人員培369.2.2銷售人員的作用及要求1．銷售人員一般可以起到以下作用：代表企業(yè)形象創(chuàng)造需求幫助市場(chǎng)研究獲得利潤(rùn)9.2.2銷售人員的作用及要求1．銷售人員一般可以起到以372．對(duì)銷售人員的一般要求：著裝整齊、有自信、態(tài)度和藹、專業(yè)知識(shí)豐富和專業(yè)銷售技巧高明；進(jìn)行銷售工作前要事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，包括心理準(zhǔn)備，讓自己的情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)；銷售中與顧客建立信賴感，了解顧客的問(wèn)題和需求，針對(duì)銷售中存在的問(wèn)題提出解決方案并塑造產(chǎn)品的形象；提供良好的售后服務(wù)等等。2．對(duì)銷售人員的一般要求：383.一名銷售員應(yīng)遵循的原則：（1）滿足需要原則。（2）誘導(dǎo)原則。（3）照顧顧客利益原則。（4）保本原則。（5）創(chuàng)造魅力。

3.一名銷售員應(yīng)遵循的原則：399.2.3經(jīng)銷商整車銷售的銷售流程經(jīng)銷商整車銷售的一般銷售流程有：顧客開(kāi)發(fā)、接待、銷售咨詢、產(chǎn)品展示和介紹、試乘試駕、異議處理和協(xié)商、成交、交車驗(yàn)車、跟蹤服務(wù)。9.2.3經(jīng)銷商整車銷售的銷售流程經(jīng)銷商整車銷售的一般銷40一汽豐田的汽車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程售前準(zhǔn)備店內(nèi)接待售后跟蹤和服務(wù)試乘試駕商品說(shuō)明報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交熱情交車需求分析一汽豐田的汽車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程售前準(zhǔn)備店內(nèi)售后跟蹤和服務(wù)試乘試駕411．顧客開(kāi)發(fā)(1)發(fā)展?jié)撛陬櫩偷姆椒á偕l(fā)宣傳資料②詢問(wèn)(拜訪顧客)③按照發(fā)展顧客的名單發(fā)送郵寄材料④舉辦展示會(huì)或其他活動(dòng)⑤建立顧客發(fā)展檔案⑥顧客推薦1．顧客開(kāi)發(fā)42(2)潛在顧客管理?yè)碛袧撛陬櫩图翱赡艹蔀闈撛陬櫩偷念櫩褪卿N售網(wǎng)點(diǎn)最重要的客戶資源，應(yīng)建立必要的顧客管理制度以保障潛在顧客不至于流失，便于進(jìn)一步發(fā)展。①潛在顧客的識(shí)別和分類②拜訪顧客(2)潛在顧客管理432．接待為顧客樹立一個(gè)正面的第一印象。銷售人員在顧客一到來(lái)時(shí)即以微笑迎接，避免顧客因無(wú)人理睬而心情不暢。銷售人員在迎接顧客后就應(yīng)立刻詢問(wèn)能提供什么幫助，并進(jìn)一步消除其疑慮不安的情緒。

2．接待443．銷售咨詢銷售咨詢的重點(diǎn)是建立客戶對(duì)銷售人員及經(jīng)銷商的信心。現(xiàn)代汽車營(yíng)銷提倡顧問(wèn)式銷售，銷售的過(guò)程就是為顧客提供良好的買車咨詢過(guò)程。3．銷售咨詢454．產(chǎn)品展示和介紹產(chǎn)品展示和介紹是銷售過(guò)程的核心環(huán)節(jié)。銷售人員要指出所有與顧客需求有直接或間接關(guān)系的車輛特性及配備，可采用環(huán)車介紹方式使顧客一起了解車輛，提供專業(yè)的建議。4．產(chǎn)品展示和介紹465．試乘試駕試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)。在試乘試駕過(guò)程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神進(jìn)行體驗(yàn)，并針對(duì)顧客需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)適時(shí)地進(jìn)行解釋說(shuō)明，并且還可通過(guò)試乘試駕收集更多的顧客資料。5．試乘試駕476．異議處理和協(xié)商常見(jiàn)的異議有：競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜、比想象中的貴、我想討價(jià)還價(jià)、我認(rèn)為不需要、我負(fù)擔(dān)不起、我做不了決定、未能使我信服。異議處理和協(xié)商時(shí)，銷售人員應(yīng)注意要本著兼顧本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益和顧客利益的“雙贏”原則來(lái)進(jìn)行。6．異議處理和協(xié)商487．成交成交應(yīng)讓顧客采取主動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間讓顧客做決定，同時(shí)加強(qiáng)顧客的信心。7．成交498．交車交車時(shí)顧客會(huì)感到興奮，同時(shí)期望新車能按時(shí)交貨，還需要有充分的時(shí)間來(lái)了解車輛的操作和維修的問(wèn)題。因此希望得到銷售人員的關(guān)心、承諾兌現(xiàn)和良好且誠(chéng)實(shí)的建議。8．交車50本流程可分為這樣幾步：（1）交車準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，要做好通知交車日期、檢查車輛、確認(rèn)必要的文件和安排付款等工作。（2）付款環(huán)節(jié)，可以提前支付或交車時(shí)付款，根據(jù)已簽訂的銷售合同接受現(xiàn)金或支票。（3）交車環(huán)節(jié)，無(wú)論是在展廳內(nèi)交車，還是送貨上門交車，都要求做到將銷售主管或用戶聯(lián)系人介紹給顧客、請(qǐng)顧客檢查車輛和附件、說(shuō)明正確的操作和駕駛方法(參閱用戶手冊(cè))、介紹服務(wù)項(xiàng)目(檢查、維修和保養(yǎng)等)、填寫交車檢查表。（4）其他工作，如為了保持客戶資源，需要建立用戶檔案、進(jìn)行顧客回訪、調(diào)查用戶滿意度等。本流程可分為這樣幾步：519．跟蹤跟蹤步驟的要點(diǎn)是在顧客購(gòu)買新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證顧客會(huì)返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。9．跟蹤52汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件539.3汽車整車銷售一線操作技巧9.3.1電話溝通技巧1．專業(yè)接聽(tīng)電話分為3個(gè)步驟：準(zhǔn)備、應(yīng)答、介紹。2．銷售人員接聽(tīng)購(gòu)車咨詢電話時(shí)，需牢記6個(gè)關(guān)鍵步驟：（1）應(yīng)答并自我介紹；（2）詢問(wèn)顧客的貴姓和顧客的要求、購(gòu)車想法；（3）為顧客提供若干選擇和建議：（4）如果可能，為顧客提供初步的價(jià)格和優(yōu)惠；（5）確認(rèn)顧客星期幾、幾號(hào)、時(shí)間來(lái)看車；（6）感謝顧客。9.3汽車整車銷售一線操作技巧9.3.1電話溝通技巧543．接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話的技巧（1）自我介紹（2）告訴呼入者正在轉(zhuǎn)接，要轉(zhuǎn)接給誰(shuí)（3）轉(zhuǎn)接前，確認(rèn)“第三人”是否能接聽(tīng)電話，然后轉(zhuǎn)接3．接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話的技巧554．記錄留言的技巧（1）立即接聽(tīng)無(wú)人接聽(tīng)的電話（2）提供選擇（3）將留言記錄下來(lái)（4）向顧客復(fù)述留言內(nèi)容（5）感謝顧客4．記錄留言的技巧569.3.2價(jià)格談判的技巧1．車輛價(jià)格談判時(shí)的注意事項(xiàng)（1）使顧客感覺(jué)舒適；（2）訂單或表格上的備注應(yīng)與顧客在車輛、裝備和附件方面的意見(jiàn)達(dá)成一致；（3）開(kāi)始價(jià)格談判，介紹公司的管理規(guī)定；（4）確認(rèn)成交，向顧客表示祝賀。9.3.2價(jià)格談判的技巧572．七種價(jià)格協(xié)商的技巧當(dāng)客戶向你壓價(jià)時(shí)，你可以運(yùn)用下列戰(zhàn)術(shù)：（1）堅(jiān)持價(jià)格。（2）改變產(chǎn)品組合。（3）固執(zhí)一點(diǎn)。（4）不要使價(jià)格降低太多。（5）每次只做少量的讓步。（7）不要強(qiáng)調(diào)汽車銷售企業(yè)的得失。2．七種價(jià)格協(xié)商的技巧583．價(jià)格談判技巧先給出一個(gè)價(jià)位，即銷售的總價(jià)格；然后觀察顧客的反應(yīng)；若反應(yīng)強(qiáng)烈，要求降價(jià)，可適當(dāng)調(diào)整報(bào)價(jià)，并說(shuō)明價(jià)值；也可建議顧客作選擇；如果需要的話，可做適當(dāng)讓步，容許顧客保持自尊；避免限制讓顧客作出決定的時(shí)間3．價(jià)格談判技巧599.3.3顧客異議處理技巧1．什么是顧客異議異議就是顧客對(duì)汽車銷售員的持不同意或反對(duì)的意見(jiàn)。實(shí)踐中，80％的異議集中于下列的要素：價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、使用、交車、經(jīng)驗(yàn)、信譽(yù)。9.3.3顧客異議處理技巧602．來(lái)自顧客異議的含義（1）從顧客提出的異議中，能判斷顧客是否有購(gòu)車需要和有何種要求。（2）從顧客提出的異議中，能了解到顧客對(duì)銷售人員提出的建議接受的程度，從而能迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù)。（3）從顧客提出的異議，能獲得其它更多的信息。2．來(lái)自顧客異議的含義613．異議產(chǎn)生的原因?qū)儆陬櫩头矫娴脑蛴校海?）拒絕改變（2）情緒處于低潮（3）無(wú)法滿足顧客的需要（4）預(yù)算不足（5）顧客抱有隱藏式的異議3．異議產(chǎn)生的原因62存在于銷售人員的原因有：（1）銷售人員無(wú)法贏得顧客的好感（2）做了夸大不實(shí)的陳述（3）使用了過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)（4）溝通不流暢（5）展示失敗存在于銷售人員的原因有：634．對(duì)待異議的態(tài)度（1）情緒輕松，不可緊張，認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)歡迎。（2）審慎回答，保持友善。（3）知難而退，保留后路。4．對(duì)待異議的態(tài)度645．處理異議的原則（1）事前做好準(zhǔn)備（2）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)①在顧客異議尚未提出時(shí)解答②異議提出后立即回答③稍后再回答④不回答（3）銷售切忌爭(zhēng)辯（4）銷售人員要尊重顧客的意見(jiàn)5．處理異議的原則656．處理異議的步驟（1）聆聽(tīng)（2）表示理解、有效溝通（3）漸進(jìn)式說(shuō)明（4）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，提供新的證據(jù)（5）征求訂單6．處理異議的步驟667．處理異議的技巧（1）變異議為一個(gè)問(wèn)題（2）在不同角色間轉(zhuǎn)換（3）引進(jìn)第三者的說(shuō)法8．七種異議的表現(xiàn)及分析（1）推脫型應(yīng)對(duì)推脫型的兩種辦法。一要求見(jiàn)面洽談；二通過(guò)和他地位相當(dāng)?shù)娜送扑]。（2）沒(méi)有需要型應(yīng)對(duì)沒(méi)有需要型主要運(yùn)用詢問(wèn)法。7．處理異議的技巧67（3）沒(méi)有錢型（或者是錢不夠型）應(yīng)對(duì)沒(méi)有錢型的顧客需要奉承、反問(wèn)，開(kāi)開(kāi)玩笑。（4）沒(méi)時(shí)間型應(yīng)對(duì)沒(méi)有時(shí)間型：汽車銷售員應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)使自己的話包含最有價(jià)值的信息。（5）永遠(yuǎn)嫌貴型應(yīng)對(duì)永遠(yuǎn)嫌貴型的顧客，你要讓他獲得“絕不會(huì)浪費(fèi)”的理由，也絕不讓他支付太多，如此，他可以很安心地買下這車輛，相信物有所值。（3）沒(méi)有錢型（或者是錢不夠型）68（6）否定一切型應(yīng)對(duì)否定一切型的顧客，汽車銷售員首先要清楚事情的原因，再針對(duì)顧客最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。（7）反復(fù)考慮型應(yīng)對(duì)反復(fù)考慮型的顧客，辦法是馬上回憶一下過(guò)去的演示過(guò)程或者先前的交流經(jīng)歷，采取行動(dòng)：可以直接詢問(wèn)他到底還有什么疑問(wèn)，然后馬上針對(duì)顧客的問(wèn)題拿出解決辦法。（6）否定一切型699.3.4達(dá)成協(xié)議的技巧1．汽車銷售員能夠主動(dòng)影響顧客作決定的技巧（1）友好地提問(wèn)（2）強(qiáng)調(diào)利益（3）運(yùn)用專業(yè)知識(shí)（4）支持顧客，表示興趣（5）建立關(guān)系9.3.4達(dá)成協(xié)議的技巧702．及時(shí)把握成交的信號(hào)請(qǐng)密切注意顧客所說(shuō)的和所做的一切，也許獲得訂單的最大絆腳石是汽車銷售員本人的太過(guò)健談，從而忽視了顧客的購(gòu)買信號(hào)。3．達(dá)成協(xié)議的技巧（1）利益匯總法（2）本杰明·富蘭克林法（3）前提條件法（4）價(jià)值成本法（5）證實(shí)提問(wèn)法（6）直接詢問(wèn)法（7）縮小選擇成交法（8）請(qǐng)教法（9）限制成交法（10）啟發(fā)式成交法2．及時(shí)把握成交的信號(hào)71本章小結(jié)整車分銷指的是汽車廠商將汽車產(chǎn)品批發(fā)或供應(yīng)給經(jīng)銷商(含代理商)，以及經(jīng)銷商將汽車產(chǎn)品銷售給最終用戶，并提供相關(guān)附屬服務(wù)的整個(gè)流程。整車分銷業(yè)務(wù)可以分為兩部分：汽車廠商的整車供應(yīng)和經(jīng)銷商的汽車零售。汽車廠商負(fù)責(zé)汽車制造商所有產(chǎn)品的銷售工作，完成整車銷售的整個(gè)流程，包括進(jìn)貨、驗(yàn)收、運(yùn)輸、存儲(chǔ)、定價(jià)、銷售等環(huán)節(jié)。經(jīng)銷商整車銷售是指汽車經(jīng)銷商在顧客選購(gòu)汽車產(chǎn)品時(shí)，幫助顧客購(gòu)買所進(jìn)行的所有服務(wù)性工作。在整個(gè)銷售過(guò)程中，做好汽車銷售服務(wù)至關(guān)重要。汽車銷售服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車銷售人員代表企業(yè)形象，可以創(chuàng)造需求、幫助市場(chǎng)研究，并獲得利潤(rùn)。本章小結(jié)整車分銷指的是汽車廠商將汽車產(chǎn)品批發(fā)或供應(yīng)給經(jīng)銷商(72要求銷售人員著裝整齊、有自信、態(tài)度和藹、專業(yè)知識(shí)豐富和專業(yè)銷售技巧高明。進(jìn)行銷售工作前要事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，讓自己的情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)，銷售中與顧客建立信賴感，了解顧客的問(wèn)題和需求，針對(duì)銷售中存在的問(wèn)題提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價(jià)值，還要做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，以便銷售中有所應(yīng)對(duì)、解除反對(duì)意見(jiàn)，并且還要提供良好的售后服務(wù)等等。經(jīng)銷商整車銷售的一般銷售流程有：顧客開(kāi)發(fā)、接待、銷售咨詢、產(chǎn)品展示和介紹、試乘試駕、異議處理和協(xié)商、成交、交車驗(yàn)車、跟蹤服務(wù)。廠商不同，銷售流程略有不同。用清晰、簡(jiǎn)練和溫暖的電話禮儀能增進(jìn)與顧客的感情，這直接影響顧客對(duì)經(jīng)銷商的印象，并最終影響到顧客滿意和忠誠(chéng)度。這是專業(yè)的接聽(tīng)電話方式。異議就是顧客對(duì)汽車銷售員的意見(jiàn)和建議持不同意或反對(duì)的意見(jiàn)。異議對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)不一定都是壞事。銷售人員應(yīng)本著“雙贏”的原則，了解異議產(chǎn)生的各種原因，冷靜地來(lái)處理和化解異議。汽車銷售員與顧客在通過(guò)洽談之后就進(jìn)入了成交階段。汽車銷售員應(yīng)努力學(xué)習(xí)，善用成交技巧來(lái)達(dá)成與顧客的購(gòu)車協(xié)議。要求銷售人員著裝整齊、有自信、態(tài)度和藹、專業(yè)知識(shí)豐富和專業(yè)銷73復(fù)習(xí)思考題什么是整車分銷？其有哪些環(huán)節(jié)？簡(jiǎn)述汽車廠商整車銷售的整個(gè)流程。汽車銷售服務(wù)包括哪些內(nèi)容？怎樣做一名合格的汽車銷售人員？經(jīng)銷商整車銷售的一般銷售流程中有哪些主要環(huán)節(jié)？簡(jiǎn)述經(jīng)銷商整車銷售流程中各主要環(huán)節(jié)的做法。如何用專業(yè)的方式來(lái)接聽(tīng)電話？如何認(rèn)識(shí)顧客異議？處理顧客異議應(yīng)注意些什么？如何正確處理顧客異議？學(xué)習(xí)達(dá)成協(xié)議的技巧和辦法。復(fù)習(xí)思考題什么是整車分銷？其有哪些環(huán)節(jié)？74謝謝46、我們?nèi)粢呀邮茏顗牡模驮贈(zèng)]有什么損失?！突?/p>

47、書到用時(shí)方恨少、事非經(jīng)過(guò)不知難?！懹?/p>

48、書籍把我們引入最美好的社會(huì)，使我們認(rèn)識(shí)各個(gè)時(shí)代的偉大智者。——史美爾斯

49、熟讀唐詩(shī)三百首，不會(huì)作詩(shī)也會(huì)吟?！獙O洙

50、誰(shuí)和我一樣用功，誰(shuí)就會(huì)和我一樣成功。——莫扎特謝謝46、我們?nèi)粢呀邮茏顗牡?，就再?zèng)]有什么損失?！突?56、紀(jì)律是自由的第一條件?！诟駹?、紀(jì)律是集體的面貌，集體的聲音，集體的動(dòng)作，集體的表情，集體的信念?！R卡連柯8、我們現(xiàn)在必須完全保持黨的紀(jì)律，否則一切都會(huì)陷入污泥中?！R克思9、學(xué)校沒(méi)有紀(jì)律便如磨坊沒(méi)有水?！涿兰~斯10、一個(gè)人應(yīng)該：活潑而守紀(jì)律，天真而不幼稚，勇敢而魯莽，倔強(qiáng)而有原則，熱情而不沖動(dòng)，樂(lè)觀而不盲目?！R克思汽車整車銷售實(shí)務(wù)汽車整車銷售實(shí)務(wù)6、紀(jì)律是自由的第一條件?！诟駹?、紀(jì)律是集體的面貌，集體的聲音，集體的動(dòng)作，集體的表情，集體的信念?！R卡連柯8、我們現(xiàn)在必須完全保持黨的紀(jì)律，否則一切都會(huì)陷入污泥中?！R克思9、學(xué)校沒(méi)有紀(jì)律便如磨坊沒(méi)有水?！涿兰~斯10、一個(gè)人應(yīng)該：活潑而守紀(jì)律，天真而不幼稚，勇敢而魯莽，倔強(qiáng)而有原則，熱情而不沖動(dòng)，樂(lè)觀而不盲目?！R克思汽車整車銷售實(shí)務(wù)汽車整車銷售實(shí)務(wù)9.1汽車廠商的整車銷售實(shí)務(wù)9.2汽車經(jīng)銷商的整車銷售實(shí)務(wù)汽車整車9.3銷售一線操作技巧本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題學(xué)習(xí)目標(biāo)了解整車分銷的概念掌握汽車廠商的整車銷售流程掌握汽車經(jīng)銷商的整車銷售流程了解汽車銷售服務(wù)的作用和主要環(huán)節(jié)了解汽車銷售人員的作用和對(duì)汽車銷售人員的的要求掌握接聽(tīng)電話的技巧掌握汽車銷售過(guò)程中一些銷售技巧6、紀(jì)律是自由的第一條件?！诟駹柶囌囦N售實(shí)務(wù)汽車整車76汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件77汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件78汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件79汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件80汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件811．進(jìn)貨汽車廠商的計(jì)劃部門匯總經(jīng)銷商的月訂單、周訂單等指導(dǎo)性訂單，并根據(jù)實(shí)際庫(kù)存資源以及市場(chǎng)環(huán)境、同期對(duì)比等指標(biāo)，制定出具有指導(dǎo)生產(chǎn)性質(zhì)的月度計(jì)劃訂單、周計(jì)劃訂單傳送給汽車制造廠商的生產(chǎn)部門，生產(chǎn)部門根據(jù)訂單匯總信息，調(diào)整物料和生產(chǎn)節(jié)拍，生產(chǎn)出產(chǎn)品提供給汽車廠商的銷售部門。對(duì)汽車經(jīng)銷商而言，進(jìn)貨主渠道就是生產(chǎn)廠或其主管的汽車銷售公司，還可從各地汽車銷售公司進(jìn)貨。

1．進(jìn)貨82汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件832．驗(yàn)收汽車制造廠商制造出的產(chǎn)品下線后，一般直接送往汽車廠商的倉(cāng)庫(kù)，入庫(kù)前，銷售部門的質(zhì)檢人員要進(jìn)行車輛新車交車前的全面檢查(Pre-deliveryInspection，PDI).PDI檢查的項(xiàng)目大致包括車輛外觀、動(dòng)力性、舒適性、隨車物品等方面的檢查。PDI檢查合格的車輛才能入庫(kù)，不合格的車輛如只有小毛病，則就地修理后入庫(kù)，其他明顯缺陷的車輛，注明原因后返回生產(chǎn)部門，同時(shí)，清點(diǎn)入庫(kù)數(shù)目，做到賬實(shí)相符。

2．驗(yàn)收84汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件85汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件86汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件87汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件88汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件89汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件90汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件91汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件92汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件93汽車經(jīng)銷商的驗(yàn)收主要是查看真假貨、新舊車，有“四看一開(kāi)”：1)看外表是否完好；2)看車內(nèi)情況是否正常；3)看汽車性能是否良好；4)看汽車手續(xù)是否齊全；5)親身試開(kāi)。汽車經(jīng)銷商的驗(yàn)收主要是查看真假貨、新舊車，有“四看一開(kāi)”：943．運(yùn)輸生產(chǎn)廠商銷售部門根據(jù)經(jīng)銷商(或少數(shù)大客戶)的訂貨數(shù)量和需求時(shí)間，組織商品車的運(yùn)輸(具體實(shí)施運(yùn)輸作業(yè)的通常是社會(huì)上的專業(yè)運(yùn)輸公司或物流機(jī)構(gòu))，將商品車運(yùn)送到指定地點(diǎn)。為了加快對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，汽車廠商有開(kāi)始陸續(xù)在全國(guó)各地建立分銷中心或中轉(zhuǎn)庫(kù)的趨勢(shì)，以使各地經(jīng)銷商能夠就近提車，減少用戶或經(jīng)銷商的提車時(shí)間。3．運(yùn)輸95汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件964．存儲(chǔ)

汽車運(yùn)送到目的地后，接收員首先要核對(duì)運(yùn)輸憑證，根據(jù)憑證清點(diǎn)數(shù)目，同時(shí)，檢查每輛車的外形是否有破損、刮傷等，驗(yàn)收無(wú)誤后才能辦理汽車入庫(kù)手續(xù)。入庫(kù)后的汽車要做好維護(hù)保養(yǎng)工作,如避免日曬雨淋；電瓶定期充電,防止失效；上油防銹,放水防凍等。4．存儲(chǔ)97汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件985．定價(jià)

價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，確定產(chǎn)品的價(jià)格是市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)非常重要、敏感的環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到產(chǎn)品受市場(chǎng)接受的程度，影響著市場(chǎng)需要量、銷售量和企業(yè)利潤(rùn)的多少，它涉及生產(chǎn)者、經(jīng)銷者、用戶等多方面的利益。我國(guó)汽車廠商的定價(jià)模式通常是：根據(jù)核算的產(chǎn)品生產(chǎn)成本，加上適度的利稅，確定出廠價(jià)格，并按此價(jià)格提供給銷售部門。銷售部門再考慮物流費(fèi)用、各種營(yíng)銷費(fèi)用以及銷售環(huán)節(jié)利潤(rùn)后，確定銷售價(jià)格，并按這個(gè)價(jià)格將車輛銷售給經(jīng)銷商。同樣，經(jīng)銷商也大體按此模式，確定出最終用戶的零售價(jià)格。6．銷售銷售是汽車廠商整車銷售流程的主要環(huán)節(jié)，是汽車廠商的最終目的。5．定價(jià)999.2汽車經(jīng)銷商的整車銷售經(jīng)銷商整車銷售是指汽車經(jīng)銷商在顧客選購(gòu)汽車產(chǎn)品時(shí)，幫助顧客購(gòu)買所進(jìn)行的所有服務(wù)性工作。在整個(gè)銷售過(guò)程中，做好汽車銷售服務(wù)至關(guān)重要。9.2汽車經(jīng)銷商的整車銷售經(jīng)銷商整車銷售是指汽車經(jīng)銷商1009.2.1銷售服務(wù)是銷售成功的關(guān)鍵良好的商品形象是銷售活動(dòng)的物質(zhì)基礎(chǔ)；良好的企業(yè)形象影響顧客的購(gòu)買行為，而且現(xiàn)實(shí)的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的購(gòu)買前提。9.2.1銷售服務(wù)是銷售成功的關(guān)鍵良好的商品形象是銷售活101汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件102汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件103汽車銷售服務(wù)的環(huán)節(jié)：1．售前服務(wù)：發(fā)現(xiàn)潛在客戶并售前跟進(jìn)；有選擇地聯(lián)系老客戶，走訪新的潛在用戶，特別是對(duì)重要的大客戶要定期走訪；為顧客提供盡可能多的選擇；為顧客購(gòu)買決策提供必要的咨詢。汽車銷售服務(wù)的環(huán)節(jié)：1042．售中服務(wù)：為顧客提供買車咨詢、融資貸款、保險(xiǎn)、上牌、辦理各種手續(xù)方面的幫助。2．售中服務(wù)：為顧客提供買車咨詢、融資貸款、保險(xiǎn)、上牌、辦理105汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件106汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件107汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件108汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件109汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件1103．售后服務(wù)：為顧客進(jìn)行產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、人員培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、零配件供應(yīng)、其他承諾兌現(xiàn)。3．售后服務(wù)：為顧客進(jìn)行產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、人員培1119.2.2銷售人員的作用及要求1．銷售人員一般可以起到以下作用：代表企業(yè)形象創(chuàng)造需求幫助市場(chǎng)研究獲得利潤(rùn)9.2.2銷售人員的作用及要求1．銷售人員一般可以起到以1122．對(duì)銷售人員的一般要求：著裝整齊、有自信、態(tài)度和藹、專業(yè)知識(shí)豐富和專業(yè)銷售技巧高明；進(jìn)行銷售工作前要事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，包括心理準(zhǔn)備，讓自己的情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)；銷售中與顧客建立信賴感，了解顧客的問(wèn)題和需求，針對(duì)銷售中存在的問(wèn)題提出解決方案并塑造產(chǎn)品的形象；提供良好的售后服務(wù)等等。2．對(duì)銷售人員的一般要求：1133.一名銷售員應(yīng)遵循的原則：（1）滿足需要原則。（2）誘導(dǎo)原則。（3）照顧顧客利益原則。（4）保本原則。（5）創(chuàng)造魅力。

3.一名銷售員應(yīng)遵循的原則：1149.2.3經(jīng)銷商整車銷售的銷售流程經(jīng)銷商整車銷售的一般銷售流程有：顧客開(kāi)發(fā)、接待、銷售咨詢、產(chǎn)品展示和介紹、試乘試駕、異議處理和協(xié)商、成交、交車驗(yàn)車、跟蹤服務(wù)。9.2.3經(jīng)銷商整車銷售的銷售流程經(jīng)銷商整車銷售的一般銷115一汽豐田的汽車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程售前準(zhǔn)備店內(nèi)接待售后跟蹤和服務(wù)試乘試駕商品說(shuō)明報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交熱情交車需求分析一汽豐田的汽車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程售前準(zhǔn)備店內(nèi)售后跟蹤和服務(wù)試乘試駕1161．顧客開(kāi)發(fā)(1)發(fā)展?jié)撛陬櫩偷姆椒á偕l(fā)宣傳資料②詢問(wèn)(拜訪顧客)③按照發(fā)展顧客的名單發(fā)送郵寄材料④舉辦展示會(huì)或其他活動(dòng)⑤建立顧客發(fā)展檔案⑥顧客推薦1．顧客開(kāi)發(fā)117(2)潛在顧客管理?yè)碛袧撛陬櫩图翱赡艹蔀闈撛陬櫩偷念櫩褪卿N售網(wǎng)點(diǎn)最重要的客戶資源，應(yīng)建立必要的顧客管理制度以保障潛在顧客不至于流失，便于進(jìn)一步發(fā)展。①潛在顧客的識(shí)別和分類②拜訪顧客(2)潛在顧客管理1182．接待為顧客樹立一個(gè)正面的第一印象。銷售人員在顧客一到來(lái)時(shí)即以微笑迎接，避免顧客因無(wú)人理睬而心情不暢。銷售人員在迎接顧客后就應(yīng)立刻詢問(wèn)能提供什么幫助，并進(jìn)一步消除其疑慮不安的情緒。

2．接待1193．銷售咨詢銷售咨詢的重點(diǎn)是建立客戶對(duì)銷售人員及經(jīng)銷商的信心?，F(xiàn)代汽車營(yíng)銷提倡顧問(wèn)式銷售，銷售的過(guò)程就是為顧客提供良好的買車咨詢過(guò)程。3．銷售咨詢1204．產(chǎn)品展示和介紹產(chǎn)品展示和介紹是銷售過(guò)程的核心環(huán)節(jié)。銷售人員要指出所有與顧客需求有直接或間接關(guān)系的車輛特性及配備，可采用環(huán)車介紹方式使顧客一起了解車輛，提供專業(yè)的建議。4．產(chǎn)品展示和介紹1215．試乘試駕試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)。在試乘試駕過(guò)程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神進(jìn)行體驗(yàn)，并針對(duì)顧客需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)適時(shí)地進(jìn)行解釋說(shuō)明，并且還可通過(guò)試乘試駕收集更多的顧客資料。5．試乘試駕1226．異議處理和協(xié)商常見(jiàn)的異議有：競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜、比想象中的貴、我想討價(jià)還價(jià)、我認(rèn)為不需要、我負(fù)擔(dān)不起、我做不了決定、未能使我信服。異議處理和協(xié)商時(shí)，銷售人員應(yīng)注意要本著兼顧本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益和顧客利益的“雙贏”原則來(lái)進(jìn)行。6．異議處理和協(xié)商1237．成交成交應(yīng)讓顧客采取主動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間讓顧客做決定，同時(shí)加強(qiáng)顧客的信心。7．成交1248．交車交車時(shí)顧客會(huì)感到興奮，同時(shí)期望新車能按時(shí)交貨，還需要有充分的時(shí)間來(lái)了解車輛的操作和維修的問(wèn)題。因此希望得到銷售人員的關(guān)心、承諾兌現(xiàn)和良好且誠(chéng)實(shí)的建議。8．交車125本流程可分為這樣幾步：（1）交車準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，要做好通知交車日期、檢查車輛、確認(rèn)必要的文件和安排付款等工作。（2）付款環(huán)節(jié)，可以提前支付或交車時(shí)付款，根據(jù)已簽訂的銷售合同接受現(xiàn)金或支票。（3）交車環(huán)節(jié)，無(wú)論是在展廳內(nèi)交車，還是送貨上門交車，都要求做到將銷售主管或用戶聯(lián)系人介紹給顧客、請(qǐng)顧客檢查車輛和附件、說(shuō)明正確的操作和駕駛方法(參閱用戶手冊(cè))、介紹服務(wù)項(xiàng)目(檢查、維修和保養(yǎng)等)、填寫交車檢查表。（4）其他工作，如為了保持客戶資源，需要建立用戶檔案、進(jìn)行顧客回訪、調(diào)查用戶滿意度等。本流程可分為這樣幾步：1269．跟蹤跟蹤步驟的要點(diǎn)是在顧客購(gòu)買新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證顧客會(huì)返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。9．跟蹤127汽車整車銷售實(shí)務(wù)課件1289.3汽車整車銷售一線操作技巧9.3.1電話溝通技巧1．專業(yè)接聽(tīng)電話分為3個(gè)步驟：準(zhǔn)備、應(yīng)答、介紹。2．銷售人員接聽(tīng)購(gòu)車咨詢電話時(shí)，需牢記6個(gè)關(guān)鍵步驟：（1）應(yīng)答并自我介紹；（2）詢問(wèn)顧客的貴姓和顧客的要求、購(gòu)車想法；（3）為顧客提供若干選擇和建議：（4）如果可能，為顧客提供初步的價(jià)格和優(yōu)惠；（5）確認(rèn)顧客星期幾、幾號(hào)、時(shí)間來(lái)看車；（6）感謝顧客。9.3汽車整車銷售一線操作技巧9.3.1電話溝通技巧1293．接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話的技巧（1）自我介紹（2）告訴呼入者正在轉(zhuǎn)接，要轉(zhuǎn)接給誰(shuí)（3）轉(zhuǎn)接前，確認(rèn)“第三人”是否能接聽(tīng)電話，然后轉(zhuǎn)接3．接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話的技巧1304．記錄留言的技巧（1）立即接聽(tīng)無(wú)人接聽(tīng)的電話（2）提供選擇（3）將留言記錄下來(lái)（4）向顧客復(fù)述留言內(nèi)容（5）感謝顧客4．記錄留言的技巧1319.3.2價(jià)格談判的技巧1．車輛價(jià)格談判時(shí)的注意事項(xiàng)（1）使顧客感覺(jué)舒適；（2）訂單或表格上的備注應(yīng)與顧客在車輛、裝備和附件方面的意見(jiàn)達(dá)成一致；（3）開(kāi)始價(jià)格談判，介紹公司的管理規(guī)定；（4）確認(rèn)成交，向顧客表示祝賀。9.3.2價(jià)格談判的技巧1322．七種價(jià)格協(xié)商的技巧當(dāng)客戶向你壓價(jià)時(shí)，你可以運(yùn)用下列戰(zhàn)術(shù)：（1）堅(jiān)持價(jià)格。（2）改變產(chǎn)品組合。（3）固執(zhí)一點(diǎn)。（4）不要使價(jià)格降低太多。（5）每次只做少量的讓步。（7）不要強(qiáng)調(diào)汽車銷售企業(yè)的得失。2．七種價(jià)格協(xié)商的技巧1333．價(jià)格談判技巧先給出一個(gè)價(jià)位，即銷售的總價(jià)格；然后觀察顧客的反應(yīng)；若反應(yīng)強(qiáng)烈，要求降價(jià)，可適當(dāng)調(diào)整報(bào)價(jià)，并說(shuō)明價(jià)值；也可建議顧客作選擇；如果需要的話，可做適當(dāng)讓步，容許顧客保持自尊；避免限制讓顧客作出決定的時(shí)間3．價(jià)格談判技巧1349.3.3顧客異議處理技巧1．什么是顧客異議異議就是顧客對(duì)汽車銷售員的持不同意或反對(duì)的意見(jiàn)。實(shí)踐中，80％的異議集中于下列的要素：價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、使用、交車、經(jīng)驗(yàn)、信譽(yù)。9.3.3顧客異議處理技巧1352．來(lái)自顧客異議的含義（1）從顧客提出的異議中，能判斷顧客是否有購(gòu)車需要和有何種要求。（2）從顧客提出的異議中，能了解到顧客對(duì)銷售人員提出的建議接受的程度，從而能迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù)。（3）從顧客提出的異議，能獲得其它更多的信息。2．來(lái)自顧客異議的含義1363．異議產(chǎn)生的原因?qū)儆陬櫩头矫娴脑蛴校海?）拒絕改變（2）情緒處于低潮（3）無(wú)法滿足顧客的需要（4）預(yù)算不足（5）顧客抱有隱藏式的異議3．異議產(chǎn)生的原因137存在于銷售人員的原因有：（1）銷售人員無(wú)法贏得顧客的好感（2）做了夸大不實(shí)的陳述（3）使用了過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)（4）溝通不流暢（5）展示失敗存在于銷售人員的原因有：1384．對(duì)待異議的態(tài)度（1）情緒輕松，不可緊張，認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)歡迎。（2）審慎回答，保持友善。（3）知難而退，保留后路。4．對(duì)待異議的態(tài)度1395．處理異議的原則（1）事前做好準(zhǔn)備（2）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)①在顧客異議尚未提出時(shí)解答②異議提出后立即回答③稍后再回答④不回答（3）銷售切忌爭(zhēng)辯（4）銷售人員要尊重顧客的意見(jiàn)5．處理異議的原則1406．處理異議的步驟（1）聆聽(tīng)（2）表示理解、有效溝通（3）漸進(jìn)式說(shuō)明（4）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，提供新的證據(jù)（5）征求訂單6．處理異議的步驟1417．處理異議的技巧（1）變異議為一個(gè)問(wèn)題（2）在不同角色間轉(zhuǎn)換（3）引進(jìn)第三者的說(shuō)法8．七種異議的表現(xiàn)及分析（1）推脫型應(yīng)對(duì)推脫型的兩種辦法。一要求見(jiàn)面洽談；二通過(guò)和他地位相當(dāng)?shù)娜送扑]。（2）沒(méi)有需要型應(yīng)對(duì)沒(méi)有需要型主要運(yùn)用詢問(wèn)法。7．處理異議的技巧142（3）沒(méi)有錢型（或者是錢不夠型）應(yīng)對(duì)沒(méi)有錢型的顧客需要奉承、反問(wèn)，開(kāi)開(kāi)玩笑。（4）沒(méi)時(shí)間型應(yīng)對(duì)沒(méi)有時(shí)間型：汽車銷售員應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)使自己的話包含最有價(jià)值的信息。（5）永遠(yuǎn)嫌貴型應(yīng)對(duì)永遠(yuǎn)嫌貴型的顧客，你要讓他獲得“絕不會(huì)浪費(fèi)”的理由，也絕不讓他支付太多，如此，他可以很安心地買下這車輛，相信物有所值。（3）沒(méi)有錢型（或者是錢不夠型）143（6）否定一切型應(yīng)對(duì)否定一切型的顧客，汽車銷售員首先要清楚事情的原因，再針對(duì)顧客最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。（7）反復(fù)考慮型應(yīng)對(duì)反復(fù)考慮型的顧客，辦法是馬上回憶一下過(guò)去的演示過(guò)程或者先前的交流經(jīng)歷，采取行動(dòng)：可以直接