現(xiàn)代酒店管理課件

項目1全面認識酒店學習目標1.了解酒店的布局、規(guī)模等級、經(jīng)營特色、服務項目等內(nèi)容。2.理解酒店的內(nèi)涵、酒店的不同類型、酒店的主要客源對象、酒店行業(yè)的功能特點。3.對酒店有一個概括性的總體認識。項目1全面認識酒店學習目標1教學內(nèi)容1.1酒店的含義1.2酒店的業(yè)務特點1.3酒店的業(yè)務功能1.4酒店的類型1.5酒店的發(fā)展趨勢案例分析實踐訓練教學內(nèi)容1.1酒店的含義21.對酒店概念多種表述的認識本課程觀點：酒店是以接待性建筑設施為依托,為公眾提供食宿及其他服務的商業(yè)性服務企業(yè)。1.1酒店定義的表述1.對酒店概念多種表述的認識本課程觀點：1.1酒店定義的31.服務性2.綜合性3.協(xié)調(diào)性4.時空性5.文化性1.2酒店的業(yè)務特點1.服務性1.2酒店的業(yè)務特點41.酒店是旅游者的活動基地2.酒店是旅游服務體系的重要環(huán)節(jié)3.酒店業(yè)是創(chuàng)造旅游收入的重要行業(yè)4.酒店能為社會創(chuàng)造大量就業(yè)機會5.酒店業(yè)是國民經(jīng)濟的一個重要部門1.3酒店的業(yè)務功能1.酒店是旅游者的活動基地1.3酒店的業(yè)務功能51.4.1根據(jù)酒店用途及客源市場分類:1.商務型酒店2.長住型(住宅)酒店3.綜合型酒店4.休閑度假型酒店5.會議展覽型酒店6.觀光游覽型酒店7.康復療養(yǎng)型酒店1.4酒店的分類1.4.1根據(jù)酒店用途及客源市場分類:1.4酒店的分類61.4.2根據(jù)酒店規(guī)模大小分類1.大型酒店600間以上標準客房2.中型酒店300-600間標準客房3.小型酒店300間以下標準客房1.4.3根據(jù)酒店計價方式分類1.歐式計價酒店2.美式計價酒店3.修正美式計價酒店4.歐陸式計價酒店5.百慕大計價酒店1.4酒店的分類1.4.2根據(jù)酒店規(guī)模大小分類1.4酒店的分類71.綠色化趨勢2.主題化趨勢3.科技化趨勢4.品牌化趨勢5.集團化趨勢1.5酒店發(fā)展趨勢1.5酒店發(fā)展趨勢81.作為一個酒店應具備哪幾個方面的條件？2.酒店簡介一般包含哪些方面的內(nèi)容？3.酒店行業(yè)與其他行業(yè)相比較有什么特點？4.酒店業(yè)的功能作用表現(xiàn)在哪幾個方面？5.根據(jù)酒店用途和客源市場分類主要有哪幾種類型的酒店，他們各有什么特點?6.何謂品牌？品牌的價值體現(xiàn)在哪些方面？7.何謂酒店集團？試舉出2-3家中國酒店的國際品牌和民族品牌。8.參觀當?shù)啬臣倚羌壘频?，對該酒店的地理位置、等級、?guī)模、服務項目等進行調(diào)查和了解，簡要敘述該酒店概況。復習思考題1.作為一個酒店應具備哪幾個方面的條件？復習思考題9項目2掌握基本原理學習目標1.掌握酒店管理的內(nèi)涵。2.了解酒店管理的基本理論。3.掌握現(xiàn)代酒店管理的基本職能。

4.了解酒店集團經(jīng)營的主要形式。項目2掌握基本原理學習目標10教學內(nèi)容2.1酒店管理的內(nèi)涵2.2酒店管理的理論基礎2.3酒店管理的基本職能2.4酒店管理的基本方法2.5酒店的集團經(jīng)營案例分析實踐訓練教學內(nèi)容2.1酒店管理的內(nèi)涵112.1酒店管理的內(nèi)涵酒店管理是酒店經(jīng)營與管理的簡稱,是指酒店管理者在充分了解市場需求的情況下，為實現(xiàn)酒店預定的綜合目標，根據(jù)酒店具備的經(jīng)營條件和所處的經(jīng)營環(huán)境，對酒店擁有的資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總稱。2.1酒店管理的內(nèi)涵酒店管理是酒店經(jīng)營與管理的簡稱,是指酒店122.2酒店管理的理論基礎2.2.1科學管理理論1.泰羅的科學管理理論2.法約爾的組織管理理論2.2.2行為科學理論1.梅奧人際關系理論2.激勵理論(1)需要層次理論(2)雙因素理論(3)”X-Y”理論(4)期望價值理論(5)管理方格理論2.2.3現(xiàn)代管理理論(1)社會系統(tǒng)理論(2)管理科學理論(3)決策理論(4)系統(tǒng)管理理論(5)權(quán)變理論2.2酒店管理的理論基礎2.2.1科學管理理論132.3酒店管理的基本職能2.3.1決策計劃2.3.2組織管理2.3.3督導管理2.3.4協(xié)調(diào)溝通2.3.5控制管理2.3.6創(chuàng)新管理2.3酒店管理的基本職能2.3.1決策計劃142.4酒店管理的基本方法1.制度管理法(1)強制性(2)權(quán)威性(3)穩(wěn)定性(4)防范性2.經(jīng)濟管理法(1)間接性(2)有償性(3)平等性(4)關聯(lián)性3.行政管理法(1)強制性(2)權(quán)威性(3)垂直性(4)無償性4.教育管理法(1)靈活性(2)艱巨性(3)廣泛性(4)持久性2.4酒店管理的基本方法1.制度管理法152.5酒店的集團經(jīng)營2.5.1酒店集團的優(yōu)勢1.經(jīng)營管理優(yōu)勢2.技術優(yōu)勢3.財務優(yōu)勢4.市場營銷優(yōu)勢5.采購優(yōu)勢6.預訂優(yōu)勢7.人才優(yōu)勢8.抗風險優(yōu)勢2.5酒店的集團經(jīng)營2.5.1酒店集團的優(yōu)勢162.5酒店的集團經(jīng)營2.5.2酒店聯(lián)號的經(jīng)營方式1.管理合約方式2.轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營權(quán)3.控股經(jīng)營方式4.租賃方式5.直接投資產(chǎn)權(quán)方式6.兼并和收購2.5酒店的集團經(jīng)營2.5.2酒店聯(lián)號的經(jīng)營方式17

舉例說明用你所了解的有關“肯德基”管理的案例或事例，探討其成功成為全球最大炸雞連鎖店的原因?！菊n堂互動】【課堂互動】18【實踐訓練】通過對本校園超市經(jīng)營對象的觀察和調(diào)查統(tǒng)計，你認為校園超市在經(jīng)營理念、指導方針、商品管理、營銷策略、人事管理、安全管理上有哪些方面需要改善和提高，談談你的看法和意見。寫一篇800字左右的建議書。【實踐訓練】通過對本校園超市經(jīng)營對象的觀察和調(diào)查統(tǒng)計，你認為19復習思考題1.什么是酒店管理？2.試述科學管理理論的積極意義和不足之外。3.簡述梅奧人際關系理論的主要內(nèi)容。4.酒店管理的基本職能有哪些？5.酒店管理有哪些基本方法？各有什么特點？6.酒店集團經(jīng)營有何優(yōu)勢？7.酒店集團經(jīng)營的主要方式有哪些?8.試著制訂酒店商場部經(jīng)營計劃書。復習思考題1.什么是酒店管理？20項目3熟悉酒店組織學習目標1.熟悉酒店組織機構(gòu)的類型與層次劃分。2.了解酒店組織機構(gòu)設置的原理和部門機構(gòu)之間的相互聯(lián)系。3.掌握酒店組織設計的方法。

4.了解現(xiàn)代企業(yè)制度的基本內(nèi)容。項目3熟悉酒店組織學習目標21教學內(nèi)容3.1酒店組織管理的內(nèi)涵3.2酒店組織結(jié)構(gòu)設計3.3酒店的組織制度案例分析實踐訓練教學內(nèi)容3.1酒店組織管理的內(nèi)涵223.1酒店組織管理的內(nèi)涵

酒店組織管理是指酒店對實現(xiàn)酒店目標的各種組織要素（人員、職位、職責、關系、信息）和人們在經(jīng)濟活動中的相互關系進行組合、配置的管理活動。它通過確定酒店的奮斗目標，科學地組織人員的結(jié)構(gòu)、確定職位、明確責任、安排各種關系的協(xié)調(diào)來發(fā)揮組織的整體效能，從而實現(xiàn)酒店組織目標。3.1酒店組織管理的內(nèi)涵

酒店組織管理是指酒店對實現(xiàn)酒店目233.2酒店組織結(jié)構(gòu)設計

3.2.1酒店組織結(jié)構(gòu)設計的原則1.指揮統(tǒng)一2.責權(quán)統(tǒng)一3.服從命令4.管理層次5.指揮幅度合理化6.專業(yè)分工與協(xié)作7.集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合8.彈性原則9.有效性原則3.2酒店組織結(jié)構(gòu)設計

3.2.1酒店組織結(jié)構(gòu)設計的原則243.2酒店組織結(jié)構(gòu)設計3.2.2酒店組織結(jié)構(gòu)形式1.直線制2.職能制3.直線職能制4.事業(yè)部制5.矩陣制3.2.3工作設計1.工作崗位設計2.職務說明書3.2酒店組織結(jié)構(gòu)設計3.2.2酒店組織結(jié)構(gòu)形式253.3酒店的組織制度

3.3.1組織制度的含義和作用3.3.2酒店主要的組織制度1.總經(jīng)理負責制2.職工民主管理制3.經(jīng)濟責任制4.崗位責任制5.《員工手冊》6.工作制度3.3酒店的組織制度

3.3.1組織制度的含義和作用26酒店直線-職能制組織結(jié)構(gòu)示意圖總經(jīng)理客房部餐飲部財務部工程部服務中心洗衣房布草房PA組酒店直線-職能制組織結(jié)構(gòu)示意圖總經(jīng)理客房部餐飲部財務部工程部27實戰(zhàn)演練一1.了解所走訪酒店的組織結(jié)構(gòu)設置及相互之間的聯(lián)系；2.對該酒店的組織結(jié)構(gòu)的狀況進行分析，提出其不合理之處；3.畫出某酒店的組織結(jié)構(gòu)圖；4.教師評析總結(jié)。實戰(zhàn)演練一1.了解所走訪酒店的組織結(jié)構(gòu)設置及相互之間的聯(lián)系；28實戰(zhàn)演練二1.根據(jù)學生個人對某崗位的采訪和了解，制訂出酒店某崗位的職務說明書；2.最好是結(jié)合個人興趣和特長，選擇適合個人自己的崗位；3.可以參考酒店的崗位職責來進行制訂；4.課后學生可相互進行交換與討論。實戰(zhàn)演練二1.根據(jù)學生個人對某崗位的采訪和了解，制訂出酒店29習題與技能訓練1.簡述酒店組織管理的涵義。2.酒店組織管理的主要內(nèi)容是什么？3.酒店組織結(jié)構(gòu)設計應遵循的原則有哪些？4.酒店直線-職能型組織結(jié)構(gòu)的特點是什么？5.在設計工作崗位時須注意些什么？6.建立崗位責任制度的步驟有哪些？7.制定酒店某一崗位的職務說明書。8.酒店組織制度有哪些作用？習題與技能訓練1.簡述酒店組織管理的涵義。30項目4掌握營銷技能學習目標1.正確理解酒店營銷的概念。2.了解酒店市場營銷計劃及其主要內(nèi)容。3.掌握酒店產(chǎn)品營銷組合策略。

4.了解酒店產(chǎn)品的定價策略。5.掌握酒店營銷渠道策略.項目4掌握營銷技能學習目標31教學內(nèi)容4.1酒店市場營銷的概念4.2酒店市場營銷分析4.3酒店市場營銷計劃4.4酒店市場營銷組合策略4.5酒店營銷新理念教學內(nèi)容4.1酒店市場營銷的概念324.1酒店市場營銷的概念4.1.1如何理解市場的概念4.1.2正確市場營銷的內(nèi)涵4.1.3酒店市場營銷的概念酒店市場營銷就是通過開發(fā)和提供酒店產(chǎn)品及其價值的交換活動，使消費者的需求得到滿足，并促使酒店獲得最大的社會與經(jīng)濟效益的經(jīng)營管理過程。4.1酒店市場營銷的概念4.1.1如何理解市場的概念334.2酒店市場營銷分析

4.2.1酒店SWOT分析酒店優(yōu)勢、劣勢的診斷(StrengthsandWeaknesses)酒店營銷機會與威脅分析（environmentalopportunitiesandthreats）

4.2.2酒店消費者行為分析消費者個人因素社會因素環(huán)境因素4.2酒店市場營銷分析

4.2.1酒店SWOT分析344.2酒店市場營銷分析

4.2.3STP分析1.S-市場細分(1)市場細分的概念(2)市場細分的方法(3)市場細分的原則2.T-市場目標化(1)確定目標市場(2)市場目標化策略3.P-市場定位(1)市場定位:指酒店為了使自己的產(chǎn)品和服務在目標市場顧客心中占據(jù)明確的、獨特的、深受歡迎的形象（或地位）而做出的相應決策和進行的營銷活動。(2)市場定位方法4.2.4酒店競爭形勢分析4.2酒店市場營銷分析

4.2.3STP分析354.3酒店市場營銷計劃

4.3.1酒店市場營銷計劃酒店市場營銷計劃是酒店營銷管理的重要工具之一，它在酒店市場營銷管理中發(fā)揮著重大的指導作用。通過市場營銷計劃，酒店能明確未來的使命及奮斗方向。酒店市場營銷計劃的主要內(nèi)容1.內(nèi)容摘要2.當前營銷狀況3.機會和問題分析4.目標5.營銷策略6.行動方案7.預計的損益表8.營銷控制4.3.2酒店市場營銷計劃的實施1.制定行動方案2.建立營銷組織機構(gòu)3.設計政策和報酬制度4.開發(fā)酒店人力資源5.建設酒店企業(yè)文化和管理風格4.3酒店市場營銷計劃

4.3.1酒店市場營銷計劃364.4酒店市場營銷組合策略4.4.1酒店市場營銷的4PS組合策略1.產(chǎn)品策略2.價格策略3.營銷渠道策略4.促銷策略4.4.24CS營銷組合策略1.消費者2.成本3.便利4.溝通4.4酒店市場營銷組合策略4.4.1酒店市場營銷的4PS組合374.5酒店營銷新理念

4.5.1綠色營銷4.5.2內(nèi)部營銷4.5.3賓客滿意營銷4.5.4關系營銷4.5.5品牌營銷4.5.6網(wǎng)絡營銷4.5酒店營銷新理念

4.5.1綠色營銷38營銷案例全世界最著名的礦泉水氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務員小方及時上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑毞喥饋怼Ｐ》缴贤瓴韬?，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點菜。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這……”小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧?！毙》揭环捳f得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應了一句：“好吧，我自己來點?！庇谑撬S便點了幾個海鮮和其它一些菜肴。當客人點完菜后，小方又問道：“請問先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧?！庇謫枺骸帮嬃嫌心男┢贩N？”小方似乎一下來了靈感，忙說道：“哦，對了，本餐廳最近進了營銷案例全世界最著名的礦泉水39一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下?。　薄暗V泉水？”客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)?！跋壬?，這可是全世界最著名的礦泉水呢。”客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來勁?！澳蔷驮賮?0瓶冒汽泡的法國礦泉水吧?！笨腿藷o可選擇地接受了小方的推銷。服務員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。最后，當主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴啊！”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢?！睅づ_服務員解釋說?！芭?，原來如此，不過，剛才服務員沒有告訴我價格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后怏怏離去。一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗40

想一想1.作為酒店服務營銷,服務員做錯了什么?2.應該如何處理產(chǎn)品推銷與顧客滿意之間的關系?【案例分析】想一想【案例分析】41【案例點評】本例中服務員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失。⑴推銷不力。當客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責和機會，完全可以趁勢詳細介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的機會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。⑵推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務員的一般推銷之列。若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強達到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。記住客人更重要?，F(xiàn)代酒店管理課件42習題與技能訓練1.什么是酒店市場營銷？2.市場營銷和推銷或銷售有什么不同？3.市場細分的方法和原則有哪些？4.市場定位的常用方法是什么？5.酒店市場營銷計劃通常包括哪些內(nèi)容？6.如何實施酒店營銷計劃？7.常見的酒店定價目標有哪幾種？8.酒店營銷新理念有哪些？9.如何開展品牌營銷？10.制訂一則酒店營銷活動策劃書。習題與技能訓練1.什么是酒店市場營銷？43項目5提升服務質(zhì)量學習目標1.了解服務和服務質(zhì)量的定義。2.掌握全面質(zhì)量管理的概念。3.理解全面質(zhì)量管理的內(nèi)容。

4.掌握相關的服務技能。5.能夠運用服務質(zhì)量分析的方法。6.掌握服務質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。項目5提升服務質(zhì)量學習目標44教學內(nèi)容5.1酒店服務和服務質(zhì)量5.2酒店服務質(zhì)量管理及特點5.3酒店全面質(zhì)量管理5.4酒店服務質(zhì)量衡量標準與評價體系5.5酒店服務質(zhì)量的管理方法教學內(nèi)容5.1酒店服務和服務質(zhì)量455.1酒店服務和服務質(zhì)量5.1.1酒店服務的含義國際標準ISO８４０２：１９９４年對服務的定義是：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。同時“服務”這一概念的含義我們也可以用構(gòu)成英語Service這一單詞的每一個字母所代表的含義來理解(1)第一個字母S，即Smile(微笑)，其含義是服務員要給每一客人提供微笑服務。(2)第二個字母E，即Excellent(出色)，其含義是服務員要將每一項微小的服務工作做得都很出色。(3)第三個字母R，即Ready(準備好)，其含義是服務員要隨時準備好為客人服務。(4)第四個字母V，即Viewing(看待)，其含義是服務員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。(5)第五個字母I，即Inviting(邀請)，其含義是服務員在每一次服務結(jié)束時，都要邀請客人再次光臨。(6)第六個字母C，即Creation(創(chuàng)造)，其含義是每一位服務員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氣氛。(7)第七個字母E，即Eye(眼光)，其含義是每一位服務員始終要用熱情好客的眼光關注客人，預測客人的需求，并及時提供服務，使客人時刻感受到服務在關心自己。5.1酒店服務和服務質(zhì)量5.1.1酒店服務的含義465.1酒店服務和服務質(zhì)量5.1.2酒店服務質(zhì)量的含義和構(gòu)成服務質(zhì)量是指酒店能夠滿足客人需求特性的綜合，是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量的有機組合。主要包括1.設施設備質(zhì)量2.服務產(chǎn)品質(zhì)量3.實物產(chǎn)品質(zhì)量4.環(huán)境氛圍質(zhì)量5.安全衛(wèi)生質(zhì)量5.1酒店服務和服務質(zhì)量5.1.2酒店服務質(zhì)量的含義和構(gòu)成475.1酒店服務和服務質(zhì)量5.1.3酒店服務質(zhì)量的特性1.服務的時間性2.服務場所的功能性3.服務的經(jīng)濟性4.服務的安全性5.服務的舒適性6.服務的文明性5.1酒店服務和服務質(zhì)量5.1.3酒店服務質(zhì)量的特性485.2酒店服務質(zhì)量管理及特點

5.2.1正確理解服務質(zhì)量管理5.2.2酒店服務質(zhì)量管理的特點1.酒店服務質(zhì)量管理的綜合性2.賓客對服務質(zhì)量認定的主觀性和一次性3.服務質(zhì)量內(nèi)容的關聯(lián)性4.取決于客我雙方的感情融洽程度5.分寸的把握是服務質(zhì)量的靈魂6.服務質(zhì)量對員工素質(zhì)和積極性的依賴程度5.2酒店服務質(zhì)量管理及特點

5.2.1正確理解服務質(zhì)量管理495.3酒店全面質(zhì)量管理

5.3.1酒店全面質(zhì)量管理的含義酒店全面質(zhì)量管理是以提高服務質(zhì)量為宗旨，組織全店員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理手段，建立完善的服務質(zhì)量標準和體系，在全過程中控制影響服務質(zhì)量的各種因素而開展的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動。5.3.2酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1.全方位2.全過程3.全員性4.全方法5.全效益5.3酒店全面質(zhì)量管理

5.3.1酒店全面質(zhì)量管理的含義505.3酒店全面質(zhì)量管理

5.3.3酒店全面質(zhì)量管理的原則1.要堅持“以人為本，員工第一”的原則2.貫徹“賓客至上，服務第一”的原則3.堅持“預防為主，防范結(jié)合”的原則4.堅持“共性管理和個性服務相結(jié)合”的原則5.堅持“定性管理和定量管理相結(jié)合”的原則5.3酒店全面質(zhì)量管理

5.3.3酒店全面質(zhì)量管理的原則515.4酒店服務質(zhì)量衡量標準與評價體系5.4.1酒店服務質(zhì)量衡量標準1.可靠性2.反應性3.可信性4.移情性5.可感知性5.4.2服務質(zhì)量衡量的專項標準1.滿足賓客需要的服務規(guī)程2.酒店”回頭客”的比率5.4.3服務質(zhì)量評價體系1.酒店服務質(zhì)量評價體系構(gòu)成要素2.酒店服務質(zhì)量的三方評價5.4酒店服務質(zhì)量衡量標準與評價體系5.4.1酒店服務質(zhì)量衡525.5酒店服務質(zhì)量的管理方法

5.5.1服務質(zhì)量分析法1.ABC分析法2.質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖3.因果分析圖法5.5.2PDCA循環(huán)工作法5.5.3ZD質(zhì)量管理法5.5.4交互服務質(zhì)量管理5.5.5QC小組法5.5酒店服務質(zhì)量的管理方法

5.5.1服務質(zhì)量分析法53客人的直白一位在某家五星級商務酒店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯里碰到進店時送他進房間的行李員小李。小李問他這幾天對酒店的服務是否滿意，客人直率地表示，酒店各部門的服務比較好，只是對中餐廳的某道菜不太滿意。當晚這位客人再來中餐廳時，中餐廳經(jīng)理專門準備了這道菜請客人免費品嘗。原來，客人說者無心，但行李員小田聽者有意，當客人離開后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理，經(jīng)理表示一定要使客人滿意。當客人明白了事情的原委后真誠地說：“這件小事充分體現(xiàn)出貴酒店員工的素質(zhì)及對客人負責的程度。”幾天后，這位客人的秘書打來預訂電話，將下半年該公司即將召開的三天研討會及100多間客房的生意均放在了該酒店。請問：本案例中體現(xiàn)了酒店質(zhì)量管理的那些基本原理和意識？對你有何啟示？

案例剖析客人的直白案例剖析54【習題與技能訓練】1.酒店服務質(zhì)量定義及特性是什么？2.酒店服務質(zhì)量構(gòu)成的主要內(nèi)容有哪些？3.酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和原則是什么？4.酒店服務質(zhì)量五類屬性的衡量標準是什么？5.酒店服務質(zhì)量管理的特點有哪些？6.PDCA循環(huán)法的工作程序是什么？在實施過程中要注意哪些方面？7.ZD質(zhì)量管理法的實質(zhì)和特點是什么？8.根據(jù)某一菜館的菜肴質(zhì)量問題制作因果分析圖?！玖曨}與技能訓練】55項目6聚焦酒店前廳學習目標1.了解前廳部的地位與任務。2.熟悉前廳部的組織機構(gòu)。3.掌握前廳部的常規(guī)管理。

4.掌握前廳服務的基本流程和業(yè)務技能。5.正確使用規(guī)范的電話服務用語。6.掌握酒店接待英語的會話要求。項目6聚焦酒店前廳學習目標56教學內(nèi)容6.1前廳部的地位與任務6.2前廳部的組織機構(gòu)6.3前廳部的常規(guī)管理案例學習前廳實踐訓練預訂\咨詢\電話禮儀\英語對話等教學內(nèi)容6.1前廳部的地位與任務576.1前廳部的地位與任務

6.1.1前廳部的地位1.前廳部是酒店的門面2.前廳部是酒店的銷售窗口3.前廳部是酒店業(yè)務活動的中心4.前廳部是建立良好客人關系的重要環(huán)節(jié)6.1.2前廳部的主要功能1.銷售客房2.控制客房狀況3.提供對客服務4.協(xié)調(diào)對客服務5.信息收集、處理與傳遞6.負責客賬管理7.建立客史檔案6.1.3前廳管理的基本要求1.創(chuàng)造氣氛2.服務到位3.保證高效4.卓越推銷6.1前廳部的地位與任務

6.1.1前廳部的地位586.2前廳部的組織機構(gòu)

房務總監(jiān)或酒店主管經(jīng)理

前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理

預訂處接待處問訊處禮賓部總機商務中心賬務處大堂副理預訂員接待員問訊員話務員文員結(jié)賬員客人關系員行李員迎賓員6.2前廳部的組織機構(gòu)

房務總監(jiān)或酒店主管經(jīng)理

預訂處596.2前廳部的組織機構(gòu)

6.2.2前廳部主要機構(gòu)1.預訂處（Reservation）2.接待處（Reception）3.問詢處(Information)4.禮賓部（Concierge）5.電話總機（Telephoneswitchboard）6.結(jié)賬處（Cashier）7.商務中心（BusinessCenter）8.大堂副理（AssistantManager）6.2前廳部的組織機構(gòu)

6.2.2前廳部主要機構(gòu)606.3前廳部的常規(guī)管理

6.3.1預訂業(yè)務的管理1.預訂種類:臨時類預訂\確認類預訂\等待類預訂\保證類預訂2.預訂業(yè)務程序的控制3.散客預訂與團隊預訂的注意事項4.超額預訂6.3.2接待業(yè)務的管理6.3.3前廳日常服務的管理\6.3.4前廳客帳管理6.3前廳部的常規(guī)管理

6.3.1預訂業(yè)務的管理61【習題與技能訓練】

1.前廳部作為酒店業(yè)務活動的中心表現(xiàn)在哪些方面？2.前廳部的主要功能和基本要求是什么？3.畫出某一中型酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)圖。4.預訂有哪些種類？超額預訂的處理方法有哪些？5.總機主要的服務項目有哪些？在服務過程中要注意哪些事項？6.簡述客人離店結(jié)賬的基本程序。7.在電話接聽禮儀規(guī)范上要注意一哪些方面？8.前廳日常接待英語口語訓練。【習題與技能訓練】

1.前廳部作為酒店業(yè)務活動的中心表現(xiàn)在哪62項目7優(yōu)質(zhì)客房服務學習目標1.了解客房部的功能及組織結(jié)構(gòu)。2.熟悉客房部的業(yè)務分工。3.掌握掌握客房部的常規(guī)管理。

4.能夠按照規(guī)范要求在規(guī)定時間完成中、西式鋪床的程序。

5.掌握對客服務的相關禮儀要求。項目7優(yōu)質(zhì)客房服務學習目標63教學內(nèi)容7.1客房部的功能及組織結(jié)構(gòu)7.2客房部的業(yè)務分工7.3客房部的常規(guī)管理案例研討實訓練習教學內(nèi)容7.1客房部的功能及組織結(jié)構(gòu)647.1客房部的功能及組織結(jié)構(gòu)

7.1.1客房部的地位和作用1.客房是酒店的基本設施，是酒店存在的基礎2.客房收入是酒店營業(yè)收入的主要來源3.客房部的服務與管理水平是提高酒店聲譽的重要條件4.客房部是酒店降低物質(zhì)消耗、節(jié)約成本的重要部門5.客房部擔負著管理酒店固定資產(chǎn)的重任7.1客房部的功能及組織結(jié)構(gòu)

7.1.1客房部的地位和作用657.1客房部的功能及組織結(jié)構(gòu)7.1.2客房部的業(yè)務特點1.以時間為單位出售客房使用權(quán)，提供服務2.隨機性強3.私密性與安全性要求高7.1.3客房管理的基本要求1.熱情服務、賓至如歸2.舒適美觀、安全清潔7.1客房部的功能及組織結(jié)構(gòu)7.1.2客房部的業(yè)務特點667.1客房部的功能及組織結(jié)構(gòu)7.1.4客房部的組織結(jié)構(gòu)設立客房服務中心又保留樓層服務臺組織機構(gòu)圖示例客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理助理秘書客房服務中心洗衣房布草房樓層主管公共區(qū)域客房清潔組客房服務組樓層雜工7.1客房部的功能及組織結(jié)構(gòu)7.1.4客房部的組織結(jié)構(gòu)客房部677.2客房部的業(yè)務分工7.2.1客房服務中心1.接受客人服務要求，統(tǒng)一調(diào)度對客服務2.管理樓層萬能鑰匙，安排清潔組對客房進行打掃3.接受客人投訴4.與前廳部保持及時、直接的信息聯(lián)系5.負責與布草房、洗衣房進行布草、客衣的交接工作6.負責向工程部遞交維修單7.協(xié)調(diào)與其他部門的關系7.2.2洗衣房7.2.3布草房7.2.4公共區(qū)域衛(wèi)生部7.2客房部的業(yè)務分工7.2.1客房服務中心687.3客房部的常規(guī)管理7.3.1客房清潔衛(wèi)生管理1.客房日常清潔控制2.制定客房日常清潔檢查的程序和標準7.3.2客房服務管理

1.常規(guī)服務種類及要點(1)迎客服務(2)送客服務(3)會客服務(4)洗衣服務(5)擦鞋服務(6)對客租借用品服務2.特殊服務種類及要點(1)病客服務(2)托嬰服務(3)醉客服務7.3.3公共區(qū)域管理1.公共區(qū)域的概念2.公共區(qū)域的特點3.公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量控制環(huán)節(jié)4.公共區(qū)域衛(wèi)生管理制度及標準7.3客房部的常規(guī)管理7.3.1客房清潔衛(wèi)生管理697.3客房部的常規(guī)管理7.3.4布草及洗衣房管理布草管理1.布草管理標準2.布草儲存及保養(yǎng)注意事項洗衣房管理1.客衣洗滌注意事項2.棉織品洗滌注意事項3.制服洗滌管理7.3.5客房安全管理1.火災預防2.盜竊預防及控制3.意外事故防范與控制7.3客房部的常規(guī)管理7.3.4布草及洗衣房管理707.3客房部的常規(guī)管理7.3.6客房設備物品管理1.編制客房設備用品采購計劃2.制定客房設備用品管理制度,加強客房設備用品的日常管理3.制訂設備更新改造計劃7.3客房部的常規(guī)管理7.3.6客房設備物品管理71地毯“黑洞”事件客房服務員小朱正在整理909房間，突然發(fā)現(xiàn)寫字臺邊的地毯上有一個煙頭，煙頭雖已熄滅，但拿起煙頭后赫然出現(xiàn)一個黑洞！于是對正在寫字臺寫材料的一位戴眼鏡的中年顧客說道：“先生，您的煙頭把地毯燒成一個洞了，按我們賓館規(guī)定必須賠償。”中年顧客扶了扶眼鏡，看了一下地面，本能地用腳蹭了蹭地毯，地毯上的那個黑洞奇跡般地消失了，只留下一小塊并不明顯的疤痕?！翱梢圆毁r嗎？你看，地毯上看不出有燒焦的樣子，再說我也不是故意的”中年顧客一臉無奈的說。“不行的，要是我的領班發(fā)現(xiàn)了，我要負責的。你要是不賠，我的工資要被扣的?！狈諉T小朱苦著臉說。客人見服務員一臉可憐相，心一時軟了下來，問道：“那要賠多少錢呢？”“100元?！狈諉T小朱見有轉(zhuǎn)機，立即大聲報出賠償數(shù)額。

案例分析地毯“黑洞”事件案例分析72中年顧客一聽，皺了一下眉頭說：“這100元不是小數(shù)目，假如算在房費里，我回去也不好報銷。”說完蹲下身，細細察看了一下留有疤痕的地毯。然后又扶了扶眼鏡說：“這樣吧，把你領班叫來，由我向她把事情說清楚，就不關你的事了。”“不行，領班要是見我把問題推給她，她會不高興的，那樣即使你賠了錢，我還是要受罰的?！狈諉T再三請求?！澳俏揖唾r了算了！”戴眼鏡的中年客人心有不甘地答應下來。第二天，林總經(jīng)理案頭上擺著909房間客人留下的“密函”。信函中有這么一段話：“……煙頭落地是煙灰缸夾不住煙頭所致，非我故意。案例分析中年顧客一聽，皺了一下眉頭說：“這100元不是小數(shù)目，假如算73雖然我也有疏忽，但問題并沒有那么嚴重，而服務員纏著非要我賠償不可。我不怪服務員，我認為是貴賓館的規(guī)定實在不合理，一點商量余地都沒有，讓我不敢再住下去，所以我今天只好改住他店。給你留下這封信，是因為我看到你們其他各方面都好，唯有希望你們能改一改不合理的規(guī)定……”林總經(jīng)理看完信函，陷入深思。稍頃，林總把電話撥到總臺，了解到909客人姓彭，是來自上海的一位商務客，剛退房不久。林總立即下樓徒步走到離本賓館不遠的另一家酒店。他到總臺一問，果然上海來的彭先生剛剛?cè)胱?。總臺服務員也認識林總，于是將彭先生房號告訴了他。林總先是用電話向彭先生作自我介紹。見面后又是道歉，又是致謝，而且謙虛地聽取了彭先生的意見。最后林總要求彭先生返回賓館，而且給予VIP待遇。彭先生終被林總的誠摯和熱情所感動，愉快地答應下來。案例分析雖然我也有疏忽，但問題并沒有那么嚴重，而服務員纏著非要我賠償74雖然我也有疏忽，但問題并沒有那么嚴重，而服務員纏著非要我賠償不可。我不怪服務員，我認為是貴賓館的規(guī)定實在不合理，一點商量余地都沒有，讓我不敢再住下去，所以我今天只好改住他店。給你留下這封信，是因為我看到你們其他各方面都好，唯有希望你們能改一改不合理的規(guī)定……”林總經(jīng)理看完信函，陷入深思。稍頃，林總把電話撥到總臺，了解到909客人姓彭，是來自上海的一位商務客，剛退房不久。林總立即下樓徒步走到離本賓館不遠的另一家酒店。他到總臺一問，果然上海來的彭先生剛剛?cè)胱??？偱_服務員也認識林總，于是將彭先生房號告訴了他。林總先是用電話向彭先生作自我介紹。見面后又是道歉，又是致謝，而且謙虛地聽取了彭先生的意見。最后林總要求彭先生返回賓館，而且給予VIP待遇。彭先生終被林總的誠摯和熱情所感動，愉快地答應下來。案例分析雖然我也有疏忽，但問題并沒有那么嚴重，而服務員纏著非要我賠償75請討論⑴在本案例中服務員是否應向客人索賠？⑵如何向客人索賠？在索賠時應注意些什么？案例分析請討論案例分析76【習題與技能訓練】

1.客房部的地位和作用是什么？2.客房管理的基本要求？3.客房服務中心的主要工作職責是什么？4.客房常規(guī)服務有哪些種類？5.客房服務的質(zhì)量特點是什么？6.客房服務質(zhì)量管理的基本內(nèi)容主要有哪些？7.客房服務質(zhì)量管理的基本要求是什么？8.畫出客房部三種類型的組織機構(gòu)圖。9.客房敲門、做夜床、中西式鋪床等規(guī)范性實踐技能訓練。10.通過案例講解與分析學會客房日常問題的處理?！玖曨}與技能訓練】

1.客房部的地位和作用是什么？77項目8完善餐飲管理學習目標1.了解餐飲部在酒店的地位、組織結(jié)構(gòu)、部門職責2.明確餐飲管理的目標與內(nèi)容3.掌握餐飲服務、原料、廚房和成本管理4.學會菜單的設計與制作。5.掌握斟酒、擺臺服務技能操作項目8完善餐飲管理學習目標78教學內(nèi)容8.1餐飲部概述8.2餐飲管理的目標與內(nèi)容8.3菜單設計8.4餐廳服務管理8.5餐館原料管理8.6廚房管理8.7餐飲成本控制教學內(nèi)容8.1餐飲部概述798.1餐飲部概述

8.1.1餐飲部在酒店中的地位與作用1.餐飲部是酒店不可缺少的重要組成部門2.餐飲部是酒店營業(yè)收入的主要來源之一3.餐飲部是酒店營銷的重要組成部分4.餐飲部是酒店弘揚民族飲食文化的重要場所8.1餐飲部概述

8.1.1餐飲部在酒店中的地位與作用808.1餐飲部概述8.1.2餐飲部的組織機構(gòu)和分工職責餐飲部經(jīng)理經(jīng)理助理廚師長餐廳經(jīng)理宴會廳經(jīng)理管事主管廚師領班餐廳領班宴會領班管事領班廚師餐廳服務員宴會服務員員工8.1餐飲部概述8.1.2餐飲部的組織機構(gòu)和分工職責餐飲部經(jīng)818.2餐飲管理的目標與內(nèi)容

8.2.1餐飲管理的目標與內(nèi)容1.營造怡人的進餐環(huán)境2.供應可口的菜點酒水3.提供優(yōu)質(zhì)的對客服務4.取得滿意的雙重效益8.2.2餐飲管理內(nèi)容1.掌握市場需求,合理制定菜單2.開發(fā)餐飲新品種,創(chuàng)造經(jīng)營特色3.加強餐飲推銷,增加營業(yè)收入4.合理組織人力，提高勞動生產(chǎn)效率5.保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務質(zhì)量6.控制餐飲成本,提高餐飲毛利7.確保食品衛(wèi)生和飲食安全8.加強員工管理，組織員工培訓,提高員工素質(zhì)8.2餐飲管理的目標與內(nèi)容

8.2.1餐飲管理的目標與內(nèi)容828.3菜單設計

8.3.1菜單的種類

1.根據(jù)餐飲形式和內(nèi)容分類根據(jù)餐飲形式和內(nèi)容，酒店餐飲所使用的菜單有：早餐菜單、午餐菜單、晚餐菜單、宴會菜單、團體菜單、冷餐會菜單、自助餐菜單、特種菜單（如兒童菜單）、客房送餐菜單等。2.根據(jù)市場特點分類按照餐飲市場特點，菜單又可以分為：固定菜單、循環(huán)菜單、當日菜單和限定菜單。3.根據(jù)價格形式分類根據(jù)菜肴的價格形式，菜單又可以分為：零點菜單、套菜菜單、混合式菜單。8.3菜單設計

8.3.1菜單的種類838.3菜單設計

8.3.2菜單設計1.根據(jù)目標市場客源的需要計的原則

2.考慮餐飲原料的供求情況3.滿足人體對營養(yǎng)的合理需求4.權(quán)衡廚房設備和廚師的技術力量5.達到酒店獲利能力6.具有酒店自身的特點和文化內(nèi)涵8.3.3菜單設計的要求與制作

1.材料與尺寸2.裝潢3.文字圖案4.花色品種5.菜單價格8.3菜單設計

8.3.2菜單設計848.4餐廳服務管理8.4.1散客服務1.中餐散客服務一般程序(1)熱情迎客(2)上茶遞巾(3)接受點菜(4)點酒服務(5)按序上菜(6)席間服務(7)準確結(jié)賬(8)禮貌送客(9)整理餐桌,重新鋪臺2.西餐散客服務一般程序

(1)迎賓領座(2)雞尾酒\餐前小吃服務(3)遞送菜單,接受點菜(4)遞送酒單,接受點酒

(5)開胃菜(6)湯類(7)色拉(8)主菜(9)水果與乳酪

(10)甜點(11)餐后飲料(12)結(jié)賬付款,禮貌送客8.4餐廳服務管理8.4.1散客服務858.4餐廳服務管理8.4.2宴會服務1.中餐宴會(1)宴會服務組織(2)環(huán)境布置(3)班前例會(4)開宴準備(5)宴會餐前服務(6)結(jié)束工作2.西餐宴會(1)宴會服務形式(2)宴會服務組織(3)臺面布置(4)席間服務(5)結(jié)賬(6)宴會結(jié)束工作8.4餐廳服務管理8.4.2宴會服務868.5餐飲原料管理1.原料采購管理(1)控制原料采購的數(shù)量和質(zhì)量(2)建立和健全請購制度(3)原料采購的價格控制2.原料驗收管理3.原料庫存管理4.原料發(fā)放管理8.5餐飲原料管理1.原料采購管理878.6廚房管理1.開餐前的組織準備2.開餐時的業(yè)務管理3.做好成本的核算、控制4.搞好廚房設備管理5.加強衛(wèi)生管理6.保證安全生產(chǎn)7.搞好與餐廳的溝通與協(xié)調(diào)8.6廚房管理1.開餐前的組織準備888.7餐飲成本控制1.食品原材料及飲料進貨成本控制2.標準成本與售價的確定3.實際成本率與標準成本率的差異分析8.7餐飲成本控制1.食品原材料及飲料進貨成本控制89酒店餐廳謝絕自帶酒水合法嗎？【討論分析】【討論分析】90觀點一

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第九條第二款規(guī)定：“消費者有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。”酒水消費是酒店眾多消費項目的其中一項，消費者當然有權(quán)選擇是否進行該項消費。該法第十條第二款規(guī)定：“消費者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！币虼?，酒店謝絕自帶酒水的的行為是違反消費者權(quán)益保護法的行為，是強制交易的行為，侵犯了消費者的合法權(quán)益。觀點一

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第九條第二款規(guī)定：91觀點二

按照國際酒店業(yè)的慣例：不準客人將酒店外的酒水帶入酒店的餐廳內(nèi)飲用是國際通例。餐廳，酒店，酒吧有投資成本，出售的不僅僅是酒水本身，還包含了它的服務、用品、場地、環(huán)境、燈光、音樂等。同時，酒店需要因為你自帶的酒水而承受一定的風險，如食物中毒、衛(wèi)生事故等，因此，酒店謝絕自帶酒水合法。將學生分成兩組分別對以上兩種觀點進行討論？觀點二按照國際酒店業(yè)的慣例：不準客人將酒店外的酒水帶入酒店921.要求每一個學生用電腦根據(jù)菜單設計要求為你自己的家鄉(xiāng)餐館設置一份家鄉(xiāng)菜的特色菜單；2.菜單內(nèi)容設計須考慮市場需求、餐館主題、菜點品質(zhì)、原料采購、設施設備、員工素質(zhì)等要求；3.菜單的式樣與藝術設計須有文稿撰寫、版面布局、封面設計等。4.作為課堂布置的作業(yè)限一周內(nèi)完成?！緦嵱柸蝿铡俊緦嵱柸蝿铡?3【習題與技能訓練】

1.餐飲部在酒店中的作用何在？2.根據(jù)餐飲部業(yè)務特點，餐飲部的組織機構(gòu)可以分為幾個部分？它們各自的職責是什么？3.餐飲部管理的目標是什么？管理內(nèi)容包括哪些方面？4.菜單分哪幾類？菜單設計必須堅持哪些原則？在制作過程中應注意哪些問題？5.比較零點服務與宴會服務的程序有何區(qū)別？6.如何加強餐飲部的原料管理？7.怎樣處理好餐廳與廚房的關系？8.如何加強餐飲的成本控制？9.中、西式宴會擺臺模擬訓練。10.設計一份家鄉(xiāng)特色菜菜單?！玖曨}與技能訓練】

1.餐飲部在酒店中的作用何在？94項目9開發(fā)人力資源學習目標1.掌握酒店人力資源管理的概念、意義2.熟悉人力資源管理的模式、原則和任務3.掌握酒店人力資源配備管理的主要方法4.了解人力資源開發(fā)管理中員工招聘、培訓、使用的主要內(nèi)容和方法5.了解潛質(zhì)管理中的績效考評和激勵形式項目9開發(fā)人力資源學習目標95教學內(nèi)容9.1酒店人力資源管理概述9.2酒店人力資源配備管理9.3酒店人力資源開發(fā)管理9.4酒店人力資源潛質(zhì)管理實訓團隊游戲教學內(nèi)容9.1酒店人力資源管理概述969.1酒店人力資源管理概述

9.1.1酒店人力資源管理的概念及意義1.概念:酒店人力資源管理，就是運用科學的方法，對酒店人力資源進行有效利用和開發(fā)，以提高酒店人員的素質(zhì)，并使其得到最優(yōu)的組合和積極性的最大發(fā)揮，從而不斷提高酒店的勞動效率。2.加強酒店人力資源的管理，是有極其重要的意義1.人力資源管理是酒店開展經(jīng)營活動的重要條件2.人力資源管理是形成一支優(yōu)秀員工隊伍的重要途徑3.人力資源管理是創(chuàng)造酒店良好效益的重要保證4.人力資源管理是建立一套科學的酒店人才開發(fā)體系的重要手段9.1酒店人力資源管理概述

9.1.1酒店人力資源管理的概念979.1酒店人力資源管理概述9.1.2酒店人力資源管理的模式9.1.3酒店人力資源管理和原則1.以人為本，員工第一2.堅持標準，嚴格錄用3.合理用人，有序流動4.素質(zhì)優(yōu)先，不斷培訓5.獎優(yōu)罰劣、廣泛激勵9.1酒店人力資源管理概述9.1.2酒店人力資源管理的模式989.1酒店人力資源管理概述9.1.4酒店人力資源管理的任務

1.做好人力資源配備管理，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)2.做好人力資源開發(fā)管理，合理使用人員3.做好人力資源潛質(zhì)管理，調(diào)動員工積極性9.1酒店人力資源管理概述9.1.4酒店人力資源管理的任務999.2酒店人力資源配備管理9.2.1勞動定額的管理1.技術測定法2.經(jīng)驗估計法3.類推比較法4.統(tǒng)計分析法9.2.2勞動定員的管理1.崗位定員法2.比例定員法3.設備定員法4.效率定員法9.2酒店人力資源配備管理9.2.1勞動定額的管理1009.2酒店人力資源配備管理9.2.3酒店人力資源配備的結(jié)構(gòu)控制1.員工數(shù)量結(jié)構(gòu)控制2.部門員工結(jié)構(gòu)控制3.崗職人數(shù)定量控制9.2酒店人力資源配備管理9.2.3酒店人力資源配備的結(jié)構(gòu)控1019.3酒店人力資源開發(fā)管理9.3.1員工招聘1.外部招聘渠道及程序(1)大中專畢業(yè)生(2)社會上其他人員2.內(nèi)部招聘渠道(1)內(nèi)部員工提升(2)內(nèi)部職位調(diào)動9.3.2員工培訓1.員工培訓類型:職前培訓\在職培訓\職外培訓2.培訓實施的步驟與方法9.3.3員工使用9.3酒店人力資源開發(fā)管理9.3.1員工招聘1029.4酒店人力資源潛質(zhì)管理9.4.1酒店員工的績效考評績效考評是對員工工作行為表現(xiàn)進行核實、評定的方法和過程，是酒店人力資源管理的基礎工作。績效考評的內(nèi)容主要包括德、能、勤、績等方面。德是指思想品德；能是指勝任本職工作、完成特定任務表現(xiàn)出來的能力水平；勤主要包括紀律性、出勤率等；績是指工作實績，包括規(guī)定任務的完成情況、創(chuàng)造性和工作效率等。9.4.2物質(zhì)激勵的主要形式1.目標激勵2.情感激勵3.參與激勵4.榜樣激勵9.4酒店人力資源潛質(zhì)管理9.4.1酒店員工的績效考評103【習題與技能訓練】1.什么是酒店人力資源管理？2.酒店人力資源管理必須堅持哪些原則？3.試述人力資源管理的任務。4.什么是勞動定額？勞動定額編制通常有哪些方法？5.勞動定員編制一般有哪些方法？6.外部招聘一般有哪些程序？員工培訓的內(nèi)容和步驟有哪些？7.簡述培訓實施的步驟。8.酒店員工精神激勵的方式有哪幾種？9.針對人力資源管理存在問題的案例分析。10.嘗試團隊游戲，增加學生與教師、學生與學生之間的互動和交流。【習題與技能訓練】1.什么是酒店人力資源管理？104項目10完善賓客關系學習目標1.熟悉了解大堂副理的工作內(nèi)容和職責以及大堂副理的素質(zhì)要求2.掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理3.掌握與客人的溝通的技巧4.正確看待投訴和掌握處理投訴的方法5.熟悉建立客史檔案的方法項目10完善賓客關系學習目標105教學內(nèi)容10.1酒店處理賓客關系的職能機構(gòu)10.2建立良好顧客關系10.3客人投訴處理10.4建立客史檔案案例講評模擬投訴處理教學內(nèi)容10.1酒店處理賓客關系的職能機構(gòu)10610.1酒店處理賓客關系的職能機構(gòu)10.1.1大堂副理的主要職責10.1.2大堂副理的工作程序10.1.3大堂副理的素質(zhì)要求10.1.4常見問題處理答詢101.5賓客關系主任10.1酒店處理賓客關系的職能機構(gòu)10.1.1大堂副理的主要10710.2建立良好顧客關系1.正確認識客人⑴客人是“人”要把客人當“人”來尊重，而不是當“物”來擺布。⑵要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。⑶對待客人的“不對之處”，要多加寬容、諒解。⑷客人是服務的對象2.掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理3.掌握與客人的溝通技巧10.2建立良好顧客關系1.正確認識客人10810.3客人投訴處理

10.3.1投訴的種類1.對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴2.對酒店某項服務效率低下的投訴3.對酒店設施設備的投訴4.對服務方法欠妥的投訴5.對酒店違約行為的投訴6.對商品質(zhì)量的投訴7.其他（酒店方面的原因）10.3客人投訴處理

10.3.1投訴的種類10910.3客人投訴處理

10.3.2投訴表達的方式及產(chǎn)生的原因1.客人投訴時的表達方式(1)理智型(2)火爆型(3)失望痛心型2.投訴產(chǎn)生的原因(1)酒店方面的原因(2)客人方面的原因10.3客人投訴處理

10.3.2投訴表達的方式及產(chǎn)生的原因11010.3客人投訴處理

10.3.3正確看待投訴10.3.4投訴處理的原則和方法

1.處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益2.對投訴的一般處理程序10.3.5常見投訴的處理10.3客人投訴處理

10.3.3正確看待投訴11110.4建立客史檔案10.4.1建立客史檔案的意義1.有利于客人提供“個性化”服務（PersonalizedService），增加人情味2.有利于搞好市場營銷，爭取回頭客3.有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學性10.4.2客史檔案的內(nèi)容1.常規(guī)檔案

2.預訂檔案3.消費檔案4.習俗、愛好檔案5.反饋意見檔案10.4建立客史檔案10.4.1建立客史檔案的意義11210.4建立客史檔案10.4.3酒店客史檔案的功能1.有利于增強酒店的創(chuàng)新能力2.有利于提升酒店的服務品質(zhì)3.有利于提高的酒店經(jīng)營效益

4.有利于提高的酒店工作效率10.4.4客史檔案的管理和使用

10.4建立客史檔案10.4.3酒店客史檔案的功能113一天，1917房的徐先生氣沖沖地跑到總臺，把房卡狠狠地在臺面上一摔，說道：“你們是怎么搞的，我的房門又打不開！早上已經(jīng)換了一張，現(xiàn)在又沒用了，你們想氣死我呀！”大堂副理到場處理，先是安慰了客人，讓他不要生氣，后迅速地把房卡讀了一遍，的確是1917房，時間也對，應該是可以打開的。為確保無誤，大堂副理又重新做了一張新卡，并陪同客人一起去房間。當時客人還很惱火，說：“早上就打不開了，是服務員給我開的門，我到總臺換了一張卡，沒想到回來還是打不開?！薄景咐治觥恳惶?，1917房的徐先生氣沖沖地跑到總臺，把房卡狠狠地在臺面114到了房間，大堂副理卻發(fā)現(xiàn)房卡沒有問題，這種情況很可能是客人沒有正確使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把門關上，用慢動作再一次把門打開。這一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理還是禮貌地對客人說：“對不起，徐先生！可能是剛才門鎖有點小問題?！边@時客人表情變了，態(tài)度也變了，忙說：“謝謝，謝謝，麻煩你了?！?/p>

【案例分析】到了房間，大堂副理卻發(fā)現(xiàn)房卡沒有問題，這種情況很可能是客人沒115【案例點評】酒店是高新科技產(chǎn)品運用的地方，有些東西不要說第一次住店客人不懂如何使用，就連經(jīng)常住店的客人一時間也會摸不著頭腦，這就要求我們，在帶客人進房間時多介紹一下房內(nèi)設施的使用方法。行李生在帶客人進房間時能夠向客人說一下“帶芯片的朝上”，就可以帶來不必要的麻煩了。我們要時刻記住“客人永遠是對的”。設想一下，如果當時大堂副理說：“這房卡可以開的呀，是不是您插錯方向了？”正在火頭上的客人會有什么反應？會更火，可能會說：“怎么可能呢？明明是你們的門鎖問題，倒變成我在找事了。”【案例點評】【案例點評】【案例點評】116遇到內(nèi)向一點的客人，他雖不說什么，但心里卻會不舒服，特別是有朋友在的時候，會感覺很丟面子。因此，我們在平時處理問題的時候，一定不能跟客人搶“對”，要把“對”讓給客人，事情也就會迎刃而解。否則，就算最后說明我們是正確的，但客人卻感到不開心，這還能說我們是對的嗎？一句話：客人對了，我們對了；客人錯了，我們也錯了。【案例點評】遇到內(nèi)向一點的客人，他雖不說什么，但心里卻會不舒服，特別是有117一位客人在浴缸里洗完澡，起身時由于浴缸比較滑以至客人摔倒，使得客人多處軟組織挫傷?？头糠諉T請大堂副理前去解決，你應該怎樣處理？【模擬投訴處理】【模擬投訴處理】118【習題和技能訓練】

1.大堂副理的主要職責包括哪四方面？2.與客人溝通需要掌握哪些技巧？3.就投訴內(nèi)容的不同，可分為哪幾種投訴？4.投訴處理的一般程序是什么？5.建立客史檔案的意義？6.客史檔案包括哪些主要內(nèi)容？7.客史檔案的功能表現(xiàn)在哪些方面？8.如何進行客史檔案的管理和使用？9.模擬客人投訴的處理。【習題和技能訓練】

1.大堂副理的主要職責包括哪四方面？119項目1全面認識酒店學習目標1.了解酒店的布局、規(guī)模等級、經(jīng)營特色、服務項目等內(nèi)容。2.理解酒店的內(nèi)涵、酒店的不同類型、酒店的主要客源對象、酒店行業(yè)的功能特點。3.對酒店有一個概括性的總體認識。項目1全面認識酒店學習目標120教學內(nèi)容1.1酒店的含義1.2酒店的業(yè)務特點1.3酒店的業(yè)務功能1.4酒店的類型1.5酒店的發(fā)展趨勢案例分析實踐訓練教學內(nèi)容1.1酒店的含義1211.對酒店概念多種表述的認識本課程觀點：酒店是以接待性建筑設施為依托,為公眾提供食宿及其他服務的商業(yè)性服務企業(yè)。1.1酒店定義的表述1.對酒店概念多種表述的認識本課程觀點：1.1酒店定義的1221.服務性2.綜合性3.協(xié)調(diào)性4.時空性5.文化性1.2酒店的業(yè)務特點1.服務性1.2酒店的業(yè)務特點1231.酒店是旅游者的活動基地2.酒店是旅游服務體系的重要環(huán)節(jié)3.酒店業(yè)是創(chuàng)造旅游收入的重要行業(yè)4.酒店能為社會創(chuàng)造大量就業(yè)機會5.酒店業(yè)是國民經(jīng)濟的一個重要部門1.3酒店的業(yè)務功能1.酒店是旅游者的活動基地1.3酒店的業(yè)務功能1241.4.1根據(jù)酒店用途及客源市場分類:1.商務型酒店2.長住型(住宅)酒店3.綜合型酒店4.休閑度假型酒店5.會議展覽型酒店6.觀光游覽型酒店7.康復療養(yǎng)型酒店1.4酒店的分類1.4.1根據(jù)酒店用途及客源市場分類:1.4酒店的分類1251.4.2根據(jù)酒店規(guī)模大小分類1.大型酒店600間以上標準客房2.中型酒店300-600間標準客房3.小型酒店300間以下標準客房1.4.3根據(jù)酒店計價方式分類1.歐式計價酒店2.美式計價酒店3.修正美式計價酒店4.歐陸式計價酒店5.百慕大計價酒店1.4酒店的分類1.4.2根據(jù)酒店規(guī)模大小分類1.4酒店的分類1261.綠色化趨勢2.主題化趨勢3.科技化趨勢4.品牌化趨勢5.集團化趨勢1.5酒店發(fā)展趨勢1.5酒店發(fā)展趨勢1271.作為一個酒店應具備哪幾個方面的條件？2.酒店簡介一般包含哪些方面的內(nèi)容？3.酒店行業(yè)與其他行業(yè)相比較有什么特點？4.酒店業(yè)的功能作用表現(xiàn)在哪幾個方面？5.根據(jù)酒店用途和客源市場分類主要有哪幾種類型的酒店，他們各有什么特點?6.何謂品牌？品牌的價值體現(xiàn)在哪些方面？7.何謂酒店集團？試舉出2-3家中國酒店的國際品牌和民族品牌。8.參觀當?shù)啬臣倚羌壘频?，對該酒店的地理位置、等級、?guī)模、服務項目等進行調(diào)查和了解，簡要敘述該酒店概況。復習思考題1.作為一個酒店應具備哪幾個方面的條件？復習思考題128項目2掌握基本原理學習目標1.掌握酒店管理的內(nèi)涵。2.了解酒店管理的基本理論。3.掌握現(xiàn)代酒店管理的基本職能。

4.了解酒店集團經(jīng)營的主要形式。項目2掌握基本原理學習目標129教學內(nèi)容2.1酒店管理的內(nèi)涵2.2酒店管理的理論基礎2.3酒店管理的基本職能2.4酒店管理的基本方法2.5酒店的集團經(jīng)營案例分析實踐訓練教學內(nèi)容2.1酒店管理的內(nèi)涵1302.1酒店管理的內(nèi)涵酒店管理是酒店經(jīng)營與管理的簡稱,是指酒店管理者在充分了解市場需求的情況下，為實現(xiàn)酒店預定的綜合目標，根據(jù)酒店具備的經(jīng)營條件和所處的經(jīng)營環(huán)境，對酒店擁有的資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總稱。2.1酒店管理的內(nèi)涵酒店管理是酒店經(jīng)營與管理的簡稱,是指酒店1312.2酒店管理的理論基礎2.2.1科學管理理論1.泰羅的科學管理理論2.法約爾的組織管理理論2.2.2行為科學理論1.梅奧人際關系理論2.激勵理論(1)需要層次理論(2)雙因素理論(3)”X-Y”理論(4)期望價值理論(5)管理方格理論2.2.3現(xiàn)代管理理論(1)社會系統(tǒng)理論(2)管理科學理論(3)決策理論(4)系統(tǒng)管理理論(5)權(quán)變理論2.2酒店管理的理論基礎2.2.1科學管理理論1322.3酒店管理的基本職能2.3.1決策計劃2.3.2組織管理2.3.3督導管理2.3.4協(xié)調(diào)溝通2.3.5控制管理2.3.6創(chuàng)新管理2.3酒店管理的基本職能2.3.1決策計劃1332.4酒店管理的基本方法1.制度管理法(1)強制性(2)權(quán)威性(3)穩(wěn)定性(4)防范性2.經(jīng)濟管理法(1)間接性(2)有償性(3)平等性(4)關聯(lián)性3.行政管理法(1)強制性(2)權(quán)威性(3)垂直性(4)無償性4.教育管理法(1)靈活性(2)艱巨性(3)廣泛性(4)持久性2.4酒店管理的基本方法1.制度管理法1342.5酒店的集團經(jīng)營2.5.1酒店集團的優(yōu)勢1.經(jīng)營管理優(yōu)勢2.技術優(yōu)勢3.財務優(yōu)勢4.市場營銷優(yōu)勢5.采購優(yōu)勢6.預訂優(yōu)勢7.人才優(yōu)勢8.抗風險優(yōu)勢2.5酒店的集團經(jīng)營2.5.1酒店集團的優(yōu)勢1352.5酒店的集團經(jīng)營2.5.2酒店聯(lián)號的經(jīng)營方式1.管理合約方式2.轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營權(quán)3.控股經(jīng)營方式4.租賃方式5.直接投資產(chǎn)權(quán)方式6.兼并和收購2.5酒店的集團經(jīng)營2.5.2酒店聯(lián)號的經(jīng)營方式136

舉例說明用你所了解的有關“肯德基”管理的案例或事例，探討其成功成為全球最大炸雞連鎖店的原因?！菊n堂互動】【課堂互動】137【實踐訓練】通過對本校園超市經(jīng)營對象的觀察和調(diào)查統(tǒng)計，你認為校園超市在經(jīng)營理念、指導方針、商品管理、營銷策略、人事管理、安全管理上有哪些方面需要改善和提高，談談你的看法和意見。寫一篇800字左右的建議書?！緦嵺`訓練】通過對本校園超市經(jīng)營對象的觀察和調(diào)查統(tǒng)計，你認為138復習思考題1.什么是酒店管理？2.試述科學管理理論的積極意義和不足之外。3.簡述梅奧人際關系理論的主要內(nèi)容。4.酒店管理的基本職能有哪些？5.酒店管理有哪些基本方法？各有什么特點？6.酒店集團經(jīng)營有何優(yōu)勢？7.酒店集團經(jīng)營的主要方式有哪些?8.試著制訂酒店商場部經(jīng)營計劃書。復習思考題1.什么是酒店管理？139項目3熟悉酒店組織學習目標1.熟悉酒店組織機構(gòu)的類型與層次劃分。2.了解酒店組織機構(gòu)設置的原理和部門機構(gòu)之間的相互聯(lián)系。3.掌握酒店組織設計的方法。

4.了解現(xiàn)代企業(yè)制度的基本內(nèi)容。項目3熟悉酒店組織學習目標140教學內(nèi)容3.1酒店組織管理的內(nèi)涵3.2酒店組織結(jié)構(gòu)設計3.3酒店的組織制度案例分析實踐訓練教學內(nèi)容3.1酒店組織管理的內(nèi)涵1413.1酒店組織管理的內(nèi)涵

酒店組織管理是指酒店對實現(xiàn)酒店目標的各種組織要素（人員、職位、職責、關系、信息）和人們在經(jīng)濟活動中的相互關系進行組合、配置的管理活動。它通過確定酒店的奮斗目標，科學地組織人員的結(jié)構(gòu)、確定職位、明確責任、安排各種關系的協(xié)調(diào)來發(fā)揮組織的整體效能，從而實現(xiàn)酒店組織目標。3.1酒店組織管理的內(nèi)涵

酒店組織管理是指酒店對實現(xiàn)酒店目1423.2酒店組織結(jié)構(gòu)設計

3.2.1酒店組織結(jié)構(gòu)設計的原則1.指揮統(tǒng)一2.責權(quán)統(tǒng)一3.服從命令4.管理層次5.指揮幅度合理化6.專業(yè)分工與協(xié)作7.集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合8.彈性原則9.有效性原則3.2酒店組織結(jié)構(gòu)設計

3.2.1酒店組織結(jié)構(gòu)設計的原則1433.2酒店組織結(jié)構(gòu)設計3.2.2酒店組織結(jié)構(gòu)形式1.直線制2.職能制3.直線職能制4.事業(yè)部制5.矩陣制3.2.3工作設計1.工作崗位設計2.職務說明書3.2酒店組織結(jié)構(gòu)設計3.2.2酒店組織結(jié)構(gòu)形式1443.3酒店的組織制度

3.3.1組織制度的含義和作用3.3.2酒店主要的組織制度1.總經(jīng)理負責制2.職工民主管理制3.經(jīng)濟責任制4.崗位責任制5.《員工手冊》6.工作制度3.3酒店的組織制度

3.3.1組織制度的含義和作用145酒店直線-職能制組織結(jié)構(gòu)示意圖總經(jīng)理客房部餐飲部財務部工程部服務中心洗衣房布草房PA組酒店直線-職能制組織結(jié)構(gòu)示意圖總經(jīng)理客房部餐飲部財務部工程部146實戰(zhàn)演練一1.了解所走訪酒店的組織結(jié)構(gòu)設置及相互之間的聯(lián)系；2.對該酒店的組織結(jié)構(gòu)的狀況進行分析，提出其不合理之處；3.畫出某酒店的組織結(jié)構(gòu)圖；4.教師評析總結(jié)。實戰(zhàn)演練一1.了解所走訪酒店的組織結(jié)構(gòu)設置及相互之間的聯(lián)系；147實戰(zhàn)演練二1.根據(jù)學生個人對某崗位的采訪和了解，制訂出酒店某崗位的職務說明書；2.最好是結(jié)合個人興趣和特長，選擇適合個人自己的崗位；3.可以參考酒店的崗位職責來進行制訂；4.課后學生可相互進行交換與討論。實戰(zhàn)演練二1.根據(jù)學生個人對某崗位的采訪和了解，制訂出酒店148習題與技能訓練1.簡述酒店組織管理的涵義。2.酒店組織管理的主要內(nèi)容是什么？3.酒店組織結(jié)構(gòu)設計應遵循的原則有哪些？4.酒店直線-職能型組織結(jié)構(gòu)的特點是什么？5.在設計工作崗位時須注意些什么？6.建立崗位責任制度的步驟有哪些？7.制定酒店某一崗位的職務說明書。8.酒店組織制度有哪些作用？習題與技能訓練1.簡述酒店組織管理的涵義。149項目4掌握營銷技能學習目標1.正確理解酒店營銷的概念。2.了解酒店市場營銷計劃及其主要內(nèi)容。3.掌握酒店產(chǎn)品營銷組合策略。

4.了解酒店產(chǎn)品的定價策略。5.掌握酒店營銷渠道策略.項目4掌握營銷技能學習目標150教學內(nèi)容4.1酒店市場營銷的概念4.2酒店市場營銷分析4.3酒店市場營銷計劃4.4酒店市場營銷組合策略4.5酒店營銷新理念教學內(nèi)容4.1酒店市場營銷的概念1514.1酒店市場營銷的概念4.1.1如何理解市場的概念4.1.2正確市場營銷的內(nèi)涵4.1.3酒店市場營銷的概念酒店市場營銷就是通過開發(fā)和提供酒店產(chǎn)品及其價值的交換活動，使消費者的需求得到滿足，并促使酒店獲得最大的社會與經(jīng)濟效益的經(jīng)營管理過程。4.1酒店市場營銷的概念4.1.1如何理解市場的概念1524.2酒店市場營銷分析

4.2.1酒店SWOT分析酒店優(yōu)勢、劣勢的診斷(StrengthsandWeaknesses)酒店營銷機會與威脅分析（environmentalopportunitiesandthreats）

4.2.2酒店消費者行為分析消費者個人因素社會因素環(huán)境因素4.2酒店市場營銷分析

4.2.1酒店SWOT分析1534.2酒店市場營銷分析

4.2.3STP分析1.S-市場細分(1)市場細分的概念(2)市場細分的方法(3)市場細分的原則2.T-市場目標化(1)確定目標市場(2)市場目標化策略3.P-市場定位(1)市場定位:指酒店為了使自己的產(chǎn)品和服務在目標市場顧客心中占據(jù)明確的、獨特的、深受歡迎的形象（或地位）而做出的相應決策和進行的營銷活動。(2)市場定位方法4.2.4酒店競爭形勢分析4.2酒店市場營銷分析

4.2.3STP分析1544.3酒店市場營銷計劃

4.3.1酒店市場營銷計劃酒店市場營銷計劃是酒店營銷管理的重要工具之一，它在酒店市場營銷管理中發(fā)揮著重大的指導作用。通過市場營銷計劃，酒店能明確未來的使命及奮斗方向。酒店市場營銷計劃的主要內(nèi)容1.內(nèi)容摘要2.當前營銷狀況3.機會和問題分析4.目標5.營銷策略6.行動方案7.預計的損益表8.營銷控制4.3.2酒店市場營銷計劃的實施1.制定行動方案2.建立營銷組織機構(gòu)3.設計政策和報酬制度4.開發(fā)酒店人力資源5.建設酒店企業(yè)文化和管理風格4.3酒店市場營銷計劃

4.3.1酒店市場營銷計劃1554.4酒店市場營銷組合策略4.4.1酒店市場營銷的4PS組合策略1.產(chǎn)品策略2.價格策略3.營銷渠道策略4.促銷策略4.4.24CS營銷組合策略1.消費者2.成本3.便利4.溝通4.4酒店市場營銷組合策略4.4.1酒店市場營銷的4PS組合1564.5酒店營銷新理念

4.5.1綠色營銷4.5.2內(nèi)部營銷4.5.3賓客滿意營銷4.5.4關系營銷4.5.5品牌營銷4.5.6網(wǎng)絡營銷4.5酒店營銷新理念

4.5.1綠色營銷157營銷案例全世界最